城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn) (一)課程的地位與任務(wù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》是理論聯(lián)系實(shí)際的一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，作為軌道交通運(yùn)輸部分，是運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的必修課。本課程主要的教學(xué)目的是，使學(xué)生通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，對(duì)軌道交通旅客運(yùn)輸?shù)闹T方面，如車(chē)站工作組織，售檢票系統(tǒng)等以及大鐵路客運(yùn)等有一個(gè)基本了勝任客運(yùn)、票務(wù)等崗位。 (二)課程簡(jiǎn)述通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生在城市軌道交通方面具有扎實(shí)的知識(shí)，具備在軌道交通領(lǐng)域從事經(jīng)營(yíng)管理的必備技能。為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)課以及畢業(yè)后從事專(zhuān)業(yè)工作打下必 (三)教學(xué)要求及時(shí)數(shù)分配 (1)教學(xué)內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性及分類(lèi)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本核心要素及要求 (2)教學(xué)要求1)了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本特性。2)了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本內(nèi)容。3)了解城市軌道交通服務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。 (3)重點(diǎn)和難點(diǎn)2、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀 (1)教學(xué)內(nèi)容 (2)教學(xué)要求1)了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本儀容禮儀，掌握化妝的基本步驟和技2)掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的著裝規(guī)范。3)掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。4)掌握城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。 (3)重點(diǎn)和難點(diǎn)服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) (1)教學(xué)內(nèi)容的基本要求務(wù)技巧 (2)教學(xué)要求1)掌握一卡通充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能2)掌握安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生。3)掌握自助售票服務(wù)和監(jiān)票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能引導(dǎo)乘客安全快速地進(jìn)出站。4)掌握乘客候車(chē)服務(wù)和車(chē)站廣播服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安全。5)掌握列車(chē)司機(jī)服務(wù)和車(chē)站維修人員服務(wù)的服務(wù)細(xì)節(jié)，增加乘客滿意度。6)能利用車(chē)站客運(yùn)服務(wù)的一般技巧更好地為乘客服務(wù)。 (3)重點(diǎn)和難點(diǎn)處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生 (1)教學(xué)內(nèi)容 (2)教學(xué)要求1)能夠分析乘客投訴的原因。2)掌握乘客投訴處理的基本原則。3)掌握乘客投訴處理的基本步驟。4)明確如何才能減少投訴的發(fā)生。 (3)重點(diǎn)和難點(diǎn) (1)教學(xué)內(nèi)容量概述評(píng)價(jià)模型與方法評(píng)價(jià)實(shí)例 (2)教學(xué)要求1)掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。2)了解城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。3)掌握城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。 (3)重點(diǎn)和難點(diǎn)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)課程內(nèi)容課程內(nèi)容單元一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員運(yùn)服務(wù)市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)課程設(shè)計(jì)討論課22222844講課286622共共計(jì)88 (四)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與要求驟。根據(jù)車(chē)站崗位分小客運(yùn)服務(wù)人員不同崗位的禮貌用語(yǔ)，結(jié)合正確的儀 (五)任課教師教學(xué)過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)的特點(diǎn)，理解客運(yùn)服務(wù)的基運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)工作組織和經(jīng)營(yíng)管理的基本原理和基本方 (六)本程與其