HR的春天里知識旗艦店第第頁員工獎懲明細(xì)獎勵一、口頭表揚(yáng)（10元）1-1酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢在工作過程中，發(fā)現(xiàn)顧客對員工提出非常突出的口頭表揚(yáng)（必須有具體事件）；1-2酒店高層管理人員在正式場合（如酒店例會）對特定員工提出正式的表揚(yáng)（必須有具體事件）；1-3對于酒店臨時組織的，非本職范圍內(nèi)的工作，能出色完成者；二、書面表揚(yáng)（50元）2-1指顧客以書面感謝信方式對員工提出特別表揚(yáng)（必要條件：感謝信、員工突出事跡、員工姓名、客人姓名、客人聯(lián)系方式等）；2-2由于顧客自身原因?qū)Ψ?wù)員進(jìn)行人身攻擊或出言不遜，服務(wù)員仍然堅持服務(wù)質(zhì)量的，由部門經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理對該員工進(jìn)行申報獎勵；2-3舉報酒店員工破壞盜竊公私財物，或利用酒店資源謀取不正當(dāng)利益，貪污受賄等嚴(yán)重違紀(jì)行為、違法現(xiàn)象，經(jīng)查證屬實的；2-4及時發(fā)現(xiàn)重大在事故隱患，并立刻采取有效措施避免酒店損失者；三、通報表揚(yáng)(100元)3-5員工從事技術(shù)創(chuàng)新、改造設(shè)備或創(chuàng)新服務(wù)項目者，且有顯著成效者；3-6為維護(hù)酒店、客人及同事正當(dāng)利益而見義勇為，行為突出的者；3-7以酒店名義參加各種比賽獲得獎勵，為酒店爭得榮譽(yù)者；四、拾金不昩獎4-1所有拾獲物品均交由大堂副理進(jìn)行失物招領(lǐng)，大堂副理有權(quán)限根據(jù)物品的價值，對拾獲人進(jìn)行獎勵；4-2物品價值在200元以下的，獎勵拾獲人10元；如較小的手飾物品、存錢包、證件等；4-3物品價值在200元—500元之間，獎勵拾獲人20元；4-4物品價值在500元—1000元之間，獎勵拾獲人50元；4-5物品價值在1000元以上，獎勵拾獲人100元；處罰儀容儀表類1-1不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規(guī)范。（10元）

1-2制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕扣不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元）

1-3不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（10元）

1-4著裝不系扣，少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松。（10元）

1-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污跡。（10元）

1-6佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損。（10元）

1-7內(nèi)衣外露。（10元）

1-8毛衣外露。（10元）

1-9西裝上衣外口袋插筆。（10元）

1-10襯衣不束在褲內(nèi)。（10元）

1-12不按酒店規(guī)定佩戴口罩。（10元）1-13挽褲腿、卷袖子。（10元）

1-14廚師、保安、行李員等在酒店工作時間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）

1-15男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分（10元）(營銷部除外)

1-16不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。（10元）（工鞋營銷部除外）

1-17（男）面部不整潔、有胡須（10元）；（女）面部不整潔，未化淡妝，化妝不達(dá)標(biāo)，餐后未補(bǔ)口紅。（10元）

1-18工作時間內(nèi)佩戴耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物。（10元）

1-19發(fā)型（男）前遮眉、側(cè)過耳，鬃角過中耳線，后過衣領(lǐng)，或過短；（10元）留怪異發(fā)型或染成非黑色，（10元-20元）（女）一線員工長發(fā)不盤起，不使用發(fā)網(wǎng)，頭飾過多、過大、與發(fā)色反差大，劉海過長；（10元）各辦公室員工長發(fā)不扎起，頭發(fā)散亂；

1-20染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。（10元）1-21口腔有異味，身體有異味。（10元）

1-22貼身飾物外露。（10元）1-23傷病包扎物外露。（在對客區(qū)域）（10元）

1-24一線對客員工戴眼鏡；戴變色、異型近視鏡或美瞳。（10元）

1-25紋身外露。（10-50元，嚴(yán)重時調(diào)崗或辭退）

二、考勤類

2-1遲到：（1）遲到標(biāo)準(zhǔn)（凡遲到或早退超過1分鐘，即被認(rèn)為是遲到或早退）a)10分鐘以內(nèi)10元；10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)，20元；b）30分鐘以上，1小時以內(nèi)，30元；c）1小時以上，1個半小時以下，50元；超出1個半小時作曠工處理；d）曠工：每曠工一天，扣三天工資。曠工三天或三天以上者，作自動離職處理，不結(jié)算工資（服裝歸還酒店后，方可退回服裝押金）；（2）早退標(biāo)準(zhǔn)a）無故早退10分鐘以內(nèi)，15元；b）10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)，25元；c）30分鐘以上，1小時以內(nèi)，40元；d）1小時以上，按當(dāng)日曠工處理，扣除三天工資；2-2曠工：

（1）在工作時間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請假手續(xù)，按曠工處理。

（3）當(dāng)月無故曠工，除扣發(fā)當(dāng)日工資外，停發(fā)當(dāng)月全部獎金，取消當(dāng)月的一切補(bǔ)貼。

（4）當(dāng)月連續(xù)曠工達(dá)三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。不結(jié)算工資（服裝歸還酒店后，方可退回服裝押金）；

2-3簽到簽退；

（1）上、下班未簽到簽退，扣罰10元

（2）上、下班簽到簽退不屬實，扣罰10元。

（3）代替他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

（4）擅自更改簽到簽退的時間，每人次扣罰15元。

（5）委托他人簽到簽退，每人次扣罰10元。

2-4員工不符合崗位要求，退回綜合辦：

（1）當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計曠工5天以上。

（2）經(jīng)常性勞動態(tài)度差，工作偷懶耍滑，消極怠工。

（3）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查。

（4）試用期三個月內(nèi)不適合本崗位工作。

（5）不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

（6）不能勝任本職工作。

三、組織紀(jì)律類3-1工作時間唱歌。（5元）3-2工作時間睡覺。（20元，涉及關(guān)鍵安全崗位處以200元罰款并開除）3-3工作時間吃零食（5元）3-4工作時間聚堆聊天，（5元）；跨部門聚堆聊天（10元）3-5工作時間或工作場所下棋、打牌。（10元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）3-6未經(jīng)上級批準(zhǔn)，離開工作崗位。（20元）3-7私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜静块T員工帶入工作場所。（10元）3-8當(dāng)班時間未經(jīng)允許會客或不在酒店規(guī)定地點會客。（10元）3-9帶惡劣情緒上崗。（10元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）3-10攜帶私人提包等與工作無關(guān)之物進(jìn)入工作場所。（10元）（營銷部除外）3-11未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）（營銷部除必要應(yīng)酬時除外）3-12不服從分配和管理或消極怠工，（20～30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）3-13拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退）3-14推諉、抵抗、變相不服從管理。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退）3-15不接受檢查、態(tài)度惡劣。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退-開除）3-16對酒店規(guī)定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）糾纏取鬧。（停職檢查-辭退-開除）3-17隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場。（30元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）3-18弄虛作假。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退）3-19參加會議手機(jī)鈴響。（10元）3-20未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學(xué)習(xí)及其它集體活動。（10-20元）3-21參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）3-22集體活動起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）3-23擾亂會議秩序。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退-開除）3-24在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息。（20-50元）3-25非住店員工下班后無故在酒店內(nèi)停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留。（10-20元）3-26私自在客房看電視、不按規(guī)定使用客用電梯設(shè)施設(shè)備。（10-20元）3-27私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。（繳納所產(chǎn)生的費(fèi)用；視情節(jié)嚴(yán)重罰款50元，嚴(yán)重者給予辭退-開除）

3-28擅自在酒店內(nèi)烹制個人食品（包括宿舍）。（10-20元）

3-29偷吃酒店食品、飲料。（50元）

3-30把客用品、店用品帶入宿舍。（50-100元）

3-31住店員工夜間外出不登記，（10元）。未經(jīng)允許不按時歸宿或外宿。（20元）

3-32擅自帶人在宿舍留宿。（20元）

3-33在更衣櫥或宿舍物品櫥內(nèi)存放酒店物品，（100-200元，停職檢查～辭退～開除）

3-34利用工作之便，委托客人辦私事。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

3-35動用酒店設(shè)施干私活。(20元～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查)

3-36利用酒店的材料干私活。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除）

3-37利用工作之便，營私舞弊。（辭退～開除）

3-38親朋好友來店消費(fèi)少收或不收款。（停職檢查～辭退～開除）

3-39報假帳、弄虛作假，合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（開除并追究法律責(zé)任）

3-40接受他人禮品或小費(fèi)隱瞞不交公。（停職檢查～辭退～開除）

3-41向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂，或向他人行賄。（停職檢查直到開除并追究法律責(zé)任）

3-42不按規(guī)定處理賓客遺留物品。（10-50元）3-43擅自動用客人的物品。（停職檢查～辭退～開除）

3-44私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

3-45截留贈送客人的禮品（含消費(fèi)券）。（停職檢查～辭退～開除）3-46以假劣物品更換酒店物品。（開除）3-47未經(jīng)允許進(jìn)出倉庫。（10元）3-48不走員工通道，經(jīng)客用通道出入者（如大堂）。（10元）（營銷部接送客人時除外）

3-49浪費(fèi)材料、水、電等能源。（20元）

3-50浪費(fèi)糧食。（10～20元）

3-51酒店車輛夜間不按規(guī)定停放。（20元）

3-52在酒店內(nèi)或酒店車輛上吸煙。（20元）

3-53不按規(guī)定使用酒店印章。（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除并追究法律責(zé)任）

3-54私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件資料。（50—100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

3-55違章作業(yè)，造成事故。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除）

3-56出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時上報（20～50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

3-57酒店車輛發(fā)生交通事故，非完全個人責(zé)任的（5～20元）；屬個人責(zé)任的。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開除）

3-58責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞。（20元以下罰款10倍，20～100元罰款3～5倍，100元以上罰款2～5倍，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）

3-59擅自動用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施。（停職檢查～辭退～開除）

3-60蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（停職檢查～辭退～開除并追究法律責(zé)任）

3-61拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退）3-62在店內(nèi)外損害酒店形象和聲譽(yù)的行為。（50～100元，情節(jié)嚴(yán)重辭退～開除）

3-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除）

3-64威脅、打擊報復(fù)客人、上司、同事者。（停職檢查～辭退～開除）3-66牢騷滿腹，對企業(yè)有敵視行為。（辭退）3-67罷工或煽動他人罷工。（開除）3-68毆打他人、聚眾鬧事、煽動、參與毆斗、動用兇器威脅他人。（開除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部門處理）

3-69員工用酒店電話撥打私人電話（含市話、長途），按產(chǎn)生話費(fèi)的5倍處罰；3-70辦公室用電腦玩游戲者,在對客服務(wù)電腦上上網(wǎng)聊Q玩游戲者（50元-100元）四、行為規(guī)范類4-1在營業(yè)場所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動。（10元）4-2走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（10元）4-3在酒店區(qū)域內(nèi)遇到客人，不微笑服務(wù)、不使用禮貌規(guī)范用語。（10元）4-4遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員，不問候客人；下級問候無回答。（10元）

4-5對客人、對同事亂用稱謂,起外號等。（10-20元）

4-6客人站著，坐著與客人講話或辦事。（15-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-7出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（50-100元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退）

4-8不按規(guī)定鞠躬。（10元）

4-9接聽電話不規(guī)范或背對客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點頭示意。（10元）

4-10與客人打招呼舉止不雅（指指點點）。（10元）

4-11對客人的重要意見不及時反饋。（10-30元）

4-12工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。（10-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-13與客人爭高低，頂撞客人。（50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退-開除）

4-14未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室。（20元-停職檢查）

4-15無緊急事項，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話。（10-20元）

4-16取笑同事與客人。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-17遺忘客人交辦的事項。（20元-停職檢查）

4-18接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、擾堆。（10-20元）

4-19講話時交頭接耳不注重儀態(tài)者。（10元）

4-20用腳開門，用腳踢門。（10元）

4-21不攜帶、不使用酒店配發(fā)的備品（名片、工具、文件本等）。（10元）

4-22口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。（10元）

4-23在崗位上打鬧。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-24班中站姿不雅。倚墻、倚物、身子不挺直。（10元）

4-25當(dāng)班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時不掩口、不掉轉(zhuǎn)頭。（10元）4-26蹲或坐在地上。（20元）

4-27未等對方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-28隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）

4-29在酒店的備品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫。（10元）

4-30在設(shè)備設(shè)施、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃。（10-20元）

4-31打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（10-20元）4-32打聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（10-20元，情節(jié)嚴(yán)重辭退）

4-33議論是非，捏造事實，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)，影響他人形象。（10-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退-開除）

4-34對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。（10-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）4-35工作出現(xiàn)差錯，為避免處罰，私自請客人講情。（15-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查-辭退）

4-36向客人質(zhì)問核實。（停職檢查-辭退-開除）

4-37配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)隊精神。（10-20元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-38故意刁難他人或其他部門。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-39工作互相推諉，推卸責(zé)任。（20-50元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查）

4-49泄露酒店和客人的秘密。（停職檢查-辭退）

4-41誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù)。（停職檢查-辭退-開除）

4-42截留客人的錢財。（開除并追究法律責(zé)任）

4-43攜帶或收藏違禁品。（開除并追究法律責(zé)任）

4-44偷拿、騙取酒店或他人財物。（停職檢查-辭退-開除，并追究法律責(zé)任）不注意公共道德，嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序。（停職檢查-辭退-開除）4-45遺失樓層卡、總卡（100元，停職檢查-辭退-開除）；4-46各營業(yè)區(qū)內(nèi)鑰匙，忘記交入下一班或存放于指定位置，帶出酒店（30-50元）4-47私自挪用酒店營業(yè)備用金，或下班前未將當(dāng)班營收放入財務(wù)部指定位置（80-100元，停職檢查-辭退-開除）五、服務(wù)類5-1未及時向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時）。（3-5元）

5-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。（3-10元）

5-3服務(wù)場所無人接聽電話。（5元或警告）

5-4對客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時、不徹底。（5元）

5-5未正確使用告示牌，造成客人不便。（5元）5-6催收預(yù)付金或預(yù)離房，選擇的時間、運(yùn)用的語言不妥當(dāng)，引起客人不滿。（5-10元）

5-7服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時、不到位；（5-15元）向客人提供差錯服務(wù)；（10-20元）向客人提供劣質(zhì)服務(wù)；（15-20元視情節(jié)給予停職檢查-辭退-開除）

5-8客人資料登記錯誤。（5元或警告）

5-9上錯菜，報錯名（菜），報錯房號，開錯房門，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（10元或嚴(yán)重警告）

5-10結(jié)賬時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取。（10元或嚴(yán)重警告）

5-11向客人提供錯誤的信息資料。（10元或嚴(yán)重警告）

5-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。（10元或嚴(yán)重警告）

5-13業(yè)務(wù)技能不過關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來不便或損失。（10-15元或嚴(yán)重警告-重大警告）

5-14對客服務(wù)過程中脫崗，造成服務(wù)不周。（10元或嚴(yán)重警告）

5-15跟蹤服務(wù)或上一班次交待跟進(jìn)事項不落實。（10元或警告-嚴(yán)重警告）5-16內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對客服務(wù)失誤。（10元或警告-嚴(yán)重警告）

5-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（100元以下警告，100-500元嚴(yán)重警告，500元以上重大警告）

5-18強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。（10元或嚴(yán)重警告）

5-19強(qiáng)行扣留客人的有效證件。（20元或嚴(yán)重警告）5-20有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人。（200元罰款并開除）5-21未能及時提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。（20元或嚴(yán)重警告）5-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。（10元或嚴(yán)重警告）

5-23客人用車不按時到達(dá)，途中服務(wù)不周。（10元或嚴(yán)重警告）

5-24客人提出的意見不及時整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。（20元或嚴(yán)重警告）5-25電話總機(jī)接錯房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（10元或嚴(yán)重警告）

5-26工作或服務(wù)噪音太大，影響客人。（5元或嚴(yán)重警告）

5-27未及時或未按客人要求開通、關(guān)閉長話。（5元或嚴(yán)重警告）

5-28對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（10元或嚴(yán)重警告）

5-29對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)。（10元或嚴(yán)重警告）

5-30客人有困難求助，未及時提供幫助。（10元或嚴(yán)重警告）

5-31為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差）。（20元或嚴(yán)重警告）

5-32為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。（20元或嚴(yán)重警告）

5-33施工影響到客人（未提前下施工通知書）。（20元或嚴(yán)重警告）

5-34面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。（10元或嚴(yán)重警告）

5-35冷落客人，引起客人不滿。（10元或嚴(yán)重警告）

5-36對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（10元或嚴(yán)重警告）5-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。（10元或嚴(yán)重警告）

5-38未查清原因，為客人提前結(jié)賬。（20元或嚴(yán)重警告）

5-39將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生。（20元或嚴(yán)重警告）

5-40因服務(wù)或管理出錯導(dǎo)致客人對酒店產(chǎn)生認(rèn)識偏差，影響酒店聲譽(yù)。（20元或重大警告）

5-41不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時，造成劣質(zhì)服務(wù)。（10元或重大警告）

5-42未及時提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時服務(wù)。（10元或重大警告）

5-43利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（50元或重大警告）

5-44各種攆客或變相攆客行為。（100元或重大警告）

5-45餐飲重復(fù)預(yù)訂，引起客人不滿。（50元或重大警告）

5-46對客提供假冒假劣過期商品。（50元或重大警告）

5-47擅自將客人信息或資料泄露給他人。（50元或重大警告）5-48拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)。（50元或重大警告）

5-49對客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（20元或重大警告）5-50在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人。（50元或重大警告）

5-51未經(jīng)請示擅自向客人索賠。（50元或重大警告）

5-52當(dāng)客人人身財產(chǎn)受到威脅，未及時采取保護(hù)措施，給客人帶來人身傷害或財產(chǎn)損失。（100元或重大警告）

5-53客人之間發(fā)生爭執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展。（50元或重大警告）

5-54對客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)。（50元或重大警告）

5-55由于工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬。（50元或重大過失）

5-56未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（50元或重大過失）5-57未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（50元或重大過失）5-58保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（30元或重大警告并視情節(jié)給予責(zé)任人降薪-降職-辭退-開除）5-59）對客服務(wù)時言語散漫不專業(yè)，未使用敬語，面無表情，與同事談?wù)撍绞拢桓嬲]三次無整改者，做嚴(yán)重警告處理；5-60）接聽電話時，未按照酒店相關(guān)接聽標(biāo)準(zhǔn)接聽；或語氣冷漠，不耐煩；對方未講完，掛斷電話者；5-61）重房、遺漏客人叫醒、上菜時將湯汁灑落客人身上、未核查客人資料開房門、房間地板水滴未擦干導(dǎo)致客人摔傷、公區(qū)地板水滴未及時放置警示牌導(dǎo)致客人摔傷（50元或停職檢查-辭退-開除）。六、培訓(xùn)類6-1培訓(xùn)(第一次10元，第二次嚴(yán)重過失、三次以上重大過失)

（1）應(yīng)知應(yīng)會考核不及格。

（2）企業(yè)文化考核不及格。

（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)。

（4）形體不規(guī)范。

（5）業(yè)務(wù)技能考試不及格。

6-2培訓(xùn)紀(jì)律

（1）培訓(xùn)期間遲到或早退。（10元）

（2）不遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律或考試紀(jì)律。（10元）

（3）無故不參加培訓(xùn)。（10元）七、安全類7-1不遵守《交通安全規(guī)則》。（15元或重大警告）

7-2無證駕駛。（辭退）

7-3未按規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品。（5元）

7-4未按規(guī)定放置安全器材。（5元）

7-5應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（5元）

7-6未按規(guī)定安裝防爆燈。（5元）

7-7擅自拔打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。（5—15元）

7-8擅自移動或拆除應(yīng)急、火警電話（10元或嚴(yán)重警告）

7-9違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材。（10元或嚴(yán)重警告）

7-10擅自挪用消防安全設(shè)施。（10元或嚴(yán)重警告）

7-11人為破壞或丟失安全器材。（10元或嚴(yán)重警告）

7-12消防通道不暢通。（15元或重大警告）

7-13不按規(guī)定配置滅火器材。（15元或重大警告）

7-14安全工具不達(dá)標(biāo)、不按期校驗。（15元或重大警告）

7-15消防設(shè)施不定期檢查。（15元或重大警告）

7-16擅自將安全器材帶出酒店。（15元或重大警告）

7-17鑰匙按規(guī)定上盤或盤上無標(biāo)識。（3元）

7-18玻璃門沒有明顯標(biāo)志或標(biāo)志殘破，（3元）

7-19不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（3元）

7-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元罰款）

7-21安全標(biāo)志牌不按規(guī)定放置。（5元）7-22施工現(xiàn)場無明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。（10元-辭退-開除）

7-23外來辦事人員以非消費(fèi)形式進(jìn)出酒店未登記。（5元）

7-24未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地。（10元或嚴(yán)重警告）

7-25不及時制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域。（10元或嚴(yán)重警告）

7-26擅自進(jìn)入監(jiān)控室。（25元）

7-27維修口未按規(guī)定加鎖。（3元）

7-28未按規(guī)定鎖好門窗。（3元）

7-29班后未按規(guī)定鎖物品櫥、抽屜、柜、倉庫等。（3-5元或視情節(jié)給予責(zé)任人過失處分）

7-30管道井門不鎖。（5元）

7-31地溝蓋故障不及時整改。（200元罰款并開除）

7-32不按規(guī)定方法使用保險箱。（5元）7-33未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況。（5元）

7-34設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患。（200元罰款并開除）

7-35使用有安全隱患的工具。（200元罰款并開除）

7-36擅自使用電器或亂拉電線。（200元罰款并開除）

7-37未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液。（200元罰款并開除）

7-38換回煤氣罐不檢查、不驗收。（10元或嚴(yán)重警告）

7-41遇特殊情況（含惡劣天氣）沒有預(yù)先采取防范措施。（10元或嚴(yán)重警告）

7-42高空作業(yè)無防護(hù)措施。（200元罰款并開除）

7-43刀具管理不善。（200元罰款并開除）

7-44排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時。（10元或嚴(yán)重警告）

7-45對于不安全因素檢查不及時、報修不及時或維修整改不及時。（10-15元）7-46用汽油清洗汽車發(fā)動機(jī)。（200元罰款并開除）

7-47發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報、不上交。（200元罰款并開除）

7-48未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（200元罰款并開除）

7-49未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆品。（200元罰款并開除）

7-50電工不使用“嚴(yán)禁合閘”牌。（15元或重大警告）7-51非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油灶閥未關(guān)，下班后未關(guān)閉煤氣罐。（200元罰款并開除）

7-52檢查不到位造成漏電、觸電。（200元罰款并開除）

7-53發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險因素不匯報。（200元罰款并開除）

7-54擅自撬門撬鎖。（200元罰款并開除）

7-55不辦證擅自動用明火作業(yè)，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施。（200元罰款并開除）

7-56開水爐無水干燒。（200元罰款并開除）

7-57用明火烤車輛油箱。（200元罰款并開除）

7-58接到電話報警第一時間不報告、不到位。（200元罰款并開除）

7-59人離廚房，明火不關(guān)閉。（200元罰款并開除）

7-60發(fā)生火災(zāi)等緊急險情不服從指揮。（200元罰款并開除）

7-61鍋爐閥門不安全、不定期檢查。（200元罰款并開除）

7-62高空懸掛物檢查不及時。（200元罰款并開除）

7-63擅自同意員工違章作業(yè)。（200元罰款并開除）

7-64工作失職有損客人安全或造成酒店損失。（5000元以下重大過失/5000元以上辭退）

7-65遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報。（視情節(jié)給予重大警告并給予責(zé)任人降薪-降職-辭退-開除）

7-66上班時，攜帶、存放4寸以上刀具。（停職檢查）

7-67私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）

7-68劇毒物品管理不善。（辭退）

7-69違章操作造成人身傷害。（辭退-開除）7-70設(shè)備不定期檢修。（10元或嚴(yán)重警告）物資類8-1對于進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn)的不合格物資，不及時退貨。（20元）

8-2物資短缺不匯報，不反映，自行外購補(bǔ)充。（10元或嚴(yán)重警告）

8-3擅自將隨貨附贈品據(jù)為已有或送與他人。（20元或按貪污論處）8-4各類物資因客觀原因，確實無法購入，但不匯報，影響正常使用。（50元至嚴(yán)重警告）

8-5未及時對物資進(jìn)行周期檢查。（一般情節(jié)3-5元，情節(jié)嚴(yán)重給予嚴(yán)重-重大警告）

8-6各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（3-10元）

8-7未按規(guī)定對物資進(jìn)行日、周、月、季、年度盤點。（20元）

8-8物品損壞不報修。（15元）

8-9帳外物資不記帳。（20元或警告）

8-10由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失。（100元以下處罰5元或警告，200元以上處罰15元或重大警告）

8-11未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對酒店離職員工進(jìn)行物資審核，造成物資流失。（50元至重大警告）8-12對即將到期的物品不及時按規(guī)定上報，造成浪費(fèi)（嚴(yán)重警告）

8-13查到與本崗位、本部門工作無關(guān)物品，不做沒收處理。（5元至嚴(yán)重警告）

8-14查到物資盈虧不匯報。（50元至嚴(yán)重警告）

8-15以舊物品頂好物品（數(shù)量對，質(zhì)量差）。（50元至重大警告）

8-16責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞。（嚴(yán)重警告或辭退）

8-17領(lǐng)錯或發(fā)錯物品。（5元）

8-18無正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（5元）

8-19未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備用品。（5元）

8-20擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi)。（5-15元）

8-21酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)。（5元或警告）

8-22使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報。（5元至重大警告）

8-23可以修復(fù)物品，閑置入庫，造成浪費(fèi)。（嚴(yán)重警告）8-24未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資。（重大警告～辭退）

8-25對廢舊物品不及時提出報廢。（5元）（警告-辭退）

8-26對退庫物品未進(jìn)行相關(guān)包裝（３元）未按正常手續(xù)報廢物品。（3-10元）

8-27對廢舊物品不及時提出報廢。（5元）

8-28處理廢品時，無專人在現(xiàn)場管理。（10元至嚴(yán)重警告）九、設(shè)備設(shè)施類9-1不按規(guī)定時間開關(guān)各類燈飾。（5元）

9-2班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源．（3元）

9-3班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)電源的設(shè)備。（200元罰款并開除）

9-4鍋爐、空調(diào)水溫超過正常指標(biāo)。（200元罰款并開除）

9-5不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。（5元至重大警告）

9-6接到報修后不按規(guī)定時限報修。（10元至重大警告）

9-7未及時將停水、停電、停氣信息通知相關(guān)部門。（嚴(yán)重警告-重大警告）

9-8設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無記錄。（10元）

9-9移動設(shè)備使用完畢后，未及時收撤、歸位（5元至重大警告）

9-10設(shè)備帶病運(yùn)行。（200元罰款并開除）

9-11設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時報修、維修。（5元至重大警告）

9-12破壞設(shè)備事故現(xiàn)場。（5元至重大警告）

9-13設(shè)備設(shè)施無操作規(guī)程。（5元至重大警告）

9-14設(shè)備設(shè)施報修后，未跟催。（5元至重大警告）

9-15設(shè)備故障或損壞后不報修，私自維修。（5元至重大警告）

9-16設(shè)備超過使用年限未及時更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）。（5元至重大警告）

9-17設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施。（5元至重大警告）

9-18設(shè)備設(shè)施附件出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無處理結(jié)果、無防范措施，就擅自修復(fù)使用。（5元至重大警告）

9-19備用設(shè)備不足，影響正常使用。（5元至重大警告）

9-20設(shè)備保管不善。（5元至重大警告）

9-21外修設(shè)備收回不及時。（5元至重大警告）

9-22班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩。（5元至重大警告）

9-23部門之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備施放（包括挪位）。（5元至重大警告）

9-24不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時。（5元至重大警告）

9-25無證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞。（5元至重大警告）

9-26未對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)。（10元或嚴(yán)重警告）

9-27設(shè)備設(shè)施報廢不履行相關(guān)審批程序。（10元或嚴(yán)重警告）

9-28設(shè)備設(shè)施無法修復(fù)，不及時更新，影響儲備正常工作。（10元或嚴(yán)重警告）

9-29設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報。（10元或嚴(yán)重警告）

9-30外購價值在500元以上的設(shè)備設(shè)施時，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。（嚴(yán)重警告）

9-31未設(shè)立設(shè)備資料檔案或保存不善（丟失、不全）。（嚴(yán)重警告）

9-32設(shè)備設(shè)施外殼破損、仍面客使用，有礙觀瞻。（嚴(yán)重警告）

9-33向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯。內(nèi)容不明確。（嚴(yán)重警告）

9-34擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。（重大警告）

9-35對已觀察到設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不立即采取安全防護(hù)措施。（重大警告）十、表格類10-1表格填寫不規(guī)范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。（10元/項）

10-2表格亂寫亂畫。（一次5元）

10-3用非規(guī)定用筆填寫表格。（3元）

10-4填寫表格弄虛作假（15元或重大過失-停職檢查）

10-5內(nèi)部使用表格放于面客處。（3元）

10-6表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。（3元）

10-7表格補(bǔ)充更換不及時。（3元）

10-8表格上交、取回不及時。（3元）

10-9表格統(tǒng)計有誤。（3元）

10-10表格設(shè)計、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟?。?元）

10-11表格未按規(guī)定期限存檔。（5元）

10-12將空白表格用于其他用途。（10元或嚴(yán)重警告）

10-13表格印刷不合格。（10元或嚴(yán)重警告）

10-14管理不善，致使表格丟失、損毀。（10元或嚴(yán)重警告）

10-15未經(jīng)允許向外人（非本部門）提供資料。（15元或重大過失）

10-16資料保管不善、丟失、不全。（15元或重大過失）

10-17擅自刪除軟件存檔資料。（重大過失-辭退-開除）

十一、管理人員職責(zé)類

11-1遺忘上級或客人交辦的任務(wù)。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-2上報的請示報告不催辦，且借故推卸責(zé)任。（嚴(yán)重過失）

11-3對上級或職能部門查出的問題不按時整改。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-4上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-5上級批評時，作不正當(dāng)?shù)慕忉專▏?yán)重過失～重大過失）

11-6上報材料、報表漏報、錯報有誤。（嚴(yán)重過失～重大過失）

11-7對部門工作出現(xiàn)問題不及時匯報或匯報不屬實。（嚴(yán)重過失～重大過失）

11-8向上級匯報工作或上級調(diào)查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退）

11-9上級調(diào)查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退）

11-10向上級做虛假的調(diào)查報告。（嚴(yán)重過失～重大過失～辭退）

11-11對提出辭職的員工不談話、不做挽留工作。（嚴(yán)重過失～重大過失）

11-13下級請示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級。（嚴(yán)重過失）

11-14對下級上報的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報，拖著不辦。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-15員工思想模糊不通、情緒低落、糾結(jié)郁悶，不做思想工作。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-16對下級（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無力解決又不向上級反映和匯報。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-17下級工作出錯，上級調(diào)查時庇護(hù)下級，隱瞞過失，為下級亂解釋。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-18見下級違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小、小事化了。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-19聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（嚴(yán)重過失-重大過失-停職檢查）

11-20受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級。（嚴(yán)重過失-重大過失）

11-21受到上級批評后，不主動承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級。（重大過失）

11-22帶惡劣情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。（重大過失）

11-23同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。（重大過失）

11-24對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權(quán)限的事情）。（重大過失）

11-25指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（重大過失-降級-降職）

11-26鼓動（教唆）下級鬧事。（重大過失-降級-辭退）

11-27檢查工作不認(rèn)真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。