客運(yùn)服務(wù)及案例分析客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個(gè)龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直接面對(duì)廣大乘客就是軌道交通的客運(yùn)服務(wù)工作，客運(yùn)服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營管理水平的重要標(biāo)志之一，也是反映城市文明程度的一個(gè)窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。最好傾聽方法一同理心傾聽

所謂“同理心傾聽”，是指站在乘客的角度考慮問題，將心比心地感受乘客的心情。在接待乘客，為乘客提供服務(wù)時(shí)，我們使用文字的機(jī)會(huì)不是很多，真正與乘客交流還是耍面對(duì)面、靠語言來打交道。同理心傾聽就顯得格外重要，這是真正能聽到乘客心聲的好辦法，是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。同理心傾聽技巧就像是給予他人心靈上的空氣，一個(gè)可以發(fā)泄感覺、情緒、覺得真正被了解而非被批判的開放空間。這些技巧包括:掌握感覺、注意傾聽、用語言清楚真誠地給予同理心回應(yīng)。在這些技巧中，給予對(duì)萬心靈空氣的技巧尤其重要。有效的技巧建立在關(guān)心的態(tài)度及真心去了解的意圖上。語調(diào)是表達(dá)的關(guān)鍵

在與乘客的交流時(shí)語調(diào)是相當(dāng)重要的。同樣一句話，不同的語調(diào)能反映出說話者不同的心情。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)。像音樂家練習(xí)曲子一樣，站務(wù)員也必須練習(xí)對(duì)乘客講話的語調(diào)。如果聲調(diào)不對(duì)，聽眾不會(huì)欣賞一臺(tái)音樂會(huì)，同樣如果站務(wù)員的語調(diào)不對(duì)，乘客也不會(huì)滿意。技巧練習(xí):"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(不耐煩)"你好，我有什么可以幫助你的嗎?"(真誠)試讀一遍，可以感受到兩者差別很大。因此，語調(diào)在客運(yùn)服務(wù)中非常重要。語調(diào)包括:語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、語態(tài)等五要素。肢體語言

服務(wù)人員除了掌握聽與說的技巧，還要明確的是與聽和說相輔相成的肢體語言、表情。即使你的聽、說技巧再高，但假如你用了這樣的肢體語言:雙手交叉抱于胸前(這是防衛(wèi)與拒絕的肢體語言)，那么，無論你的語調(diào)多溫和，說話多動(dòng)聽，乘客看見的還是-----拒絕。肢體語言非常重要。如果你希望自己微笑地面對(duì)乘客，那么讓的目光同你的嘴一齊笑。這樣，你不僅能讓乘客感到你的真心笑容，你自己也會(huì)感受到自己誠懇的心情。此外，當(dāng)乘客同你講話時(shí)，如果不如把你的目光放在什么地方，會(huì)變得左顧右盼，讓乘客感到你心不在焉。當(dāng)乘客與你交流時(shí)，把你的目光放在公務(wù)注視-----眼睛。看著對(duì)方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線，上頂點(diǎn)在前額)位置上，這樣可以打破僵局:親切的視線交流可以使雙方神經(jīng)放松，溝通暢順。記住:讓肢體語言、表情與你的服務(wù)同步。做好客運(yùn)服務(wù)工作的難點(diǎn)及投訴處理

城市軌道交通企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)以及公共交通設(shè)施的特點(diǎn)，決定了它無法避免投訴。正確認(rèn)識(shí)、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流的企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。為了不斷改進(jìn)運(yùn)營服務(wù)工作，提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)軌道交通的聲譽(yù)，服務(wù)部門必須加強(qiáng)對(duì)投訴工作的管理。四類與乘客零距離接觸的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、索要發(fā)票的：迅速給予，面帶微笑講：“請(qǐng)拿好！”如乘客致謝，則講：“沒關(guān)系”使乘客感到熱情有禮貌2、提意見和建議的：聽完，語氣誠懇地講：“謝謝！您這樣做有利我們工作的改進(jìn)，請(qǐng)您以后多關(guān)注我們的工作。”

使乘客感到既虛心又誠懇

四類囑與乘望客零缸距離敢接觸乘的服步務(wù)標(biāo)傅準(zhǔn)3、問詢私的：指路亮要五棒指并愁攏，陵回答蓋后，壓面帶椅微笑荒講：睛“請(qǐng)校走好熟！”驅(qū)如乘來客致質(zhì)謝，呈則講載：“嶼沒關(guān)販系”使乘雙客感煌到熱情逗有禮裙貌4、要求比賠償換的：（1短）員弄工：澡“我敘讓站誕長來褲處理兼.”（2）站萌長聽壯后，贏語氣橋誠懇迷地講伏明，鄙我們翻車站劑應(yīng)盡趕二個(gè)賀方面工的義慘務(wù)：貢一是衫向安航全部鍋門反戶映情燥況，租包括猴你的唯困難黑，使執(zhí)安全寫部門誰能妥釀善地磁處理總好；肚二是罵受傷鮮后包釋扎、場治療往，我臂們要繼做好持配合溝。使乘曬客感陳到我凈們做倍事有剩耐心待人挪是誠叮懇的如何松正確謀對(duì)待蓮?fù)对V乘客骨投訴標(biāo)的定晴義:乘客久投訴歲是指幼當(dāng)乘存客乘川坐軌飲道交怖通時(shí)驢，對(duì)俱出行崖本身屆和企鳳業(yè)的提服務(wù)器都抱校有良圈好的嗎愿望怕和期巡壽盼值趣，如倆果這宮些愿耽望和做要求有得不屠到滿州足，黨就會(huì)票失去州心理婦平衡掉，由富此產(chǎn)耽生的己抱怨宣和不話滿的蹲行為妄，這以就是平乘客當(dāng)?shù)耐稕_訴。投訴盛的起裹因(得原因培眾多殿，主眼要?dú)w塌納以劃下幾閑方面盲)(1慶)設(shè)稱備設(shè)臘施故航障影價(jià)響出恥行;(2視)服務(wù)來人員條態(tài)度道不佳練，服夢務(wù)質(zhì)滑量問寫題;(3絕)乘欣客對(duì)莊于企蔥業(yè)經(jīng)隱營方帝式及壇策略吐的不遙認(rèn)帖同琴;(4猾)乘察客對(duì)陳企業(yè)腸服務(wù)方的衡瘡量尺戶度與頃企業(yè)身自身賤不同林;案例慮一，透因未浪做到漂首間寨責(zé)任畝制引疾起的獄投訴一、版事件饒:20婦04事年6執(zhí)月，醋乘客晴乘坐季城市濃軌道屬交通妙至XX站下濤車后套，向的司機(jī)謎反映谷車廂鋼內(nèi)有什人賣晶黑報(bào)慢，司賞機(jī)卻奮說"膀我們股又沒江辦法世"，鎖引起楚乘客副不滿椒投訴征。二、螞分析旺:乘客獸反映水的情結(jié)況確唇實(shí)超欄出司碗機(jī)工燥作范明圍，貴但應(yīng)亦當(dāng)意每識(shí)到付城市孔軌道皺交通這工作害是一婦個(gè)贅街體，滋在乘滅客眼敞申，撿司機(jī)院也足抄城市修軌道橡交通篩職工貴。乘亦客都租表示量關(guān)心棗的現(xiàn)壺象，剪城市熔軌道借交通慌職衛(wèi)碗?yún)s推索說沒咸辦法附，這玩樣的寸回答冰會(huì)在綠乘客爺心申磚造成左推卸撓責(zé)任盟的印瘋象，術(shù)不利近于城兇市軌椅道交兆通的咳整體妻形象令。應(yīng)盆根據(jù)斗首間餅責(zé)任衣制的榆要求斧，做慕好乘狡客的攏解釋梢工作容。三、犯可采驢取措兵施:1、瞞乘客價(jià)對(duì)我閣們工社作的匆關(guān)心剝，應(yīng)寨表示投感謝翁。2、模按照夕首問閣責(zé)任島制要遠(yuǎn)求，飯告訴黎乘客雪會(huì)將子情況敘反饋際給車摘站或享軌道傳分局令。在翁征得追乘客僑同意呢的情蹤蝶況下四，可堂請(qǐng)他深留下蹲姓名四及聯(lián)轎系電仇話，爹承諾槐主管令部門甲會(huì)將匙情況禮反饋發(fā)給他木。案例南二，滿未做擁好特六殊乘單客的炸情感及服務(wù)啞而引卡起的部投訴一、濕事件脹:一名減外地脊盲人頂乘客漏坐火縮慧車到須上海睬后，裕其親揭戚因磁故沒傷能來問接她痕。乘胸客在賤列車減員的羅護(hù)送磚下來睬到城蛋市軌芳道交呈通車兵站，頑向車紹站的秘服務(wù)劇員說杜明情桿況，蟲表示象只要襯服務(wù)偉員將野她送斥上城惹市軌鄰道交情通列攀車就肉可以徑。但炊服務(wù)擊員表殘示"叼我們蘋沒這勞個(gè)義寧務(wù)"克，拒衣絕了酸她的餐耍求親。二、役分析涼:發(fā)現(xiàn)淺需要旁幫助午的乘望客，瘡為他塵們提跌供服污務(wù)是土服務(wù)雖員的構(gòu)本職蔑工作吹，在務(wù)面對(duì)護(hù)身有鹿殘疾灶的特鋒殊乘縣客時(shí)游，需做要我火們提樂供個(gè)花性化見的服游務(wù)，竿讓乘斯客感燃受到爹我們扯良好綿的服竭務(wù)氛輛圍。京乘客戀提出牛希望恐能送丙她上壓車，圓服務(wù)嬸員卻身表示仿"沒芬有這貼個(gè)義興務(wù)"婆，并雞試圖炭阻止流她單泉獨(dú)乘略車，染說明生他沒腎有將墾乘客毯利益常放在掩第一料位，藝為圖約自己貨省事谷而不捐肯滿糕足乘誦客的瞇合理索要求爽，服晚務(wù)意旋識(shí)不奴強(qiáng)。三、徑可采投取措紙施:1、蹦熱情舍答應(yīng)賊乘客雙要求哈，在按崗位米上有比人的隊(duì)前提邊下送鐮她上反車。2、抗及時(shí)蒜向當(dāng)討班站痕長反平映這拴一情低況，孫請(qǐng)當(dāng)守班站帳長派工能走建開的鍬服務(wù)車員護(hù)莊送乘縣客到罪目的我地。霞如果偶車站督人員況無法翅走開是，當(dāng)術(shù)班站捉長應(yīng)氣派人探送乘敗客上劃車，司并與信乘客悔目的浮地的淺車站萍站長紐奉取得篇聯(lián)系劃，派繡人接僅應(yīng)。案例驗(yàn)三:靈處理脊不靈卵活引豎起的譯投訴一、臨事件分:20運(yùn)03墊年3旅月1線0日優(yōu)，乘曬客反第映在XX站出序站，葬因攜癥帶兩優(yōu)個(gè)大頌的箱仍子，底抬下畏樓梯汁不便灶，于象是詢范問服凱務(wù)員單:"嘉可否皮將二攪樓到蔬一樓面的電障梯向腿下開韻?"平服務(wù)氧員回?cái)R答:啄"不耍行的旁，我少們有茄規(guī)定襖，我遠(yuǎn)也沒那辦法狀。"回乘客舍不得黎不從結(jié)樓梯紀(jì)上搬篇下去獸，服賀務(wù)員猛笑著狂看著徑他。二、攤分析腥:作為喇服務(wù)唐性行妨業(yè)，努不僅鋪要做錦好服銳務(wù)，癢更要編誠心懷服務(wù)沙，對(duì)鋼于乘塘客提投出的仆要求砌，應(yīng)對(duì)盡可沖能提塊供幫纖助。免本案侄例中肆，電特梯由范于客植流組還織的賭要求找向上餓開，剝不可案能為祖了個(gè)援別乘列客的洽便利雕而改叮變，州但服材務(wù)員朱應(yīng)當(dāng)喊向乘千客做恩好解偷釋工胡作并雞取得匯乘客糾諒解苗。三、任可采隊(duì)取的恰措施黑:1、鼻向乘闊客說淚明電粱梯使收用的熱有關(guān)徹規(guī)定輩，并垂取得我對(duì)方對(duì)諒解且。2、瓶可將蝴乘客關(guān)的要亮求交刊由當(dāng)篇班站咬長妥飯善處義理。3、災(zāi)在無蘇法改栽變電岔梯走蹄向的戰(zhàn)前提蘆下應(yīng)魚熱情酬幫助眨乘客純搬行信李，叉讓他創(chuàng)感受豪到我牽們服辛務(wù)的拘誠意球，用原優(yōu)質(zhì)車的服恩務(wù)來率打動(dòng)色乘客困。案例漲四:宣售票膀員不皆規(guī)范猾作業(yè)盾引起圾的投狡訴一、單事件帥:一乘糟客手拆持1倡0元割人民坡幣來捎售票猛窗口殲購票焦，由催于城濾市軌源道交償通列溪車將哲要迸稿站，芝乘客悶急于血趕乘釘列車喝，急孟忙中妹只拿辱了找寸零7深元，思而末茅拿城遵市軌金道交礦通車購票，鬼到迸未站口遇才發(fā)較現(xiàn)后稅，又計(jì)返回氏售票鋪處向趣售票姐員反檔映末字拿車?yán)瞧钡蔫F情況則。售眠票員糕則態(tài)儀度生紐奉硬地徑認(rèn)定報(bào)是乘饞客自播己將素車票新丟火牙了，溉而不耽予處叢理，放乘客肚只得項(xiàng)氣惱祝地重渾新購育票進(jìn)浪站。二、幣分析唯:1、售根據(jù)熱崗位朋作業(yè)所標(biāo)準(zhǔn)志“一繩驗(yàn)、暢二售區(qū)找、未三清技"的兵耍求蛾，售闊票員梅末確藥認(rèn)一客次作綠業(yè)完鞏成。2、氧服務(wù)談意識(shí)銷淡薄玩造成材態(tài)度識(shí)冷漠恥、生撇硬。三、匯可采拌取的術(shù)措施妄:1、設(shè)注重俊本崗吸位的持作業(yè)匠標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)，堅(jiān)贈(zèng)持按矮作業(yè)棄程序質(zhì)操作巷，避故免類躺似問蛾題的蚊發(fā)生粗。2、詞熱情灑接待膽乘客剩，重雪視乘緊客的廈反映鄙。3、糟核實(shí)觀票款棗，給見予解艇釋處絕理。案例股五:輛因服牲務(wù)意項(xiàng)識(shí)不翻強(qiáng)引蹈起的莫投訴一、里事件秀:20荷04糧年5營月，膝一乘頓客到披車站婚用兩明個(gè)5慚角，婦10愈個(gè)1磚角硬牲幣購拾買車庸票，鴿售票占員雖心沒說衣什么雖，但肢板著構(gòu)臉，普且給卡票時(shí)糟力氣果很大陜，車饒票滑永到了數(shù)地上慮，她盯也沒丑道歉。二、產(chǎn)分析懼:售票緊員雖互沒有胞明確嚼表示效拒收標(biāo)零幣它，但秩她用鴉冷漠計(jì)的表心情和考生硬久的"挨體態(tài)旨語"般表達(dá)丹了她育的不究滿;遲并且大車票幻玉滑到肉地上死，售也票員命也沒跌有意就識(shí)到梳是自圣己工氣作的專不足瀉，未猜及時(shí)倘采取赤補(bǔ)救搶措施當(dāng)，這紀(jì)兩點(diǎn)拍都說貢明其忠服務(wù)銅意識(shí)檢淡薄憶，未遼樹立砌起"芽乘客煙至上史，服冠務(wù)為闖本"止的服欠務(wù)理掩念。三、仰可采反取措虜施:1、食堅(jiān)持廊作業(yè)紗規(guī)范貼，不演得拒遮收零碗幣。2、兔交給右乘客奶錢款腹時(shí)，商要輕窯輕遞傲給，焰不要如重手燭重腳蘆。并振要以鉗五字?jǐn)R工作積法為幟服務(wù)粥準(zhǔn)則啟，堅(jiān)圣持文瞞明服護(hù)務(wù)。3、報(bào)通過楚班組令學(xué)習(xí)猜等途泳徑加鳴強(qiáng)服它務(wù)員束的服瓜務(wù)意牙識(shí)教狡育，越使每殖位職狗工牢蟲固樹奶立"舒乘客擺至上婦，服活務(wù)為鑄本"偽的服滴務(wù)理依念。4、做如果接發(fā)生芒車票障滑落姑等情印況，拾服務(wù)臺(tái)員應(yīng)終意識(shí)思到這邊是自易己工蠟作的淡失誤趁，意頃識(shí)到團(tuán)乘客短因此嚷感到揚(yáng)自己暑末受雞到尊貍重。迫正確桐的做段法是減及時(shí)星道歉靠并為勻乘客公撿起惜這張融車票君，取料得對(duì)刮方諒貪解。案例六創(chuàng)因服麗務(wù)不環(huán)主動(dòng)餓引起舒的投垂訴一、羅事件粗:乘客查在四概號(hào)線失一車茂站準(zhǔn)冰備購?fù)?，膏車站滾4臺(tái)TV鋤M壞了鴿一半?yún)枺巳士筒欢褧?huì)用舅，等落了半亦天才營有服酸務(wù)員規(guī)過來累，乘斯客問唯如何逃購票削，回招答“件你自衛(wèi)己想縱辦法甩?！蔽粘丝透钪坏镁溷@閘瘦機(jī)進(jìn)耳站。二、音分析允：1、慘車站嗎遇設(shè)諒備故題障沒襲有及堂時(shí)報(bào)敗修，遠(yuǎn)站長滔遇設(shè)眠備故紐奉障較歡多時(shí)茅未合怕理布妻崗。2、島服務(wù)粘員沒虎有做俱到“威四類折零距鞏離服查務(wù)”長。在隨乘客炊需要兵幫助內(nèi)時(shí)應(yīng)鑄積極桑主動(dòng)基地迅勺速上從前指裁導(dǎo)。3、錫服務(wù)穿員不砍但使基用了世服務(wù)夸忌語睡，而濕且違狡反了謝有關(guān)嬸票務(wù)奇規(guī)章涂制度礎(chǔ)，對(duì)至乘客狀鉆閘垃機(jī)進(jìn)叛站的澤現(xiàn)象上，也鍛不管豆不問同。三、益方法郊：1、隔服務(wù)聾員即絨使忙靈于處鳴理其姨它事拿務(wù)，浙也應(yīng)爭向暫欄時(shí)無步法提討供服怪務(wù)的下乘客緩講：愧“請(qǐng)判稍等工。”2、票服務(wù)帳員應(yīng)長嚴(yán)格熄遵守恰有關(guān)牧票務(wù)漲規(guī)章毯制度解，遇忽需要慣幫助漲的乘護(hù)客應(yīng)業(yè)主動(dòng)幕上前族指導(dǎo)午乘客窯在TV浙M上購艘票。3、彈車站敗服務(wù)罵人員鈔發(fā)現(xiàn)付設(shè)備明故障再應(yīng)及孩時(shí)報(bào)藝修。案例境七緊服務(wù)濕意識(shí)索差的尤投訴一、擔(dān)事件乘客肚由于弱五元壁紙幣情不能赤在自醉動(dòng)售講票機(jī)膛上購橋票，威找到旺一位掌服務(wù)仆員后兆說：稼“麻蔬煩幫法我買截張票出?！眽旱釀?wù)員蒜卻態(tài)皂度生逼硬地逝說：蜘“自回己到黨售票箭機(jī)上隙去買貸?！敝x乘客惑向服臺(tái)務(wù)員健說明秒自動(dòng)爬售票簽機(jī)不蟲收五偵元紙徒幣的掠情況超后，仙該服僻務(wù)員殲對(duì)乘撤客說棄：“飯你1陶0元揉、2斥0元卡的沒推有啊衫？”潑最后泥服務(wù)孫員很色不情牢愿地賠幫乘礎(chǔ)客在TV映M上買匠了票親。二、狼分析款：1、企服務(wù)堂員態(tài)沖度生徹硬