歡樂谷組織架構(gòu)研究背景及意義背景：歡樂谷簡(jiǎn)介主題公園是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一，它將自然資源和人文資源的一個(gè)或多個(gè)特定的主題，采用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)和多層次空間活動(dòng)的設(shè)置方式，集諸多娛樂內(nèi)容、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的現(xiàn)代旅游目的地。集合多種元素，整合不同的資源，這就要求主題公園必須注重企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理本身的優(yōu)化。因此，主題公園需要通過(guò)先進(jìn)有效的運(yùn)營(yíng)管理手段，從游戲娛樂設(shè)備、安全防護(hù)、物資管理和人力資源管理等進(jìn)行全面有效的管理，來(lái)增加產(chǎn)品安全、服務(wù)管理的質(zhì)量，減少運(yùn)營(yíng)成本，更有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。深圳華僑城歡樂谷旅游公司是我國(guó)的一家占地面積35萬(wàn)平方米的大型主題公園公司，直屬華僑城集團(tuán)大型旅游企業(yè)，首批國(guó)家AAAAA級(jí)旅游景區(qū)。1998年開業(yè)以來(lái)，深圳歡樂谷經(jīng)過(guò)五期的滾動(dòng)發(fā)展，已成為國(guó)內(nèi)投資規(guī)模最大、設(shè)施最先進(jìn)的現(xiàn)代主題樂園。開業(yè)十幾載，深圳歡樂谷共接待海內(nèi)外游客3000多萬(wàn)人次，入園人數(shù)連續(xù)8年傲居國(guó)內(nèi)第一，并連續(xù)四年榮膺亞太十大主題公園，成為中國(guó)主題公園行業(yè)的領(lǐng)跑者。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其產(chǎn)品與項(xiàng)目的不斷推出，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理的問題上也必需邁上一個(gè)新的臺(tái)階，適合采用先進(jìn)科學(xué)的IT技術(shù)，來(lái)整體提升和改善管理水平。意義：客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)作為一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，一種新的運(yùn)作模式，是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。管理水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)的一類計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，幾乎所有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都被組織成數(shù)據(jù)庫(kù)的形式。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)際上是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的實(shí)際應(yīng)用?？偟膩?lái)說(shuō)，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。本實(shí)驗(yàn)報(bào)告基于對(duì)深圳歡樂谷的企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)及工作崗位間協(xié)作關(guān)系的調(diào)查研究，進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合CRM的IT技術(shù)原理，來(lái)著重探討主題公園的客戶關(guān)系管理。企業(yè)組織架構(gòu)框圖董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理辦公室人力資源部藝術(shù)團(tuán)市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部游客部經(jīng)營(yíng)部總務(wù)督導(dǎo)部安全保衛(wèi)部工程部設(shè)備部表演技術(shù)部研究策劃部總經(jīng)理總經(jīng)理室（1）部門職能沒有按照流程管理理念進(jìn)行規(guī)劃，導(dǎo)致很多管理職能錯(cuò)綜復(fù)雜，甚至糾纏不清；（2）責(zé)任和權(quán)力（人事權(quán)、資金權(quán)、信息權(quán)和資源權(quán)）不對(duì)等，也是目前部門職能設(shè)計(jì)中普遍存在的問題；（3）部門職能規(guī)劃沒有詳細(xì)的文件說(shuō)明；（4）現(xiàn)有職能式的組織模式很難驅(qū)動(dòng)所有業(yè)務(wù)單元的同步發(fā)展；（5）部門戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰；

（6）

組織運(yùn)作效率不高。部門及崗位設(shè)置框圖主要部門職能簡(jiǎn)介：總經(jīng)理辦公室：全面貫徹實(shí)施公司質(zhì)量管理體系程序文件要求。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理指令，協(xié)助組織各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門工作。負(fù)責(zé)公司最高管理層日常會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。對(duì)公司辦公會(huì)決議履行貫徹、落實(shí)、督促、檢查之職權(quán)。負(fù)責(zé)公司大型會(huì)議的會(huì)務(wù)和重大活動(dòng)的籌備工作。負(fù)責(zé)公司主要領(lǐng)導(dǎo)及重要會(huì)議的報(bào)告、文件和交流材料的文秘工作。負(fù)責(zé)公司對(duì)外發(fā)布重要公告、告示、通知及介紹公司概況。負(fù)責(zé)以公司名義上報(bào)下發(fā)的各種文件、印鑒和機(jī)要文電、傳真的收發(fā)、傳遞工作；負(fù)責(zé)公司各級(jí)行政和有關(guān)重要文件管理；負(fù)責(zé)公文的分類、登記、傳遞、催辦工作，負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪、文件材料處理,定期進(jìn)行文檔清理和歸檔工作。負(fù)責(zé)公司對(duì)外接待和對(duì)外交往活動(dòng)事務(wù)，有權(quán)代表公司做好行政事務(wù)工作。日常一般事務(wù)。負(fù)責(zé)布置各部門（分廠）向分管領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)月度工作計(jì)劃，有權(quán)要求各部門（分廠）做好半年度、年度工作總結(jié)工作。對(duì)于行政管理中出現(xiàn)的違法亂紀(jì)事項(xiàng)及行為有權(quán)強(qiáng)行制止，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)予以裁決。人力資源部：根據(jù)公司實(shí)際情況和發(fā)展規(guī)劃擬定公司人力資源計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。制訂人力資源部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，按月做出預(yù)算及工作計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后施行。組織制訂公司用工制度、人事管理制度、勞動(dòng)工資制度、人事檔案管理制度、員工手冊(cè)、培訓(xùn)大綱等規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則和人力資源部工作程序，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。制訂人力資源部專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。加強(qiáng)與公司外同行之間的聯(lián)系。負(fù)責(zé)在公司內(nèi)外收集有潛力的和所需的人才信息并組織招聘工作。審批公司員工薪酬表，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)部執(zhí)行。組織辦理員工績(jī)效考核工作并負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)考核、培訓(xùn)結(jié)果。制訂述職周期經(jīng)批準(zhǔn)后安排述職活動(dòng)。審批經(jīng)人事部核準(zhǔn)的過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單，并安排執(zhí)行。受理員工投訴和員工與公司勞動(dòng)爭(zhēng)議事宜并負(fù)責(zé)及時(shí)解決。市場(chǎng)部：制定年度營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃。建立和完善營(yíng)銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理和行為的調(diào)查。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等的收集、整理和分析。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌廣告策略、競(jìng)爭(zhēng)手段的分析。做出銷售預(yù)測(cè)，提出未來(lái)市場(chǎng)的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。制定產(chǎn)品企劃策略。新產(chǎn)品上市規(guī)劃。制定通路計(jì)劃及各階段實(shí)施目標(biāo)。促銷活動(dòng)的策劃及組織。財(cái)務(wù)部：制定企業(yè)財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行。配合協(xié)助企業(yè)年度目標(biāo)任務(wù)的制訂與分解，編制并下達(dá)企業(yè)的財(cái)務(wù)計(jì)劃，編制并上報(bào)企業(yè)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，指導(dǎo)企業(yè)司的財(cái)務(wù)活動(dòng)。負(fù)責(zé)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、資金籌集、調(diào)撥和融通，制定資金使用管理辦法，合理控制使用資金。負(fù)責(zé)成本核算管理工作，建立成本核算管理體制系，制定成本管理和考核辦法，探索降低目標(biāo)成本的途徑和方法。負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)上銀行的安全與正常運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)下屬各企業(yè)應(yīng)上繳費(fèi)用、下達(dá)與收繳工作。負(fù)責(zé)企業(yè)的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)的管理工作，參與企業(yè)的各項(xiàng)投資管理。負(fù)責(zé)企業(yè)年度財(cái)務(wù)決算工作，審核、編制上級(jí)有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表，并進(jìn)行綜合分析。負(fù)責(zé)企業(yè)的會(huì)計(jì)電算化管理工作，制定相關(guān)規(guī)章制度，保證會(huì)計(jì)信息真實(shí)、準(zhǔn)確和完整。負(fù)責(zé)企業(yè)的納稅管理，運(yùn)用稅收政策，依法納稅，合理避稅。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等財(cái)務(wù)檔案的分類、整理和移交檔案。游客部：根據(jù)公司的安排，擬定好接待計(jì)劃，合理安排和組織旅游者參觀、游覽。負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播文化。配合和監(jiān)督有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿、保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。解答旅游者的問詢，協(xié)助處理在景區(qū)遇到的問題。協(xié)助公司營(yíng)銷工作，做好酒店、賓館的推介。負(fù)責(zé)本部人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。經(jīng)營(yíng)部：（一）、部長(zhǎng)崗收集經(jīng)營(yíng)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，深入調(diào)查研究，為集團(tuán)決策提供依據(jù)。開拓市場(chǎng)，及時(shí)了解新技術(shù)、新項(xiàng)目、新思路；對(duì)外聯(lián)絡(luò)，尋找合作項(xiàng)目，引入資金，開發(fā)新的經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)；對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析工作，提交新項(xiàng)目可行性分析報(bào)告，并對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃、投資分析等。進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營(yíng)策劃、投資策劃等方面的工作。對(duì)外聯(lián)系、聯(lián)絡(luò)、接待以及公關(guān)工作。業(yè)務(wù)洽談，負(fù)責(zé)辦理有關(guān)合同、協(xié)議、契約等文書手續(xù)，負(fù)責(zé)集團(tuán)法律文書及法律事務(wù)工作。協(xié)助做好內(nèi)部管理、監(jiān)控等工作。協(xié)助綜合部、財(cái)務(wù)部及各個(gè)中心完成集團(tuán)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。（二）、文員崗（內(nèi)務(wù)崗）對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行匯總、整理、歸類，提出分析報(bào)告及對(duì)策。參與有關(guān)合同、協(xié)議、契約等文書材料相關(guān)手續(xù)工作。參與對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析工作。有關(guān)文書工作。協(xié)助辦公室日常事務(wù)性工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。安全保衛(wèi)部：認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)安全、保衛(wèi)、消防工作的政策、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)制訂公司有關(guān)安全保衛(wèi)方面的規(guī)章制度，健全相關(guān)組織網(wǎng)絡(luò)，并定期主持召開專業(yè)性例會(huì)，部署落實(shí)相關(guān)工作，協(xié)調(diào)解決存在問題。負(fù)責(zé)組織開展安全、保衛(wèi)、消防思想教育活動(dòng)，增強(qiáng)廣大員工的安全和遵紀(jì)守法意識(shí)，做好安全保衛(wèi)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高安全保衛(wèi)人員的綜合素質(zhì)。定期或不定期地開展安全、保衛(wèi)、消防工作的大檢查，并對(duì)檢查中存在的問題及時(shí)提出整改措施。負(fù)責(zé)處理安全、消防、施工及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)等事故，做好事故處理全過(guò)程的具體落實(shí)工作。負(fù)責(zé)維護(hù)公司正常生活、生產(chǎn)秩序，建立安全保衛(wèi)工作檔案。指導(dǎo)和督促公司各單位做好日常安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)公司特種作業(yè)人員的安全管理、資質(zhì)取證等工作。參與調(diào)解處理內(nèi)部職工糾紛，及時(shí)排查、掌握和妥善處理各類內(nèi)部矛盾，有效預(yù)防各類矛盾激化。對(duì)公司治安及重點(diǎn)部位、消防器材、易燃易爆物品實(shí)行專人管理，嚴(yán)格制度，定期檢查。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作和任務(wù)。管理層級(jí)管理類財(cái)務(wù)類技術(shù)類營(yíng)銷類專業(yè)事務(wù)類輔助類管理線技術(shù)線管理線技術(shù)線管理線技術(shù)線管理線技術(shù)線管理線技術(shù)線A1總經(jīng)理A2總經(jīng)理A3總經(jīng)理A4副總A5副總A6副總B1經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理B2經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理B3經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理B4經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)會(huì)計(jì)師經(jīng)理高級(jí)工程師經(jīng)理銷售高工經(jīng)理專業(yè)高工B5經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)會(huì)計(jì)師經(jīng)理高級(jí)工程師經(jīng)理銷售高工經(jīng)理專業(yè)高工B6經(jīng)理經(jīng)理高級(jí)會(huì)計(jì)師經(jīng)理高級(jí)工程師經(jīng)理銷售高工經(jīng)理專業(yè)高工C1主管主管主管主管主管C2主管主管主管主管主管C3主管主管主管主管主管C4主管會(huì)計(jì)師主管工程師主管銷售工程師主管專業(yè)工程師主管高級(jí)工C5主管會(huì)計(jì)師主管工程師主管銷售工程師主管專業(yè)工程師主管高級(jí)工C6主管會(huì)計(jì)師主管工程師主管銷售工程師主管專業(yè)工程師主管高級(jí)工D1基礎(chǔ)管理員保安/前臺(tái)D2基礎(chǔ)管理員保安/前臺(tái)D3基礎(chǔ)管理員保安/前臺(tái)D4基礎(chǔ)管理員保安/前臺(tái)D5基礎(chǔ)管理員保安/前臺(tái)D6基礎(chǔ)管理員保安/前臺(tái)部分重要崗位設(shè)置框圖以人力資源部為例歡樂谷崗位說(shuō)明書崗位名稱統(tǒng)計(jì)員所屬部門業(yè)務(wù)部職位等級(jí)E直接上級(jí)

職族類別營(yíng)銷類職位編號(hào)YW-E02-A崗位使命依據(jù)客戶要求及內(nèi)部管理的需要,通過(guò)對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)表制作,以滿足客戶對(duì)生產(chǎn)信息方面的需求。崗位職責(zé)企劃管理負(fù)責(zé)向客戶提供生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、生產(chǎn)排程。負(fù)責(zé)內(nèi)部生產(chǎn)計(jì)劃的通知與生產(chǎn)計(jì)劃表的發(fā)放。負(fù)責(zé)生管文件與資料的收集和管制。負(fù)責(zé)編制儲(chǔ)存產(chǎn)量及月底產(chǎn)量總結(jié)。依生產(chǎn)進(jìn)度目標(biāo)填寫比較表報(bào)上級(jí)主管。根據(jù)公司制度或流程規(guī)定負(fù)責(zé)本職范圍內(nèi)的其它工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時(shí)性工作。對(duì)執(zhí)行的工作進(jìn)行總結(jié)并分析改進(jìn)。任職資格基本要求中?；蚋咧兄链髮W(xué)歷,1年以上職位經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)客戶知識(shí)2,計(jì)算機(jī)及信息知識(shí)2,公司知識(shí)1。能力數(shù)字/數(shù)據(jù)處理能力2,溝通能力1，執(zhí)行能力1，學(xué)習(xí)能力，人際能力1，抗壓能力1。職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任感2，服務(wù)意識(shí)2，團(tuán)隊(duì)意識(shí)1，誠(chéng)信意識(shí)1，進(jìn)取心1，主動(dòng)性1保密意識(shí)1，客戶意識(shí)1，紀(jì)律意識(shí)1。部門重要流程及業(yè)務(wù)類別編號(hào)目標(biāo)流程名稱類別編號(hào)目標(biāo)流程名稱人力資源規(guī)劃及組織管理流程HR-F-01組織管理流程招聘管理流程HR-F-05招聘計(jì)劃制定流程HR-F-02人力資源規(guī)劃流程HR-F-06內(nèi)部招聘流程HR-F-03工作分析流程HR-F-07外部招聘流程HR-F-04員工異動(dòng)流程培訓(xùn)管理流程HR-F-08培訓(xùn)計(jì)劃制定流程薪酬管理流程HR-F-11年度薪酬預(yù)算流程HR-F-09入職培訓(xùn)流程HR-F-12薪酬核算流程HR-F-10崗位培訓(xùn)流程HR-F-13薪酬異動(dòng)流程績(jī)效管理流程HR-F-14部門績(jī)效考評(píng)流程企業(yè)文化管理流程HR-F-16企業(yè)文化建設(shè)流程HR-F-15個(gè)人績(jī)效考評(píng)流程其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)