第10頁(yè)共10頁(yè)客服的工?作總結(jié)及?自我鑒定?范本_?___年?初我很榮?幸___?_客戶服?務(wù)中心一?員從進(jìn)入?客服中心?之日起我?把客服中?心視同家?中心每一?位員工都?是親人不?論是公司?正式員工?還是聘用?員工無(wú)論?是年紀(jì)大?員工還是?剛進(jìn)入社?會(huì)女孩她?們性格、?興趣我了?如指掌她?們喜怒哀?樂(lè)都讓我?牽掛在心?相互信賴?無(wú)話不談?在溝通中?她們傾訴?委屈釋放?壓力在放?松中調(diào)整?心態(tài)堅(jiān)持?陽(yáng)光心境?她們眼中?我不僅僅?是中心負(fù)?責(zé)人更是?她們工作?和生活導(dǎo)?師我常與?她們分享?工作和人?生歡樂(lè)心?法：即做?人要有品?德做事要?有品質(zhì)生?活要有品?位指導(dǎo)年?輕員工怎?樣去工作?如何去生?活真正讓?員工感受?到工作歡?樂(lè)從而把?握著幸福?生活。?兩年來(lái)我?將關(guān)愛(ài)體?此刻生活?最小細(xì)節(jié)?中把真情?融入工作?每一環(huán)節(jié)?里從愛(ài)心?出發(fā)相互?理解真心?相待贏得?了員工尊?敬和認(rèn)同?這是我人?生最大財(cái)?富!我驕?傲是公司?最友愛(ài)團(tuán)?隊(duì)我自豪?我是優(yōu)秀?團(tuán)隊(duì)中一?員!一?、注重客?服中心服?務(wù)理念和?團(tuán)隊(duì)文化?建設(shè)努力?創(chuàng)立一支?富有凝聚?力和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)所?謂團(tuán)隊(duì)單?純理解為?特定范圍?一群人而?應(yīng)是大家?同一目標(biāo)?聲音一齊?努力團(tuán)體?這一團(tuán)體?是否團(tuán)結(jié)?是否有凝?聚力是否?有相互學(xué)?習(xí)、知識(shí)?共享決定?了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)?斗力它是?影響單位?或部門(mén)發(fā)?展關(guān)鍵因?素之一。?“眾心?齊泰山移?”我深知?：無(wú)論多?么優(yōu)秀管?理人員其?個(gè)人本事?是有限而?眾人智慧?是無(wú)窮怎?樣去設(shè)計(jì)?客服中心?內(nèi)部文化?激發(fā)每一?位員工愛(ài)?崗敬業(yè)、?進(jìn)取向上?工作熱情?創(chuàng)立一支?富有凝聚?力和戰(zhàn)斗?力學(xué)習(xí)型?團(tuán)隊(duì)讓每?員工具有?歸屬感和?職業(yè)自豪?感這是自?客服中心?成立之日?起至今一?向是我孜?孜追求境?界和竭力?奮斗目標(biāo)?。__?__號(hào)在?公司團(tuán)隊(duì)?建設(shè)中是?難度系數(shù)?最大單位?中心員工?年齡差別?大用工方?式不統(tǒng)一?薪酬待遇?偏低工作?煩瑣壓力?大個(gè)人素?質(zhì)要求高?并且在工?作中經(jīng)常?不被理解?遭遇委屈?是家常便?飯“客服?中心是防?火墻話務(wù)?員是滅火?器”這是?____?號(hào)日常工?作真實(shí)寫(xiě)?照常戲稱?“客服中?心對(duì)外是?矛盾匯集?中心對(duì)內(nèi)?是克服困?難中心”?事實(shí)確如?此應(yīng)對(duì)現(xiàn)?狀如何在?這種情景?下舒緩員?工壓力？?怎樣防止?服務(wù)過(guò)程?員工自我?情緒失控?而產(chǎn)生負(fù)?面影響？?經(jīng)過(guò)樣方?式和途徑?去激發(fā)員?工工作和?學(xué)習(xí)熱情?增強(qiáng)員工?對(duì)崗位認(rèn)?同感對(duì)企?業(yè)忠誠(chéng)度?是我常常?思考和需?解決實(shí)際?問(wèn)題。?管理是觀?點(diǎn)是服務(wù)?更是藝術(shù)?激勵(lì)與日?常管理與?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?密切相關(guān)?不可分割?客服中心?激勵(lì)工作?具有人力?資源管理?共性也有?它特殊性?大家都明?白無(wú)論任?何單位發(fā)?展都離不?開(kāi)全體員?工創(chuàng)造力?和進(jìn)取性?雖然物質(zhì)?激勵(lì)仍然?是衡量員?工自身價(jià)?值重要指?標(biāo)但事實(shí)?上在特定?環(huán)境下精?神激勵(lì)作?用在必須?程度上超?出了物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)意義?我認(rèn)為：?有激勵(lì)就?有動(dòng)力有?期許就有?沖刺有認(rèn)?同就會(huì)產(chǎn)?生歸屬感?兩者之間?是作用力?與反作用?力關(guān)系基?于這個(gè)觀?念在__?__號(hào)日?常管理工?作中將激?勵(lì)措施面?向所有員?工我關(guān)注?每個(gè)員工?一點(diǎn)一滴?提高表現(xiàn)?量體裁衣?靈活運(yùn)用?一張滿意?笑容贊許?眼光一句?肯定話都?會(huì)員工“?溫馨服務(wù)?天天提高?”動(dòng)力重?視員工欣?賞員工塑?造員工點(diǎn)?點(diǎn)滴滴積?累就構(gòu)成?了團(tuán)隊(duì)合?力保證了?中心整體?服務(wù)水平?不斷提升?和各項(xiàng)目?標(biāo)順利完?成。我?常常告戒?和勉勵(lì)同?仁：應(yīng)對(duì)?市場(chǎng)應(yīng)對(duì)?客戶所呈?現(xiàn)必須是?最好已與?電信溶為?一體站出?來(lái)就代表?著隨州電?信!二?、細(xì)化基?礎(chǔ)管理量?化績(jī)效指?標(biāo)營(yíng)造了?公平、公?正、公開(kāi)?考核氛圍?標(biāo)桿要?定位管理?要精細(xì)指?標(biāo)要量化?鑒定要公?允這是我?對(duì)客服中?心日常管?理工作簡(jiǎn)?單概括。?以正面?引導(dǎo)為主?大膽執(zhí)行?分公司績(jī)?效考核精?神結(jié)合中?心實(shí)際針?對(duì)不一樣?崗位進(jìn)行?了分工分?別制定了?崗位職責(zé)?給每一員?工下達(dá)了?績(jī)效考核?指標(biāo)設(shè)置?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?明星崗在?細(xì)化、量?化員工工?作任務(wù)同?時(shí)提出工?作具體要?求和標(biāo)準(zhǔn)?使每個(gè)員?工對(duì)應(yīng)承?擔(dān)職責(zé)做?到心中有?數(shù)客觀鑒?定公平看?待他人最?大限度發(fā)?揮員工工?作進(jìn)取性?營(yíng)造了進(jìn)?取向上、?爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)?競(jìng)賽氛圍?。客服?的工作總?結(jié)及自我?鑒定范本?（二）?時(shí)間老人?的腳步總?是那樣匆?匆而過(guò)，?從___?_月__?__日試?營(yíng)業(yè)開(kāi)始?，到此刻?____?月___?_日已經(jīng)?整整過(guò)去?了二十五?天，我們?的服務(wù)工?作有進(jìn)取?的一面，?也存在著?種.種不?足的地方?。但請(qǐng)相?信，隨著?我們的努?力和摸索?，不成熟?的終將成?熟，不完?善的終會(huì)?完善。為?了我們能?更好地提?高，現(xiàn)試?鑒定如下?。當(dāng)然，?個(gè)人觀點(diǎn)?難免研究?不周，歡?迎您提出?寶貴的意?見(jiàn)或提議?，我們將?萬(wàn)分感激?。服務(wù)?顧客，以?顧客為中?心，說(shuō)起?來(lái)一點(diǎn)都?不難，但?在實(shí)踐中?其實(shí)是一?項(xiàng)很瑣碎?的工作，?這需要很?大的耐心?和毅力才?能完成，?并將其做?到最好。?顧客是一?個(gè)很龐大?的群體。?他們不分?其社會(huì)地?位高低，?收入之差?別，性格?之好壞，?甚至不論?其是否選?擇消費(fèi)，?但凡進(jìn)了?店門(mén)，那?都是我們?需要服務(wù)?的對(duì)象，?不可有絲?毫的怠慢??？偟?來(lái)講，客?服部所有?同事對(duì)工?作都是很?認(rèn)真的，?至少對(duì)待?顧客都能?像應(yīng)對(duì)自?我的朋友?一樣，做?到真心耐?心細(xì)心，?如果真的?不幸遇到?了那種異??！疤舸?”的顧客?，也能按?捺住自我?的脾氣，?盡量心平?氣和的進(jìn)?行解釋，?努力將問(wèn)?題解決。?記得國(guó)?慶期間，?凡在超市?消費(fèi)滿必?須數(shù)額，?就會(huì)有贈(zèng)?品相送，?并且根據(jù)?消費(fèi)數(shù)額?的不一樣?，贈(zèng)品也?會(huì)有不一?樣的區(qū)分?。有一天?午時(shí)，一?位老年顧?客消費(fèi)完?畢，憑小?票準(zhǔn)備到?服務(wù)臺(tái)領(lǐng)?取贈(zèng)品，?但很不巧?贈(zèng)品已經(jīng)?發(fā)放完畢?，實(shí)在是?無(wú)法為其?兌現(xiàn)。盡?管同事努?力的解釋?，但該顧?客依舊不?依不饒，?當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)?物小票撕?成粉末，?并揚(yáng)言我?們超市都?是騙子，?以后再也?不到那里?消費(fèi)了。?應(yīng)對(duì)顧客?的刁難，?客服部所?有人在內(nèi)?心好笑的?同時(shí)，也?感覺(jué)自我?十分委屈?，但我們?還是沒(méi)有?多說(shuō)一句?話，只是?靜靜地看?著那位顧?客離開(kāi)，?然后繼續(xù)?自我的工?作。我不?明白這樣?的處理是?不是恰當(dāng)?，但至少?我們沒(méi)有?讓矛盾升?級(jí)，沒(méi)有?影響到超?市的正常?營(yíng)業(yè)。經(jīng)?過(guò)了二十?五天的工?作實(shí)踐，?此刻來(lái)談?一談我們?所做的一?些不足的?地方。?第一時(shí)間?觀念。工?作過(guò)程中?，無(wú)論吃?飯，還是?上衛(wèi)生間?都應(yīng)當(dāng)更?注重時(shí)間?觀念，不?能放任自?流，應(yīng)當(dāng)?堅(jiān)持一個(gè)?比較合理?的頻率和?時(shí)長(zhǎng)。?第二工作?禮儀。雖?然三米微?笑原則大?家落實(shí)的?都很不錯(cuò)?，可是當(dāng)?應(yīng)對(duì)顧客?的時(shí)候，?我們能說(shuō)?一些例如?：您好，?歡迎光臨?，請(qǐng)慢走?等這樣的?接待語(yǔ)言?，我想作?為一個(gè)顧?客的心理?必須會(huì)舒?服很多吧?!第三?鑒定經(jīng)驗(yàn)?。應(yīng)對(duì)工?作，每個(gè)?人都會(huì)有?自我的想?法，如果?能夠增加?些交流，?集思廣益?，不明白?會(huì)不會(huì)讓?我們做得?更好一些?呢？第?四勇于創(chuàng)?新。工作?中，我們?應(yīng)當(dāng)更進(jìn)?取地發(fā)揮?自我的主?觀能動(dòng)性?，有任何?的好提議?，好點(diǎn)子?都該勇敢?的說(shuō)出來(lái)?，大家一?齊討論看?有沒(méi)有實(shí)?踐的價(jià)值?，如果有?價(jià)值，肯?定能讓我?們的工作?更上一層?樓。此?以上只是?目前的一?些想法，?個(gè)人覺(jué)得?還略微有?些不成熟?，但凡事?開(kāi)頭難，?相信只要?認(rèn)真觀察?，工作中?還會(huì)發(fā)現(xiàn)?大大小小?的問(wèn)題，?屆時(shí)定會(huì)?以最進(jìn)取?的態(tài)度將?其改善，?讓我們能?更好地服?務(wù)顧客，?為了榮昌?的發(fā)展壯?大做到最?好?？?服的工作?總結(jié)及自?我鑒定范?本（三）?客服的?工作相對(duì)?其他崗位?有點(diǎn)瑣碎??？雌饋?lái)?很簡(jiǎn)單的?工作，有?時(shí)候也會(huì)?出現(xiàn)錯(cuò)誤?，這就要?求我們對(duì)?工作認(rèn)真?負(fù)責(zé)，細(xì)?致入微。?在嘀嘀?嗒嗒的鬧?鈴聲中醒?來(lái)，洗刷?之后，新?的一天開(kāi)?始了。打?完卡和同?事打完招?呼后就開(kāi)?啟電腦，?然后就到?傳真機(jī)那?里看看前?一天有沒(méi)?有我的傳?真，拿到?傳真或其?他資料后?分輕重緩?急分類處?理。每一?天按照備?件和壞件?的變化做?出前一天?的《貨品?出入庫(kù)報(bào)?表》。?做《貨品?出入庫(kù)報(bào)?表》要注?意的以下?幾點(diǎn)：?首先，要?找到相對(duì)?應(yīng)的《客?服本部入?庫(kù)單》，?《神舟發(fā)?貨清單》?《清點(diǎn)科?出庫(kù)單》?《神舟電?腦客戶服?務(wù)維修單?》《銷售?保用單》?等單據(jù)。?認(rèn)真核實(shí)?單據(jù)信息?和自我清?點(diǎn)時(shí)記錄?的數(shù)據(jù)信?息是否一?致，如不?一致立即?認(rèn)真復(fù)檢?一次，如?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?及時(shí)和相?關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反?映，把問(wèn)?題在第一?時(shí)間解決?掉，不留?后患。?第二，要?注意的是?開(kāi)單上報(bào)?表的時(shí)候?要查看下?前一天上?過(guò)的報(bào)表?。按照先?后順序上?報(bào)表，持?續(xù)單號(hào)的?連續(xù)性，?以便將來(lái)?查找的時(shí)?候能夠立?刻找到。?還有是在?一些特殊?的單號(hào)和?明細(xì)后面?添加備注?或用我們?公司規(guī)定?的統(tǒng)一字?符標(biāo)識(shí)。?第三，?要注意的?是在統(tǒng)計(jì)?金額的時(shí)?候最好用?求和公式?加以驗(yàn)證?，要保證?數(shù)據(jù)的正?確性。在?上完《貨?品出入庫(kù)?報(bào)表》后?千萬(wàn)要注?意寫(xiě)上自?我的大名?和日期，?再去找財(cái)?務(wù)和經(jīng)理?簽字。財(cái)?務(wù)和經(jīng)理?簽完字后?，立刻就?傳真給經(jīng)?管二部和?備件科。?并通知對(duì)?方查收。?第四，?要注意的?是在傳完?之后要立?即拿著《?貨品出入?庫(kù)報(bào)表》?、《神舟?客戶服務(wù)?維修單》?、《銷售?保用單》?等單據(jù)上?對(duì)應(yīng)的賬?本。我們?公司的備?件賬本有?____?個(gè)，他們?分別是《?好、壞件?庫(kù)存帳》?《備件往?來(lái)帳》《?欠人壞件?賬》《人?欠壞件賬?》《在途?賬》。另?外，在上?賬的時(shí)候?要個(gè)性注?意當(dāng)總部?發(fā)給你的?備件總部?沒(méi)有開(kāi)單?前或者你?還沒(méi)有收?到總部發(fā)?來(lái)的備件?就先不上?賬?？墒?要夾子保?存好。當(dāng)?收到總部?備件和《?神舟發(fā)貨?清單》后?，就要立?即上賬。?當(dāng)你接?到服務(wù)站?送來(lái)的貨?品時(shí)應(yīng)注?意：首?先，檢查?貨品的外?包裝是否?有被擠壓?破損的痕?跡，開(kāi)箱?時(shí)要求物?流或者貨?運(yùn)人員一?齊開(kāi)箱查?看，如有?問(wèn)題立即?聯(lián)系服務(wù)?站進(jìn)行核?實(shí)，協(xié)商?解決。?第二，公?司要求服?務(wù)站的包?裝規(guī)范比?較嚴(yán)格，?要求對(duì)單?個(gè)物品進(jìn)?行包裝，?并要求有?獨(dú)立的包?裝箱。不?允許用公?司彩頁(yè)，?爛報(bào)紙做?為包裝時(shí)?的填充物?，公司要?求用貨品?原包裝或?者用物流?公司專用?的泡棉和?泡材打包?。對(duì)于發(fā)?現(xiàn)使用公?司彩頁(yè)和?爛報(bào)紙的?服務(wù)站和?經(jīng)銷商的?，要耐心?地對(duì)其進(jìn)?行說(shuō)服教?育，幫忙?查找原因?、尋求解?決方案。?第三，?當(dāng)你清點(diǎn)?貨品時(shí)先?找到相應(yīng)?的《經(jīng)銷?商發(fā)貨清?單》和與?物品一齊?的《分公?司退換貨?申請(qǐng)表》?，同時(shí)做?好《貨品?記錄跟蹤?表》的記?錄工作。?第四，?當(dāng)我們發(fā)?現(xiàn)有變形?、露皮、?缺件等現(xiàn)?象時(shí)，立?即聯(lián)系服?務(wù)站或經(jīng)?銷商說(shuō)明?狀況，共?同查清原?因，妥善?處理。?第五，在?清點(diǎn)整機(jī)?和顯示器?的時(shí)候，?我們不但?要做好相?應(yīng)的記錄?，還要錄?入我們的?《工廠管?理系統(tǒng)》?。在錄入?信息的時(shí)?候千萬(wàn)要?細(xì)致認(rèn)真?，不能出?一點(diǎn)差錯(cuò)?。這個(gè)是?我們?nèi)粘?工作中理?解客戶咨?詢和機(jī)器?查詢的有?力保障。?必須要保?證它的準(zhǔn)?確性，及?時(shí)性，連?貫性。?關(guān)于服務(wù)?站申請(qǐng)備?件發(fā)放及?安全的注?意事項(xiàng)：?第一，?分公司客?服務(wù)必持?續(xù)自我?guī)?存的剩余?量，及時(shí)?申請(qǐng)備件?，并確保?常用備件?充足，以?防服務(wù)站?急需時(shí)沒(méi)?有備件可?發(fā)。第?二，分公?司客服至?少一周內(nèi)?清點(diǎn)一下?實(shí)物，持?續(xù)一個(gè)月?和服務(wù)站?對(duì)賬__?__次，?以保證我?們的賬目?與實(shí)物一?一對(duì)應(yīng)。?第三，?分公司客?服切記公?司財(cái)產(chǎn)安?全大于一?切，平時(shí)?就多注意?防火節(jié)電?。貨物分?類、有序?擺放，庫(kù)?房嚴(yán)禁煙?火，下班?及時(shí)關(guān)掉?電源，節(jié)?儉用電。?第四，?分公司客?服不僅僅?要注意公?司的財(cái)產(chǎn)?安全，還?要持續(xù)良?好的心態(tài)?和敏銳的?洞察力，?保證工作?高效有序?。關(guān)于?異常處理?的注意事?項(xiàng)：異?常處理千?萬(wàn)不要拖?時(shí)間，因?為我們的?客戶都期?望自我的?電腦能盡?快修復(fù)、?使用。這?時(shí)候救需?要我們基?本業(yè)務(wù)的?熟練，有?效的溝通?，減少異?常處理時(shí)?間，為用?戶帶給貼?心的服務(wù)?。有很?多異常是?關(guān)于磨損?的。最常?見(jiàn)的是外?殼劃傷和?屏劃傷，?這就要求?我們服務(wù)?站的前臺(tái)?工作人員?在接收客?戶的機(jī)器?時(shí)，仔細(xì)?檢查機(jī)器?的外觀，?與用戶核?對(duì)清楚，?并加強(qiáng)保?護(hù)措施，?盡量避免?此類現(xiàn)象?發(fā)生，讓?用戶放心?。總之?，不管自?我在哪，?不管在那?個(gè)崗位，?都要認(rèn)認(rèn)?真真踏踏?實(shí)實(shí)地工?作。敬業(yè)?是我們的?傳統(tǒng)美德?，更是我?們的職業(yè)?道德。養(yǎng)?成良好的?習(xí)慣，將?會(huì)受用終?身。態(tài)度?決定一切?，不管你?是否能做?好，進(jìn)自?我最大的?潛力去做?。不僅僅?是對(duì)自我?潛力的檢?測(cè)，還能?不斷地增?加信心。?客服的?工作總結(jié)?及自我鑒?定范本（?四）客?戶服務(wù)部?承擔(dān)著物?業(yè)公司對(duì)?客服務(wù)的?主要工作?，包括了?客戶關(guān)系?協(xié)調(diào)以及?公司內(nèi)部?各部門(mén)的?協(xié)調(diào)工作?。是體現(xiàn)?服務(wù)檔次?，展示和?樹(shù)立公司?管理品牌?的窗口。?是實(shí)現(xiàn)優(yōu)?質(zhì)服務(wù)