2009年QC成果服務(wù)二隊(duì)QC小組提高偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率

發(fā)布人：2009年QC成果服務(wù)二隊(duì)QC小組提高偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率發(fā)1目錄概況選題理由現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)確定原因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施

效果檢查

措施鞏固遺留問題總結(jié)和今后打算

目錄概況制定對(duì)策2服務(wù)二隊(duì)負(fù)責(zé)北一路以北，東青高速路以東勝東社區(qū)范圍內(nèi)14個(gè)居民區(qū)10490戶和轄區(qū)內(nèi)9個(gè)二級(jí)單位177個(gè)計(jì)量點(diǎn)、316個(gè)商戶的供電任務(wù)，以及抄表收費(fèi)、用電監(jiān)察等工作。所轄多數(shù)居民區(qū)存在開發(fā)建設(shè)早，電力設(shè)施老化，電纜布局不合理現(xiàn)象，部分小區(qū)離隊(duì)部偏遠(yuǎn)，有的已納入油田整體搬遷范圍。區(qū)內(nèi)存在“四多”即：客戶中退休、買斷職工多；搬遷戶、臨時(shí)租住戶（小商小販）多；線路停電多；計(jì)量表計(jì)超期服役多。以上諸多原因，制約了電費(fèi)回收工作的開展，影響到我隊(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的順利完成。一、概況

服務(wù)二隊(duì)負(fù)責(zé)北一路以北，東青高速路以東勝東社區(qū)范圍內(nèi)14個(gè)居3一、概況

QC小組成立于2009年2月。自成立以來(lái)，我們立足崗位，扎實(shí)工作，求實(shí)創(chuàng)新，圍繞制約生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的難題，積極開展QC活動(dòng)，取得了一定成績(jī)。去年開展的《降低**小區(qū)損耗》獲得**公司QC成果第一名，并獲得總公司QC成果二等獎(jiǎng)。一、概況QC小組成立于2009年2月。自成立以來(lái)4課題名稱：

提高偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率小組名稱東區(qū)用電服務(wù)二隊(duì)QC小組

小組類型服務(wù)型

注冊(cè)編號(hào)GD007-2009

人均受教育72小時(shí)/年.人

注冊(cè)時(shí)間2009年2月

活動(dòng)時(shí)間2009年3月-12月

小

組

成

員

一

覽

表

姓名

年齡

文化程度

職務(wù)/職稱組內(nèi)分工

40本科

指導(dǎo)員全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排33本科

隊(duì)長(zhǎng)

組織實(shí)施39碩研副隊(duì)長(zhǎng)

組織實(shí)施

38本科

技術(shù)員資料整理成果發(fā)布

40大專

維修班長(zhǎng)

具體實(shí)施38高中抄表員具體實(shí)施31大專抄表班長(zhǎng)具體實(shí)施32高中抄表班長(zhǎng)具體實(shí)施38大專抄表員具體實(shí)施34高中

核算員協(xié)助實(shí)施課題名稱：5二、選題理由理由一公司考核的硬指標(biāo):公司給下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為：居民電費(fèi)回收率99%，而2009年1-3月份報(bào)表數(shù)據(jù)顯示，一季度居民累計(jì)回收率96.03%，其中偏遠(yuǎn)小區(qū)：渤海、建園、豐收村、東風(fēng)村、瑞西回收率74.48%，低于轄區(qū)平均水平。二、選題理由理由一公司考核的硬指標(biāo):公司給下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為：6二、選題理由理由二“三基”創(chuàng)建工作的需要：今年公司將我隊(duì)納入基層建設(shè)爭(zhēng)創(chuàng)范圍，其中電費(fèi)回收率考核值占5項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)完成情況的20%。由于偏遠(yuǎn)小區(qū)計(jì)量戶數(shù)占轄區(qū)1/3的比例，在3個(gè)偏遠(yuǎn)小區(qū)被管理局納入整體搬遷情況下，如何提高偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率，進(jìn)而確保全隊(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的順利完成，對(duì)此我們倍感壓力較大，所以我們選擇該課題開展活動(dòng)。二、選題理由理由二“三基”創(chuàng)建工作的需要：今年公司將我隊(duì)納入7三、現(xiàn)狀調(diào)查

我隊(duì)管轄的5個(gè)偏遠(yuǎn)小區(qū)，納入油田整體搬遷的有豐收村、渤海、建園三個(gè)小區(qū)；瑞西，東風(fēng)村一戶兩表多990戶。小區(qū)建設(shè)早，各項(xiàng)配電設(shè)施老化嚴(yán)重：計(jì)量表計(jì)普遍老化，超期服役。設(shè)備故障，低壓停電事故頻繁，僅1-3月份達(dá)6次之多。線路混亂，照明、空調(diào)分路供電，抄表用電監(jiān)察困難。此外，居住此區(qū)域的減免戶、商業(yè)租房戶多，受利益驅(qū)使繳費(fèi)意識(shí)差，情況復(fù)雜。以上原因制約了電費(fèi)回收工作的開展。三、現(xiàn)狀調(diào)查我隊(duì)管轄的5個(gè)偏遠(yuǎn)小區(qū)，納入油田整8調(diào)查一

對(duì)3月份客戶欠費(fèi)原因進(jìn)行摸底統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)：結(jié)論：小區(qū)偏遠(yuǎn)，基礎(chǔ)設(shè)施差，改造資金不到位，影響電費(fèi)回收。序號(hào)小區(qū)計(jì)量不準(zhǔn)確欠費(fèi)線路老化停電事故多欠費(fèi)出租戶多欠費(fèi)商戶資金周轉(zhuǎn)困難欠費(fèi)交費(fèi)不便拖欠外出耽誤拖欠1東風(fēng)村8916112豐收村212113渤海小區(qū)

234214建園小區(qū)

2211

5瑞西小區(qū)1221

1

合計(jì)91791454

制表人：楊淑文

制表日期：2009年3月25日調(diào)查一對(duì)3月份客戶欠費(fèi)原因進(jìn)行摸底統(tǒng)計(jì)，發(fā)9調(diào)查二

對(duì)偏遠(yuǎn)小區(qū)居住人群摸底統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)：結(jié)論：客戶群復(fù)雜，人員素質(zhì)不一，影響電費(fèi)回收工作開展

序號(hào)小區(qū)名稱商戶戶數(shù)居民減免戶數(shù)居民現(xiàn)金戶數(shù)騰空房合計(jì)其中：一戶兩表減免戶其中：減免戶出租現(xiàn)金職工戶其中：現(xiàn)金戶出租社區(qū)騰空房其中：社區(qū)騰空房出租1東風(fēng)村31894815050361310807502豐收村1031446181513050462903建園小區(qū)912033683219639384

4渤海小區(qū)16235461005840185736

5瑞西小區(qū)1323335108204545386150

7917961684441758082323048990

制表人：田欣

制表日期：2009年3月調(diào)查二對(duì)偏遠(yuǎn)小區(qū)居住人群摸底統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)：10調(diào)查三

在2009年3月由于沒有實(shí)施獎(jiǎng)金考核發(fā)放，原《售電營(yíng)業(yè)崗考核辦法》規(guī)定：每季末抄表員累計(jì)收費(fèi)情況按回收率排名，最后一名扣80元獎(jiǎng)勵(lì)第一名,因此，大家存在寧愿不爭(zhēng)“第一”也不吃同事的”扣款”。且每季只有80元左右的考核，數(shù)額很小，不能拉開收入檔距。因此，職工工作無(wú)壓力，缺乏一定責(zé)任心，工作效率低、積極性不高。下表為某抄表員單月抄表情況及3月6日對(duì)抄表點(diǎn)收費(fèi)人員查崗情況統(tǒng)計(jì)：

結(jié)論：考核措施不得當(dāng)、責(zé)任未落實(shí)到位，造成職工工作主動(dòng)性、積極性不高，影響了電費(fèi)工作的開展。

類別戶數(shù)抄表天數(shù)估抄漏抄估漏抄占比居民108051842.04%類別人員總數(shù)無(wú)故不在崗遲到早退脫崗所占比例抄表人員152226.67%調(diào)查三在2009年3月由于沒有實(shí)施獎(jiǎng)金11四、確定目標(biāo)偏遠(yuǎn)小區(qū)居民電費(fèi)回收率實(shí)施前目標(biāo)74.8%97%基于以上調(diào)查分析，我們確定將偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率從74.08%提高到97%作為本次活動(dòng)的目標(biāo)，見下圖：87654321910四、確定目標(biāo)偏遠(yuǎn)小區(qū)居民電費(fèi)回收率實(shí)施前目標(biāo)74.8%97%12目標(biāo)論證

必要性論證可行性論證

2、公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，是我隊(duì)的中心任務(wù)，也是我隊(duì)管理水平的直接體現(xiàn)。

3、公司開展的“亮窗口、樹形象，爭(zhēng)奪誠(chéng)信服務(wù)杯”以及管理局開展的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，為我隊(duì)電費(fèi)回收工作的順利完成奠定了基礎(chǔ)。

1、提高電費(fèi)回收率，其中存在很大的人為因素，只要選擇措施辦法得當(dāng)，工作盡職目標(biāo)定能實(shí)現(xiàn)。

2、小組成員都是從基層工作干起，且目標(biāo)明確，方法得當(dāng)，一定會(huì)取得預(yù)期效果。

1、電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程的最后環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)。。目標(biāo)論證必要性論證可行性論證2、公司下13偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率低人員設(shè)施方法環(huán)境責(zé)任心不強(qiáng)缺乏工作主動(dòng)性思想保守，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)配電設(shè)施老化停電事故多對(duì)電費(fèi)回收考核力度不夠客戶群復(fù)雜繳費(fèi)意識(shí)差小區(qū)偏遠(yuǎn)收費(fèi)管理不便五、原因分析現(xiàn)行的考核辦法不完善且考核落實(shí)不到位偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率低人員設(shè)施方法環(huán)境責(zé)任心不強(qiáng)思想保守，14序號(hào)末端因素要因論證責(zé)任人完成時(shí)間結(jié)論1思想保守，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)隨著時(shí)代變遷，國(guó)企職工也意識(shí)到“變則通，通則久”2009.3否2責(zé)任心不強(qiáng)缺乏工作主動(dòng)性當(dāng)前一些功利思想對(duì)職工的價(jià)值取向產(chǎn)生了一定的影響，制約了職工工作積極性的發(fā)揮。2009.3是3停電事故多居民怨聲大通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：勝利、青勝等老區(qū)也存在線路設(shè)備老化現(xiàn)象，但并沒影響到電費(fèi)回收。且部分偏遠(yuǎn)小區(qū)已納入油田整體搬遷范圍，整體改造的可能行不大。對(duì)搬遷小區(qū)可以考慮從提升服務(wù)質(zhì)量，提高搶修速度上解決客戶的訴求，對(duì)于東風(fēng)村、瑞西小區(qū)可在資金允許的情況下，進(jìn)行改造，進(jìn)而促進(jìn)電費(fèi)回收工作的開展。2009.3否4現(xiàn)行的考核辦法不完善，考核落實(shí)不到位現(xiàn)行的考核細(xì)則不具體，對(duì)偏遠(yuǎn)小區(qū)收費(fèi)考核針對(duì)性不強(qiáng)，未將小區(qū)設(shè)備承包電工納入到該區(qū)電費(fèi)回收考核中。應(yīng)該將小區(qū)抄表員與承包電工一塊考核，共同促進(jìn)電費(fèi)回收工作開展。工作中礙于部分職工利益，有些考核只停留在口頭批評(píng)上，未能很好進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)罰。2009.4是5對(duì)”電費(fèi)回收”的考核力度不夠每季只有80元左右的考核，數(shù)額很小，不能拉開收入檔距，因此大家對(duì)指標(biāo)不夠重視，電費(fèi)回收受到影響，容易出現(xiàn)呆死帳。2009.4是6小區(qū)偏遠(yuǎn)管理收費(fèi)不便隊(duì)部為偏遠(yuǎn)小區(qū)隨時(shí)提供車輛進(jìn)行用電檢查、收費(fèi)，關(guān)鍵還是大家是否有責(zé)任心，服務(wù)意識(shí)是否強(qiáng)、服務(wù)方式是否妥當(dāng)，實(shí)用。2009.3

否7客戶群復(fù)雜繳費(fèi)意識(shí)差偏遠(yuǎn)小區(qū)客戶類別多，受利益驅(qū)使交費(fèi)意識(shí)低，工作人員應(yīng)該與客戶多溝通交流，取得他們對(duì)用電管理工作的理解和支持，提高主動(dòng)交費(fèi)意識(shí)。2009.4是六、要因確認(rèn)序號(hào)末端因素要因論證責(zé)任人完成結(jié)論1思想保守，缺乏15序號(hào)要因現(xiàn)狀目標(biāo)對(duì)策完成時(shí)間負(fù)責(zé)人1責(zé)任心不強(qiáng)工作主動(dòng)性不高工作拖沓，不認(rèn)真。職工工作積極性高漲，對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。開展職工的職業(yè)道德教育、樹立緊迫的危機(jī)感和使命感。成立自查、互查小組進(jìn)行定期或不定期抽查。督促設(shè)備承包人員及抄表員不定時(shí)對(duì)用戶檢查；完善制度，與月度獎(jiǎng)金考核掛鉤。對(duì)考核情況及時(shí)通報(bào)，接受大家的監(jiān)督。

全年2現(xiàn)行的考核辦法不完善，考核落實(shí)不到位指標(biāo)沒有細(xì)化，小區(qū)承包電工對(duì)電費(fèi)回收情況不關(guān)心。完全做到指標(biāo)責(zé)任到人完善考核辦法，將小區(qū)承包電工與該區(qū)抄表員一并考核，對(duì)損耗、回收率等指標(biāo)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2009年4月3對(duì)電費(fèi)回收的考核力度不夠獎(jiǎng)罰力度不大，未真正考核到人對(duì)回收率完成好或差的班組或個(gè)人要重獎(jiǎng)重罰制定明確的獎(jiǎng)罰條例制度。拉開收入檔距，獎(jiǎng)勤罰懶。2009年4月4客戶群復(fù)雜繳費(fèi)意識(shí)差以種種理由拖欠電費(fèi)豐富服務(wù)內(nèi)涵，營(yíng)造和諧供用電環(huán)境，提高客戶積極主動(dòng)交費(fèi)意識(shí)開展用電宣傳活動(dòng)。走訪客戶，與客戶多溝通交流，取得他們對(duì)用電管理工作的理解和支持。2、拓展收費(fèi)渠道；公布抄表人員、舉報(bào)電話；在醒目位置粘貼電價(jià)政策文件；3、完善基礎(chǔ)資料，為事故搶修提供第一手資料。全年七、制定對(duì)策序號(hào)要因現(xiàn)狀目標(biāo)對(duì)策完成16八、對(duì)策實(shí)施

措施1：做好職工思想工作，完善考核制度，調(diào)動(dòng)職工工作的積極性和能動(dòng)性。組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工守則》、《用電經(jīng)營(yíng)考核制度》、《安全生產(chǎn)禁令》等規(guī)章制度，使大家充分認(rèn)識(shí)到，要想提高自己的收入水平和生活質(zhì)量，必須最大限度的提高電費(fèi)回收率，保證公司指標(biāo)的完成，同時(shí)，通過(guò)完善《供電服務(wù)二隊(duì)崗位考核細(xì)則》，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，選樹先進(jìn)典型，充分調(diào)動(dòng)職工立足本職、干事創(chuàng)業(yè)。

八、對(duì)策實(shí)施措施1：做好職工思想工作，完善考核17

措施2、拓寬服務(wù)渠道，全面提升服務(wù)質(zhì)量。（1）開展安全用電知識(shí)、電價(jià)政策宣傳及用電治理活動(dòng)，規(guī)范用電行為；加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，及時(shí)解決居民的合理訴求。（2）推行個(gè)性化服務(wù)，發(fā)放“電力愛心服務(wù)卡”，建立客戶檔案，為行動(dòng)不便的孤寡老人、殘疾人提供上門熱情服務(wù)。同時(shí)，為方便居民查看電表底數(shù)，今年以來(lái)，我們義務(wù)為偏遠(yuǎn)居民電表箱開口300余個(gè)，讓居民用上明白電、放心電，營(yíng)造了和諧的供用電環(huán)境。措施2、拓寬服務(wù)渠道，全面提升服務(wù)質(zhì)量。18

（3）完善基礎(chǔ)資料，推行配電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。為便于事故搶修，先后繪制了轄區(qū)配電柜及小區(qū)供電平面圖，確保在事故情況下反應(yīng)速度快捷，提高應(yīng)急處理能力。對(duì)居民承諾：對(duì)偏遠(yuǎn)小區(qū)報(bào)修決不能因路途遠(yuǎn)等原因延遲服務(wù)時(shí)間。同時(shí)，在樓道配電箱、樓頭配電柜等位置粘貼、噴涂安全警示及服務(wù)標(biāo)識(shí)。通過(guò)采取以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，受到客戶好評(píng)，居民主動(dòng)交費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)。（3）完善基礎(chǔ)資料，推行配電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。為便19（2）根據(jù)對(duì)電力客戶“誰(shuí)承包、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，屬于誰(shuí)承包的用戶，誰(shuí)全部負(fù)責(zé)這部分的電費(fèi)回收及損耗情況。電費(fèi)回收率考核基準(zhǔn)：月度97％，年度99％，月度每增（或降）1％獎(jiǎng)（或罰）該設(shè)備承包人及小區(qū)抄表員各50元。

措施3：完善考核辦法，加大獎(jiǎng)懲力度。（1）召集班組長(zhǎng)開會(huì)討論，重新修訂崗位考核辦法，細(xì)化小區(qū)電費(fèi)回收率、電量損耗指標(biāo)，將小區(qū)抄表員與維修人員一并考核兌現(xiàn)；（2）根據(jù)對(duì)電力客戶“誰(shuí)承包、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，屬于20

措施4：強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保制度執(zhí)行到位。成立由隊(duì)干部、班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干組成的自查、互查小組，進(jìn)行定期或不定期抽查；完善制定標(biāo)準(zhǔn)，并與月度獎(jiǎng)金考核掛鉤。對(duì)考核情況及時(shí)通報(bào)，接受大家的監(jiān)督。今年6月份在檢查中發(fā)現(xiàn)，我隊(duì)某抄表班長(zhǎng)因在工作中存在收費(fèi)不找零、工作責(zé)任心不強(qiáng)、與居民用戶發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)等情況，被解除班長(zhǎng)職務(wù)，并扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金200元。措施4：強(qiáng)化監(jiān)督檢查，確保制度執(zhí)行到位。成立由隊(duì)干部、21

措施5：對(duì)盛苑、瑞西小區(qū)進(jìn)行設(shè)備改造，提高供電質(zhì)量。先后對(duì)盛苑44戶商戶、瑞西6棟樓150戶居民空調(diào)線路等實(shí)施改造。在夏季用電負(fù)荷高峰到來(lái)之前，將老化表計(jì)、空調(diào)線路改造，既解決了存在多年的空調(diào)用電及計(jì)量問題，保證了客戶的安全用電，有效杜絕了因個(gè)別客戶竊電，其它客戶存在攀比心理而拒交電費(fèi)的可能性。措施5：對(duì)盛苑、瑞西小區(qū)進(jìn)行設(shè)備改造，提高供電質(zhì)量22九、效果檢查

(一)目標(biāo)值檢查指標(biāo)活動(dòng)前活動(dòng)后偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率74.48%97.37%轄區(qū)居民電費(fèi)回收率96.03%98.91%活動(dòng)前活動(dòng)前%74.48%98.91%96.03%活動(dòng)后87654321910活動(dòng)后97.37%偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)回收率轄區(qū)電費(fèi)回收率九、效果檢查(一)目標(biāo)值檢查指標(biāo)活動(dòng)前活動(dòng)后偏遠(yuǎn)小區(qū)電費(fèi)23（二）成效檢查1、追收拖欠電費(fèi)：居民6031.82元，商戶10.27萬(wàn)元。2、客戶服務(wù)滿意度率：99%3、抄表員工作情況變化前后催費(fèi)次數(shù)(月)時(shí)間分布活動(dòng)前被動(dòng)2-3工作時(shí)間活動(dòng)后主動(dòng)3