引言一個完整的銷售流程至少包括售前服務、售中服務和售后服務3個部分。在當前市場環(huán)境下，售

后服務得到了企業(yè)的廣泛重視，售前服務問題往往被忽略。而在整個營銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售

前服務是營銷和銷售之間的紐帶，作用至關重要，不可忽視。網店客服中，售前客服是指在買家購買商品之前，明確商品的定位，為買家提供商品信息的解答，引導買家購買商品的客服。引言售前客服的具體工作如圖所示。任務提出小王通過前一階段時間對網店客服的了解，認識到客服需要對買家進入店鋪的各個環(huán)節(jié)進行把握，讓買家在每一個環(huán)節(jié)都享受到網店的專業(yè)化、貼心化服務。小王認為售前客服很簡單，“售前客服就是推銷產品吧？想辦法打動買家購買商品？”李老師卻不這樣認為，“網店裝修、產品銷量、寶貝詳情、信譽好評、推廣宣傳……這些都會影響買家對產品的判斷，可是否能讓買家放心地下單付款，還得看客服的功力。任務提出網店客服雖然只是在網上接待買家，但是需要掌握的技巧和方法一點也不亞于實體店的導購，除了面對面交流，兩者其他方面大抵都相同，但網店客服卻還要學會在售前揣摩買家心理等。如果一個人真的把網店客服做到了極致，他就是所謂的金牌客服，而且他在網絡上進行社交肯定是所向披靡的?！比蝿仗岢鲞@一項目將深入介紹售前客服在商品介紹、在線溝通、消除買家顧慮、拒接讓價等方面的技巧。在學習的過程中，小王需要完成李老師布置的任務，具體如下。任務1：作為網店客服，如何專業(yè)地為買家推薦商品，成功吸引住買家呢？任務2：面對買家議價，作為客服的小王怎樣在促成成功交易的同時圓滿處理議價呢？目錄商品推薦技巧靈活在線溝通消除買家顧慮激發(fā)買家成交欲望拒絕讓價的技巧客服專業(yè)性體驗議價處理體驗2.1商品推薦技巧子目錄商品直接描述商品介紹技巧商品介紹禁忌2.1.1商品直接描述客服在介紹商品優(yōu)點的同時也要說明其缺點。雖然商品的缺點本來是應該盡量避免觸及的，但如果因此而造成事后買家抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶網店里也經常會看到賣家因為商品質量問題得到差評，而有些是特價商品造成的。因此在介紹特價商品時，首先要坦誠地讓買家了解到商品的缺點，然后努力讓買家知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被買家接受。2.1.1商品直接描述在介紹商品時切莫夸大其詞地來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用的同時也會失去買家。其實，在介紹自己的商品時，要學會

像媒婆一樣把商品“嫁”出去。媒婆介紹“這個女孩××不錯，就是××差了些”和“這個女孩雖然××差了些，但是××好，××××”，雖然兩者表達的意思一樣，但聽起來給人的感受可不大相同。因此，介紹自己的商品時，可以強調一下東西雖然有缺陷，但東西的功能俱全，或者說這件商品擁有其他商品沒有的特色等，這樣介紹收到的效果將是非常好的。2.1.1商品直接描述用FABE銷售法直接描述商品目前，最大的購物平臺淘寶網上網店數量龐大，雷同商品讓買家眼花繚亂，買家對商品的選擇更多是依賴客服對商品的介紹。利用FABE銷售法進行商品描述。F是features的簡寫，意思是特征，指的是商品的特性、特質等基本功能，如衣服的用料。A是advantages的簡寫，意思是優(yōu)點，代表商品的優(yōu)勢。和同類商品相比，賣家商品的競爭優(yōu)勢在哪里，就是比較獨特的地方，其實也就是賣點。2.1.1商品直接描述用FABE銷售法直接描述商品B是benefits的簡寫，意思是利益，指商品能給買家?guī)硎裁春锰?，買家為什么會買這家的商品。E是evidence的簡寫，意思是證據，主要指具體的案例、具體能給買家?guī)硎裁礃拥暮锰帯Ｓ幸粋€實在的“物證”在，舉個例子，如買家秀、好評等用戶的良好反饋。FABE基本原則是，“因為（特點）……從而有（功能）……對您而言（好處）……您看（證據）……”。這樣的句式，其實正好可以指導商品描述的策劃和撰寫。2.1.1商品直接描述FABE原則的實際應用因為（特點）。以女裝為例，要說明它的基本特性，如用什么面料制作的、面料來自什么地方、特點是什么、對皮膚有沒有傷害等。文字要實際，用詞不要太華麗，但也不能刻板地羅列數據。從而有（功能）。例如，這件女裝的設計風格是什么；最大的特點如何；詳細敘述每個設計點，包括領口、袖口、裙擺、腰際等細節(jié)。文字風格根據女裝的設計特色來寫，如果能隨著買家瀏覽這件女裝時的心理狀態(tài)來引導買家則效果更好。2.1.1商品直接描述1.FABE原則的實際應用（3）對買家而言（好處）。例如，適合什么人群穿，受眾群體是什么，包括的年齡段和社會角色是什么等。通過感性描述、理性描述寫出如果穿了這件女裝，可以看到一個怎么樣的自己。例如，一件連衣裙，穿了之后會顯得更加淑女，更加漂亮，顯得身材苗條，提升了個人的氣質等。2.1.1商品直接描述1.FABE原則的實際應用（4）看（證據）。例如，可以說，這件女裝廣受好評，也是時尚流行極佳款式，許多女明星也穿這一款。而且銷售量特別好，得到了特別好的反饋……諸如此類描述，不同的商品需要根據不同的數據來寫。對FABE的理解不能機械化，需要針對不同的商品進行不同描述。首先，了解商品數據，挖掘商品內涵；其次，通過商品的營銷思路，引起買家的購買欲望，慢慢引導買家進行交易；最后，通過傳播品牌的價值和文化，提升商品的高度，

以利于對開發(fā)潛在買家。2.1.2商品直接描述1.幫買家選擇適合的商品在售前服務過程中，經常會碰到買家對兩個或兩個以上的商品進行對比，難以取舍的情況。那么，應該如何幫助買家挑選，盡快讓其做決定呢？2.1.2商品直接描述1.幫買家選擇適合的商品分析：作為一名網店客服，其實并不是在賣商品，而更多的時候是在幫買家做選擇，當買家對兩個或兩個以上的商品都很感興趣，但是又不想全買時，有時會讓客服來幫他做選擇。首先，客服要了解買家真正的需求；其次，通過自己的專業(yè)知識介紹商品細節(jié)，站在買家的角度，幫買家選擇最適合的商品；最后，列出幾條原因來告訴買家為什么選擇這款更合適，以及購買該商品的好處。此刻，買家一定會覺得客服很專業(yè)，一定會按照客服提供的選擇去購買，而且能很快確定購買。2.1.2商品直接描述1.幫買家選擇適合的商品回答的簡要過程如圖所示?？偨Y：在售前服務買家的過程中，一名優(yōu)秀的網店客服最主要的是抓住主動權，讓買家的思路跟隨自己的思路走，這樣就成功了一大半。售前客服要善于給買家出選擇題，并告訴買家最佳答案，讓買家去選擇。2.1.2商品直接描述2.幫買家辨別商品的真?zhèn)畏治觯荷唐氛鎮(zhèn)螁栴}一直是網購買家問得最多的，畢竟網

絡購物是看不到實物的，買家有這方面的擔心也是可以理解的，那么客服應該如何讓買家實現購買呢？通常采用的方式如下。（1）硬件證明。網店經營的商品如果是通過正規(guī)渠道進貨的，網店可以出具相關證明，以打消買家的疑慮。2.1.2商品直接描述2.幫買家辨別商品的真?zhèn)危?）軟性證明。如果商品確實是正品，但是由于其他原因沒有相關硬件證明，那么網店可以采用一些軟性說明。例如，用網店銷售的商品與市場上假冒偽劣產品進行對比分析，再提供給買家商品的歷史銷售記錄，告訴買家網店有大量買家群體。如果有問題，淘寶平臺等第三方平臺是會采取措施的。最后，再給買家一個承諾。2.1.2商品直接描述3.幫買家分析商品的效果分析：效果問題也是買家最為關心的一個問題。例如，買家常常會想：這個化妝品真的有網上說的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？買家比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的商品也不可能都適合每個人，再好的商品也不會買回去用了馬上就有效果，或者用一次就有效。2.1.2商品直接描述3.幫買家分析商品的效果面對這樣無法承諾的問題，客服最好的解決方式就是讓買家認清事實：首先，告訴買家這個商品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次，使用人需要注意自身的一些問題，如化妝品是否長期使用？是否注意日常的保養(yǎng)？所購衣服是否很恰當地和其他衣服進行搭配？如果這些基本的內容，買家自己都沒做好，那再好的化妝品、再好的衣服也滿足不了買家的需求。2.1.2商品直接描述4.幫買家解決發(fā)貨問題分析：每個買家都關心發(fā)貨問題，想了解下訂單后多久能夠拿到商品，所以當買家確定付款后，會不停地來詢問是否發(fā)貨了？為什么還不發(fā)貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力都將徒勞，最終買家還是非常不滿意。2.1.2商品直接描述幫買家解決發(fā)貨問題一般，這樣的問題有以下兩種處理方式。在付款后客服要清楚地告訴買家物流發(fā)貨的具體時間。如果買家來查物流的時候，先確定買家訂單的物流情況，如果已經發(fā)貨，直接和買家說并附上具體物流信息就可以了。如果還沒發(fā)貨，找出具體原因，正面回答買家，真誠道歉，讓買家感受到客服的真誠，提高買家的體驗度。2.1.2商品直接描述5.產生關聯銷售分析：做客服久了，經常會遇到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實往往并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中客服是否是個“有心人”。2.1.2商品直接描述5.產生關聯銷售一般情況下，很多客服接待完一個買家，買家購買后，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，他們在了解清楚買家的需求后，會根據買家確定購買的東西去分析一下這個買家購買的東西里面有沒

有缺少什么，而買家自己沒有想到。這個時候她會去問下買家，然后

說“我覺得您還需要配一個什么……您如果一起購買還能省郵費”等，一般90%的買家都會再去選擇一些周邊產品的。2.1.2商品直接描述5.產生關聯銷售例如，當買家購買一套護膚品以后，客服可以看下買家的訂單信息，了解搭配方式，對這些都了解了以后，可以去問買家一些問題，如現在他還使用什么產品等。如果買家這次買的產品里面都是護膚的，沒有卸妝的，客服可以了解買家平時有沒有卸妝意識，并推薦一些卸妝的產品，告訴買家卸妝的好處及最近卸妝的爆款等。當買家覺得客服懂得比他多的時候，他就很相信客服的專業(yè)能力。2.1.3商品介紹禁忌客服在與買家溝通時，主要是推銷商品，而不是來參加辯論會的，要知道與買家爭辯是解決不了任何問題的，只會招致買家的反感?？头紫纫斫赓I家對商品的不同認識和見解，容許買家發(fā)表不同的意見；如果客服刻意地去和買家發(fā)生激烈的爭論，即使占了上風，贏得了勝利，把買家駁得啞口無言、無地自容，但又能得到什么呢？很明顯，是失去了買家，丟掉了生意。1.忌爭辯2.1.3商品介紹禁忌忌質問客服與買家溝通時，要理解并尊重買家的所需與觀點，要知道人各有所需，買家買商品說明他需要此商品，并對其表示認可；若買家不說明他有原因，切不可采取質問的方式與買家談話。例如：您為什么不買這件××??？您為什么不喜歡這個顏色？您憑什么說我店的信用是炒作出來的？您有什么理由說我的××質量不好？2.1.3商品介紹禁忌3.忌命令客服在與買家交談時，應多展露一點微笑，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。2.1.3商品介紹禁忌4.忌炫耀與買家溝通談到自己的商品及店鋪時，要實事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，不能自吹自擂、自我炫耀商品美觀、實用、價廉以及質好等。由于各自審美的不同，買家未必認可客服銷售的商品。2.1.3商品介紹禁忌5.忌直白客服要掌握與買家溝通的藝術，買家成千上萬、千差萬別，來自不同階層、不同行業(yè)，他們的知識和見解都不盡相同。客

服在與其溝通時，如果發(fā)現買家在認識上有不妥的地方，也不

要直截了當地指出?？头欢ㄒ鶕徽劦膶ο笞龅窖灾形?、因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。2.1.3商品介紹禁忌6.忌批評客服在與買家溝通時，如果發(fā)現買家身上有些缺點，不要批評和教育他，更不要指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致買家的怨恨與反感。與買家交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。2.1.3商品介紹禁忌7.忌專業(yè)在介紹網店的商品時，一定不要用專業(yè)術語，如買家問衣服是不是全棉的，不要告訴他商品是棉多少支，而是直接告訴他含棉量是100%或90%即可。用專業(yè)術語不但容易讓買家弄不明白客服的意思，還會讓買家以為客服在自己面前炫耀。2.1.3商品介紹禁忌8.忌獨白與買家對話，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。客服不但要自己說，同時還要鼓勵買家說。通過與買家的溝通，客服可以了解買家個人基本需求，如買家是想購買裙子、上衣還是褲子。雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌客服一個人在唱“獨角戲”，個人獨白。2.1.3商品介紹禁忌8.忌冷淡與買家對話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，要熱情奔放、情真意切，話貴情真。感人心者，莫先乎情，客服只有用自己的真情才能換來對方的感情共鳴。2.2靈活在線溝通子目錄在線溝通的技巧答案不確定的應答方式靈活回答買家問題與“拍下未付款”買家溝通2.2.1在線溝通的技巧1.熱情服務在虛擬的網絡世界中，買家見不到網店客服本人，那么客服如何使買家感受到熱情呢？（1）網店客服利用旺旺等網絡溝通工具里的一些表情符號，會使客服話語更顯生動。例如，在發(fā)“你好”的時候，可以加上微笑的表情；在發(fā)“呵呵”“嘿嘿”的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情；等等。2.2.1在線溝通的技巧熱情服務網店客服在回答買家的時候可以多打幾個字。例如，“嗯”可以寫成“嗯嗯”，“請稍等”可以寫成“請

稍等喲”，這樣通常能讓買家覺得客服更樂意做這件事情。買家要離開的時候客服記得要多說幾句話。例如，白天的時候在線客服可以說：親，可以站起來活動活動啦！晚上的時候在線客服可以說：親，早點休息哦，這樣皮膚

會更好！2.2.1在線溝通的技巧2.待人真誠（1）網店客服須如實向買家描述網店的寶貝。例如，某家銷售文具的網店通常不會銷售哪怕有一點問題的本子。某次遇到只剩一本的情況，客服和買家詳細說明本子哪里

有哪個小問題，結果買家甚至夸客服是戴著放大鏡看本子

的。真誠說明寶貝的不足有時也能收獲良好效果。2.2.1在線溝通的技巧2.待人真誠（2）對于交易中的一切事項，客服要讓買家完全了解。例如，有一次某網店發(fā)貨到海南，客服收取了買家45元的

快遞費，但是事后發(fā)現快遞費只需要40元，客服主動將5元錢退給了買家。買家很吃驚，覺得如果客服不退5元錢，自己也不知道。但是正是這一舉動打動了買家，從此這家網店多了一個回頭客。2.2.1在線溝通的技巧3.高效細致這一點在信譽高的網店體現得更多一些。高效不難理解，買家很多，當然就需要客服在很短的時間里對每一個買家的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要在線客服對產品有詳細的了解，這樣才能盡快地回答買家的問題。如果客服打字速度不快，建議盡量多設置一些常用語言，或者分幾條打出回復的內容。2.2.1在線溝通的技巧3.高效細致另外，客服需要細致，因為買家只能通過商品的圖片進入賣家的店鋪，在完全沒有看到實物的情況下，會針對性地問一些問題，客服要為買家認真介紹清楚。特別是很多新手買家，并沒有好好看商品說明的習慣，有些問題即使他們不問，在線客服也應該給予解釋清楚。例如，經營服裝的網店往往會在售賣的衣服上搭配些飾物。但是有很多買家，先入為主地通過圖片就以為衣服上的配飾也是包含在衣服內的。如果客服不解釋清楚的話，買家收到商品后一定要與客服進行爭論。2.2.1在線溝通的技巧3.高效細致有些買家拍下衣服后忘記留言備注所需尺碼，轉而在旺旺上告訴客服，這時候客服就算再忙也要備注清楚，一定不能出錯，否則就會引發(fā)很多問題。關于備注，以淘寶網為例，網店客服需要認真利用淘寶里的那5面旗幟，可以令每個顏色的旗幟代表不同的意義，這樣發(fā)貨的時候一看就能一目了然。最后和買家核對一下收貨地址是否正確，并詢問××快遞是否能夠送達。在現實交易過程中，網店遇到過不少買家選錯收貨地址，在客服詢問的時候發(fā)現錯誤，更正過來的；如果不問，貨物一旦發(fā)出了，便會因為地址問題而被退回來。因此客服細致核對這一步，并不多余。2.2.1在線溝通的技巧4.實時跟蹤賣出一件寶貝，發(fā)完貨，并不意味著網店客服的工作就結束了?？头枰鶕爝f的情況，跟蹤買家是否簽收?？头私赓徺I寶貝的買家的使用效果，他們對產品包裝是否滿意，或邀請買家為網店發(fā)展提出寶貴建議。2.2.1在線溝通的技巧【李老師告訴你】客服新人的兩個誤區(qū)和四種能力工作中，網店售前客服要了解自己產品的規(guī)格；熟悉產品的詳情屬性、特點功效、包裝方式、效果及贈品配送內容；了解產品的結構；明確哪款產品轉化率高，哪款產品利潤高，哪款產品是上新產品；做好關聯銷售；明確合理的推薦方式。除此之外，客服新人還需要注意以下幾點。2.2.1在線溝通的技巧1.客服新人存在的兩個誤區(qū)個人至上誤區(qū)。盲目展現能力誤區(qū)。2.作為網店客服需要培養(yǎng)四種能力合作。溝通。發(fā)現。忍耐。2.2.2答案不確定的應答方式買家在選購商品的過程中，遇到疑惑，第一時間想到的就是咨詢客服?？头绻麑I家的詢問一問三不知，那么買家還會購買賣家的商品嗎？請通過以下案例的分析，思考客服在答案不確定時的具體的應對方法。2.2.2答案不確定的應答方式案例1：××化妝品店。買家：生產日期是哪天？客服：2018年最新的日期呢！買家：2018年幾月份的？客服：具體的確定不了呢，親，貨都在倉庫。診斷：客服對產品生產時間不熟悉，會讓買家擔心保質期的問題，客服切忌在聊天中說“不清楚”之類的話，哪怕不知道都要說出肯定的語句。治療：親，請放心，我們的產品都是在過期之前很早就賣完了，不用擔心過期這個問題哦！2.2.2答案不確定的應答方式案例2：××女裝服飾店。買家：好喜歡這件T恤，但是我不知道穿什么尺碼?？头何覀兗叶际菢藴食叽a。買家：我1.60米，體重55千克，穿什么號合適??？客服：那我?guī)湍悴椴榘?。親可以考慮M號和L號。買家：那到底是M號還是L號呢？診斷：客服忽略了買家主要想咨詢的問題，反而去回答買家并不關心的問題，讓買家失去談話的耐心。治療：親，我們家的服裝都是標準尺碼的，您平時穿多大碼的，在我們店也是穿那么大碼，您不用擔心的。2.2.2答案不確定的應答方式案例3：××兒童玩具精品店。買家：親，這個兒童早教故事機的故事內容可以自己在計算機上下載嗎？客服：親，你好，內附8GB內存卡，是可以自己動手下載的。買家：這個需要怎么下載??？客服：親，說明書上都有操作步驟的喲。買家：你不知道怎么操作嗎？2.2.2答案不確定的應答方式客服：親，不好意思，我也不是特別清楚，您需要根據說明書的操作步驟進行呢。診斷：對于一些電子產品，客服一定要親身操作，才能為買家進行講解。如果讓買家教條主義地參見說明書，這會影響買家對產品的信心。治療：親，這款兒童早教故事機的操作方法很簡單的，如果您需要在計算機上下載資料，只需要將數據線插入計算機接口再操作即可，十分方便。2.2.2答案不確定的應答方式案例4：××糖果零食店。買家：親，這款棒棒糖好可愛，但會不會太甜了啊？客服：應該不會的，口感蠻好的。買家：七八歲的小朋友可以吃嗎？客服：應該可以的，希望他們會喜歡。診斷：這位客服反復使用“應該”等不確定的詞語，籠統(tǒng)

性地說明口感好、可以吃。讓買家感受更多的是客服的不耐煩，這會降低買家的購買欲。治療：親，這款棒棒糖的甜度適中，小朋友也會喜歡這種味道，還不會那么容易長蛀牙呢！2.2.2答案不確定的應答方式通過以上4個案例，我們可以看出客服對產品不熟悉、在回答買家問題時總是閃爍其詞，帶來最壞的影響就是讓買家對這家店鋪失去信心?？头艘θナ煜ぷ约旱漠a品之外，在和買家溝通時，一定要充滿信心，不能含糊其詞，要多說肯定句，增強買家的購買欲。2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉拒絕買家客服在接待買家的過程中，會遇到很多買家喜歡在議價、包郵、送禮品、返現等環(huán)節(jié)和客服反復商討的情況?？头枰獧嗪馄渲械氖找婧椭С觯瑳]有辦法一一滿足買家的要求，有時客服就只有婉轉地拒絕，但拒絕也是一門學問，通過以下案例的分析，思考客服在婉轉拒絕過程具體的應對方法。2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉拒絕買家案例1：××化妝品店。買家：我想買××的那個洗面奶，親，送什么小禮物？客服：親，單筆訂單滿100元才可以送禮物的哦。買家：什么都不給呀？客服：親，已經都是最低折扣的哦。診斷：“才可以送”聽起來總覺得生硬了一點，可以換一種更為委婉的語句。治療：親，滿100元就有機會獲得小禮物哦！2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉拒絕買家案例2：××書店。買家：親，價格方面再優(yōu)惠點吧。親，你看我買這么多書，你就給包郵吧。客服：親，不好意思，包不了郵費的，因為書太重了。買家：我買了這么多都不包郵??？客服：書籍實在太重了，真不好意思，敬請見諒。2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉拒絕買家診斷：此客服的語氣過于生硬，客服在拒絕買家要求的時候，要肯定賣家自己的原因，在向買家解釋的時候，最好把理由放在前面。治療：親，圖書時常會超重的，每一次超重的部分都由我

們負責的，親只需要給首重快遞費的，所以我們真不能包郵了，親請見諒！2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對立起來客服在工作中一定要明白自己和買家的關系不僅是買與賣的銷售關系，還是推薦分享的朋友關系。客服一旦與買家建立起彼此信賴的朋友關系，銷售產品就會變得得心應手，通過以下案例的分析，思考避免和買家對立起來的具體應對方法。2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對立起來案例1：××化妝品店?？头河H還在嗎？產品可以退，運費自理，畢竟我們發(fā)出的時候是完好的，您退回來，我們也銷售不出去了。買家：你們出售時，不打開封條看里面是否完好就發(fā)過來，沒有責任心的嗎？客服：親，產品發(fā)貨前，我們都會經過三道工序才會發(fā)出的呢？如果當時發(fā)現問題，我們肯定也是堅決不會給您發(fā)的，對嗎？2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對立起來買家：那隨你怎么說都行，我看到的就是口紅封條被拆掉了，你們檢查看外面，但和我簽收的不一樣，你們把賣不出去的東西賣給我，我肯定不樂意的。診斷：出現問題一句道歉也沒有，這樣一開始買家就和客服對立起來了，以后維護就很艱難了。治療：親，給您帶來的不便真的很抱歉，我們的產品在發(fā)貨之前都會經過三道工序檢查，您出現的情況我們會再次確認的，給您造成不便深感抱歉。2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對立起來案例2：××話費充值店。買家：我下午充的話費怎么到現在還沒有到賬呢？客服：親，我?guī)湍诤笈_確認了一下，話費是充值成功的，麻煩您查詢一下話費。買家：我查了?。【褪菦]有到賬，你們怎么回事?。渴遣皇球_子！客服：我們不是騙子??！我們也給您查詢了，的確是充值成功的?。?！您可以再次查詢一下，反正我們這里顯示的的確是充值成功的。2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對立起來診斷：面對買家的質疑，一開始就和買家對立起來，而不是耐心地解釋勸導，這樣的客服是非常不稱職的。治療：親，經過后臺查詢，您的充值記錄是成功的，月初

月末是充值高峰期，充值話費到賬時間會有延遲，請耐心等待。我們店是淘寶注冊過的正規(guī)店鋪哦，親請放心購買寶貝。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心售前客服會遇到很多回頭客的光臨，作為客服一定要心懷感恩之心，對于買家的信任和支持表達出自己的謝意，通過這樣的方法來加深買家的好感，做出自己獨一無二的特色。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心案例1：××化妝品店。買家：親，這款化妝水還有貨嗎？客服：有的，親。買家：好喜歡這個牌子的護膚品，我一直都在用，都用了3年，都是在親的店里買的呢！客服：如果親喜歡的話，可以先拍下哦，今天就能給你發(fā)貨喲。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心診斷：買家都說自己已經使用該店產品3年了，但客服對待老客戶竟然一句表揚和感恩的話都沒有，對于維護客戶關系是非常不利的。治療：親，感謝您對我們家寶貝的信賴和支持，您咨詢的這款化妝水庫存還有貨呢，也是非常滋潤的一款。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心案例2：××化妝品店。買家：親，我想咨詢一下你們店里的防曬A產品。客服：嗯嗯，親有什么問題您說。買家：我想買一款我和寶寶都能擦的，主要擦身上?？头簩殞毚蟾庞卸啻竽?？買家：8個月呢。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心客服：嗯，都可以用了，不過噴霧不適合寶寶用啊，您可以看水嫩的和兒童款的，這兩個更加適合寶寶用哦。買家：好的呢，真貼心，謝謝了喲。診斷：對濃濃的父愛、母愛應適當夸獎，然后提高客單價，注重專業(yè)化、貼心銷售。治療：親，真是位好媽媽，從小就為寶寶做好防曬哈。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問所答非所問是客服和買家聊天中最忌諱的聊天方式之一。買家向客服咨詢時，客服所答非所問的聊天方式會讓買家覺得自己沒有被尊重，也不會有耐心繼續(xù)和客服聊下去了。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例1：××化妝品店。買家：我用面膜會過敏啊，所以……客服：親，護膚可以用××，××的護膚還是很不錯，很適合。買家：因為抗過敏嗎？客服：××主要是針對敏感性肌膚的呢，還可以很好地改善和修護敏感肌膚的呢？買家：嗯，我待會看看。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問診斷：買家問是否過敏，客服并沒有在第一次溝通中回答，而是在買家問了兩次之后才回答，這樣做會使沒有耐心的買家很快走掉。治療：您的護膚品可以選擇××的，××主要針對敏感性肌膚，可以很好地改善和修復您的肌膚。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例2：××首飾店。買家：親，這款項鏈戴在脖子上有多長呢？客服：這款鏈子有35厘米長。買家：我的意思是這條項鏈戴在脖子上有多長？到脖子的哪個位置？客服：這條鏈子長35厘米，戴在脖子上大概在鎖骨的位置。買家：會不會有一點勒脖子？2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問客服：如果您覺得這款項鏈長度偏短，可以看看××的新款，鏈子會長一些。診斷：客服始終抓不到買家的疑慮點在哪兒，回答得風馬牛不相及，甚至最后忽略買家的問題，開始介紹新產品，大多數買家都會放棄繼續(xù)與他交談。治療：親，這款鏈子長35厘米，戴在脖子上大概在鎖骨的位置，配領口適中的衣服都能展現出來。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例3：××女鞋店。買家：親，你們家鞋子的碼數是不是正常碼??？客服：親，您好，我們家的鞋子從34碼到38碼的都有。買家：暈，我的意思是問你們家的鞋子是不是標準碼?？头号叮缓靡馑?，您需要多大碼的鞋子呢？診斷：整段內容，客服忽略了買家主要想咨詢的問題，反而去回答買家并不關心的問題，讓買家失去談話的耐心。治療：親，我們家的鞋子都是標準碼的，您平時穿多大碼的鞋子，在我們店也穿那么大，您不用擔心的。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例4：××化妝品店。買家：這個泡沫BB霜和那個隔離霜哪個比較好呢？我有一些痘印?？头河H，這款BB霜是泡沫型的，可能更輕薄一些,不會阻塞毛孔的呢。診斷：沒重點解釋買家最擔心問題，回答還是有點偏離了。治療：如果親臉上有一些痘印，推薦這款泡沫型的BB霜，它更輕薄一些，不會阻塞毛孔，而且遮蓋效果也很好，您在使用時可以重點遮蓋痘印。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通1.時刻保持耐心有時候會遇到新手買家想要購買寶貝，但是不會支付的情況。雖然這種情況如今已經非常罕見，不過還是有不少新注冊的用戶不會使用支付寶付款。每個人都是從新手過來的，互相理解是溝通的基礎，所以這時候作為售前客服應該保持足夠的耐心去指導買家。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通2.堅持突出寶貝優(yōu)勢買家拍下寶貝后，由于種種原因又不想購買，這個情況也

經常發(fā)生。買家經常會對比好幾個賣家的貨品，當然一般熟悉

流程的買家在拍前會比較謹慎，但是不排除一些原來想要購買，但是拍下后又不想購買、不去付款的情況。遇到這種情況，客

服可以通過旺旺或者電話與買家取得聯系，優(yōu)先了解買家未付

款的真正原因，堅持突出寶貝的優(yōu)勢來引導成交。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通3.及時了解情況新買家出于好奇，會拍著試試看，而沒有付款。對于這種

情況，客服最好通過旺旺與買家進行聯系，了解一下具體情況，如果對方旺旺長期不在線，也可以手機聯系一下，對于沒有意

向購買的，客服最好寬容地表示沒關系，這樣可能會留住一個

潛在的買家。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通4.適時主動出擊有些買家拍下了寶貝，但因支付寶內余額不足而未付款。

這個時候客服需要給對方一定的時間，個別買家也會主動跟客

服聯系，說明要晚點支付，但是也有買家不會主動與客服聯系，所以客服就需要給對方一定的時間去準備付款，時間大概在一

天左右。如果沒付款，售前客服可以主動與買家取得聯系，詢

問一下情況，盡量引導買家下單。2.3消除買家顧慮子目錄消除買家對商品的顧慮消除買家對物流的顧慮消除買家對售后的顧慮網店客服是平衡店鋪與買家之間利益的橋梁。對于賣家來說，有時訂單能否成交完全取決于能否消除買家的各種顧慮，即能否讓買家對店鋪以及商品產生信任。只有當買賣雙方建立了良好的信任，才能使得賣家成功獲得訂單，讓買家滿意地購物。同時客服工作對店鋪流量也會產生有很大影響，因此掌握一定的客服溝通技巧對消除買家的顧慮十分必要。2.3消除買家顧慮2.3.1消除買家對商品的顧慮1.消除對商品價格的顧慮對網上購物影響最大的因素之一就是商品的價格。買家往往對商品價格進行細心的對比之后，才會確定選擇某個賣家的商品。買家對于低價商品的質疑：買家在選擇商品時，往往會從商品列表中選擇價格較低的商品，但是選擇并不等于購買。對于同類商品中價格較低的賣家，買家在選擇后往往會由于價格過低而對商品質量產生疑問，經常會提出“為什么你的價格比別人的低”“你的商品不會有問題吧”之類的問題。這時客服就需要根據具體情況來給買家一個可信的答復。2.3.1消除買家對商品的顧慮2.消除對商品尺碼的顧慮面對買家擔心尺碼不合適的顧慮，客服要向買家承諾，尺碼不合適可以在一定時間內退換，如“本店為品牌專賣店，收到貨7天內可無條件退換，但要保證包裝、吊牌齊全且商品沒有任何損壞，不影響下次銷售”。退貨條件一定要寫清楚，以免后續(xù)發(fā)生糾紛，導致中差評。一般買家都是想得到心理上的保證，不會輕易退貨的。2.3.1消除買家對商品的顧慮3.消除對商品質量的顧慮在網上購物的過程中，由于買家看不到商品實物，因

此最大的顧慮就是商品質量是否有保證，這也是買家與客服交流時提出問題最多的地方。根據不同類型的商品，買

家在質量方面存在不同的疑問。針對買家的這類疑問，除

了說明商品本身的質量外，客服還可以從商品品牌、店鋪歷史銷售以及針對商品所提供的保障服務等幾個方面入手，來延伸回答以逐步取得買家對商品的信任。2.3.1消除買家對商品的顧慮3.消除對商品質量的顧慮人都有這樣一種習慣，就是以自己以往的經驗作為分析問題的依據。買家往往也會根據自己以往的經驗來看待客服的銷售，日久天長，一些買家就會對銷售產生一種本能的排斥感。因此，對待這類買家要講一些技巧，做到動之以情，曉之以理。具體方法如下。2.3.1消除買家對商品的顧慮消除對商品質量的顧慮用新聞媒體、檢測報告打消買家的顧慮。新聞媒體報道具有較強的真實性，是消除買家顧慮最有力的方法?？头谕茝V宣傳或者與買家聯系時，便可以將關于產品的

權威新聞或者檢測報告展示出來，保證產品的正規(guī)性，贏

得買家信任。從工藝角度說明質量。以襯衫為例，客服可以介紹網店做的是高端品牌襯衫，襯衫的生產工藝與低檔的制衣工藝有很大區(qū)別，通過對比法來體現產品的質量，以此證明產品的品質。2.3.1消除買家對商品的顧慮3.消除對商品質量的顧慮（3）用動態(tài)評分和購買者的真實體驗來證明。銷售記錄、寶貝評價、動態(tài)評分是買家最關注的項目之一。如果之前沒有買家評價過，新買家便會想：都沒人評價過，會不會是產品不好啊？而且人都有一種跟風習慣，發(fā)現銷售量很高和好評很多的產品，就容易跟風購買。2.3.1消除買家對商品的顧慮4.消除對店鋪信用的顧慮由于很多買家都認識到網上交易存在一定的風險，因此買家在選擇商品時也會同時關注賣家的信用情況，好的信用可以讓買家購物更加放心。當然，如果店鋪已經積累了大量的好評且信用等級較高，就無須考慮這個問題了。但是對于新開張的店鋪，信用一般都較低，這時就要耐心細致地與買家進行溝通。2.3.2消除買家對物流的顧慮1.消除對物流時間的顧慮客服將店鋪已合作的物流公司明確告知買家，并向買家保證，只要買家下單，其就會及時給買家發(fā)貨。商品發(fā)貨后，其會隨時跟蹤商品的運輸情況。買家也可以隨時通過網絡平臺查詢商品的運輸狀況。一旦物流出現問題，客服會打電話向物流公司詢問情況并及時通知買家。當然，如果買家急需他所購買的商品，那么客服可以聯系運速最快的物流公司，將買家需要的商品盡快發(fā)送，確保買家在最短的時間內收到貨物。2.3.2消除買家對物流的顧慮2.消除對包裝的顧慮客服可以明確告知買家，在包裝商品時，工作人員會根據買家購買商品的類型進行區(qū)別包裝，對于易壓易碎商品會重點包裝。同時，網店發(fā)貨時還會對商品的外包裝進行嚴格檢查，確保買家收到完整、無破損的商品。如果買家實在不放心，在即將發(fā)貨時，客服可以將已包裝好的商品截圖發(fā)給買家看，避免買家過于擔心。另外，客服還要特別提醒買家在收到貨后，須第一時間對商品進行檢查，若發(fā)現商品包裝被壓壞、壓歪，則可以選擇當場拒簽。2.3.3消除買家對售后的顧慮一般來說，對售后產生顧慮的買家大多數屬于第一次進入店鋪進行購物的買家。對待這樣的買家，客服需要明確告訴買家店鋪已開通“7天無理由退換貨”服務。除此

之外，客服還可以告訴買家，如果在使用過程中，商品出現了任何問題，只要在保修期限內，就可以免費維修。對于一些特定的商品，是否具備售后服務是非常重要的，如

數碼、電器類商品等。購買這類商品的買家在選擇商品時，也會同時注重賣家所提供的售后服務。在與買家交流售后服務的話題時，必須實事求是、直觀準確地告知買家所能提供的售后內容及時間。2.4激發(fā)買家成交欲望子目錄巧用從眾心理激發(fā)買家購物技巧2.4.1巧用從眾心理由于網絡購物中看不到實物，買家常產生“買哪個”的疑問。而利用淘寶網平臺可以按照“信譽”或是“價格”將商品排序，將不同賣家的商品進行區(qū)分，這樣往往哪家賣得最紅火，買家就去哪家買。而下單之前，買家也總要在評論區(qū)里看看他人對該商品的評價，這些都有助于買家對商品進行選擇。而買家的這種心理，就是典型的從眾心理?？梢哉f，淘寶網良好地運用了買家的從眾心理，實現了網絡營銷較高的轉化率。2.4.1巧用從眾心理買家在網店中經常會看到“爆款”。為什么每家店都要做爆款？就是要引起買家的從眾心理。讓買家對網店產生期待，產生向往，這樣才能吸引更多的買家。初次進店的買家，由于不確定商品質量的好壞，很容易產生從眾心理，根據別人的購買過程和結果來做判斷。所以，網店可以在店鋪首頁或商品頁面的顯著位置插入買家好評和瀏覽次數最多的商品截圖，然后分享其他買家的購買經歷，以此獲得初次進店買家的認同感。以下是巧用從眾心理的具體方法。2.4.1巧用從眾心理1.將商品優(yōu)勢時間擴大化客服人員告訴買家商品當年的全國銷量領先，要盡量把時間擴大化。如果該商品這一年的銷量都領先于其他商家，就不要告訴買家此商品在一個月或是一個季度內銷量領先。將時間擴大化，更具有說服力，更能發(fā)揮利用從眾心理進行說服的能量。2.4.1巧用從眾心理2.將商品優(yōu)勢數字化數字是最有說服力的，網店客服人員在運用這種說服方式時，除了要告訴買家商品的銷量火爆之外，還要用數字表現出火爆的程度，如“多長時間搶購一空”“多少件商品在多短時間內售完”“拍單量超過了多少”等。就像那句經典的廣告詞：香飄飄，杯裝奶茶開拓者，1年賣出3億多杯，杯子連起可以繞地球1周。在向買家說明自己的商品銷量時也要這么做，說出全國銷量領先再加上共賣出了多少件，以便使買家對商品銷量有更直觀的了解。2.4.1巧用從眾心理3.用表示程度的詞強調只有把火爆的程度說得激烈，才能更有說服力。此時就需要用表示程度的詞語進行強調，如“異常”“非?！薄昂堋薄俺鱿胂蟆薄半y以置信”等。用這些詞語來強調說明商品銷量火爆的程度，就更能擊潰買家的心理防線，促使他們下單。2.4.2激發(fā)買家購物技巧1.明確網店自身的優(yōu)勢，包括貨源、質量以及價格的優(yōu)勢客服應該明確自身的產品究竟和競爭者有什么樣的差異?，F代社會是差異化競爭的時代，誰能夠為買家考慮更多并且能夠迎合買家的心理，誰就給了買家一個選擇自身產品的理由。商品的優(yōu)勢通常都會詳細地表現在商品描述頁面里，而描述頁面里的這些內容其實不光是給買家看的，如果客服能通過細致的觀察和學習吸取到其中的信息和精髓，那么在和買家溝通的時候都是可以直接用它來展現產品優(yōu)勢的。2.4.2激發(fā)買家購物技巧2.參考一些店內的歷史數據，有意識地把銷售的商品進行統(tǒng)計和劃分例如，進行關聯銷售的時候，哪些商品做關聯賣得比較好，哪些商品適合哪種類型的買家，這些都是需要關注的重點。另外，店鋪本身的庫存參數也是一個參考依據，客服應該從內部溝通著手，不但要了解實時的庫存情況，還要了解哪些商品補貨速度是可以保證的。從營銷上來說，永遠要推薦給買家?guī)齑娉渥愕纳唐?，同時又要讓他從心理上覺得這是最適合他的。2.4.2激發(fā)買家購物技巧3.站在買家立場，重視買家利益要喊出買家的利益，站在買家的立場為他解決問題，實現買賣雙方雙贏。如果只是遵從低價走量的原則，可能得到的只是虛擬的成交數據，而無法真正獲得利潤。2.5拒絕讓價的技巧子目錄買家常見的議價心理及對策直接拒絕間接拒絕2.5.1買家常見的議價心理及對策1.習慣性議價心理及對策很多買家不論買什么，不管是買便宜的還是貴的，都習慣性地要問：“能不能優(yōu)惠一點呢?”對這樣的買家客服可以設置好一些快捷短語，讓買家感覺賣家是專業(yè)的店鋪，同時突出產品價值，用婉轉的語氣告訴他們賣家是微利的，沒有議價的。2.5.1買家常見的議價心理及對策1.習慣性議價心理及對策例如：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質量保證，不議價的呢，希望親能理解呢。切忌回復太生硬，“本店不議價”。本來買家可能只是隨便一句議價，但這樣回答可能就讓買家感覺服務不好，賣家也就因此流失了一個買家。對于只是習慣性議價的買家，一般客服這樣專業(yè)地快捷回復一句，買家通常也就不再議價了。2.5.1買家常見的議價心理及對策2.愛占便宜的心理及對策是議價中最常見的類型了。真正是想占便宜的人，在客服第一次回復后通常不會就此罷休，會繼續(xù)討價還價，客服甚至要好幾個回合才能說服他們。對于這種類型的買家，客服既要做到專業(yè)、耐心，又要注意運用話術滿足買家的心理要求。總歸就是既要用到設置的快捷短語，又要用話術拉近與買家的距離，滿足他們的心理需求。2.5.1買家常見的議價心理及對策2.愛占便宜的心理及對策下面是一個小案例。買家：親，價格能低點嗎?客服：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質量

保證，不議價的呢，希望親能理解呢。（第一次使用快捷短語）買家：我第一次光顧，你就優(yōu)惠一點吧，好的話下次還來。客服：親，目前價格已經是特價當中了，最低價了呢。（對第二次議價，還是用快捷短語）買家:你們店鋪怎么那么死板呢，怎么別家都可以優(yōu)惠呢？（買家有點強勢了，客服要有耐心，并運用技巧）2.5.1買家常見的議價心理及對策2.愛占便宜的心理及對策客服：親，我也希望您買到便宜而質量又好的產品哦。在同等質量的基礎上，我們的價格肯定是非常優(yōu)惠的。這款產品我們賣那么多了，您可以看到評價中大部分買家還是覺得物超所值的。再說了，萬一收到貨了覺得不值，7天內都可以無理由退換，親也不會有任何損失哦。買家:你們都是這么說的，我就想再優(yōu)惠點。（買家為了能優(yōu)惠真是不依不饒?。?.5.1買家常見的議價心理及對策2.愛占便宜的心理及對策客服:親，我能理解您的心情，誰都想花最少的錢買最好的產品。我們店鋪開了7年了，一直都是誠信經營，有很多都是回頭客。這樣吧，我看親這么有誠意，破例給您申請一個小禮物，其他買家都是沒有的哦。買家：那好吧，謝謝。買件試試看吧。下次來一定要給我優(yōu)惠啊。2.5.1買家常見的議價心理及對策2.愛占便宜的心理及對策從這個案例可以看出，買家為了優(yōu)惠，可謂“百折不撓”?？头藛T在回答的過程中，既體現了專業(yè)性，又懂得運用同理心、贊美等技巧把話說到買家心里，拉近了與買家的距離，同時用客觀事實（店鋪開了7年，買家評價好，回頭客多，售后服務好等）說明產品的性價比，說明產品是值得買家購買的。最后用小禮物（其實是每個買家都有這個禮物）說服，但也用技巧滿足了買家愛占便宜的心理，訂單最后終于成交。如果買家還是不肯下單，可以欲擒故縱，假裝讓買家去對比，覺得這個賣家的好歡迎隨時回來。讓買家看到賣家的底氣，更加堅定這個賣家的產品是值得購買的。2.5.1買家常見的議價心理及對策3.確實有經濟壓力的心理及對策有的買家看上寶貝非常喜歡，但是又覺得價格有些超出預算，經濟上有些壓力。在還價過程中，這類買家相對不會那么咄咄逼人，說話語氣很好，但是依舊要求降價。對待不同的買家客服要有不同的應對策略，才能把話說到買家的心坎。舉個例子如下。2.5.1買家常見的議價心理及對策3.確實有經濟壓力的心理及對策親，我能理解您的心情。現在經濟形勢不好，花錢容易賺錢難啊。但您想想，男人的衣服一般都不用經常買，買一件都可以穿好久，一定要買質量好、穿出去又體面的。如果您買一件便宜的，質量沒保障的，當時買時是省了但可能穿幾次就不能穿了，從長遠看更不劃算啊。我認為花錢一定要花在刀刃上哦。2.5.1買家常見的議價心理及對策4.擔心后悔的議價心理及對策這種類型的買家在砍價的前面就一直表現出猶豫不決的態(tài)度。反復咨詢“這件褲子適合我這樣的身材嗎”“圖片看上去是不錯，不知道穿了會不會磨腳”“包包的皮質不知道是不是像圖片那樣看著那么光滑、有質感”等，實際上就是擔心產品買回來不合算了。針對這類買家，客服要作為他的催化劑，推動他下單。舉個例子如下。2.5.1買家常見的議價心理及對策4.擔心后悔的議價心理及對策親，從您選的商品看，我看得出您一定是位很有氣質的美女，對穿衣也很有品位，擔心買到不如意的，多花冤枉錢。但是請您放心，我們家線下是專業(yè)生產女褲的，只做女褲，不做上衣。線下已經有20多年的經驗了。褲子板型都是經過設計師專業(yè)設計的，能突出女性的線條美，同時采用國外進口高端面料，褲子很有質感，您穿上將會非常舒適。咱們今天也是很有緣分，聊了那么久，我給您特別申請了一份小禮物，代表我的小心意哦。2.5.1買家常見的議價心理及對策議價買家的心理無外乎以上這幾種類型，作為客服就要通過聊天來了解不同類型的買家的痛點在哪里，以解決買家心中真正的痛點。同時在回答中體現出客服的專業(yè)性和耐心，拉近與買家的距離。買家表面上是在議價，而很多買家真正關心的并非價格，也并不會因為差那幾塊錢而不下單，如果真的接受不了上面的價格，買家可能根本不會進來咨詢。其實，促使大部分買家買不買的關鍵在于客服的技巧是否到位，是否抓住了買家痛點，是否真正解決了買家在價格背后的疑慮。2.5.2直接拒絕1.語氣不要生硬把“公司規(guī)定不可以讓價”作為擋箭牌，這樣做不一定會讓所有買家都買賬，想要令這種方式達到效果，就一定要做到說話語氣不能生硬，生硬的語氣會讓買家心生不快，甚至會激怒買家，所以客服要盡可能語氣柔和，讓買家心甘情愿地接受。2.5.2直接拒絕2.

表現出自己是在為買家考慮當買家提出建議時，客服人員首先要表現出自己是在為買家考慮，如說明自己很想給買家便宜優(yōu)惠，但是價格是公司規(guī)定的，客服沒有權限改價議價。只要讓買家感覺客服是與買家站在一起的，溝通就可以順利進行下去，并且有利于促使買家下單付款。2.5.2直接拒絕3.買家平等不讓價產品的價格對任何一位買家來說都是公平的，這個理由具有充分的說服能力。要想輕松應對買家的討價還價，就要讓買家感覺到產品的價格對所有的買家都是一樣的，為了公平不可以打折，同時還要對賣家的產品質量做出承諾，最終成功拒絕讓價，還讓買家下單。2.5.2直接拒絕買家平等不讓價動之以情。告訴買家公司要維護廣大買家的購物公平性，讓其認識到公司針對所有的買家的價格都是一樣的，但是運用這種方式時，客服人員切忌態(tài)度強硬、冷漠，否則就很難取得應有的效果。正確運用反問。反問在很多時候是最出色的說服方式，客服要懂得正確使用反問，讓買家感覺到自己提出的讓價打折要求不合理，對其他買家是不公平的，如：給您優(yōu)惠了，咱們對其他買家就不公平了哦，您說是吧？2.5.2間接拒絕除了直接拒絕的方式之外，客服還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。其具體做法是不以價格本身為出發(fā)點，而是從與產品相關的費用出發(fā)，把相關費用都告訴買家，間接證明價格的合理性?？头梢愿嬖V買家這是一款質量很高的產品，設計風格多么有特色，材質多么名貴，科技多么高超，等等。2.5.2間接拒絕得知這些信息后，買家就能對產品產生感性認識，對產品的價格是否合理有個初步的判斷。舉個例子如下。買家：你家這款衣服好像比想象中的要貴，可以便宜點兒?

客服：親，我們暫且不論是不是能便宜，我只想告訴您這個品牌的內衣都是從國外直接進貨，運費、人工費，再加上其他的費用，您自己可以算一算。不瞞您說，這個品牌的產品留給我們自己的利潤是非常少的。親，您可以想想我們的價格是否合理。買家：看來你說的有道理，我會考慮入手一件?？头褐x謝親的理解，祝您購物愉快!2.6客服專業(yè)性體驗子目錄商品專業(yè)知識因人而異推薦商品關聯商品推薦2.6.1商品專業(yè)知識1.商品知識要做好售前客服工作，首先要具有豐富的專業(yè)知識，如果客服對自己的商品都不了解，那么又如何保證在第一時間給買家解答關于商品的疑問呢?商品的專業(yè)知識包括商品的種類、質量、尺寸、用途、注意事項、搭配等。獲得商品知識最快的途徑是了解商品描述，客服平時要多學習這些知識，這樣在買家詢問商品相關問題的時候，才能回答得更專業(yè)，才能將售前客服工作內容做得更完善，在提高商品成交率的同時也提高了工作效率。2.6.1商品專業(yè)知識2.店鋪活動作為客服，應該對店鋪的活動進行深入的了解，包括活動步驟、注意事項及操作等問題，這也是售前客服工作中很重要的一項。很多買家了解了商品知識后，下一步就是想了解有沒有優(yōu)惠了，店鋪活動就是給買家的一種優(yōu)惠。當店鋪多種活動并存的時候，客服要針對買家的購買能力進行評估，巧妙地將活動滲透給買家，提高成交率。2.6.2因人而異推薦商品每個人的購物習慣及消費觀念等不同，這就要求客服學會分析判斷買家的行為方式，從而推斷出買家的購物習慣及購買傾向，對買家進行有效的引導，繼而進行有效的溝通，達到促成購買的目的，提升店鋪的銷售額。2.6.2因人而異推薦商品1.隨性豪爽型這類買家一般對購物沒有清晰的目的性，看到了喜歡的就會立刻下單?？头鎸@類買家，要詳細地介紹一下暢銷款以及主打款。2.6.2因人而異推薦商品2.高傲型這類買家喜歡諸多批評，特別喜歡用其他商品來對比當前網店的商品。應付這類買家，客服要避重就輕，切忌硬碰，要接受買家善意的批評。假如批評是不合理但是無傷大雅的，則可輕輕帶過；假如是影響品牌形象的，則要對買家進行禮貌的解釋。2.6.2因人而異推薦商品3.精打細算型這類買家權衡品質與價格時非常嚴格，對價格方面非常計較，且不會計較花費多長時間在議價方面。這類買家在購買的過程中往往會給人一種猶豫不決的感覺?？头鎸@類買家應該多介紹促銷降價商品，另外也可以以對比價格的方式來推薦商品?！拔锩纼r廉”未必能俘獲他們的購買之心，但是“物超所值”絕對是他們的“菜”。2.6.2因人而異推薦商品現在很多賣家用盡各種方法推爆款，難道賣家真的只是為了這款寶貝的銷量嗎?其實只要仔細想一想就能明白：當買家進入一款寶貝的頁面時，網店可以通過很多方法把買家引導到店鋪其他商品的頁面里，或者通過一款寶貝的搭配銷售來帶動其他商品的銷量。這就是常說的關聯營銷。關聯營銷為網店常見的一種營銷方法。但是具體怎樣做才能夠真正地做好關聯營銷呢?2.6.2因人而異推薦商品1.必需品推薦：讓買家覺得“以后應該會用到”這種推薦寶貝的方式主要是針對帶有明確目的在網上購物

的人群，這類人一般在買完東西后還會看一下相關的推薦品，

但是不一定會買。如果這時賣家推薦的寶貝是一些生活必需品，那么買家可能就會仔細考慮了。生活必需品每個人都用得著，

而且這時候下單還能享有優(yōu)惠，這是很能夠激發(fā)買家的購買欲

望的。2.6.2因人而異推薦商品2.省郵費搭配：讓買家“看了再看”很多買家在看搭配銷售的商品時通常會看兩類信息：一類是看有沒有比這款商品更好的同類推薦，另一類是看有什么搭配起來能夠起到更大效果的東西。所以店鋪在做關聯營銷時也可以選擇推薦同類型商品或者是互補類型的商品。不過要注意的是，推薦的商品不要太多，不然就本末倒置了。2.6.2因人而異推薦商品3.互補型搭配：注意精準，避免使買家產生負面情緒互補類型商品搭配是關聯營銷中最常見也是最為有效的一

種類型，它可以有效地提高店鋪的客單價，而且適用于廣大類

型的商品，如衣服配褲子和鞋子，鍵盤配鼠標和鼠標墊，等等。需要注意的就是，搭配的商品關聯性一定要強。本來買家在挑

選商品的時候已經眼花繚亂了，如果這時客服再推薦一些無關

緊要的東西給買家，那就可能會造成一定的負面影響。2.7議價處理體驗子目錄優(yōu)惠券體驗贈品體驗抹零體驗2.7.1優(yōu)惠券體驗優(yōu)惠券應用場景優(yōu)惠券的應用場景有以下幾種。售前送。售前送針對新客戶，目的是刺激購買，主要可采取以下形式讓買家獲得優(yōu)惠券：收藏店鋪，關注手機淘寶，關注微博，關注“掌柜說”，加入“幫派”，參與問卷調查，

發(fā)布店鋪優(yōu)惠券領取鏈接等。說明買家獲得的優(yōu)惠券直接可以

在本次購物中抵扣等。售后送。售后送的目的是刺激回購，主要有以下形式：好評，“淘江湖”分享，真人秀等，獲得的優(yōu)惠券可用于下次

消費。2.7.1優(yōu)惠券體驗1.優(yōu)惠券應用場景（3）在節(jié)日、會員生日、指定情況或店鋪營銷活動前，賣家主動發(fā)送優(yōu)惠券并通知買家，發(fā)送對象通常為店鋪會員和忠

實客戶。一方面是做客戶關懷，讓他加深對店鋪的印象和好感；另一方面也是作為營銷手段，刺激回購。2.7.1優(yōu)惠券體驗2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”優(yōu)惠券雖然設置簡單，但是要用好優(yōu)惠券卻不是想象中的那么容易?？粗笱鬄⒊鋈サ膬?yōu)惠券，收回的成效卻寥寥無幾。這是什么原因呢？優(yōu)惠券效果受很多因素影響，很多賣家苦惱于效果越來越不理想，主要還是因為沒有很好地把握買家的消費心理，使用不當造成的。優(yōu)惠券使用錯誤的主要表現及改正方法如下。2.7.1優(yōu)惠券體驗2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”（1）到處發(fā)券，使用泛濫。不要讓買家感覺優(yōu)惠券拿得很輕松，也不要讓買家感覺優(yōu)惠券拿得理所應當，人們對容易得到的往往就不懂得珍惜。因此，賣家可以短信通知買家憑“暗號”找客服領取，或者通過工具推送到買家的購物平臺后臺，再輔以短信通知，這樣既讓買家感受到獨享的尊貴與福利，同時也讓其意識到該是消費的時候了。2.7.1優(yōu)惠券體驗2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”可針對店鋪會員發(fā)放優(yōu)惠券。例如，針對在店鋪購買周期較短的買家，可以策劃初次購物30天紀念日的活動；對于購物周期較長的買家，可以選擇開展100天紀念日活動；還有主題溫馨的節(jié)假日；等等。在特殊的日子里，一張優(yōu)惠券加一條溫馨纏綿的短信或郵件，如此用心的關懷，哪個買家不感動呢？2.7.1優(yōu)惠券體驗2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”（2）使用條件設置不當。賣家設置的優(yōu)惠券使用條件有很強的引導性。例如，在設置滿100元減10元、滿200元減2