餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)電子版（五篇）

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)電子版1、在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作,做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。

2、做好開餐前的預(yù)備工作,檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用,根據(jù)規(guī)范要求配備用具,布置臺(tái)型、美化環(huán)境。

3、保持餐廳的衛(wèi)生,做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物,無(wú)異味,使餐具炊具清潔完好。

4、文明禮貌,熱忱待客。

做到來(lái)有迎聲、去有送聲,微笑服務(wù),急躁解答就餐者提出的問(wèn)題。

5、注意個(gè)人儀表儀容,保持服裝干凈,疏妝好自己的發(fā)型、站立端正,面帶微笑。

6、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序,把握好上菜時(shí)機(jī)。

依據(jù)菜肴種類按挨次上菜。

要精確?????清晰的報(bào)上菜名,主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn),把握上菜速度。

7、客人就餐完畢視情準(zhǔn)時(shí)開具“飯單”并收取就餐費(fèi)用,記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字,避開錯(cuò)收或“跑單”。

8、客人離開后準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)餐具物品,刷洗潔凈,保潔放置。

發(fā)覺(jué)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任經(jīng)理或服務(wù)臺(tái),盡快轉(zhuǎn)交客人。

9、在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高,對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見,不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)電子版二餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)1客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理反映菜肴不熟,其緣由一般有兩種:有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。

其處理的方法應(yīng)當(dāng)是:若菜肴的確火候不夠,餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意,馬上將菜退回廚房,并向廚師反映,由其做出處理打算。

最好是重做一份菜,如有可能,將送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,這應(yīng)依據(jù)詳細(xì)狀況而定。

假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn),餐廳服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)先向客人表示歉意,然后要?jiǎng)勇牰卸Y貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。

因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩悅耳的,可能表面上看似乎不熟。

但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí),語(yǔ)氣要?jiǎng)勇牽蜌?決不讓客人感到自己露怯,要照看到用餐客人的自尊心。

如客人不同意你的解釋,也只好送回廚房再次加工,直到讓客人滿足。

2客人用餐時(shí)突然被食物噎住,服務(wù)員怎樣處理客人在用餐時(shí)由于興奮、講話、吃得過(guò)快等緣由,也可能發(fā)生被食物噎住的狀況,一般的反應(yīng)是臉色鐵青,停止講話,用手指捏咽喉。

餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種狀況,應(yīng)當(dāng)立即上前關(guān)心客人。

要富有憐憫心,決不行以譏笑或袖手旁觀。

如若食物哽噎較輕,可馬上送一杯水請(qǐng)客人喝下;若食物哽噎較重,餐廳服務(wù)員站在客人后面,雙臂把住客人腰部,用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn),另一只手握拳,快速向上擠壓,振動(dòng)客人肚子,為此反復(fù)幾次,即可排解食物,然后送一杯水供客人喝下。

3客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理有的客人在餐廳用餐后,將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管,遇以這種狀況,餐廳的服務(wù)員可急躁向客人說(shuō)明,食品為入口的飲食,為了防止意外,為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé),餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。

對(duì)不住店的客人,餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包,請(qǐng)客人帶走。

如是住店的客人,餐廳服務(wù)員在征得客人同意后,可將剩余食品整理好送到客人的房間。

有時(shí),客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間,餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存,存前將客人的食品包好,寫好,放在冰箱內(nèi),餐廳服務(wù)員之間要交接清晰,要有專人負(fù)責(zé),待客人來(lái)取時(shí)準(zhǔn)時(shí)交給客人。

4客人在餐廳醉酒,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同,我們應(yīng)當(dāng)以照看客人的身體健康為原則,盡力地關(guān)心他們,與此同時(shí),應(yīng)避開由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。

假如客人醉酒較重,已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作,餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將客人請(qǐng)到一個(gè)比較寧?kù)o的、相對(duì)能夠隔離的空間里,請(qǐng)客人先醒醒酒,同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。

如客人發(fā)生吐酒時(shí),餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上將污物清掃潔凈。

此時(shí),客人正處在不糊涂狀態(tài)下,在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)當(dāng)過(guò)多的計(jì)較,但要防止客人過(guò)劇烈的舉動(dòng),要留意我們個(gè)人的人身平安,最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。

假如客人醉酒不很嚴(yán)峻,餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用服務(wù)技巧,使其停止飲酒,請(qǐng)客人用飲料代替酒,用低度酒代替高度酒。

肯定要留意服務(wù)用語(yǔ),決不能有不敬重客人的言行。

此時(shí)的客人特殊挑剔,如不當(dāng)心對(duì)待,會(huì)引起很煩。

也有的客人醉酒后,借機(jī)打架,打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)馬上與保安部門聯(lián)系,懇求幫助,盡快平靜事態(tài)。

要登記被損餐具、家具的數(shù)量,查清金額,事后要求肇事者照價(jià)賠償,決不姑息遷就。

5客人用餐后要將餐具拿走,服務(wù)員應(yīng)如何處理餐廳有些餐具很別致新奇,出于奇怪???客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。

餐廳服務(wù)員在發(fā)覺(jué)客人要將餐具帶離餐廳時(shí),應(yīng)當(dāng)首先了解客人要餐具的目的是什么,對(duì)于要留作紀(jì)念的客人,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即向經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售,或者免費(fèi)送給客人。

假如客人是要使用,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)動(dòng)聽地講明,從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

6服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清,上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理一旦消失這種狀況時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人賠禮,表示自己的態(tài)度,然后可以用摸索的口吻向客人推銷出此菜。

假如這人要了,要表示感謝。

如客人不情愿要,也不行以牽強(qiáng)客人,即撤下此菜,同時(shí),應(yīng)當(dāng)讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴,并立刻通知廚房快速做好客人要的菜肴。

預(yù)防此狀況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員向客人重述一遍,就可以避開這樣的錯(cuò)誤了。

7客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理客人要求退菜大致有幾種狀況:一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。

如:菜有異味、欠火候或過(guò)火等。

經(jīng)過(guò)檢查,如的確如此,即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜,并懇切地向客人表示歉意。

二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。

這時(shí)服務(wù)員應(yīng)立刻與廚房聯(lián)系,如可能就先做,否則也應(yīng)退菜。

三是客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少。

這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。

四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí),客人又要求退。

這種狀況如的確不屬質(zhì)量問(wèn)題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力關(guān)心轉(zhuǎn)賣給別的客人。

照實(shí)在無(wú)人要,只好急躁的講清道理,勸客人不要退了。

吃不了可幫他打包帶走。

8客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理客人在用餐過(guò)程中,由于興奮、感動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面緣由,突發(fā)急病時(shí),餐廳服務(wù)員不要慌張,應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的詳細(xì)癥狀,賜予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理,同時(shí),要馬上打電話,懇求急救中心的幫助。

電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)知道,以備萬(wàn)一。

在急救車到之前,有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分別開,將有病的客人轉(zhuǎn)移到寧?kù)o、干擾較少的房間內(nèi),但要留意,如是心臟病、腦溢血之類的病癥,千萬(wàn)不要移動(dòng)病人,否則后果只會(huì)更糟。

再有,對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存,以備檢查。

9客人在用餐中要求換菜,服務(wù)員應(yīng)怎樣處理客人進(jìn)餐中,無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員支配的菜,要求換菜時(shí),服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映,聽從廚師長(zhǎng)的打算。

一般狀況是,若客人要改的菜還沒(méi)有烹制,即可改換,但假如菜已上火制做,就不好再改了,服務(wù)員在得到答案后要馬上返回餐廳告知客人,肯定要客氣地向客人解釋清晰,而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。

10客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣做服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜,當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是確定的,服務(wù)員還要問(wèn)清晰該菜的價(jià)格,然后馬上回復(fù)客人,假如客人點(diǎn)的菜廚房不能做,如廚房臨時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等緣由,應(yīng)向客人解釋清晰,請(qǐng)客人下次預(yù)訂,并請(qǐng)客人諒解。

11發(fā)覺(jué)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理服務(wù)員遇到這種狀況要鎮(zhèn)靜,不要慌張,我們應(yīng)當(dāng)這樣告知自己,客人是遺忘了。

實(shí)行的方法是馬上拿好帳單追上前去,當(dāng)走到客人面前時(shí),應(yīng)當(dāng)有禮貌地小聲把狀況說(shuō)明:“先生,對(duì)不起,由于剛才工作較忙,沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)把帳單送給您,這是您的帳單。

”請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

假如客人是請(qǐng)伴侶吃飯后離去,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將狀況講明,以照看客人的面子。

服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人,不要高聲與客人爭(zhēng)論此事,更不能得禮不讓人。

12客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理客人沒(méi)喝完的酒品,餐廳應(yīng)依據(jù)酒的種類和客人的詳細(xì)狀況酌情處理。

一般葡萄酒類,開瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng),假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完,要求代為保管,餐廳服務(wù)員可為其服務(wù),代為保管,當(dāng)客人再次用餐時(shí),立刻取出,請(qǐng)客人飲完。

為客人保管的酒品,要掛上有客人姓名的牌,放在專用的冰箱里,冰箱應(yīng)有鎖,有專人負(fù)責(zé)。

假如是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上鎖,并由專人負(fù)責(zé)。

從平安角度講,肯定要對(duì)客人負(fù)責(zé),保證不出任何問(wèn)題。

13餐后結(jié)帳,客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí),服務(wù)員應(yīng)怎樣處理用餐客人在結(jié)束用餐時(shí),對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì),也是常有的事情。

此時(shí),餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是急躁,千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法,你應(yīng)當(dāng)這樣想:消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清晰,假如換了你,你也會(huì)這樣做,在處理這種狀況時(shí),應(yīng)當(dāng)先向客人賠禮,立刻把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。

多數(shù)狀況下,帳單不會(huì)有問(wèn)題,由于在給客人送上帳單之前,必需將帳單核對(duì)清晰,假如你沒(méi)有做到這一步,說(shuō)明你的工作馬虎大意,值得反思。

在帳臺(tái)重新核對(duì)后,將帳單重新送給客人,此時(shí)應(yīng)急躁地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等,待客人認(rèn)可后再收款,這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。

收款后按要求向客人表示感謝。

假如我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上消失了失誤,我們應(yīng)當(dāng)馬上改正,并懇切地懇求客人原諒;假如是客人算的不對(duì),我們應(yīng)當(dāng)奇妙地掩飾過(guò)去,以免使客人尷尬。

14宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí),擺上相應(yīng)的餐具用品,可以分散插入各桌,同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見是否需要加菜。

若無(wú)法容納,同樣征求宴會(huì)組織者的意見,支配到四周適合的空宴會(huì)廳,無(wú)論哪種狀況,需要加菜要馬上通知預(yù)訂部門和廚房開單并制作。

依據(jù)最終實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。

15餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理作規(guī)程的狀況下,有時(shí)會(huì)消失此種狀況。

處理的方法是:首先向客人表示歉意,馬上拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。

擦拭時(shí)應(yīng)留意,如是女客人,應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。

假如將客人衣服弄臟的面積較大,應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間,將臟衣服換下,立即送洗,將店內(nèi)預(yù)備的潔凈衣服暫請(qǐng)客人穿上,連續(xù)用餐。

送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回,送還給客人衣服時(shí),服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的賠禮信函,以求得客人諒解。

16客人在進(jìn)餐中損壞餐具,應(yīng)怎樣處理客人損壞餐具大致有兩種狀況,一種是無(wú)意的,一種是有意識(shí)的,所以應(yīng)當(dāng)首先弄清晰是屬于哪一種狀況,對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人,首先餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)急躁和氣地賜予勸慰,詢問(wèn)客人是否受傷,并馬上將損壞的餐具撤離餐桌,為客人送上新的餐具,然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定,爭(zhēng)取客人的合作,在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款;對(duì)有意損壞餐具的客人,應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí),要求其照價(jià)賠償,與這樣的客人打交道,必需非常留意我們的態(tài)度和做法,必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng),以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。

17客人訂了宴會(huì),過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理一般宴會(huì)的客人特殊是主方的客人都是提前到達(dá),他們要查看宴會(huì)的各方面的預(yù)備狀況。

但假如客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方法進(jìn)行操作:①服務(wù)員立刻應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系,依據(jù)客人的姓名或單位電話,設(shè)法與客人聯(lián)系。

②假如聯(lián)系不上,或者聯(lián)系上客人因故取消,應(yīng)立刻向經(jīng)理匯報(bào)準(zhǔn)時(shí)解決,并把冷菜和酒水退回。

③客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

18客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理客人用餐時(shí),由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí),服務(wù)員應(yīng)勸慰客人,準(zhǔn)時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去,然后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處,同時(shí)查看酒具有無(wú)破損,若已損壞,馬上撤走,用托盤換上新酒具,無(wú)破損,將酒具扶起,擺好,重新斟好酒水。

19客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理餐廳服務(wù)員遇到此狀況時(shí),自己首先要冷靜,不要慌,同時(shí)要?jiǎng)裎靠腿艘膊灰艔?告知客人最好不要來(lái)回走動(dòng),以免絆倒,對(duì)要離去的客人提示他們拿好自己的物品,同時(shí)提示全部的客人看管好自己的物品,以保平安。

如是常常發(fā)生的停電現(xiàn)象,服務(wù)員要向客人作解釋工作。

假如間或發(fā)生的狀況,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意,說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。

與此同時(shí),服務(wù)員馬上開啟應(yīng)急燈。

假如沒(méi)有這種設(shè)備,服務(wù)員應(yīng)馬上取來(lái)蠟燭照明用具,為客人照明,一般狀況下,在停電期間,已經(jīng)在餐廳的客人就要連續(xù)為其服務(wù),但服務(wù)員要留意觀看,特殊留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人,防止跑單。

在餐廳門口,要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明狀況,請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。