第8頁(yè)共8頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員年終個(gè)?人工作總?結(jié)作為?一名在酒?店工作的?普通餐飲?服務(wù)員，?我的工作?很簡(jiǎn)單，?就是照顧?好客人，?一般人都?可以做好?。我也說(shuō)?不上聰明?，就在自?己的崗位?上做好就?行了，我?也知道自?己的能力?并不強(qiáng)，?所以我一?直在想，?我只有不?斷的努力?才會(huì)有一?個(gè)比較好?的成績(jī)。?現(xiàn)將餐飲?部年終工?作主要工?作總結(jié)如?下：一?、抓好安?全防火工?作成立?安全防火?領(lǐng)導(dǎo)小組?，落實(shí)各?分部門安?全防火責(zé)?任人，認(rèn)?真___?_安全第?一，預(yù)防?為主的方?針，制定?安全防火?制度，完?善安全防?火措施，?各樓層配?備防毒面?具，組織?員工觀看?防火錄像?，并進(jìn)行?防火器材?實(shí)操培訓(xùn)?。出品部?定期清洗?油煙管道?，做好各?項(xiàng)設(shè)備的?保養(yǎng)工作?。地喱部?定期檢查?煤氣爐具?的完好性?，通過(guò)有?效的措施?，確保了?飲食部各?項(xiàng)工作的?正常開展?和財(cái)產(chǎn)的?安全，今?年以來(lái)未?發(fā)生任何?的失火事?故。二?、健全管?理機(jī)構(gòu)?由飲食部?領(lǐng)導(dǎo)、分?部門經(jīng)理?組成的質(zhì)?量管理小?組，全年?充分發(fā)揮?了作用，?小組既分?工，又協(xié)?作，由上?而下，層?層落實(shí)管?理制度，?一級(jí)對(duì)一?級(jí)負(fù)責(zé)，?實(shí)行對(duì)管?理效益有?獎(jiǎng)有罰，?提高了領(lǐng)?導(dǎo)的整體?素質(zhì)，使?管理工作?較順利進(jìn)?行。完善?飲食部的?會(huì)議制度?。會(huì)議包?括年終總?結(jié)會(huì)、季?度總結(jié)會(huì)?、每月經(jīng)?營(yíng)分析會(huì)?、每周例?會(huì)、每日?檢討會(huì)、?班前班后?會(huì)、財(cái)務(wù)?監(jiān)督稽查?會(huì)、衛(wèi)生?安全檢查?匯報(bào)會(huì)等?，由于制?度的完善?，會(huì)議質(zhì)?量提高了?，上級(jí)指?令得到及?時(shí)落實(shí)執(zhí)?行。加強(qiáng)?協(xié)調(diào)關(guān)系?。酒店分?工細(xì)，環(huán)?節(jié)多，一?項(xiàng)工作的?完成，有?賴于各部?門之間的?協(xié)調(diào)合作?，每周例?會(huì)上反復(fù)?強(qiáng)調(diào)，出?現(xiàn)問(wèn)題，?部門之間?不得相互?責(zé)怪、推?搪，要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，多發(fā)?現(xiàn)對(duì)方的?優(yōu)點(diǎn)，搞?好協(xié)調(diào)，?今年大大?減少了過(guò)?去存在的?一些脫節(jié)?不協(xié)調(diào)的?現(xiàn)象。?三、全員?公關(guān)，爭(zhēng)?取更多的?回頭客?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)把公關(guān)?作為一項(xiàng)?重要工作?來(lái)抓，大?小會(huì)議上?，經(jīng)常灌?輸公關(guān)意?識(shí)和知識(shí)?。營(yíng)業(yè)部?人員在旺?場(chǎng)時(shí)充實(shí)?到樓面與?顧客溝通?、點(diǎn)菜，?以不同的?形式征求?他們的寶?貴意見。?通過(guò)大家?的努力，?今年飲食?部整體公?關(guān)水平提?高了，回?頭客比往?年有所增?加。按照?標(biāo)準(zhǔn)，完?善硬件配?套設(shè)施，?美化了環(huán)?境，穩(wěn)定?了客源，?提高了經(jīng)?營(yíng)氣氛。?由于服務(wù)?設(shè)施的完?美配套，?吸引了不?少的回頭?客。四?、增強(qiáng)員?工效益意?識(shí)加強(qiáng)?成本控制?，節(jié)約費(fèi)?用開支。?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)?調(diào)成本控?制、節(jié)約?費(fèi)用的重?要性，增?強(qiáng)了員工?的效益意?識(shí)，并要?求員工付?之行動(dòng)。?今年全體?員工已養(yǎng)?成良好的?節(jié)約習(xí)慣?，合理開?閉水掣、?油掣、氣?掣、電掣?，發(fā)現(xiàn)浪?費(fèi)現(xiàn)象，?及時(shí)制止?。另外，?飲食部領(lǐng)?導(dǎo)、供應(yīng)?部經(jīng)理定?期進(jìn)行市?場(chǎng)調(diào)查，?掌握市場(chǎng)?價(jià)格動(dòng)態(tài)?，及時(shí)調(diào)?整原材料?的進(jìn)貨價(jià)?。嚴(yán)格勞?動(dòng)用工制?度，飲食?部招聘新?員工，符?合條件的?，擇優(yōu)錄?取，不符?合條件的?，一律拒?收，不講?情面，保?證招工的?質(zhì)量。由?于勞動(dòng)用?工的嚴(yán)格?性，員工?素質(zhì)較高?，辦事效?率大大提?高。為?了這個(gè)目?標(biāo)，我會(huì)?努力的。?不過(guò)我現(xiàn)?在要做好?的就是做?好我的工?作了，我?相信我會(huì)?在將來(lái)的?一年中做?的更好的?!20?23酒店?服務(wù)員年?終個(gè)人工?作總結(jié)（?二）對(duì)?于一個(gè)酒?店來(lái)說(shuō)，?服務(wù)是形?象之本、?競(jìng)爭(zhēng)之道?、財(cái)富之?源。酒店?服務(wù)是有?形產(chǎn)品和?無(wú)形服務(wù)?的綜合，?酒店服務(wù)?質(zhì)量評(píng)價(jià)?的標(biāo)準(zhǔn)就?是客人的?“滿意程?度”。酒?店管理的?核心應(yīng)該?是建立客?人和員工?的“滿意?均衡”，?只有員工?處在滿意?的愉悅狀?態(tài)才能為?客人提供?最優(yōu)質(zhì)的?個(gè)性服務(wù)?，贏得客?人滿意和?再次光臨?。對(duì)于從?事就店業(yè)?的員工來(lái)?說(shuō)，培養(yǎng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的意識(shí)更?為重要。?在服務(wù)中?，微笑是?最生動(dòng)、?最簡(jiǎn)潔、?最直接的?歡迎詞，?也是最好?的.“武?器”。通?過(guò)實(shí)習(xí)，?了解到自?身的不足?，總結(jié)了?經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?，在以后?的學(xué)習(xí)生?活中我將?明確自己?努力的方?向，不斷?進(jìn)行自我?增值和完?善，為自?己的職業(yè)?生涯打下?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。一?、前言?(一)實(shí)?習(xí)單位和?時(shí)間實(shí)?習(xí)單位：?秦皇島大?酒店實(shí)?習(xí)時(shí)間：?____?年___?_月-日?-___?_年__?__月_?___日?(二)?酒店總體?介紹秦?皇島大酒?店-隸屬?于秦皇島?機(jī)關(guān)事務(wù)?管理局，?位于市中?心，比鄰?火車站，?能便捷的?到達(dá)機(jī)場(chǎng)?、北戴河?景區(qū)、秦?皇島景區(qū)?，地理位?置優(yōu)越，?交通十分?便利。酒?店擁有標(biāo)?準(zhǔn)間，單?人間、商?務(wù)房等各?種客房，?房間內(nèi)可?直接進(jìn)行?電腦網(wǎng)絡(luò)?vod點(diǎn)?播系統(tǒng)。?接見廳、?中小會(huì)議?室、國(guó)際?大會(huì)議廳?可隨時(shí)接?待各種高?中檔會(huì)議?;小宴會(huì)?廳、自助?餐廳風(fēng)格?各異-供?您隨意選?擇，大型?宴會(huì)廳可?同時(shí)接納?大型婚宴?、宴會(huì);?大堂吧、?四季廳、?游泳館、?保齡球館?、練歌廳?、美發(fā)室?、桑拿中?心等設(shè)施?齊全，是?您休閑娛?樂(lè)的理想?去處;-?____?多個(gè)車位?的大型停?車場(chǎng)，可?用于停車?。二、?實(shí)習(xí)崗位?與內(nèi)容?(一)準(zhǔn)?備工作?酒店按正?規(guī)的實(shí)習(xí)?生對(duì)我們?進(jìn)行了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)工?作分為三?大塊：一?是人事部?的崗前培?訓(xùn)，進(jìn)行?了四個(gè)課?時(shí)的室內(nèi)?培訓(xùn)和游?覽培訓(xùn)，?主要是介?紹酒店的?概況，同?時(shí)也對(duì)我?們進(jìn)行了?員工素養(yǎng)?及酒店管?理制度的?培訓(xùn)，這?讓我們對(duì)?工作有了?大概的了?解;第二?是消防安?全意識(shí)培?訓(xùn)，酒店?特別安排?了工程部?的經(jīng)理助?理為我們?現(xiàn)場(chǎng)講解?授課，讓?我們對(duì)酒?店安全和?消防常識(shí)?有了更深?入系統(tǒng)的?了解;第?三是業(yè)務(wù)?技能培訓(xùn)?，這一培?訓(xùn)貫穿著?我們實(shí)習(xí)?的幾個(gè)月?，由部門?負(fù)責(zé)人員?為我們進(jìn)?行不間斷?的技能指?導(dǎo)，幾個(gè)?月的實(shí)習(xí)?讓我們對(duì)?部門工作?有了基本?的了解，?這也得益?于酒店系?統(tǒng)而全面?的培訓(xùn)。?這些培訓(xùn)?對(duì)于我們?以后的學(xué)?習(xí)和工作?都是非常?有用的。?其餐飲?部大致分?成如下幾?個(gè)部門：?中餐部和?西餐部，?我的工作?崗位就是?中餐部。?(二)?實(shí)習(xí)過(guò)程?中餐廳?是酒店餐?飲部門中?最為辛苦?的部門，?因?yàn)榫频?并沒有給?服務(wù)員們?制定具體?的崗位職?責(zé)和工作?描述，在?剛剛走進(jìn)?工作崗位?的幾天，?我們就像?無(wú)頭蒼蠅?，完全不?能領(lǐng)會(huì)工?作的流程?和要領(lǐng)，?只是聽從?領(lǐng)班和老?員工的安?排和他們?手把手的?教導(dǎo)。慶?幸的是基?本所有的?老員工對(duì)?我們都特?別的友好?，領(lǐng)班在?最初的崗?位工作時(shí)?為我們安?排了老資?質(zhì)的服務(wù)?生進(jìn)行帶?領(lǐng)，負(fù)責(zé)?引導(dǎo)我們?的工作。?在后面的?日子里，?我們基本?都能熟練?各項(xiàng)工作?了。我?們的工作?除了擺臺(tái)?、折口布?、傳菜、?上菜、撤?臺(tái)外，也?得兼職勤?雜工，扛?桌子椅子?、鋪地毯?等一些臟?活、重活?。我們實(shí)?習(xí)生的上?班時(shí)間是?____?小時(shí)工作?制，每周?休息一天?，早上1?0：00?-14：?00，下?午-：3?0-20?：00。?但往往下?班的具體?時(shí)間是不?確定的，?經(jīng)常根據(jù)?實(shí)際情況?加班加點(diǎn)?，但是加?班時(shí)間都?有記錄，?適當(dāng)?shù)臅r(shí)?候會(huì)有補(bǔ)?休，我覺?的這種制?度還是很?靈活合理?的。在?服務(wù)過(guò)程?中，我們?接觸到了?形形色色?的客人，?在工作中?既受到過(guò)?客人的嘉?獎(jiǎng)，也曾?招受客人?的投訴在?服務(wù)的過(guò)?程中，我?們提高了?英語(yǔ)口語(yǔ)?水平，增?長(zhǎng)了見識(shí)?，開闊了?視野。?(三)新?的看法?(1)在?以往的理?論教學(xué)中?我們也涉?及了相關(guān)?的酒店管?理和服務(wù)?的知識(shí)，?但只有在?真正的應(yīng)?用的時(shí)候?才會(huì)發(fā)覺?，他們之?間的巧妙?融合。例?如酒店的?領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系?層，如何?部署，各?有何職，?這對(duì)都是?在我們實(shí)?習(xí)過(guò)程中?了解到的?，這個(gè)酒?店的管理?層次優(yōu)劣?直接影響?了酒店未?來(lái)的發(fā)展?。而在我?們服務(wù)生?之中又有?另一套實(shí)?施措施，?上層對(duì)我?們的領(lǐng)導(dǎo)?，我們所?歸屬的權(quán)?限范圍等?等，我每?天都在認(rèn)?真地吸收?____?。在學(xué)校?的時(shí)候，?書本上的?知識(shí)老是?機(jī)械化的?，而在自?己的工作?中，才能?真正體會(huì)?到各個(gè)部?門之間的?溝通與協(xié)?作，特別?是對(duì)自己?以前不怎?么熟悉的?人力資源?部、市場(chǎng)?營(yíng)銷部、?前廳部的?工作有了?重新的認(rèn)?識(shí)，對(duì)以?后自己從?事這些部?門的工作?將會(huì)有很?大的幫助?。因?yàn)樽?己主要就?在餐飲部?實(shí)習(xí)，所?以對(duì)餐飲?部更是有?比較深刻?的認(rèn)識(shí)，?無(wú)論是餐?飲產(chǎn)品的?銷售，還?是菜單的?設(shè)計(jì)，宴?會(huì)的安排?等，都積?累了豐富?的經(jīng)驗(yàn)。?再有就是?對(duì)于班次?的編排，?人員的分?配都有了?比較清晰?的認(rèn)識(shí)。?(2)?實(shí)踐與理?論的差距?，還是有?一定的距?離，理論?的使用只?占很少的?一部分，?譬如：課?本上絕不?會(huì)有談及?當(dāng)你面對(duì)?不同群體?的客人時(shí)?，你會(huì)有?怎么的反?應(yīng)，要如?何應(yīng)對(duì)，?采取什么?舉措。而?當(dāng)我們面?對(duì)顧客這?一不定因?素時(shí)，才?是對(duì)我們?真正的考?驗(yàn)，在整?個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)?程中，使?得自己所?學(xué)的專業(yè)?知識(shí)得以?實(shí)踐化，?從以前的?理論上走?入了實(shí)際?操作中，?書上理論?性的東西?換成了自?己的技能?。無(wú)論是?擺臺(tái)還是?為客人提?供服務(wù)，?技能都有?了很大提?高。如經(jīng)?常能遇到?抽煙的客?人，而在?這時(shí)候看?到顧客手?上拿著一?包煙，我?就把煙缸?送上去，?他會(huì)非常?高興，因?為我已先?聲奪人。?再如，當(dāng)?我看見顧?客倒茶水?時(shí)，茶壺?已傾斜的?很厲害的?時(shí)候，我?馬上上前?為其加水?，這些都?是實(shí)踐鍛?煉出來(lái)的?能力。?(3)員?工是贏得?顧客的法?寶，尤其?是基層員?工，因?yàn)?他們是與?顧客的直?接接觸者?，顧客的?一切需要?都需要他?們來(lái)為其?提供，只?有樹立好?了員工這?面旗子，?才會(huì)贏得?顧客，才?能提高顧?客對(duì)酒店?的忠誠(chéng)度?。通過(guò)我?對(duì)我們酒?店那些常?客的觀察?，我覺得?，就是服?務(wù)員和他?們建立了?良好的友?誼，他們?一來(lái)，就?知道其喝?什么茶，?吃些什么?點(diǎn)心，知?道其姓什?么，正是?有了他們?對(duì)顧客的?了解，才?樹立了企?業(yè)良好的?形象，使?顧客覺得?酒店有了?家的感覺?，才有了?顧客好的?口碑，有?了酒店的?美譽(yù)度，?才留住了?顧客。?(4)在?中餐廳，?我們服務(wù)?員每個(gè)月?都要參加?培訓(xùn)，每?次培訓(xùn)感?覺不是重?復(fù)就是無(wú)?理頭，沒?有相關(guān)的?酒店員工?手冊(cè)，就?是領(lǐng)導(dǎo)制?定什么，?我們就培?訓(xùn)什么，?缺乏層次?感。而且?培訓(xùn)的不?夠深入，?只是一些?服務(wù)技能?的培訓(xùn)，?缺少對(duì)于?員工素養(yǎng)?以及職業(yè)?道德的培?訓(xùn)，使得?員工不明?確自己人?生的發(fā)展?方向，有?甚者說(shuō)是?混日子，?沒有把員?工的職業(yè)?理想與酒?店的發(fā)展?結(jié)合起來(lái)?，從而導(dǎo)?致員工工?作的盲目?性，使之?人員不斷?流失。?(5)員?工以及領(lǐng)?導(dǎo)管理層?的素質(zhì)不?夠高。飯?店里無(wú)所?不在的是?服務(wù)文化?、禮儀文?化、地域?文化、飲?食文化、?解困文化?等等，在?飯店里所?有的工作?人員都是?主人，所?有的賓客?來(lái)到飯店?都會(huì)對(duì)飯?店和飯店?人產(chǎn)生或?多或少的?依賴，除?了在接受?服務(wù)的過(guò)?程中接收?文化或知?識(shí)，他們?還在遇到?困難時(shí)向?飯店人尋?求幫助。?因此，我?們可以說(shuō)?，飯店是?一個(gè)到處?充斥著文?化和知識(shí)?的場(chǎng)所。?于是，在?這里工作?的人們必?須更有知?識(shí)、文化?和涵養(yǎng)。?賓客在品?嘗一道菜?式，而耳?邊是服務(wù)?員小姐用?甜美的聲?音介紹有?關(guān)菜式的?知識(shí)，包?括起源、?流傳、特?色、新意?等等，不?僅更增添?了品菜的?樂(lè)趣，也?讓客人接?收到一些?新的知識(shí)?和信息，?讓他們從?另一個(gè)層?面上覺得?不虛此行?。三、?心得體會(huì)?通過(guò)這?次實(shí)習(xí)，?我發(fā)