陳馨賢-物業(yè)客服星級式服務(wù)禮儀

【課程對象】：房地產(chǎn)物業(yè)公司客服人員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【培訓(xùn)講師】：陳馨賢【培訓(xùn)助理】：一五零三八三九九七二七物業(yè)客服星級式服務(wù)禮儀前言、物業(yè)服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、如果您是業(yè)主，您喜歡什么樣的物業(yè)服務(wù)人員？

二、案例：無理的業(yè)主與無奈的客服

三、案例：她為何為難物業(yè)服務(wù)人員

四、影響服務(wù)效果的因素分析

五、星級酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識

六、導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性

【課程大綱】：物業(yè)客服星級式服務(wù)禮儀課程大綱

第一章、如何培養(yǎng)良好的物業(yè)客戶服務(wù)意識(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、案例鑒賞

(一）、木桶原理解析

(二）、怎樣理解100—1=0

二、工作態(tài)度

(一）、我為什么而工作

(二）、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示）

(三）、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

(四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識

(一）、如何理解“顧客至上”

(二）、如何理解“顧客永遠是對的”

(三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，業(yè)主滿意的源泉

(四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

(五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(六）、對待投訴的態(tài)度

(七）、如何處理投訴

(八）、服務(wù)不滿意的計算公式：1：326

短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務(wù)意識

星吧克服務(wù)標準

深圳中海物業(yè)公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念

示范指導(dǎo)、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、物業(yè)星級式服務(wù)禮儀整體提升訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、服務(wù)形象禮儀

(一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

(二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

(三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”

(四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范

二、服務(wù)儀態(tài)禮儀

(一）、標準的服務(wù)站姿

(二）、端莊的服務(wù)坐姿

(三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿

(四）、大方的服務(wù)蹲姿

(五）、得體的手勢與動作規(guī)范

(六）、眼神與完美表情

(七）、微笑的魅力與訓(xùn)練

(八）、鞠躬禮的分類及其適用場景

三、服務(wù)接待禮儀

(一）、業(yè)主入住接待

(二）、客戶來電接待

(三）、客戶來訪接待

(四）、客戶交納物業(yè)管理費接待

(五）、客戶信訪處理

(六）、客戶問詢接待

(七）、客戶報修接待

(八）、業(yè)主裝修接待

(九）、客戶投訴接待

……

四、服務(wù)語言禮儀

(一）、影響溝通效果的因素

(二）、營造溝通氛圍

(三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(四）、深入對方情境

(五）、高效引導(dǎo)技巧

(六）、三明治法則

(七）、高效溝通四要訣

(八）、高效溝通六步曲

(九）、電話受理溝通禮儀與技巧

五、常用物業(yè)服務(wù)用語訓(xùn)練

(一）、接聽電話時：

(二）、打出電話時

(三）、用戶電話投訴時

(四）、用戶來訪投訴時

(五）、用戶室內(nèi)工程報修時

(六）、辦理各種收費業(yè)務(wù)時

(七）、用戶電話咨詢管理費時

(八）、催收管理費

……

六、物業(yè)客服常用的20條文明用語

七、物業(yè)客服應(yīng)杜絕的服務(wù)忌語示范指導(dǎo)、模擬練習

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：業(yè)主投訴及糾紛處理禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、業(yè)主投訴心理分析

二、處理業(yè)主投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理業(yè)主投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;

三、10種錯誤處理業(yè)主抱怨投訴的方式：

只有道歉沒有進一步行動

把錯誤歸咎到業(yè)主身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

語言地雷

忽視業(yè)主的情感需求

四、影響處理業(yè)主不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、業(yè)主抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

六、業(yè)主抱怨投訴處理的三明治技巧

七、業(yè)主抱怨投訴處理細節(jié)

(一）、語言細節(jié)

(二）、行為細節(jié)

(三）、三換原則

八、巧妙降低業(yè)主期望值技巧

(一）、巧妙訴苦法

(二）、表示理解法

(三）、巧妙請教法

(四）、同一戰(zhàn)線法

九、當我們無法滿足業(yè)主的時候……

(一）