戴德梁行顧問服務(wù)內(nèi)容及考核目標(biāo)一、協(xié)作銷售物業(yè)越來越多的客戶在買樓之前更關(guān)切交付運用后他們所面對的物業(yè)管理問題，他們更須要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務(wù)軟件會是什么水平問題，用送物業(yè)管理費或低價管理費去促進(jìn)銷售的做法，已漸漸被客戶質(zhì)疑日后物業(yè)管理的質(zhì)素;物業(yè)交付運用后管理費之收入、構(gòu)成和運用以及物業(yè)管理公司將供應(yīng)哪些詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)成為銷售過程中之常規(guī)問題。在項目銷售階段梁行將供應(yīng)以下服務(wù)：.設(shè)計及該物業(yè)銷售協(xié)作之管理模式于該物業(yè)銷售期間，乙方將針對該物業(yè)基本狀況而設(shè)計適合其日后運作之物業(yè)管理方案，以便于甲方銷售宣揚及解答購房者對該物業(yè)日后管理之疑問。銷售市場隨時間的改變會不斷地產(chǎn)生新的要求，亦要求甲方依市場須要對物業(yè)的運用功能進(jìn)行適當(dāng)之調(diào)整及變動；乙方將協(xié)作甲方之調(diào)整而調(diào)整管理方案；以協(xié)作日后管理之順當(dāng)進(jìn)行。如在銷售現(xiàn)場設(shè)置物業(yè)管理助理，讓買家提前感到項目物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們對項目充溢信念。乙方將對這方面對甲方供應(yīng)看法。.幫助培訓(xùn)銷售人員，使彼等能夠駕馭有關(guān)該物業(yè)管理方面的學(xué)問，以便銷售人員在促銷時答復(fù)認(rèn)購人的查詢＞勝利團隊＞物業(yè)管理之工程前期介入＞工程基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)＞工程質(zhì)量保修規(guī)定解析＞客戶管理＞平安管理＞環(huán)境管理＞交樓入伙＞裝修管理＞物業(yè)管理檔案的建立及管理＞客戶投訴處理技巧＞優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)之體現(xiàn)＞突發(fā)事務(wù)處理預(yù)案及處理程序培訓(xùn)方式：課堂講授、現(xiàn)場指導(dǎo)、參觀溝通等。培訓(xùn)考核：1) 戴德梁行對受訓(xùn)人員考核方式：＞書面學(xué)問考核＞崗位操作考核2)甲方對戴德梁行培訓(xùn)成效考核方式：＞依照合同約定之培訓(xùn)主題及課時完成培訓(xùn)＞培訓(xùn)整體滿足度不低于80%上述培訓(xùn)支配，乙方建議該物業(yè)項目營運前為駐場物業(yè)之管理員工供應(yīng)訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員能于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得有系統(tǒng)及深化之相識及訓(xùn)練機會。6、財務(wù)預(yù)算及建議管理費標(biāo)準(zhǔn)，并供應(yīng)成本限制建議現(xiàn)今專業(yè)化物業(yè)管理，除極須要專業(yè)管理人員及先進(jìn)之管理系統(tǒng)設(shè)備外，整個物業(yè)之財務(wù)管理，尤為重要。精確的事前財務(wù)預(yù)算及分析能充分保障物業(yè)投資者權(quán)益，相對而言，亦能確保及增加不動產(chǎn)資本價值。物業(yè)管理預(yù)算應(yīng)要把握各項物業(yè)支出及定期收入，訂定出一套完整而合理的預(yù)算案，并主動按市政府規(guī)定收取管理修理基金，以確保該項物業(yè)投資能達(dá)致極限。乙方被托付后，將會針對物業(yè)日常運作支出，做出評估，制定首年管理費預(yù)算案，并依據(jù)預(yù)算案，建議管理費金額。同時，乙方將供應(yīng)全面的管理成本限制方案供甲方及丙方參考。7.建議會所功能設(shè)置及經(jīng)營模式乙方將依據(jù)會所的面積、結(jié)構(gòu)以及消費者的消費習(xí)慣、市場狀況等建議會所的功能設(shè)置及平面布局、裝修方案等，同時對會所的經(jīng)營模式、管理架構(gòu)等供應(yīng)專業(yè)看法。8、停車場管理建議依據(jù)現(xiàn)存的停車場規(guī)劃做出管理顧問看法，內(nèi)容包括訂定停車場整體經(jīng)營策略，如營運的支配及收費標(biāo)準(zhǔn)等；就選定的停車場設(shè)備做出管理者角度的分析及建議，包括人力支配及修理保養(yǎng)服務(wù)等。9、移交單元予租用戶之程序管理服務(wù)工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由客服中心主管級員工及用戶作移交程序，提示應(yīng)知事項，如單位內(nèi)各項設(shè)施、裝修需知、運輸對象支配等。單位內(nèi)工程瑕疵亦須要用戶于肯定時間內(nèi)知會管理公司作適當(dāng)修葺。10、裝修工程及物料運輸限制之程序為確保用戶之裝修工程及材料運輸能協(xié)作物業(yè)整體營運狀況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前供應(yīng)有關(guān)資料及費用，以免阻礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權(quán)益。11、物業(yè)交付期間之保安限制此期間之保安顧問工作，將包括該物業(yè)內(nèi)全部公共地方、機械及機電室及物業(yè)外圍范圍等之保安評估。物業(yè)管理員須嚴(yán)格執(zhí)行由上級指示之各項保安措施，以確保物業(yè)于此期間之平安運作。12、物業(yè)交付期間之遷入限制為防止物業(yè)樓板承重超過建筑法規(guī)，客服中心應(yīng)知會各用戶有關(guān)資料，而亦同時要求用戶供應(yīng)搬遷特殊對象或器材之明細(xì)，以便審核其有否違規(guī)。另搬遷期之支配及運輸方法等，客服中心將須訂定適當(dāng)程序及運作模式以協(xié)作用戶之遷入搬運支配。13、物業(yè)交付期間之平安限制乙方特殊強調(diào)平安第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必需遵守管理公司訂定之平安規(guī)約，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設(shè)施之更改，易燃物體之管理及處置等，客服中心將有特定之規(guī)條監(jiān)管，以策平安。14、幫助建立9000國際質(zhì)量管理體系乙方供應(yīng)一套9000國際質(zhì)量保證體系文件予甲方、丙方參考運用，并幫助丙方進(jìn)行有關(guān)9000國際質(zhì)量保證體系的認(rèn)證工作。15、物業(yè)管理人力資源協(xié)作物業(yè)所需，幫助聘請及培訓(xùn)合適人員負(fù)責(zé)日常管理、安保及修理等工作，以確保高品質(zhì)服務(wù)；制定員工編制表、當(dāng)值時間、員工手冊及各項運作報告等；于物業(yè)正式營運前調(diào)派機電及管理人員進(jìn)駐以熟識各項設(shè)施運作依據(jù)，協(xié)作日后管理服務(wù)。五、顧問服務(wù)考核目標(biāo)1、確保在武昌首府建立9001：2008質(zhì)量管理體系，通過過程監(jiān)控等手段有效限制小區(qū)管理的每個環(huán)節(jié)，達(dá)到降低物業(yè)管理成本，提高管理效率的目的。2、全面推行英式管家管理，使武昌首府各項管理服務(wù)內(nèi)容達(dá)到湖北省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，獲得較高的業(yè)主滿足率和社會美譽度，有效營造武昌首府良好的生活氛圍。3、確保武昌首府管理服務(wù)人員的培訓(xùn)合格率達(dá)到95%以上，滿足9001：2008質(zhì)量管理體系對人力資源的要求。4、通過為武昌首府整體系統(tǒng)設(shè)計提出各項合理化建議，使武昌首府產(chǎn)生優(yōu)良的社會效益和品牌效益。特地針對銷售期間客戶關(guān)切該物業(yè)管理問題制定培訓(xùn)項目，于該物業(yè)銷售期間，幫助對銷售人員進(jìn)行有關(guān)該物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn)，以增進(jìn)銷售人員對該物業(yè)管理方面的相識，便于在銷售過程中能解答買家對該物業(yè)管理方面的疑問，增加買家的信念，促進(jìn)該物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)交接及該物業(yè)管理之順當(dāng)進(jìn)行。.從物業(yè)管理的角度，幫助完善該物業(yè)整體之專業(yè)形象物業(yè)管理已經(jīng)成為完善物業(yè)的一個重要組成部分，日益受市民的關(guān)注:物業(yè)管理的質(zhì)素，物業(yè)管理費之厘定、物業(yè)管理費之構(gòu)成以及物業(yè)管理公司日后的服務(wù)水同等等問題。乙方幫助完善該物業(yè)整體之專業(yè)形象。對該物業(yè)設(shè)計構(gòu)思完備的物業(yè)整體形象，從專業(yè)開發(fā)到專業(yè)銷售'租賃及交付運用后的專業(yè)物業(yè)管理，整體的專業(yè)協(xié)作有利于充分體現(xiàn)項目的形象及以客為先，一切從客戶運用的角度去設(shè)計之專心，更能體現(xiàn)甲方讓客戶放心之專業(yè)經(jīng)營理念，從而贏取目前競爭激烈之物業(yè)銷售市場。.營銷中心'會所管理顧問服務(wù)營銷中心'會所形象在前期銷售過程中是非常重要的，乙方將在保安、清潔、綠化、節(jié)日布置等方面供應(yīng)顧問服務(wù)。二、評估物業(yè)公司管理現(xiàn)狀（一）評估物業(yè)公司人力資源管理.評估物業(yè)公司組織架構(gòu)及人員編制.評估客戶服務(wù)人員、工程管理人員、秩序維護(hù)人員、環(huán)境管理人員的支配及配置.評估員工培訓(xùn)體系及執(zhí)行狀況.評估員工績效考核體系及執(zhí)行狀況（二）評估物業(yè)公司財務(wù)管理.評估物業(yè)管理費預(yù)算.評估物業(yè)管理費收支狀況.評估物業(yè)管理經(jīng)營狀況（三）評估物業(yè)管理實施狀況.評估管理體系的建立及執(zhí)行狀況.評估客戶服務(wù)、工程管理、平安管理、環(huán)境管理狀況.評估物業(yè)保險事項.評估處理用戶投訴之程序.評估客戶聯(lián)系及管理報告之支配.管理運作進(jìn)程三、前期機電工程顧問（該物業(yè)交付運用前）1、評估項目規(guī)劃設(shè)計及設(shè)施設(shè)備從管理角度提出對建筑物設(shè)計圖紙的看法，如停車場出入口的位置，建議一切對日后物業(yè)管理有正面及干脆影響的看法。從日后管理的角度，分析物業(yè)建立的選料及安裝方法等，削減遺漏工程，改善設(shè)備運用效果，減輕后期管理之壓力。站在運用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇供應(yīng)看法。定期及項目工程部聯(lián)絡(luò)并召開會議，對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項，供應(yīng)建議。2、評估項目建筑設(shè)計在前期，乙方專業(yè)人員將站在今后管理和運用的角度評估項目的建筑設(shè)計，并提出相應(yīng)的改善看法。3、建筑材料設(shè)備的適用性之專業(yè)看法建筑材料的選擇，對物業(yè)日后的管理工作，有著深遠(yuǎn)的影響，適當(dāng)?shù)呐涮?，對日后修理保養(yǎng)，帶來便利及合符經(jīng)濟效益，故此，在前期設(shè)計及施工階段應(yīng)予以重點考慮。?供應(yīng)機電安裝及能源安排的有關(guān)專業(yè)管理看法。?供應(yīng)功能布局的有關(guān)專業(yè)管理看法，削減日后管理期間操作成本及使物業(yè)經(jīng)濟效益增加。?建議成本愛護(hù)方案，削減因施工對材料可能造成的損害。?幫助丙方工程人員提前熟識物業(yè)中的各種設(shè)備和路途，保證樓宇的平安啟用，正常運行。4、物業(yè)智能化管理功能之建議隨著當(dāng)今家居生活的發(fā)展及資訊科技的日新月異，智能化的管理已經(jīng)成為發(fā)展項目的必備項目。乙方將本著甲方投資成本和國際及國內(nèi)市場需求的考慮上，作出建議，例如對一卡通系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)等方面提出專業(yè)看法。5、優(yōu)化設(shè)計方案向甲方、丙方供應(yīng)最新的房地產(chǎn)市場資訊；會審設(shè)計圖紙，依據(jù)工程現(xiàn)狀，對環(huán)境不足、管網(wǎng)配置等供應(yīng)優(yōu)化建議；對智能化設(shè)計方案、新工藝的采納等供應(yīng)專家看法。共選關(guān)鍵設(shè)備'材料、推廣采納新裝備、新材料；推廣最佳的系統(tǒng)'設(shè)備配置；參及關(guān)鍵設(shè)備的選型和招投標(biāo)工作。6、跟進(jìn)質(zhì)量管理參及隱藏工程驗收；跟檢有關(guān)規(guī)程\標(biāo)書，審核設(shè)備'系統(tǒng)的竣工驗收大綱'方案；定期巡察工程現(xiàn)場，對發(fā)覺的質(zhì)量隱患提出整改建議；參與質(zhì)量事故分析會，面對現(xiàn)實共商補救措施。供應(yīng)后配套工作的建議。7、幫助建立科學(xué)的設(shè)施'設(shè)備運行記錄幫助丙方建立科學(xué)的設(shè)施'設(shè)備運行記錄。8、評估項目綠化'景觀及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設(shè)計方案從物業(yè)管理的角度對項目的綠化設(shè)計、景觀設(shè)計及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設(shè)計方案供應(yīng)建議。9、幫助該物業(yè)的竣工驗收及接管驗收工作在該物業(yè)的竣工驗收階段，乙方將供應(yīng)相關(guān)建議及派專業(yè)人員幫助驗收工作的進(jìn)行，幫助建立遺漏工程記錄檔案，使物業(yè)接管工作順當(dāng)進(jìn)行。四、前期物業(yè)管理顧問1、幫助組建該物業(yè)客服中心及制定發(fā)展策略乙方將幫助丙方建立該物業(yè)客服中心的架構(gòu)，聘請相關(guān)人員，建立工作流程、制度等，并依據(jù)丙方的實際狀況及市場狀況，制定長期及短期的發(fā)展策略。2、制定該物業(yè)管理服務(wù)方案及內(nèi)容乙方將依據(jù)該物業(yè)的規(guī)模、定位、業(yè)主消費習(xí)慣、管理費標(biāo)準(zhǔn)等制定切實可行的物業(yè)管理服務(wù)方案及服務(wù)內(nèi)容，并制定相關(guān)的執(zhí)行方案。3、訂定管理規(guī)約■物業(yè)之管理規(guī)約將作為公約條款之一部份，乙方依據(jù)國外之專業(yè)管理規(guī)范協(xié)作國內(nèi)之特定環(huán)境，訂定一套符合「航天首府」項目所設(shè)定之管理規(guī)章。■除附設(shè)于公約條款之管理規(guī)約外，乙方將會制定「航天首府」項目業(yè)戶手冊及裝修流程和規(guī)約予各業(yè)戶，令業(yè)戶于運用及搬進(jìn)物業(yè)前對管理運作能充份了解，加強對物業(yè)之信念。4、配套設(shè)施的支配及管理依據(jù)物業(yè)銷售對象為目標(biāo)，為該物業(yè)建議有關(guān)之配套設(shè)施如會所等，亦并于在規(guī)劃中予以考慮，以便合理布置及日后管理支配。同時，乙方亦將就該物業(yè)內(nèi)配電房、垃圾房、智能化安防系統(tǒng)等的設(shè)置供應(yīng)建議。5、幫助建立完善的員工培訓(xùn)體系并執(zhí)行培訓(xùn)工作乙方認(rèn)為物業(yè)管理是一項由人力作主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以于物業(yè)管理擔(dān)當(dāng)?shù)谝痪€之管理人員，必需接受專業(yè)之特定訓(xùn)練，而是項訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理學(xué)問外，亦應(yīng)包括其他項目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。培訓(xùn)支配將為理論及實務(wù)并行，并協(xié)作適當(dāng)之演習(xí)，俾能熟習(xí)及實際體會突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。乙方將按實際狀況，分期支配員工投入適當(dāng)