第第頁客房服務員管理規(guī)章制度（5篇）客房服務員管理規(guī)章制度1

客房部的服務員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應遵守酒店對服務員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務員還有一些額外需要注意的事項：

（1）在工作中不能失態(tài)，要表現得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

（2）尊重客人的隱私權。客房部服務員經常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權，不得向外人透露，尤其是關于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領域的名人，客房部服務員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

（4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關上。

（8）接聽服務臺的電話時，應先通報“這里是客房服務，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當地做記錄，并進行復述。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

（11）不得在酒店和客房內與自己的親友會面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術。在服務過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務員就要掌握和運用拒絕的藝術，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

（14）當發(fā)生以下情況時，客房服務員應向部門經理報告：

①發(fā)現客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)現客房內的設備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)現客人患了嚴重的疾病。

⑧發(fā)現客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現了可疑的人及物品。

另外，對于客人對客房服務的評價，稱贊或是批評，也都應向經理匯報。

客房服務員管理規(guī)章制度2

1、遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3、熟知飯店和本部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題。

4、愛護飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。

8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。

9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。

11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12、服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

15、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16、根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

20、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

21、在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。

22、如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

23、在任何情況下都不要把小塊的'肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25、客房服務員不得將布草當抹布使用。

26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

27、不得接聽、拔打住客房內的電話。

28、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。

29、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

30、若在房間或公共區(qū)域內發(fā)現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

31、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。

35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

客房服務員管理規(guī)章制度3

為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費環(huán)境，特制定以下制度：

一、每天早晨，各個樓層對各自負責的工作區(qū)域進行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。

二、客房內不能出現死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底?？照{定時清理，大房間內沙發(fā)套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。

三、客房內抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房內蓋杯，電壺要清洗到位，壺內不得有殘渣，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。

五、客房內門，衛(wèi)生間門，開關，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5元。

六、客房內床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房內空調水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房內拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛(wèi)生間內馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應齊全，如發(fā)現漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現每次扣5元。

十二、服務員查房時應仔細快捷，如發(fā)現漏查商品自己承擔，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。

十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)現一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現每次扣5元。以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。

客房服務員管理規(guī)章制度4

1、客房清潔準備工作

檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等（包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑）是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。

2、通風換氣

拉開窗簾，開啟空調及排氣系統(tǒng)，或開窗通風換氣。

3、清出不潔物品

將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。

4、整理床鋪

從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套，最后鋪上床罩。

5、電話：清潔除塵

用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進行消毒，或更換新的電話消毒膜（按產品設計要求定期更換）。

6、清潔家具及室內物品

從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。

7、清洗垃圾桶及煙灰盅

將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。

8、地面清潔

吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。

9、補充物品

補充食品、飲料和各類房內客用品。

10、清洗衛(wèi)生間

首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進行。

11、客房杯具的洗消

由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的杯具洗消間內進行。

12、客房空調及排氣系統(tǒng)保潔

（1）對空調系統(tǒng)的回風口″出風口和濾網進行定期清潔。兩周內不少于一次保潔，并保持于凈。

（2）對客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。

13、客房地毯保潔

客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。

客房服務員管理規(guī)章制度5

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網。

二、工作制度

1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）。

2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經同意后方可進行調班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。

4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。

5、不準偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務設施。

6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。

7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。

8、發(fā)現客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交客房部，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。

三、衛(wèi)生制度

1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內外經常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

四、登記制度

1、各樓層設置班日記本，用于登記當日住房，空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況，報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據。

5、建立樓層物資明細賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者