第14頁(yè)共14頁(yè)2023?酒店年度?總結(jié)參考?范本本?人，某酒?店總經(jīng)理?兼___?_酒店總?經(jīng)理，在?PETE?R董事長(zhǎng)?及集團(tuán)總?部的領(lǐng)導(dǎo)?下，率領(lǐng)?兩酒店全?體員工完?成總公司?制定的各?項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、?管理指標(biāo)?，共同提?高酒店的?服務(wù)質(zhì)量?、管理水?平和經(jīng)濟(jì)?效益?，F(xiàn)?就___?_度的工?作匯報(bào)如?下：一?、確立酒?店的經(jīng)營(yíng)?計(jì)劃發(fā)展?規(guī)劃及經(jīng)?營(yíng)方針，?制定酒店?的經(jīng)營(yíng)管?理目標(biāo)，?并指揮實(shí)?施。某?酒店自開(kāi)?業(yè)以來(lái)，?受諸方面?因素影響?，經(jīng)營(yíng)情?況不容樂(lè)?觀，制定?____?度發(fā)展規(guī)?劃及經(jīng)營(yíng)?方針即是?圍繞著改?善經(jīng)營(yíng)狀?況進(jìn)行的?，___?_基本確?定某酒店?以中餐、?西餐、客?房三大營(yíng)?業(yè)點(diǎn)為重?點(diǎn)，輔以?會(huì)所、泳?池等配套?設(shè)施，加?強(qiáng)營(yíng)銷，?細(xì)化服務(wù)?，提高出?品，從而?提高酒店?整體盈利?能力為酒?店基本經(jīng)?營(yíng)方針。?___?_度某酒?店原計(jì)劃?收入為_(kāi)?___萬(wàn)?元，實(shí)際?收入為_(kāi)?___萬(wàn)?元，完成?率為_(kāi)_?__%。?剔除中餐?收入影響?，某酒店?計(jì)劃收入?為_(kāi)__?_元，實(shí)?際收入為?____?元，完成?率為_(kāi)_?__%。?其中西餐?計(jì)劃收入?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?實(shí)際收入?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?完成率為?____?%，客房?計(jì)劃收入?為_(kāi)__?_萬(wàn)元，?實(shí)際完成?____?萬(wàn)元，完?成率為_(kāi)?___%?。為推?動(dòng)住房，?帶動(dòng)消費(fèi)?，某酒店?在經(jīng)營(yíng)方?面主要采?取以下措?施保證經(jīng)?營(yíng)持續(xù)增?長(zhǎng)：1?、對(duì)住房?客人增設(shè)?了免費(fèi)的?游泳項(xiàng)目?，對(duì)商務(wù)?客房推出?了每月住?房累計(jì)滿?五間贈(zèng)送?泳票一張?的優(yōu)惠活?動(dòng)，以此?激勵(lì)商務(wù)?公司的訂?房并對(duì)新?開(kāi)業(yè)的游?泳池起宣?傳推廣作?用。2?、針對(duì)_?___月?下旬的住?房預(yù)售低?，實(shí)行對(duì)?散客和商?務(wù)住房贈(zèng)?送早餐，?對(duì)旅行社?調(diào)低周末?價(jià)來(lái)吸引?住客。?3、把西?餐廳定位?成至高觀?景的中高?檔西餐廳?，細(xì)化服?務(wù)，加強(qiáng)?出品。抓?住五一黃?金周契機(jī)?，自__?__月_?___日?起，對(duì)西?餐廳再一?次調(diào)價(jià)，?將自助餐?午餐價(jià)格?上調(diào)至_?___元?/位，同?時(shí)新推出?下午茶項(xiàng)?目。4?、某酒店?經(jīng)營(yíng)未達(dá)?目標(biāo)，主?要原因?yàn)?中餐收入?與計(jì)劃相?距過(guò)遠(yuǎn)。?下半年中?餐情形極?不容樂(lè)觀?，在__?__公司?決策下，?于___?_月__?__日宣?布停業(yè)。?意味著某?酒店擺脫?中餐束縛?，輕裝上?陣，扭虧?目標(biāo)指日?可待。?5、指導(dǎo)?制定策劃?中西方節(jié)?日活動(dòng)，?實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收?高峰。?二、主持?制定和完?善酒店各?項(xiàng)規(guī)章制?度，建立?健全內(nèi)部?組織系統(tǒng)?，協(xié)調(diào)各?部門關(guān)系?，建立內(nèi)?部合理而?有效的運(yùn)?行機(jī)制。?為使酒?店的日常?運(yùn)作逐步?納入到工?作有計(jì)劃?、有指導(dǎo)?、有跟蹤?、有總結(jié)?的管理系?統(tǒng)中去，?有效地將?計(jì)劃性工?作和應(yīng)急?性工作密?切結(jié)合起?來(lái)，建立?明確的工?作目標(biāo)，?要求各部?門建立計(jì)?劃性的工?作制度，?通過(guò)每月?總結(jié)、計(jì)?劃，對(duì)各?項(xiàng)工作有?計(jì)劃、有?落實(shí)，按?計(jì)劃步驟?予以實(shí)施?。建立每?月工作匯?報(bào)制度，?通過(guò)對(duì)工?作的完成?情況，對(duì)?各部門負(fù)?責(zé)人予以?考評(píng)。?酒店成立?之初，各?項(xiàng)制度未?健全完善?，制度的?完善及各?項(xiàng)工作程?序的確立?需在長(zhǎng)期?大量的實(shí)?踐中方能?逐步完成?。因此，?制度的建?立也是一?項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)?雜的工作?。現(xiàn)該部?分工作已?基本完成?，某酒店?各項(xiàng)崗位?程序及流?程已制定?。酒店管?理的規(guī)范?化、制度?化建設(shè)是?酒店發(fā)展?的基礎(chǔ),?酒店管理?層自__?__年初?開(kāi)始，即?對(duì)酒店整?體規(guī)范與?標(biāo)準(zhǔn)作明?確規(guī)定，?相繼出臺(tái)?了相關(guān)程?序化、規(guī)?范化管理?文件。?在目標(biāo)考?核方面，?一方面按?照已出臺(tái)?的考核實(shí)?施辦法進(jìn)?行考核，?另一方面?每月每季?度召開(kāi)上?月/季度?工作總結(jié)?會(huì)，針對(duì)?制定的工?作計(jì)劃，?總結(jié)實(shí)際?實(shí)施進(jìn)度?，提出需?解決的問(wèn)?題，使各?項(xiàng)工作落?實(shí)到人，?也以此作?為對(duì)各部?考核的依?據(jù)。三?、研究并?掌握市場(chǎng)?的變化和?發(fā)展情況?，制定市?場(chǎng)拓展及?價(jià)格體系?，適時(shí)提?出階段性?工作重點(diǎn)?，并指揮?實(shí)施。?市場(chǎng)的變?化與酒店?的發(fā)展息?息相關(guān)，?某酒店正?是基于此?緊扣市場(chǎng)?脈博，及?時(shí)提出各?階段工作?重點(diǎn)：?____?月份制定?____?商務(wù)散客?、長(zhǎng)包房?、會(huì)議團(tuán)?房、旅行?社團(tuán)散房?價(jià)格及合?約版本。?___?_月份策?劃情人節(jié)?活動(dòng)及推?廣工作，?加強(qiáng)財(cái)務(wù)?管理，制?定倉(cāng)庫(kù)管?理制度，?實(shí)行總機(jī)?與服務(wù)中?心分開(kāi)管?理。_?___月?根據(jù)季度?轉(zhuǎn)變調(diào)整?金海悅大?廳A、B?區(qū)優(yōu)惠政?策，減少?贈(zèng)送，完?善C區(qū)的?服務(wù)功能?。狠抓營(yíng)?銷工作，?落實(shí)酒店?營(yíng)銷計(jì)劃?，做好或?銷任務(wù)分?配。制定?西餐廳的?工作流程?及獎(jiǎng)罰制?度。制定?會(huì)員卡章?程。_?___月?完善酒店?部門崗位?職責(zé)修訂?，起草酒?店各部門?工作程序?，開(kāi)展游?泳池的開(kāi)?業(yè)籌備工?作，完成?對(duì)西餐廳?天臺(tái)的布?置。組織?營(yíng)銷人員?進(jìn)行鉆石?卡、優(yōu)惠?卡的銷售?，策劃母?親節(jié)活動(dòng)?。__?__月編?制新菜牌?，做好季?節(jié)菜的轉(zhuǎn)?換，改變?中餐C區(qū)?服務(wù)功能?推出行政?套餐，加?強(qiáng)對(duì)游泳?池的銷售?工作，對(duì)?客房浴室?滲水維修?，西餐廳?包房天花?、墻紙發(fā)?霉維修，?中西廚地?面修補(bǔ)，?中餐空調(diào)?塵網(wǎng)清洗?。完成經(jīng)?濟(jì)大廈東?外墻戶外?噴繪廣告?的制作。?策劃六一?兒童節(jié)的?優(yōu)惠活動(dòng)?。__?__月重?組中餐人?員編制，?續(xù)聘優(yōu)秀?營(yíng)銷人員?，開(kāi)展端?午節(jié)、兒?童節(jié)應(yīng)節(jié)?活動(dòng)，調(diào)?整西餐廳?暑期出品?，完成酒?店宣傳冊(cè)?的訂印。?___?_月份酒?店為節(jié)約?成本，實(shí)?行部分物?資自購(gòu)，?中餐增加?新菜式的?推廣，西?餐推出精?選下午茶?、夏日傾?情飲品。?客房增加?可售賣毛?巾，對(duì)客?房一次性?用品進(jìn)行?顏色區(qū)分?。開(kāi)始對(duì)?客房的滲?水維修。?___?_月對(duì)酒?店電梯噴?畫進(jìn)行更?換，對(duì)中?央空調(diào)及?鍋爐進(jìn)行?水處理、?清洗，重?新訂制客?房一次性?用品。_?___月?根據(jù)中餐?經(jīng)營(yíng)情況?及時(shí)停止?了中餐營(yíng)?業(yè)，并圍?繞中餐停?業(yè)做好員?工遣散、?供貨商物?資退貨及?資產(chǎn)盤點(diǎn)?工作。同?時(shí)西餐廳?開(kāi)展了以?登高賞月?為主題的?中秋活動(dòng)?，取得了?良好效果?。__?__月做?好十一黃?金周的接?待工作，?同時(shí)由于?高交會(huì)的?舉行，及?時(shí)調(diào)整了?房?jī)r(jià)，提?高了營(yíng)業(yè)?收入。為?節(jié)能降耗?，制定秋?冬季節(jié)中?央空調(diào)開(kāi)?放時(shí)間。?___?_月完成?酒店部分?制服的更?換工作，?同時(shí)對(duì)客?房風(fēng)機(jī)盤?管進(jìn)行清?洗，同時(shí)?為改善員?工住宿，?將員工宿?舍由蓮塘?搬至上步?，取消了?員工班車?。__?__月進(jìn)?行了辦公?室搬遷，?同時(shí)以圣?誕節(jié)為重?點(diǎn)，對(duì)酒?店進(jìn)行全?面布置與?策劃，基?本達(dá)到預(yù)?期效果。?五、負(fù)?責(zé)中層以?上管理人?員的培養(yǎng)?和使用，?督導(dǎo)酒店?的培訓(xùn)工?作。酒?店中層管?理人員為?酒店的中?堅(jiān)力量，?培養(yǎng)酒店?自己的優(yōu)?秀人才，?需要一個(gè)?和諧的工?作環(huán)境和?對(duì)優(yōu)秀人?才能力的?肯定，人?格的尊重?。目前酒?店采用用?人的原則?為量才適?用，讓賢?者居上，?能者居中?，智者居?側(cè)，充分?發(fā)揮人才?的主觀能?動(dòng)性，本?著對(duì)下屬?負(fù)責(zé)的態(tài)?度，加強(qiáng)?監(jiān)督，加?強(qiáng)約束，?加強(qiáng)管理?。培訓(xùn)?工作對(duì)于?酒店適應(yīng)?環(huán)境的變?化、滿足?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的需要、?滿足員工?自身發(fā)展?的需要以?及提升酒?店的效益?都具有十?分重要的?意義。通?過(guò)培訓(xùn)可?以提高員?工的技能?和綜合素?質(zhì)，從而?提高其工?作質(zhì)量和?效率，減?少失誤，?降低成本?，提高客?戶滿意度?；員工更?高層次地?理解和掌?握所從事?的工作，?增強(qiáng)工作?信心。為?此，某酒?店在__?__度開(kāi)?展了大量?的培訓(xùn)工?作，要求?各部門每?月制訂培?訓(xùn)計(jì)劃，?以第二季?度為例，?累計(jì)培訓(xùn)?時(shí)間為_(kāi)?___小?時(shí)，其中?____?月份為_(kāi)?___小?時(shí)，__?__月份?為_(kāi)__?_小時(shí)，?____?月份為_(kāi)?___小?時(shí)。部門?平均培訓(xùn)?課程在_?___節(jié)?/月，人?均月平均?培訓(xùn)課時(shí)?約___?_小時(shí)，?接近優(yōu)秀?企業(yè)培訓(xùn)?課時(shí)指數(shù)?的中上水?平。酒?店初步建?立了統(tǒng)一?的培訓(xùn)師?制度，人?力資源部?加強(qiáng)了對(duì)?基礎(chǔ)培訓(xùn)?師的能力?指導(dǎo)訓(xùn)練?，集中組?織了“培?訓(xùn)技能實(shí)?踐課程”?和一些基?礎(chǔ)的管理?知識(shí)和專?業(yè)知識(shí)課?程。加大?培訓(xùn)考試?的力度，?組織編制?西餐、前?廳、管家?、財(cái)務(wù)收?銀等部門?各崗位試?卷共__?__份。?為將來(lái)實(shí)?行各崗位?轉(zhuǎn)正、調(diào)?職、晉升?等考核打?下基礎(chǔ)。?六、發(fā)?動(dòng)廣大員?工群策群?力，搞好?民主管理?工作；關(guān)?心員工生?活，不斷?改善員工?的工作、?生活條件?。1、?設(shè)立總經(jīng)?理信箱，?建立起員?工與總經(jīng)?理溝通的?渠道?？?經(jīng)理信箱?設(shè)立以來(lái)?，某酒店?全年共接?到了以下?幾方面的?共投訴_?___件?（見(jiàn)下圖?）：針對(duì)?員工提及?的工服問(wèn)?題，當(dāng)即?要求管家?部訂制工?程部夏天?制服。?針對(duì)對(duì)個(gè)?別部門、?員工的投?訴及員工?申訴，酒?店立即開(kāi)?展調(diào)查，?及時(shí)清理?不合格人?員。針?對(duì)員工普?遍反映伙?食差、上?下班不方?便等意見(jiàn)?，某酒店?采取了以?下措施：?首先，?及時(shí)調(diào)整?了員工宿?舍，將員?工宿舍由?車程半小?時(shí)到達(dá)的?蓮塘搬至?上步工業(yè)?區(qū)，目前?員工上下?班只需步?行十分鐘?，不受班?車時(shí)間限?制，員工?休息得到?了充分保?障，獲得?員工充分?肯定。?其次，員?工伙食也?是較為突?出的一個(gè)?問(wèn)題。原?承包給正?和豐餐廳?，為追求?利潤(rùn)最大?化，該餐?廳提供給?員工的大?多為售賣?區(qū)剩余積?壓的食物?，不僅味?道差，甚?至出現(xiàn)變?質(zhì)食物，?員工普遍?反映吃不?飽、吃不?好，工作?情緒受影?響，也是?員工流失?率高的原?因之一。?為改變此?狀況，某?酒店領(lǐng)導(dǎo)?層經(jīng)商議?，決定在?____?樓辦公區(qū)?自行開(kāi)辦?員工餐，?自___?_月__?__日開(kāi)?餐以來(lái)，?由于食物?干凈衛(wèi)生?、味道可?口，得到?了員工的?一致好評(píng)?。

再?次，針對(duì)?今年以來(lái)?深圳市特?區(qū)對(duì)勞動(dòng)?法的執(zhí)法?力度的不?斷加強(qiáng)，?某酒店加?強(qiáng)了員工?用工手續(xù)?和勞動(dòng)合?同的管理?，并按照?相關(guān)法規(guī)?給每個(gè)員?工購(gòu)買社?會(huì)保險(xiǎn)。?這樣雖然?會(huì)造成工?資成本的?小幅度提?高，但對(duì)?于提高員?工歸屬感?、避免潛?在的法律?風(fēng)險(xiǎn)也起?到了不可?估量的作?用。通?過(guò)以上措?施的實(shí)施?，可以看?到某酒店?的人員流?動(dòng)率在_?___月?份達(dá)到了?最低，僅?為_(kāi)__?_%。并?逐漸建立?了一條快?捷有效的?員工與總?經(jīng)理溝通?的渠道。?2、根?據(jù)已有條?件盡可能?開(kāi)展員工?文化活動(dòng)?，分部門?組織員工?至大梅沙?、梧桐山?活動(dòng)、召?開(kāi)員工茶?話會(huì)等，?增強(qiáng)企業(yè)?凝聚力。?每月召開(kāi)?員工生日?會(huì)，以大?家庭的形?式為當(dāng)月?生日員工?慶賀，給?予誠(chéng)心的?祝福，增?強(qiáng)員工的?歸屬感。?3、定?期編制出?版酒店內(nèi)?刊，按月?更新員工?宣傳櫥窗?，建立酒?店與員工?溝通的橋?梁。2?023酒?店年度總?結(jié)參考范?本（二）?___?_年即將?成為歷史?，我們又?將迎來(lái)嶄?新的一年?，雖過(guò)去?但卻不能?忘記，在?過(guò)去的一?年里，我?們究竟做?過(guò)哪些具?體有益的?工作又有?哪些工作?我們做的?還不完善?我們又從?哪些事件?中得到啟?發(fā)等等為?了在__?__年開(kāi)?創(chuàng)一個(gè)好?的局面，?更為了比?____?工作做的?有進(jìn)步，?我們就應(yīng)?未雨綢繆?，總結(jié)_?___年?工作經(jīng)驗(yàn)?，吸取教?訓(xùn)，推動(dòng)?下一年的?工作開(kāi)展?。一、?____?我部完成?了以下工?作：1?.規(guī)范各?管區(qū)、各?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，在__?__年元?月份，針?對(duì)我部各?崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在?不規(guī)范、?不統(tǒng)一的?現(xiàn)象，我?部號(hào)召各?管區(qū)搜集?本管區(qū)各?崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，?進(jìn)行留精?去粗，后?裝訂成冊(cè)?，做為我?們對(duì)客交?流的語(yǔ)言?指南，同?時(shí)，也將?做為我們?培訓(xùn)新員?工的教材?。自規(guī)范?服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)?，我部人?員在對(duì)客?交流上有?了顯著提?高。但到?了后期，?很多員工?對(duì)此有所?松懈，對(duì)?自身要求?不嚴(yán)，有?回來(lái)原先?的跡象，?這也是較?遺憾的地?方，但好?東西貴在?堅(jiān)持，貴?在溫故而?知新，我?部將對(duì)此?加大督導(dǎo)?、檢查方?面的力度?。2.?為確保客?房出售質(zhì)?量，嚴(yán)格?執(zhí)行《三?級(jí)查房制?度》。酒?店的主營(yíng)?收入來(lái)自?客房，從?事客房工?作，檔案?盒，首當(dāng)?其沖的是?如何使客?房到達(dá)一?件合格的?商品出售?，它包括?房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)?備、物品?配備等，?為了切實(shí)?提高客房?質(zhì)量合格?率，我部?嚴(yán)格執(zhí)行?“三級(jí)查?房制度”?，即員工?自查、領(lǐng)?班普查、?主管抽查?，做到層?層把關(guān)，?力爭(zhēng)將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?《返工單?》分析和?《主管查?房記錄》?，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來(lái)反?映存在的?問(wèn)題更直?觀，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部?在0__?__年客?房質(zhì)量達(dá)?標(biāo)率為_(kāi)?___%?。3.?執(zhí)行首問(wèn)?職責(zé)制。?實(shí)施首問(wèn)?職責(zé)制要?求處在一?線崗位如?前廳、總?機(jī)、服務(wù)?中心所掌?握的信息?量大，如?海陸空的?交通信息?、旅游資?訊、各重?要單位的?電話號(hào)碼?等等，還?有員工處?理事情的?靈活應(yīng)變?潛力，對(duì)?客服務(wù)需?求的解決?潛力。首?問(wèn)職責(zé)制?是在正式?執(zhí)行前，?已做好各?項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，要求?各崗位廣?泛搜集資?料，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴(kuò)大自?已的知識(shí)?面，以便?更好的為?客人帶給?服務(wù)。首?問(wèn)職責(zé)制?從今年元?月份正式?執(zhí)行以來(lái)?，工作較?去年有了?很大的進(jìn)?步，去年?有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)?而耽誤客?人時(shí)間使?客人生氣?、投訴事?件，今年?無(wú)一齊。?4.開(kāi)?展技術(shù)大?練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能?手，切實(shí)?提高客房?人員的實(shí)?操水平。?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，管?家部從今?年___?_月起利?用淡季，?對(duì)樓層員?工開(kāi)展技?術(shù)大練兵?活動(dòng)，對(duì)?員工打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評(píng)定?。從中發(fā)?現(xiàn)員工的?操作十分?不規(guī)范、?不科學(xué)，?針對(duì)存在?的問(wèn)題，?管區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上人?員專門召?開(kāi)會(huì)議，?對(duì)存在的?問(wèn)題加以?分析，對(duì)?員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)?，糾正員?工的不良?操作習(xí)慣?。透過(guò)考?核，取得?了必須的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時(shí)現(xiàn)象少?了。5?.建立“?免查房制?度”，充?分發(fā)揮員?工骨干力?量，使領(lǐng)?班有時(shí)間?與精力將?重心放在?管理和員?工的培訓(xùn)?工作上。?為了使員?工對(duì)客房?工作加深?認(rèn)識(shí)，加?強(qiáng)員工的?職責(zé)心，?今年__?__月份?，管家部?與各班組?的員工骨?干簽定《?免查房協(xié)?議》，讓?員工對(duì)自?己的工作?進(jìn)行自查?自糾，并?讓員工參?與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間?的代班工?作，充分?體現(xiàn)出員?工的自身?價(jià)值和酒?店對(duì)他們?的信任，?使員工對(duì)?工作更有?熱情。到?目前為止?，___?_人申請(qǐng)?免查房中?無(wú)一人出?現(xiàn)過(guò)大的?工作失誤?。如此一?來(lái)，減輕?了領(lǐng)班在?查房上的?工作量，?有的時(shí)間?與精力放?在員工的?管理和培?訓(xùn)工作上?，真正發(fā)?揮了做為?基層管理?人員的工?作職能。?6.開(kāi)?展各種“?興趣班”?，豐富員?工的業(yè)余?生活，從?而提高員?工的素質(zhì)?。近兩年?，隨著我?店客源結(jié)?構(gòu)的不斷?擴(kuò)展，經(jīng)?常會(huì)有一?些境外團(tuán)?，如日本?團(tuán)、東南?亞一些國(guó)?家的團(tuán)隊(duì)?入住我，?與客人在?語(yǔ)言交流?上的障礙?成為我們?做好外賓?服務(wù)的難?題。為了?與時(shí)俱進(jìn)?，我們利?用來(lái)店實(shí)?習(xí)外語(yǔ)專?業(yè)的實(shí)習(xí)?生，辦起?了“外語(yǔ)?興趣班”?，給我們?的員工進(jìn)?行日常（?英語(yǔ)、日?語(yǔ)）用語(yǔ)?的培訓(xùn);?思考到酒?店商務(wù)樓?層的開(kāi)發(fā)?增配了電?腦以及開(kāi)?通了網(wǎng)線?，員工對(duì)?電腦均很?陌生，我?們同時(shí)辦?起了電“?電腦班”?，還開(kāi)辦?了“美術(shù)?班”，此?舉，一方?面體現(xiàn)了?有特長(zhǎng)的?員工在酒?店的價(jià)值?，另一方?面，增長(zhǎng)?了員工的?知識(shí)面，?豐富了員?工的業(yè)余?生活7?.開(kāi)源節(jié)?流，降本?增效，從?點(diǎn)滴做起?。客房部?是酒店的?主要?jiǎng)?chuàng)收?部門，同?時(shí)也是酒?店成本費(fèi)?用的一個(gè)?部門，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤(rùn)?的思想，?我部號(hào)召?全體員工?本著從自?我做起，?從點(diǎn)滴做?起，杜絕?一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，同?時(shí)在員工?技能考核?中，節(jié)能?也做為考?核項(xiàng)目，?目的是加?強(qiáng)員工的?節(jié)能意識(shí)?，主要表?此刻：①?管家部一?向要求員?工回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用，牙刷?、梳子回?收后可賣?給廢品收?購(gòu)站。②?每日早晨?要求對(duì)退?客樓層的?走道燈關(guān)?掉，中班?六點(diǎn)后再?開(kāi)啟;查?退房后拔?掉取電牌?;房間空?調(diào)均在客?人預(yù)抵前?開(kāi)啟等等?節(jié)電措施?，這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來(lái)?，為酒店?節(jié)約了一?筆不少的?電費(fèi)。③?為了做好?物品的成?本控制，?客房物管?針對(duì)酒店?給部門下?發(fā)的預(yù)算?指標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)的?物品領(lǐng)用?進(jìn)行了合?理劃分，?各管區(qū)每?月申領(lǐng)的?物品均有?定額，且?領(lǐng)貨不得?超出定額?的___?_%，如?確因工作?需要需超?出的，必?由部門經(jīng)?理批示后?方可領(lǐng)取?，且客用?品領(lǐng)用職?責(zé)到人。?8.堅(jiān)?持做好部?門評(píng)優(yōu)工?作，努力?為員工營(yíng)?造一個(gè)良?好的工作?氛圍。部?門以《優(yōu)?秀員工評(píng)?選方案》?為指導(dǎo)，?堅(jiān)持每月?評(píng)出__?__名優(yōu)?秀員工，?每人獎(jiǎng)勵(lì)?____?元，并在?《內(nèi)部資?訊》上公?布，以激?發(fā)員工的?工作熱情?，充分調(diào)?動(dòng)他們的?主動(dòng)性、?自覺(jué)性，?從而構(gòu)成?鼓勵(lì)先進(jìn)?，鞭策后?進(jìn)的良性?競(jìng)爭(zhēng)局面?，避免干?好干壞一?個(gè)樣。為?了使管家?部的管理?工作更加?規(guī)范化和?更具創(chuàng)新?力，充分?發(fā)揮領(lǐng)班?真實(shí)的管?理水平，?并以帶動(dòng)?班組員工?工作用心?性為主旨?。今年_?___月?份，醞釀?已久的《?管家部班?組評(píng)優(yōu)方?案》開(kāi)始?實(shí)施。透?過(guò)評(píng)優(yōu)，?讓一些先?進(jìn)的班組?脫穎而出?，一些在?隊(duì)伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規(guī)，?而是奮起?直追。每?月將班組?評(píng)優(yōu)結(jié)果?張榜公布?，讓各班?組領(lǐng)班、?員工更直?觀的了解?到自己班?組的成績(jī)?和所處的?名次。透?過(guò)一個(gè)月?的運(yùn)行，?取到了預(yù)?期的效果?。9.?對(duì)外圍進(jìn)?行綠化改?造，努力?為酒店裝?扮一幅完?美的門面?。我部先?后對(duì)酒店?正門口“?店徽綠化?帶”、啤?酒花園外?墻及b、?c棟側(cè)門?處進(jìn)行全?面改造，?共栽種了?黃金梅5?00株、?七采扶桑?300株?、九里香?200株?、紫貝萬(wàn)?年青__?__多株?、劍麻1?2株、木?瓜樹(shù)10?株等，使?外圍綠化?有了必須?的改善。?10.?建立工程?維修檔案?，跟蹤客?房維修狀?況，干部?檔案盒。?從今年開(kāi)?始，服務(wù)?中心建立?了工程維?修檔案，?對(duì)一些專?項(xiàng)維修項(xiàng)?目進(jìn)行記?錄，便于?及時(shí)跟蹤?、了解客?房維修狀?況，從而?更有力的?保障了待?出售客房?的設(shè)施設(shè)?備完好性?，同時(shí)更?能了解一?間客房的?設(shè)施設(shè)備?在一段時(shí)?間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)?狀況。?11.規(guī)?范留言服?務(wù)，使客?人感到我?們專業(yè)的?管理水平?和酒店服?務(wù)檔次。?服務(wù)體現(xiàn)?于細(xì)節(jié)，?小小的一?封留言信?，寫的恰?當(dāng)、寫的?溫馨會(huì)給?人留下難?忘的完美?感覺(jué)。我?部以前的?留言存在?格式不統(tǒng)?一、禮稱?不統(tǒng)一、?同樣的一?件事不同?人留言卻?是千差萬(wàn)?別，為了?規(guī)范我們?的留言服?務(wù)，今年?，前廳、?服務(wù)中心?集中人員?討論如何?將“留言?服務(wù)”做?的更好，?最后構(gòu)成?了統(tǒng)一的?寫作模式?，同類型?的事，再?給不同客?人留言時(shí)?，能持續(xù)?一致，也?許客人察?覺(jué)不到這?一點(diǎn)，但?是只有我?們自己明?白自己的?進(jìn)步。?12.改?變以往的?開(kāi)夜床方?法，使我?們的服務(wù)?更具個(gè)性?化、人性?化。在以?往開(kāi)夜床?的基礎(chǔ)上?，我們又?將自做的?天氣預(yù)報(bào)?卡片和一?些溫馨提?示卡片放?置在客人?的床上，?如在歐洲?、奧運(yùn)會(huì)?、歡樂(lè)節(jié)?期間給客?人送上一?些當(dāng)日的?節(jié)目預(yù)告?片，為在?店客人的?起居生活?和出行帶?給了方便?，多次受?到客人的?表?yè)P(yáng)。?總之，為?客人帶給?超出客人?期望值的?服務(wù)一向?是我們努?力的目標(biāo)?。為此，?號(hào)召員工?做一個(gè)有?心人，注?意留心觀?察客人的?生活習(xí)慣?，掌握客?人更為詳?實(shí)的資料?，包括哪?里人、來(lái)?的目的、?民族等等?，才能帶?給針對(duì)性?、有特點(diǎn)?的服務(wù)。?同時(shí)服務(wù)?創(chuàng)新需要?發(fā)散思維?，并懂得?什么樣的?服務(wù)才能?打動(dòng)客人?。___?_年我們?這項(xiàng)工作?做的雖然?比往年有?起色，但?離創(chuàng)新服?務(wù)還有距?離。1?3.提高?散客房?jī)r(jià)?，增加客?房銷售收?入，前臺(tái)?實(shí)施UP?SALL?方案。為?拓展散客?市場(chǎng)，帶?動(dòng)商務(wù)客?房的銷售?，前廳部?出臺(tái)了散?客增銷方?案，得到?了店領(lǐng)導(dǎo)?的支持，?并于今年?____?月份正式?開(kāi)始實(shí)施?，由于這?鐘銷售方?式將接待?員的銷售?業(yè)績(jī)直接?與獎(jiǎng)金掛?鉤，員工?的用心性?很高，截?止目前，?順利為酒?店在散客?上額外增?銷人民幣?____?元。1?4.確保?查退房及?時(shí)、準(zhǔn)確?。保證查?房及時(shí)性?、準(zhǔn)確率?高一向是?我部的一?大難點(diǎn)，?如果做得?不好，不?僅僅給客?人留下不?好的印象?，而且會(huì)?