【學(xué)習(xí)目標(biāo)】熟悉國際貨代基本禮儀；

熟悉國際貨代客戶關(guān)系管理；掌握客戶常見咨詢投訴問題及處理技巧；掌握國際貨代客戶服務(wù)含義；掌握國際貨代服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容；掌握提高國際貨代服務(wù)質(zhì)量的途徑。

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至下節(jié)一、國際貨代客戶服務(wù)的定義二、國際貨代客戶服務(wù)的重要性第一節(jié)國際貨代客戶服務(wù)概述成本

國際貨代客戶服務(wù)部（CustomerService）并非單純?yōu)榉?wù)客戶而設(shè)立，有的視為操作部與攬貨部之間的橋梁也稱內(nèi)部攬貨（InsideSales）；規(guī)模較小的公司就可能只是攬貨員接單后直接下工作流程單給操作員。國際貨代客戶服務(wù)是指為滿足客戶需求和管理客戶群所提供的各種服務(wù)，具體包括：回答客戶咨詢，管理客戶關(guān)系，處理客戶投訴，調(diào)查客戶需求，國際貨代服務(wù)質(zhì)量管理等。售前服務(wù)、售后服務(wù)一、國際貨代客戶服務(wù)的定義

二、國際貨代客戶服務(wù)的重要性服務(wù)質(zhì)量的不斷提高是通向成功的途徑。國際貨代客戶服務(wù)是國際貨運代理企業(yè)提供的增值服務(wù)的一部分

國際貨代客戶服務(wù)是維護企業(yè)良好關(guān)系的關(guān)鍵職能國際貨代客戶服務(wù)可發(fā)現(xiàn)增強企業(yè)實力的途徑

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至下節(jié)一、國際貨代基本禮儀二、客戶常見咨詢問題及處理技巧三、答復(fù)貨物在途狀況咨詢第二節(jié)國際貨代客戶咨詢一、國際貨代基本禮儀（一）見面禮儀

1．注意觀察對方的表情儀態(tài) 2．國際貨代從業(yè)人員的形象:著裝、發(fā)式、其他3．國際貨代從業(yè)人員的儀態(tài)：表情、眼神、形體4．迎送禮節(jié)：歡迎或登門拜訪、洽談、送別或告辭

（二）電話禮儀1．接聽和撥打電話的基本原則2．接聽和撥打電話的注意事項3．對話用語（三）函電禮儀二、客戶常見咨詢問題及處理技巧 國際貨運代理行業(yè)常見咨詢問題是價格、航線、運輸方式、交貨時間、在途狀況及其倉儲、報關(guān)、報檢、拖車服務(wù)等情況。 把常見問題及答案歸納放在網(wǎng)上供客戶隨時查看以減少客服人員的工作量，而特殊的問題則通過電話和網(wǎng)上在線或離線答疑。查詢貨物步驟與注意事項：1．根據(jù)客戶來電提供的信息查電腦2．電腦中沒有查紀(jì)錄本3．電話查詢關(guān)系企業(yè)4．未提到貨的正常出運貨查目的地5．請目的地代理傳不正常情況報告6．將事故簽證及相關(guān)材料遞交辦公室

（一）貨物追蹤緣于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)國際貨運代理企業(yè)應(yīng)該建立和完善追蹤貨運的信息工作制度，最初的貨物追蹤（CargoTracking）主要是為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的。全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GlobePositioningSystem，GPS）和全球追蹤系統(tǒng)（GlobeTrackingSystem）的出現(xiàn)，解決了國際貨運代理信息在不同平臺的銜接。追蹤技術(shù)的發(fā)展使國際貨運代理業(yè)的服務(wù)越來越貼近客戶，打破了傳統(tǒng)的運輸業(yè)定點定時配載卸載，使隨時隨地的配載卸載成為可能，使路徑優(yōu)化成為可能。

三、答復(fù)貨物在途狀況咨詢

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)替代了傳統(tǒng)用電話跟蹤每一運輸節(jié)點的做法，把運輸路徑的每一個參與者的出入通訊匯成單一的貨物跟蹤方式，目的旨在降低成本讓客戶能為他們的客人提供更好的服務(wù)。

完善的追蹤系統(tǒng)可以查到每個生產(chǎn)、貿(mào)易、運輸、分揀、配送的時間，甚至可以精確到在海關(guān)每一環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確時間。

貨物追蹤是實際是電子通訊技術(shù)在國際貨運代理業(yè)的應(yīng)用，也就是國際貨運代理業(yè)中信息流的管理。國際貨運代理企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為其客戶提供實時動態(tài)查詢貨物追蹤服務(wù)。（二）貨物追蹤逐步向客戶開放

收集物流數(shù)據(jù)的步驟如下：1．要認真、真實地填寫各類跟蹤表格包括“貨物跟蹤表”、“甩柜拉貨登記本”、“中轉(zhuǎn)貨物跟蹤表”、“網(wǎng)絡(luò)信息反饋表”等；2．依船期表、航班時刻表跟蹤貨物是否正常出港、如甩柜拉貨要及時通知客戶并進行登記；3．貨物到達時可聯(lián)絡(luò)目的地或網(wǎng)絡(luò)送貨人查詢貨物是否正常到達。（三）跟蹤貨物步驟及注意事項

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至下節(jié)一、客戶常見投訴問題二、處理客戶投訴的態(tài)度及技巧第三節(jié)國際貨代客戶投訴管理一、客戶常見投訴問題 國際貨運代理行業(yè)常見投訴問題是收費與報價不符、貨物卸錯、交貨遲了、野蠻裝卸、貨差貨損及服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)與承諾的不一致。

二、處理客戶投訴的態(tài)度及技巧

（一）耐心傾聽客戶的抱怨 1．第一步是提出問題2．第二步是復(fù)述投訴事實和情緒3．第三步是勇于承認錯誤

（二）避免正面沖突 客服人員在面對客戶情緒化的投訴時，特別是無理取鬧式的投訴時要把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，盡量減小情緒上的反應(yīng)，不要讓自己失控。

（三）滿足客戶的期望值（四）處理客戶投訴的注意事項

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至下章一、客戶分類二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容第四節(jié)國際貨代客戶關(guān)系管理一、客戶分類（一）狹義的客戶

國際貨運代理企業(yè)的委托人，即國際貿(mào)易公司或國際貿(mào)易工廠或它們的代理人，貨物的收、發(fā)貨人、通知人、承運人1．按時間順序分：老客戶、新客戶及潛在客戶；2．按性質(zhì)分：直接客戶（DirectCustomer）和間接客戶（IndirectCustomer），間接客戶也即同行客戶；3．按航線分：美加線、東南亞線、歐洲線、日本線等等4．按信用等級分：A級、B級、C級。

（二）廣義的客戶 是指國際貨運代理業(yè)務(wù)的所有關(guān)系人。這些關(guān)系包含承運人、倉庫、堆場、貨運站、碼頭、港口代理、機場、車站、保險公司、報關(guān)行、快遞公司、拖車行、控箱公司、熏蒸公司、銀行等相關(guān)企業(yè)，海關(guān)、出入境檢驗檢疫局、稅務(wù)局、外匯管理局、港務(wù)局等政府部門。

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（一）基礎(chǔ)資料 客戶單位的名稱、地址、電話、經(jīng)辦人、儲運部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理的姓名和電話、財務(wù)經(jīng)理的姓名和電話以及他們的年齡、興趣愛好（喜歡什么、經(jīng)常坐什么車、喜歡看什么電視等）、禁忌習(xí)慣、學(xué)歷和他們妻子、情人、子女的生日等；客戶單位的規(guī)模、所有制形式、企業(yè)經(jīng)營特點等資料。

（二）業(yè)務(wù)資料客戶的業(yè)務(wù)資料是歷年來委托本公司每一票貨的詳細記錄；每個攬貨員的業(yè)務(wù)資料、每一營業(yè)部、分公司甚至區(qū)域的業(yè)務(wù)記錄。這些資料包含資信額度、結(jié)算方式、匯率設(shè)置、投訴管理、數(shù)期、歷史報價、欠收欠付、歷史實收實付、毛利、發(fā)票、對帳單、余額表等；每個托運人所對應(yīng)的多個收貨人、多個通知人、多個供應(yīng)商及裝貨地點；特殊要求等。

（三）統(tǒng)計分析 攬貨員、營業(yè)部、分公司、攬貨區(qū)域的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計是公司績效考核的重要指標(biāo)。統(tǒng)計分析的結(jié)果可以提供給人事部門作為各部門考核依據(jù)，同時對國際貨運代理企業(yè)的