O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展對策目錄TOC\o"1-3"\h\u29850第1章緒論 1174901.1研究背景 1127401.2研究目的及意義 2259951.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2245921.3.1國外研究現(xiàn)狀 2205821.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 320222第2章相關(guān)概念界定 3161902.1相關(guān)概念 340402.1.1O2O的概念 3225202.1.2零售的概念 3145772.2020運(yùn)作模式 414577第3章相關(guān)店鋪調(diào)研問卷 4145773.1實(shí)體店采訪 5145773.2采訪總結(jié) 515210第4章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展存在的問題 6294974.1客服與顧客的互動(dòng)滯后 667594.2人才儲備不足 6198384.3宣傳方式單一 7156224.4品牌影響力低 73062第5章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略建議 7242545.1建立完善的客服系統(tǒng) 779505.2完善人才梯隊(duì)建設(shè) 835355.3差異化選擇經(jīng)營業(yè)態(tài) 8259655.4豐富品牌內(nèi)涵 96690第6章結(jié)論 96690參考文獻(xiàn) 10第1章緒論1.1研究背景對著時(shí)代和經(jīng)濟(jì)的快速變化，現(xiàn)在傳統(tǒng)零售行業(yè)已不再是零售業(yè)的主力，零售業(yè)處于商品流通環(huán)節(jié)的末端，是生產(chǎn)和消費(fèi)之間的紐帶，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，促進(jìn)生產(chǎn)是其最本質(zhì)的要求?，F(xiàn)如今，零售行業(yè)已經(jīng)發(fā)展為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域重要支柱行業(yè)之一，美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪（Wal-Mart）在全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第一，年銷售額為4856億美元。然而，近幾年金融危機(jī)，全球零售業(yè)整體表現(xiàn)不佳，再加上實(shí)體零售業(yè)經(jīng)營成本不斷上升，包括租金、人力成本等，大型零售企業(yè)面臨經(jīng)營利潤損失。進(jìn)店人流量一直都是傳統(tǒng)零售企業(yè)最為重要的數(shù)據(jù)，但是獲得客流的方式正在快速變化。有強(qiáng)烈購物意向的消費(fèi)者，每周會(huì)用15小時(shí)通過手機(jī)查詢購物信息。他們搞清楚情況之后，快速到達(dá)門店然后直接找到最適合他們的東西。消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化塑造了如今零售行業(yè)的新情況。數(shù)字化不僅影響了顧客的消費(fèi)觀念，還真實(shí)的改變了他們進(jìn)店的行為模式。根據(jù)美國索博客（ShopperTrak）的統(tǒng)計(jì)，在節(jié)假日，進(jìn)店的客流從2010年的380億次下降到2013年的170億次，降幅55%，但是根據(jù)萬事達(dá)SpendPulse的報(bào)告，在同一時(shí)間內(nèi)，這些門店的銷量卻在增長，這表明每次進(jìn)店的平均銷售額翻了一倍。這表明顧客在進(jìn)店之前已經(jīng)獲知了他們需要的購物信息，不再完全依賴店內(nèi)導(dǎo)購來了解商品。每次進(jìn)店的目的性更強(qiáng)，而且買得更多。在目前的零售行業(yè)趨勢中，觸及顧客的方式不只是關(guān)心他們在哪里購物，更多的是關(guān)心當(dāng)顧客產(chǎn)生購買訴求的一瞬間，是否能滿足他們期望的購物方式。我們將通過三種新的顧客行為習(xí)慣，看看領(lǐng)先的零售企業(yè)如何在線上和線下之間搭建橋梁，將多個(gè)渠道融合起來創(chuàng)造更多利潤。新的現(xiàn)狀一：數(shù)字化促進(jìn)了門店客流

數(shù)字化并不只是提升了電商業(yè)務(wù)，它也實(shí)實(shí)在在的將消費(fèi)者帶進(jìn)了門店。2014年的線下零售報(bào)告顯示，50%的消費(fèi)者每天都要用智能手機(jī)搜索周邊的門店，并最終進(jìn)店尋找商品。ScottZalaznik，Sprint的數(shù)字化副總裁，已經(jīng)看到了數(shù)字化對線下門店的影響力：“我們90%的顧客購物從線上開始，但是在店內(nèi)成交?！毙碌默F(xiàn)狀二：智能手機(jī)成為店內(nèi)購物的助手

感謝這個(gè)永遠(yuǎn)在線的時(shí)代，我們已經(jīng)習(xí)慣了隨時(shí)能獲取極為豐富完善的信息。但并不是所有零售企業(yè)都很好的利用這一點(diǎn)來提高店內(nèi)的購物體驗(yàn)。顧客一旦發(fā)現(xiàn)很難獲取需要的購物信息，就會(huì)很快感到焦慮。三分之二的受調(diào)查者表示，在店內(nèi)無法獲取他們需要的信息。其中大部分人會(huì)通過智能手機(jī)進(jìn)行查詢，其中42%會(huì)使用該零售企業(yè)的網(wǎng)站和App。三分之一的顧客寧可自己通過智能手機(jī)查詢信息，也不會(huì)像導(dǎo)購員求助。新的現(xiàn)狀三：全渠道購物需要全渠道測量

雖然購物習(xí)慣在劇烈變化，零售企業(yè)需要在不同渠道上統(tǒng)計(jì)營銷效果，以確定媒體投放。大部分零售企業(yè)還沒有搞明白哪些數(shù)字化渠道能提升店內(nèi)銷售，以及店內(nèi)體驗(yàn)如何影響在線銷量。原因是他們只通過庫存和訂單來管理銷售，因此低估了數(shù)字渠道的真實(shí)影響力。這導(dǎo)致無法制定出最佳的渠道投放組合。1.2研究目的及意義在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)企業(yè)線上零售的蓬勃發(fā)展，使得傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的考驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，2015年中國零售百強(qiáng)中銷售增長速度相對比2014年減慢的占據(jù)87家;7家大型電子商務(wù)企業(yè)的銷售規(guī)模占全部銷售規(guī)模的比例為41.7%;百強(qiáng)中實(shí)體+電商同步經(jīng)營的零售企業(yè)比純實(shí)體零售企業(yè)的增長速度要快，占百強(qiáng)比重為16.2%。目前，我國傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)大多把多業(yè)態(tài)經(jīng)營作為發(fā)展和轉(zhuǎn)型的最佳途徑和唯一方向。有一種趨勢，許多形式的齊頭并進(jìn)，如百貨公司，購物中心，便利店，電子商務(wù)等。除此之外，全渠道建設(shè)經(jīng)營也是實(shí)體零售業(yè)前進(jìn)發(fā)展的重中之重。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀MatthiasMaisch,Berndbertsche(2006)認(rèn)為020商業(yè)模式屬于電子商務(wù)，卻是一種非常態(tài)形式，商品服務(wù)在020模式下必將走向多元化。GekevanDijka等(2007)對顧客的跨渠道消費(fèi)行為進(jìn)行定性研究，分別從文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素進(jìn)行分析，探討消費(fèi)者更愿意選擇在線渠道消費(fèi)的原因。ChenYen-Chiu等(2013)通過構(gòu)建020電子商務(wù)模型，采用反向傳播、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等更精準(zhǔn)的算法進(jìn)行演算，向020商業(yè)模式中的消費(fèi)者推薦更個(gè)性化的選擇結(jié)果，消費(fèi)者可以獲得基本滿足自身需求的實(shí)體商鋪選擇，商鋪也可以根據(jù)模式以消費(fèi)者需求出發(fā)，調(diào)整自身經(jīng)營的定位。JieZhang,MichelWede(2013)通過問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，線上消費(fèi)者相對線下消費(fèi)者，對于品牌的忠誠度更高。對線上、線下消費(fèi)者推銷多類同樣的產(chǎn)品，線上銷量較線下銷量更高，并且線上渠道使用個(gè)性化推銷的效果更好，由此得出，線上銷售借助于大數(shù)據(jù)分析，更容易實(shí)施個(gè)性化推銷，且效果反饋良好，而線下實(shí)體店，從成本原則考慮，則更適合無差異化的推銷模式。對于實(shí)力雄厚的企業(yè)，可以融合無差異化與個(gè)性化推銷，對提高企業(yè)銷售量的效果可以最大化。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀陳娜、曹芳華(2010認(rèn)為傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型時(shí)，為達(dá)到線上與線下融合的目的，應(yīng)將轉(zhuǎn)型重點(diǎn)放在“消費(fèi)者購物便利”，而不是“渠道策略”。通過運(yùn)行020模式，建立線上線下優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享。根據(jù)大多數(shù)企業(yè)020模式轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)得出，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中會(huì)受到供貨商方面的壓力。企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于，能否對線上與線下的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)同質(zhì)同價(jià)。為此，企業(yè)有兩種方法，第一種是通過差異化銷售策略，獲取足夠的利益，并保證供應(yīng)商的利益得到提升;第二種是實(shí)現(xiàn)線上線下產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格一致，線上線下交易統(tǒng)一，與供應(yīng)商互利。盧益清、李忱(2013將020商業(yè)模式分為三種，主要分類依據(jù)為盈利模式。包括從企業(yè)收取廣告費(fèi)，以廣場模式下盈利，在代理模式下收取傭金分成，在網(wǎng)站上向企業(yè)支付傭金分成，直接向消費(fèi)者收取商品，在商場模式下盈利。并針對020商業(yè)模式的特點(diǎn)和發(fā)展前景進(jìn)行分析，分別從消費(fèi)者、商家和020平臺的角度分析020模式的優(yōu)勢和劣勢，指出制約020發(fā)展的瓶頸，最后提出020未來的發(fā)展應(yīng)從五個(gè)方面入手，分別是建立誠信體系、進(jìn)一步細(xì)分市場、更多傳統(tǒng)行業(yè)的參與、抓住移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展機(jī)遇以及探索更好的盈利模式。第2章相關(guān)概念界定2.1相關(guān)概念2.1.1O2O的概念020，即OnlineToOffline，翻譯為線上/離線到線下，指將線上推廣渠道與線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合。在線上建立一個(gè)交易平臺，讓消費(fèi)者在可通過線上交易平臺完成購買過程，并由線下完成商品配送過程。一般來說，只要運(yùn)行模式流程中涉及到線上、線下，不論線上線下的先后順序，都可以通稱為020模式。020的最大特點(diǎn)在于，線上可以快捷下單與支付，線下可以快速送達(dá)與體驗(yàn)。2.1.2零售的概念零售，指企業(yè)或組織的銷售向消費(fèi)者出售生活消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。根據(jù)人們的需求水平，我們對消費(fèi)品進(jìn)行了分類，主要是生活資料（如服裝、食品、住房和交通運(yùn)輸所需的食品、服裝和其他消費(fèi)品）、發(fā)展資料（如提高身體和智力能力的消費(fèi)品，如教育和培訓(xùn)）。以及享受材料（如別墅、旅游等消費(fèi)品實(shí)現(xiàn)的享受目標(biāo)）。本文研究對象中涉及的消費(fèi)品屬于生存消費(fèi)品。2.2020運(yùn)作模式一個(gè)完整的商業(yè)運(yùn)作模式需要多個(gè)組成要素，020模式也是如此。020運(yùn)行模式的組成要素有以下四種，要素之間相輔相成的關(guān)系如圖1所示。O2O運(yùn)行平臺線下實(shí)體店O2O運(yùn)行平臺線下實(shí)體店終端消費(fèi)者挑選和下單評價(jià)和分享挑選和下單評價(jià)和分享商品和消費(fèi)體驗(yàn)售后服務(wù)和保障線上電商訂單處理線上電商訂單處理信息通知和反饋圖1020模式簡易圖（1）線上電商：終端消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)上的線上電商推廣信息選擇和下單產(chǎn)品。隨后線上電商向線下實(shí)體店發(fā)起訂單處理。（2）線下實(shí)體店:收到線上電商的訂單處理通知后，向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。此外，線下實(shí)體店可以分析互聯(lián)網(wǎng)提供的大數(shù)據(jù)信息，根據(jù)消費(fèi)者需求分析，對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行更準(zhǔn)確的定位。（3）終端消費(fèi)者：根據(jù)020平臺提供的商家推廣服務(wù)信息，消費(fèi)者可以快速篩選和訂購所需商品或服務(wù)，享受豐富、及時(shí)、全面的價(jià)格效益。（4）020運(yùn)行平臺:線上線下交易的連接紐帶就是一個(gè)適合的020運(yùn)行平臺。020平臺替商家從線上吸引大規(guī)模的消費(fèi)者前往線下支付，同時(shí)也吸引更多的商家入駐平臺，020平臺也因此獲得更多利潤。第3章相關(guān)店鋪調(diào)研問卷為更好的了解與佐證O2O對線下實(shí)體店的影響，我走訪到某些商場并在多個(gè)品牌店鋪與其店員進(jìn)行了深入溝通與探討，通過與一線員工的反饋，更加證明線下實(shí)體轉(zhuǎn)型O2O的必然趨勢。在線上建立一個(gè)交易平臺，讓消費(fèi)者在可通過線上交易平臺完成購買過程，并由線下完成商品配送過程。一般來說，只要運(yùn)行模式流程中涉及到線上、線下，不論線上線下的先后順序，都可以通稱為020模式。020的最大特點(diǎn)在于，線上可以快捷下單與支付，線下可以快速送達(dá)與體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)新的消費(fèi)銷售模式。3.1實(shí)體店采訪時(shí)間：2022年1月30日采訪對象：某商場NIKE品牌店鋪問題一：您認(rèn)為當(dāng)前線上銷售對線下生意的影響有多大？員工答：對于線上沖擊，線下非常明顯，很多顧客問到價(jià)格以后，就說先不買了，等到線上搞活動(dòng)再看需求購買，因?yàn)榫€上擁有更多的選擇權(quán)和考慮時(shí)間，也可以做更全面的對比。問題二：您認(rèn)為線上銷售會(huì)影響與顧客之間的溝通嗎？員工答：平臺中顧客在選購商品時(shí)對商品信息有疑問無法即時(shí)得到回復(fù)，且信息溝通較繁瑣。與其他相對成熟的電子商務(wù)平臺相比，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)較差，這是線上銷售最大的貧瘠。問題三：您認(rèn)為線上與線下的消費(fèi)方式有何不同？員工答：線下消費(fèi)更為直觀，而線上有更多的選擇權(quán)，同時(shí)也衍生出很多的售后問題。問題四：您認(rèn)為品牌影響力重要嗎？員工答：這是肯定的，很多人他不怎么在意商品的本身價(jià)值，完全是因?yàn)槠放苼碣徺I的。1.時(shí)間：2022年1月30日2.采訪對象：某商場馬克華菲品牌店鋪問題一：您的品牌精神是？員工答：對于品牌精神我們很少涉及這方面的培訓(xùn)問題二：您認(rèn)為線上銷售有什么好處呢？員工答：更便捷也更加隨性問題三：那您認(rèn)為線下銷售有什么優(yōu)勢呢？員工答：線下的銷售與顧客消費(fèi)更容易切實(shí)的了解商品問題四：您認(rèn)為線下消費(fèi)應(yīng)該怎么發(fā)展與線上接軌呢？員工答：線下打造品牌影響力吧，然后通過線上開拓銷售渠道1.時(shí)間：2022年1月30日2.采訪對象：某商場海瀾之家品牌店鋪問題一：對于人才貯備您認(rèn)為應(yīng)該從哪些方面發(fā)展？員工答：首先必須基于品牌的培訓(xùn)，通過強(qiáng)調(diào)品牌精神和精準(zhǔn)定位加強(qiáng)銷售能力，同時(shí)還要拓展020模式下的銷售渠道問題二：那您認(rèn)為線上和線下銷售最本質(zhì)的區(qū)別在于什么呢？員工答：應(yīng)該是渠道和質(zhì)量吧，線上渠道更寬泛，而線下的體驗(yàn)感會(huì)更好3.2采訪總結(jié)通過與實(shí)體店員工的溝通得知，線上生意對線下的影響巨大，發(fā)展線上必然將成為未來的趨勢。從員工的回答中也體現(xiàn)出一些由線下轉(zhuǎn)線上過程中存在且必須要面對和解決的幾個(gè)重要問題，包括客服與顧客的互動(dòng)滯后、人才儲備不足、宣傳方式單一以及品牌影響力低，020模式下的這一系列問題亟待解決與完善。第4章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展存在的問題4.1客服與顧客的互動(dòng)滯后商城在線平臺客戶與客服溝通方式如下：客戶點(diǎn)擊所選商品頁面后，商品頁面底部顯示聯(lián)系客服標(biāo)簽，點(diǎn)擊聯(lián)系客服標(biāo)簽時(shí)出現(xiàn)消息窗口，消息窗口為需要填寫姓名、電話以及消息內(nèi)容等信息。即該平臺中顧客在選購商品時(shí)對商品信息有疑問無法即時(shí)得到回復(fù)，且信息溝通較繁瑣。與其他相對成熟的電子商務(wù)平臺相比，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)較差，這與“淘寶網(wǎng)”等人氣較高的平臺的消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣相反。就比如一樣在發(fā)展020模式線上平臺的“蘇寧易購”，其客服與客戶之間溝通模式與“淘寶網(wǎng)”相同，商品頁面有較為顯眼的客服標(biāo)簽，點(diǎn)擊客服標(biāo)簽即會(huì)彈出歡迎語。商場線上平臺中的商品類別與專門性的電商平臺產(chǎn)品差異化小，價(jià)格優(yōu)勢也沒有。如“蘇寧易購”、“國美電器”等商品都是家電類，“唯品會(huì)”、“聚美優(yōu)品”的商品都是化妝品類，綜合類的商品有“淘寶”、“天貓”、“京東”等。商城線上平臺產(chǎn)品類別包括：美容護(hù)發(fā)、鞋包配飾、母嬰童用、童裝孕裝、服飾運(yùn)動(dòng)、家居廚衛(wèi)、家用電器、家居床品以及自家品牌等10大類，同“淘寶”“京東”一樣屬于綜合平臺。但在同類商品中，產(chǎn)品數(shù)量少，如商場線上平臺中海爾電器旗艦店商品數(shù)量為120件、粉絲516人，而在“淘寶網(wǎng)”海爾官方旗艦店粉絲量是568萬人。消費(fèi)者在選擇線上消費(fèi)時(shí)會(huì)更加傾向于專門性的電商平臺，且在專門性的電商平臺中可供選擇更多。因此，很難吸引顧客產(chǎn)生對商場線上平臺的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)依賴。因此，商場在線上平臺中特色不明顯，差異化小，缺乏競爭優(yōu)勢。4.2人才儲備不足人才儲備即企業(yè)為了長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的人力資源情況進(jìn)行分析，并對人才進(jìn)行優(yōu)化培養(yǎng)，隨之進(jìn)行長期、持續(xù)、有針對性的人才儲備和培養(yǎng)。例如，某商場截止2018年4月在全國己有69家直營分店，并開拓了線上渠道。線下實(shí)體店在轉(zhuǎn)型升級，而現(xiàn)有的管理人員和儲備管理人員的數(shù)量與素質(zhì)與無法適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展對人才的需要。商場在運(yùn)營成本控制、異地知名度、品牌招商、線上平臺運(yùn)營與管理等方面人才儲備不足。薪酬體系是企業(yè)整體人力資源管理體系之重要組成部分。員工的薪酬包括以下幾大主要部分:基本薪酬、獎(jiǎng)金、津貼、福利四部分。薪酬分配可根據(jù)企業(yè)發(fā)展重心，調(diào)節(jié)員工的工作重點(diǎn)，使得員工行為符合企業(yè)發(fā)展要求，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展越來越好。商場的工資分配也存在漏洞，在某業(yè)務(wù)中，工作量是由現(xiàn)有員工輪換，但完成其業(yè)務(wù)當(dāng)值沒有相應(yīng)的額外工資，在交易過程中的配送時(shí)間和服務(wù)態(tài)度，客戶會(huì)根據(jù)體驗(yàn)感在線上平臺進(jìn)行評價(jià)，差評會(huì)影響到相關(guān)員工的月度考核，隨之也產(chǎn)生了員工不滿和離職現(xiàn)象。總體歸納為以下五點(diǎn)：1.薪酬沒有激勵(lì)或約束效果；2.薪資高低標(biāo)準(zhǔn)不明確；3.處罰獎(jiǎng)勵(lì)等問題不完善；4.新老員工薪酬錯(cuò)位的問題；5.年底獎(jiǎng)金發(fā)放的問題。4.3宣傳方式單一商場的宣傳方式為通過新聞發(fā)布會(huì)、網(wǎng)絡(luò)財(cái)經(jīng)媒體文章、線下實(shí)體店宣傳等方式。但是在網(wǎng)絡(luò)媒體的文章內(nèi)容中，僅寫述了商城020發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和成果，而商場對020模式的具體形式和所能滿足的需求的宣傳并未提及，實(shí)體店的pop宣傳也并未提及線上平臺的具體內(nèi)容或?qū)Ｂ殞?dǎo)購結(jié)合實(shí)體進(jìn)行宣傳，只是有平臺相關(guān)二維碼。4.4品牌影響力低品影響力是指品牌開拓市場、占領(lǐng)市場、并獲得利潤的能力。同時(shí)也是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，折射著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長和各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。品牌影響力己成為左右顧客選擇商品的重要因素。從商場的分店分布來看，其知名度仍局限于某一地區(qū)，就全國而言其品牌影響力較弱，知曉度不高。商場線上和線下的商品中國內(nèi)一線品牌較少，如服裝類多為國內(nèi)三線及以下品牌，國際品牌就更少了。近年來，商城重點(diǎn)在提升線下商場的空間布局，但入駐商場的品牌也應(yīng)相對提升，這樣才能實(shí)現(xiàn)整體品牌影響力提升。第5章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略建議5.1建立完善的客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)是圍繞服務(wù)客戶在線及時(shí)解決問題的工作平臺，同時(shí)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭取有利的政府政策，最終實(shí)現(xiàn)公司的長期發(fā)展。通過客戶服務(wù)體系，搭建企業(yè)與客戶溝通互動(dòng)的橋梁，掌握客戶的購買體驗(yàn)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而提高客戶忠誠度，進(jìn)一步提高營銷績效。商場線上平臺的客服系統(tǒng)主要是以信息留言的形式?？蛻舨荒芰⒓磁c客服溝通。在一定程度上影響了客戶的購物體驗(yàn)。客戶在購物過程中對商品有信息咨詢需求，平臺不及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致客戶流失。商場線上平臺的客服系統(tǒng)，應(yīng)借鑒同行大眾比較熟知的線上平臺的客服系統(tǒng)，改善目前與客戶的溝通方式，實(shí)現(xiàn)與客戶的即時(shí)溝通，增強(qiáng)客戶的購物體驗(yàn)和平臺依賴性。個(gè)性化推送是基于用戶查看相關(guān)信息等行為的智能匹配，即通過人工智能分析和過濾機(jī)制，并以此對信息進(jìn)行深度智能分析，以實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的需求。如“今日頭條”等新聞?lì)惖腁PP都會(huì)依據(jù)用戶的點(diǎn)擊瀏覽內(nèi)容進(jìn)行智能分析，在下一次打開其軟件是會(huì)自動(dòng)推送上一次瀏覽的相關(guān)內(nèi)容?！疤詫毦W(wǎng)”等電商平臺也會(huì)在首頁有一個(gè)版塊為“猜你喜歡”，當(dāng)中的商品為根據(jù)客戶瀏覽、收藏、購買等信息進(jìn)行智能分析自動(dòng)推送的相關(guān)商品。商場線上平臺可建立信息分析中心，精準(zhǔn)分析顧客的商品購買數(shù)據(jù)，個(gè)性化推送顧客關(guān)注的商品，增加顧客購買率。5.2完善人才梯隊(duì)建設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)和生活的時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念和消費(fèi)模式也在發(fā)生變化。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民收入水平的提高，讓零售業(yè)有了更好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)又將帶來新的挑戰(zhàn)。其中，在發(fā)展中人才保障就是關(guān)鍵，在高速發(fā)展中能夠有相適應(yīng)的人才配套是基礎(chǔ)，特別是對于連鎖零售企業(yè)顯得更為重要。商場應(yīng)做好人才隊(duì)伍建設(shè):一、制定“優(yōu)才計(jì)劃”，培訓(xùn)商場經(jīng)理等高級管理人員。能夠滿足商場的市場拓展需求。在現(xiàn)有中層管理人員中選擇優(yōu)秀的管理人員，培訓(xùn)學(xué)習(xí)門店管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)滿足市場拓展需要的門店管理能力；二、建立“英才計(jì)劃”，培養(yǎng)副職經(jīng)理等管理人員，從業(yè)務(wù)經(jīng)營職能的角度做各項(xiàng)職能的培訓(xùn)計(jì)劃，使接受培訓(xùn)人員在一定職能上能夠發(fā)揮獨(dú)立作用，并通過該計(jì)劃為“優(yōu)才計(jì)劃”儲備人才；三、建立“人才計(jì)劃”，培養(yǎng)具有一定管理技能和專業(yè)技能的人才。以上三層人才階梯隊(duì)伍，為H市場的發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，集團(tuán)公司應(yīng)運(yùn)而生。為此，提出了集團(tuán)公司薪酬管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。集團(tuán)公司的薪酬管理體系設(shè)計(jì)比單一公司的薪酬管理體系設(shè)計(jì)更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性。一般來說，集團(tuán)公司薪酬設(shè)計(jì)的主要目的在于兩個(gè)詞：平衡和激勵(lì)。為了實(shí)現(xiàn)平衡激勵(lì)的目標(biāo)，需要關(guān)注兩個(gè)核心問題：薪酬水平和薪酬總額。5.3差異化選擇經(jīng)營業(yè)態(tài)在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，商場應(yīng)該堅(jiān)持“百貨+超市+X'’的業(yè)態(tài)組合模式，不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)水平適當(dāng)?shù)氐恼{(diào)整品類結(jié)構(gòu)滿足市場需求。由于門店以社區(qū)店為主，超市帶動(dòng)人氣是必不可少的業(yè)態(tài)組合。同時(shí)，位列滿足顧客休閑娛樂等多樣化需求，還要繼續(xù)加強(qiáng)餐飲等消費(fèi)。從延伸擴(kuò)張的角度來看，由于市場消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的巨大差異，公司在定位上應(yīng)注意商業(yè)街店與商城中心店的區(qū)別，其中商城中心店是主要的發(fā)展模式。商城中心店位于城市的第二商業(yè)圈。目標(biāo)客戶主要是周邊社區(qū)的中高收入住戶，以滿足目標(biāo)客戶的日常消費(fèi)需求，強(qiáng)調(diào)便利性和日常服務(wù)。商業(yè)街店主要位于城市核心商業(yè)圈，以經(jīng)營中高端百貨商品為主，確立市場形象，輻射整個(gè)城市或重點(diǎn)區(qū)域。5.4豐富品牌內(nèi)涵商場作為傳統(tǒng)零售企業(yè)，線上和線下平臺增加客戶的購買體驗(yàn)的前提下，需要做的是豐富其商品和商場的內(nèi)涵。商場確立的品牌核心價(jià)值為“信任和享受生活”，因此，在行動(dòng)上要將該核心價(jià)值體現(xiàn)出來。一方面，在商品上要選擇符合市場目標(biāo)群體的需求，保證商品質(zhì)量可靠，讓顧客對商場找到信賴的感覺；在服務(wù)上要提升服務(wù)質(zhì)量，對員工的服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行過程考核，讓顧客在商場購物感覺到親和的氛圍；在購物環(huán)境中符合市場定位中目標(biāo)群體的心理需要和審美要求。另一方面則是要提升品牌形象，并以正確的方式加強(qiáng)對品牌的宣傳力度，刻畫突出品牌的核心價(jià)值觀，重視顧客的口碑宣傳。第6章結(jié)論在互聯(lián)網(wǎng)和生活的時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念和消費(fèi)模式也在發(fā)生變化。零售企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，適應(yīng)消費(fèi)市場發(fā)展的需要，根據(jù)消費(fèi)者的需要改變營銷模式。參與