密密封線密密封線姓名：姓名：準(zhǔn)考證號：等級：密線封物業(yè)管理員三級理論考試試題注意事項(xiàng)：考試須知：考生須按規(guī)定要求填寫姓名，準(zhǔn)考證號，等級；試卷滿分100分，考試時間為90分鐘，考試時用黑色鋼筆答題，試卷上不準(zhǔn)寫與考試內(nèi)容無關(guān)的文字。得分評分人一、現(xiàn)場模擬綜合判斷題（30分得分評分人下面是某物業(yè)公司在物業(yè)管理工作中的部分做法或處理措施，請指出其中存在的問題，并說明規(guī)范做法或理由。1、保安員在發(fā)生暴力案件時的處置程序：（1）保安員發(fā)現(xiàn)或遇有暴力案件能迅速向保安部報(bào)案，報(bào)告時講清楚姓名、身份、聯(lián)系方式、案發(fā)地點(diǎn)、時間等簡要情況。（2）保安部經(jīng)理或向上級匯報(bào)、或決定上報(bào)公安機(jī)關(guān)，如果屬涉外情況，則要馬上通知涉外相關(guān)國家大使館、領(lǐng)事館（3）接到報(bào)案后，保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)現(xiàn)場和組織警力保護(hù)現(xiàn)場，同時要拒絕傳媒人員采訪，以免破壞現(xiàn)場。（4）在現(xiàn)場盡力控制犯罪嫌疑人員，如現(xiàn)場危險，則盡力控制局面等候公安人員。當(dāng)公安人員到場后，配合公安人員進(jìn)行抓捕活動，并向公安人員匯報(bào)、提供相關(guān)記錄、監(jiān)控錄像等資料，全力配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查工作，協(xié)助破案。同時，應(yīng)該清楚記下辦案警官官級、編號及報(bào)案的編號，做日后查閱、參考之用。（5）在現(xiàn)場，盡力尋找目擊證人或報(bào)案人，收集證言、證物。盡量了解案情，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。（6）如果有受傷人員，應(yīng)首先就地進(jìn)行急救或通知當(dāng)?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機(jī)構(gòu)。（7）做好相應(yīng)善后工作，得到公安機(jī)關(guān)命令后，清理現(xiàn)場，撤離保護(hù)現(xiàn)場，清點(diǎn)、記錄財(cái)務(wù)情況，恢復(fù)被損壞設(shè)備、設(shè)施，盡快恢復(fù)經(jīng)營活動。（8）安保經(jīng)理應(yīng)將事件處置經(jīng)過和情況以報(bào)告形式呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。2、該公司發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急處理方案如下：1.發(fā)生火災(zāi)時，立即通知管理處和公司防火責(zé)任人，并組織義務(wù)消防隊(duì)員、保安隊(duì)員緊急進(jìn)入著火區(qū)域滅火、搶險，爭取在火災(zāi)發(fā)生初期，利用大樓內(nèi)自有的消防器材滅火自救。2.若火勢無法控制，立即向“119”報(bào)警并組織人員疏散。消防中心根據(jù)著火區(qū)域的地點(diǎn)和火情的變化，作出相應(yīng)的滅火、救助、疏散和保障決定。（1）切斷火場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組，啟動相應(yīng)消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)，引導(dǎo)消防車和消防隊(duì)員并組織突擊隊(duì)員進(jìn)入火場。（2）消防中心迅速啟動水泵，保證消防水壓正常，有足夠水量滅火，同時啟動送風(fēng)排煙設(shè)備，對疏散樓梯間保持負(fù)壓送風(fēng)。客用電梯全部降至底層鎖好，禁止使用。工程部人員進(jìn)入配電室隨時做好備用電源的轉(zhuǎn)送工作。（3）開啟消防廣播，準(zhǔn)確通知引導(dǎo)人群迅速撤離火區(qū)。首先通知著火層以上人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū)，接著通知著火層人員，然后通知火災(zāi)有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散，要逐室檢查、核實(shí)人員是否全部撤離火災(zāi)現(xiàn)場火場。消防隊(duì)員做好警戒，偵查火情，隨時向消防中心報(bào)告。指揮員應(yīng)保持與消防中心聯(lián)系，視火災(zāi)現(xiàn)場情況決定人員、物資撤離方案。（4）在消防隊(duì)到場之前，組織公司專職和兼職消防人員滅火，以大部分力量在火災(zāi)可能蔓延的地方控制，防止火勢乘隙擴(kuò)大。電氣火災(zāi)發(fā)生時，首先切斷著火層及相鄰上、下層電源，然后滅火。燃?xì)庵饡r，首先關(guān)閉液化氣閥門，然后滅火，同時應(yīng)盡快將氣源搬離火區(qū)，以防發(fā)生爆炸。在消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后，服從其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，按照統(tǒng)一部署執(zhí)行。（5）按演習(xí)分工組織維持公共秩序，做好火災(zāi)現(xiàn)場維護(hù)警戒，保障滅火通道暢通，同時引導(dǎo)協(xié)助消防機(jī)關(guān)的工作，做好后勤增援準(zhǔn)備，保證必須的水電供應(yīng)不間斷和有足夠的滅火器材及運(yùn)輸車輛。對搶救出來的貴重物品要嚴(yán)加保存，并做好記錄。如火災(zāi)造成人員傷亡，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)助搶救傷員。（6）撲滅火災(zāi)后，協(xié)助維持秩序，做好相應(yīng)的善后工作；對使用過的消防器材和設(shè)備進(jìn)行復(fù)位、檢查和修理；配合消防機(jī)關(guān)調(diào)查，分析著火原因，清理火災(zāi)現(xiàn)場，寫出書面報(bào)告呈交上級主管部門。3、該公司在住宅小區(qū)保潔操作細(xì)則和要求中明確（1）電梯門、地板及周身每日清掃、抹擦2次；（2）男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗2次；（3）各樓層公共走廊每周拖洗1次；（4）手扶電梯每月打蠟1次；4、對日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)中的部分服務(wù)指標(biāo)、定額指標(biāo)、安全指標(biāo)，該公司是這樣要求的：（1）走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區(qū)的住（用）戶要走訪查房50%以上；每年對轄區(qū)內(nèi)?。ㄓ茫粢饝糇咴L查房1遍。（注：走訪查房戶數(shù)計(jì)算時對月（季）內(nèi)走訪如系同一戶超過1次的均按1次計(jì)算）。（2）養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工，考慮到小修中對急修項(xiàng)目需及時處理，因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60%以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。（3）維修服務(wù)工人的勞動效率要98%以上達(dá)到或超過人工定額；材料消耗要不超過或低于材料消耗定額。同時要通過合理組織生產(chǎn)，發(fā)揮勞動潛力和充分回收利用舊，努力降低小修養(yǎng)護(hù)成本。（4）年職工負(fù)傷事故率小于千分之三，等等。5、該公司制訂二次裝修的申報(bào)程序如下：（1）裝修申報(bào)①裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請業(yè)主需要裝修時，到管理公司下屬的管理處領(lǐng)取申請表，填寫申請表，等申請批準(zhǔn)后方可施工。②工程設(shè)備部門對裝修戶的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料；③裝修戶盡快請有關(guān)單位進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，并在15天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖交工程設(shè)備部門審查；④裝修戶選擇合格的裝修單位。（2）物業(yè)管理公司審批①在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的15天內(nèi)，工程設(shè)備部會同安保部對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，提出同意或修改意見；②方案批準(zhǔn)后，裝修戶按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。6、該公司自動扶梯的運(yùn)行管理規(guī)程如下：⑴自動扶梯的日常運(yùn)行管理由弱電部門負(fù)責(zé)。⑵每日按規(guī)定的時間表啟/停自動扶梯。⑶嚴(yán)格遵守自動扶梯操作規(guī)程。⑷當(dāng)值人員應(yīng)不定時巡查自動扶梯。⑸當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)自動扶梯發(fā)生故障，應(yīng)立即停止其運(yùn)行，并通知承擔(dān)電梯維修的專業(yè)公司維修。得分評分人二、情景題（每題5~8分，共50分得分評分人1、假定你在住宅區(qū)管理處工作，請你談?wù)劰芾硖幨侨绾螌τ脩敉对V意見進(jìn)行處理的（5分）2、最近有個別用戶欠繳管理費(fèi)的情況發(fā)生，請你擬寫一份催繳管理費(fèi)通知書（5分）3、作為物業(yè)管理員，請你告訴保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定、規(guī)勸不聽者的處理方法（8分）4、作為一名住宅小區(qū)項(xiàng)目的環(huán)境保潔工作人員，試問在每日保潔操作中，保潔的方式有哪些?（8分）答：5、假如你負(fù)責(zé)檔案管理工作，請你說明如何對物業(yè)管理資料進(jìn)行歸檔管理（8分）6、假如你是停車場管理員，你知道在停車場管理過程中遇到車輛碰毀設(shè)備設(shè)施如何處理嗎?（5分）7、假定你在工程部工作，你了解翻修工程的適用范圍嗎?（5分）8、最近發(fā)生多起用戶排水管道堵塞現(xiàn)象，你認(rèn)為怎樣才能令到用戶合理使用排水管道，避免或減少此類情況的發(fā)生。（6分）得分評分人三、案例分析題（20分得分評分人1、案情：樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。問題：顧某能否在自己的儲藏室內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備