狼性之一：知己知彼，百戰(zhàn)不殆特點(diǎn)：

A、狼會(huì)在攻擊之前花費(fèi)大量時(shí)間觀察對(duì)手和環(huán)境；

B、狼善于借助對(duì)手心理來提升攻擊成功率；開篇：我們狼圖騰銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第1頁(yè)第一篇：客戶購(gòu)置行為及心理分析第二篇：客戶購(gòu)置心理類型及應(yīng)對(duì)策略目錄銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第2頁(yè)第一篇：客戶購(gòu)置行為及心理分析①客戶購(gòu)置行為分析②客戶購(gòu)置心理分析第一篇：客戶購(gòu)置行為及心理分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第3頁(yè)客戶購(gòu)置行為分析一、用戶需求層次客戶需求是從低級(jí)向高級(jí)逐步遞升過程中從有形向無形轉(zhuǎn)變。對(duì)應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊產(chǎn)品，客戶需求層次表現(xiàn)為：

自我實(shí)現(xiàn)需要社會(huì)地位得到認(rèn)可受尊重需要感受本身得到尊重品牌附加值/高檔配套/售價(jià)社會(huì)交往需要生活/出行便利環(huán)境/小區(qū)文化/產(chǎn)品設(shè)計(jì)以人為本安全需要居住有安全確?；九涮谆旧钚枰蟹靠勺』疚锕芸臻g上避戶所第一篇：銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第4頁(yè)第一篇：

用戶購(gòu)房心理過程有八個(gè)基本階段，但不是每個(gè)用戶都要必定經(jīng)歷這些過程。所以，銷售人員在實(shí)際操作過程中要靈活利用。一、客戶購(gòu)房心理歷程注意興趣這是個(gè)新樓盤！什么？比較高檔！聯(lián)想應(yīng)該很適合我欲望真想要比較別處或許有更加好吧信賴這個(gè)不錯(cuò)，就選它吧購(gòu)買我選擇這個(gè)滿足買到了我喜歡房子客戶購(gòu)置心理分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第5頁(yè)第一篇：客戶購(gòu)置心理分析二、客戶購(gòu)房心理基本類型

我們按照消費(fèi)者購(gòu)置態(tài)度與要求（從消費(fèi)者心理出發(fā)）來區(qū)分其購(gòu)置行為類型。依據(jù)住宅產(chǎn)品實(shí)際情況，分析出購(gòu)房者四種最基本原始類型。理智型：這類用戶對(duì)產(chǎn)品、發(fā)展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購(gòu)物有主見。銷售人員接待這類用戶要有耐心，做到“百問不厭”；疑慮型：這類用戶心理上含有內(nèi)傾性，挑選商品小心慎重，“三思而后行”。銷售人員介紹房屋時(shí)須耐心，細(xì)致，切忌熱情過分。習(xí)慣型：這類消費(fèi)者對(duì)一些品牌有較高忠誠(chéng)度。銷售人員應(yīng)尤其注意、尊重、想方設(shè)法滿足他們習(xí)慣要求。適當(dāng)加強(qiáng)情誼交往。價(jià)格型：這類用戶分為低價(jià)偏好和高價(jià)偏好兩類。他們重視商品內(nèi)在質(zhì)量及外觀、建筑和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)美和人們對(duì)這種商品效應(yīng)看法。銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第6頁(yè)第一篇：客戶購(gòu)置心理分析重視功效及配套設(shè)置：功效是否齊全、配套是否完善、交通是否便利等。這些必要條件是基礎(chǔ)要素，也是商業(yè)物業(yè)購(gòu)置者選擇物業(yè)時(shí)要考慮主要問題之一。重視物業(yè)管理：一旦作出選擇，購(gòu)置者將會(huì)對(duì)這里關(guān)注相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間（幾年甚至幾十年），他們會(huì)非常關(guān)心在此居住舒適性和安全性。重視發(fā)展商形象：發(fā)展商實(shí)力也是商業(yè)購(gòu)置者關(guān)心話題，也就是說，購(gòu)置者看重承諾，只有實(shí)力雄厚，經(jīng)營(yíng)成熟發(fā)展商，承諾可信度才會(huì)高。重視物業(yè)升值：這是購(gòu)置者經(jīng)過綜合比較選擇后普通心態(tài)，升值空間多少當(dāng)然與社會(huì)宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)有較大關(guān)系，但關(guān)鍵還是取決于發(fā)展商對(duì)整體資源運(yùn)籌能力。這一點(diǎn)對(duì)置業(yè)用于投資人士尤其主要。三、客戶購(gòu)置行為心理分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第7頁(yè)游戲步驟游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行2～3分鐘交流，交談內(nèi)容不限。

2.當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)學(xué)員們彼此說一下對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包含肢體語(yǔ)言或者表情，比如有些人老愛眨眼，有些人會(huì)不時(shí)地撩一下自己頭發(fā)。問這些做出無意識(shí)動(dòng)作人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語(yǔ)言，看看與前次有什么不一樣。

相關(guān)討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己肢體語(yǔ)言？

2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你以為極不舒適，你是否告訴他了你這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你動(dòng)作或表情輔助你談話時(shí)候，有什么樣感覺？是否會(huì)以為很不舒適？提升學(xué)員表示能力游戲應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)中學(xué)員相互溝通

（2）經(jīng)過肢體語(yǔ)言了解對(duì)方心里活動(dòng)銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第8頁(yè)總結(jié)1.人與人之間交流是兩個(gè)方面：首先是經(jīng)過語(yǔ)言進(jìn)行，另首先是非語(yǔ)言，也是我們通常所說肢體語(yǔ)言，而這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。而且有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)信息比語(yǔ)言還要愈加主要，比如在和其它人聊天時(shí)，你聊天對(duì)象不停向你以外其它地方看去，你就能夠了解到他對(duì)你們談話缺乏興趣或是有其它更主要事情引發(fā)他興趣了，這時(shí)候你就要注意要對(duì)你聊天內(nèi)容了。

2.一樣，在日常銷售工作中，我們能夠經(jīng)過客戶肢體語(yǔ)言了解他對(duì)你所提到項(xiàng)目信息關(guān)注度甚至了解他內(nèi)心想法。銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第9頁(yè)第二篇：客戶購(gòu)置心理類型及應(yīng)對(duì)策略①常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策②客戶年紀(jì)差異分析③客戶職業(yè)特征分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第10頁(yè)第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策理智穩(wěn)健型客戶小心慎重型客戶緘默寡言型客戶感情沖動(dòng)型客戶優(yōu)柔寡斷型客戶盛氣凌人型客戶求神問卜型客戶神經(jīng)敏感型客戶借故拖延型客戶銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第11頁(yè)第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策考慮問題冷靜穩(wěn)健，不輕易被你說服；對(duì)于房屋微小細(xì)節(jié)，他都會(huì)詳細(xì)了解，絕不含糊；有時(shí)會(huì)把你當(dāng)成木偶，自己則是觀眾；對(duì)你介紹并不專心，但他會(huì)在心里分析你；

理智穩(wěn)健型客戶心理活動(dòng)特征喜歡靠在椅子背上思索；有時(shí)，以懷疑目光觀察你；有時(shí)，表現(xiàn)出一副厭惡表情；握手時(shí)，動(dòng)作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你；理智穩(wěn)健型客戶區(qū)分方法銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第12頁(yè)必須很注意聽取他所說每一句話；你態(tài)度必須謙和而有分寸；你絕對(duì)不能流露出迫不及待樣子；講解房屋特征及優(yōu)惠條款時(shí)，必須熱情；理智穩(wěn)健型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第13頁(yè)做事過分小心，甚至一個(gè)開關(guān)都在顧慮之內(nèi)；經(jīng)常因?yàn)橐粋€(gè)無關(guān)大局小事影響情緒；對(duì)你所說話，都持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)樓盤本身也如此小心慎重型客戶心理活動(dòng)特征對(duì)于必要回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)；他眼神緊跟著你每一個(gè)舉動(dòng)；握手時(shí)，先凝視你，而后再與你握手；小心慎重型客戶區(qū)分方法第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第14頁(yè)以親切態(tài)度交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯；不要對(duì)他施加壓力；介紹樓盤情況時(shí)，態(tài)度要深沉，言詞要懇切；介紹樓盤同時(shí)還必須觀察他憂慮；以摯友般關(guān)心問詢他：“我能幫助你嗎……”控制他情緒和態(tài)度，一直要讓他心平氣和；經(jīng)過幾個(gè)細(xì)節(jié)介紹盡快取得他信任，增強(qiáng)他信心；當(dāng)他問題遠(yuǎn)離主題時(shí)，要隨時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)引入正題；如成交應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅(jiān)定他選擇；小心慎重型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第15頁(yè)做事慎重，考慮問題經(jīng)常有自己一套；不輕易相信你話；緘默寡言型客戶心理活動(dòng)特征外表嚴(yán)厲，反應(yīng)冷漠；態(tài)度表現(xiàn)為滿不在意；給你感覺——令人難以親近；此種類型客戶不愿意與任何人握手；緘默寡言型客戶區(qū)分方法第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第16頁(yè)除介紹樓盤特點(diǎn)之外，應(yīng)經(jīng)過親切態(tài)度縮短雙方距離。經(jīng)過各種話題，以求盡快發(fā)覺他感興趣話題，從而了解其真正需求；假如他表現(xiàn)厭煩，能夠考慮讓他獨(dú)自參觀沙盤或看資料，在他需要時(shí)，你再進(jìn)行介紹；你不能對(duì)他施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷；輕松一下，來一點(diǎn)無傷大雅幽默打破僵局；緘默寡言型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第17頁(yè)天性易激動(dòng)，輕易受外界慫恿與刺激；沖動(dòng)起來，則很快能做出決定；感情沖動(dòng)型客戶心理活動(dòng)特征碰到投入話題，總是坐不住椅子；經(jīng)常打斷你話題，問一些你沒有思想準(zhǔn)備問題；握筆寫字時(shí)，右手拇指習(xí)慣地按在食指上；握手時(shí)非常猛烈，令你有疼痛感；感情沖動(dòng)型客戶區(qū)分方法第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第18頁(yè)不停地強(qiáng)調(diào)樓盤特色，能夠促使他快速?zèng)Q定；經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵話題；介紹樓盤特色品質(zhì)時(shí)候，你首先要自我必定，采取點(diǎn)頭動(dòng)作，但要自然而然，不要讓他識(shí)破。在整個(gè)樓盤說明過程中，要不停地做手勢(shì)，吸引他目光，誘導(dǎo)他潛意識(shí)。當(dāng)他不想購(gòu)置時(shí)，要應(yīng)對(duì)得體，以免他過激言辭影響其它客戶；感情沖動(dòng)型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第19頁(yè)內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定；90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗(yàn)不足，怕上當(dāng)；經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力；優(yōu)柔寡斷型客戶心理活動(dòng)特征經(jīng)常問一些外行話題；憂慮一些無關(guān)緊要問題；偶然做出滑稽而可笑動(dòng)作；關(guān)鍵時(shí)刻，總是猶豫不決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)；和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時(shí)，他才把手伸出來；優(yōu)柔寡斷型客戶區(qū)分方法第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第20頁(yè)你必須態(tài)度果斷而自信；想方法讓他放松；能夠經(jīng)過信而有證企業(yè)業(yè)績(jī)、樓盤品質(zhì)、服務(wù)確保贏得他對(duì)你信賴；在適當(dāng)時(shí)機(jī)幫助他做決定；優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第21頁(yè)具備一定權(quán)勢(shì)背景或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，感覺自己與他人不一樣；喜歡以下馬威來觸動(dòng)他人；盛氣凌人型客戶心理活動(dòng)特征言談舉止顯露出趾高氣揚(yáng)；語(yǔ)言詞匯組合能力較差；字跡潦草；與你保持一定站位距離，并不與你直面相對(duì)；盛氣凌人型客戶區(qū)分方法第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第22頁(yè)及時(shí)穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢；在尊敬他同時(shí)，適當(dāng)恭維他；在恭維過程中，尋找他“弱點(diǎn)”，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)；盛氣凌人型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第23頁(yè)因?yàn)槊孕?，?jīng)常會(huì)將決定權(quán)交由“神意”或隨行風(fēng)水大師；求神問卜型客戶心理活動(dòng)特征必須經(jīng)過當(dāng)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，強(qiáng)調(diào)人價(jià)值；引導(dǎo)其選擇科學(xué)居住方式；稱贊風(fēng)水先生能力和水平。求神問卜型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第24頁(yè)比較敏感，聽風(fēng)便是雨；凡事都往壞處想，任何小事都輕易刺激他；底氣不足，依賴性強(qiáng)；神經(jīng)敏感型客戶心理活動(dòng)特征必須言行慎重，少說多聽；儀態(tài)莊重嚴(yán)厲，在取得信任后以有力事實(shí)說服他；不要做過多描述；神經(jīng)敏感型客戶應(yīng)對(duì)策略第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第25頁(yè)隨意看看，不能馬上決定；或者根本沒有購(gòu)置意向；有購(gòu)置意向話，也習(xí)慣拖延，企盼更大優(yōu)惠；借故拖延型客戶心理活動(dòng)特征借故拖延型客戶應(yīng)對(duì)策略介紹過程中不停地試探客戶不能決定原因；讓一些小利，試探他感覺；第二篇：常見客戶購(gòu)房心理類型與銷售對(duì)策銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第26頁(yè)老年客戶中年客戶年輕夫婦第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第27頁(yè)這一類型客戶包含老年人、寡婦、鰥夫等；他們共同點(diǎn)是：孤獨(dú)；購(gòu)房意愿往往征求朋友及家人意見，來決定是否購(gòu)置；對(duì)于置業(yè)顧問，他們態(tài)度是疑信參半；在作購(gòu)置決定時(shí)，較普通人還要慎重；老年客戶群體心理特征第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第28頁(yè)進(jìn)行說明時(shí)，言詞必須清楚、確實(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇、親切，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)他（她）們關(guān)心；說明結(jié)束之后，必須記住，絕對(duì)不能施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷，不妨花點(diǎn)時(shí)間與他們談?wù)撋钤掝}；總之，對(duì)這一類型客戶，必須含有相當(dāng)耐心；最關(guān)鍵也是最主要問題在于你必須取得他（她）們信任；老年客戶群體應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第29頁(yè)擁有家庭，也有安定職業(yè)；希望擁有愈加好生活空間，重視未來；努力想使自己及家人生活愈加自由自在；希望家庭生活美滿幸福，所以極力愿為家人奮斗；自有主張，決定能力，所以，只要住宅確實(shí)品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購(gòu)置意愿，則一定購(gòu)置；中年客戶群體心理特征第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第30頁(yè)你應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴你；必須對(duì)他們家人表示出關(guān)心之意；對(duì)他們個(gè)人要給予推崇和必定；說明我們樓盤產(chǎn)品與他們燦爛未來有著密不可分關(guān)系；中年客戶群體應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第31頁(yè)在經(jīng)濟(jì)上感到拮據(jù)，但總是會(huì)在外人面前盡可能隱瞞；憧憬美好未來，虛榮心比較強(qiáng)；思想樂觀，主動(dòng)地想改變現(xiàn)實(shí)狀況；年輕夫婦客戶群體心理特征第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第32頁(yè)要誠(chéng)心與他們交往；表現(xiàn)自己赤誠(chéng)，介紹樓盤產(chǎn)品時(shí)，可刺激他們購(gòu)置欲望；在交談中，不妨談?wù)劚舜松畋尘?、未來、情感等話題；必須考慮他們經(jīng)濟(jì)能力，在樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，以盡可能不增加他們心理負(fù)擔(dān)為標(biāo)準(zhǔn)；年輕夫婦客戶群體應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶年紀(jì)差異分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第33頁(yè)企業(yè)家政府公務(wù)員醫(yī)生企業(yè)白領(lǐng)（經(jīng)營(yíng)管理人員）技術(shù)人員（工程師）警察和軍官高級(jí)知識(shí)分子教師第二篇：

客戶職業(yè)特征分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第34頁(yè)心胸開闊，思想主動(dòng)；通常很快就能決定購(gòu)置是否；因?yàn)閷?duì)市場(chǎng)分析能力極強(qiáng)，對(duì)交易實(shí)際情形，也了如指掌；企業(yè)家心理特征稱贊他在事業(yè)上成就；激起他自負(fù)心理；赤誠(chéng)地為他介紹樓盤產(chǎn)品；企業(yè)家應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶職業(yè)特征分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第35頁(yè)因?yàn)槁殬I(yè)習(xí)慣，通常無法輕易下決定；一定程度上要依賴售樓員誘導(dǎo)能力；對(duì)售樓員普遍存有戒心；假如你不詳細(xì)說名樓盤產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，購(gòu)買希望將很渺茫；政府公務(wù)員心理特征能夠稍微施加壓力，但要循序漸進(jìn)；用時(shí)間來爭(zhēng)取他，鍥而不舍地爭(zhēng)取他，但要拿出赤誠(chéng)；政府公務(wù)員應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶職業(yè)特征分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第36頁(yè)經(jīng)濟(jì)情況良好，有占有欲望；思想保守型知識(shí)分子；經(jīng)常以自己職業(yè)和技術(shù)來自我炫耀；醫(yī)生心理活動(dòng)特征進(jìn)行樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)居住實(shí)用價(jià)值；你必須顯露出你自己專業(yè)知識(shí)和獨(dú)特品味；醫(yī)生應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶職業(yè)特征分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第37頁(yè)頭腦精明，知識(shí)面寬；面對(duì)售樓員，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出態(tài)度高傲或拒人千里之外；完全以階段性心情來對(duì)樓盤進(jìn)行分析和選擇；不愿意承受節(jié)外生枝壓力；企業(yè)白領(lǐng)心理活動(dòng)特征即使他表現(xiàn)出一個(gè)自信而專業(yè)態(tài)度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進(jìn)行你一系列說明，他很快就動(dòng)心；在樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，要著重突出環(huán)境和景觀概念；企業(yè)白領(lǐng)應(yīng)對(duì)策略第二篇：

客戶職業(yè)特征分析銷售培訓(xùn)之客戶心理分析第38頁(yè)腦海中想大都是理論；不會(huì)用感