物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲第一章總則第一條為了規(guī)范公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部對(duì)各項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)果的運(yùn)用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)整體水平的提升，依據(jù)《公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度》、《公司員工手冊(cè)》和公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，制定本細(xì)則。第二條本制度適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作。第二章獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)第三條在公司組織的半年客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）達(dá)到公司下達(dá)的客戶滿意率（度）目標(biāo)，超過(guò)目標(biāo)值最多的前三名，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理和服務(wù)中心在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理和服務(wù)中心在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理和服務(wù)中心在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予1000元和1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第四條在公司組織的年度客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）達(dá)到公司下達(dá)的客戶滿意率（度）目標(biāo)，超過(guò)目標(biāo)值最多的前三名，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理和服務(wù)中心在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予5000元和10000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理和服務(wù)中心在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理和服務(wù)中心在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，分別給予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第五條服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務(wù)措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理和主責(zé)部門(mén)給予在全公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)中心1000～5000元。第六條服務(wù)中心或個(gè)人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建議，并公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務(wù)中心或個(gè)人通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第七條由于物業(yè)管理服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、地產(chǎn)項(xiàng)目部書(shū)面表?yè)P(yáng)、街道辦事處以上政府部門(mén)書(shū)面表?yè)P(yáng)或客戶聯(lián)名書(shū)面表?yè)P(yáng)的，經(jīng)公司管理部門(mén)查實(shí)后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，并視情況給予500元以上的獎(jiǎng)勵(lì)。第三章懲罰事項(xiàng)第八條在公司組織的半年客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）未達(dá)到公司下達(dá)的客戶滿意率（度）目標(biāo)，與目標(biāo)值相差數(shù)值最多的前三名，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰3000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào)；第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰2000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報(bào)；第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，扣罰1000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報(bào)。第九條在公司組織的年度客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）未達(dá)到公司下達(dá)的客戶滿意率（度）目標(biāo)，與目標(biāo)值相差數(shù)值最多的前三名，除依照公司績(jī)效考核制度給予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào)；第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理降級(jí)留用半年的處分，扣罰3000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予書(shū)面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報(bào)；第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，扣罰2000元，對(duì)服務(wù)中心部門(mén)主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報(bào)。第十條出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)工作失誤或過(guò)錯(cuò)而引起的客戶重大投訴和業(yè)戶集體到政府部門(mén)或地產(chǎn)公司上訪的，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)部門(mén)主管（經(jīng)理）以及責(zé)任部門(mén)主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十一條一個(gè)月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個(gè)季度累計(jì)發(fā)生三起入屋盜竊案件，公司對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門(mén)主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十二條出現(xiàn)以下情形，公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部向服務(wù)中心發(fā)出《整改通知書(shū)》，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)《員工手冊(cè)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部和人力資源部：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語(yǔ)或行為的；3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部核查屬實(shí)的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在《員工手冊(cè)》規(guī)定應(yīng)受到處罰的其它不當(dāng)行為或言行的。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的，并上報(bào)公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部和人力資源部的，第一次違反時(shí)給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書(shū)面警告，直至嚴(yán)重警告；第二次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書(shū)面警告一次，第三次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇下屬等不當(dāng)行為時(shí)，由人力資源部根據(jù)具體情況提出對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理的處理意見(jiàn)報(bào)公司總經(jīng)理。第十三條出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部溝通并獲得認(rèn)可，未能按《整改通知》要求時(shí)限內(nèi)完成整改，且沒(méi)有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門(mén)按《整改通知》要求完成整改后，沒(méi)有及時(shí)向公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。第十四條出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書(shū)面警告一次，視情節(jié)輕重給予200以上1000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部向被檢查部門(mén)開(kāi)出《整改通知》，被檢查部門(mén)拒絕接受的；或不配合公司企業(yè)運(yùn)營(yíng)部檢查人員實(shí)施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無(wú)充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按《整改通知》要求和時(shí)限內(nèi)完成整改，引起客戶進(jìn)一步投訴或造成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十五條出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架