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投訴處理制度一、投訴及意見反饋的接待和受理工作（一）書面的投訴和意見反饋由行政部受理。（二）電話或上門的投訴和意見反饋由行政部接待并轉(zhuǎn)交專門負(fù)責(zé)人受理。（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。（四）接待受理人員的工作：1.填寫投訴或意見反饋處理登記表；2.留存相關(guān)材料的原件；3.將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)處理人員。二、投訴和意見反饋的處理工作（一）專門負(fù)責(zé)人先出具書面意見，然后由業(yè)務(wù)處理。如果業(yè)務(wù)不在，則由行政部交由總經(jīng)辦處理。（二）被投訴方應(yīng)及時(shí)解決投訴問題。（三）處理人員應(yīng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排情況。（六）處理人員應(yīng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。（七）處理工作的注意事項(xiàng)：1.相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；2.應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；3.處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)情況的細(xì)節(jié)；4.處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員。5.原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。三、信息反饋及資料存檔工作（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。（二）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。（三）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映

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