項(xiàng)目1旅客心理學(xué)認(rèn)知項(xiàng)目1旅客心理學(xué)認(rèn)知.pptx項(xiàng)目2旅客服務(wù)中的感知覺.pptx項(xiàng)目3旅客服務(wù)中的意識與注意.pptx項(xiàng)目4旅客服務(wù)中的記憶與遺忘.pptx項(xiàng)目5旅客服務(wù)中的思維與想象.pptx項(xiàng)目6旅客服務(wù)中的心理需要.pptx項(xiàng)目7旅客服務(wù)中的動機(jī)與興趣.pptx項(xiàng)目8旅客服務(wù)中的個(gè)性心理.pptx項(xiàng)目9旅客服務(wù)中的情緒與情感.pptx項(xiàng)目10旅客服務(wù)中的態(tài)度.pptx項(xiàng)目11乘務(wù)員的意志培養(yǎng).pptx項(xiàng)目12旅客服務(wù)中的溝通.pptx項(xiàng)目13旅客服務(wù)流程中的心理技巧.pptx項(xiàng)目14乘務(wù)員的心理保健.pptx全套可編輯PPT課件學(xué)習(xí)目的

通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，掌握旅客心理學(xué)及其研究的對象，掌握旅客心理學(xué)的研究方法，了解心理學(xué)的主要發(fā)展過程，了解心理學(xué)理論學(xué)派及分支。知識背景

心理學(xué)有著很長的發(fā)展歷史，它既是一門理論學(xué)科，又是一門應(yīng)用學(xué)科。心理學(xué)有其特有的研究方法，它是以人的生理機(jī)能為基礎(chǔ)的一門學(xué)科，應(yīng)用于人們工作和生活的方方面面。乘務(wù)員通過學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)了解旅客的心理動態(tài)，有助于其為旅客提供更好的服務(wù)。情境導(dǎo)入

張明是一名剛剛通過應(yīng)聘的乘務(wù)員，人事部門要對她進(jìn)行為期3個(gè)月的培訓(xùn)，其中有一門課程就是“旅客心理學(xué)”。張明不明白：乘務(wù)員又不是心理醫(yī)生，為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？你能幫她找到原因嗎？目錄01心理學(xué)的發(fā)展及其研究對象02心理學(xué)的研究方法04心理學(xué)的生理機(jī)能03旅客服務(wù)與心理學(xué)的關(guān)系CONTENTS1.1心理學(xué)的發(fā)展及其研究對象任務(wù)導(dǎo)入人事部門讓張明說明一下心理學(xué)的發(fā)展歷程和研究對象，并以文檔的形式上交。任務(wù)分析通過查詢資料，總結(jié)心理學(xué)的發(fā)展歷程和研究對象。任務(wù)實(shí)施1.資料收集（1）心理學(xué)的歷史。（2）心理學(xué)學(xué)科的創(chuàng)立。（3）心理學(xué)迄今為止主要的派別，各個(gè)派別的代表人物及觀點(diǎn)。（4）心理學(xué)的主要研究對象。2.計(jì)劃分工（1）人員分工。（2）完成任務(wù)的時(shí)間安排。（3）資料收集需要的方法與途徑。任務(wù)實(shí)施3.任務(wù)實(shí)施（1）進(jìn)行資料匯總。（2）分析資料。（3）書寫匯總報(bào)告。（4）分組對結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)。4.任務(wù)檢查（1）所收集的資料是否真實(shí)、客觀、全面。（2）匯總報(bào)告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準(zhǔn)確。綜合評價(jià)對任務(wù)完成情況進(jìn)行綜合評價(jià)，并填寫表1-1。表1-1任務(wù)1.1綜合評價(jià)1.1.1心理學(xué)概述1.心理學(xué)的內(nèi)涵“心理學(xué)”一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思。因?yàn)楣糯藗冋J(rèn)為生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結(jié)了。隨著科學(xué)的發(fā)展，心理學(xué)的對象由靈魂改為心靈。直到19世紀(jì)初，德國哲學(xué)家、教育學(xué)家赫爾巴特才首次提出心理學(xué)是一門科學(xué)。而之前，心理學(xué)、教育學(xué)都同源于哲學(xué)的范疇，后來才各自從哲學(xué)的襁褓中分離出來?？茖W(xué)的心理學(xué)不僅對心理現(xiàn)象進(jìn)行描述，而且對心理現(xiàn)象進(jìn)行說明，以揭示其發(fā)生發(fā)展的規(guī)律。心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，但就其根本而言，心理學(xué)是一種研究人行為和心理過程的科學(xué)。它既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用學(xué)科，包括理論心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域

心理學(xué)的學(xué)科體系包含多個(gè)心理學(xué)分支，這些心理學(xué)分支有些擔(dān)負(fù)理論上的任務(wù)，有些擔(dān)負(fù)實(shí)踐上的任務(wù)。根據(jù)擔(dān)負(fù)任務(wù)的不同，大致可以把各心理學(xué)分支劃分為兩大領(lǐng)域，即基礎(chǔ)領(lǐng)域和應(yīng)用領(lǐng)域。（1）基礎(chǔ)領(lǐng)域?；A(chǔ)領(lǐng)域的心理學(xué)分支研究的是心理科學(xué)中同各心理學(xué)分支有關(guān)的基礎(chǔ)理論和基本方法，以及心理發(fā)生和發(fā)展的基本規(guī)律?；A(chǔ)領(lǐng)域的心理學(xué)分支包括普通心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、比較心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、生理心理學(xué)和社會心理學(xué)等。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域①普通心理學(xué)。普通心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象一般規(guī)律的科學(xué)。普通心理學(xué)研究心理學(xué)的基本理論，闡述了正常成年人心理（認(rèn)識、情緒、意志和個(gè)性心理等）的一般規(guī)律，同時(shí)也概括了各分支學(xué)科的研究成果。普通心理學(xué)包括感知覺心理學(xué)、記憶心理學(xué)、思維心理學(xué)、言語心理學(xué)、動機(jī)心理學(xué)、情緒心理學(xué)、意志心理學(xué)、個(gè)性心理學(xué)等。普通心理學(xué)為各心理分支學(xué)提供了理論基礎(chǔ)，是學(xué)生學(xué)習(xí)心理學(xué)的入門學(xué)科。②實(shí)驗(yàn)心理學(xué)。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)是以實(shí)驗(yàn)方法來研究心理和行為規(guī)律的科學(xué)。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)研究在心理學(xué)領(lǐng)域中進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)研究的原理、設(shè)計(jì)、方法、儀器、技術(shù)和資料處理等問題。③比較心理學(xué)。比較心理學(xué)是研究動物心理與人類心理的比較，以探求人類心理如何演化而來的科學(xué)。與比較心理學(xué)相類似的一門學(xué)科是動物行為學(xué)，其研究目的是了解各種動物的行為活動規(guī)律，如各種動物的遷徙、覓食、食物儲備、交配、哺幼、營巢、自衛(wèi)、搏斗、合群、通意、鳴叫、游戲等行為的方式和規(guī)律。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域④發(fā)展心理學(xué)。發(fā)展心理學(xué)是研究人類個(gè)體心理發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。發(fā)展心理學(xué)按照人生發(fā)展的各個(gè)階段可分為嬰幼兒心理學(xué)、兒童心理學(xué)、少年心理學(xué)、青年心理學(xué)、成年心理學(xué)和老年心理學(xué)，它們分別研究各年齡階段個(gè)體的心理特點(diǎn)及其形成規(guī)律。⑤生理心理學(xué)。生理心理學(xué)是研究心理的生理機(jī)制的科學(xué)，主要研究各種感覺系統(tǒng)的機(jī)制、學(xué)習(xí)和記憶、動機(jī)和情緒等各種心理現(xiàn)象的神經(jīng)機(jī)制及內(nèi)分泌腺對行為的調(diào)節(jié)機(jī)制等。⑥社會心理學(xué)。社會心理學(xué)是研究社會心理的基本過程及其變化發(fā)展的條件和規(guī)律的科學(xué)。具體來說，社會心理學(xué)研究社會認(rèn)知、社會動機(jī)、社會態(tài)度、社會感情、團(tuán)體心理（如民族心理、階級心理、小團(tuán)體人際關(guān)系心理等），以及時(shí)尚、風(fēng)俗、輿論、流言等社會心理現(xiàn)象的特點(diǎn)及其變化發(fā)展的條件和規(guī)律。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域

（2）應(yīng)用領(lǐng)域。心理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，人類的各種社會實(shí)踐均涉及人的問題，都是心理學(xué)應(yīng)用的領(lǐng)域。心理學(xué)應(yīng)用于社會實(shí)踐的各分支學(xué)科主要包括教育心理學(xué)、勞動心理學(xué)、管理心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、商業(yè)心理學(xué)、軍事心理學(xué)、司法心理學(xué)和運(yùn)動心理學(xué)等。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域①教育心理學(xué)。教育心理學(xué)研究教育教學(xué)過程中的各種心理學(xué)問題，揭示教育教學(xué)與心理發(fā)展的相互關(guān)系，為教育和培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)。教育心理學(xué)包括德育心理學(xué)、教學(xué)心理學(xué)、學(xué)科心理學(xué)和教師心理學(xué)等。②勞動心理學(xué)。勞動心理學(xué)是在與勞動對象、工具和環(huán)境的相互聯(lián)系中研究勞動者的心理活動規(guī)律的科學(xué)。勞動心理學(xué)包括職業(yè)心理學(xué)、工程心理學(xué)和航空心理學(xué)等。③管理心理學(xué)。管理心理學(xué)是研究各種管理工作中管理者和被管理者的心理活動規(guī)律的科學(xué)。管理心理學(xué)包括行政管理心理學(xué)、企業(yè)管理心理學(xué)和學(xué)校管理心理學(xué)等。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域④醫(yī)學(xué)心理學(xué)。醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究疾病的診斷、治療、護(hù)理、預(yù)防中的心理學(xué)問題，為人的保健事業(yè)服務(wù)。醫(yī)學(xué)心理學(xué)包括病理心理學(xué)、臨床心理學(xué)、藥理心理學(xué)、護(hù)理心理學(xué)、心理健康咨詢學(xué)、心理治療學(xué)等分支學(xué)科。⑤商業(yè)心理學(xué)。商業(yè)心理學(xué)是研究商品銷售過程中商品經(jīng)營者與購買者的心理活動規(guī)律的科學(xué)。商業(yè)心理學(xué)研究商業(yè)人員的選擇、培訓(xùn)和職業(yè)指導(dǎo)，以及消費(fèi)者的動機(jī)、知覺和決策等。商業(yè)心理學(xué)包括銷售心理學(xué)、旅游心理學(xué)和廣告心理學(xué)等。⑥軍事心理學(xué)。軍事心理學(xué)是研究軍事活動中人的心理活動規(guī)律的科學(xué)。軍事心理學(xué)主要研究戰(zhàn)斗時(shí)軍人的行動、指揮員與下屬的相互關(guān)系、士氣、心理戰(zhàn)及掌握軍事技術(shù)等方面的心理學(xué)問題，為提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力服務(wù)。軍事心理學(xué)包括指揮員心理學(xué)、戰(zhàn)士心理學(xué)和軍事工程心理學(xué)等。2.心理學(xué)的研究領(lǐng)域⑦法律心理學(xué)。法律心理學(xué)也稱法制心理學(xué)，是研究人們在法制活動中的心理現(xiàn)象，即在立法、刑事犯罪與訴訟活動、民事行為與訴訟活動、社會治安管理、法制宣傳及其他法律活動過程中的心理學(xué)問題的科學(xué)。⑧運(yùn)動心理學(xué)。運(yùn)動心理學(xué)也稱體育心理學(xué)，是研究人在體育運(yùn)動、訓(xùn)練、競賽活動中的心理特點(diǎn)和規(guī)律的科學(xué)。運(yùn)動心理學(xué)的成果對于教練員與運(yùn)動員提高體育運(yùn)動成績是極為重要的。

基礎(chǔ)領(lǐng)域的心理學(xué)分支概括心理學(xué)的一般理論，為應(yīng)用領(lǐng)域各心理學(xué)分支提供理論依據(jù)；而應(yīng)用領(lǐng)域的心理學(xué)分支的發(fā)展又為基礎(chǔ)領(lǐng)域各心理學(xué)分支的概括提供了新的資料，兩者相互聯(lián)系、相互滲透。3.心理學(xué)的研究對象

心理學(xué)的研究對象主要有兩方面：一方面是研究人的心理過程（mentalprocess），主要指一個(gè)人心理現(xiàn)象的動態(tài)過程；另一方面是研究人的個(gè)性心理（individualmind），主要指一個(gè)人在社會生活實(shí)踐中形成的相對穩(wěn)定的各種心理現(xiàn)象的總和。（1）人的心理過程。人的心理過程是一種動態(tài)的活動過程，包括認(rèn)知過程、情緒情感過程和意志過程（簡稱“知、情、意”）。它們從不同的角度能動地反映著客觀世界的事物及其關(guān)系，反映著正常個(gè)體心理現(xiàn)象的共同性一面。具體如下：記憶感覺思維知覺040102033.心理學(xué)的研究對象①認(rèn)知過程。認(rèn)知過程是個(gè)體獲取知識和運(yùn)用知識的過程，由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成：想象3.心理學(xué)的研究對象

②情緒情感過程。人非草木，孰能無情。人在認(rèn)識社會事物時(shí)，總會伴隨各種各樣的內(nèi)心體驗(yàn)，即情緒情感。情緒情感統(tǒng)稱為感情，是人的感情生活中相互依存的兩個(gè)方面，是客觀事物能否滿足人的需要時(shí)產(chǎn)生的一種肯定和否定的反應(yīng)。例如，高興、快樂、喜愛、滿意、厭惡、憎恨等主觀體驗(yàn)。凡是符合人的需要的客觀事物，就會使人產(chǎn)生積極的情緒，反之則產(chǎn)生消極的情緒。例如，事業(yè)的成功、愛情的甜蜜、家庭的幸福、朋友的支持會使人感到愉快、興奮和喜悅，而工作的實(shí)力、家庭的不合等則會使人感到沮喪、痛苦和憤怒?？陀^事物是情緒體驗(yàn)的客觀來源，而人的需要是情緒產(chǎn)生的主觀原因。3.心理學(xué)的研究對象

③意志過程。人們認(rèn)識客觀事物是為了改造客觀事物，要改造客觀事物就要提出目標(biāo)，確定計(jì)劃，選擇方式方法，要克服外部和內(nèi)部的多種困難，努力堅(jiān)持下去，力爭達(dá)到目標(biāo)。心理學(xué)上把自覺地確定目的，并為實(shí)現(xiàn)目的而有意識地支配和調(diào)節(jié)行為的心理過程稱為意志過程，往往是自覺確定行動目的與克服困難，與戰(zhàn)勝挫折相聯(lián)系。意志對人的行為起激勵(lì)和克制作用，它的典型特征是自覺性、果斷性、自制性和堅(jiān)持性。3.心理學(xué)的研究對象

（2）人的個(gè)性心理。人的個(gè)性心理包括個(gè)性傾向、個(gè)性特征和個(gè)性調(diào)控等方面，反映人的心理現(xiàn)象的個(gè)別性一面。

①個(gè)性傾向。個(gè)性傾向是推動人進(jìn)行活動的動力系統(tǒng)。個(gè)性傾向性決定著個(gè)體對現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)識態(tài)度。它主要包括動機(jī)、需要、世界觀等心理成分。動機(jī)是一種推動人進(jìn)行活動，并使活動朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部動力。例如，一個(gè)人希望得到團(tuán)體承認(rèn)，并在團(tuán)體中享有一定的地位，這種內(nèi)部因素會成為推動他處理各種人際關(guān)系的動機(jī)。動機(jī)的基礎(chǔ)是人的各種需要，如工作中人際交往的需要、成功的需要等。3.心理學(xué)的研究對象

②個(gè)性特征。個(gè)性特征是個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的、本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征，它主要包括氣質(zhì)、性格和能力。每個(gè)人在處理問題和待人接物時(shí)會表現(xiàn)出與他人不同的特點(diǎn)。同樣是乘務(wù)員，有的人語言表達(dá)能力強(qiáng)，具有條理性，而且行動干凈麻利，有的人則說話吞吞吐吐，邏輯性差，辦事拖拉，這是人的能力差異；有的人快言快語，有的人沉默寡言，有的人溫柔，有的人粗暴，有的人靈活，有的人遲緩，這是人的氣質(zhì)差異；有的人誠實(shí)可靠，有的人虛偽自私，有的人積極進(jìn)取，有的人被動懶惰，有的人沉著自信，有的人懦弱自卑，這是人的性格差異；興趣、能力、氣質(zhì)、性格統(tǒng)稱為個(gè)性心理特征。③個(gè)性調(diào)控。個(gè)性調(diào)控是個(gè)人對自己心理和行為的控制和調(diào)解，它是以自我意識為核心的。自我意識是個(gè)人發(fā)展到一定階段出現(xiàn)的、個(gè)人借以對自己的心理和行為（包括個(gè)性傾向和個(gè)性特征）進(jìn)行認(rèn)識、評價(jià)、控制的心理現(xiàn)象。

現(xiàn)代心理學(xué)的主要派別有：構(gòu)造心理學(xué)派、行為主義心理學(xué)派、皮亞杰心理學(xué)派、機(jī)能主義心理學(xué)派、人本主義心理學(xué)派、格式塔心理學(xué)派、精神分析學(xué)派、認(rèn)知心理學(xué)派。1.1.2現(xiàn)代心理學(xué)的主要派別1.構(gòu)造心理學(xué)派

構(gòu)造心理學(xué)派堪稱科學(xué)心理學(xué)派的第一學(xué)派，其奠基人是德國心理學(xué)家馮特（Wundt）。構(gòu)造心理學(xué)派認(rèn)為心理學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)，主張心理學(xué)應(yīng)該研究意識經(jīng)驗(yàn)，包含感覺、意象和情感三種狀態(tài)。感覺是知覺的元素，意象是觀念的元素，而情感是情緒的元素。所有復(fù)雜的心理現(xiàn)象都是由這些元素構(gòu)成的。在研究方法上，倡導(dǎo)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)研究方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)驗(yàn)內(nèi)省法。在他們看來，心理學(xué)研究的是意識經(jīng)驗(yàn)，是與間接經(jīng)驗(yàn)、直接經(jīng)驗(yàn)相對立的。2.行為主義心理學(xué)派

行為主義心理學(xué)派是由美國著名的心理學(xué)家華生（Watson）于1913年創(chuàng)立的，簡稱行為主義。其根本的特點(diǎn)是排斥意識，反對傳統(tǒng)意識心理學(xué)的內(nèi)省方法，研究主觀的意識。行為主義大致分為以下三個(gè)時(shí)期：（1）早期的行為主義。早期的行為主義是主張放棄意識而改行為作為心理學(xué)的研究對象，拋棄內(nèi)省法而改客觀法作為心理學(xué)的研究法。其特征是客觀主義，以刺激和反應(yīng)的術(shù)語解釋行為，強(qiáng)調(diào)聯(lián)結(jié)學(xué)習(xí)、環(huán)境決定論。（2）新行為主義。新行為主義強(qiáng)調(diào)刺激與反應(yīng)之間的中介變量，用于在經(jīng)驗(yàn)事實(shí)的基礎(chǔ)上對行為主義的內(nèi)部動因進(jìn)行推測，以操作主義觀點(diǎn)解釋中介變量。（3）新的新行為主義。新的新行為主義認(rèn)為應(yīng)給予思維、認(rèn)知等心理因素在行為調(diào)節(jié)中的作用以足夠的重視，把認(rèn)知、思維等心理因素看作積極主動的過程，強(qiáng)調(diào)研究方法的客觀性。3.皮亞杰心理學(xué)派

皮亞杰心理學(xué)派是西方心理學(xué)中獨(dú)具特色的一個(gè)心理學(xué)理論流派。它從生物角度出發(fā)，主張心理學(xué)應(yīng)研究兒童的認(rèn)知活動，并著力探索智慧的性質(zhì)及其結(jié)構(gòu)和機(jī)能。認(rèn)為智慧的本質(zhì)就是適應(yīng)，而適應(yīng)應(yīng)該來自有機(jī)體的同化與順應(yīng)兩種機(jī)能的協(xié)調(diào)，使有機(jī)體與環(huán)境取得平衡，這就是一個(gè)人從出生到成年的發(fā)展邏輯。它勾畫了出一幅完整而生動的認(rèn)知發(fā)展藍(lán)圖，對兒童思維的發(fā)展進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。4.機(jī)能主義心理學(xué)派

機(jī)能主義心理學(xué)派起源于美國。美國心理學(xué)家詹姆斯（James）是機(jī)能主義心理學(xué)派的先驅(qū)，他深受達(dá)爾文進(jìn)化論的影響，以適者生存、自然選擇的原理為基礎(chǔ)，主張心理學(xué)的目的不是要把心理分解為一些元素，而是應(yīng)當(dāng)研究人在適應(yīng)環(huán)境中心理的機(jī)能作用。詹姆斯在1890年發(fā)表的《心理學(xué)原理》一書中提出機(jī)能主義概念，他反對把意識分割為元素，認(rèn)為意識是一個(gè)整體，是一套連續(xù)不斷的意識流。其繼承者杜威和安吉爾于20世紀(jì)初在芝加哥大學(xué)建立起了機(jī)能主義學(xué)派，也稱芝加哥學(xué)派。這一學(xué)派主張心理學(xué)應(yīng)該成為一門“有所為”的科學(xué)，以有目的的心理活動為研究對象，認(rèn)為心理活動的研究在于獲得、保持、組織和評價(jià)人的經(jīng)驗(yàn)，以指導(dǎo)行動。這一學(xué)派主張應(yīng)對注意、學(xué)習(xí)、智能等對人的適應(yīng)行為有用的心理過程進(jìn)行研究。5.人本主義心理學(xué)派

人本主義是20世紀(jì)60年代在美國興起的一個(gè)心理學(xué)派，其創(chuàng)始人是美國心理學(xué)家馬斯洛（Maslow）和羅杰斯（Rogers）等，被稱為心理學(xué)中的“第三勢力”。它主張心理學(xué)應(yīng)關(guān)心人的價(jià)值和尊嚴(yán)，研究人自身的潛能發(fā)展。它反對貶低人性，把人性和社會文化對立起來的弗洛伊德主義，也反對在實(shí)驗(yàn)室里用心理變量來預(yù)測行為和控制行為的行為主義。它強(qiáng)調(diào)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究自我的主觀意識，著重探討個(gè)體的自我知覺和自我對事件的解釋；認(rèn)為人應(yīng)該在充分發(fā)展自我的潛力時(shí)，力爭實(shí)現(xiàn)自我的各種需要，從而建立完善的自我，并追求建立理想的自我，最終達(dá)到自我的實(shí)現(xiàn)。這一理論認(rèn)為，人在爭取需要的滿足過程中能產(chǎn)生人性的內(nèi)在豐富感和幸福感，給人以最大的喜悅。這種主觀的感受是對人的最高獎(jiǎng)賞和鼓舞。人本主義心理學(xué)強(qiáng)調(diào)，從探討人的最高追求和人的價(jià)值的角度看，心理學(xué)應(yīng)當(dāng)改變對一般人或病態(tài)人的研究；主張總結(jié)那些成功的自我實(shí)現(xiàn)者的人生道路，從而找到發(fā)揮人的創(chuàng)造性的動機(jī)，展現(xiàn)人的潛能的途徑。6.格式塔心理學(xué)派20世紀(jì)初在德國出現(xiàn)了一個(gè)反對馮特構(gòu)造主義的學(xué)派——格式塔心理學(xué)派。格式塔意指形態(tài)、整體，英譯文采用“configuration”，中文譯為“完形”。格式塔學(xué)派的代表人物為魏特海墨、考夫卡和柯勒。他們主張心理現(xiàn)象是一個(gè)整體，整體不決定于局部因素，因此反對馮特構(gòu)造學(xué)派只強(qiáng)調(diào)分析的觀點(diǎn)。魏特海墨在研究物體運(yùn)動的過程中，發(fā)現(xiàn)了“似動現(xiàn)象”，他把兩條直線在一定時(shí)間內(nèi)連續(xù)呈現(xiàn)可被知覺為一條線的運(yùn)動現(xiàn)象做了格式塔的說明，認(rèn)為這一現(xiàn)象給人的知覺，不能以孤立的兩條線來解釋，這個(gè)運(yùn)動現(xiàn)象是一個(gè)完形。格式塔心理學(xué)派認(rèn)為，外界物體在經(jīng)驗(yàn)里被組織起來，被知覺為整體。例如，有一些并列的直線，其中排列緊密的被知覺為一組。這一現(xiàn)象被認(rèn)為不決定于直線本身，而是決定于人腦對這些直線間的相互關(guān)系的組織力量。格式塔心理學(xué)派受當(dāng)時(shí)物理學(xué)中“場”的理論影響，認(rèn)為人腦中有一磁場，是這個(gè)場的力量分布決定了人的知覺；他們力圖把心理現(xiàn)象還原為物理現(xiàn)象。6.格式塔心理學(xué)派

柯勒還把格式塔概念擴(kuò)大到學(xué)習(xí)問題上，從事物的聯(lián)系和整體觀點(diǎn)研究動物的智慧。他通過黑猩猩疊木箱取食物的現(xiàn)象，提出“頓悟說”，從動物迂回取食的實(shí)驗(yàn)來解釋，認(rèn)為取食的成功或頓悟的出現(xiàn)，是建立了新的完形；舊完形的破壞和新完形的出現(xiàn)，就是創(chuàng)造性思維。7.精神分析學(xué)派

精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人是奧地利的精神病醫(yī)生弗洛伊德（Freud）。1895年，弗洛伊德和與他共同開辦精神病診所的布魯伊爾出版《癔病研究》一書，該書可作為精神分析學(xué)派建立的標(biāo)志。1900年弗洛伊德的著作《夢的解析》的出版，1910年其作品《精神分析引論》的問世，加之他多年的精神病治療的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了精神分析學(xué)派的理論體系。潛意識概念是精神分析理論的核心部分，是弗洛伊德學(xué)說的理論基礎(chǔ)。弗洛伊德認(rèn)為，人的行為導(dǎo)源于本能和原始沖動，特別是性沖動。人的某些本能和欲望由于某種原因或受社會習(xí)俗、道德、法律的約束而產(chǎn)生恐懼或憂慮時(shí)，這些欲望和沖動就被壓抑到潛意識里去而不在人的意識里呈現(xiàn)，這就是導(dǎo)致精神疾患的原因。弗洛伊德在不同時(shí)期采用催眠療法、宣泄療法、夢的解釋和自由聯(lián)想法，引導(dǎo)患者回憶和說出自己的情況，當(dāng)那些被壓抑的體驗(yàn)和情緒被說出來之后，緊張心情得到松緩，就達(dá)到了治療的效果，這就是精神分析的來源。弗洛伊德的潛意識理論、夢的學(xué)說、泛性論等，構(gòu)成了精神分析的系統(tǒng)概念。弗洛伊德在后期還提出了生的本能和死的本能以及人格形成的系統(tǒng)理論，從而形成了精神分析學(xué)說的完整體系。其后發(fā)展起來的新精神分析學(xué)派修正了弗洛伊德學(xué)說。那些學(xué)者雖仍沿用潛意識、壓抑精神決定論等概念，也繼承了精神分析的一些治療技術(shù)，如自由聯(lián)想、釋夢等，甚至也同意潛意識沖動決定人的行為的理論，但是他們更多地強(qiáng)調(diào)社會環(huán)境、文化背景對人的影響。8.認(rèn)知心理學(xué)派

認(rèn)知心理學(xué)是在行為主義衰落，信息論、計(jì)算機(jī)科學(xué)的發(fā)展過程中逐步發(fā)展起來的。于20世紀(jì)60年代末出版的《認(rèn)知心理學(xué)》一書，被看作認(rèn)知心理學(xué)建立的開端。司馬賀和紐維爾（Newell）在計(jì)算機(jī)與心理學(xué)的結(jié)合上做出了貢獻(xiàn)。認(rèn)知心理學(xué)的基本理論在于，人不是被動的刺激物接受者，人腦有一個(gè)積極的、對所接受的信息進(jìn)行加工的過程。這個(gè)加工過程就是認(rèn)知過程。例如，某種組合的線條，通過視覺系統(tǒng)把這一信息傳遞到腦，產(chǎn)生對組合線條的圖式。同時(shí)，還發(fā)動與此線條刺激有關(guān)的認(rèn)知，如一個(gè)幾何圖形或一個(gè)漢字。認(rèn)知心理學(xué)研究高級的心理過程，它在感覺登記的基礎(chǔ)上，進(jìn)行編碼和譯碼、存儲和提取，也就是知覺、記憶、思維、推理、概念形成和問題解決等過程。1.1.3旅客心理學(xué)的研究對象

旅客心理學(xué)主要研究乘務(wù)服務(wù)過程中個(gè)體對事物的態(tài)度，以及個(gè)體的需要、興趣、動機(jī)等心理活動，包括旅客的消費(fèi)心理和行為、乘務(wù)員的服務(wù)心理和行為。從旅客方面講，主要通過研究了解旅客的需要、動機(jī)、情緒情感、社會文化等相關(guān)的心理活動特點(diǎn)和規(guī)律，從而更好地為旅客服務(wù)。從乘務(wù)員方面講，通過研究乘務(wù)員的態(tài)度、需要、動機(jī)、人際關(guān)系等心理活動，指導(dǎo)乘務(wù)員根據(jù)工作目標(biāo)調(diào)節(jié)自身的行動，培養(yǎng)乘務(wù)員更好的心理素養(yǎng)。1.1.3旅客心理學(xué)的研究對象

（1）旅客心理學(xué)要揭示旅客服務(wù)中的一些心理規(guī)律。旅客心理學(xué)作為心理學(xué)的分支，它要研究旅客行為背后有哪些心理需求。例如，旅客出行的動機(jī)，旅行過程中有何需求，當(dāng)旅客有些要求得不到滿足時(shí)，旅客心理有哪些活動，行為上有哪些反映，為什么同樣的情況下不同的旅客會有不同的反應(yīng)，同樣是延誤，有的旅客暴跳如雷，有的旅客卻無動于衷，當(dāng)旅客與乘務(wù)員發(fā)生沖突時(shí)，旅客心理有哪些活動，等等。旅客心理學(xué)要揭示出這些規(guī)律，并用它來指導(dǎo)乘務(wù)工作，幫助乘務(wù)員了解旅客心理需求，掌握旅客心理活動規(guī)律，針對旅客的不同心理需求采取有的放矢的服務(wù)，使服務(wù)質(zhì)量有所提高。研究旅客性格、氣質(zhì)的差異，以便乘務(wù)員了解掌握旅客的性格和氣質(zhì)，進(jìn)而根據(jù)旅客氣質(zhì)進(jìn)行不同方式的服務(wù)，使乘務(wù)工作做得更加完善。1.1.3旅客心理學(xué)的研究對象

（2）旅客心理學(xué)要揭示乘務(wù)員的一些心理規(guī)律。在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告訴我們，乘務(wù)員的自身素質(zhì)、心理品質(zhì)及質(zhì)量的好壞，很大程度上與服務(wù)質(zhì)量的好壞有著十分密切的關(guān)系。研究乘務(wù)員應(yīng)該具備哪些良好的心理品質(zhì)，乘務(wù)員在服務(wù)工作中的一些心理規(guī)律，也為提高乘務(wù)員的自我認(rèn)識、培養(yǎng)良好的心理品質(zhì)與素質(zhì)，建立良好的人際關(guān)系打下基礎(chǔ)。知識鏈接

你知道嗎？我們也可以給自己催眠

人類具有利用自我意識和意象的能力，可以通過自己的思維資源，進(jìn)行自我強(qiáng)化、自我教育和自我治療。實(shí)際上，人們早已應(yīng)用自我催眠暗示，如祈禱、宗教儀式、印度的瑜伽術(shù)、中國的氣功術(shù)等都是以不同的方式實(shí)施自我催眠。催眠暗示在人類的生活中具有很大作用。當(dāng)人在清醒狀態(tài)下暗示雖也有作用，但在催眠狀態(tài)下，暗示的內(nèi)容進(jìn)入潛意識領(lǐng)域更具有強(qiáng)大而持久的威力。在催眠狀態(tài)下的暗示，不僅能夠改變身體的感覺、意識和行為，而且還可以影響內(nèi)臟器官的功能。資料來源：http：///wiki/催眠，有改動。1.2心理學(xué)的研究方法任務(wù)導(dǎo)入

在培訓(xùn)的過程中，老師給張明布置了一個(gè)任務(wù)：分析旅客的心理需求。在這門課程的學(xué)習(xí)中，張明能夠?qū)W習(xí)到哪些心理學(xué)的研究方法呢？她如何了解旅客和自己的心理變化呢？總結(jié)旅客心理學(xué)的研究方法并說明原因。任務(wù)分析

該任務(wù)主要是讓乘務(wù)員了解心理學(xué)的研究方法，通過查詢資料了解心理學(xué)的研究原則、研究方法。任務(wù)實(shí)施1.資料收集（1）心理學(xué)的研究原則。（2）心理學(xué)的研究方法。（3）國內(nèi)外有關(guān)旅客心理的研究案例。2.計(jì)劃分工（1）人員分工。（2）完成任務(wù)的時(shí)間安排。（3）資料收集需要的方法與途徑。任務(wù)實(shí)施3.任務(wù)實(shí)施（1）小組成員查詢資料。（2）分析資料。（3）書寫匯總報(bào)告。（4）分組對結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)。4.任務(wù)檢查（1）所收集的資料是否真實(shí)、客觀、全面。（2）匯總報(bào)告格式是否規(guī)范、內(nèi)容是否準(zhǔn)確。綜合評價(jià)對任務(wù)完成情況進(jìn)行綜合評價(jià)，并填寫表1-2。表1-2任務(wù)1.2綜合評價(jià)1.2.1心理學(xué)研究的基本原則

1.客觀性原則客觀性原則是任何一門科學(xué)都必須遵循的重要原則。所謂客觀性原則，就是指研究者要尊重客觀事實(shí)，按照事物的本來面貌來反映事物。對心理學(xué)研究來說，就是要從人的心理活動產(chǎn)生所依存的客觀條件及其表現(xiàn)和作用來揭示心理的發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律。心理學(xué)研究必須貫徹以下基本原則：

人的心理活動是由客觀存在引起的，是通過一系列生理變化實(shí)現(xiàn)的，是表現(xiàn)在人的實(shí)踐活動之中的，因此研究者必須從心理產(chǎn)生所依存的這些方面的客觀過程中去揭示心理的發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律。同時(shí)，研究者必須如實(shí)地記錄對受試者的外部刺激、受試者的反應(yīng)及受試者主觀體驗(yàn)的口頭報(bào)告，切不可以自己的主觀體驗(yàn)、主觀感受來代替客觀觀察到的事實(shí)或附加在客觀觀察到的事實(shí)上。在做結(jié)論時(shí)，研究者要根據(jù)客觀的資料和事實(shí)做出判斷，切不能憑主觀臆測來肯定或否定某種結(jié)論。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，心理學(xué)研究的成果和結(jié)論是否合乎實(shí)際，必須在社會實(shí)踐中經(jīng)受檢驗(yàn)，并在社會實(shí)踐中予以發(fā)展和完善。1.客觀性原則

所謂發(fā)展性原則，就是要在發(fā)展中研究心理現(xiàn)象和用發(fā)展變化的眼光去觀察心理現(xiàn)象。辯證唯物主義認(rèn)為，客觀事物永遠(yuǎn)處于不斷的運(yùn)動和變化之中，作為人腦對客觀事物的反映的心理活動，當(dāng)然也不是固定的、靜止不變的。

人類的心理、意識從動物演化而來，是長期歷史發(fā)展的產(chǎn)物。個(gè)體從出生到成年，其心理活動也經(jīng)歷著從簡單到復(fù)雜、從低級到高級的發(fā)展過程，這就要求人們把心理看作一個(gè)變化發(fā)展的過程，在發(fā)展中研究心理活動，即要研究個(gè)體在不同年齡、發(fā)展階段上心理的發(fā)生和發(fā)展。2.發(fā)展性原則

在心理學(xué)研究的過程中，研究者不僅要注意那些已經(jīng)形成的心理品質(zhì)，而且要注意剛剛產(chǎn)生的新的心理特點(diǎn)；不僅要看到心理發(fā)展的現(xiàn)狀，還要看到心理發(fā)展的前景。如果研究者沒有遵循心理學(xué)研究的發(fā)展性原則，而只是以靜止不變的眼光看待問題，那么就無法揭示心理現(xiàn)象的本質(zhì)，也無法發(fā)現(xiàn)其客觀規(guī)律。2.發(fā)展性原則

所謂系統(tǒng)性原則，就是要求在對人的心理現(xiàn)象進(jìn)行研究時(shí)，必須考慮各種內(nèi)、外因素相互之間的關(guān)系和制約作用，應(yīng)該把某一心理現(xiàn)象放在多層次、多因素和多維度的系統(tǒng)中進(jìn)行分析。這是因?yàn)槿说男睦硎且粋€(gè)極其復(fù)雜、動態(tài)的系統(tǒng)，在它內(nèi)部系統(tǒng)的各因素之間、心理系統(tǒng)與外部環(huán)境之間均存在著密切的聯(lián)系，而只有系統(tǒng)研究這些關(guān)系，人們才能真正把握心理現(xiàn)象的活動規(guī)律。3.系統(tǒng)性原則

所謂教育性原則，就是從有利于教育、有利于個(gè)體身心健康的角度來設(shè)計(jì)和實(shí)施研究，不能做出有損于教育和個(gè)體身心健康的事。對教育者來說，還應(yīng)注意研究方向上的價(jià)值取向，使心理學(xué)研究與促進(jìn)乘務(wù)員的身心健康緊密結(jié)合起來。4.教育性原則1.2.2旅客心理學(xué)的研究方法

1.觀察法觀察法（自然觀察法）就是在自然情景中對被觀察者的行為做系統(tǒng)的觀察、記錄，以了解其心理的一種方法。例如，觀察旅客乘車時(shí)的表現(xiàn)，以了解其注意力的集中情況。觀察法通常是由于無法對被觀察者進(jìn)行控制或由于控制會影響其實(shí)際行為表現(xiàn)，或有礙于倫理道德時(shí)采用的心理學(xué)研究方法。1.觀察法

（1）觀察法的類型。①參與觀察和非參與觀察。從觀察者和被觀察者之間的關(guān)系來看，觀察法有兩種主要形式，即參與觀察和非參與觀察。前者是觀察者成為被觀察者活動中的一個(gè)正式成員，其雙重身份一般不為其他參與者所知曉；后者是觀察者不參加被觀察者的活動，不以被觀察者團(tuán)體中的一個(gè)成員身份出現(xiàn)。無論采用哪種形式，原則上都應(yīng)在被觀察者不知曉的情況下對其進(jìn)行觀察。這樣，被觀察者的行為表現(xiàn)才自然、真實(shí)。例如，通過單向透光玻璃或閉路電視錄像裝置進(jìn)行觀察，旅客察覺不到有人在觀察他，觀察者可以觀察到其自然真實(shí)的行為。1.觀察法

②長期觀察和定期觀察。根據(jù)觀察要求的不同，觀察法可以分為長期觀察和定期觀察。長期觀察是指在相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)性觀察，有計(jì)劃地積累資料。例如，英國生物學(xué)家達(dá)爾文所著的《一個(gè)嬰孩的生活概述》，中國兒童教育家陳鶴琴所著的《一個(gè)兒童發(fā)展的程序》就屬于這一類研究。定期觀察是指在某一特定的時(shí)間里進(jìn)行的觀察記錄。例如，春運(yùn)高峰期特定時(shí)間里觀察旅客的需求、情緒，待資料積累到一定程度的時(shí)候，進(jìn)行分析整理，得出結(jié)論。1.觀察法

（2）觀察法的使用原則。為了避免觀察的主觀性和片面性，使觀察者在觀察時(shí)能夠獲得正確的資料，使用觀察法時(shí)應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：①觀察必須有明確的研究目的，對觀察的行為特征要加以明確界定，做好計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)行觀察。②觀察必須是系統(tǒng)的，而不是零星偶然的。③觀察者必須隨時(shí)如實(shí)地做好記錄，嚴(yán)格將“傳聞”和“事實(shí)”“描述”與“解釋”區(qū)分開來。如果觀察者能用錄音機(jī)、錄像機(jī)做記錄，則觀察效果會更好。④觀察者應(yīng)在被觀察者處于自然狀態(tài)的情況下進(jìn)行觀察。

觀察法是收集資料的初步方法。觀察法使用方便，有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員如果善于運(yùn)用，就可以收集到所需的資料。但觀察法積累的資料只能說明“是什么”，而不能解釋“為什么”。因此，由觀察所發(fā)現(xiàn)的問題尚需用其他研究方法做進(jìn)一步的解答。乘務(wù)員主要通過觀察旅客的衣著、言談、舉止分析旅客的心理動態(tài)。例如，當(dāng)列車發(fā)車時(shí)間被延遲時(shí)，了解旅客的情緒反應(yīng)就要觀察不同旅客的行為特點(diǎn)。

注意把握好觀察時(shí)間的長短，不可太長，也不可太短，否則會很耗費(fèi)時(shí)間和精力或降低調(diào)查效果。1.觀察法2.調(diào)查法

（1）調(diào)查法的主要特點(diǎn)。調(diào)查法的主要特點(diǎn)是以提問的方式，要求被調(diào)查者就某個(gè)或某些問題回答和闡述自己的想法。調(diào)查法可以用來探討被調(diào)查者的機(jī)體變量（如性別、年齡、教育程度、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等）、反應(yīng)變量（如問題的理解、態(tài)度、期望、信念、行為等），以及它們之間的相互關(guān)系。根據(jù)研究的需要，調(diào)查者可以向被調(diào)查者本人做調(diào)查，也可以向熟悉被調(diào)查者的人做調(diào)查。2.調(diào)查法

（2）調(diào)查法的分類。調(diào)查法可分為書面調(diào)查和口頭調(diào)查兩種。①書面調(diào)查?！嬲{(diào)查的定義。書面調(diào)查即問卷法，是研究者根據(jù)研究課題的要求，設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷讓被調(diào)查者自行填寫，用來收集資料的一種方法。這種方法具有向許多人同時(shí)收集同類型資料的優(yōu)點(diǎn)，而其缺點(diǎn)是發(fā)出去的調(diào)查問卷難以全部收回，只能得到被調(diào)查者對問題的相對完整的答案?！ふ{(diào)查問卷設(shè)計(jì)的重要事項(xiàng)。要得到一份良好的調(diào)查問卷，調(diào)查者在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)應(yīng)注意：要針對調(diào)查的目的來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；提出的問題要適用于調(diào)查的目的和被調(diào)查者的情況；調(diào)查問卷要使用方便，處理結(jié)果時(shí)省時(shí)、經(jīng)濟(jì)。2.調(diào)查法

②口頭調(diào)查?！た陬^調(diào)查的定義?？陬^調(diào)查即晤談法，是研究者根據(jù)預(yù)先擬好的問題向被調(diào)查者提出，以一問一答的方式進(jìn)行調(diào)查。如果晤談法富有成效，調(diào)查者首先應(yīng)創(chuàng)造坦率和令人信任的良好晤談氣氛，使被調(diào)查者做到知無不言；同時(shí)，調(diào)查者應(yīng)當(dāng)有良好的準(zhǔn)備和訓(xùn)練，預(yù)先擬好問題，盡量使談話標(biāo)準(zhǔn)化，記錄指標(biāo)的含義保持一致，這樣才有可能對結(jié)果進(jìn)行客觀的分析和概括?！た陬^調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)。與問卷法相比，晤談法有如下優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查者可以直接向被調(diào)查者解釋晤談的目的，這樣可以提高他們回答問題的準(zhǔn)備程度；調(diào)查者可以控制晤談進(jìn)程，可以使調(diào)查中的遺漏大為減少；調(diào)查者可以用不同的方式考察被調(diào)查者回答問題的真實(shí)程度；調(diào)查者可以根據(jù)被調(diào)查者的反應(yīng)提出臨時(shí)應(yīng)變的問題，這樣有可能會獲得額外有價(jià)值的資料。3.測驗(yàn)法

測驗(yàn)法是用標(biāo)準(zhǔn)化的量表來測量被測試人的智力、性格、態(tài)度、興趣及其他個(gè)性特征的方法。測驗(yàn)法的種類很多，按一次測量的人數(shù)，測驗(yàn)法可分為個(gè)別測驗(yàn)（一次測一個(gè)人）和團(tuán)體測驗(yàn)（一次同時(shí)測多人）；按測驗(yàn)的目的，測驗(yàn)法可分為智力測驗(yàn)、能力傾向測驗(yàn)和人格測驗(yàn)；等等。3.測驗(yàn)法

研究者用標(biāo)準(zhǔn)化的量表來測量心理特征時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）選用的測量工具應(yīng)適合于研究目的的需要。（2）測驗(yàn)的主持者應(yīng)具備使用測驗(yàn)的基本條件，如口齒清晰、態(tài)度鎮(zhèn)靜，了解測驗(yàn)的實(shí)施程序和指導(dǎo)語，有嚴(yán)格控制時(shí)間的能力，并按測量手冊上載明的實(shí)施程序進(jìn)行測驗(yàn)，等等。（3）測驗(yàn)的主持者應(yīng)嚴(yán)格按測驗(yàn)手冊上載明的方法記分和處理結(jié)果。（4）測驗(yàn)分?jǐn)?shù)的解釋應(yīng)有一定的依據(jù)，不能隨意解釋。3.測驗(yàn)法

檢測法主要可以應(yīng)用于乘務(wù)員的心理活動研究，通過檢測法可以分析乘務(wù)員的心理動態(tài)、職業(yè)方向等。觀察法、調(diào)查法和測驗(yàn)法都屬于心理學(xué)研究的相關(guān)方法。上述這些方法可以用來發(fā)現(xiàn)兩個(gè)（或幾個(gè)）變量之間的相關(guān)程度，即關(guān)系的疏密程度，但卻不能確定它們之間是否存在因果關(guān)系，研究者要想確定變量之間的因果關(guān)系，就必須借助實(shí)驗(yàn)法。

實(shí)驗(yàn)法是在控制的情境下系統(tǒng)地操縱某種變量的變化，以此來研究這種變量的變化對其他變量所產(chǎn)生的影響的方法。由實(shí)驗(yàn)者操縱變化的變量稱為自變量和實(shí)驗(yàn)變量（通常是用刺激變量），由操縱實(shí)驗(yàn)變量而引起的被調(diào)查者的某種特定反應(yīng)稱為因變量。

實(shí)驗(yàn)需在控制的情境下進(jìn)行，其目的在于排除實(shí)驗(yàn)變量以外一切可能影響實(shí)驗(yàn)結(jié)果的因素（無關(guān)變量）。在實(shí)驗(yàn)中實(shí)驗(yàn)者系統(tǒng)地控制和變更自變量，客觀地觀測因變量，然后考察因變量受自變量影響的情況。因此實(shí)驗(yàn)法不但能揭示問題“是什么”，而且能進(jìn)一步探求問題的根源，即“為什么”。4.實(shí)驗(yàn)法

通過與談話對象面對面交談，了解其心理活動或某一心理品質(zhì)的研究方法叫作談話法。談話有專題談話和一般談話兩種方法。

（1）專題談話：先按預(yù)定目的和明確了的話題，擬定提綱與內(nèi)容，繼而按內(nèi)容順序向談話對象提問題，要求他按提問逐一作答。此方式優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰、內(nèi)容集中、過程容易掌握；缺點(diǎn)是談話對象被動、拘謹(jǐn)、溝通難，整個(gè)談話過程像是談話對象在回答口頭問卷。5.談話法5.談話法

（2）一般談話：有目的和主題，也有談話提綱，但談話無固定程序，談話雙方可自然交談。其優(yōu)點(diǎn)是溝通容易，談話對象回答提問比較自由、主動，氣氛較活躍；缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)、過程掌握難。應(yīng)用談話法做研究，要求談話次數(shù)盡可能多，以利真實(shí)材料的取得，而且每次談話應(yīng)做客觀詳盡記錄并整理，為分析做準(zhǔn)備。此法簡便易行，得到第一手材料較容易。然而要使談話有效果，需注意以下幾點(diǎn)：5.談話法

①目的要明確。要依照研究要求和談話對象特點(diǎn)事先擬定談話提綱與內(nèi)容，談話要圍繞預(yù)定目的進(jìn)行。

②講究方式。應(yīng)針對談話對象特點(diǎn)采取不同方式，盡可能創(chuàng)造和諧融洽的談話氛圍，以利談話對象能對提問做出具有真實(shí)想法的回答。

③話語要力求言簡意賅，每次談話應(yīng)爭取省時(shí)高效。總之，談話應(yīng)講究技巧，以減輕乃至消除談話對象心理負(fù)擔(dān)和可能發(fā)生的防御心理，得到對象真實(shí)想法的回答。5.談話法

訪談法的缺點(diǎn)主要在于：由于在一定時(shí)間內(nèi)調(diào)查者只能對數(shù)量有限的被調(diào)查者進(jìn)行訪談，當(dāng)調(diào)查者需要收集較多對象的資料時(shí)，訪談法就顯得太過耗費(fèi)時(shí)間。調(diào)查者必須訓(xùn)練有素才能掌握訪談法，如調(diào)查者有言語不當(dāng)?shù)那闆r，則被調(diào)查者就有可能拒答和謊答問題；調(diào)查者的行為，有時(shí)甚至是無意識的行為也可能對被調(diào)查者的回答有暗示作用。在旅客服務(wù)過程中，往往通過調(diào)查問卷表，或者隨機(jī)訪談了解旅客的不同需求和態(tài)度。（1）是非法。（3）等級排列法。（2）選擇法。6.問卷法0103

問卷法是使用經(jīng)嚴(yán)格設(shè)計(jì)、內(nèi)容明確、表達(dá)準(zhǔn)確、回答簡便的問卷表，讓調(diào)查對象在表上根據(jù)個(gè)人情況，實(shí)事求是地用紙筆形式作答的調(diào)查研究方法。此法近似民意測驗(yàn)。常用問卷法包括以下三種：7.個(gè)案法

對個(gè)人或發(fā)生在群體（組織）的某一事件，在較長時(shí)間內(nèi)（幾周、幾月、幾年甚至更長時(shí)間），選用各種調(diào)查方法，連續(xù)、全面、系統(tǒng)地做調(diào)查了解、分析補(bǔ)充，探索個(gè)人或事件中心理發(fā)生、發(fā)展過程的研究方法稱個(gè)案法。個(gè)案產(chǎn)生全過程稱個(gè)案研究過程。個(gè)案法特點(diǎn)包括以下兩方面：（1）廣泛收集個(gè)案資料，即凡是有利于研究進(jìn)行的資料都收集。（2）兼采多種方法，即綜合運(yùn)用觀察、談話、問卷、測驗(yàn)等多種方法，以求資料的互為印證和補(bǔ)充。運(yùn)用個(gè)案法既可獲取個(gè)案資料，找出解決問題的辦法，又可以從多個(gè)個(gè)案研究中得到有著一般指導(dǎo)意義的規(guī)律性知識，因此個(gè)案法在管理心理研究中較常用，但操作費(fèi)時(shí)費(fèi)力。1.3心理學(xué)的生理機(jī)能任務(wù)導(dǎo)入

張明認(rèn)為心理學(xué)就是洞察別人心理的學(xué)科，其生理基礎(chǔ)是人的心臟，她的這種觀點(diǎn)遭到培訓(xùn)老師的批評。你能幫助張明用PPT簡單地說明心理學(xué)的生理機(jī)能嗎？任務(wù)分析

通過查詢資料了解人的心理活動的生理基礎(chǔ)是人的哪些器官，分析人們是通過何種器官感知世界并做出判斷的。任務(wù)實(shí)施1.資料收集（1）周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和功能。（2）脊髓的傳導(dǎo)功能。（3）大腦的結(jié)構(gòu)及各部分的功能。（4）各種相關(guān)的圖片和視頻。2.計(jì)劃分工（1）人員分工。（2）完成任務(wù)的時(shí)間安排。（3）資料收集需要的方法與途徑。任務(wù)實(shí)施3.任務(wù)實(shí)施（1）小組成員查詢資料。（2）分析資料。（3）小組成員制作PPT。（4）分組對結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)。4.任務(wù)檢查（1）所收集的資料是否真實(shí)、客觀、全面。（2）PPT制作是否清晰，圖片是否正確。（3）小組成員講解是否條理清晰。綜合評價(jià)對任務(wù)完成情況進(jìn)行綜合評價(jià)，并填寫表1-3。表1-3任務(wù)1.3綜合評價(jià)1.3.1神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

神經(jīng)系統(tǒng)包括中樞神經(jīng)系統(tǒng)和周圍神經(jīng)系統(tǒng)兩大部分，前者指腦和脊髓部分，包括脊髓、腦干、小腦、間腦、大腦（大腦的結(jié)構(gòu)與機(jī)能將單獨(dú)介紹）；后者指腦和脊髓以外的部分，包括腦神經(jīng)與支配肢體的周圍神經(jīng)。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

（1）脊髓。脊髓是最低層次的運(yùn)動中樞，位于脊椎管內(nèi)，略呈圓柱形，前后稍扁。脊髓表面被前后兩條縱溝分成對稱的兩半。從橫切面看，脊髓中央是呈“H”形的灰質(zhì)，它的主要成分是神經(jīng)元的胞體和縱橫交織的神經(jīng)纖維；灰質(zhì)的外面是白質(zhì)，由縱橫排列的神經(jīng)束組成。脊髓是完成軀體運(yùn)動最基本的反射中樞，其主要功能是通過神經(jīng)回路傳導(dǎo)最基本的、定型的和反射性的運(yùn)動活動。脊髓的活動受腦的控制，而脊髓的反射活動構(gòu)成運(yùn)動調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)。脊髓上接腦部，外連周圍神經(jīng)，31對脊神經(jīng)分布于它的兩側(cè)。來自軀干、四肢的各種感覺信息通過感覺神經(jīng)傳送至腦，由大腦進(jìn)行高級的分析和綜合；從腦部發(fā)出的神經(jīng)沖動也要通過運(yùn)動神經(jīng)傳至效應(yīng)器。脊髓本身也可以不經(jīng)大腦完成許多反射活動，如牽張反射、膀胱反射和肛門反射等。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

（2）腦干。腦干是位于脊髓和間腦之間的較小部分，位于大腦的下面，呈不規(guī)則柱狀，腦干的延髓部分下連脊髓，腦干還連接第3~12對腦神經(jīng)，是大腦、小腦與脊髓相互聯(lián)系的重要通路。腦干自下而上由延髓、腦橋和中腦三個(gè)部分組成。

①延髓。延髓居于腦的最下部，其下部與脊髓相連，與有機(jī)體的基本生命活動密切相關(guān)。延髓的主要功能為控制基本生命活動，如呼吸、心搏、消化等，因而又稱生命中樞。延髓受損，將引起心搏、血壓等出現(xiàn)問題，甚至危及生命。

②腦橋。腦橋位于延髓與中腦之間。腦橋的白質(zhì)神經(jīng)纖維可通過小腦皮質(zhì)將神經(jīng)沖動自小腦一側(cè)半球傳至另一側(cè)半球，使之發(fā)揮協(xié)調(diào)身體兩側(cè)肌肉活動的功能。腦橋?qū)θ说乃哂姓{(diào)節(jié)和控制作用。

③中腦。中腦位于腦橋之上，恰好是整個(gè)腦的中點(diǎn)。中腦是視覺與聽覺的反射中樞，瞳孔放大、縮小，肌肉收縮、舒張等活動均受其控制。從橫切面看，中腦可分為以下三個(gè)部分：1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

·中央灰質(zhì)。中央灰質(zhì)是指環(huán)繞大腦導(dǎo)水管的灰質(zhì)，其腹側(cè)有動眼神經(jīng)核和滑車神經(jīng)核，兩側(cè)有三叉神經(jīng)中腦核，分別支配眼球和面部肌肉的活動?！ぶ心X四疊體。中腦四疊體位于中央灰質(zhì)的背側(cè)，其中上丘是視覺中樞，下丘是聽覺中樞?！ご竽X腳。大腦腳中的黑質(zhì)和紅核與調(diào)節(jié)身體姿勢和隨意運(yùn)動有關(guān)。黑質(zhì)受損時(shí)，患者手腳動作的協(xié)調(diào)性將會被破壞，面部表情變得呆板；紅核受損時(shí)，患者將出現(xiàn)舞蹈癥等。此外，腦干的中央有網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)存在，網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)由許多錯(cuò)綜復(fù)雜的神經(jīng)元集合而成，其主要功能是控制覺醒、注意、睡眠等不同層次的意識狀態(tài)。腦干在運(yùn)動控制中主要起承上啟下的作用。

（3）小腦。小腦位于腦干背側(cè)面，分左右兩個(gè)半球。小腦與延髓、腦橋和中腦均有復(fù)雜的纖維聯(lián)系。小腦的主要作用是協(xié)助大腦維持身體的平衡與協(xié)調(diào)，如走路、跳舞、跑步等。小腦損傷時(shí)患者可出現(xiàn)痙攣、運(yùn)動失調(diào)等癥狀，并喪失簡單的運(yùn)動能力。近年來的研究表明，小腦在某些高級認(rèn)知功能（如感覺分辨）中有重要的作用，小腦功能缺陷，還可能會導(dǎo)致口吃、閱讀困難等。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

①丘腦。丘腦是間腦中最大的卵圓形灰質(zhì)核團(tuán)，丘腦不僅是除嗅覺外一切感覺沖動傳向大腦皮層的轉(zhuǎn)換站，還是重要的感覺整合機(jī)構(gòu)之一。丘腦在維持和調(diào)節(jié)意識狀態(tài)、警覺和注意力方面也起著重要作用。丘腦不僅與睡眠狀態(tài)的覺醒有關(guān)，還與情緒、聯(lián)想有關(guān)，某些丘腦核團(tuán)還可作為運(yùn)動整合中樞，接受小腦和紋狀體的投射纖維。

②下丘腦。下丘腦是調(diào)節(jié)交感神經(jīng)和副交感神經(jīng)的主要皮下中樞，對控制內(nèi)分泌腺的活動有著重要意義。例如，下丘腦前部對體溫的上升很敏感，受到刺激后可發(fā)動其散熱機(jī)制，使血管舒張、汗腺分泌增加；下丘腦后部對體溫降低很敏感，是產(chǎn)熱中樞的所在地，能使血管收縮，汗腺停止分泌。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能（4）間腦。間腦位于中腦之上，分為丘腦和下丘腦兩部分。

下丘腦在情緒的表達(dá)和調(diào)節(jié)中也有重要作用。用微弱的電流刺激下丘腦的某些部位，可使人產(chǎn)生快感；而刺激相鄰的另一區(qū)域，會使人產(chǎn)生痛苦和不愉快的情緒。除此之外，在大腦與腦干的邊緣還有一些結(jié)構(gòu)被稱為邊緣系統(tǒng)，如梨狀皮層、內(nèi)嗅區(qū)、眶回、扣帶回、胼胝體下回、海馬回、腦島、顳極、杏仁核群、隔區(qū)、視前區(qū)、下丘腦、海馬及乳頭體都屬于邊緣系統(tǒng)。邊緣系統(tǒng)內(nèi)部互相連接，與神經(jīng)系統(tǒng)其他部分也有廣泛的聯(lián)系，參與感覺、內(nèi)臟活動的調(diào)節(jié)，并與情緒、學(xué)習(xí)和記憶等心理活動密切相關(guān)。1.中樞神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能2.周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

周圍神經(jīng)系統(tǒng)從中樞神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)出，導(dǎo)向人體各部分，可分為軀體神經(jīng)系統(tǒng)和自主神經(jīng)系統(tǒng)。周圍神經(jīng)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著與身體各部分的聯(lián)絡(luò)工作，起傳入和傳出信息的作用。（1）軀體神經(jīng)系統(tǒng)。軀體神經(jīng)系統(tǒng)包括腦神經(jīng)和脊神經(jīng)。腦神經(jīng)共12對，主要分布于頭面部；脊神經(jīng)共31對，主要分布于軀干和四肢。軀體神經(jīng)系統(tǒng)的主要功能是在神經(jīng)活動的反射過程中，一方面通過傳入神經(jīng)纖維把來自感受器的信息傳向中樞神經(jīng)系統(tǒng)，另一方面通過傳出神經(jīng)纖維把中樞神經(jīng)系統(tǒng)的命令傳向效應(yīng)器，從而導(dǎo)致骨骼肌的運(yùn)動。軀體神經(jīng)系統(tǒng)起著使中樞神經(jīng)系統(tǒng)與外部世界相聯(lián)系的作用。通常認(rèn)為，軀體神經(jīng)系統(tǒng)是受意識調(diào)節(jié)和控制的。2.周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

（2）自主神經(jīng)系統(tǒng)。自主神經(jīng)系統(tǒng)分布于內(nèi)臟器官、心血管、腺體及其他平滑肌。自主神經(jīng)系統(tǒng)包含感覺（傳入）神經(jīng)纖維和運(yùn)動（傳出）神經(jīng)纖維。傳入神經(jīng)纖維傳導(dǎo)體內(nèi)臟器的運(yùn)動變化信息，這種刺激的感受對機(jī)體內(nèi)環(huán)境的調(diào)節(jié)起著重要作用。而分布于各臟器的傳出神經(jīng)纖維在正常情況下可以保持相對平衡和有節(jié)律性的內(nèi)臟活動，如呼吸、心跳、消化、排泄、分泌等，以調(diào)節(jié)機(jī)體的新陳代謝；當(dāng)環(huán)境發(fā)生緊急變化時(shí)，則促使機(jī)體發(fā)生應(yīng)對緊急情況的一系列內(nèi)臟活動。內(nèi)臟活動一般不由意識直接控制，并且也不在意識上發(fā)生清晰的感覺。自主神經(jīng)系統(tǒng)可分為交感神經(jīng)系統(tǒng)和副交感神經(jīng)系統(tǒng)。這兩類系統(tǒng)幾乎可以向所有的腺體和內(nèi)臟發(fā)放神經(jīng)沖動。2.周圍神經(jīng)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和機(jī)能

①交感神經(jīng)系統(tǒng)。交感神經(jīng)系統(tǒng)的功能主要表現(xiàn)為在機(jī)體應(yīng)對緊急情況，如心跳加速、冠狀血管血流量增加、血壓增高、血糖升高、呼吸加深變快、瞳孔放大、消化減慢等一系列反應(yīng)時(shí)產(chǎn)生興奮以適應(yīng)環(huán)境的變化。②副交感神經(jīng)系統(tǒng)。副交感神經(jīng)系統(tǒng)的作用具有保持身體安靜時(shí)的生理平衡，如協(xié)助營養(yǎng)消化的進(jìn)行、保存身體的能量、協(xié)助生殖活動等。這兩種系統(tǒng)在許多活動中既具有拮抗作用，又是相輔相成的。例如，交感神經(jīng)系統(tǒng)使心搏加快，而副交感神經(jīng)系統(tǒng)則使之減慢；性興奮是副交感神經(jīng)系統(tǒng)的作用，而性欲高潮則是交感神經(jīng)系統(tǒng)的一種反應(yīng)。1.3.2大腦的結(jié)構(gòu)與機(jī)能

大腦主要由左、右大腦半球借胼胝體連接而成，其重量占全部腦重（約1500g）的70%左右。大腦兩個(gè)半球的外部是2~5mm的灰質(zhì)層，稱為大腦皮質(zhì)，其內(nèi)含有約140億個(gè)神經(jīng)細(xì)胞。大腦皮質(zhì)的面積為2200~2600cm2，表面有很多皺襞陷下的縫稱為大腦溝或大腦裂，溝裂間隆起的部分稱為大腦回。大腦皮質(zhì)表面有3條大溝裂，即中央溝、外側(cè)溝和頂枕溝，這些溝裂將大腦半球分為額葉、頂葉、枕葉、顳葉和島葉。在每個(gè)大腦葉內(nèi)，一些細(xì)小的溝裂又將大腦皮質(zhì)表面分為許多回和小葉，如額葉的額上回、額中回、額下回、中央前回，顳葉的顳上回、顳中回、顳下回，頂葉的頂上小葉和頂下小葉，等等。（4）顳葉。（2）頂葉。（3）枕葉。（1）額葉。040102031.大腦的結(jié)構(gòu)（5）島葉。2.大腦皮質(zhì)的分區(qū)及機(jī)能

大腦的機(jī)能主要是接受下級中樞的神經(jīng)沖動，引起大腦皮質(zhì)有關(guān)區(qū)域神經(jīng)細(xì)胞的興奮，產(chǎn)生對特定刺激的感覺及支配軀體和四肢的運(yùn)動。大腦皮質(zhì)具有整合的功能，機(jī)體能對事物的作用產(chǎn)生知覺、聯(lián)想、估價(jià)及發(fā)出行動的信息，而這種行動信息可以通過神經(jīng)沖動經(jīng)傳出神經(jīng)到達(dá)有關(guān)的效應(yīng)器（如肌肉、肌腱組織等），產(chǎn)生特定的行為反應(yīng)；大腦皮質(zhì)具有分析與綜合的功能，各種感官接收的信息傳到中樞，中樞即依據(jù)信息的意義去主動調(diào)節(jié)感受器，以便有選擇性和更有效地去了解這些信息。此外，從中樞傳出的指令引起效應(yīng)器的運(yùn)動后，這種動態(tài)也會反饋給中樞，以便中樞對運(yùn)動做進(jìn)一步的調(diào)節(jié)。1909年，德國解剖學(xué)家布魯?shù)侣ㄟ^對大腦皮質(zhì)各區(qū)域的研究，將大腦皮質(zhì)分為不同的機(jī)能區(qū)。

（1）視覺區(qū)。視覺區(qū)位于頂枕裂后面的枕葉內(nèi)，屬布魯?shù)侣牡谑邊^(qū)。視覺區(qū)接受在光線的作用下由眼睛輸入的神經(jīng)沖動，產(chǎn)生初級形式的視覺，如對光的察覺等。若兩側(cè)大腦半球的視覺區(qū)均受到破壞，即使患者眼睛的功能并無異常，也將完全喪失視覺，即全盲。

（2）聽覺區(qū)。聽覺區(qū)位于顳葉的顳橫回處，屬布魯?shù)侣牡谒氖弧⑺氖^(qū)。聽覺區(qū)接受在聲音的作用下由耳朵傳入的神經(jīng)沖動，產(chǎn)生初級形式的聽覺，如對聲音的察覺等。若破壞了兩側(cè)大腦半球的聽覺區(qū)，即使雙耳功能正常，患者也將完全喪失聽覺，甚至全聾。2.大腦皮質(zhì)的分區(qū)及機(jī)能

（3）機(jī)體感覺區(qū)。機(jī)體感覺區(qū)位于中央溝后面的一條狹長區(qū)域內(nèi)，屬布魯?shù)侣牡谝?、二、三區(qū)。機(jī)體感覺區(qū)接受由皮膚、肌肉和內(nèi)臟器官傳入的感覺信號，產(chǎn)生觸壓覺、溫度覺、痛覺、運(yùn)動覺和內(nèi)臟感覺等。

（4）言語區(qū)。對大多數(shù)人來說，言語區(qū)主要定位在大腦左半球。言語區(qū)有較廣大的區(qū)域組成，若損壞了這些區(qū)域，將引起各種形式的失語癥。2.大腦皮質(zhì)的分區(qū)及機(jī)能2.大腦皮質(zhì)的分區(qū)及機(jī)能

①左側(cè)大腦半球額葉的后下方，靠近外側(cè)溝處為運(yùn)動性語言中樞，即布魯?shù)侣谒氖?、四十五區(qū)，又稱布洛卡區(qū)，該區(qū)域通過鄰近的運(yùn)動區(qū)控制說話時(shí)舌頭和上顎的運(yùn)動。布洛卡區(qū)受到損傷會引發(fā)運(yùn)動性失語癥，導(dǎo)致患者說話不流利，話語中常常遺漏功能，因而形成“電極式”語言。②顳葉上方、靠近枕葉處為聽覺性語言中樞，與理解口頭語言有關(guān)，稱為威爾尼克區(qū)。威爾尼克區(qū)損傷將引起聽覺性失語癥，即患者不理解口語單詞，不能重復(fù)別人剛剛說過的句子，也不能完成聽寫活動。③頂枕葉交界處有視覺性語言中樞，若這個(gè)區(qū)域被損壞，患者將出現(xiàn)理解書面語言的障礙，即患者看不懂文字材料，產(chǎn)生視覺失語癥或失讀癥。2.大腦皮質(zhì)的分區(qū)及機(jī)能

（5）皮質(zhì)運(yùn)動區(qū)。皮質(zhì)運(yùn)動區(qū)位于中央前回，是支配對側(cè)軀體隨意運(yùn)動的中樞。皮質(zhì)運(yùn)動區(qū)主要接受來自對側(cè)骨骼肌、肌腱和關(guān)節(jié)的本體感覺沖動，以感受身體的位置、姿勢和運(yùn)動感覺，并發(fā)出纖維及錐體束控制對側(cè)骨骼肌的隨意運(yùn)動。除了上述分區(qū)比較明顯的中樞部位外，整個(gè)大腦皮質(zhì)有4/5的部分為聯(lián)合區(qū)，更高一級的心理活動與聯(lián)合區(qū)有關(guān)。以上大腦各部位的神經(jīng)中樞專司一定的生理、心理活動機(jī)能的現(xiàn)象，稱為大腦的機(jī)能定位。大腦皮質(zhì)的機(jī)能定位是相對的，如視覺中樞只是指視覺神經(jīng)相對集中在枕葉，也有一部分在其他部位。同時(shí)，各中樞并不是彼此孤立地發(fā)揮其機(jī)能的，兩側(cè)大腦半球的各個(gè)中樞之間是互相交織的，在機(jī)能上互相配合，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體。腦的局部遭到損傷后，腦的其他部分可以補(bǔ)償受損部位的部分或全部機(jī)能。3.大腦兩半球的一側(cè)優(yōu)勢20世紀(jì)50年代，科學(xué)家真正確立了左右腦分工的新觀念。如果進(jìn)行形象一點(diǎn)的描述，左腦就像個(gè)雄辯家，善于語言和邏輯分析；又像一個(gè)科學(xué)家，擅長抽象思維和復(fù)雜計(jì)算，但刻板、缺少幽默和豐富的情感。右腦就像個(gè)藝術(shù)家，擅長非語言的形象思維和直覺，對音樂、美術(shù)、舞蹈等藝術(shù)活動有超常的感悟力，空間想象力極強(qiáng)，不善言辭，但充滿激情與創(chuàng)造力，感情豐富、幽默、有人情味。應(yīng)該指出的是，大腦兩半球功能的單側(cè)化并不是絕對的。近年來研究發(fā)現(xiàn)，右半球在語言理解中同樣起著重要作用，如在加工復(fù)雜程度不同的句子時(shí)，右半球上與左半球經(jīng)典語言區(qū)對應(yīng)的部位也會被激活，只是激活的強(qiáng)度低于左半球。知識鏈接

腦部功能實(shí)驗(yàn)

美國加利福尼亞技術(shù)研究院教授、著名生物學(xué)家斯佩里（Sperry）和他的學(xué)生開始在動物身上進(jìn)行裂腦的實(shí)驗(yàn)研究，并發(fā)現(xiàn)當(dāng)切斷貓（隨后是猴子）的左右腦之間的全部聯(lián)系時(shí)，這些動物仍然生活得很正常。更令人興奮的是，它們可以訓(xùn)練兩側(cè)腦半球以相反的方式去完成同一項(xiàng)任務(wù)。后來，斯佩里等人又對裂腦仁進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，即切斷嚴(yán)重癲癇患者兩側(cè)大腦半球之間的神經(jīng)聯(lián)系，使相連接的兩側(cè)大腦半球成為兩個(gè)相對獨(dú)立的大腦半球。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，各自獨(dú)立的大腦半球有其自己的意識流，在同一個(gè)人的頭腦中兩種獨(dú)立意識平行存在，有各自的感覺、知覺、認(rèn)知、學(xué)習(xí)以及記憶等。也就是說，左腦同樣具有右腦的功能，右腦也同樣具有左腦的功能，只是各有分工和側(cè)重點(diǎn)而已。資料來源：/view/5fd0e616c281e53a5802ff88.html，有改動。1.3.3高級神經(jīng)活動的基本過程和規(guī)律

1.高級神經(jīng)活動的基本過程大腦皮質(zhì)是中樞神經(jīng)系統(tǒng)最高級的結(jié)構(gòu)，又稱高級神經(jīng)中樞，故大腦皮質(zhì)的活動稱為高級神經(jīng)活動。高級神經(jīng)活動的基本過程是興奮過程和抑制過程，有機(jī)體的一切反射活動都是由這兩種神經(jīng)過程的相互關(guān)系決定的。興奮過程是引發(fā)和加強(qiáng)機(jī)體活動的過程，抑制過程是制止或減弱機(jī)體活動的過程。興奮過程和抑制過程是兩個(gè)對立、統(tǒng)一的過程，兩者性質(zhì)相反，又相互依存、相互轉(zhuǎn)化、相互制約，保證了機(jī)體活動的完整和統(tǒng)一。

①正誘導(dǎo)。由抑制過程引起或加強(qiáng)同一部位的興奮過程稱為正誘導(dǎo)。例如，幼童鬧覺，即當(dāng)幼童困倦時(shí)，往往先哭鬧一陣，然后才能安靜地睡著。這一現(xiàn)象是由困倦引起的大腦皮質(zhì)抑制過程誘導(dǎo)出與之相反的興奮過程引起的。

②負(fù)誘導(dǎo)。由興奮過程引起或加強(qiáng)周圍或同一部位的抑制過程稱為負(fù)誘導(dǎo)。例如，當(dāng)人全神貫注看書時(shí)，大腦皮質(zhì)產(chǎn)生較強(qiáng)的興奮過程，這種興奮過程誘導(dǎo)出與之相反的抑制過程，使周圍正在發(fā)生的與看書無關(guān)的事物得不到反映或反映得很不清楚。2.高級神經(jīng)活動的規(guī)律

（2）興奮和抑制的相互誘導(dǎo)。在大腦皮質(zhì)上，一種興奮和抑制過程的活動引起或加強(qiáng)另一種與之相反的興奮和抑制過程的活動，稱為相互誘導(dǎo)。相互誘導(dǎo)分為正誘導(dǎo)和負(fù)誘導(dǎo)兩種。1.3.4客觀現(xiàn)實(shí)是心理的源泉

腦是心理的器官，心理是腦的機(jī)能，但人腦只是人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)前提，它為人產(chǎn)生心理活動提供了可能性，而要把這種可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，必須依靠客觀現(xiàn)實(shí)。人的心理現(xiàn)象是客觀現(xiàn)實(shí)作用于人腦的產(chǎn)物。沒有被反映者，就不能有反映，所以說沒有被反映的客觀現(xiàn)實(shí)，心理這種反映形式也就不能存在。人的心理活動總是具有一定內(nèi)容的，這內(nèi)容就是客觀現(xiàn)實(shí)在人腦中的反映。1.3.4客觀現(xiàn)實(shí)是心理的源泉

人的心理現(xiàn)象，無論多么簡單或是多么復(fù)雜，其內(nèi)容都來自客觀現(xiàn)實(shí)，甚至神話故事中虛構(gòu)的人物和故事情節(jié)，如孫悟空的神奇變化、嫦娥奔月的神話等，雖然十分離奇且在現(xiàn)實(shí)生活中并不存在這樣的現(xiàn)象，但是構(gòu)成這些形象的材料仍然來自客觀現(xiàn)實(shí)。即使是人的頭腦中的鬼神迷信之類的現(xiàn)象，看起來似乎和客觀現(xiàn)實(shí)沒有任何聯(lián)系，但它實(shí)際上是對自然界和社會力量歪曲的反映。正是由于客觀現(xiàn)實(shí)中復(fù)雜的事物作用于人腦，人才能產(chǎn)生感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感和意志等心理過程和個(gè)性心理特征及個(gè)性傾向性。沒有客觀現(xiàn)實(shí)的作用，心理現(xiàn)象是不可能產(chǎn)生的。因此，人的心理活動的內(nèi)容來自客觀現(xiàn)實(shí)，人的心理是客觀現(xiàn)實(shí)在人腦中的反映，客觀現(xiàn)實(shí)是人的心理活動的源泉。1.3.5心理是對客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映和能動反映

1.心理是對客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映心理對客觀現(xiàn)實(shí)的反映具有主觀性和差異性。（1）心理對客觀現(xiàn)實(shí)反映的主觀性。人的心理，從最簡單的感覺、知覺到復(fù)雜的觀念與意識，無一不是客觀現(xiàn)實(shí)的各種特性、關(guān)系在人腦中的反映。人的心理按其內(nèi)容、源泉及發(fā)生方式來說，都是客觀的，但是作為心理的主體，每個(gè)人的年齡特征、生活經(jīng)歷、知識經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、需要、心理品質(zhì)、個(gè)性特點(diǎn)、世界觀及當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)等千差萬別。因此，無論客觀現(xiàn)實(shí)中的哪一種條件的作用，總會通過不同的人及當(dāng)時(shí)人所具有的心理狀態(tài)反映出來，這就造成了人對客觀現(xiàn)實(shí)的反映具有主觀性，具有個(gè)人的特點(diǎn)。1.心理是對客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映

（2）心理對客觀現(xiàn)實(shí)反映的差異性。人的心理對客觀現(xiàn)實(shí)的反映的選擇性、準(zhǔn)確性、全面性和深刻性等方面，都會有所不同，這就形成了不同的人對客觀現(xiàn)實(shí)反映上的個(gè)別差異，即使是同一個(gè)人，在不同的時(shí)期和在不同的條件下，對同一事物的反映也不盡相同。例如，對同一位老師上的一堂課，同一個(gè)班級里的同學(xué)往往反應(yīng)不一：有的學(xué)生理解并掌握了教材內(nèi)容；有的學(xué)生一知半解，印象不深，感覺教材內(nèi)容很難懂。又如，對教師要求做的作業(yè)，有的學(xué)生能自覺完成并做得很好；有的學(xué)生態(tài)度隨便、敷衍了事。同樣的外部條件，卻引起了學(xué)生不同的主觀反映。2.心理是對客觀現(xiàn)實(shí)的能動反映

（1）人總是在作用于客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)完成各種行動，即操縱事物、制作物品、改造客觀世界，如拆卸一臺機(jī)器，又將其組裝起來；制作家具；植樹造林；興修水利；等等。

人的心理對客觀現(xiàn)實(shí)的反映不像照鏡子或照相那樣簡單、消極、刻板。人對客觀現(xiàn)實(shí)的反映是人與客觀現(xiàn)實(shí)相互作用的、積極的、能動的過程，不是簡單地復(fù)制客觀現(xiàn)實(shí)，而是人在實(shí)踐活動中通過對客觀現(xiàn)實(shí)復(fù)雜的作用過程來反映客觀現(xiàn)實(shí)。2.心理是對客觀現(xiàn)實(shí)的能動反映（2）人在反映客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)會根據(jù)已有的知識和經(jīng)驗(yàn)對當(dāng)前的反映進(jìn)行檢驗(yàn)、修正與補(bǔ)充，使主觀印象更符合他所反映的客觀現(xiàn)實(shí)。因此，人對客觀現(xiàn)實(shí)的反映不僅能反映事物的表面現(xiàn)象和外部聯(lián)系，還能反映事物的本質(zhì)和規(guī)律。（3）人認(rèn)識了客觀事物的本質(zhì)和規(guī)律，就能利用科學(xué)規(guī)律擬訂活動計(jì)劃，對客觀現(xiàn)實(shí)采取一定的態(tài)度和行動，克服困難，以實(shí)現(xiàn)活動計(jì)劃，改造客觀現(xiàn)實(shí)。因此，人在改造客觀現(xiàn)實(shí)的過程中，也在改造自己的主觀世界。（4）人對客觀現(xiàn)實(shí)的自覺、能動的反映就是意識，這是人區(qū)別于其他動物的、特有的心理現(xiàn)象。意識能反映事物的本質(zhì)，不僅具有能動性，還具有創(chuàng)造性。因此，在人與客觀現(xiàn)實(shí)的相互作用中，人能夠創(chuàng)造性地改造世界。知識鏈接

你知道嗎？音樂可以讓我們的大腦更年輕

音樂會使人的大腦變得更加年輕嗎？有一群科學(xué)家試圖回答這個(gè)問題。他們給被試者連上一些生理傳感器，然后給他們聽一些令他們高度愉悅，甚至震顫、起雞皮疙瘩的音樂，然后觀察他們的反應(yīng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大家在體會到音樂高潮的時(shí)候，他們的皮膚電反應(yīng)是增加的，他們的心率會變快，呼吸也會變快，但是他們的體溫和脈搏會下降。聆聽令人高度愉悅的音樂所激活的腦區(qū)如圖1-1所示。加拿大McGill大學(xué)的一個(gè)心理學(xué)家最近就做了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他們采用一種叫作“經(jīng)顱磁刺激”的神經(jīng)調(diào)控方式，也就是在你的頭皮某一個(gè)部位施加一個(gè)連續(xù)微弱的磁刺激就可以興奮或者抑制某一個(gè)腦區(qū)。然后他們讓你聽不同的音樂，讓你去評價(jià)對這個(gè)音樂的喜好程度以及愿意出價(jià)的金錢額度。資料來源：http：///info/100400024，有改動。知識鏈接

你知道嗎？音樂可以讓我們的大腦更年輕圖1-1聆聽令人高度愉悅的音樂所激活的腦區(qū)1.4旅客服務(wù)與心理學(xué)的關(guān)系任務(wù)導(dǎo)入

請你從旅客服務(wù)的角度分析為什么乘務(wù)員要學(xué)習(xí)心理學(xué)？任務(wù)分析

通過查詢資料了解服務(wù)的本質(zhì)，分析旅客服務(wù)的特點(diǎn)、旅客服務(wù)的要求、乘務(wù)員的職業(yè)道德，從這些方面分析心理學(xué)對提高服務(wù)的意義。任務(wù)實(shí)施1.資料收集（1）服務(wù)的含義。（2）旅客服務(wù)的特征。（3）旅客服務(wù)的本質(zhì)。（4）乘務(wù)員的職業(yè)道德。2.計(jì)劃分工（1）人員分工。（2）完成任務(wù)的時(shí)間安排。（3）資料收集需要的方法與途徑。任務(wù)實(shí)施3.任務(wù)實(shí)施（1）小組成員查詢資料。（2）分析資料。（3）小組成員制作Word文檔。（4）分組對結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)。4.任務(wù)檢查（1）所收集的資料是否真實(shí)、客觀、全面。（2）語言是否準(zhǔn)確精練。（3）小組成員講解是否條理清晰。綜合評價(jià)對任務(wù)完成情況進(jìn)行綜合評價(jià)，并填寫表1-4。表1-4任務(wù)1.4綜合評價(jià)1.4.1服務(wù)的含義、特征與種類

1.服務(wù)的含義服務(wù)一般是指社會成員之間相互提供方便的一類活動，通常可分為有償?shù)?、直接或間接的、提供方便的經(jīng)濟(jì)性勞動服務(wù)。在旅客服務(wù)中，旅客是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。服務(wù)是為了滿足旅客物質(zhì)和精神方面的需求。服務(wù)是結(jié)果和過程的統(tǒng)一，必須樹立以旅客為核心的觀點(diǎn)。服務(wù)過程中服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和提供的一切活動都是圍繞著旅客進(jìn)行的。服務(wù)=技巧+態(tài)度，卓越的服務(wù)需要激情。什么才是最出色的服務(wù)呢？真正出色的服務(wù)是理想和現(xiàn)實(shí)的奇妙組合，為他人的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的。只有投入我們的全部熱情，才能提供更高品質(zhì)的服務(wù)。1.服務(wù)的含義

結(jié)合以上論述，我們可以這樣來理解服務(wù)：服務(wù)是看不見的，但卻能被旅客感受到。乘務(wù)員的一言一行、一舉一動，他們的情緒、態(tài)度表現(xiàn)等，都能被旅客真實(shí)地體會、覺察到，并給旅客心理造成或好或壞的影響。服務(wù)基本屬于精神方面的東西，主要受乘務(wù)員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質(zhì)等的影響。換句話說，服務(wù)本身是看不見、摸不著的東西，旅客不可能把它像點(diǎn)心一樣買回家里去，可以帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的感覺，尤其是服務(wù)對他們的心理、生理、感覺等所產(chǎn)生的作用和影響?；诖?，我們認(rèn)為，“服務(wù)”是一種有別于其他商品的特殊商品，其特殊性就在于具有有形性和無形性相結(jié)合的特征。（4）服務(wù)與所有權(quán)無關(guān)。（2）交易性。（3）無形性。（1）利他性。040102032.服務(wù)的特征根據(jù)服務(wù)的定義，服務(wù)具有如下特征：（4）公共服務(wù)。（2）生產(chǎn)和生活服務(wù)。（3）精神和素質(zhì)服務(wù)。（1）流通服務(wù)。040102033.服務(wù)的種類根據(jù)性質(zhì)的不同，可以將服務(wù)分為以下四大類：1.4.2旅客服務(wù)概述1.旅客服務(wù)的概念結(jié)合旅客服務(wù)的實(shí)際情況來說，旅客服務(wù)就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務(wù)。這個(gè)概念體現(xiàn)了這樣的思想，即旅客是旅客服務(wù)的核心和主體，乘務(wù)員、服務(wù)部門只是旅客服務(wù)的客體。這是從狹義角度給旅客服務(wù)所下的定義，但實(shí)際上旅客服務(wù)的含義并非僅此而已，還有更豐富的內(nèi)涵。

（1）從廣義角度看，旅客服務(wù)不僅是單純的服務(wù)技巧，還包括客運(yùn)公司所提供的各項(xiàng)內(nèi)外設(shè)施，是有形設(shè)施和無形服務(wù)組合而成的有機(jī)整體。

（2）從旅客的角度看，旅客服務(wù)是旅客在消費(fèi)過程中所感受到的一切行為和做出的反應(yīng)，可以說是一種經(jīng)驗(yàn)的感受，也可以說是客運(yùn)公司及乘務(wù)員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn)。1.旅客服務(wù)的概念

根據(jù)旅客服務(wù)的實(shí)踐，我們還應(yīng)該從以下三種不同的角度來認(rèn)識、理解旅客服務(wù)：1.旅客服務(wù)的概念

（3）從客運(yùn)公司的角度看，旅客服務(wù)的本質(zhì)是乘務(wù)員的工作表現(xiàn)。這是客運(yùn)公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，而這個(gè)產(chǎn)品具有消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)發(fā)生的特性，而且不可能儲存。綜上所述，旅客服務(wù)就是在乘務(wù)員禮貌、友善、和藹可親的態(tài)度接待中所營造的服務(wù)環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境中，客運(yùn)公司內(nèi)外所提供的各種便利設(shè)施，對無形服務(wù)起著必不可少的輔助作用。良好的旅客服務(wù)，應(yīng)該能夠讓旅客產(chǎn)生溫暖的、被了解、被關(guān)注的、賓至如歸的美好感覺，并由此達(dá)到讓旅客渴望再次光臨的效果。2.旅客服務(wù)的特征

旅客服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，它具有如下特征：（1）以旅客的需求為中心。旅客服務(wù)是為滿足旅客的需要提供的一種服務(wù)。每個(gè)旅客在思想、愛好、需要、價(jià)值觀、情緒等方面存在很大的差異，旅客服務(wù)必須圍繞旅客的不同需求展開工作，力求使每個(gè)旅客感到滿意。（2）無形性。旅客服務(wù)本身是有標(biāo)準(zhǔn)的、具體的。旅客看得見、摸得著，也能感覺到和享受到。但是，最佳服務(wù)卻是超于標(biāo)準(zhǔn)程序和具體要求的，是用心用情的服務(wù)，這種服務(wù)往往是無形的，但是卻是最令人享受的。（3）一次性。旅客對旅客服務(wù)的心理需要往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過程中感到不滿意或不愉快，就不可能像工業(yè)產(chǎn)品那樣，能夠重新彌補(bǔ)、重新返工，因而不周到的旅客服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時(shí)間內(nèi)消除，甚至沒有改正的機(jī)會。2.旅客服務(wù)的特征

（4）即時(shí)性（不可儲存性）。旅客服務(wù)在很大程度上要受旅客即時(shí)需要的制約，也就是說，只有當(dāng)旅客具有一定的服務(wù)需要時(shí)，旅客服務(wù)行為才能實(shí)現(xiàn)和完成。它不具有儲存性，不能調(diào)換，只能滿足當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)匕l(fā)生的旅客需要。

（5）多變性。不同的旅客有不同的服務(wù)需要，即使同一個(gè)旅客，他的需要也是不斷變化的，旅客服務(wù)必須針對旅客不同的需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。一般情況下，旅客服務(wù)組織很難做到百分之百的預(yù)測精確。（6）系統(tǒng)性。旅客服務(wù)是客運(yùn)系統(tǒng)各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)，以及服務(wù)過程、服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，具有系統(tǒng)性的特點(diǎn)。2.旅客服務(wù)的特征

（7）主體價(jià)值性。旅客服務(wù)的宗旨是在相應(yīng)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需要，使旅客得到愉悅和快樂。旅客為得到相應(yīng)的服務(wù)已經(jīng)付出了一定的報(bào)酬，乘務(wù)員理應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供相對應(yīng)的服務(wù)。（8）不可轉(zhuǎn)讓性。旅客所接受的服務(wù)無法轉(zhuǎn)讓給第三者去了解和體驗(yàn)，且任何一位旅客都不會將服務(wù)留到下一次乘車時(shí)體驗(yàn)，服務(wù)也會因乘務(wù)員不同而呈現(xiàn)出不同的服務(wù)態(tài)度。（9）差異性。即使乘坐同一條線路的列車，也可能因?yàn)槌藙?wù)員的差異，而出現(xiàn)多種多樣的服務(wù)模式和形態(tài)。一般說來，造成旅客服務(wù)差異的主要原因，有如下三種：2.旅客服務(wù)的特征

①乘務(wù)員的差異。每位乘務(wù)員因年齡、性別、受教育程度、性情好壞與家庭環(huán)境等的不同，對旅客所提供服務(wù)的方式方法也不一樣，由此就產(chǎn)生了差異性。

②時(shí)空的變化。即使同一位乘務(wù)員，也因不同場合、時(shí)間、地點(diǎn)等的影響，表現(xiàn)出不同的服務(wù)態(tài)度，采用不同的服務(wù)方式。③旅客類型的不同。旅客服務(wù)中的旅客類型多種多樣，他們的個(gè)人素質(zhì)、性格和習(xí)慣等各不相同，這也導(dǎo)致不同旅客對相同的服務(wù)有不同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（10）有價(jià)性。在旅客服務(wù)中、態(tài)度是影響服務(wù)的一種因素。其本身具有價(jià)值，能為客運(yùn)公司帶來利潤，如良好的服務(wù)態(tài)度，是各大鐵路公司經(jīng)營成功的秘訣之一，它能夠創(chuàng)造利潤產(chǎn)生效益；良好的服務(wù)態(tài)度，可以取得旅客的信任和好感，可以使旅客產(chǎn)生一種被尊重、被重視、怡然自得、賓至如歸的感受；良好的服務(wù)態(tài)度，會引起旅客的積極情緒，起到誘導(dǎo)消費(fèi)的良好作用，為客運(yùn)服務(wù)的成功打下良好的基礎(chǔ)。2.旅客服務(wù)的特征3.旅客服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)

（1）旅客服務(wù)的七點(diǎn)要求。國際上很重視旅客服務(wù)的質(zhì)量水平，并且有一個(gè)相對統(tǒng)一的規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)。例如，旅客服務(wù)這一概念的國際含義，可以用英語單詞service（服務(wù)）來進(jìn)行詮釋。這一單詞的每一個(gè)字母都具有一定的含義，代表了對旅客服務(wù)的要求。s：smile（微笑），其含義是乘務(wù)員要對每一位旅客提供微笑服務(wù)。e：excellent（出色），其含義是乘務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。r：ready（準(zhǔn)備好），其含義是乘務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。v：viewing（看待），其含義是乘務(wù)員要把每一位旅客都看作需要提供特殊照顧的賓客。i：inviting（邀請），其含義是乘務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請旅客下次再來光臨。c：creating（創(chuàng)造），其含義是每一位乘務(wù)員要精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。e：eye（眼光），其含義是每一位乘務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注旅客，預(yù)測旅客要求，并及時(shí)提供服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到乘務(wù)員在關(guān)心自己。3.旅客服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)

（2）旅客服務(wù)的八條標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員是否具有最佳的服務(wù)意識，根據(jù)以下八條標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量和判斷：①是否具有“我為人人，人人為我”的意識。這是對社會分工的正確看法。社會