第8頁(yè)共8頁(yè)2023?年電子商?務(wù)年終工?作總結(jié)模?板目前?在一家天?貓?jiān)落N量?排行第一?的童裝店?鋪?zhàn)鍪矍?客服，作?為一個(gè)電?子商務(wù)專?業(yè)的本科?生，學(xué)校?也不錯(cuò)，?我還是很?愿意從基?礎(chǔ)做起，?了解第一?手的資料?，更好的?積累，為?以后做準(zhǔn)?備?？?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對(duì)?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個(gè)很煩?的顧客，?明天你遇?到一個(gè)很?好說(shuō)話的?顧客，自?己一天天?沒(méi)有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實(shí)?也有一個(gè)?問(wèn)題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?最大限度?地穩(wěn)定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實(shí)粉絲，?這些忠實(shí)?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質(zhì)的?強(qiáng)力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務(wù)。?作為一?個(gè)網(wǎng)店客?服，售前?要做的基?礎(chǔ)就是熟?悉阿里旺?旺的各項(xiàng)?操作及賣?家后臺(tái)的?具體使用?，這點(diǎn)是?基礎(chǔ)，就?不多說(shuō)了?，但是有?幾點(diǎn)需要?強(qiáng)調(diào)一下?：1、?把自己的?旺旺添加?好友驗(yàn)證?設(shè)置為不?用我驗(yàn)證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗(yàn)證?會(huì)降低客?戶體驗(yàn)。?2、客?服工作臺(tái)?的設(shè)置，?盡量設(shè)置?一個(gè)顧客?等待多久?之后的一?個(gè)提醒，?防止咨詢?量大的時(shí)?候忽略某?些已等待?過(guò)久的顧?客，降低?顧客的服?務(wù)體驗(yàn)。?3、自?動(dòng)回復(fù)的?設(shè)置：首?次接到顧?客的自動(dòng)?回復(fù)設(shè)置?不要過(guò)長(zhǎng)?，最好不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過(guò)多，會(huì)?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號(hào)字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動(dòng)信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來(lái)，?便于一目?了然。?4、個(gè)性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺最?好都設(shè)置?一個(gè)個(gè)性?簽名，內(nèi)?容可以是?店鋪的活?動(dòng)信息，?也可以是?店鋪的主?推產(chǎn)品，?可以滾動(dòng)?播放，這?是一個(gè)很?好的免費(fèi)?展示位置?，最好好?好利用哦?!5、?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置：?快捷短語(yǔ)?的設(shè)置可?以最大化?地提高我?們客服的?接待速度?，減少顧?客等待的?時(shí)間，提?升轉(zhuǎn)化率?。一些常?用的，顧?客經(jīng)常問(wèn)?到的一些?活動(dòng)信息?，快遞問(wèn)?題，接待?的結(jié)束語(yǔ)?，都可以?設(shè)置一下?快捷短語(yǔ)?，這將極?大地方便?我們客服?的工作。?除了旺?旺的操作?技方面，?作為一個(gè)?售前客服?，也要掌?握一些銷?售溝通技?巧，讓顧?客心里舒?服，自己?把自己口?袋里的錢?放進(jìn)你的?口袋，還?一個(gè)勁地?跟你說(shuō)謝?謝。這點(diǎn)?一般每個(gè)?客服都有?自己的一?套經(jīng)驗(yàn)，?在這里我?也就簡(jiǎn)單?地提到幾?點(diǎn)，有哪?些地方有?更好的方?法，還請(qǐng)?大家不吝?賜教哦!?顧客的?要求不要?輕易的答?應(yīng)，即使?他的要求?很簡(jiǎn)單，?輕易地答?應(yīng)，顧客?會(huì)覺得我?們理所當(dāng)?然的，我?們?cè)趻晁?們的錢，?而且很可?能會(huì)懷疑?我們的利?潤(rùn)問(wèn)題，?當(dāng)顧客提?出還差幾?塊讓包郵?或者降價(jià)?等條件時(shí)?，可以首?先跟顧客?說(shuō)，親，?我們實(shí)在?已經(jīng)是很?優(yōu)惠了呢?，您看我?們已經(jīng)賣?了這么多?件了，還?沒(méi)遇到過(guò)?這種情況?呢，看您?是老顧客?，也就差?一點(diǎn)就包?郵了，我?給您申請(qǐng)?一下吧，?一般的顧?客可沒(méi)有?這種待遇?的呢然后?客服可以?等30秒?再回復(fù)顧?客，裝作?已經(jīng)申請(qǐng)?過(guò)了，其?實(shí)很多類?似情況，?客服自己?都可以自?己做主的?，這是您?再答應(yīng)顧?客的要求?，顧客就?會(huì)覺得您?非常地尊?重他，為?他爭(zhēng)取權(quán)?益，一般?也會(huì)很感?謝您的。?其實(shí)客?服，自己?給自己的?定位不應(yīng)?該僅僅是?一個(gè)售前?咨詢的客?服，也要?具有處理?一定售后?問(wèn)題的能?力，售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問(wèn)題，?也會(huì)不可?避免的處?理一些售?后的問(wèn)題?件，一般?退換貨就?不必說(shuō)了?，像其他?的，快遞?丟件，發(fā)?錯(cuò)貨，少?發(fā)貨等等?一些問(wèn)題?，售前一?般要在同?事的協(xié)助?下面對(duì)顧?客，盡快?地安撫顧?客情緒，?主動(dòng)地解?決問(wèn)題。?客服切忌?過(guò)多解釋?，而逃避?問(wèn)題的解?決，顧客?有問(wèn)題了?，來(lái)找你?，都是為?了解決問(wèn)?題的，過(guò)?多的解釋?，顧客只?會(huì)覺得你?在逃避責(zé)?任，客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的，然后?給顧客說(shuō)?句抱歉，?不好意思?啊，話題?一轉(zhuǎn)，馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問(wèn)題。?重點(diǎn)在如?果解決問(wèn)?題，和我?們會(huì)怎么?做，顧客?需要怎么?做。一般?的顧客看?到你積極?解決問(wèn)題?的態(tài)度，?都會(huì)諒解?的。在我?的工作中?，其中就?有一個(gè)顧?客上來(lái)就?問(wèn)我，你?們?cè)趺催€?沒(méi)給我換?貨啊我一?看備注，?訂單已經(jīng)?差不多_?___天?了，倉(cāng)庫(kù)?也收到貨?差不多半?個(gè)月了，?備注的換?貨無(wú)貨，?可能通知?顧客的時(shí)?候顧客沒(méi)?接到電話?，問(wèn)題就?放了一下?，交易都?已經(jīng)成功?了，這時(shí)?，我首先?三言兩語(yǔ)?地跟顧客?解釋了下?沒(méi)換貨的?原因，然?后告訴顧?客不要著?急，即使?交易成功?了，我這?邊會(huì)馬上?通知倉(cāng)庫(kù)?核實(shí)您寄?回來(lái)的包?裹，把您?的錢都轉(zhuǎn)?賬退給您?，顧客這?時(shí)就會(huì)感?覺到安全?感，然后?再顧客聊?衣服，其?他的那個(gè)?款式有貨?啊，好看?啊，尺碼?合適啊，?這位顧客?結(jié)果馬上?又拍了好?幾件衣服?，臨走的?時(shí)還一個(gè)?勁的說(shuō)謝?謝。其實(shí)?這種問(wèn)題?，主要的?問(wèn)題還是?在我們身?上，換貨?無(wú)貨，還?未通知到?位，這點(diǎn)?在以后的?工作需要?不斷改進(jìn)?。20?23年電?子商務(wù)年?終工作總?結(jié)模板（?二）回?睨過(guò)去的?一年，內(nèi)?心不禁升?起感慨萬(wàn)?千……時(shí)?間如梭，?又將跨過(guò)?一個(gè)年度?之坎。?作為醫(yī)療?行業(yè)，銷?售額是公?司的關(guān)鍵?之一，醫(yī)?療的網(wǎng)絡(luò)?營(yíng)銷在這?幾年處于?火熱狀態(tài)?，加上很?多網(wǎng)民是?通過(guò)網(wǎng)絡(luò)?來(lái)了解疾?病知識(shí)，?想要占領(lǐng)?醫(yī)療市場(chǎng)?份額，在?于良好的?營(yíng)銷模式??；仡?即將過(guò)去?的這一年?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)全力?協(xié)助下，?我們的工?作著重于?公司的經(jīng)?營(yíng)方針、?宗旨和效?益目標(biāo)上?，緊緊圍?繞公司提?出各個(gè)目?標(biāo)展開工?作，緊跟?項(xiàng)目組各?項(xiàng)工作部?署。在網(wǎng)?絡(luò)推廣方?面做了應(yīng)?盡的責(zé)任?。收藏?昨天，把?握今日，?工作的風(fēng)?風(fēng)雨雨時(shí)?時(shí)在眼前?隱現(xiàn)，但?我們卻必?須面對(duì)現(xiàn)?實(shí)，不僅?僅要能做?的到工作?及時(shí)做好?，要落實(shí)?到位，還?要能在回?過(guò)頭的時(shí)?候，對(duì)工?作的每一?個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)?行反思，?不斷地對(duì)?工作的經(jīng)?驗(yàn)進(jìn)行總?結(jié)分析，?從怎樣引?入有效流?量，如何?提高轉(zhuǎn)化?率，盡量?使整個(gè)項(xiàng)?目組的各?個(gè)工作程?序化、規(guī)?范化、系?統(tǒng)化、條?理化、!?從而在百?尺桿頭，?更進(jìn)一步?，達(dá)到新?層次，進(jìn)?入新境界?，只有不?斷地對(duì)自?己進(jìn)行反?思，這樣?的開創(chuàng)新?篇章為了?更好地做?好今后的?工作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)、?吸取教訓(xùn)?，必將有?利于自己?更好的前?行?；?首過(guò)去，?是為了更?好地面向?未來(lái)。為?了總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)?成績(jī)，克?服不足，?現(xiàn)將__?__年的?工作做如?下簡(jiǎn)要回?顧和總結(jié)?：1、?我們正生?活在電子?商務(wù)經(jīng)濟(jì)?時(shí)代。電?子商務(wù)在?新世紀(jì)里?為我們提?供良好的?服務(wù)，如?今已滲透?到生活中?的各個(gè)細(xì)?節(jié)，每個(gè)?人既是享?受服務(wù)的?“客戶”?，又是為?“客戶”?提供服務(wù)?的個(gè)體。?正因如此?，我們的?工作也應(yīng)?該更完善?以為服務(wù)?顧客為中?心，來(lái)為?顧客提供?更快捷、?高效、優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?。實(shí)實(shí)在?在做人做?事，是我?們秉承的?理念，盡?我們的全?力去滿足?每一個(gè)服?務(wù)細(xì)節(jié)的?要求，給?我們一個(gè)?機(jī)會(huì)還公?司一份滿?意!我們?會(huì)一如既?往，無(wú)微?不至地做?的更多更?好。不?足之處：?沒(méi)有和項(xiàng)?目組各成?員保持良?好的溝通?。2、?能嚴(yán)格執(zhí)?行公司網(wǎng)?絡(luò)部門制?度。今年?的電子商?務(wù)的比較?火熱的時(shí)?代，各個(gè)?行業(yè)想在?電商市場(chǎng)?大撈一把?，作為醫(yī)?療行業(yè)的?電商人員?，網(wǎng)絡(luò)推?廣作為企?業(yè)網(wǎng)站宣?傳的先鋒?，不斷地?關(guān)注搜索?引擎的變?化，不斷?地調(diào)整策?略，以適?應(yīng)搜索引?擎市場(chǎng)的?變化，與?同部門其?他人員同?舟共濟(jì)，?為整個(gè)項(xiàng)?目組的月?目標(biāo)不斷?努力。?不足之處?：對(duì)于網(wǎng)?站的品牌?宣傳不是?很到位，?有一定的?滯后性，?很好的理?念沒(méi)有及?時(shí)落實(shí)到?實(shí)踐中，?爭(zhēng)取__?__年改?進(jìn)這一現(xiàn)?狀。3?、站內(nèi)優(yōu)?化。自從?搜索引擎?變化之后?，項(xiàng)目組?幾個(gè)站被?降權(quán)之后?，開始著?手開始做?新站，新?站在上線?之前，進(jìn)?行關(guān)鍵詞?的選擇和?網(wǎng)站框架?的選擇，?在這種過(guò)?程，網(wǎng)站?的排名不?斷地的波?動(dòng)，所以?不斷地加?強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)?化小細(xì)節(jié)?的維護(hù)。?不足之?處：網(wǎng)站?首頁(yè)經(jīng)常?變動(dòng)，站?內(nèi)內(nèi)容質(zhì)?量不高。?4、站?外推廣。?站外推廣?是作為網(wǎng)?站與外界?進(jìn)行交流?的窗口之?一，去年?的下半年?，整個(gè)外?推市場(chǎng)就?開始緊縮?，此時(shí)就?開始找平?臺(tái)，比如?最近的新?聞源、全?球網(wǎng)等平?臺(tái)，作為?宣傳的手?段。不?足之處：?很多外推?的文章沒(méi)?辦法得到?良好的質(zhì)?量控制，?就不知道?發(fā)外鏈能?不能產(chǎn)生?轉(zhuǎn)化率，?尋找高質(zhì)?量的平臺(tái)?還是很重?要。5?、推廣策?略：(?1)分散?流量是網(wǎng)?站推廣的?重要事情?之一S?EO是網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)銷方?式之一，?只有與S?EM、E?DM、事?件營(yíng)銷等?相結(jié)合，?項(xiàng)目組主?要靠36?0、百度?、搜狗等?搜索引擎?，至于其?他搜索引?擎引流不?是很多，?根據(jù)去年?的一年的?時(shí)間的關(guān)?注，目前?愛民網(wǎng)站?日PV：?1000?-___?_之間，?IP：7?00-1?000，?這樣的流?量屬于偏?少階段，?同期相比?下降很多?，這說(shuō)明?我們現(xiàn)在?推廣宣傳?力度還不?夠，進(jìn)而?影響產(chǎn)生?咨詢量。?(2)?注重用戶?體會(huì)在?上年里，?搜索引擎?不斷地變?化，對(duì)于?網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)?，我們有?時(shí)候要從?用戶者角?度來(lái)考慮?事情，只?有用戶體?驗(yàn)做好，?把用戶當(dāng)?做顧客，?始終堅(jiān)持?“顧客是?____?”，做好?服務(wù)，這?樣對(duì)于網(wǎng)?站才具有?生命活力?，才能獲?得源源不?斷的流量?。(3?)推廣方?式在做?外推的時(shí)?候，要堅(jiān)?持以多樣?性為主，?這樣才能?獲得更多?的流量，?比如：多?樣性你的?錨點(diǎn)文字?鏈接、多?樣性的頁(yè)?面連結(jié)、?多樣性你?的流量來(lái)?源、多樣?性你的網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)銷方?式等，不?斷地引進(jìn)?新的營(yíng)銷?方式，最?終應(yīng)用營(yíng)?銷整合，?才能使網(wǎng)?站處于搜?索引擎界?不敗之地?。(4?)SEO?優(yōu)化如?今seo?優(yōu)化不在?是靠技術(shù)?可以打天?下，se?o優(yōu)化的?網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)?的核心，?也是網(wǎng)站?運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久?的靈魂，?seo優(yōu)?化與網(wǎng)站?策劃是相?同的，只?不過(guò)優(yōu)化?是一個(gè)長(zhǎng)?久馬拉松?賽，要根?據(jù)不同階?段來(lái)進(jìn)行?調(diào)整，現(xiàn)?在考慮的?事是使用?者到底在?想什么使?用者到底?需要什么?不再是指?針對(duì)搜索?引擎的算?法的分析?，而是去?分析用戶?者的需求?，這好比?是計(jì)劃經(jīng)?濟(jì)和市場(chǎng)?經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)?變。只有?找到精準(zhǔn)?的關(guān)鍵詞?，這樣你?才能獲得?最高的流?量，最終?產(chǎn)生咨詢?。(5?)網(wǎng)絡(luò)推?廣新群體?隨著電?子商務(wù)的?高速發(fā)展?，移動(dòng)客?戶端用戶?將是未來(lái)?的新生力?量，如何?做好的這?個(gè)領(lǐng)域，?有待于我?們的考驗(yàn)?，如今是?移動(dòng)SE?O將是網(wǎng)?站很重要?的議題，?面對(duì)現(xiàn)在?的市場(chǎng)，?只有善于?去挖掘，?這能獲得?源源不斷?的財(cái)富，?移動(dòng)SE?O將會(huì)在?新的一年?里刮起一?個(gè)新的潮?流。在?恪守以往?取得的成?績(jī)和好的?工作方法?外，爭(zhēng)取?在___?_年能改?善去年的?不足，使?工作再上?一個(gè)新的?臺(tái)階。?網(wǎng)絡(luò)推廣?能在現(xiàn)實(shí)?情況中不?斷的改善?是離不開?各位領(lǐng)導(dǎo)?的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)?及各位同?事的大力?支持和配?合，在告?別昨天的?時(shí)刻，我?們將迎來(lái)?