1淺談中國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展與挑戰(zhàn)

國信證券陳革2證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)概述證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是指證券公司通過其設(shè)立的證券營業(yè)部，接受客戶委托，按照客戶要求，代理客戶買賣證券的業(yè)務(wù)?？蛻糇C券營業(yè)部證券營業(yè)部證券營業(yè)部證券公司3證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的本質(zhì)《梧桐樹協(xié)議》1792年簽訂華爾街正式起步的標(biāo)志證券經(jīng)紀(jì)人制度正式建立的標(biāo)志4經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的本質(zhì)是中介，是投資者與證券市場之間的橋梁，英文broker一詞源于法語和西班牙語詞源，意為“一筆交易做成時(shí)作為禮節(jié)性的贈(zèng)品”。由此可見，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)收入，是客戶給予經(jīng)紀(jì)的“禮物”，經(jīng)紀(jì)本身并不承擔(dān)市場上漲或者下跌以及客戶交易盈虧的風(fēng)險(xiǎn)。Broker5代理交易傭金收入利息差收入金融產(chǎn)品銷售收入、席位租賃收入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入來源增值服務(wù)收入6經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)對(duì)券商盈利的貢獻(xiàn)凈利潤排名前20位的券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入占營業(yè)收入比重：67%

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)已成為券商營業(yè)收入的主要來源7國信經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)介紹主要內(nèi)容經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理模式員工制營銷管理模式服務(wù)體系建設(shè)8目前國信證券在全國34個(gè)大中型城市設(shè)有64家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在行業(yè)中排名20位左右。其中網(wǎng)點(diǎn)新政后新設(shè)19家。截止2010年10月客戶戶數(shù)385萬，托管資產(chǎn)4922億元；截止10月底營業(yè)部員工人數(shù)9768人；其中客戶經(jīng)理人數(shù)7425人，投資顧問人數(shù)896人。營業(yè)部員工9768人客戶經(jīng)理7425人投資顧問896人9國信經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)介紹主要內(nèi)容經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理模式員工制營銷管理模式服務(wù)體系建設(shè)1010國信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理模式經(jīng)紀(jì)事業(yè)部管理下的多星點(diǎn)聯(lián)邦制營業(yè)部定位為獨(dú)立戰(zhàn)略單元(SBU）StrategicBusinessUnit戰(zhàn)略事業(yè)單位11事業(yè)部制管理起源于二十世紀(jì)二十年代初。當(dāng)時(shí)，美國的通用和日本的松下不約而同地采取了事業(yè)部管理體制。事業(yè)部制對(duì)市場變化反應(yīng)迅速，有利于發(fā)揮組織和人力資源的潛力，有利于專業(yè)化經(jīng)營，有利于績效管理。事業(yè)部制12經(jīng)紀(jì)事業(yè)部全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理，根據(jù)市場情況獨(dú)立決定產(chǎn)品策略、銷售策略、以及經(jīng)營方式，是公司的利潤中心。為切實(shí)發(fā)揮事業(yè)部制的管理優(yōu)勢(shì)，國信在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營中提倡既要有大企業(yè)的規(guī)模，又要有小企業(yè)的快速反應(yīng)，既講績效，又講效率，從而又快又好地發(fā)展，為此公司通過一系列的制度、理念、流程的變革，進(jìn)行了以市場化為導(dǎo)向、運(yùn)用SBU管理的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。13特征一：沒有上級(jí)，沒有下級(jí)，只有市場目標(biāo)和市場關(guān)系特征二：沒有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，只有把握市場變化不斷地創(chuàng)新特征三：建設(shè)充滿活力、有速度、有競爭力的市場終端速度創(chuàng)新SBU管理模式三個(gè)主要特征14最早提出SBU（StrategicBusinessUnit）概念的是20世紀(jì)20年代美國GE公司的總裁阿爾弗雷德?P?斯隆。20世紀(jì)80年代以來，歐美眾多跨國企業(yè)開始試驗(yàn)SBU管理模式，取得了明顯成效。其中，最廣為人知的便是杰克?韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)GE公司進(jìn)行SBU革命所產(chǎn)生的業(yè)績持續(xù)增長神話。SBU（StrategicalBusinessUnit）1515

營業(yè)部是離市場最近的組織

在準(zhǔn)企業(yè)家制度下，營業(yè)部總經(jīng)理有條件可以在總部的指導(dǎo)下，根據(jù)營業(yè)部所在地市場狀況，制定有針對(duì)性的市場營銷策略和方案。這在很大程度上給予營業(yè)部充分的發(fā)展和營銷服務(wù)模式創(chuàng)新的空間。營業(yè)部的“準(zhǔn)企業(yè)”定位準(zhǔn)企業(yè)16營業(yè)部的“準(zhǔn)企業(yè)”定位對(duì)于“準(zhǔn)企業(yè)家”，公司賦予其極大的經(jīng)營自主權(quán)，鼓勵(lì)他們以企業(yè)家的智慧和膽識(shí)去帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、拓展市場、創(chuàng)造價(jià)值。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)行三級(jí)決策制：公司負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策，經(jīng)紀(jì)事業(yè)部負(fù)責(zé)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)重大決策，分公司或營業(yè)部負(fù)責(zé)本區(qū)或本營業(yè)部的日常經(jīng)營決策。因此，整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的決策路線短，大量的決策都在一線完成。在市場快速反應(yīng)機(jī)制的基礎(chǔ)上建立了快速?zèng)Q策機(jī)制。在這樣的角色定位和決策體系下，營業(yè)部擁有了充分的人、財(cái)、物的決策權(quán)。各營業(yè)部可根據(jù)自己的市場情況和經(jīng)營能力決定團(tuán)隊(duì)規(guī)模和經(jīng)營投入，公司鼓勵(lì)和支持營業(yè)部根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鰻顩r開展各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新。1717對(duì)營業(yè)部總經(jīng)理及員工的收入分配秉承“價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值回報(bào)相匹配”的原則，清晰界定營業(yè)部每位員工的權(quán)利、責(zé)任和個(gè)人收入。營業(yè)部總經(jīng)理不再按所管理的營業(yè)部大小、公司內(nèi)級(jí)別等參與分配，而是完全與自己所領(lǐng)導(dǎo)的營業(yè)部的經(jīng)營績效掛鉤。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)制訂了對(duì)營業(yè)部及總經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制，其基本特點(diǎn)是精細(xì)、量化、透明、公開，清晰地界定員工責(zé)、權(quán)、利邊界，使?fàn)I業(yè)部從員工到總經(jīng)理都能清楚計(jì)算和明了自己的價(jià)值創(chuàng)造和個(gè)人所得。同時(shí)，公司實(shí)行嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)扣分制度和責(zé)任追究制度，對(duì)出現(xiàn)違規(guī)和風(fēng)險(xiǎn)事件的營業(yè)部和人員進(jìn)行扣分和問責(zé)，并相應(yīng)扣減績效工資。權(quán)責(zé)利界定分明的激勵(lì)制度創(chuàng)造價(jià)值·

成就你我18

經(jīng)紀(jì)事業(yè)部給自己的定位不只是管理者，更重要的角色是服務(wù)提供者，在準(zhǔn)企業(yè)家制的管理模式下，總部除了提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)與管理產(chǎn)品外，同時(shí)要考慮營業(yè)部的個(gè)性化需求。每個(gè)崗位必須樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，想營業(yè)部所想，急營業(yè)部所急，做為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的管理部門，一方面要有前瞻性的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，為營業(yè)部向前跑開辟道路；另一方面要有全方位的“助跑”支持，協(xié)助營業(yè)部穩(wěn)健奔跑。19為營業(yè)部提供全方位的服務(wù)支持營業(yè)部人才培養(yǎng)產(chǎn)品與服務(wù)市場策劃管理督導(dǎo)20國信經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)介紹主要內(nèi)容經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理模式員工制營銷管理模式核心競爭力：服務(wù)體系建設(shè)

21證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的本質(zhì)是為投資者提供專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)要求證券公司建設(shè)專業(yè)化的營銷與服務(wù)隊(duì)伍；人才是證券公司的核心競爭力，是決定公司未來發(fā)展的優(yōu)勢(shì)資源，證券公司需要不斷加強(qiáng)人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)；投資者是證券公司的寶貴財(cái)富，更是證券市場的基石，證券公司要自覺承擔(dān)起保護(hù)投資者的責(zé)任和義務(wù)。國信經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理及營銷服務(wù)模式的選擇和確立，源自我們對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解，我們認(rèn)為：22營銷隊(duì)伍建設(shè)規(guī)模2002年2009年2008年2007年2006年2005年2004年2003年近600人7000多人232007年以前，證券營銷管理模式紛繁復(fù)雜，我們基于對(duì)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解和對(duì)投資者、員工、企業(yè)三者關(guān)系的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新性地建立了員工制營銷管理模式，通過不斷發(fā)展和完善，使其成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷管理領(lǐng)域的一個(gè)典型案例。投資者員工公司24國信證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷隊(duì)伍建設(shè)的宗旨：以投資者滿意度為基石，以公司和行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展為核心目標(biāo)，打造專業(yè)化的營銷與服務(wù)團(tuán)隊(duì)。投資者滿意度可持續(xù)健康發(fā)展25圍繞以上宗旨，國信證券主要在人才隊(duì)伍建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制等四個(gè)方面進(jìn)行了大量的探索和實(shí)踐。人才隊(duì)伍建設(shè)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)行管理合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制26人才隊(duì)伍建設(shè)人是一切事業(yè)的根本，對(duì)人力資源的投入是最劃算的投入。27（一）全員員工化客戶經(jīng)理員工制——客戶經(jīng)理具有員工的一切責(zé)、權(quán)、利?？蛻艚?jīng)理員工責(zé)權(quán)利公司員工客戶員工客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶客戶客戶客戶28（1）組織保障：

公司總部和分公司、營業(yè)部分別設(shè)置了專門的培訓(xùn)專員崗位，負(fù)責(zé)落實(shí)公司對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方案。培訓(xùn)由公司和營業(yè)部分別組織實(shí)施、并予以落實(shí)和評(píng)估。1、人才培訓(xùn)培養(yǎng)，能力的持續(xù)提升（二）專業(yè)人才培養(yǎng)29（2）師資隊(duì)伍建設(shè)：

國信證券培訓(xùn)師資力量以內(nèi)部講師為主，適當(dāng)邀請(qǐng)外部培訓(xùn)講師授課。為加強(qiáng)公司內(nèi)部講師隊(duì)伍建設(shè)，我們建立了內(nèi)部講師制度；包括講師的資格認(rèn)證、講師資源共享以及講師的福利待遇等。30（3）課程體系設(shè)計(jì)：監(jiān)管的要求職業(yè)生涯成長的需要避免短期利益導(dǎo)向我們根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶經(jīng)理職業(yè)生涯成長的需要，甄選和建設(shè)了培訓(xùn)課程庫，課程來源既有內(nèi)部人員開發(fā)，也有外部引入。31公司層面負(fù)責(zé)的培訓(xùn)：對(duì)骨干人員培訓(xùn)實(shí)施重點(diǎn)培養(yǎng)計(jì)劃對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)分公司和營業(yè)部層面負(fù)責(zé)的培訓(xùn)：執(zhí)業(yè)前培訓(xùn)日常培訓(xùn)成長培訓(xùn)32（1）國信證券建立了唯才是用、公平競爭的人才選拔和培養(yǎng)機(jī)制，打通部門和崗位界限，提供多崗位、多序列的選擇機(jī)會(huì)。區(qū)域經(jīng)理區(qū)域總監(jiān)市場部經(jīng)理營業(yè)部總經(jīng)理助理營業(yè)部副總經(jīng)理營業(yè)部總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理投資顧問首席分析師客戶經(jīng)理總部及營業(yè)部其他崗位2、唯才是用、公平競爭33客戶經(jīng)理中已產(chǎn)生出營業(yè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及各種營銷管理干部等。同時(shí)公司總部和營業(yè)部其他崗位有近400名骨干成長自客戶經(jīng)理。（2）唯才是用的用人機(jī)制讓客戶經(jīng)理看到了發(fā)展空間，也為公司儲(chǔ)備了人才。2、唯才是用、公平競爭營業(yè)部總經(jīng)理營業(yè)部總助營銷管理干部骨干員工34追求卓越的人生價(jià)值觀系列主題文化活動(dòng)豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

要打造具有茁壯生命力的團(tuán)隊(duì)離不開健康、向上、積極的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，否則規(guī)模龐大的“散沙”對(duì)任何企業(yè)都是災(zāi)難。（三）團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)35系列主題文化活動(dòng)通過多年的建設(shè)，國信證券形成了鮮明的客戶經(jīng)理系列主題文化活動(dòng)如“感恩20周年”“同心同行”系列活動(dòng)、客戶經(jīng)理年度風(fēng)采展示等，使客戶經(jīng)理及家人感受到公司的文化和尊重。36豐富多彩的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

客戶經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中，不僅僅是通過勞動(dòng)獲得相應(yīng)的物質(zhì)報(bào)酬，還需要精神鼓勵(lì)和相應(yīng)的有益于身心健康的各種活動(dòng)。在這方面，國信證券客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)可以說是異彩紛呈?！俺?jí)靚聲”歌唱比賽，體育比賽，從田徑項(xiàng)目、趣味項(xiàng)目到球類比賽，演講比賽、征文比賽、知識(shí)競賽、技能大比拼等活動(dòng)；有“登山俱樂部”、“書友會(huì)”、“足球隊(duì)”、“籃球隊(duì)”等文體愛好組織。拓展訓(xùn)練等。37超級(jí)靚聲生日活動(dòng)38體育、趣味項(xiàng)目39拓展訓(xùn)練40激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)科學(xué)有效的激勵(lì)是引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生健康、可持續(xù)生產(chǎn)力的關(guān)鍵性因素，我們要力求杜絕客戶經(jīng)理為私利誘導(dǎo)客戶進(jìn)行不必要交易的行為，避免損害客戶和公司的長遠(yuǎn)利益。41精神激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)行為品質(zhì)營銷業(yè)績激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)結(jié)合行為品質(zhì)與營銷業(yè)績兼顧42激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)營銷人員的行為品質(zhì)表現(xiàn)及質(zhì)量控制結(jié)果會(huì)影響其收入多維度考核有利于避免與客戶的利益沖突績效考核行為品質(zhì)營銷業(yè)績1、綜合考評(píng)注重實(shí)效行為品質(zhì)與營銷業(yè)績兼顧43激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)2、量化考核，公平透明行為品質(zhì)與營銷業(yè)績兼顧44激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)3、適度保障收入多元

行為品質(zhì)與營銷業(yè)績兼顧45榮譽(yù)尊享榮譽(yù)晚宴、隆重表彰、事跡報(bào)道、巡回分享精神的力量永遠(yuǎn)如此巨大46業(yè)務(wù)運(yùn)行管理

證券營銷的專業(yè)化和規(guī)范化之路47團(tuán)隊(duì)運(yùn)作各司其職密切協(xié)同公司經(jīng)營班子市場營銷中心（前臺(tái)）電話理財(cái)中心、分析師團(tuán)隊(duì)（中臺(tái)）合規(guī)、柜臺(tái)、行政、財(cái)務(wù)、信息技術(shù)等（后臺(tái)）銷售部市場部合規(guī)部區(qū)域總監(jiān)區(qū)域總監(jiān)區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理經(jīng)紀(jì)事業(yè)部人力資源總部信息技術(shù)總部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管總部監(jiān)察稽核總部合規(guī)管理總部資金財(cái)務(wù)總部營業(yè)部……………………綜合部渠道部（一）團(tuán)隊(duì)化運(yùn)作48會(huì)務(wù)管理：晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)、月會(huì)…（二）過程管理考勤管理5432督導(dǎo)管理：專人檢查、明察暗訪1工作日志：拜訪客戶情況、客戶拓展過程中遇到的問題等管理工具：目標(biāo)管理、活動(dòng)量管理、KPI管理……491、創(chuàng)立了營銷與服務(wù)的分離、交叉、協(xié)同和監(jiān)控機(jī)制客戶業(yè)務(wù)招攬基礎(chǔ)服務(wù)專業(yè)咨詢服務(wù)獨(dú)立的流程監(jiān)控公司（三）服務(wù)規(guī)范50（三）服務(wù)規(guī)范2、客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵循的原則客戶利益第一原則服務(wù)適當(dāng)性原則

3、客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶服務(wù)工作的范圍介紹公司和證券市場的基本情況，并初步揭示證券市場的風(fēng)險(xiǎn)；介紹證券投資的基本知識(shí)及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程；介紹與證券交易有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會(huì)規(guī)定、自律規(guī)則和

證券公司的有關(guān)規(guī)定；向客戶傳遞由經(jīng)紀(jì)事業(yè)部或營業(yè)部統(tǒng)一提供的研究資訊及產(chǎn)品信息。51合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)控制

在眾多同行都在開展團(tuán)隊(duì)營銷的今天，合規(guī)風(fēng)控顯得尤其重要，國信證券之所以能管理好這支近7000人的隊(duì)伍，合規(guī)風(fēng)控功不可沒。汽車需要發(fā)動(dòng)系統(tǒng)、也需要制動(dòng)系統(tǒng)發(fā)動(dòng)制動(dòng)52國信證券重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）制度建設(shè)（二）組織保障（三）合規(guī)考核（四）系統(tǒng)控制（五）合規(guī)文化53公司關(guān)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷管理制定了六大類48項(xiàng)管理制度，形成了較為完備的制度體系。營銷管理制度資格管理制度人事合同與檔案管理制度客戶服務(wù)管理制度風(fēng)險(xiǎn)管理制度系統(tǒng)管理制度（一）制度建設(shè)54公司設(shè)立合規(guī)管理總部、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管總部、監(jiān)察稽核總部經(jīng)紀(jì)事業(yè)部設(shè)置合規(guī)風(fēng)控崗營業(yè)部設(shè)置了合規(guī)部、合規(guī)崗、風(fēng)控崗經(jīng)紀(jì)事業(yè)部和營業(yè)部合規(guī)崗可以直接向公司合規(guī)管理總部和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管總部上報(bào)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件公司任何員工可直接向監(jiān)察稽核總部反映任何重大瀆職、違紀(jì)、違規(guī)行為（二）組織保障55對(duì)營業(yè)部多維度的考核評(píng)價(jià)體系有利于避免營業(yè)部的違規(guī)沖動(dòng)合規(guī)扣分情況

增長能力經(jīng)營能力年度重點(diǎn)工作完成情況

多維度評(píng)價(jià)（三）合規(guī)考核56集中交易系統(tǒng)營銷人員與客戶開發(fā)關(guān)系的建立和變更都在柜臺(tái)系統(tǒng)強(qiáng)制留痕、不相容職責(zé)嚴(yán)格分離風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)客戶交易行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，若指標(biāo)異常，將進(jìn)行跟蹤分析、系統(tǒng)設(shè)定專門指標(biāo)對(duì)營銷人員涉嫌代客理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)排查。對(duì)客戶經(jīng)理執(zhí)業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)采取了系統(tǒng)控制、強(qiáng)制留痕、多條外部查詢途徑等多種風(fēng)控手段（四）系統(tǒng)控制5795536呼叫中心和鑫網(wǎng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)回訪、負(fù)責(zé)客戶投訴處理?？蛻糁码?5536的投訴記錄、處理過程與結(jié)果反饋均可在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制留痕。提供客戶經(jīng)理執(zhí)業(yè)資格查詢國信證券鑫網(wǎng)查詢客戶經(jīng)理的執(zhí)業(yè)信息的查詢路徑國信證券鑫網(wǎng)查詢客戶經(jīng)理的執(zhí)業(yè)信息的查詢結(jié)果（四）系統(tǒng)控制58開展各種形式的征文、演講比賽等活動(dòng)，合規(guī)文化理念深入人心。邀請(qǐng)公安局刑偵科專家介紹證券市場發(fā)生的違規(guī)案件，告誡全體員工不要心存僥幸，以身試法。組織參觀監(jiān)獄，聽取服刑人員現(xiàn)身說法，珍惜美好生活。（五）合規(guī)文化1、通過多種形式的活動(dòng)和案例教育在公司內(nèi)形成良好的合規(guī)文化。59公司通過集中監(jiān)控、專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查、業(yè)務(wù)自查、客戶回訪、受理投訴舉報(bào)等多個(gè)路徑交叉檢查，力爭盡早發(fā)現(xiàn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于查實(shí)的違規(guī)問題予以嚴(yán)肅處理并錄入員工合規(guī)誠信檔案。（五）合規(guī)文化2、獎(jiǎng)罰分明，建立健全合規(guī)誠信記錄集中監(jiān)控業(yè)務(wù)自查專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)檢查客戶回訪受理投訴舉報(bào)60經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理模式員工制營銷管理模式服務(wù)體系建設(shè)

61服務(wù)體系建設(shè)：

打造經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新一輪核心競爭力62新政策新形勢(shì)

《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的暫行規(guī)定》《投資顧問管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理的通知》

融資融券、期貨IB業(yè)務(wù)、投資顧問業(yè)務(wù)等各種新的業(yè)務(wù)品種層出不窮

新機(jī)遇新挑戰(zhàn)客戶服務(wù)的適當(dāng)性要求進(jìn)一步規(guī)范了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)分類、分級(jí)期望能抵御傭金價(jià)格的持續(xù)下滑服務(wù)性收費(fèi)將有望拓寬券商的收入來源人才隊(duì)伍的建設(shè)和升級(jí)迫在眉睫公司資源的整合能力將制約券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展6363經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)探索新一輪競爭優(yōu)勢(shì)突破口:服務(wù)升級(jí)全面客戶關(guān)系管理6464

2008年，國信證券提出建立“以客戶為中心”的全面客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)。全面客戶關(guān)系管理實(shí)際上是整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶管理和服務(wù)策略、客戶價(jià)值洞察、客戶交互管理和服務(wù)營銷重新梳理和有機(jī)整合的組合戰(zhàn)術(shù)。65團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品學(xué)習(xí)管理設(shè)計(jì)和運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新管理模式和管理架構(gòu)建設(shè)一只符合營業(yè)部規(guī)模、具有