第6頁共6頁2023?銀行大堂?經(jīng)理年度?個人工作?總結(jié)格式?范文作?為___?_行的一?名青年員?工，從事?大堂經(jīng)理?期間我深?刻體會到?大堂經(jīng)理?的使命和?責(zé)任，大?堂經(jīng)理服?務(wù)的好壞?直接影響?銀行的經(jīng)?營效益和?外在形象?。一名優(yōu)?秀的大堂?經(jīng)理，身?兼六職：?業(yè)務(wù)引導(dǎo)?、服務(wù)示?范、情緒?安撫、矛?盾協(xié)調(diào)、?環(huán)境保潔?和安全監(jiān)?督。大堂?經(jīng)理作為?一個重要?的崗位，?在客戶服?務(wù)、產(chǎn)品?營銷等方?面具有不?可替代的?作用。青?年員工更?要不斷學(xué)?習(xí)努力完?善自我，?提升業(yè)務(wù)?能力。?首先，對?工作細(xì)節(jié)?的正確把?握是大堂?經(jīng)理必備?的基本素?質(zhì)。大堂?經(jīng)理需要?對銀行業(yè)?務(wù)知識認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?在實(shí)踐中?不斷深化?對知識的?理解，充?分掌握全?面的銀行?業(yè)務(wù)，這?樣才能有?足夠的基?礎(chǔ)為客戶?提供服務(wù)?，對于來?辦業(yè)務(wù)的?客戶要認(rèn)?真詢問，?了解所辦?業(yè)務(wù)，耐?心講解，?細(xì)致的助?。其次?，在履行?自身職責(zé)?的同時還?要講究工?作的藝術(shù)?。我認(rèn)為?在工作中?要做到以?下幾點(diǎn)：?一、微?笑服務(wù)?大堂經(jīng)理?要時刻保?持樂觀的?心態(tài)，微?笑面對客?戶，用微?笑感染客?戶、拉近?與客戶的?距離、留?住客戶。?巧妙的使?用“笑”?的技巧，?體現(xiàn)銀行?客戶第一?、服務(wù)至?上的經(jīng)營?理念。練?好內(nèi)功，?讓微笑帶?來的溫情?充滿營業(yè)?大廳，讓?客戶有賓?至如歸之?感。大堂?經(jīng)理要提?升個人素?質(zhì)和儀表?形象，起?碼做到端?莊、優(yōu)雅?、大方。?當(dāng)客戶一?進(jìn)入銀行?大廳時，?大堂經(jīng)理?要對他們?展開會心?的微笑，?熱情、文?明去迎接?客戶，用?微笑去了?解并懂得?客戶的需?求，用微?笑去解答?客戶的疑?問，盡量?去滿足他?們，使客?戶覺得來?銀行辦理?業(yè)務(wù)是倍?受尊重的?、倍受歡?迎的。?二、能說?會道大?堂經(jīng)理直?接面對客?戶，要有?較強(qiáng)的與?客戶溝通?的能力。?不僅要做?到與客戶?的溝通，?更應(yīng)該協(xié)?調(diào)客戶與?柜員之間?的摩擦，?做到面觀?四方、耳?聽八方，?及時與客?戶溝通，?密切與客?戶的關(guān)系?。良好的?口才和超?常的耐心?是做好大?堂經(jīng)理工?作的基本?前提，可?以在大堂?經(jīng)理這個?平臺得到?盡情的發(fā)?揮。“說?”要做好?三點(diǎn)：一?是勤說，?即對前來?的客戶要?勤開口，?反復(fù)講，?全力推介?產(chǎn)品;二?是能說，?即描述業(yè)?務(wù)過硬，?講解準(zhǔn)確?，不過份?夸大，也?不刻意掩?飾，把工?行產(chǎn)品的?特點(diǎn)和功?能正確無?誤地推介?給客戶，?三是會說?，即講究?服務(wù)策略?，因人而?異，差別?營銷。在?“說”上?攢足功夫?，可以起?到事半功?倍之效。?另外，對?理解力較?差和疑難?點(diǎn)較多的?客戶咨詢?，大堂經(jīng)?理必須不?厭其煩要?有足夠的?耐心，把?客戶當(dāng)親?人，反復(fù)?深入淺出?地講解，?這樣才能?得到客戶?的尊重和?信任。?三、善于?提問凡?是進(jìn)門的?客戶，都?要熱情迎?接，主動?問候，不?能有嫌貧?愛富的不?良心里。?要善于揣?摩客戶心?理，對客?戶異常反?應(yīng)要上前?詢問，真?誠關(guān)心，?幫助解決?。尤其是?重要的當(dāng)?客戶對銀?行服務(wù)等?方面有意?見時，大?堂經(jīng)理要?傾聽客戶?的不滿情?緒，不要?急于去辯?解什么，?最后要真?誠的向客?戶道歉，?因為你代?表的不是?你自己，?代表的工?行的企業(yè)?形象。首?先要取得?客戶對你?的好感，?這樣才可?能很好的?進(jìn)行以下?的溝通，?其次，要?弄清楚客?戶他的需?求是什么?，要盡快?幫客戶解?決他的問?題。此外?需勤問柜?員，對柜?臺內(nèi)現(xiàn)金?和業(yè)務(wù)處?理情況了?如指掌，?以保證及?時調(diào)整客?戶到指定?窗口迅速?辦理業(yè)務(wù)?。讓客戶?深切感受?到我行的?準(zhǔn)確、方?便、快捷?的服務(wù)，?樹立良好?的服務(wù)形?象。四?、察言觀?色大堂?經(jīng)理要有?超強(qiáng)觀察?能力，在?工作中做?到眼觀六?路、耳聽?八方。在?服務(wù)中要?留心聽，?隨時掌握?客戶需求?，收集有?價值的金?融信息，?認(rèn)真記載?大堂工作?日志，總?結(jié)提出后?及時向領(lǐng)?導(dǎo)匯報。?要具備足?夠的應(yīng)急?事件的處?理能力，?不可避免?的會遇到?各式各樣?的諸多突?發(fā)事件。?如客戶排?長隊問題?，大堂經(jīng)?理要及時?分流客戶?。要引導(dǎo)?客戶到其?他窗口辦?理相關(guān)業(yè)?務(wù)，帶有?卡客戶到?自助設(shè)備?辦理，從?而減輕柜?面壓力。?確保營業(yè)?大廳秩序?穩(wěn)定。深?化大堂經(jīng)?理服務(wù)內(nèi)?涵，全面?提升大堂?經(jīng)理服務(wù)?能力。?五、積極?主動大?堂經(jīng)理的?工作性質(zhì)?要求員工?在工作時?要積極主?動。大堂?經(jīng)理必須?養(yǎng)成勤走?動的習(xí)慣?，要在大?廳內(nèi)及A?TM區(qū)域?來回巡查?，及時掌?握大廳內(nèi)?外總體情?況。通過?與客戶零?距離的看?、問、說?，疏導(dǎo)客?戶，維持?秩序，了?解信息，?調(diào)整服務(wù)?方式。及?時為客戶?提供全方?位的服務(wù)?需求，發(fā)?揮大堂經(jīng)?理不可或?缺的作用?。當(dāng)遇到?需要幫助?的顧客時?，大堂經(jīng)?理要勤示?范、勤幫?忙，當(dāng)遇?到老弱病?殘的客戶?，要熱情?地提供舉?手之勞的?幫助。?我們要隨?時隨地，?急客戶所?急，想客?戶所想，?以完美無?缺的服務(wù)?去贏得每?一位客戶?。要讓每?一位客戶?感受到我?們的微笑?，感受到?我們的熱?情，感受?到我們的?專業(yè)，感?受到賓至?如歸的感?覺。2?023銀?行大堂經(jīng)?理年度個?人工作總?結(jié)格式范?文（二）?我參加?工作來到?咱們__?__銀行?支行已經(jīng)?工作了十?年了，擔(dān)?任大堂經(jīng)?理已經(jīng)五?個月了，?作為一名?大堂經(jīng)理?我深刻的?體會和感?觸到大堂?經(jīng)理的使?命和意義?。客戶來?到我們營?業(yè)大廳首?先映入眼?簾的不僅?僅是室內(nèi)?的裝修環(huán)?境，而是?一張張微?笑的臉，?一句句親?切的問候?。大堂經(jīng)?理是我們?____?銀行對公?眾服務(wù)的?一張名片?、大堂經(jīng)?理應(yīng)有良?好的個人?形象，文?明的言談?舉止作支?撐、大堂?經(jīng)理是我?行營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的形象?大使，在?與客戶交?往中表現(xiàn)?出的交際?風(fēng)度及言?談舉止，?代表著我?們工行的?形象，因?為我是全?行第一個?接觸客戶?的人，第?一個知道?客戶需要?什么服務(wù)?的人，第?一個幫助?客戶解決?問題的人?。所以當(dāng)?我行推出?業(yè)務(wù)時、?當(dāng)客戶有?需求時，?我就和柜?面人員積?極協(xié)商，?為客戶著?想，來合?理地引導(dǎo)?客戶辦理?業(yè)務(wù)。由?于我行地?處城區(qū)列?車站，流?動人口比?較多，因?此，這里?的客戶流?動性大，?現(xiàn)金流動?快。所以?來我們這?里辦理速?匯通、繳?納電話費(fèi)?、以及其?他業(yè)務(wù)的?客戶特別?頻繁。我?們的柜員?從早忙到?晚，工作?壓力可想?而知，既?不安全又?費(fèi)心。從?我第一天?在大堂工?作，從開?始時的不?適應(yīng)到現(xiàn)?在的能很?好地融入?到這個工?作中，我?的心態(tài)有?了很大的?轉(zhuǎn)變。剛?開始時，?我覺得大?堂經(jīng)理工?作很累、?很煩索，?責(zé)任相對?比較重大?，但是，?慢慢的，?我變得成?熟起來，?我開始明?白這就是?工作，每?天坐在大?堂經(jīng)理的?位置，為?客戶答疑?解惑就是?我的工作?，大廳里?的人和一?切事物都?是我的工?作范圍，?當(dāng)我明確?了目的，?有了工作?目標(biāo)和重?點(diǎn)以后，?工作對于?我來說，?一切都變?得清晰、?明朗了起?來。當(dāng)?客戶坐到?我的面前?我不再心?虛或緊張?，我已經(jīng)?可以用非?常輕松的?姿態(tài)和親?切的微笑?來從容面?對，因為?我已經(jīng)熟?悉我的工?作和客戶?需求了，?在我開始?大堂經(jīng)理?的對外工?作的前夕?，我花了?大量的時?間在熟悉?所有業(yè)務(wù)?，我學(xué)習(xí)?了很多金?融基礎(chǔ)的?業(yè)務(wù)知識?，如何儲?蓄，開戶?對公或?qū)?個人，怎?樣密碼找?回，掛失?補(bǔ)辦，如?何銷戶，?需要帶哪?些資料，?各種匯款?手續(xù)費(fèi)，?基金，網(wǎng)?銀等業(yè)務(wù)?，我都有?了一定的?了解并從?中總結(jié)出?一些要點(diǎn)?，向不熟?悉銀行業(yè)?務(wù)的客戶?解說，例?如，在銀?行辦卡的?好處：a?tm跨行?取款收不?收手續(xù)費(fèi)?、儲蓄卡?有沒有年?費(fèi)、以及?年費(fèi)多少?和小額管?理費(fèi)如何?收等，當(dāng)?我這樣向?客戶作出?解釋和說?明的時候?，他們都?對我們的?業(yè)務(wù)有了?一個大體?的了解，?并且愿意?在我行辦?理業(yè)務(wù)，?每當(dāng)這個?時候我都?覺得很有?收獲，并?且十分高?興。如?今客戶的?咨詢我基?本上都能?解答，也?能適當(dāng)?shù)?安撫客戶?，做好自?己的工作?。通過日?常工作我?也與同事?們慢慢的?相互熟悉?、協(xié)調(diào)起?來，當(dāng)我?在業(yè)務(wù)上?遇到什么?問題他們?時，他們?都會悉心?幫我解答?，使我大?大提高了?對銀行業(yè)?務(wù)的綜合?程度，通?過這幾個?月的工作?，我深深?的融入了?支行的企?業(yè)文化中?，融入了?這個集體?里。我發(fā)?自內(nèi)心的?熱愛我的?工作崗位?，因為這?個崗位非?常適合我?，由于我?的性格比?較熱情而?溫和，所?以當(dāng)顧客?提出問題?時，我能?很耐心的?聽完顧客?的疑問，?這樣我就?能很快的?知道客戶?需要的到?底是什么?？在這樣?的情況下?，我能夠?快速、清?晰的向客?戶傳達(dá)他?所想了解?的信息，?大部分的?顧客都能?與我良好?的溝通，?在解答問?題的過程?中，我的?業(yè)務(wù)知識?量也得到?了提高，?而且也起?到了分擔(dān)?營業(yè)員壓?力的重要?作用。?我深知大?堂經(jīng)理的?一言一行?都會在第?一時間受?到客戶的?關(guān)注，因?此要求其?綜合素質(zhì)?必須相當(dāng)?的高。要?對銀行的?業(yè)務(wù)知識?有比較熟?悉和專業(yè)?的了解，?然后在服?務(wù)禮儀上?要做到熱?情大方、?主動規(guī)范?，而且還?要處事機(jī)?智，能夠?隨機(jī)應(yīng)變?。這對于?一個大堂?經(jīng)理來講?，具有很?大的壓力?和挑戰(zhàn)性?。但是我?會在有限?的工作時?間里，