電話禮儀與話術(shù)1、對于做客戶一般回訪時

①開場白

“您好，請問您是***先生（女士）嗎？”

（客戶詢問什么事情）“您好！我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務(wù)做一個評價，可以嗎？

（若客戶同意后）“請問怎么稱呼您呢？”┉

②客戶不愿意做回訪時

“對不起，打擾您了，再見！”

客戶配合做了回訪工作后

“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見！”

2.回復(fù)投訴時

開場白

“您好，請問你是***先生（女士）嗎？

聯(lián)系到投訴人時

“您好！我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？”

客戶對回復(fù)認(rèn)可時

“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，繼續(xù)處理）

（若沒有了）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！

客戶對回復(fù)不認(rèn)可時

“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？

（若客戶同意）“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”

9若客戶不同意時，要求立即答復(fù)時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？

4、營銷

開頭語：“您好！我是xx公司的客戶代表xx，能耽誤您兩分鐘嗎？”

客戶同意時，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進行營銷工作

客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見！”

三、客戶投訴用語

(1)客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題,不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng),表示對客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對、是、好的等肯定的詞語

(2)客戶說完以后

①”很抱歉,先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”

②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”＂請問您還有一些補充的嗎？＂（若沒有補充）＂您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？＂

③對于業(yè)務(wù)類的投訴：＂您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？＂

④對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？＂

四、禁用語

1、您是誰？

2、有什么事？

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我現(xiàn)在很忙

7、我也沒辦法

8、你必須出示**證件才能辦理

9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。

11、你錯了，事實不是這樣的。

12、你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

13、知道沒有？

14、懂了沒有??？你聽不懂嗎？

15、你應(yīng)該冷靜一下。

16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。

17、你要辦就，辦不辦就算了。

18、你去投訴吧，隨便你。

19、公司是絕對不會出錯的。

20、不行就是不行。

二、服務(wù)過程中的“忌”

1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。

2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。

3、很長一段時間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。

4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。

5、在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。

7、沒有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話

8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題

10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。

12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。

13、與客戶交談時態(tài)度傲慢。

14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。

16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的