效勞禮儀

為什么要掌握效勞禮儀和提高效勞意識？我先講一個故事給大家聽！把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為效勞工作人員，如果沒有效勞意識，如果對環(huán)境的變化沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

認識效勞禮儀

效勞---

簡言之,就是為社會工作，為人類工作，為別人工作，大家相互為對方工作.

效勞既有物質的滿足,還有一種精神的享受.

現(xiàn)代社會離不開效勞,效勞往往是相互的.

舉例:

衣服臟了送洗衣店洗

工作繁忙,無暇顧及家庭保潔工作,請物業(yè)或小時工來做

到理發(fā)店理發(fā)。。。

效勞對象既是上帝,又是朋友、還是親人客戶是上帝，是交易活動中的需求主體，是我們的衣食父母，滿足效勞對象的各種合理需求是效勞行業(yè)的永恒主題。在效勞實踐中必須做到

1、視顧客為親友

只有用高質量的情感效勞接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關系才能步入良性循環(huán)軌道。

在效勞實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡送每一位顧客的光臨。在為顧客效勞中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

2、顧客永遠是對的

這句話是伴隨著市場經濟的迅速開展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝〞這句口號的具體表達。

這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。顧客不一定永遠都是對的只要是在效勞業(yè)工作過的人，一定被“顧客永遠是對的〞這一觀念洗過腦。這樣不管您的顧客有多不講理、多沖動、多過分，您被要求一定要閉上嘴，絕不和他爭，盡量滿足他、安撫他。筆者兩個親身經歷的事件卻顛覆了“顧客永遠是對的〞的想法。

數(shù)年前我出國旅游到新加坡，返回香港時，乘坐是新加坡航空公司的班機，飛行途中發(fā)生一件事令我記憶深刻，有一位美國乘客喝多了威士忌，滿身酒氣帶有醉意，起身上廁所的時候，剛好撞翻了正在運送飲料的推車，酒水飲料撒了自己和空姐一身，美國客人借酒醉無理取鬧，口吐臟話，還對空姐進行人身攻擊，并提出一些無理的賠償要求，空姐非常誠懇地表示歉意，并愿意幫這位客人快速洗凈衣服，但這位美國乘客堅決不同意，大吵大鬧起來，空姐和機長與地面控制中心取得聯(lián)系以后，為保證飛機正常飛行和旅客的平安，提出等飛機降落以后妥善處理這件事情，那位美國乘客才暫時安靜下來。事后的處理非常迅速且出乎我們的意料之外，除了幫這位美國乘客快速洗凈熨燙好衣服之外，我們以為新加坡航空會要求那位空姐向他抱歉，結果是航空公司調查事實真相之后，認定是顧客的錯誤，就寫了封信給那位美國乘客：

“以后請你去找別家航空公司，不要虐待我們的員工。〞表示以后拒絕為這種客人效勞。

保護員工的做法自然有好的反響。新加坡航空之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關鍵因素之一，是他與員工之間極為和諧的關系。有雜志曾寫道：“新加坡航空成功的一大因素是它的工會合約，可讓員工在很自在，多半出于自愿的情況下身兼數(shù)職。駕駛員和座艙效勞員不時會幫助清理機艙，空閑的工作人員可以賣機票，站柜臺的會幫助搬行李。〞正因為如此，新加坡航空始終保持上下奇高的士氣，員工以司為傲不斷創(chuàng)造輝煌。

無獨有偶，前段時間我到上海去看望老友，住在一家臺資酒店，初到這家酒店就感受酒店的優(yōu)質效勞，在我check

in以后就有效勞生過來幫我提行李，因為我的行李很簡單，所以我說不需要，坐電梯上我住的樓層，一出電梯，又有效勞員要為我提行李，從這小小細節(jié)中我已經感受到了他們酒店尊重每位客人的效勞理念，晚上回酒店準備進房休息，出于職業(yè)的習慣，又順便到所住樓層效勞臺跟當班的效勞生說你們酒店的效勞不錯，給我的印象很好，聊起來以后她給我講起了酒店前幾天發(fā)生的一件事情。

住在酒店的兩位來自荷蘭的客人，前幾天向酒店報失竊，聲稱他們當天下午出去不久回來，發(fā)現(xiàn)房間內皮夾中的3000美金和一個打火機不翼而飛，而且一口咬定是酒店人員拿了鑰匙去偷的。說明了情況后，這兩位荷蘭人又不斷地暗示：最好不要報警，報了警、上了報對酒店不利，如果酒店方面負責賠償，他們愿意息事寧人。酒店的經理不愿接受以“酒店名譽〞所做的威脅，更了解姑息無理取鬧的顧客會傷害內部員工的士氣，便堅持一定要報警。

結果通過警方與酒店平安室的查證，原來是他們自己帶了某酒吧的兩位小姐回來，其中一位小姐又返回酒店，事后據(jù)她向警方說明，她們是應邀來飯店，對方當初容許要給她們報酬，但事后又反悔，她心有不甘才返回拿了400美元,而不是3000美元.最后結案，兩位荷蘭人也簽字拿回失物，但事情卻還沒結束。

從這天開始，他們天天在飯店大吃大喝，吃完了又拒絕簽單，并且表示：酒店還欠他們2600美金。經理請他們到辦公室，說明要他們馬上離開的意愿。一開始他們自傲地不肯認錯，一再揚言此事會在報刊上披露，嚴重打擊酒店的形象。經理不客氣地說：“以兩位在酒店的這種行徑，我不但不擔憂報紙刊出，還會將剪報寄到兩位的荷蘭總公司去，讓公司知道他們的員工在中國的惡劣行徑。〞果然，他們馬上閉了嘴，搬出了酒店。

“行有行規(guī)〞，酒店倒不會真的這么做。但遇到這種無理取鬧的客人，如果還奉行“顧客永遠是對的！〞為了滿足顧客、息事寧人而要求員工抱歉，不僅會損害自己的領導威信，更會傷害同一條船上的內部員工，日后如何讓員工還能保有自信與熱情來效勞顧客呢？經營者認為“顧客永遠是對的〞這沒有錯，但要堅持“要效勞也要自尊〞的理念，如果盲目提出和實施“顧客永遠是對的〞這一口號，對于酒店工作人員來說堪稱是一種負擔。這是因為，誰也不喜歡別人利用酒店的規(guī)定，把酒店工作人員當成傻瓜，占酒店的廉價。

筆者無意充當維護企業(yè)利益的槍手，但您看了上述事例，還會認為“顧客永遠是對的〞這句效勞業(yè)奉為金科玉律的最高指導原那么沒有問題嗎？

現(xiàn)如今，顧客消費意識日漸加強，每一家企業(yè)都面臨提供“顧客至上〞效勞的競爭壓力，為了解決這一問題而一味的認定“顧客永遠是對的〞這條鐵律的時候，雖然能夠快速解決問題，但另一方面會加重顧客更高效勞要求的競爭壓力，同時還會造成相關的副作用——打擊員工士氣，這樣的惡性循環(huán)長久形成，會給企業(yè)和員工帶來不利影響。

“一樣米養(yǎng)百樣人〞，效勞業(yè)往往需要與顧客面對面地接觸，而面對各種不同的顧客，標準化作業(yè)程序僅能維持根本的效勞水準。當抱怨、沖突發(fā)生時，高EQ的危機管理也只是權宜之計，如果沒有建立良好的企業(yè)文化和正確的效勞理念，就會讓類似上面“壞顧客〞的錯誤行為不斷產生，同時不利于員工正確的行為模式的培養(yǎng)。曾看到一篇“顧客永遠是對的〞的極端篇，叫做“愛顧客七守那么〞。

第一條：顧客絕對不會有錯。

第二條：如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我弄錯。

第三條：如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯。

第四條：如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯。

第五條：如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。

第六條：總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

第七條：顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯。

試想在這樣的企業(yè)文化中教育出來的員工，真的奢望他們能由衷希望提供使顧客滿意嗎？他們回應的是滿臉真誠的微笑，還是公式化冷冰冰的“歡送光臨〞？面對顧客抱怨或問題能認真提出改進與預防措施的方法嗎？還是認為不用認真的想改善的方法了，反正不管提不提出解決之道都是我的錯，顧客永遠是對的！滿足顧客的效勞品質當然非常重要，但是高品質的效勞并不是企業(yè)提供了什么東西，而是顧客相信他們所得到的或是心里所感受到的值得他們所花的錢。所以，如果為了滿足百分之二十、甚至更少的壞顧客而來傷害自己的員工或組織、進而使另外百分之八十的市場顧客無法得到應有的效勞，那可就真的虧大了。3、把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統(tǒng)一的效勞理念的具體表達。

4、強化現(xiàn)代效勞理念，提升效勞品位

理念支配人的行為，效勞理念決定著企業(yè)的效勞面貌。市場經濟的開展，帶來企業(yè)效勞競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代效勞理念支配下，把效勞問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在效勞上不斷追求高目標，提升效勞品位，創(chuàng)造效勞特色。效勞禮儀之——要做得超過顧客的期望值

一位旅客對效勞員說：“我是第一次來這個城市，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？〞效勞員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。〞

過了一會兒，效勞員拿來一張地圖，微笑地說：“我們這個城市的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？〞旅客當然求之不得。于是，效勞員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照效勞員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響，他意識到效勞員提醒的價值，特意地向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

“做事要超過別人的期望值〞，這是一條重要的做人經驗，也是一條重要的效勞經驗。我們在規(guī)定之外，把工作做得更細致一點，顧客的麻煩就少一點，他們對我們的滿意度和信任度也會高一點。做生意其實沒有特別的訣竅，就是靠這一點一滴做出來的。在效勞工作中，我們?yōu)轭櫩投嘧鲆稽c點工作，其實耽誤不了多少時間，也花不了多少力氣，卻可以給顧客帶來很大的便利。好比給人指路一樣，舉手之勞而已，卻能讓對方少走不少彎路。相信每一位顧客都會以感謝之情接受我們額外的幫助。我們也有可能從中得到一個生意時機。效勞禮儀之——不可以勢利眼看人

一位身材矮小、皮膚黧黑、衣著隨便的墨西哥婦女朝埃絲開設的化裝品柜臺走來。她沒有穿鞋，樣子顯得很粗俗，一看就不像有錢人。這位婦女停在柜臺前，東張西望。埃絲正想走過去接待，另一個售貨員拍拍她的肩膀說：“別理她，她不會買任何東西，別為她浪費您的時間。我知道她這種人，她就住在附近。〞“埃絲不以為然地說：“你怎么知道她口袋里有多少錢呢？〞然后，埃絲走到這位婦女跟前，客氣地與她打招呼。她也不認為這位婦女有錢，但她的宗旨是，無論對方是窮人還是富人，無論對方的皮膚是什么顏色，只要光臨她的美容柜，她都應該禮貌地接待。這位婦女看見埃絲走過來，顯得非?？鞓?，用手指點著柜內的化裝品，意思是要化裝，原來她不會說英語。埃絲開始給這位婦女化裝，就像對待一位貴夫人一樣，耐心而又細心地施展著她的化裝藝術?；陫y，墨西哥婦女盯著鏡子看了好一會兒，滿意地笑了，然后翻開一個裝滿美元的錢包付款。第二天，她還將幾位富有的親戚帶到埃絲這兒來化裝。相信某些從事效勞工作的人，做事毫無原那么，長著一雙勢利眼，因利而動，隨時根據(jù)對方給他帶來的好處而改變態(tài)度。這種人能不能受到顧客依賴呢？當然不能！大家發(fā)現(xiàn)他只是因為利益才親近自己，毫無情義可言，怎么會對他產生好感呢？這里并不是說對窮人、富人一定要一視同仁。只是應該在一定宗旨下，尊重每一位顧客。比方，你開的一家高檔用品店，來光臨的肯定是富人，這并沒有什么不對，你開一家高檔賓館，不允許衣冠不整者進入，也沒有不對。這不是歧視，它并不阻礙你尊重每一位顧客的宗旨。在交易過程中，根據(jù)對方給自己帶來的利益改變自己的尊重，這就是沒有宗旨了。效勞禮儀

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為標準。效勞禮儀嚴格來講實際上就是一些有關效勞的具體規(guī)矩。

效勞禮儀的關鍵詞---尊重、溝通、標準、互動、心態(tài)。在效勞交往中，恰到好處的應用標準的效勞禮儀，借此向效勞對象表示尊重，至關重要。這個問題你要不注意，就會失禮于人，得罪于人。

效勞禮儀的重要性現(xiàn)代社會市場經濟條件下，在日常生活和工作中現(xiàn)代人的形象至上，形象是金，塑造良好的個人形象是現(xiàn)代從業(yè)人員職業(yè)的期待和時代的要求。同時代表自已的組織,有助于維護所在組織的形象.提高職員素質,有助于增強團體凝聚力和團隊精神,更有效提高組織業(yè)績。海爾認為：首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。在現(xiàn)代社會中，人們要求，既有物質滿足，還有一種精神的享受，他通過購置商品，購置到效勞，購置到商品，他有一種滿足感，有一種成就感，有一種炫耀感，也就是說，現(xiàn)在人們的要求是越來越高了，不僅是物質的滿足，更重要的是個人心理和精神滿足，在現(xiàn)代社會中，人們既要求物質上的滿足，更要求一種精神的滿足。隨著科技的開展、信息的興旺，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和效勞意識、由每位效勞人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是效勞的競爭。怎樣把客戶效勞放在首位，最大限度為客戶提供標準化、人性化的效勞，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在效勞上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。對于效勞人員來說，如何做好效勞工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得效勞禮儀標準：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、富有力量的微笑、良好的口語表達能力以及靈活、標準的事件處理能力。作為效勞職場人員必須明確和掌握效勞行為標準，具體地說，員工的效勞行為包括在效勞過程中遵守的效勞道德、效勞語言、效勞態(tài)度、效勞儀表、效勞技能、效勞質量、效勞效率、效勞紀律和為客戶提供效勞過程中必須具備的站、行、坐等根本素質。簡單地說，就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標準和工作藝術。效勞禮儀是表達效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形化、標準化、系統(tǒng)化。有形、標準、系統(tǒng)的效勞禮儀，不僅可以樹立效勞人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡送的效勞標準和效勞技巧，能讓效勞人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

我為人人，人人為我效勞與禮儀的關系效勞=禮儀+X有一位穿梭于各個城市做生意的“空中飛人〞，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡“高枕無憂〞，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂〞像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。

可見，效勞工作中，洞悉并滿足顧客的需求，帶給顧客的又何止是這一次的滿意和驚喜。

另一方面，一個“不經意〞的效勞不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。

一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但效勞大廳里，五個窗口就剩下一個窗口有人――一個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著粥。

他來在這個窗口前面，對那位小姐連說了三次“您好〞，沒什么反響。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭〞聲中掛了，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！〞“可明天是周六……〞“那周一再來，還用我教你。〞她終于抬起了頭，給了個白眼?！拔掖罄线h來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時間……〞“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。〞

“啪〞地一聲，最后一個窗口也關上了。

用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔憂。

效勞禮儀的根本要求──愛崗敬業(yè)、盡職盡責。對本職工作懷有高度的責任感和自豪感，在思想上、業(yè)務上對自己從嚴要求，努力學習業(yè)務知識，全面掌握職業(yè)技能，增加效勞中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。──老實守信、優(yōu)質效勞。提供效勞堅持信譽第一、保質保量、公平交易。想效勞對象所想、急效勞對象所急，熱情耐心，細致周到，不厭其煩。遇有客戶投訴或發(fā)生糾紛，效勞人員應以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向客戶解釋、抱歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責任。──儀容端莊、著裝整潔。效勞人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標準。有行業(yè)服裝的應著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調。──語言文明、態(tài)度溫馨。效勞時多說“請〞、“您好〞、“謝謝〞、“對不起〞、“請您稍等〞、“歡送再來〞等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進行溝通，努力縮短與效勞對象之間的距離。熱情三到：眼到--友善注視對方

口道--普通話

意到

第一局部：律已――心態(tài)調整、善始善終

一、行為上

1、處事的誤區(qū)--從自卑到自信即使說效勞這種工作在角色上面和顧客之間是不平等的，也就是通俗的說：“顧客是上帝〞?？墒窃谌烁褡饑郎蟻碚f，效勞人員和客人是平等的。那么既然選擇了這個社會角色，就要適應社會需要，扮演好自己的角色，用自身的個性化效勞來表達這個角色的價值。2、苦瓜臉,沒人愛

3、微笑，感情的融合劑

4、黃金定律---以積極的態(tài)度去面對顧客

成功人士與失敗人士的差異在于成功人士有積極的心態(tài)，即PMA〔PositiveMentalAttitude〕。而失敗人士那么運用消極的心態(tài)去面對顧客，即NMA〔NegativeMentalAttitude〕。

我們每人都佩帶著隱形護身符，護身符的一面刻著PMA〔積極的心態(tài)〕，一面刻著NMA〔消極的心態(tài)〕。PMA可以創(chuàng)造財富、成功、快樂和健康，使人到達輝煌的人生頂峰；而NMA那么使人終身陷在悲傷、自卑、沮喪和煩惱的谷底，即使爬到巔峰，也會被它拖下來。因為這個世界上沒有任何人能夠改變你，只有你能改變自己；也沒有任何人能夠打敗你，最終打敗你的也只有你自己。

人生中肯定會面對各種問題、矛盾和困難，擁有PMA的人能以積極向上、樂觀進取的心態(tài)去積極應對，而被NMA支配的人，那么悲觀消極、陰暗頹廢，他們在逃避問題和困難的同時也逃避了人生的責任。

成就你人生的十大積極心態(tài)〔PAM〕

〔1〕執(zhí)著：對個人、企業(yè)和團隊目標、價值觀堅決不移的信念。

〔2〕挑戰(zhàn)：勇敢地挺身而出，積極地迎接變化和新的任務。

〔3〕熱情：對自己的工作以及公司的產品、效勞、品牌和形象具有強烈的感情和濃厚的興趣。對生活充滿熱忱。

〔4〕奉獻：全心全意完成工作或處理事務，以愛心和幫助對待他人和社會。

〔5〕激情：始終對未來充滿憧憬和希望，對現(xiàn)在的工作和生活全力以赴地投入。

〔6〕愉快：發(fā)現(xiàn)美好，微笑而有樂趣，并能分享成功。

〔7〕愛心：助人為樂，感恩心態(tài)。

〔8〕自豪：因為自身價值或團隊成績而深感榮耀，自我鼓勵。

〔9〕渴望：強烈的成功欲望與創(chuàng)造價值的激情。

〔10〕信賴：相信他人和集體的素質、價值和可靠性。毀壞你人生的十大消極心態(tài)〔NMA〕〔1〕畏懼：面對困難縮頭縮腳，沒有目標或對自己、公司的目標缺乏信心，不敢接受任務和挑戰(zhàn)。

〔2〕憤怒：因假想的對立或莫名的原因而產生極大的痛苦與敵意。

〔3〕冷漠：事不關己，高高掛起，臉色整天陰云密布。

〔4〕緊張：頭腦、身體和情緒處于焦慮和不安的狀態(tài)。

〔5〕憂慮：對可能出現(xiàn)的困難、任務或問題感到寢食難安。

〔6〕敵意：對立或對抗的行為，不正確的過于強烈的厭反感。

〔7〕嫉妒：對團隊、他人的成就心生不滿甚至感到氣憤。

〔8〕貪婪：無休止、無節(jié)制地追求享受、金錢、地位、名譽或權力。

〔9〕自私：從自身利益出發(fā)，全然不顧他人的感受。

〔10〕麻木：得過且過，沒有興趣和熱情。職場行走的人,每一天都在和市場、客戶、競爭者進行著斗爭和較量，其實，這些較量的背后歸根到底是此起彼伏的心態(tài)的較量，一方面是你自身積極與消極心態(tài)的對抗，另一方面，你與對手的競爭最終還是反響在心態(tài)的競爭上，擁有積極心態(tài)的人將最終贏得勝利。

【案例】福特的“蝴蝶效應〞

一只蝴蝶在大西洋上煽動翅膀，有可能在太平洋上引起一場龍卷風。一個微缺乏道的動作，能夠改變人的一生，甚至改變一個國家乃至世界，這并非是隨心所欲的杜撰和編造。

眾所周知，1908年福特汽車公司生產出世界上第一輛屬于普通百姓的汽車——T型車，世界汽車工業(yè)革命就此開始。1913年，福特汽車公司又開發(fā)出了世界上第一條流水線。1914年1月5日，公司宣布向工人支付8小時5美元的工資，這是當時9小時工作制工資的兩倍，使美國工人的生活發(fā)生了革命性的變革。正因為這些，福特被尊為“為世界裝上輪子〞的人，他和他的汽車公司對美國和世界工業(yè)開展做出了杰出的奉獻。而這些奇跡的創(chuàng)造者福特，當初應聘成功的“敲門磚〞竟來自于“撿廢紙〞這個簡單的動作，這說起來同樣令人驚奇。

福特大學畢業(yè)后到一家汽車公司應聘，同時與他一起應聘的幾個人學歷都比他高，這時的福特感到自己可能沒有希望了。當他敲門走進董事長辦公室時，發(fā)現(xiàn)門口的地上有一張廢紙，就彎腰把它撿了起來，并順手把它扔進了垃圾簍。進門之后福特剛說了一句：“我是來應聘的福特〞。董事長就伸出了雙手：“很好，很好，福特先生，你已經被我們錄用了。〞這個讓福特感到驚訝的決定，實際上源于他那個不經意的小動作。從此以后，福特開始了他輝煌的汽車人生之路，直到讓福特汽車聞名全球。

著名心理學家、哲學家威廉?詹姆士說過：“播下一個行動，你將收獲一種習慣；播下一種習慣，你將收獲一種性格；播下一種性格，你將收獲一種命運。〞而福特下意識的動作來自于他的習慣，而這種習慣那么來源于他積極的生活態(tài)度。正是這種積極心態(tài)的“蝴蝶效應〞煽動了他人生成功的翅膀，成就了他夢想的福特汽車帝國。

在我們的生活經歷中，隨手關上一個正在流水的水龍頭，順便拾起一個煙頭，或者對陌生的路人一個善意的微笑，對他人一次真誠地幫助，對同事一個由衷的贊美等，這些并不是什么驚天動地的行為，也不會讓你有多少額外的付出，但它們卻是你積極生命態(tài)度的外在表現(xiàn)與流露，它們可能就是改變你人生的星星之火。5、如何做事，成長三步曲—做人、做事、作秀“作秀〞好似有點貶義，但我這里說的“作秀〞，歸根到底是做人。首先要讓人覺得，你是個好人。怎樣才是好人？每個人價值觀不同，但對好人的根本定義還是有一致性的：正直向上，為人寬容，有愛心……光是一個好人還不夠；在企業(yè)中，做好人最簡單、最傳統(tǒng)的方式就是勤奮！如果你是新員工，你如何讓同事對你產生好印象，怎樣讓上級領導知道你、關注你、認同你？你必須勤奮——比別人上班早，比別人下班晚，盡管有一點形式成分在里面，但有時候是需要作秀的。你是那樣的勤奮，業(yè)績做好了，領導會賞識你；即使某些工作你沒做好，領導也會想：連這么勤奮的人都做不出來，其他人就更加做不好了。

應防止綠色草坪效應

簡單的說，就是一山望著一山高；或者說，在草原上你總會覺得遠處的草坪比腳下的草坪更綠，在忙著追逐的過程中失去了自我判斷。

二、語言上

1、人生三寶--請、謝謝、對不起。

附錄：人生中的三寶一、佛教的三寶：佛、法、僧。二、大自然的三寶：陽光、空氣、水。三、說話的三寶：請、謝謝、對不起。四、處世的三寶：謙虛、禮貌、贊嘆。五、修養(yǎng)的三寶：安靜、慈祥、沉穩(wěn)。六、家庭的三寶：歡喜、幽默、體貼。七、客廳的三寶：書櫥、盆花、壁畫。八、齊家的三寶：和氣、和樂、和平。九、飲食的三寶：均衡、節(jié)制、感恩。十、健康的三寶：步行、少欲、氣和。十一、睡眠的三寶：要放下、不妄想、桔祥臥。十二、旅行的三寶：增廣見聞、平安歡喜、簡樸節(jié)用。十三、理財?shù)娜龑殻捍_立預算、開源節(jié)流、勤儉正當。十四、護理的三寶：同體慈悲、喜悅樂觀、醫(yī)術正確。十五、醫(yī)生的三寶：醫(yī)能、醫(yī)德、醫(yī)通。十六、商人的三寶：童叟無欺、品質保證、信譽卓立。十七、學問的三寶：活用、廣博、實在。十八、治學的三寶：勤讀、勤寫、勤思。十九、學習的三寶：諦聽、接受、思惟。二十、交友的三寶：誠信、正直、奉獻。三寡養(yǎng)三寶二一、人心的三寶：真實、善良、寬容。二二、治國的三寶：愛民、助民、利民。二三、求職的三寶：專長、禮貌、勤奮。二四、和上司相處的三寶：服從、忠貞、說是。二五、僧侶的三寶：慈悲、莊嚴、威儀。二六、父母的三寶：教養(yǎng)、負責、榮耀。二七、兒童的三寶：天真、活潑、乖巧。二八、女士的三寶：青春、健美、氣質。二九、男士的三寶：英武、信德、才能。三十、老人的三寶：不倚老賣老、不眷戀往事、不怨天尤人。三十一、解決問題的三寶：面對、處理、放下。三十二、和人三寶：別人永遠對，我永遠錯，無怨。效勞行業(yè)人員忌語三十句１、找誰。

２、你，干啥？

３、不知道。

４、一邊站著去。

５、該下班了，快點。

６、著什么急。

７、我就這態(tài)度，怎么著。

８、誰說的你找誰。

９、你沒長眼！

１０、越忙越添亂，真煩人。

１１、現(xiàn)在才說，剛剛干什么去了。

１２、我不管。

１３、你事不少，毛病。

１４、告訴你了還問。

１５、墻上貼著呢，自己看。

１６、問別人去。

１７、擠什么！急什么！

１８、少羅嗦！

１９、我現(xiàn)在沒空，等會再說。

２０、活該。

２１、你沒長耳朵？

２２、你問我，我問誰。

２３、看不慣的事多著呢，學著點。

２５、你的事，怨誰！

２６、有意見找〔頭〕領導去。

２７、有完沒完。

２８、你這人真麻煩。

２９、怎么不早準備好。

３０、今天不辦公。

2、贊美就是灑香水

話多不如話少，話少不如話好；好話要多說，是非不要提。贊美是社交中最易溝通的藝術，你要給別人多灑香水，少吐苦衷。贊美是成功社交的金鑰匙贊美別人就是贊美自己；往別人身上灑香水，自己也會滴到幾滴。

三、整體感觀上

1、信心來自于了解

2、改變是成長的法寶

馬斯洛的“改變流程〞：心理——態(tài)度——習慣——性格——人生第二局部：敬人――首輪效應“三秒鐘〞印象

一、儀容、儀表修飾

1、頭發(fā)、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、臉、牙齒、脖子、手等身體裸露局部的國際標準修飾藝術。

2、帽子、襯衣、領帶、西裝等身體外表掩飾局部的修飾技巧。

3、佩飾、皮帶、鞋襪與女性服裝等局部的穿戴技法

4、專業(yè)化裝與飾品佩戴

5、著裝標準

二、優(yōu)化環(huán)境的儀態(tài)

1、站姿：良好的站姿可以表現(xiàn)出人的精神面貌，襯托出美好的氣質和風度。

2、坐姿：正確的坐姿能夠給顧客傳遞自信練達、積極熱情的信息，并且讓顧客感受到你的職業(yè)風范和尊重。

3、蹲姿：標準的蹲姿與姿態(tài)

4、行姿：男兩、女單的訣竅，風度翩翩

5、微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

6、距離有度：符合人的心里的平安距離

三、禮節(jié)

1、握手的根本要領與習慣禁忌

2、鞠躬的場合與要求

3、問候與修養(yǎng)

4、迎賓，職業(yè)風范的展示，迎接財富第一站

5、標準的引領姿態(tài)與手式

6、引路

四、語言

1、文明五句

問候語：您好

請求語：請

感謝語：謝謝

抱歉語：對不起

道別語：再見

2、善于運用稱謂語言

3、文明語言

4、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲

5、“三心兩意〞效勞—三心是指：細心效勞、耐心效勞、真心效勞；“兩意〞是指讓“誠意〞的效勞獲取客戶的“滿意〞。

私人問題五不問不問收入

不問年齡

不問婚姻家庭

不問健康問題

不問經歷

五、形象

1、接聽來電

2、致電客戶

3、轉接、代接

4、通話時的舉止表現(xiàn)

1．及時接。鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了就說"請稍等"，撂下半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說："對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎？"

2．主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

3．認真聽對方說話。接時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如"是"，"對"，"好"，"請講"，"不客氣"，"我聽著呢"，"我明白了"等等，或用語氣詞"唔"、"嗯"、"嗨"等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

4．如果使用錄音，應事先把錄音程序編好，把一些細節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

5．如果對方打錯了，應當及時告之，口氣要和藹，不要挖苦挖苦，更不要表示出惱怒之意。

6．在辦公室接聲音不要太大。接聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。

7．替他人接時，要詢問清楚對方姓名、、單位名稱，以便在接轉時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比方號等。

8．如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方："對不起，您是哪一位？"

9．在中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數(shù)字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

10．掛斷前的禮貌不可無視，要確定對方已經掛斷，才能輕輕掛上。11．通話中如果中斷，應由主叫方主動回播并說明情況，表示抱歉．掛禮儀：地位高者先掛

領導先掛

平輩時，主叫方先掛

效勞禮儀的實施原那么敬人三A首輪效應合理可能零度干擾末輪效應首問負責制敬人三A這是效勞業(yè)著名的“敬人三A〞原那么(即尊重、接受和贊美)。尊重對方〔Attention〕無論是客戶還是朋友，你的尊重之情通過簡單的三言兩語就會傳達出去。表達這種尊重的方式有很多種，比方用真誠的態(tài)度和表情去問候，使每個聽到問候的人都如沐春風；還有就是努力記住別人的名字，并在談話中經常使用尊稱，這樣很容易使對方的自尊心獲得滿足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下來的交談自然就會變得順暢。

接受對方〔Accept〕所謂接受對方，就是尊重對方的想法，不與游客爭辯或是抬杠，或者在言語上爭勝負，盡量換位思考去體諒對方的想法，給予充分的包容。就是這么簡單的一點，有時會使對方十分感謝。贊美對方〔Admire〕學會用善良寬厚的目光去體察別人，就總能在對方身上發(fā)現(xiàn)閃光點。沒有誰喜歡聽挖苦的話，人人都喜歡贊美。如果一個人個子很矮但很聰明，那么你就不能強調“你的個子真矮〞，而應贊美對方“你真的很聰明，講的話都很有道理〞。當然，贊美是需要適可而止的，一味地胡亂吹捧、不著邊際地夸贊是會令人反感的。

尊重、接受和贊美，這幾個詞說起來十分簡單，要真正做好卻不容易。有的人三言兩語，就能讓人心生喜歡，你會覺得他的笑容，說話時的手勢和舉止，總是透著一股說不出來的吸引力。其實，這樣的人無一不具有真誠的交談品質，他們的這種尊重與誠懇的態(tài)度，通過言談舉止傳達過來，使你最終被打動。世間許多事情莫不如此，態(tài)度比技巧有時更為重要，態(tài)度正確了，你自然會得到與之相對應的結果。提高語言的表達技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是假設你有一個良好的態(tài)度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A〞的表達態(tài)度，會無聲無息滋潤對方的心田。

3秒鐘印象—首因效應〔首輪效應〕也稱為第一印象作用，或先入為主效應。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產生的作用更強。首因，是指首次認知客體而在腦中留下的“第一印象〞。首因效應，是指個體在社會認知過程中，通過“第一印象〞最先輸入的信息對客體以后的認知產生的影響作用60%---外表儀表40%---聲音談話內容瞬時性〔印象的好壞是一剎那形成的〕非理性〔印象的好壞不是理性的判斷，是一種感覺〕經驗性〔印象形成會受以往接觸事物的影響〕不可逆性〔印象往往不容易改變〕

零度干擾語言上不干擾表情上不干擾舉止上不干擾情緒上不干擾多年以來，我國的效勞行業(yè)一直普遍沿用著所謂“唱收唱付〞的做法。即效勞人員收取了效勞對象多少現(xiàn)金，或者支付了效勞對象多少現(xiàn)金，一定要當場大聲向效勞對象說出所收、所找的錢數(shù)。這一習慣做法的初衷，是為了做到貨款兩清，防止在收支現(xiàn)金過程中出現(xiàn)偏差。實事求是地說，它更多的是為效勞行業(yè)和效勞人員自身所著想的，在實際操作中，雖然方便了效勞人員，卻往往給效勞對象平添了不少的麻煩。

人們在餐館里設宴請客時，看重的主要是餐館的檔次、就餐的環(huán)境以及設宴待客這一形式本身，一般而言，對于菜肴的具體價格是不會太計較的。根據(jù)交際禮儀的常規(guī)做法，主人自然不會將宴請的實際費用對客人們以實相告，客人們肯定也不會就此向主人貿然相詢?？墒?，某些餐館里的侍者，卻總是愛在無意之間敗壞主人的興致，給本來賓主皆大歡喜的宴請增添上一些不和諧的音符。他們好似是擔憂設宴者吃完之后逃跑賴賬似的，往往在賓主雅興正濃、一唱一和之時，突如其來地上前加以打攪，插上一句："你們哪一位付賬？"或索性更為直接地坦言："三號桌，請付錢，280元，不能打折。"不管身為主人，還是身為客人，要是碰上了這種情況，其感覺肯定都不會怎么好！

一些年老體弱的人，每逢去銀行取款時，尤其是支取數(shù)額較大的款項時，經常會三思而后行。在許多時候，他們能不自己親自前去取款，就盡量地不去。他們與銀行產生“隔膜〞的原因在于，每當銀行的儲蓄員將他們所要支取的現(xiàn)金遞交給他們之前，總是要例行公事般地大聲詢問一句：“某某人，你要取多少錢？〞在得到其正確的答復之后，他們所要支取的現(xiàn)金方能到手。此時此刻，這些年老體弱者最大的擔憂，是會因儲蓄員的高聲驗證而使自己暴露家底，并且因此而被謀財害命者盯上。

凡此種種問題，站在效勞禮儀的角度來分析，皆可稱之為干擾效勞對象。所謂干擾效勞對象，在此主要是指，由于效勞人員在效勞過程之中的某些表現(xiàn)，有意無意地擾亂了效勞對象對于效勞的享受，敗壞了效勞對象的心境，甚至因此而使效勞難以正常而順利地進行。從整體上來講，干擾效勞對象，不但會挫傷對方進行消費的積極性，而且也會使效勞人員的熱情效勞大打折扣?？梢?，要真正地提高效勞質量，就必須從根本上杜絕干擾效勞對象的問題。零度干擾理論，亦稱做零干擾理論。它是效勞禮儀的一種重要的支柱型理論。它的根本主張是：效勞行業(yè)與效勞人員在向效勞對象提供具體效勞的一系列過程之中，必須主動采取一切行之有效的措施，將對方所受到的一切有形或無形的干擾，積極減少到所能夠到達的極限，也就是要力爭到達干擾為零的程度。

零度干擾理論的主旨，就是要求效勞行業(yè)與效勞人員在效勞過程之中，為效勞對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、平安、自由、隨意的環(huán)境。使對方在享受效勞的整個過程里，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意，選得滿意，買得滿意。在進行消費的同時，令對方真正可以獲得精神上的享受。實踐已經證明：一個社會的文明程度越高，其社會成員對于效勞領域內的干擾現(xiàn)象便越是難以容忍。一位效勞對象的文化程度越高，在其享受效勞的整個過程之中便越是不希望受到任何形式的干擾?？傮w而言，零度干擾理論的核心，就是要使效勞對象在效勞過程中所受到的干擾愈少愈好。效勞行業(yè)與效勞人員要貫徹落實好這個主要意圖，就應當特別注意以下三個方面。

第一，創(chuàng)造無干擾環(huán)境。必須成認，任何一個效勞場所的周邊環(huán)境，或多或少地都對效勞對象構成一定的影響。在某種程度上，效勞場所的周邊環(huán)境，實際上也是整體效勞的有機要素之一。忽略了這一點，便難以使效勞內容盡善盡美，難以使效勞水準“更上一層樓〞。為效勞對象創(chuàng)造無干擾的周邊環(huán)境，主要需要效勞行業(yè)與效勞人員從如下幾點著手。其一，講究衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生，通常最為效勞對象所看重，并且在其眼中直接與效勞單位的檔次、效勞水平的上下相掛鉤。效勞對象在享受效勞的具體過程里，假設感覺到周邊環(huán)境不夠衛(wèi)生，那么必定會在其內心之中平添抵觸情緒，或者直接產生反感。

注意周邊環(huán)境的衛(wèi)生，主要是要做到在效勞單位的轄區(qū)之內，特別是在為效勞對象提供效勞的現(xiàn)場，以及對方的其他一切所到之處，無異物，無異味。所謂無異物，是指要將一切不潔之物徹底清掃干凈。所謂無異味，那么是指要將一切令人感覺不快的不正常的氣味完全予以驅除。例如，一家店鋪的門內堆放垃圾，或是其臺階之上布滿痰跡、果皮、紙屑，便是典型的異物。一家酒吧里充滿油漆味，或是一間歌廳內充滿著飯菜味，就屬于有礙于人的異味。

其二，重視陳設。一家效勞單位的陳設與裝潢，頗有專門的講究。它既要文明、美觀，又要平安、實用。更加重要的是，它應當充分發(fā)揮吸引與方便效勞對象的功能，而不應當適得其反。舉例而言，如果一家效勞單位的房門動輒磕碰人，電梯動輒夾擠人，柜臺時不時地碰人或是令人被迫繞行，地面積水或是光滑到使人心存跌跤之憂，恐怕就會使備受干擾的效勞對象望而卻步了。

其三，限制噪聲。從總體上看，人們大都是喜歡安靜的。在人們對效勞進行選擇，或者享受效勞的過程之中，為了專心致志地挑選或體驗，尤其希望保持肅靜。因此，效勞行業(yè)與效勞人員在為效勞對象進行效勞時，一定要將有礙于對方的噪聲限制到最低點。所謂噪聲，亦稱噪音。它一般是指在正常的環(huán)境下不應當存在的嘈雜、刺耳、有礙于人的聽覺的聲響。對效勞對象來講，以下不合時宜的聲響皆在有可能對其形成干擾的噪聲之列：一是反復播放的廣告;二是效勞人員進行推銷時的大聲吆喝;三是效勞人員私自進行的聊天;四是效勞人員行動所造成的聲響;五是效勞過程中不應產生的物體碰撞之聲;六是鋒利刺耳或過度無聊的背景音樂。

第二，保持適度的距離。有不少消費者或許都多多少少地有過這樣的經歷：當自己高快樂興地走進一家效勞單位，準備對其效勞內容進行了解、加以選擇或是予以享用時，卻被毫不識相地圍上前方的效勞人員大大地挫傷了積極性。有些時候，那些對效勞對象亦步亦趨、緊緊尾隨不放的效勞人員，往往會使效勞對象產生“螳螂捕蟬，黃雀在后〞的感覺，甚至由此而產生逆反心理，當即“臨陣脫逃〞而去。這就說明，效勞人員在自己的工作崗位上與效勞對象之間所保持的人際距離有一定之規(guī)，而絕對不可掉以輕心。

人際距離，一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔亦即交往對象之間彼此相距的遠近。在不同的場合里和不同的情況下，交往對象之間的人際距離通常會有不同的要求。心理學實驗證明：人際距離必須適度。人際距離過大，容易使人產生疏遠之感。人際距離過小，那么又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯?？傊?，人際距離過大或過小均為不當，它們都是有礙于正常的人際交往的。對于效勞人員來說，在自己的工作崗位上所需要與效勞對象彼此之間保持的常規(guī)的人際距離，大致上可以分為以下五種：其一，效勞距離。效勞距離是效勞人員與效勞對象之間所保持的一種最常規(guī)的距離。它主要適用于效勞人員應效勞對象的請求，為對方直接提供效勞之時。在一般情況下，效勞距離以0.5米至1.5米之間為宜。至于效勞人員與效勞對象之間究竟是要相距近一些還是遠一些，那么應視效勞的具體情況而定。

其二，展示距離。展示距離，其實乃是效勞距離的一種較為特殊的情況。即效勞人員需要在效勞對象面前進行操作示范，以便使后者對于效勞工程有更直觀、更充分、更細致的了解。進行展示時，效勞人員既要使效勞對象看清自己的操作示范，又要防止對方對自己的操作示范有所阻礙，或是遭到誤傷。因此，展示距離以在1米至3米之間為宜。

其三，引導距離。所謂引導距離，一般指的是效勞人員在為效勞對象帶路時彼此之間的距離。根據(jù)慣例，在引導之時，效勞人員行進在效勞對象左前方1.5米左右，是最為適當?shù)?。此時，效勞人員與效勞對象之間相距過遠或過近，都是不允許的。其四，待命距離。待命距離，特指效勞人員在效勞對象尚未傳喚自己、要求自己為之提供效勞時，所須與對方自覺保持的距離。在正常情況下，它應當是在3米之外。只要效勞對象視線所及，可以看到自己即可。效勞人員主動與效勞對象保持這種距離的目的，在于不影響后者對于效勞工程的瀏覽、斟酌或選擇。

其五，信任距離。所謂信任距離，指的是效勞人員為了表示自己對效勞對象的信任，同時也是為了使對方對效勞的瀏覽、斟酌、選擇或體驗更為專心致志而采用的一種距離。即離開對方而去，從對方的視線中消失。采取此種距離時，必須力戒兩點：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視效勞對象。二是不要去而不返，令效勞對象在需要效勞人員幫助時根本找不到任何人。

除此五種距離之外，效勞人員還應了解一下自己在工作崗位上的禁忌距離。禁忌距離，在此主要是指效勞人員在工作崗位上與效勞對象之間應當防止出現(xiàn)的距離。這種距離的特點，是雙方身體相距過近，甚至有可能直接發(fā)生接觸，即小于0.5米。這種距離，多見于關系極為親密者之間。如無特殊理由，效勞人員千萬不要主動予以采用。

第三，熱情效勞無干擾。在工作崗位上，效勞人員需要為效勞對象提供熱情的效勞，本來這完全是不言而喻的，每一位效勞人員對此必定都十分清楚。然而從更高的層面來講，效勞人員還務必應當明白：真正為效勞對象所接受的熱情效勞，必須把握好具體操作中的分寸。總而言之，真正受到效勞對象所歡送的效勞人員的熱情效勞，必須既表現(xiàn)得熱烈、周到、體貼、友善，同時又能夠善解人意，為效勞對象提供一定的自由度，不至于使對方在享受效勞的過程中，受到效勞人員的無意之中的騷擾、打攪、糾纏或者影響。這便是向效勞對象提供無干擾的熱情效勞的本來含義。

從根本上來講，要求效勞人員在向效勞對象提供熱情效勞時，必須同時具有對對方無干擾的意識，實際上就是要求效勞人員在效勞過程之中務必要謹記熱情有度。所謂熱情有度，主要是指效勞人員在為效勞對象熱情效勞時，務必要重點把握好熱情的具體分寸。熱情總比冷漠好，主動效勞總比被動效勞好，這自不待言。然而，什么事情都有一個度，熱情之于效勞，往往過猶不及。有道是"添一分那么多，減一分那么少"，凡事物極必反，如假設熱情過度，同樣達不到預期效果。效勞不夠熱情，通常會怠慢效勞對象；效勞熱情得過了頭，亦會有礙于效勞對象。此處所說的熱情的具體分寸，即為熱情有度之中的"度"。熱情有度之中的"度"，在效勞過程之中，主要指的是效勞人員在向效勞對象進行效勞時，不只是要積極、主動，更要切忌因此而干擾于對方。

在日常工作中，效勞人員的效勞不夠熱情與熱情過度，同樣都是有害的。就現(xiàn)狀而言，效勞人員在普遍提倡效勞行業(yè)熱情效勞的大背景之下，更應當防止矯枉過正，出現(xiàn)熱情過度的情形。熱情過度，實際上是一種人際交往中"熱情越位"的具體表現(xiàn)，它不僅不符合人之常情，而且還會使人產生一定的心理壓力，甚至會誤以為對方是"來者不善"，似乎有逼迫、哄騙之意。有時，還會令人擔憂：熱情背后有沒有什么企圖，是商品或效勞質量差，還是要加收費用，由此怕"挨宰"而不敢消費。

在一般情況下，效勞人員要向效勞對象提供無干擾的熱情效勞，特別有必要注意以下三個具體問題。其總體要求，是要使效勞人員在深諳現(xiàn)代人強調尊重自我心態(tài)的根底上，把握好熱情效勞的"度"。該"熱"那么"熱"，不該"熱"那么不"熱"，使效勞對象在享受效勞的過程中心安理得，不受過度禮遇的驚擾。

其一，應注意的語言。按照慣例，效勞人員在自己的工作崗位值班時，除了以常規(guī)禮貌用語，如“您好！〞，“早安！〞，“歡送光臨！〞，“再見！〞等，向效勞對象主動致以友善的問候之外，一般不宜再多此一舉地對對方多言多語。否那么，就會產生負面影響，對對方形成一定的干擾。效勞人員尤其需要在語言上防止出現(xiàn)以下過失。一是不適當?shù)恼髟儭虞m詢問效勞對象："您需要什么？"假設對方在語言、表情、動作上均無此種要求時，效勞人員其實是不應該主動進行詢問的。因為對方或許只是進行一般性的瀏覽，或許還在舉棋不定，效勞人員上前這么一激，反而會打斷對方的思路，很有可能會適得其反地將對方"驅趕"走了。二是不適當?shù)难?。主動邀請效勞對象“進來看一看〞。當一位客人在一家店鋪門口駐足時，想不想進去看一看，完全是其個人自由。此刻對其主動相邀，亦會擾亂對方的思緒，對對方是不夠尊重的。三是不適當?shù)耐平?。上前推薦介紹效勞內容，請效勞對象"試一試"，"用一用"，"嘗一嘗"。效勞對象真正感興趣的內容，他自然不會輕易放過。反之，他假設是對此不感興趣，效勞人員要是主動上前推薦介紹的話，那么有"強迫效勞"，脅迫對方就范之意。實際上，效勞內容新不新，價格公正與否，效勞對象自己對此完全是心明眼亮的。效勞人員就此所言甚多，實在毫無必要。

其二，應注意的表情。在人際交往中，表情通常亦被人們視為一種信息傳播與交流的載體。效勞人員在向效勞對象進行效勞時，有必要對自己的表情自覺地進行適當?shù)恼{控，以便更為準確、適度地向對方表現(xiàn)自己的熱情友好之意。主要應從以下幾個方面予以注意：一是不佳的眼神。在效勞過程之中，效勞人員要注意好自己的眼神。效勞對象在自己面前出現(xiàn)時，下述五種眼神皆因有可能騷擾于人而在禁止之列：

一是盯著對方，似乎擔憂對方進行偷竊；二是打量對方，似乎對對方滿懷好奇之心；三是斜視對方，似乎是在對對方挑剔不止，或是瞧不起對方；四是窺探對方，似乎是在疑神疑鬼，或者少見多怪；五是掃視對方，即對他人的某些部位反復注視，此舉極易引起效勞對象的反感，尤其是在對方身為異性時。

二是不佳的笑容。在效勞過程之中，效勞人員還要注意自己的笑容。雖說笑比哭好，但是笑也必須笑得得體，笑得是時候。只有在效勞人員迎送客人，或者為對方直接效勞時，適當?shù)奈⑿Σ攀强梢员唤邮艿摹Ｐ谌藛T一人躲在效勞對象身后暗自發(fā)笑、幾名效勞人員在一起扎堆兒說說笑笑、效勞人員在效勞對象出丑露怯時不住地偷笑、效勞人員在一起議論笑話效勞對象、效勞人員當眾莫名其妙地狂笑不止等，均為有礙于效勞對象的不合時宜之舉。

其三，應注意的舉止。效勞人員在為效勞對象提供效勞時，一定要切記對自己的舉止有所克制。以下四種有可能干擾對方的舉止，理當嚴禁。

一是不衛(wèi)生的舉止。當著效勞對象的面，對自身進行諸如擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之類的衛(wèi)生清理，或者隨意用自己的手以及其他不潔之物接觸效勞對象所用之物，都屬于不衛(wèi)生的舉止。

二是不文明的舉止。效勞人員的某些不文明的舉止，例如，當眾脫鞋、更衣、提褲子、穿襪子，或是有可能使自己"春光外泄"的動作，對效勞對象難免會有所影響。

三是不敬人的舉止。對效勞對象指指點點，甚至拍打、觸摸、拉扯、追逐、堵截對方，不僅有可能失敬于對方，而且對于對方也會形成一定程度的干擾，甚至會令對方心懷不滿，毛骨悚然。

四是不負責的舉止。有些效勞人員未經效勞對象要求，往往一廂情愿地將自己正在銷售的商品或說明書硬塞到對方的手中，吁請對方"看一下"、"試一下"。實際上，這是一種強加于人的不負責任的表現(xiàn)。末輪效應末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調效勞結尾的完美和完善，即要“功德圓滿〞。末輪效應的主要內容是：在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某個人所留給交往對象的整體印象的重要組成局部。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應理論的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終，始終如一。也就是強調我們的效勞工作，不僅要有一個良好的開端，而且要注意要有一個圓滿的結果。效勞禮儀根本常識1、效勞員的接待舉止

自然、大方、高雅、脫俗能給效勞對象親近感和責任感，也能表達出自身良好的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。2、引導效勞的主要原那么1.有求必應的原那么。2.耐心說服的原那么。3.及時辦理的原那么。4.接受監(jiān)督的原那么。效勞行業(yè)文明用語有哪些根本特征？效勞行業(yè)的文明用語主要是指效勞過程中，效勞人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。根本特征包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、抱歉用語等10類。特別提示：效勞人員的用語要做到文明標準，不說效勞忌語，常見的如：“喂！〞“討厭！〞“不是告訴你了嗎？怎么還問！〞“聽見沒有，長耳朵干嗎使的？〞“你買得起就快點，買不起就走人！〞“急什么！沒看我正忙著嗎？〞“我就這態(tài)度！〞“走開！〞“真笨！〞“煩死人！〞“別廢話！〞“少啰嗦！〞“有完沒完！〞“你懂不懂！〞“下班了，明天再來！〞“有意見找領導去！〞“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！〞等等。酒店效勞有哪些禮儀要求？〔1〕著裝標準。上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮?！?〕語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言?！?〕禮貌迎送?？偷接姓垺⒖蛦柋卮?、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。〔4〕主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等效勞時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打攪〞，不得隨意進入?！?〕尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的、電梯、洗手間等設施。特別提示：面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成效勞的，要耐心向客人解釋并抱歉。當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。餐廳效勞有哪些禮儀要求？〔1〕講究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供效勞時，做到舉止得體、自然?！?〕熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當?shù)亟o出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。〔3〕尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣?！?〕效勞熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供效勞時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原那么；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡送再次光臨。特別提示：不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌成心誘導顧客點菜過多，造成浪費。結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數(shù)。導游員、講解員有哪些禮儀要求？〔1〕儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌效勞。在為游客提供效勞時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。〔2〕講解準確順暢。熟悉業(yè)務，知識面廣。講解內容健康、標準，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對答復不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意答復；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀〞、“請您抓緊時間，閉館時間到了〞、“歡送您下次再來〞等。〔3〕效勞主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣，并主動運用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進行平安疏散，保證游客平安。特別提示：講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導、強拉游客購物；不擅自改變方案，降低效勞標準。善意提醒游客文明旅游。當遇到游客投訴時，應保持謙遜、克制的態(tài)度，認真傾聽對方的要求，對其合理要求應及時予以解決，對不合理要求應該禮貌而委婉地拒絕。雷鮑夫法那么:在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中:

1、最重要的八個字是:我成認我犯過錯誤。

2、最重要的七個字是:你干了一件好事!

3、最重要的六個字是:你的看法如何?

4、最重要的五個字是:咱們一起干!

5、最重要的四個字是:不妨試試!

6、最重要的三個字是:謝謝您!

7、最重要的兩個字是:咱們。

8、最重要的一個字是:您。提出者:美國管理學家雷鮑夫。

點評:記住經常使用，它會讓你事半功倍。

禮儀標準一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、禮儀

一、儀表

男導游女導游〔一〕男導游 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方〔顏色、長短、領帶夾〕6.西裝平整、清潔〔扣子、商標〕 7.西裝口袋不放物品〔筆〕 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內

〔二〕女導游 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色。5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞〔備用襪〕； 7.鞋子光亮、清潔；8.全身3種顏色以內。 二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑〔一〕站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字