第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客房服務(wù)?員年終工?作總結(jié)格?式范文?____?年我部完?成了以下?工作：?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，提高對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專(zhuān)業(yè)素?養(yǎng)，在_?___年?元月份，?針對(duì)我部?各崗位服?務(wù)用語(yǔ)存?在不規(guī)范?、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，?我部號(hào)召?各管區(qū)搜?集本管區(qū)?各崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，進(jìn)行留?精去粗，?后裝訂成?冊(cè)，做為?我們對(duì)客?交流的語(yǔ)?言指南，?同時(shí)，也?將做為我?們培訓(xùn)新?員工的教?材。自規(guī)?范服務(wù)用?語(yǔ)執(zhí)行以?來(lái)，我部?人員在對(duì)?客交流上?有了顯著?提高。但?到了后期?，很多員?工對(duì)此有?所松懈，?對(duì)自身要?求不嚴(yán)，?有回來(lái)原?來(lái)的跡象?，這也是?較遺憾的?地方，但?好東西貴?在堅(jiān)持，?貴在溫故?而知新，?我部將對(duì)?此加大督?導(dǎo)、檢查?方面的力?度。2?.為確保?客房出售?質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《?三級(jí)查房?制度》。?酒店的主?營(yíng)收入來(lái)?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達(dá)到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實(shí)提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級(jí)?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、主管抽?查，做到?層層把關(guān)?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低，并?且還增加?了《返工?單》分析?和《主管?查房記錄?》，對(duì)客?房各項(xiàng)指?標(biāo)的檢查?用數(shù)據(jù)來(lái)?反映存在?的問(wèn)題更?直觀，據(jù)?統(tǒng)計(jì)，我?部在__?__年客?房質(zhì)量達(dá)?標(biāo)率為_(kāi)?___%?。3.?執(zhí)行首問(wèn)?責(zé)任制實(shí)?施首問(wèn)責(zé)?任制要求?處在一線?崗位如前?廳、總機(jī)?、服務(wù)中?心所掌握?的信息量?大，如海?陸空的交?通信息、?旅游資訊?、各重要?單位的電?話(huà)號(hào)碼等?等，還有?員工處理?事情的靈?活應(yīng)變能?力，對(duì)客?服務(wù)需求?的解決能?力。首問(wèn)?責(zé)任制是?在正式執(zhí)?行前，已?做好各項(xiàng)?準(zhǔn)備工作?，要求各?崗位廣泛?搜集資料?，加強(qiáng)培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，?擴(kuò)大自已?的知識(shí)面?，以便更?好的為客?人提供服?務(wù)。首問(wèn)?責(zé)任制從?今年元月?份正式執(zhí)?行以來(lái)，?工作較去?年有了很?大的進(jìn)步?，去年有?多起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)而?耽誤客人?時(shí)間使客?人生氣、?投訴事件?，今年無(wú)?一起。?4.開(kāi)展?技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)?技術(shù)能手?，切實(shí)提?高客房人?員的實(shí)操?水平。為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，管家?部從今年?____?月起利用?淡季，對(duì)?樓層員工?開(kāi)展技術(shù)?大練兵活?動(dòng)，對(duì)員?工打掃房?間技能和?查房技巧?進(jìn)行考核?和評(píng)定。?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對(duì)存在的?問(wèn)題，管?區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員?專(zhuān)門(mén)召開(kāi)?會(huì)議，對(duì)?存在的問(wèn)?題加以分?析，對(duì)員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?通過(guò)考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時(shí)?現(xiàn)象少了?。5.?建立“免?查房制度?”，充分?發(fā)揮員工?骨干力量?，使領(lǐng)班?有時(shí)間與?精力將重?心放在管?理和員工?的培訓(xùn)工?作上。為?了使員工?對(duì)客房工?作加深認(rèn)?識(shí)，加強(qiáng)?員工的責(zé)?任心，今?年___?_月份，?管家部與?各班組的?員工骨干?簽定《免?查房協(xié)議?》，讓員?工對(duì)自己?的工作進(jìn)?行自查自?糾，并讓?員工參與?管理，負(fù)?責(zé)領(lǐng)班休?假期間的?代班工作?，充分體?現(xiàn)出員工?的自身價(jià)?值和酒店?對(duì)他們的?信任，使?員工對(duì)工?作更有熱?情。到目?前為止，?____?人申請(qǐng)免?查房中無(wú)?一人出現(xiàn)?過(guò)大的工?作失誤。?如此一來(lái)?，減輕了?領(lǐng)班在查?房上的工?作量，有?的時(shí)間與?精力放在?員工的管?理和培訓(xùn)?工作上，?真正發(fā)揮?了做為基?層管理人?員的工作?職能。?6.開(kāi)展?各種“興?趣班”，?豐富員工?的業(yè)余生?活，從而?提高員工?的素質(zhì)。?近兩年，?隨著我店?客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴(kuò)?展，經(jīng)常?會(huì)有一些?境外團(tuán)，?如日本團(tuán)?、東南亞?一些國(guó)家?的團(tuán)隊(duì)入?住我，與?客人在語(yǔ)?言交流上?的障礙成?為我們做?好外賓服?務(wù)的難題?。為了與?時(shí)俱進(jìn)，?我們利用?來(lái)店實(shí)習(xí)?外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)?的實(shí)習(xí)生?，辦起了?“外語(yǔ)興?趣班”，?給我們的?員工進(jìn)行?日常(英?語(yǔ)、日語(yǔ)?)用語(yǔ)的?培訓(xùn);考?慮到酒店?商務(wù)樓層?的開(kāi)發(fā)增?配了電腦?以及開(kāi)通?了網(wǎng)線，?員工對(duì)電?腦均很陌?生，我們?同時(shí)辦起?了電“電?腦班”，?還開(kāi)辦了?“美術(shù)班?”，此舉?，一方面?體現(xiàn)了有?特長(zhǎng)的員?工在酒店?的價(jià)值，?另一方面?，增長(zhǎng)了?員工的知?識(shí)面，豐?富了員工?的業(yè)余生?活。7?.開(kāi)源節(jié)?流，降本?增效，從?點(diǎn)滴做起?。客房部?是酒店的?主要?jiǎng)?chuàng)收?部門(mén)，同?時(shí)也是酒?店成本費(fèi)?用的一個(gè)?部門(mén)，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤(rùn)?的思想，?我部號(hào)召?全體員工?本著從自?我做起，?從點(diǎn)滴做?起，杜絕?一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，同?時(shí)在員工?技能考核?中，節(jié)能?也做為考?核項(xiàng)目，?目的是加?強(qiáng)員工的?節(jié)能意識(shí)?，主要表?現(xiàn)在：①?管家部一?直要求員?工回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用，牙刷?、梳子回?收后可賣(mài)?給廢品收?購(gòu)站。②?每日早晨?要求對(duì)退?客樓層的?走道燈關(guān)?閉，中班?六點(diǎn)后再?開(kāi)啟;查?退房后拔?掉取電牌?;房間空?調(diào)均在客?人預(yù)抵前?開(kāi)啟等等?節(jié)電措施?，這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來(lái)?，為酒店?節(jié)約了一?筆不少的?電費(fèi)。③?為了做好?物品的成?本控制，?客房物管?針對(duì)酒店?給部門(mén)下?發(fā)的預(yù)算?指標(biāo)，對(duì)?各管區(qū)的?物品領(lǐng)用?進(jìn)行了合?理劃分，?各管區(qū)每?月申領(lǐng)的?物品均有?定額，且?領(lǐng)貨不得?超出定額?的___?_%，如?確因工作?需要需超?出的，必?由部門(mén)經(jīng)?理批示后?方可領(lǐng)取?，且客用?品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?8.堅(jiān)?持做好部?門(mén)評(píng)優(yōu)工?作，努力?為員工營(yíng)?造一個(gè)良?好的工作?氛圍。部?門(mén)以《優(yōu)?秀員工評(píng)?選方案》?為指導(dǎo)，?堅(jiān)持每月?評(píng)出__?__名優(yōu)?秀員工，?每人獎(jiǎng)勵(lì)?____?元，并在?《內(nèi)部資?訊》上公?布，以激?發(fā)員工的?工作熱情?，充分調(diào)?動(dòng)他們的?主動(dòng)性、?自覺(jué)性，?從而形成?鼓勵(lì)先進(jìn)?，鞭策后?進(jìn)的良性?競(jìng)爭(zhēng)局面?，避免干?好干壞一?個(gè)樣。為?了使管家?部的管理?工作更加?規(guī)范化和?更具創(chuàng)新?力，充分?發(fā)揮領(lǐng)班?真實(shí)的管?理水平，?并以帶動(dòng)?班組員工?工作積極?性為主旨?。今年_?___月?份，醞釀?已久的《?管家部班?組評(píng)優(yōu)方?案》開(kāi)始?實(shí)施。通?過(guò)評(píng)優(yōu)，?讓一些先?進(jìn)的班組?脫穎而出?，一些在?隊(duì)伍中混?日子的人?員不再有?棲身之地?，不再默?守成規(guī)，?而是奮起?直追。每?月將班組?評(píng)優(yōu)結(jié)果?張榜公布?，讓各班?組領(lǐng)班、?員工更直?觀的了解?到自己班?組的成績(jī)?和所處的?名次。通?過(guò)一個(gè)月?的運(yùn)行，?取到了預(yù)?期的效果?。20?23客房?服務(wù)員年?終工作總?結(jié)格式范?文（二）?___?_即將過(guò)?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵(lì)下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無(wú)請(qǐng)假、?遲到、早?退現(xiàn)象；?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無(wú)客?人投訴情?況；能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團(tuán)結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報(bào)，請(qǐng)?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、虛?心學(xué)習(xí)，?不懂就問(wèn)?。在這一?年，我積?極參加了?賓館組織?的各項(xiàng)培?訓(xùn)活動(dòng)，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?服務(wù)技巧?和禮貌用?語(yǔ)，不懂?的地方就?向經(jīng)理和?其他的老?同事請(qǐng)教?，回家后?仔細(xì)琢磨?練習(xí)，平?時(shí)在日常?生活中也?能經(jīng)常使?用禮貌用?語(yǔ)，改掉?原來(lái)的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習(xí)慣。就?這樣在不?知不僅覺(jué)?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?文明，在?客人之中?迎得了好?評(píng)，得到?了領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱(chēng)贊?。2、?端正態(tài)度?，愛(ài)崗敬?業(yè)。通過(guò)?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒(méi)有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細(xì)致?、周到的?工作作風(fēng)?，一年當(dāng)?中客人對(duì)?我的投訴?少，表?yè)P(yáng)?多，和同?事之間的?關(guān)系也融?洽了，之?間的爭(zhēng)吵?少了，風(fēng)?涼話(huà)少，?取而代之?的是互相?鼓勵(lì)和關(guān)?心的話(huà)語(yǔ)?。使我對(duì)?工作更加?充滿(mǎn)信心?。對(duì)于賓?館的日常?工作來(lái)說(shuō)?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來(lái)總是?會(huì)因?yàn)樘?高了、不?起眼、不?好移動(dòng)等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時(shí)?每處地方?時(shí)都備加?細(xì)心不放?過(guò)每點(diǎn)污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動(dòng)的就?和同事一?起抬，原?來(lái)不注意?的墻角、?窗戶(hù)角、?抽屜角以?及手放不?進(jìn)去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無(wú)?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時(shí)做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo)，不耍?心眼，對(duì)?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時(shí)在前臺(tái)?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺(tái)接待?的工作，?開(kāi)始由于?對(duì)前臺(tái)工?作不了解?，沒(méi)有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?、多方請(qǐng)?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺(tái)的工作?任務(wù)，期?間被評(píng)為?當(dāng)月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過(guò)去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對(duì)客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對(duì)以后?的工作充?滿(mǎn)了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項(xiàng)規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心，?讓客人滿(mǎn)?意，但我?也有一些?不好的地?方需要改?正，比如?做事斤斤?計(jì)較，為?一些雞毛?蒜皮的事?和同事起?爭(zhēng)執(zhí)，工?作中存在?著惰性，?工作的熱?情不夠飽?滿(mǎn)，消極?怠工。在?新的一年?里，我要?堅(jiān)決克服?這些不好?的工作作?風(fēng)，乘著?去年這股?東風(fēng)，嚴(yán)?格約束自?己，認(rèn)真?學(xué)習(xí)研究?工作服務(wù)?中的技巧?，提高自?身的服務(wù)?水平，從?小事做起?，高起點(diǎn)?、高要求?，讓每一?個(gè)客人都?滿(mǎn)意，和?賓館其他?同事一起?為每一位?客人提供?一個(gè)舒適?、安寧、?溫馨的家?。三、?對(duì)酒店建?議和意見(jiàn)?現(xiàn)在信?息網(wǎng)絡(luò)時(shí)?代，知訊?者生存，?然而賓館?在信息收?集和利用?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠