住戶投訴處理工作作業(yè)規(guī)程一、引言住戶投訴處理是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分，直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和居民生活品質(zhì)。為規(guī)范住戶投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，制定本作業(yè)規(guī)程。二、適用范圍本作業(yè)規(guī)程適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其所轄的所有小區(qū)、物業(yè)業(yè)主或住戶投訴處理環(huán)節(jié)。三、處理原則住戶投訴處理工作原則：公平、公正、客觀：對住戶投訴事項(xiàng)要堅(jiān)持公平、公正、客觀的原則?？焖?、高效：對住戶投訴要盡快處理并及時回復(fù)。注重溝通：在處理住戶投訴過程中，注重與住戶進(jìn)行有效的溝通，盡可能了解住戶情況并對住戶的反映提出解決方案。著眼解決問題：處理住戶投訴工作時，要著眼于糾正問題和解決糾紛。四、投訴處理流程1.投訴受理小區(qū)業(yè)主或住戶在遇到問題或者不滿意物業(yè)服務(wù)中的某項(xiàng)操作時，可以撥打服務(wù)中心電話或者撥打物業(yè)企業(yè)客服電話進(jìn)行投訴，也可以直接到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行投訴。2.投訴登記物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主或住戶的投訴后，需要記錄下來，包括住戶姓名、電話、房間號和投訴內(nèi)容等信息，并發(fā)出受理通知單，告知投訴人接下來的處理流程。3.投訴調(diào)查收到投訴后，物業(yè)服務(wù)中心需要盡快派出工作人員進(jìn)行投訴事項(xiàng)的現(xiàn)場勘察和調(diào)查。根據(jù)勘察結(jié)果判斷具體責(zé)任方和認(rèn)定責(zé)任程度，同時向物業(yè)企業(yè)或物業(yè)公司、維修公司等部門轉(zhuǎn)達(dá)。4.處理結(jié)果反饋根據(jù)投訴現(xiàn)狀、客觀情況和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)中心給予投訴人答復(fù)，告知處理結(jié)果，并簽署處理反饋單。處理結(jié)果應(yīng)該是具體有效的，不折不扣的解決投訴問題，消除投訴人的訴求和不滿意。5.復(fù)查物業(yè)服務(wù)中心完成投訴處理的工作之后，需要進(jìn)行反饋復(fù)查工作。對已經(jīng)解決的投訴問題進(jìn)行核查，對未解決問題進(jìn)行深入調(diào)查和處理，直至結(jié)果達(dá)到客戶滿意程度。五、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1.投訴議程物業(yè)服務(wù)中心對所有投訴都要進(jìn)行記錄和分類。同時，應(yīng)嚴(yán)格按照處理流程進(jìn)行投訴處理，確保全過程透明公正。2.緊急電話處理對于緊急投訴和突發(fā)事件，物業(yè)服務(wù)中心需要盡快安排工作人員開展應(yīng)急處理，確保投訴當(dāng)事人的人身、財物安全。3.接聽電話處理接到業(yè)主或住戶投訴電話后，物業(yè)服務(wù)中心的工作人員需要進(jìn)行記錄，并告知業(yè)主/住戶下一步處理流程。盡力完成電話內(nèi)解決的事項(xiàng)，如需到物業(yè)服務(wù)中心發(fā)展，應(yīng)及時通知。4.應(yīng)急處理針對物業(yè)管理中的突發(fā)狀況，例如電力中斷、水?dāng)嗟鹊?，在第一時間內(nèi)及時處置，以確保業(yè)主或住戶的基本生活需要。5.工作定期進(jìn)行住戶投訴工作和評估，不斷提高物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)水平和工作效率。六、投訴處理工作注意事項(xiàng)1.投訴嚴(yán)格保密物業(yè)服務(wù)中心對接到的投訴必須進(jìn)行保密處理，嚴(yán)禁將投訴信息泄露出去。2.承諾處理期限在十個工作日內(nèi)對來訪業(yè)主的投訴必須答復(fù)并完成，通過自查詢的投訴次日答復(fù)。對于一些情況較為復(fù)雜的投訴，則應(yīng)在合理的期限內(nèi)完成解決。3.工作人員素質(zhì)物業(yè)服務(wù)中心的工作人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，具有耐心和細(xì)心；能夠充分理解并尊重業(yè)主的合理訴求，并且及時作出有效、公正的處理結(jié)果。4.規(guī)范處理行為物業(yè)服務(wù)中心工作人員在處理投訴時一定要遵守相應(yīng)法律法規(guī)和管理制度，不得違反相關(guān)規(guī)定和自己的業(yè)務(wù)范圍。同時，嚴(yán)格遵守規(guī)范的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)。七、附則本規(guī)程自發(fā)布之日起施行，如有新版