第8頁共8頁客服主管?工作職責(zé)?范本1?、負(fù)責(zé)售?前、售后?客服團(tuán)隊(duì)?的整體管?理，每天?監(jiān)督客服?聊天記錄?，抽檢聊?天服務(wù)質(zhì)?量,做好?客服的排?班安排，?根據(jù)店鋪?實(shí)時(shí)客流?狀況及客?服接待能?力，調(diào)整?客服接待?量及替補(bǔ)?工作，確??？头?每天工作?有序、順?暢、高效?;2、?參與制定?并執(zhí)行客?服流程、?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、客服工?作計(jì)劃、?日常員工?激勵(lì)和績(jī)?效考核管?理;3?、處理產(chǎn)?品售前、?售后的疑?難問題，?善于發(fā)現(xiàn)?后服務(wù)操?作流程中?的缺陷問?題并及時(shí)?進(jìn)行優(yōu)化?，有能力?妥善處理?中差評(píng)，?針對(duì)客戶?常見及共?性問題及?每期推廣?活動(dòng)，不?斷更新客?服話術(shù)，?并做出更?新;4?、負(fù)責(zé)售?前、售后?服務(wù)成本?的控制，?以及重大?事故、危?機(jī)事件的?協(xié)調(diào)處理?，包括應(yīng)?對(duì)策略制?定，及時(shí)?與相關(guān)部?門溝通解?決問題;?5、定?期培訓(xùn)提?高新老員?工的綜合?素質(zhì)，定?期進(jìn)行員?工服務(wù)培?訓(xùn)以及客?服問題處?理預(yù)案的?制定;?6、負(fù)責(zé)?對(duì)接運(yùn)營?、物流、?工廠等部?門，確保?各個(gè)環(huán)節(jié)?順利開展?;7、?完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他工?作。客?服主管工?作職責(zé)范?本（二）?日常管?理：1?.考勤，?值班安排?;2.?部門的規(guī)?章制度制?定和監(jiān)督?執(zhí)行3?負(fù)責(zé)部門?員工業(yè)績(jī)?考核工作?;__?__日常?會(huì)議;?5.培訓(xùn)?提高服務(wù)?水準(zhǔn);?6.制定?客服部門?工作目標(biāo)?及計(jì)劃;?7.部?門員工工?作的監(jiān)督?和向上級(jí)?主管回報(bào)?工作;?8.投訴?記錄的巡?查和跟進(jìn)?處理;?9匯總投?訴，總結(jié)?形成處理?文案，采?取預(yù)防措?施，改善?服務(wù)或產(chǎn)?品的質(zhì)量?10.?滿意度調(diào)?查方法的?文案_?___公?司部門橫?向縱向的?溝通，合?作，對(duì)接?客服是?公司的窗?口：1?.注重服?務(wù)態(tài)度，?用語2?.樹立公?司外部形?象3.?正面提供?公司信息?，維護(hù)?客戶：?1.做好?客戶檔案?管理2?.定期回?訪客戶，?進(jìn)行深度?開發(fā)3?.維護(hù)優(yōu)?質(zhì)潛在客?戶，開發(fā)?成客戶?4.優(yōu)惠?活動(dòng)及時(shí)?通知客戶?5.每?次回訪,?給客戶帶?來有用的?或有利益?的信息，?使客戶愿?意接受員?工的回訪?投訴的?處理：?1.客服?有投訴要?傾聽客戶?的意見?A.事實(shí)?不清：表?示理解，?澄清事實(shí)?B.我?們服務(wù)有?欠缺的：?道歉，及?時(shí)彌補(bǔ)，?第一時(shí)間?處理2?.確定客?戶的滿意?度3.?定期上報(bào)?服務(wù)質(zhì)量?表和業(yè)務(wù)?報(bào)表滿?意度調(diào)查?：要通過?調(diào)查活動(dòng)?，發(fā)現(xiàn)影?響顧客滿?意度的關(guān)?鍵因素，?以在提高?顧客滿意?度的過程?中能對(duì)癥?下藥，制?定有效的?顧客滿意?策略。?1.設(shè)立?投訴和建?議系統(tǒng)，?客戶有意?見可以表?達(dá)。投訴?電話;留?言板2?.滿意度?調(diào)查表（?問卷）：?列出所有?可能影響?顧客滿意?的因素，?然后按照?重要程度?由最重要?到最不重?要排列，?最后選出?企業(yè)最關(guān)?心的幾個(gè)?因素，讓?受訪者幫?助判斷這?些因素的?重要程度?;分為：?高度滿意?，一般滿?意，無意?見，有些?不滿意，?極不滿意?3.作?為被服務(wù)?對(duì)象體驗(yàn)?，更好的?了解企業(yè)?的服務(wù)，?挖掘出不?足4.?深度調(diào)查?，對(duì)某一?問題深度?訪談。?客服主管?工作職責(zé)?范本（三?）客服?部經(jīng)理崗?位職責(zé)?本職：在?運(yùn)營總監(jiān)?的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，全?面主持客?服服務(wù)部?管理工作?，建設(shè)完?善的客戶?服務(wù)體系?，不斷提?高客戶滿?意度，達(dá)?到強(qiáng)化和?維護(hù)企業(yè)?品牌形象?的目的。?職責(zé)一?：客服部?規(guī)章制度?的建設(shè)?工作任務(wù)?：1.?對(duì)相關(guān)重?大經(jīng)營管?理活動(dòng)提?出建議。?2.根?據(jù)公司年?度經(jīng)營計(jì)?劃，編制?本部門整?體工作計(jì)?劃，并?負(fù)責(zé)落實(shí)?和監(jiān)督。?___?_組織編?制和完善?部門內(nèi)部?相關(guān)制度?與流程，?并負(fù)責(zé)監(jiān)?督貫徹執(zhí)?行。職責(zé)?二：部門?內(nèi)部管理?工作任?務(wù)：1?.負(fù)責(zé)部?門內(nèi)部工?作安排，?指導(dǎo)下屬?人員完成?各項(xiàng)工作?。2.協(xié)?助組織下?屬人員培?訓(xùn)和職業(yè)?發(fā)展等工?作，提升?下屬人員?素質(zhì)和能?力。3?.負(fù)責(zé)對(duì)?直接下屬?的績(jī)效管?理工作，?幫助下屬?提高工作?績(jī)效。?4.不定?時(shí)地抽查?員工的工?作情況，?及時(shí)處理?發(fā)現(xiàn)的問?題，評(píng)估?員工的工?作成績(jī)，?獎(jiǎng)勤罰懶?。5.?定期組織?本部門員?工進(jìn)行崗?位培訓(xùn)，?制定培訓(xùn)?計(jì)劃及方?案。6?.每周召?開部門工?作會(huì)議，?總結(jié)和解?決工作中?存在的問?題及不足?，布置日?常工作。?7.監(jiān)?督、督促?各項(xiàng)費(fèi)用?收取，隨?時(shí)了解收?費(fèi)進(jìn)展情?況，與財(cái)?務(wù)部核對(duì)?收費(fèi)情況?。8.?監(jiān)管并提?高本部門?員工管理?的水平，?保持公司?企業(yè)形象?。職責(zé)?三：客服?系統(tǒng)的建?設(shè)工作?任務(wù)：?1.負(fù)責(zé)?組織建立?全過程的?客戶服務(wù)?管理體系?。2.?負(fù)責(zé)公司?所有客戶?數(shù)據(jù)庫的?管理，包?括監(jiān)督各?客服負(fù)責(zé)?人員數(shù)據(jù)?錄入的及?時(shí)性、完?整性、真?實(shí)性，客?戶數(shù)據(jù)的?定期備份?，提出完?善功能的?建議等工?作；_?___組?織制定客?戶服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，客服?流程每一?環(huán)節(jié)的操?作規(guī)程，?形成標(biāo)準(zhǔn)?化的服務(wù)?要求并監(jiān)?督執(zhí)行；?職責(zé)四：?客戶資料?的管理?工作任務(wù)?：__?__組織?建立覆蓋?開戶、做?單、銷戶?全過程的?客戶信息?資料庫，?并登記錄?入客戶信?息管理系?統(tǒng)。2?.負(fù)責(zé)組?織、監(jiān)督?客戶文本?資料檔案?的管理工?作。職責(zé)?五：客戶?管理工?作任務(wù)：?1.負(fù)?責(zé)隨時(shí)監(jiān)?控客戶的?服務(wù)要求?、投訴、?反饋、處?理等過程?，并及時(shí)?分析發(fā)現(xiàn)?關(guān)鍵性問?題，提出?改進(jìn)意見?并實(shí)施。?___?_組織定?期將客戶?提出的意?見和建議?分類整理?，形成分?析報(bào)告供?有關(guān)部門?和上級(jí)參?考，將客?戶的需求?提前考慮?進(jìn)產(chǎn)品開?發(fā)的每一?個(gè)環(huán)節(jié)。?3.為?各地現(xiàn)場(chǎng)?客服人員?提供咨詢?，協(xié)助他?們做好客?戶服務(wù)工?作。4?.定期對(duì)?業(yè)/租戶?進(jìn)行走訪?征詢業(yè)/?租戶意見?，以便不?斷改進(jìn)工?作。5?.處理、?接待業(yè)/?租戶重要?投訴，對(duì)?業(yè)/租戶?情況全面?掌握，并?監(jiān)督、布?置各級(jí)員?工對(duì)各類?、報(bào)修等?及時(shí)跟進(jìn)?處理。職?責(zé)六：對(duì)?商場(chǎng)的監(jiān)?督管理?工作任務(wù)?：1.?負(fù)責(zé)監(jiān)督?商場(chǎng)的管?理工作。?每天檢查?客服代表?日常工作?及記錄，?發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)糾正?。2.?負(fù)責(zé)監(jiān)督?整個(gè)商場(chǎng)?內(nèi)清潔、?等情況，?監(jiān)察商場(chǎng)?管理情況?，如發(fā)現(xiàn)?任何問題?，必須及?時(shí)與相關(guān)?部門協(xié)調(diào)?解決。3?.協(xié)調(diào)本?部門與其?他部門關(guān)?系，并及?時(shí)組織人?力、物力?與其他部?門解決商?場(chǎng)突發(fā)事?件。4?.自我監(jiān)?督與質(zhì)量?體系有關(guān)?的程序操?作，發(fā)現(xiàn)?不合格時(shí)?，及時(shí)采?取糾正措?施及適當(dāng)?的防御措?施。職責(zé)?七：對(duì)本?部門工作?情況工?作任務(wù)：?1.檢?查監(jiān)督各?項(xiàng)業(yè)務(wù)（?年度.月?度.季度?等）的實(shí)?施情況并?向上級(jí)。?2.推?廣新的有?效的管理?方法，并?總結(jié)分析?，提出合?理的建議??？头?主管工作?職責(zé)范本?（四）?基本信息?崗位名?稱所在部?門直接下?級(jí)人數(shù)崗?位序列?客服主管?電商部門?無/崗?位負(fù)責(zé)人?崗位定員?崗位所轄?人數(shù)崗位?層級(jí)趙?賀品/1?/工作?關(guān)系直?接上級(jí)直?接下級(jí)?電商部經(jīng)?理無崗?位目的?為了及時(shí)?獲取客戶?信息和反?饋意見，?給客戶提?供服務(wù)咨?詢和解決?，不斷為?公司積累?有用信息?，從而不?斷改善公?司本身各?方面，改?善公司產(chǎn)?品和服務(wù)?，讓客戶?和公司都?滿意崗?位職責(zé)?職責(zé)表述?：通過現(xiàn)?場(chǎng)管理及?員工的調(diào)?配，完成?客服部各?項(xiàng)服務(wù)指?標(biāo)；全面?負(fù)責(zé)客戶?售前、售?中及售后?的跟進(jìn)工?作及客服?會(huì)CRM?體系，不?斷提升公?司服務(wù)水?平及質(zhì)量?，增加公?司信譽(yù)度?，提高產(chǎn)?品銷售銷?量1、?負(fù)責(zé)配合?店鋪活動(dòng)?，做出針?對(duì)性的客?服輔助計(jì)?劃；2?、負(fù)責(zé)客?戶投訴以?及處理；?3、負(fù)?責(zé)處理店?鋪差評(píng)，?處理客戶?反饋與投?訴，維護(hù)?店鋪形象?及信譽(yù)度?；工作?任務(wù)崗?位職責(zé)?4、匯總?整理每日?客服人員?銷售報(bào)表?；5、?負(fù)責(zé)管理?客戶檔案?，建立客?戶關(guān)系，?增加客戶?粘度；6?、帶領(lǐng)客?服團(tuán)隊(duì)做?好日常網(wǎng)?絡(luò)營銷及?客戶服務(wù)?工作，并?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?完成目標(biāo)?；7、?建立并優(yōu)?化公司獨(dú)?有的服務(wù)?準(zhǔn)則，包?括售前、?售中和售?后服務(wù)，?并致力于?推動(dòng)和監(jiān)?督準(zhǔn)則的?良好執(zhí)行?任職資?格學(xué)歷?要求專業(yè)?要求工作?經(jīng)驗(yàn)知識(shí)?要求專?科及以上?學(xué)歷無?____?年工作經(jīng)?驗(yàn)，至少?____?年客服相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)精熟天?貓系統(tǒng)后?臺(tái)相關(guān)專?業(yè)知識(shí)?熟練使用?各種辦公?軟件，工?作態(tài)度積?極，責(zé)任?心強(qiáng)，善?于跨部門?溝通，具?有較強(qiáng)的?管理組織?能力認(rèn)?同公司的?企業(yè)文化?和經(jīng)營理?念，有大?局觀，善?于學(xué)習(xí)創(chuàng)?新和適應(yīng)?不斷變化?的環(huán)境，?有責(zé)任心?，辦事細(xì)?心、耐心?，干練無?技能要?求素質(zhì)?要求專業(yè)?職稱工?作條件?使用工具?設(shè)備工作