2017.9.1

客服溝通技巧培訓(xùn)

2017.9.1客服溝通技巧培訓(xùn)

1一、客戶服務(wù)的理念二、客服溝通的技巧三、客服心態(tài)的調(diào)整目錄一、客戶服務(wù)的理念二、客服溝通的技巧三、客服心態(tài)的調(diào)整目錄2一、客戶服務(wù)的理念客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么服務(wù)能力的重要性服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力一、客戶服務(wù)的理念客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么服務(wù)3一、客戶服務(wù)的理念------客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么

?討論:設(shè)想自己是客戶,對(duì)客服人員會(huì)有什么期望

???1.專業(yè)度

2.態(tài)度3.反應(yīng)度4.信賴度……

一、客戶服務(wù)的理念------客戶對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知是什么

?4一、客戶服務(wù)的理念------服務(wù)能力的重要性良好的服務(wù)態(tài)度是具有強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向成熟的業(yè)務(wù)能力是客戶最強(qiáng)的需求關(guān)注客戶的需求、給客戶信賴感,從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)客戶的核心一、客戶服務(wù)的理念------服務(wù)能力的重要性良好的服務(wù)態(tài)度5一、客戶服務(wù)的理念------服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力竟?fàn)幍募觿】蛻羝谕档奶嵘缓侠淼目蛻粜枨罂蛻粜枨蟮牟▌?dòng)和差異服務(wù)不周導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力如何面對(duì)挑戰(zhàn)?化解壓力呢?一、客戶服務(wù)的理念------服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力竟?fàn)幍?一、客戶服務(wù)的理念------服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力建立自信心12調(diào)節(jié)和控制情緒方法3胸懷感恩心一、客戶服務(wù)的理念------服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力建立自7

三、客服溝通的技巧

1.認(rèn)識(shí)溝通2.溝通的三大要點(diǎn)3.客戶溝通的步驟4.溝通的助力三、客服溝通的技巧8討論:你所認(rèn)為的有效的的溝通是什么樣的三、客服溝通的技巧------認(rèn)識(shí)溝通有效溝通就是雙方信息的傳送和理解,并達(dá)成共識(shí)的過程.?討論:你所認(rèn)為的有效的的溝通是什么樣的三、客服溝通的技巧--9建立信任關(guān)系尋求需求點(diǎn)提供專業(yè)的服務(wù)三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)有哪些有效的策略呢?建立信任關(guān)系三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)有哪10與客戶建立信任關(guān)系的有效策略三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)了解客戶贊美客戶

禮貌真誠

專業(yè)的解答注意傾聽？與客戶建立信任關(guān)系的有效策略三、客服溝通的技巧------溝11三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)尋求需求點(diǎn)第一步:有效提問第二步:積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)尋求需求點(diǎn)12三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)有效提問原因數(shù)量時(shí)間方式三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)有效提問原因數(shù)量13三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)開放式提問讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、什么等。封閉式提問確定對(duì)方答案，回答為是否兩種.引導(dǎo)式提問假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。演練:針對(duì)不同的“提問方式”分別舉例。三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)開放式提問讓對(duì)方14

為什么要傾聽?三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)2.積極聆聽和回應(yīng)全神貫注的聽有選擇的聽同理心的聽回應(yīng)為什么要傾聽?三、客服溝通的技巧------溝通的三大要15目的:強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視3.確認(rèn)理解三、客服溝通的技巧------溝通的三大要點(diǎn)OK!目的:3.確認(rèn)理解三、客服溝通的技巧------溝通的三大要