第7頁共7頁2023?年酒店服?務(wù)員個人?總結(jié)我?認(rèn)識到作?為酒店服?務(wù)員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)潛?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險。服?務(wù)人員這?時如果沒?有一點急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟于事，?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此，我?認(rèn)為作為?酒店服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)潛力?。一、?語言潛力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格?。客人能?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?持續(xù)勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常能夠緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?狀況進行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分-身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在資?料的表達?中起著十?分重要的?作用。服?務(wù)員在運?用語言表?達時，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運用恰當(dāng)?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于理?解和滿意?的表達氛?圍。二?、交際潛?力酒店?是一個人?際交往超?多集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務(wù)員每?一天都會?與同事、?上級、下?屬個性是?超多的客?人進行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際潛力則?是服務(wù)員?實現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察潛力?服務(wù)人員?為客人帶?給的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?十分明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人帶?給的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?思考的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察潛?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的帶?給是所有?服務(wù)中最?有價值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動?性的，而?潛在服務(wù)?的帶給更?強調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?潛力的實?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。四?、記憶潛?力在服?務(wù)過程中?，客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項?目、檔次?、服務(wù)設(shè)?施、特色?菜肴、煙?酒茶、點?心的價格?或城市交?通、旅游?等方面的?問題，服?務(wù)員此時?就要以自?己平時從?經(jīng)驗中得?來的或有?目的的積?累成為客?人的“活?字典”、?“指南針?”，使客?人能夠即?時了解自?己所需要?的各種信?息，這既?是一種服?務(wù)指向、?引導(dǎo)，本?身也是一?種能夠征?得客人欣?賞的服務(wù)?。服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點，?在這些服?務(wù)項目的?提出到帶?給之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準(zhǔn)?確地予以?帶給。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)被迫?延時或干?脆因為被?遺忘而得?不到滿足?的狀況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?六、應(yīng)變?潛力服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承“客?人永久是?對的”宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，能?夠作適當(dāng)?的讓步。?個性是職?責(zé)多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認(rèn)?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補償。?在一般狀?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所帶給?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先思考到?的是錯誤?是不是在?自己一方?。七、?營銷潛力?一名服?務(wù)員除了?要按照工?作程序完?成自己的?本職工作?外，還應(yīng)?當(dāng)主動地?向客人介?紹其他各?種服務(wù)項?目，向客?人推銷。?這既是充?分挖掘服?務(wù)空間利?用潛力的?重要方法?，也是體?現(xiàn)服務(wù)員?的主人翁?意識，主?動向客人?帶給服務(wù)?的需要。?雖然酒?店各服務(wù)?部門設(shè)有?專門的人?員進行營?銷，但他?們的主要?職責(zé)是一?種外部營?銷，內(nèi)部?營銷則需?要各個崗?位的服務(wù)?員共同來?做。只有?全員都關(guān)?心酒店的?營銷，處?處感受一?種市場意?識，才能?抓住每一?個時機做?好對客人?的內(nèi)部營?銷工作。?這就要求?服務(wù)員不?能坐等客?人的要求?帶給服務(wù)?，而應(yīng)當(dāng)?善于抓住?機會向客?人推銷酒?店的各種?服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)設(shè)?施，充分?挖掘客人?的消費潛?力。為此?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對各?項服務(wù)有?一個通盤?的了解，?并善于觀?察、分析?客人的消?費需求、?消費心理?，在客人?感興趣的?狀況下，?使產(chǎn)品得?到充分的?知悉和銷?售。2?023年?酒店服務(wù)?員個人總?結(jié)（二）?___?_年即將?過去，這?一年在酒?店各位領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們幫忙關(guān)?心鼓勵下?，使我克?服了種種?困難，較?為出色的?完成了全?年的工作?，得到領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的肯定。?全年持續(xù)?全勤上班?，無請假?、遲到、?早退現(xiàn)象?;服務(wù)質(zhì)?量及工作?水平有所?提高，無?客人投訴?狀況;能?夠尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團結(jié)?同事，做?到禮讓三?分，工作?為重?，F(xiàn)?將我在_?___年?做的主要?工作及明?年的打算?做以匯報?，請各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事指正。?一、今?年的主要?工作1?、端正態(tài)?度，愛崗?敬業(yè)。透?過這一年?的鍛練，?我逐漸克?服了心浮?氣躁，做?事沒有耐?心，敷衍?了事的毛?病，養(yǎng)成?了耐心細(xì)?致、周到?的工作作?風(fēng)，一年?當(dāng)中客人?對我的投?訴少，表?揚多，和?同事之間?的關(guān)系也?融洽了，?之間的爭?吵少了，?風(fēng)涼話少?，取而代?之的是互?相鼓勵和?關(guān)心的話?語。使我?對工作更?加充滿信?心。對于?酒店的日?常工作來?說除了接?待客人，?主要就是?打掃客房?和環(huán)境衛(wèi)?生，雖然?整天都在?打掃衛(wèi)生?，原先總?是會因為?太高了、?不起眼、?不好移動?等借口，?放棄了一?些地方的?清掃，留?下了死角?，在這一?年里在打?掃房間和?環(huán)境衛(wèi)生?時每處地?方時都備?加細(xì)心不?放過每點?污漬和每??；覊m、?毛發(fā)，高?處夠不著?的就凳子?落凳子，?抬不動的?就和同事?一齊抬，?原先不注?意的墻角?、窗戶角?、抽屜角?以及手放?不進去的?縫隙都想?辦法用抹?布擦干凈?，讓臟物?無處可逃?。2、?虛心學(xué)習(xí)?，不懂就?問。在這?一年，我?用心參加?了酒店組?織的各項?培訓(xùn)活動?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)技?巧和禮貌?用語，不?懂的地方?就向經(jīng)理?和其他的?老同事請?教，回家?后仔細(xì)琢?磨練習(xí)，?平時在日?常生活中?也能經(jīng)常?使用禮貌?用語，改?掉原先的?陋俗，養(yǎng)?成了良好?的習(xí)慣。?就這樣在?不知不僅?僅覺中，?我的服務(wù)?水平得到?了提高，?行為舉止?更加禮貌?，在客人?之中迎得?了好評，?得到了領(lǐng)?導(dǎo)和同事?稱贊。?3、服從?安排，任?勞任怨。?平時做到?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，不耍心?眼，對于?領(lǐng)導(dǎo)安排?的事情，?不打折扣?，保質(zhì)保?量。今年?除做好客?房服務(wù)工?作，同時?在前臺人?員不齊的?狀況下，?參加了前?臺接待的?工作，開?始由于對?前臺工作?不了解，?沒有信心?、有畏難?情緒，后?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?幫忙下，?克服自身?困難，認(rèn)?真學(xué)習(xí)、?多方請教?，不斷演?練，做到?胸有成竹?，遇事不?亂，較為?出色的完?成了前臺?的工作任?務(wù)，期間?被評為當(dāng)?月的優(yōu)秀?員工。?二、明年?工作打算?在即將?過去的一?年中，使?我變得更?加成熟，?服務(wù)質(zhì)量?和水平有?了很大的?提高，對?客人的服?務(wù)熱情也?更加高漲?，工作信?心大增，?對以后的?工作充滿?了信心。?這一年總?體上能夠?做到恪盡?職守，遵?守單位的?各項規(guī)章?制度，做?到讓領(lǐng)導(dǎo)?放心，讓?客人滿意?，但我也?有一些不?好的地方?需要改正?，比如做?事斤斤計?較，為一?些雞毛蒜?皮的事和?同事起爭?執(zhí)，工作?中存在著?惰性，工?作的熱情?不夠飽滿?，消極怠?工。在新?的一年里?，我要堅?決克服這?些不好的?工作作風(fēng)?，乘著去?年這股東?風(fēng)，嚴(yán)格?約束自己?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)研究工?作服務(wù)中?的技巧，?提高自身?的服務(wù)水?平，從小?事做起，?高起點、?高要求，?讓每一個?客人都滿?意，和酒?店其他同?事一齊為?每一位客?人帶給一?個舒適、?安寧、溫?馨的家。?三、對?酒店推薦?和意見?此刻信息?網(wǎng)絡(luò)時代?，知訊者?生存，然?而酒店在?信息收集?和利用遠?遠不夠，?井底之蛙?永久只明?白那一片?天