旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德第1頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

2005年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對面車道，與湘潭市新天地旅行社團隊乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐前排的文花枝左腿受傷嚴重，脛骨斷裂，骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動彈不得。由于兩車碰撞得十分嚴重，每次救援一個游客都需要很長的時間，在等待救援的時候，文花枝多次昏迷，但每次醒來她都忍著巨痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油，“加油！加油！大家一定要堅持，等待救援，要活著出去！”營救人員趕到現(xiàn)場施救時，坐在旅游車前排的司機和西安古城旅行社的當?shù)貋斫雨爩в我呀?jīng)罹難，營救人員想先將坐前排的文花枝搶救出來，但她卻平靜地說：“我是導游，后面都是我的游客，請你們先救游客”。直到下午4點多，當最后一名游客被送上救護車，她才接受救援。她傷勢嚴重，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延誤了最佳的搶救時間，傷口已經(jīng)嚴重感染。她隨時有生命危險，所以院方?jīng)Q定為她做左大腿截肢手術，一位23歲的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。她的主治醫(yī)生解放軍第四軍醫(yī)大學附屬西京醫(yī)院李教授惋惜地說，如果她能及早得到救治的話，就有可能避免截肢。

一位23歲的姑娘本該是和自己的戀人花前月下享受美好人生，但是文花枝卻只能躺在病床上，與疼痛做斗爭，未來的路是曲折的，但是每一個見到她的人卻會被她真誠的笑容所征服。當別人問起她當時在想什么，她謙虛地一笑：“那時候我覺得我是一名導游，客人的安危是第一位的，別的什么也沒有去想?！彼龑λ斕斓呐e動并不后悔。2005年她當選為湖南省十大新聞人物，被國家旅游局授予全國模范導游員的稱號。第2頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月一，道德與職業(yè)道德

道德：是指由一定社會的經(jīng)濟關系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠實和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會輿論的力量來調(diào)整人與人、與集體、與社會之間相互關系的原則和規(guī)范的總和。（一）道德1）以經(jīng)濟關系為基礎

2）有一定的標準3）沒有強制約束力

第3頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級酒店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。

第4頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）職業(yè)道德及其養(yǎng)成（三）旅游從業(yè)人員職業(yè)道德

職業(yè)道德是一個社會精神文明發(fā)展程度的突出標志,是公民道德建設體系的重要組成部分。

社會主義職業(yè)道德（也是我國公民的職業(yè)道德）建設的主要內(nèi)容包括：

愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。它的基本原則是全心全意為人民服務。

職業(yè)是社會分工和勞動分工的產(chǎn)物。

所謂旅游從業(yè)人員職業(yè)道德，就是適應旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)生的道德規(guī)范，是旅游從業(yè)人員在履行本職工作的過程中所應遵循的行為規(guī)范和準則的總和。第5頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

職業(yè)道德

愛國愛企

自尊自強

遵紀守法

敬業(yè)愛崗

公私分明

誠實善良

克勤克儉

賓客至上

熱情大度

清潔端莊

一視同仁

不卑不亢

耐心細致

文明禮貌

團結服從

大局不忘

優(yōu)質(zhì)服務

好學向上第6頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月1，適用范圍上的特殊性、2，形式上的多樣性和具體性、3，內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性）

1、有利于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)2、有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營管理3、有利于改善服務態(tài)度和提高服務質(zhì)量4、有利于推動良好社會風氣的形成5、有利于糾正行業(yè)不正之風

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務

旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的特點：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用：第7頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月二，旅游從業(yè)人員應具備的基本職業(yè)道德素質(zhì)

（一）旅游從業(yè)員工必須是忠誠的愛國主義者

愛國主義的基本要求：1、堅持祖國利益高于個人利益，在個人利益同祖國利益不一致時要無條件地服從祖國利益；2、要自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴，反對一切叛賣祖國、玷污祖國的言論和行為3、要自覺維護個族人民的安定團結，一切言論和行為都要有利于安定團結局面的形成和鞏固；4、要自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進取，努力工作，做出自己應有的貢獻；5、要有民族自尊心和自信心，在任何大國強國、富國面前決不妄自菲薄、卑躬屈膝，更不崇洋媚外；6、要尊重、關心和支持其他民族和國家的人民的正義斗爭，堅持愛國主義和國際主義的統(tǒng)一。

第8頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）熱愛旅游事業(yè)（三）全心全意為游客服務

我國旅游業(yè)的指導方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益，熱情友好、賓客至上“，是旅游接待服務的精髓。

海爾公司車隊有個小車司機叫于喜善，他今年40多歲，開車時喜歡聽音樂。他接待了來自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機開始放音樂并通過車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽放的音樂，如果喜歡聽他就把音量開得大一點，不喜歡聽就放小一點或關掉。這次他放的是騰格爾的《在銀色的月光下》，那位女士在后邊隨著音樂邊聽邊晃直說這音樂真好聽，我也要買一盤。說完之后，客戶下了車，要司機一個小時之后再來接她。于喜善這時想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的《在銀色的月光下》的碟片，待那位歐洲的客戶上車時，給了這位女士，那位客戶非常感動，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。第9頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月三，旅游從業(yè)人員應具備的基本職業(yè)品質(zhì)

（一）職業(yè)良心和良好的職業(yè)習慣

做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。

第10頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。第11頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）耐心細致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)（三）端莊豁達是旅游業(yè)員工應具備的職業(yè)氣質(zhì)（四）旅游業(yè)員工應具備團隊精神和大局意識

職業(yè)形象

精神飽滿

佩證上崗

著裝整潔

儀態(tài)大方

站姿挺拔

行姿穩(wěn)重

微笑服務

細致周詳

語言標準

言詞得當

第12頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月[鏡頭一]某大學孫教授打長途電話給某市飯店，告知他同意邀請，明天飛抵該市，前來為飯店講課。并請屆時到機場接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應。但當孫教授走出機場時，左右環(huán)顧，無人接站，靜等了十幾分鐘，仍無人前來，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺登記，問起總臺是否知道他來店前廳經(jīng)理說知道，已安排好了。孫教授奇怪地問，怎么沒有來接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說“忘了?！笔虑槭沁@樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊派車去接站。當時總臺客人很多，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。[鏡頭二]餐廳預定部接到客人打來的電話，要預定17日3桌酒席，標準是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問，客人說酒席已預定了，一看記錄，沒有。她把餐廳經(jīng)理叫來，一核對，搞錯了，聽電話的接待員把“四天后”聽成了“十天后”，客人憤然離去，說再也不會到這家酒店來吃飯了。[鏡頭三]一旅游團隊夜間涌入飯店，飯店公關銷售部人員趨前迎接。在與領隊和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機改為火車，提早出發(fā)；原計劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領隊去取盒飯，餐廳說不知道，根本沒準備。把值夜斑的經(jīng)理找來，他說：“有這么回事。公關部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說是“早餐”還是“午餐”爭得面紅耳赤。第13頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

旅游職業(yè)道德規(guī)范：是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準則，也是人們評價和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標準。第14頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月1996年11月20日，國家旅游局決定制定《關于加強旅游行業(yè)精神文明建設的意見》，并提出了旅游局決定一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范：我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務“愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務好學向上第15頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月四，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范第16頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）熱情友好，賓客至上（二）真誠公道，信譽第一（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務（四）不卑不亢，一視同仁

賓客至上是指在旅游接待與服務工作中的一切都要以賓客為中心，賓客的任何一點需求，我們都有責任盡全力去做的最好。把賓客放在首位是旅游職業(yè)道德要求的基本內(nèi)容，又是旅游職業(yè)道德的最終歸宿。

信譽第一就是要求每個旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽放在第一位，把它看作是企業(yè)的生命。優(yōu)質(zhì)服務是一切服務行業(yè)的共同規(guī)范，優(yōu)質(zhì)服務的核心內(nèi)容即為禮貌服務。

不卑不亢、一視同仁的核心是平等

第17頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月預定員的委屈北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒?？梢栽囅?，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)生強烈的逆反心理，不但不會承認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。

第18頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月六個一樣：高低一樣、內(nèi)外一樣、華洋一樣、東西一樣、黑白一樣、新老一樣

六個照顧：1、照顧先來的客人2、外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人3、貴賓和高消費客人4、黑人和少數(shù)民族客人5、常住客人和老客人6、婦女、兒童和老弱病殘客人

社會主義社會公德的基本要求是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法。

第19頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月（五）敬業(yè)愛崗，忠于職守（六）遵紀守法，廉潔奉公（7）鉆研業(yè)務，提高技能

愛崗敬業(yè)、忠于職守是社會主義職業(yè)道德的基礎和核心，是社會主義職業(yè)道德建設所倡導的首要規(guī)范。（愛崗是敬業(yè)的前提）為旅游者服務，是旅游職業(yè)道德的靈魂，也是旅游從業(yè)人員追求的無止境的過程。

我國旅游業(yè)的指導方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益，熱情友好、賓客至上”，是旅游接待服務的精髓。

自覺鉆研業(yè)務，不斷提高技能，不僅是一項業(yè)務要求，更是一種道德義務

社會主義社會公德的基本要求是；文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法。

第20頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風俗習慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。第21頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月

導游講解水平的20條標準

1聲音的可聞度，不失真，清晰，宏亮。

2用詞，語法標準，講解流暢。

3導游用語，群眾喜聞樂見，通俗易懂，專業(yè)術語簡單化。

4語音，語調(diào)具有節(jié)奏感，抑揚頓挫。

5講任何一個景點，對景物特征，高度進行概括，把特征講出來，例如大連“最具男性化的城市”城建歐式建筑為主。

6上車、下車清點人數(shù)，清點方式得當（用手心朝上）每天出發(fā)前把游覽項目進行一下預告和注意事項。

7所涉及的資料，特別是數(shù)據(jù)，準確，可靠。

8儀表整潔，證件帶沒帶全，接站牌子，社旗。

9給客人選擇更好的參觀角度，朝左、朝右、朝后看（虎雕在后面看才能看出奔跑之勢）。

10景點，尤其人文景點，內(nèi)涵是點到為止還是深步挖掘。

11在車上講的內(nèi)容與窗外的景物有沒有一定的關聯(lián)，借景抒情，借物展開講，有種邏輯關系。

第22頁，課件共26頁，創(chuàng)作于2023年2月錯誤的數(shù)數(shù)法

2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準備當天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點人數(shù)，“l(fā)、2、3、4……”小王輕輕地念著，同時用手指點數(shù)游客。游客很準時，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅游知識盡管很豐富，服務也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點．不對勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗老到的導游員進行請教，才茅塞頓開。

【分析】

在導游講解服務過程中，最忌諱導游員用手指點游客，這是對游客的極大的不尊敬。