12012年第二期SoST培訓(xùn)車輛信息反饋系統(tǒng)（Feedback）Feedback內(nèi)容簡(jiǎn)介Part

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1Feedback流程優(yōu)化Feedback系統(tǒng)功能優(yōu)化—DSCRM

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DSERP目前Feedback系統(tǒng)使用中存在的問題Feedback內(nèi)容簡(jiǎn)介Part

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1Feedback流程優(yōu)化Feedback系統(tǒng)功能優(yōu)化—DSCRM

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DSERP目前Feedback系統(tǒng)使用中存在的問題

現(xiàn)有車輛信息反饋流程；

優(yōu)化后的車輛信息反饋流程。交車/結(jié)算接車/制單預(yù)約跟蹤質(zhì)檢/內(nèi)部交車維修準(zhǔn)備工作Feedback優(yōu)化后流程維護(hù)抱怨信息委托書維護(hù)FD信息上傳FD信息核對(duì)FD信息上傳FD信息現(xiàn)有流程服務(wù)顧問預(yù)約員主修人技術(shù)經(jīng)理Feedback內(nèi)容簡(jiǎn)介Part

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1Feedback流程優(yōu)化Feedback系統(tǒng)功能優(yōu)化—DSCRM

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DSERP目前Feedback系統(tǒng)使用中存在的問題

預(yù)約員Feedback維護(hù)—DSCRM服務(wù)顧問Feedback維護(hù)—DSERP主修人Feedback維護(hù)—DSERP

技術(shù)經(jīng)理Feedback維護(hù)—DSERP預(yù)約員Feedback維護(hù)—DSCRMFeedback系統(tǒng)功能優(yōu)化—DSCRM

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DSERP【預(yù)約登記】界面中增加“維護(hù)FD信息”功能“維護(hù)FD信息”中僅“客戶描述”為必填項(xiàng)，從預(yù)約單的“客戶故障描述”導(dǎo)入“維護(hù)FD信息”中的“抱怨”標(biāo)識(shí)在“客戶描述”維護(hù)后自動(dòng)勾選保存FD信息后，自動(dòng)生成抱怨單號(hào)：YB+年月日+3位流水號(hào)（13位），服務(wù)顧問創(chuàng)建的FD單，抱怨單號(hào)以BY開頭。服務(wù)顧問Feedback維護(hù)—DSERP①

查看FD信息：【FD信息維護(hù)】—“FD信息維護(hù)（服務(wù)顧問）”增加顯示列表：抱怨標(biāo)識(shí)、抱怨單號(hào)、FD信息維護(hù)、上傳狀態(tài)、上傳狀態(tài) 概述、FD是否作廢可以作廢的FD單,“FD是否作廢”字段以藍(lán)色顯示，必須同時(shí)滿足下面3個(gè) 條件：預(yù)約單是作廢狀態(tài)客戶3天未進(jìn)站新單狀態(tài)（R3狀態(tài)為A0或A1）②

繼續(xù)錄入FD單：【服務(wù)預(yù)約】—“預(yù)約準(zhǔn)備工作”或者【FD信息維護(hù)】—“FD信息維護(hù)（服務(wù)顧問）”增加抱怨來自用戶、PDI、 庫(kù)存車選擇增加“拋錨定義”用戶碼、條件碼調(diào)用DISS 平臺(tái)增加TPI查詢，并實(shí)現(xiàn)TPI 代碼自動(dòng)回寫，變速箱代 碼自動(dòng)帶入增加“是否作廢”用戶碼集成DISS碼平臺(tái)集成TPI查詢③

創(chuàng)建FD單（無委托書）：【FD信息維護(hù)】—“FD信息維護(hù)（服務(wù)顧問）”④

創(chuàng)建FD單（有委托書）：【業(yè)務(wù)處理】—“接車/制單”主修人Feedback維護(hù)—DSERP①

查看FD信息：【FD信息維護(hù)】—“FD信息維護(hù)（主修人）”②

診斷信息維護(hù)在工位電腦中增加功能：“FD診斷信息維護(hù)”“添加診斷報(bào)告”，由主修人查看、維護(hù)FD診斷信息；主修人界面有兩個(gè)選項(xiàng)卡：FD維護(hù)信息和FD診斷信息； “FD維護(hù)信息”為預(yù)約員或服務(wù)顧問維護(hù)的信息；主修人可以修改用戶碼和

TPI，其它內(nèi)容，只能查看。在“FD診斷信息”選項(xiàng)卡中維護(hù)診斷信息；維修碼調(diào)用DISS平臺(tái)；增加“主修人”，由委托書帶入，可修改。②

診斷信息維護(hù)增加“PortalFD查詢”，用以查看技術(shù)代表對(duì)此單的批復(fù)（拒絕、同意、跟蹤、其它）；增加查詢選項(xiàng)“SA”“TM”“全部”：SA：顯示的是服務(wù)顧問未上傳的FD單TM：顯示的是服務(wù)顧問已上傳，技術(shù)經(jīng)理未上傳的FD單，即技術(shù)經(jīng)理需要審核的FD單全部：顯示所有FD單3.

增加字段“FD技術(shù)經(jīng)理上傳”（顯示技術(shù)經(jīng)理首次上傳FD的時(shí)間）“FD是否作廢”技術(shù)經(jīng)理Feedback維護(hù)—DSERP①

查看FD信息：【FD信息維護(hù)】—“FD診斷信息（技術(shù)經(jīng)理）”技術(shù)經(jīng)理可以修

改FD的所有信息；增加“主修人”字

段，顯示的是修改 后的維修技師；上傳附件（照片、 音頻、視頻或者診斷報(bào)告）確認(rèn)所有信息無誤 后，點(diǎn)擊“技術(shù)經(jīng) 理實(shí)時(shí)上傳”，上 傳FD信息。②

FD信息審核與上傳Feedback內(nèi)容簡(jiǎn)介Part

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1Feedback流程優(yōu)化Feedback系統(tǒng)功能優(yōu)化—DSCRM

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DSERP目前Feedback系統(tǒng)使用中存在的問題

Feedback反饋及時(shí)性Feedback數(shù)據(jù)質(zhì)量目前Feedback系統(tǒng)使用中存在的問題

Feedback反饋及時(shí)性Feedback及時(shí)是指經(jīng)銷商在接到客戶抱怨后，第一時(shí)間把信息傳遞給廠家。及時(shí)定義：服務(wù)顧問在開具滿足Feedback車輛信息反饋申報(bào)范圍條件的任務(wù)委托書后2小時(shí)內(nèi)創(chuàng)建并維護(hù)Feedback反饋單。技術(shù)經(jīng)理在該車輛維修結(jié)束前完成并上傳Feedback反饋單。及時(shí)率要求：服務(wù)顧問及時(shí)率95%以上；技術(shù)經(jīng)理及時(shí)率95%以上；總及時(shí)率90%以上。及時(shí)率考核：每月下發(fā)的Feedback支持月報(bào)；2011年底-作為預(yù)檢項(xiàng)；2012年底作為正式檢查項(xiàng)。目前Feedback系統(tǒng)使用中存在的問題

Feedback數(shù)據(jù)質(zhì)量故障信息維護(hù)不準(zhǔn)確-儀表故障燈報(bào)警EPC

or

OBD91221009080706050403020100儀表燈報(bào)警故障總數(shù)不正確維護(hù)

附件上傳不完整-減振器漏油無照片，異響無視頻30296350300250200150100500A6L

減震器異響或漏油故障總數(shù)無故障照片或音頻a.異響類故障上傳相應(yīng)錄音；b.泄露類或者機(jī)械損壞類故障上傳相應(yīng)照片；c.控制單元雷故障上傳完整的車輛自診斷和引導(dǎo)型功能查詢?cè)\斷報(bào)告。模板1.故障代碼，故障件號(hào)填寫完整3.經(jīng)銷商描述詳細(xì)、準(zhǔn)確4.診斷分析詳細(xì)、準(zhǔn)確（包含VAS診斷，故障確認(rèn)過程，處理結(jié)果）5.包含附件2.抱怨頻次及來源Feedback車輛基本信息。。。用戶抱怨。。。車間診斷。。。技術(shù)支持。。。問詢類型故障類型比對(duì)