基盤客戶的管理和經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)資料基盤客戶的管理和經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)資料1培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤客戶，如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以及通過(guò)對(duì)基盤客戶的經(jīng)營(yíng)，爭(zhēng)取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠(chéng)的客戶，為百佳獲取長(zhǎng)久穩(wěn)定的收益。課程大綱基盤客戶的定義如何管理基盤客戶基盤客戶的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小貼示（）、銷售人員應(yīng)維護(hù)好自己的忠誠(chéng)客戶，就能得到新的客戶。關(guān)心好自己的客戶就能成為優(yōu)秀的顧問(wèn)。培養(yǎng)重點(diǎn)：、性格開朗；、爽快做事；、能說(shuō)愛說(shuō)。、拜訪一個(gè)客戶，開發(fā)其周圍客戶。忠誠(chéng)滿意客戶基盤客戶（既有）有望客戶（）潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶客戶維護(hù)進(jìn)度示意圖基盤客戶有預(yù)留信息培訓(xùn)目的

能夠：

了解什么是基盤客戶，如2基盤客戶的定義

廣義的定義

它牌保有客戶

本牌它銷保有客戶

狹義的定義

自銷保有客戶

基盤客戶的定義

廣義的定義

3基盤客戶的經(jīng)營(yíng)模型

整體、全方位銷售活動(dòng)

本牌客戶基盤他牌客戶潛在客戶全公司同心協(xié)力，對(duì)本牌客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系活動(dòng)針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓活動(dòng)整體銷售活動(dòng)基盤潛在客戶做基客戶可培養(yǎng)潛在客戶，一舉二得基盤客戶的經(jīng)營(yíng)模型

整體4基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念（為客戶著想）

基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)（同時(shí)也是銷售，維修顧問(wèn)的“小金庫(kù)”，但人員離職必須交公司維護(hù)）

基盤是“資金”也是“負(fù)債”，基盤維系是“責(zé)任”也是“權(quán)益基盤效益”總資產(chǎn)總負(fù)債（有問(wèn)題也會(huì)宣傳廣泛）

口碑好宣傳也好（美好的銷售、售后過(guò)程）

基盤隨時(shí)在變，公司人員也隨時(shí)在變

銷售售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴

由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計(jì)，使客戶滿意，獲得信賴

基盤客戶經(jīng)營(yíng)的重要觀念（為客戶著想）

基盤是公司財(cái)產(chǎn)而非個(gè)5基盤維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢）

￥（最小成本）

創(chuàng)造忠實(shí)客戶

創(chuàng)造穩(wěn)定的客源

增加周邊利益

新車置換

維修效益

續(xù)保

…

資源的有效運(yùn)用

基盤維護(hù)活動(dòng)的好處（幫客戶省小錢，最終賺大錢）

6如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

客戶回饋（獲得耕耘成果）

收集信息分析、研商、對(duì)策及時(shí)有效處理抓住客戶的心

一個(gè)帳戶隨時(shí)存款客戶信賴企業(yè)發(fā)展與利潤(rùn)

忠誠(chéng)客戶客戶回饋客戶信賴企業(yè)發(fā)展及利潤(rùn)

、通過(guò)系統(tǒng)（如遇特殊天氣，提醒客戶性車安全的注意事項(xiàng)）

、銷售，維修人員主動(dòng)上門拜訪老客戶，以示關(guān)懷

、企業(yè)聯(lián)系方式的改變，應(yīng)提前告知每位客戶

、銷售，維修人員應(yīng)及時(shí)有效地解決客戶所遇問(wèn)題

、銷售，維修，客服須擴(kuò)大對(duì)車主周圍環(huán)境的“關(guān)懷”（乾通）定期接觸，保持密切聯(lián)系指導(dǎo)車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車情報(bào)介紹續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶

情感投入（提供最好的售后服務(wù)）

7有效管理基盤客戶的要點(diǎn)透過(guò)有效的管理工具隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表銷售顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表基盤客戶資料更正單創(chuàng)造滿意員工的條件：良好的工作環(huán)境良好的企業(yè)發(fā)展良好的薪資、福利公正、公平的職業(yè)發(fā)展生涯合法的工作時(shí)數(shù)滿意的員工滿意的客戶滿意的企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造更廣闊的企業(yè)天地有效管理基盤客戶的要點(diǎn)8基盤客戶的管理流程基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系計(jì)劃活動(dòng)記錄客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶查核擬定對(duì)策客戶信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表對(duì)應(yīng)主管核閱上月交車客戶續(xù)保將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個(gè)月的客戶客戶每一銷售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸方式親訪短信息分級(jí)管理無(wú)換車意愿有換車意愿有增購(gòu)意愿基盤客戶的管理流程計(jì)劃活動(dòng)記錄客戶信息卡分配接觸存檔有望客戶9基盤客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤客戶關(guān)系維護(hù)由交車日開始個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月交車當(dāng)日周經(jīng)理感謝日月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月個(gè)月基盤客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基交10基盤客戶關(guān)系維護(hù)接觸表交車各月后每隔個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車年后每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次交車年以上每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次重要客戶（）必須每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次（親自拜訪更好）

日程維護(hù)重點(diǎn)交車時(shí)交車后日交車后周交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月交車后第月以上、點(diǎn)交車輛配備、證件、車輛配備及使用說(shuō)明、質(zhì)量保證辦法說(shuō)明、介紹維修場(chǎng)及主管、溫馨特別服務(wù)、購(gòu)車致謝、車況問(wèn)候、購(gòu)車情報(bào)收集、車輛使用情況追蹤、寄發(fā)賀卡、提高滿意度、回訪及贈(zèng)送禮物、免費(fèi)首次保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約、首次保養(yǎng)的招攬及預(yù)約、預(yù)約進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、顧客關(guān)系維護(hù)、定期保養(yǎng)及招攬預(yù)約、續(xù)保招攬（可提前個(gè)月通知）、產(chǎn)品介紹、車檢通知及招攬、置換跟進(jìn)基盤客戶關(guān)系維護(hù)接觸表11基盤顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)日程流程日負(fù)責(zé)人周負(fù)責(zé)人一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)人目的購(gòu)車致謝首次保養(yǎng)邀請(qǐng)及說(shuō)明車況說(shuō)明購(gòu)車情報(bào)收集銷售顧問(wèn)購(gòu)車滿意度調(diào)查車況問(wèn)候購(gòu)車情報(bào)收集首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約銷售經(jīng)理或銷售主管首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約車況問(wèn)候購(gòu)車情報(bào)收集銷售顧問(wèn)內(nèi)容代表公司親自前往顧客處致謝了解顧客對(duì)于車輛的使用情況首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)籍客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車意愿的潛在客戶了解客戶對(duì)于車輛的使用情況詢問(wèn)銷售顧問(wèn)服務(wù)表現(xiàn)及購(gòu)車過(guò)程滿意狀況籍客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車意愿的潛在客戶首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠了解客戶對(duì)于車輛的使用情況了解客戶對(duì)于車輛使用的滿意度籍客戶對(duì)所使用車輛有好感時(shí)，請(qǐng)其介紹有購(gòu)車意愿的潛在客戶首次免費(fèi)保養(yǎng)的邀請(qǐng)及預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間（或是定保）方式親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函應(yīng)對(duì)話術(shù)先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系這是我們公司的感謝函和小禮物，里面有關(guān)于本公司的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目，讓我來(lái)向您一一介紹您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？先生（小姐）您好恭喜您買了新車，感謝您對(duì)我公司和我的惠顧，日后有需要我能為您服務(wù)時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？先生（小姐）您好您目前的車輛使用狀況如何？如有任何問(wèn)題，我會(huì)馬上幫您處理首次免費(fèi)保養(yǎng)是您的權(quán)益，請(qǐng)務(wù)必到本公司維修廠接受我們的服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您親朋好友中有沒(méi)有想買車的？能不能請(qǐng)您介紹？基盤顧客關(guān)系維護(hù)—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)12基盤客戶關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)日程流程交車后每個(gè)月（第、、、個(gè)月）負(fù)責(zé)人交車后第、個(gè)月負(fù)責(zé)人交車后第、個(gè)月負(fù)責(zé)人目的顧客關(guān)系維護(hù)定期保養(yǎng)招攬及預(yù)約購(gòu)車情報(bào)收集銷售顧問(wèn)顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車通知和招攬購(gòu)車情報(bào)收集商品介紹銷售顧問(wèn)顧客關(guān)系維護(hù)保險(xiǎn)續(xù)保招攬定期保養(yǎng)招攬驗(yàn)車提醒和續(xù)保招攬商品介紹置換促進(jìn)銷售顧問(wèn)內(nèi)容向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問(wèn)題的處理請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)的招攬和預(yù)約視顧客需要，推薦公司現(xiàn)有的商品及配件寄發(fā)賀卡提高滿意度回訪及贈(zèng)送禮物向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問(wèn)題的處理驗(yàn)車、續(xù)保的通知及招攬請(qǐng)顧客介紹有購(gòu)車意愿的潛在顧客定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠向顧客問(wèn)候致意。關(guān)心顧客生意的經(jīng)營(yíng)情形并問(wèn)候其家庭狀況協(xié)助顧客對(duì)車輛使用問(wèn)題的處理邀請(qǐng)顧客做驗(yàn)車前準(zhǔn)備及續(xù)保招攬定期保養(yǎng)及主動(dòng)預(yù)約安排進(jìn)廠介紹當(dāng)期最新新車資訊型錄引導(dǎo)顧客換購(gòu)新車的意愿、促進(jìn)請(qǐng)顧客推薦有意購(gòu)車的潛在客戶方式親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函親自拜訪電話聯(lián)系寄放信函應(yīng)對(duì)話術(shù)先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？本公司非常重視您的車輛使用狀況及您是否滿意本公司的服務(wù)，請(qǐng)您提供寶貴意見請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要買車的？能不能請(qǐng)您介紹請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有做定期保養(yǎng)，您目前行駛多少公里？請(qǐng)不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約時(shí)間這是我們公司的商品及配件型錄，讓我來(lái)向您做介紹說(shuō)明先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問(wèn)題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來(lái)，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車輛你年度驗(yàn)車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您的車輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要購(gòu)車的？能不能請(qǐng)您為我介紹先生（小姐）您好，近來(lái)生意好嗎？您的車輛目前使用狀況如何？如果有任何問(wèn)題，我馬上為您處理您的車檢即將到期，我已將續(xù)保資料帶來(lái)，如果您有需要，我馬上為您服務(wù)您的車輛你年度驗(yàn)車日期即將到期，讓我?guī)湍才跑嚈z時(shí)間為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您的車輛行駛多少公里？請(qǐng)您不要忘了來(lái)我們公司做定期保養(yǎng)，讓我來(lái)幫您預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間請(qǐng)問(wèn)您的親朋好友中有沒(méi)有想要購(gòu)車的？能不能請(qǐng)您為我介紹本公司最新推出新車型（或促銷政策）讓我來(lái)為您介紹一下：目前本公司推出的車種、風(fēng)評(píng)都很好，如果您的親朋好友中，有人目前想買車，請(qǐng)幫忙介紹基盤客戶關(guān)系維護(hù)—接觸日志、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對(duì)話術(shù)日程負(fù)13基盤客戶關(guān)系維護(hù)——使用函件種類使用函件種類負(fù)責(zé)人購(gòu)車前來(lái)店賞車致謝函銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問(wèn)訂車致謝函購(gòu)車后購(gòu)車（交車后）感謝卡（短信）感謝客服部銷售經(jīng)理銷售主管銷售顧問(wèn)免費(fèi)首次保養(yǎng)通知函（電話、短信通知）客服部定期保養(yǎng)通知函（電話、短信通知）客服部車況問(wèn)候函（最終由客服部統(tǒng)一）售后部年檢、續(xù)保通知和促進(jìn)函俱樂(lè)部置換新車促進(jìn)函新車各項(xiàng)促銷活動(dòng)信息告知函銷售顧問(wèn)異動(dòng)后接替服務(wù)告知函定期函件新年賀卡婦女節(jié)、兒童節(jié)賀卡中秋節(jié)賀卡生日賀卡車輛生日賀卡節(jié)假日賀卡銷售顧問(wèn)其它關(guān)懷短消息具創(chuàng)意方式客服部門基盤客戶關(guān)系維護(hù)——使用函件種類使用函件種類負(fù)責(zé)人購(gòu)車前來(lái)店14基盤客戶關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的好處

指導(dǎo)銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法

把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日

確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)

妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件

訪問(wèn)前需事先電話聯(lián)絡(luò)，預(yù)定行程

公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物

舉辦激勵(lì)競(jìng)賽

施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績(jī)優(yōu)人員

針對(duì)他牌基盤本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車單位

銷售，維修顧問(wèn)維護(hù)基盤客戶的好處：、帶來(lái)新的客源；、提高分值；、節(jié)省開發(fā)潛在客戶的成本時(shí)間；、提高自身的交際能力；、提高客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；、增加升遷機(jī)會(huì)；、豐富自身綜合信息、資訊（充實(shí)自己、豐富人生）、拓寬收益渠道；、形成豐富的個(gè)人關(guān)系、人際網(wǎng)絡(luò)，從而從中獲益；、能為績(jī)效考核作參考；、充分提高工作效率；、能增加自身的銷售顧問(wèn)即將客戶變?yōu)殇N售顧問(wèn)；、能為單身貴族增加解決單身的機(jī)會(huì)。將無(wú)效信息制成卡片，交銷售顧問(wèn)維護(hù)并反饋信息由銷售經(jīng)理及客服部監(jiān)督?；P客戶關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行要領(lǐng)

建立共識(shí)：教育銷售15基盤客戶關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異動(dòng)或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈

報(bào)公司專責(zé)單位

公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫(kù)并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理

維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正顧客資料檔并上報(bào)公司專責(zé)單位存

檔備查

公司各部門所寄發(fā)給與客戶之相關(guān)函件如經(jīng)推件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建

檔單位更正處理一根火柴棒（抱怨客戶）與一棟樓房（企業(yè)、品牌）領(lǐng)導(dǎo)者：、自我控制情緒的能力、不經(jīng)理智判斷的決策、頑固不冥的個(gè)性、狹隘無(wú)情的心胸一根火柴棒（抱怨客戶）是什么含義銷售，維修人員的大氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己的工具基盤客戶關(guān)系維護(hù)——資料正確性維護(hù)

顧客資料異16基盤顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說(shuō)明

銷售，維修顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域分配明細(xì)表（附表一）

基盤顧客資料更正單（附表二）基盤顧客關(guān)系維護(hù)——執(zhí)行工具使用說(shuō)明

銷售，維17公司銷售，維修顧問(wèn)責(zé)任轄區(qū)分配明細(xì)表序號(hào)銷售，維修顧問(wèn)責(zé)任區(qū)域郵編號(hào)碼公司銷售，維18基盤顧客資料更正單

更正日期：年月日銷售，維修顧問(wèn)：主管：銷售，維修經(jīng)理：客服經(jīng)理：（由客服更新客戶資料）客戶名稱車牌號(hào)碼更正項(xiàng)目代號(hào)更正后內(nèi)容更正項(xiàng)目代號(hào)更正后內(nèi)容更正項(xiàng)目代號(hào)說(shuō)明：客戶名稱；客戶代號(hào)：使用人：聯(lián)系地址：郵編號(hào)碼：戶籍地址：電話（)：電話（）：行動(dòng)電話：性別：生日：營(yíng)利事業(yè)或身份證統(tǒng)一編號(hào)：車牌號(hào)碼：領(lǐng)照日期：車型：地址基盤顧客資料更正單

更正日期：年月日銷19基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)

收集客戶同業(yè)的傳單，作法持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源源到基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)你關(guān)心，他回報(bào)介紹情報(bào)源20基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)

祝賀“車主”生日快樂(lè)活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂(lè)”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆，子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓?lè)，你樂(lè)不樂(lè)？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)突然有人打電話祝你生日快樂(lè)，你樂(lè)不樂(lè)21基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用注：電瓶幫線使用方法（接，接）發(fā)現(xiàn)故障車熱心對(duì)應(yīng)換新車就找你基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)發(fā)現(xiàn)故障車熱心對(duì)應(yīng)22基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)

活用“明信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)……？有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)證明你細(xì)心基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)寄了信，三天后再用電話確認(rèn)23基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)過(guò)年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子?。∩頌殇N售，維修顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)身為銷售，維修顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)24基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤客戶對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意人就是這樣，喜歡互相被對(duì)方關(guān)心如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡25基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，客戶心情最高點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識(shí)客戶關(guān)心客戶，體貼客戶獲得情報(bào)介紹回報(bào)基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)關(guān)心客戶，體貼客戶獲得情報(bào)26基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)寫卡片感謝卡，感謝車主一年來(lái)的支持……車子也有生日，車主購(gòu)車每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂(lè)！為接下來(lái)的續(xù)保及車檢等作暖身。其實(shí)，車子生日之時(shí)就是續(xù)保開始之際基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小貼士（)其實(shí)，車子生日之時(shí)就是續(xù)保27基盤客戶的投訴處理如何面對(duì)投訴不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)有些錯(cuò)誤不是自己造成的

應(yīng)有的心態(tài)基盤客戶的投訴處理應(yīng)有的