二〇一四年四月二十八日職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)二〇一四年四月二十八日職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)個人能力培養(yǎng)素質(zhì)能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)個人能力培養(yǎng)素質(zhì)能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培第2頁顧客滿意能力素質(zhì)職業(yè)物業(yè)管理人職業(yè)模型職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)職業(yè)物業(yè)管理人的職業(yè)模型顧客滿意能力素質(zhì)職業(yè)物業(yè)管理人職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第3頁職業(yè)素質(zhì)儀表與形象禮貌與修養(yǎng)精氣神大方得體分寸感公共意識道德感與羞恥感責(zé)任感自律性關(guān)愛感動與人性職業(yè)能力領(lǐng)導(dǎo)力溝通能力專業(yè)能力執(zhí)行力勤勉敬業(yè)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力職業(yè)素質(zhì)儀表與形象禮貌與修養(yǎng)精氣神大方得體分寸感公共意識道德第4頁

職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)個人職業(yè)素質(zhì)簡單講就是“干一行就像一行”職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)個人職業(yè)第5頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)這是服務(wù)行業(yè)的入門，我們是從事公共管理和公共服務(wù)行業(yè)的，要有很強的公共形象意識。儀表與形象職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)這是服務(wù)行業(yè)的入門第6頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)儀表與形象職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)儀表與形象第7頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)這是服務(wù)行業(yè)的入門，我們是從事公共管理和公共服務(wù)行業(yè)的，要有很強的公共形象意識。儀表與形象職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)這是服務(wù)行業(yè)的入門第8頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)我們從事的是公共服務(wù)公共管理行業(yè)，我們要建立的是一種長期熟悉信任親切的關(guān)系，我們提供的又是一種公平意識很強的公共管理與服務(wù)，維護的是一種公共秩序，業(yè)戶要公平地享受我們的服務(wù)。禮貌與修養(yǎng)禮貌與修養(yǎng)物業(yè)管理與其他服務(wù)行業(yè)的區(qū)別：職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)我們從事的是公共服第9頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)禮貌與修養(yǎng)要把物業(yè)管理做的優(yōu)雅，就是要從細節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)出溫暖和優(yōu)雅，管理以人為本，也就是管理最終是以人性為根本的，職業(yè)物業(yè)管理人要從氣質(zhì)談吐上與眾不同，具備自身獨特的氣質(zhì)。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)禮貌與修養(yǎng)要把物業(yè)第10頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)精氣神職業(yè)的緊張感職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)精氣神職業(yè)的緊張感第11頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)大方得體公共環(huán)境下的興奮感面對業(yè)戶放松、從容、親和的心態(tài)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)大方得體公共環(huán)境下第12頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)分寸感專業(yè)與否就在于你的分寸感，你要反省是不是說了多余的話，有些多余的動作和不恰當(dāng)?shù)淖龇ǎ@就是和你的職業(yè)和你的位置相匹配的職業(yè)感，要學(xué)會把握。職業(yè)分寸感其實就是你自己在什么位置就說什么樣的話、做什么樣的事情定位很清晰，言談舉止沒有多余的廢話、沒有多余的動作，比較到位、比較準確。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)分寸感專業(yè)與否就在第13頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)公共意識物業(yè)管理人是做公眾管理和公共服務(wù)行業(yè)的，所以是有強烈的公共意識才會有強烈的公共管理意識。AB公共意識尊重感A道德感、責(zé)任感B

強烈的對人的尊重感強烈的遵守規(guī)則和秩序的道德感和責(zé)任感職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)公共意識物業(yè)管理人第14頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)公共意識很強烈的對人的尊重感，其實根本上體現(xiàn)的是人權(quán)意識，包括公平、情感、隱私、尊嚴，不要在任何細微的地方出錯。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)公共意識很強烈的對第15頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)公共意識很強烈的遵守公共秩序、公共規(guī)則的道德感和責(zé)任感，是我們現(xiàn)在社會普遍缺失的。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)公共意識很強烈的遵第16頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)案例分享關(guān)于排隊1體現(xiàn)的是一種公平，大家共同遵守一種規(guī)則。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)案例關(guān)于排隊1體現(xiàn)的是一種公平第17頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例分享關(guān)于乘電梯2職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例關(guān)于乘電梯2第18頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例分享關(guān)于上廁所3職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例關(guān)于上廁所3第19頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例分享關(guān)于公共場所秩序4職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例關(guān)于公共4第20頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例分享關(guān)于交通5職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例關(guān)于交通5第21頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例分享關(guān)于規(guī)則的制定6職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2案例關(guān)于規(guī)則6第22頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)我們整個社會的秩序感差，整個社會的效率低，就是因為在規(guī)則制定上的不科學(xué)。我們是制定社區(qū)公共管理規(guī)則的人，所以國際的視野和公共意識至關(guān)重要。案例引發(fā)的思考職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)我們整個社會的秩序感差，整個社第23頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)社區(qū)公共規(guī)則的制定與遵守每一個社區(qū)就是一個小社會的縮影，形形色色的人在這里共同生活，而我們則是給他們帶來井然有序、溫馨舒適、安全環(huán)保、精神愉悅的生活環(huán)境的人，但這一切的前提是我們要清晰制定出大家都要共同遵守的規(guī)則并嚴格地執(zhí)行，這是我們的職責(zé)所在，也是美好生活的保障！職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)社區(qū)公共規(guī)則的制定與遵守每一個第24頁隨意棄置垃圾、排放污染物、私人物品侵占通道、踐踏/占用綠化用地、制造影響他人正常生活的噪聲/氣味、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物/寵物、在社區(qū)內(nèi)搞宗教/法事活動……案例分享對公共環(huán)境的污染公共秩序管理職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)案例對公共環(huán)境的污染公共秩職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第25頁空調(diào)不按指定位置安裝、違章搭建遮陽棚/屋頂天臺花房、窗戶張貼彩色遮陽反光膜、張貼廣告案例分享破壞公共場所的視覺效果公共秩序管理職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)關(guān)注所有的公共道路、空間、場地、外立面、墻面、公共綠化、公共設(shè)施關(guān)注所有業(yè)戶的感受：視覺、聽覺、嗅覺、感覺空調(diào)不按指定位置安裝、違章搭建遮陽棚/屋頂天臺花房、窗戶張貼第26頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)道德感與羞恥感道德感和羞恥感來源于中國傳統(tǒng)文化的自省，培養(yǎng)出這樣一種氣質(zhì)之后，會感覺到一種灑脫，對周邊的客戶環(huán)境、生活環(huán)境、同事環(huán)境，經(jīng)常用一種自省和自責(zé)的方式來加強對自己的個人約束，我們會覺得視野很開闊，生活很美好。如果我們每天內(nèi)心對客戶心存

的都是氣憤、抱怨，說明我們的職業(yè)感還太差，這種職業(yè)心理素質(zhì)很重要的。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)道德感與羞恥感道德第27頁經(jīng)常反省自責(zé)自身的同時，其實也就在慢慢培養(yǎng)自我的控制能力，對待下屬會有要有清晰客觀的判斷。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)經(jīng)常反省自責(zé)自身的同時，其實也就在慢慢培養(yǎng)自我的控制能力，對第28頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任感榮譽責(zé)任感職業(yè)物業(yè)管理人信用使命承諾誠實職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任感榮譽責(zé)任感職第29頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)誠信是一種品格、一種與生俱來的要培養(yǎng)的一種修養(yǎng)和素質(zhì)，使命感強、上進心強的人，榮譽感也會強，責(zé)任感也會強，響鼓不用重錘。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)誠信是一種品格、一種與生俱來的第30頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)自律性自律性就是大家的自我約束能力，自我控制能力，行為上情緒上的控制能力，在坐的各位現(xiàn)在就在或者將來要走上管理處經(jīng)理的崗位，中海用人首先是基于對員工的信任，但是要換來大家的自律，換來大家的工作激情，要營造一個愉快的工作環(huán)境。自我約束能力自律性自我控制能力行為上情緒上的控制能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)自律性自律性就是大第31頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)自律性員工管理、團隊建設(shè)、同事關(guān)系面對客戶的職業(yè)心理素質(zhì)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)自律性員工管理、團第32頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛、感動與人性物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)要由心而來，有感覺的人才能做這個行業(yè)，容易感動的人溝通起來才更容易，容易感動的人的人性感更強，感動是應(yīng)該大大方方釋放出來的，感動是你的權(quán)利。讓自己多些這方面的感受，對我們從事這樣一個職業(yè)、對豐富我們的人生、對提高我們的素養(yǎng)是有幫助的。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素養(yǎng)關(guān)愛、感動與人性物第33頁企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)——快樂生活、快樂工作企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)——快樂生活、快樂工作第34頁下午茶、工間操、空氣凈化器、冰糖雪梨糖水……企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)——關(guān)注員工健康下午茶、工間操、空氣凈化器、冰糖雪梨糖水……企業(yè)文化氛圍引第35頁要想留住員工的心，先留住員工的胃精神放松、心情愉悅、無拘無束、暢所欲言霧霾、酷暑、寒冬天氣的員工關(guān)懷企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)——食堂文化要想留住員工的心，精神放松、心情愉悅、無拘無束、暢所欲言霧霾第36頁在標準、規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多地考慮員工人性化需求，讓宿舍變得更溫暖、更讓人依戀企業(yè)文化氛圍引導(dǎo)——宿舍文化在標準、規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多地考慮員工人性化需求，讓宿舍變得更第37頁社區(qū)氛圍引導(dǎo)——親切、溫馨、回家的感覺社區(qū)氛圍引導(dǎo)——親切、溫馨、回家的感覺第38頁社區(qū)氛圍引導(dǎo)——親切、溫馨、回家的感覺社區(qū)氛圍引導(dǎo)——親切、溫馨、回家的感覺第39頁個人職業(yè)素質(zhì)個人能力培養(yǎng)素質(zhì)能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)個人能力培養(yǎng)素質(zhì)能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培第40頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力你能夠帶多少人的隊伍就能夠做多少事，做什么樣的位置。判斷力決策力承擔(dān)力公平感和承擔(dān)力和責(zé)任感是相輔相成的，當(dāng)斷就要斷，辨明大方向，該做的就要做，只要是在維護公司大的利益的前提下，哪怕冒了些風(fēng)險，公司也是會全力支持的。做為領(lǐng)導(dǎo)很重要的就是要把復(fù)雜的問題簡單化，越復(fù)雜的問題越簡單越好，也就是你判斷方向抓住重點的能力、理解力有多強，就代表你的思路有多清晰。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力你能夠帶多第41頁專業(yè)能力324包含著很多方方面面的東西，大家有了學(xué)習(xí)和思考能力后，才能夠眼里有活、心里有數(shù)專業(yè)能力主要是培養(yǎng)大家很強的學(xué)習(xí)和思考能力我們的專業(yè)是很發(fā)散的，無所不包、無處不在逐步形成我們專業(yè)能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)專業(yè)能力1專業(yè)324包含著很多方方面面的東西，大家有了學(xué)習(xí)和思考能力后第42頁對于公司來說，讓中層干部和員工與公司的發(fā)展一起努力，一起提高是公司的責(zé)任，讓大家清清楚楚地知道我們的目標，創(chuàng)造平臺和大家一起學(xué)習(xí)討論和進步，在公司干了多少年一定要讓大家有多少收獲。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)專業(yè)能力創(chuàng)造平臺共同進步對于公司來說，讓中層干部和員工與公司的發(fā)展一起努力，一起提高第43頁職業(yè)敏感度職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)專業(yè)能力專業(yè)嚴謹度職業(yè)敏感度職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)專業(yè)能第44頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第45頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第46頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第47頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第48頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)團隊協(xié)作能力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)團隊協(xié)作能力第49頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)溝通能力下屬間同事間公眾客戶溝通能力一方面是要聆聽，要認認真真地聽，別人的話要聽得進去，當(dāng)別人認認真真地和你說話而你已經(jīng)聽不進去的時候，說明你已經(jīng)有人際關(guān)系障礙了，你喜歡大著聲音把自己的觀點說出來壓制別人的時候，你已經(jīng)有人際關(guān)系障礙了。另一方面就是換位思考，溝通最主要的技巧就是換位思考，充分考慮到對方，做到知己知彼。解決問題能力溝通能力1換位思考43全局觀念協(xié)調(diào)能力2職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)溝通能力下屬間同第50頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)執(zhí)行力Fastandeffectivecreationofyourpresentation該發(fā)揮的時候發(fā)揮該執(zhí)行的時候執(zhí)行

很強執(zhí)行力歡迎不同見解歡迎不同聲音討論方式靈活多樣不折不扣地去執(zhí)行說到做到確定執(zhí)行目標1234職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)執(zhí)行力Fast第51頁為什么會執(zhí)行不到位？落實不下去？到底是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)為什么會執(zhí)行不到位？落實不下去？到底是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？職第52頁理想狀態(tài)90%59%90%90%90%90%職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)理想狀態(tài)90%59%90%90%90%90%職業(yè)物業(yè)管理人的第53頁34%65%65%95%85%現(xiàn)實狀態(tài)

執(zhí)行力在從總部到二級公司到地區(qū)管理中心再到項目的逐級甚至是急劇衰減問題職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)34%65%65%95%85%現(xiàn)實狀態(tài)執(zhí)行力在從總部到二第54頁我們不缺少標準、不缺少流程制度足夠全、文件足夠多、標準足夠細職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)我們不缺少標準、不缺少流程職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第55頁項目開發(fā)前期項目規(guī)劃對應(yīng)地產(chǎn)開發(fā)流程、細化物業(yè)管理操作流程，實現(xiàn)管理無縫對接項目設(shè)計項目施工竣工、交房、移交集團相關(guān)制度物業(yè)相關(guān)制度中海地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)控制體系之產(chǎn)品缺陷反饋機制的通知物業(yè)管理前期開辦費相關(guān)規(guī)定精裝修房交付風(fēng)險防范及保修處理指引中海發(fā)展地產(chǎn)與物業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)各階段對接工作及相關(guān)費用界定工作指引遵照地產(chǎn)集團相關(guān)制度執(zhí)行住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊關(guān)于小區(qū)智能化實施招投標以及后續(xù)事項暫行辦法中海發(fā)展項目周邊不利因素提示工作管理辦法（試行）小區(qū)智能化分級標準小區(qū)智能化分級標準配合編寫，遵照執(zhí)行住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊全程客戶服務(wù)管理制度之規(guī)劃設(shè)計階段關(guān)注點指引遵照執(zhí)行地產(chǎn)設(shè)計有關(guān)制度住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊中海發(fā)展入伙前內(nèi)部查驗管理辦法（試行）遵照內(nèi)部驗房管理管理執(zhí)行銷售賣場物業(yè)服務(wù)工作管理辦法中海發(fā)展集中入伙管理辦法（試行）中海發(fā)展空置物業(yè)管理辦法（試行）工程質(zhì)量保修協(xié)議日常維修管理辦法委托維修管理辦法CRM系統(tǒng)操作手冊等住宅項目移交物業(yè)管理辦法商業(yè)項目移交物業(yè)管理辦法新項目承接查驗組織機構(gòu)新項目承接查驗指引承接查驗缺陷整改銷項辦法住宅項目前期操作指引商業(yè)項目前期操作手冊住宅項目移交物業(yè)管理辦法商業(yè)項目移交物業(yè)管理辦法后期管理中海物業(yè)管理服務(wù)指南程序文件管理手冊特定服務(wù)操作指引安管教官制度節(jié)能獎勵辦法安全生產(chǎn)管理手冊標準化機房管理要求職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)項目開發(fā)前期項目規(guī)劃對應(yīng)地產(chǎn)開發(fā)流程、細化物業(yè)管理操作流程，第56頁2013年度總共發(fā)文717份其中公司發(fā)文469份各部門發(fā)文248份完善各專業(yè)管理制度及流程職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2013年度總共發(fā)文717份完善各專業(yè)管理制度及流程職業(yè)物業(yè)第57頁完善各專業(yè)管理制度及流程職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)完善各專業(yè)管理制度及流程職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)第58頁培訓(xùn)批次73

培訓(xùn)類型11培訓(xùn)老師40參培人數(shù)7166全面開展對二級公司及一線員工的專業(yè)培訓(xùn)職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)培訓(xùn)批次73培訓(xùn)類型11培訓(xùn)老師40參培人數(shù)7166全面開第59頁專業(yè)技術(shù)管理部2013年度總共發(fā)文61份，公司名義發(fā)文31份，其中安委會發(fā)文7份，部門發(fā)文30份。召開全國專業(yè)條線工作坊1次，工程工作坊3次，安管工作坊3次，環(huán)境工作坊3次，安全生產(chǎn)專項會議1次，CRM、小區(qū)智能化標準及平臺培訓(xùn)4次，電梯管理專項解讀1次。日常管理22制度指引9專項工作17組織建設(shè)2工作通報1專項活動4會議培訓(xùn)6職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)管理部2013年度總共發(fā)文61份，公司名義發(fā)文31份第60頁2013年財務(wù)管理部共制訂和發(fā)布管理制度2項，發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)范和操作指引12項。綜合財務(wù)管理類財務(wù)審批權(quán)限及流程類資金管理類收支管理類會計核算類法務(wù)管理類1項4項2項3項2項2項職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)2013年財務(wù)管理部共制訂和發(fā)布管理制度2項，發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)范和第61頁↑全國組織業(yè)務(wù)知識考試供應(yīng)商管控建立供應(yīng)商管理平臺，形成合同范本，招商權(quán)收歸總部，逐步規(guī)范公司經(jīng)營類合同的管理及商家資源業(yè)務(wù)培訓(xùn)組織產(chǎn)品上線培訓(xùn)近10批次、專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)5次，工作坊6次建章立制2013年發(fā)布公司業(yè)務(wù)制度13份、業(yè)務(wù)激勵7份、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成果5份等共計25份按照定制度、抓培訓(xùn)、重考核的指導(dǎo)思路進行業(yè)務(wù)管控2013年已初步搭建管理架構(gòu)，設(shè)置專職人員77人；初步建立業(yè)務(wù)管理制度，2014年將進一步細化與完善；建立項目開展增值業(yè)務(wù)準入機制及引進招商強審查機制。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)↑全國組織業(yè)務(wù)知識考試供應(yīng)商管控業(yè)務(wù)培訓(xùn)建章立制按照定制度第62頁我們?nèi)鄙俚氖菑目偛康蕉壒镜饺墕挝坏巾椖恳痪€員工的逐級加強各司其職、各盡其責(zé)——保障層層傳遞過程中不衰減、不走樣職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)我們?nèi)鄙俚氖菑目偛康蕉壒镜饺墕挝坏巾椖恳痪€員工的逐級加第63頁如何讓項目一線管理團隊緊張起來提高責(zé)任感、緊張感

如何讓項目一線管理團隊主動思考提高專業(yè)性、創(chuàng)新性

如何讓體系標準與要求融入到日常服務(wù)中提高規(guī)范性、持續(xù)性激發(fā)一線團隊的戰(zhàn)斗力職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)如何讓項目一線管理團隊緊張起來提高責(zé)任感、緊張感如何第64頁

地產(chǎn)與物業(yè)共建“優(yōu)質(zhì)物業(yè)樣板工程”（簡稱“精品共建”）專項工作開展三年以來，精品項目各方面工作均取得階段性成效，并輸出了很多優(yōu)秀的管理成果。我部將其匯編成《首批樣板項目管理成果展示推廣匯集》，這是近三年工作成果的一次系統(tǒng)性梳理和提煉，這是首批樣板項目的榮譽展示，這是各位領(lǐng)導(dǎo)同事辛苦付出的成果記錄，這是中海物業(yè)品質(zhì)提升歷程中重要的一個篇章，全本共計800余頁內(nèi)容的分享，希望每一位中海物業(yè)人認真研讀、善思善結(jié)，將書中的管理成果，結(jié)合全國各地的管理特色，進行選擇性的復(fù)制和推廣,實現(xiàn)中海物業(yè)整體管理服務(wù)品質(zhì)的跨越式提升。共建精品，發(fā)布樣板首批樣板項目管理成果展示推廣匯集職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)地產(chǎn)與物業(yè)共建“優(yōu)質(zhì)物業(yè)樣板工程”（簡稱“精第65頁共建精品，發(fā)布樣板

向地產(chǎn)集團、區(qū)域及地區(qū)地產(chǎn)公司大力宣傳樣板項目管理成果職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)共建精品，發(fā)布樣板向地產(chǎn)集團、區(qū)域及地區(qū)地產(chǎn)公司大力宣傳樣第66頁職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)勤勉敬業(yè)1234勤勉敬業(yè)考核中有一項指標就是考勤奮，就是你們的受客戶歡迎指數(shù)，這個指標靠的就是勤奮。現(xiàn)場能力都是來源于勤奮，勤奮也是一種素養(yǎng)，非常非常重要的素養(yǎng)，早來晚走、親臨一線，都反映的是一種工作的姿態(tài)、積極的態(tài)度。職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)勤勉敬業(yè)1234第67頁我們需要的是一絲不茍做好每件事的態(tài)度！我們欠缺的是踏踏實實走好每一步的心態(tài)！職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng)我們需要的是一絲不茍做好每件事的態(tài)度！我們欠缺的是踏踏實實走第68頁要贏得客戶的認可和滿意沒有捷徑，只有依賴每位員工每天的辛勤付出，每項工作的標準如一，點點滴滴、日積月累才可以真正收獲客戶的認可與滿意。日復(fù)一日，年復(fù)一年，始終堅守，用心服務(wù)每一天！標準如一用心服務(wù)始終堅守客戶滿意