第七章物流步驟客戶管理

思索練習(xí)主要內(nèi)容本章小結(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)第1頁(yè)知識(shí)目標(biāo)●了解倉(cāng)儲(chǔ)概念及種類、倉(cāng)儲(chǔ)管理任務(wù)和內(nèi)容、倉(cāng)儲(chǔ)管理類型及要求；●掌握客戶對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)要求、倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理方式；●了解物流運(yùn)輸客戶類型、運(yùn)輸合理化做法；●掌握物流運(yùn)輸客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)；●了解配送與配送中心概念、功效、類型等；●掌握物流配送客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)。技能目標(biāo)●能夠依據(jù)要求，制訂出適當(dāng)物流倉(cāng)儲(chǔ)保管協(xié)議；●掌握制訂各種物流協(xié)議技巧與規(guī)則。第2頁(yè)第一節(jié)物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理

第二節(jié)物流運(yùn)輸客戶管理

第三節(jié)物流配送客戶管理

知識(shí)點(diǎn)睛第3頁(yè)

倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸與配送是物流三個(gè)主要步驟，所以，要提升物流客戶管理水平，就必須加強(qiáng)對(duì)此三個(gè)步驟客戶管理。本章將分別對(duì)此三個(gè)步驟基礎(chǔ)知識(shí)及客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)闡述。第4頁(yè)第一節(jié)物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理

一、倉(cāng)儲(chǔ)概念及種類

二、倉(cāng)儲(chǔ)管理主要內(nèi)容

三、倉(cāng)儲(chǔ)管理類型及要求

四、倉(cāng)儲(chǔ)管理人員基本要求五、客戶對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)要求

六、物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理方式

七、倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議簽署

第5頁(yè)一、倉(cāng)儲(chǔ)概念及種類

（一）倉(cāng)儲(chǔ)概念倉(cāng)儲(chǔ)是指經(jīng)過倉(cāng)庫(kù)對(duì)物品進(jìn)行儲(chǔ)存和保管。其中，“倉(cāng)”也稱為倉(cāng)庫(kù)，是存放物品建筑物或場(chǎng)所，它能夠是房屋建筑、大型容器、洞穴或者其它特定場(chǎng)地，含有存放和保護(hù)物品功效；“儲(chǔ)”表示收存以備使用，含有積蓄、保管和交付使用意思。“倉(cāng)儲(chǔ)”則是利用倉(cāng)庫(kù)存放、儲(chǔ)存不需要即時(shí)被使用物品行為。第6頁(yè)一、倉(cāng)儲(chǔ)概念及種類（二）倉(cāng)儲(chǔ)分類1．按倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)主體劃分（1）自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)。（2）營(yíng)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)。（3）公共倉(cāng)儲(chǔ)。（4）戰(zhàn)略貯備倉(cāng)儲(chǔ)。

2．按照倉(cāng)儲(chǔ)功效分類（1）儲(chǔ)存?zhèn)}儲(chǔ)。（2）物流中心倉(cāng)儲(chǔ)。（3）配送倉(cāng)儲(chǔ)。（4）保稅倉(cāng)儲(chǔ)。（5）中轉(zhuǎn)倉(cāng)儲(chǔ)。第7頁(yè)

一、倉(cāng)儲(chǔ)概念及種類

3．按照倉(cāng)儲(chǔ)保管條件分類（1）普通物品倉(cāng)儲(chǔ)。（2）專用倉(cāng)儲(chǔ)。（3）特殊物品倉(cāng)儲(chǔ)。4．按照倉(cāng)儲(chǔ)物處理方式分類（1）保管式倉(cāng)儲(chǔ)（2）消費(fèi)式倉(cāng)儲(chǔ)。（3）加工式倉(cāng)儲(chǔ)。第8頁(yè)二、倉(cāng)儲(chǔ)管理主要內(nèi)容

（一）倉(cāng)儲(chǔ)管理概念及工作內(nèi)容所謂倉(cāng)儲(chǔ)管理，是指服務(wù)于一切庫(kù)存物品經(jīng)濟(jì)技術(shù)方法與活動(dòng)。倉(cāng)儲(chǔ)管理工作內(nèi)容包含以下幾個(gè)方面：（1）倉(cāng)庫(kù)選址與建設(shè)。（2）倉(cāng)庫(kù)機(jī)械作業(yè)選擇與配置。（3）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)組織和流程設(shè)置。（4）倉(cāng)庫(kù)管理技術(shù)應(yīng)用。（5）倉(cāng)庫(kù)作業(yè)管理。（6）倉(cāng)儲(chǔ)綜合成本控制。第9頁(yè)二、倉(cāng)儲(chǔ)管理主要內(nèi)容（二）倉(cāng)儲(chǔ)管理基本標(biāo)準(zhǔn)

1．確保質(zhì)量2．重視效率3．確保安全4.講求效益第10頁(yè)三、倉(cāng)儲(chǔ)管理類型及要求

（一）生產(chǎn)企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理要求

1．及時(shí)2．準(zhǔn)確3．安全4．節(jié)約（二）流通企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理要求

（1）主動(dòng)開展市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求和社會(huì)生產(chǎn)能力，擬訂進(jìn)貨計(jì)劃。（2）主動(dòng)組織貨源，調(diào)整物資，以確保市場(chǎng)供給。（3）及時(shí)進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)處理積壓物品。（4）認(rèn)真做好物品保管工作，確保物品質(zhì)量。第11頁(yè)三、倉(cāng)儲(chǔ)管理類型及要求（三）第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)管理要求（1）確保儲(chǔ)存貨物安全。（2）符合作業(yè)規(guī)范要求。（3）節(jié)約開支，降低儲(chǔ)存成本。（4）為企業(yè)各方面管理提供信息服務(wù)。第12頁(yè)四、倉(cāng)儲(chǔ)管理人員基本要求

1.倉(cāng)庫(kù)管理人基本素質(zhì)要求（1）含有豐富商品知識(shí)，對(duì)于所經(jīng)營(yíng)商品要充分地了解，掌握其理化性質(zhì)和保管要求，能夠有針對(duì)性地采取管理辦法。（2）掌握當(dāng)代倉(cāng)儲(chǔ)管理技術(shù)，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理技術(shù)充分掌握并能熟練利用，尤其是對(duì)當(dāng)代信息技術(shù)使用。（3）熟悉倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，能合理和高效地安排使用倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備。（4）辦事能力強(qiáng)，能分輕重緩急、有條有理地處理事務(wù)。（5）含有一定財(cái)務(wù)管理能力，能查閱財(cái)務(wù)報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核實(shí)、成本分析，正確掌握倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)濟(jì)信息，進(jìn)行成本管理、價(jià)格管理和決議。（6）含有普通管理素質(zhì)，包含組織協(xié)調(diào)能力、評(píng)估能力、策劃能力、控制能力。第13頁(yè)四、倉(cāng)儲(chǔ)管理人員基本要求2.倉(cāng)庫(kù)保管員職責(zé)（1）認(rèn)真落實(shí)倉(cāng)庫(kù)保管工作方針、政策、體制和法律法規(guī)，樹立高度責(zé)任感，忠于職守，廉潔奉公，熱愛倉(cāng)庫(kù)工作，含有敬業(yè)精神。（2）嚴(yán)格恪守倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)章制度和工作規(guī)范，嚴(yán)格推行崗位職責(zé)，及時(shí)做好物品入庫(kù)驗(yàn)收、保管保養(yǎng)和出庫(kù)發(fā)運(yùn)等工作。（3）熟悉倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)、布局、技術(shù)定額，熟悉倉(cāng)庫(kù)規(guī)劃；熟悉堆碼、苫墊技術(shù)，掌握堆垛作業(yè)要求。（4）熟悉倉(cāng)儲(chǔ)物質(zhì)特征、保管要求，有針對(duì)性進(jìn)行保管，防止貨物損壞，提升倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)量。（5）重視倉(cāng)儲(chǔ)成本管理，不停降低倉(cāng)儲(chǔ)成本。（6）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟能生巧地掌握計(jì)量、衡量、測(cè)試用具和儀器使用方法。（7）嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)安全管理規(guī)章制度，時(shí)刻保持警覺，做好防火、防盜、防破壞、防蟲鼠害等安全保衛(wèi)工作，預(yù)防各種災(zāi)害和人身傷亡事故，確保人身、物資、設(shè)備安全。第14頁(yè)五、客戶對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)要求

1．貨物屬性控制2．合理儲(chǔ)位分配3．批次集合作業(yè)優(yōu)化4．設(shè)定合理任務(wù)優(yōu)先級(jí)

第15頁(yè)六、物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理方式

1.公共倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理公共倉(cāng)儲(chǔ)是與自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)完全相反一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作模式。公共倉(cāng)儲(chǔ)專門向客戶提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，如保管、搬運(yùn)和運(yùn)輸?shù)龋蚨直环Q為“第三方倉(cāng)儲(chǔ)”。當(dāng)前，公共倉(cāng)儲(chǔ)已經(jīng)得到了很大發(fā)展，它在企業(yè)物流系統(tǒng)中飾演著極其主要角色。相對(duì)而言，公共倉(cāng)儲(chǔ)能夠比自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)提供一些愈加專業(yè)物流服務(wù)。這些專業(yè)服務(wù)包含拆箱處理、制造商產(chǎn)品運(yùn)輸包裝、集中破損產(chǎn)品、設(shè)備維護(hù)服務(wù)和拆裝服務(wù)。

第16頁(yè)六、物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理方式

2.協(xié)議倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理協(xié)議倉(cāng)儲(chǔ)將自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)和公共倉(cāng)儲(chǔ)兩種倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作模式優(yōu)勢(shì)有機(jī)地結(jié)合在一起，盡管倉(cāng)庫(kù)設(shè)施依然需要一定程度固定資產(chǎn)來(lái)維持，但因?yàn)楣┬桦p方存在長(zhǎng)久協(xié)議關(guān)系和共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，使得使用協(xié)議倉(cāng)庫(kù)成本低于租賃公共倉(cāng)庫(kù)成本。與此同時(shí)，協(xié)議倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)能夠加強(qiáng)雙方溝通和協(xié)調(diào)，提供較大靈活性和更多地倉(cāng)庫(kù)信息資源共享。普通而言，協(xié)議倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)者能夠?qū)⑻峁┙o客戶服務(wù)范圍擴(kuò)大到其它物流活動(dòng)領(lǐng)域，如運(yùn)輸配送、存貨控制、訂貨自理和客戶服務(wù)以及退貨處理等，從而在倉(cāng)庫(kù)管理、設(shè)備使用和倉(cāng)庫(kù)作業(yè)步驟上能夠?qū)崿F(xiàn)最大程度規(guī)模經(jīng)濟(jì)。第17頁(yè)七、倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議簽署

倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議也稱倉(cāng)儲(chǔ)保管協(xié)議，是指?jìng)}儲(chǔ)保管人接收存貨人交付倉(cāng)儲(chǔ)物，并進(jìn)行妥善保管，在倉(cāng)儲(chǔ)期滿將倉(cāng)儲(chǔ)物完好地交還，同時(shí)收取保管費(fèi)協(xié)議。第18頁(yè)（一）倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議當(dāng)事人（二）倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議標(biāo)和標(biāo)物（三）倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議訂立1.要約與承諾2.訂立倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)平等、等價(jià)有償、自愿與協(xié)商一致、正當(dāng)且不損害社會(huì)公共利益。3.協(xié)議形式書面或口頭第19頁(yè)（四）倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議條款內(nèi)容（1）存貨人、保管人名稱、地址，必要時(shí)增加通知人。（2）倉(cāng)儲(chǔ)物品種、數(shù)量、質(zhì)量、包裝、件數(shù)和標(biāo)識(shí)。（3）交接時(shí)間、地點(diǎn)和驗(yàn)收方法。（4）倉(cāng)儲(chǔ)物損耗標(biāo)準(zhǔn)。（5）儲(chǔ)存場(chǎng)所。（9）違約責(zé)任。（6）儲(chǔ)存期間。（10）協(xié)議變更或解除條件。（7）倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。（11）爭(zhēng)議處理。（8）倉(cāng)儲(chǔ)物保險(xiǎn)約定。（12）協(xié)議簽署。第20頁(yè)第二節(jié)物流運(yùn)輸客戶管理

一、物流運(yùn)輸客戶類型

二、運(yùn)輸合理化

三、物流運(yùn)輸客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)

第21頁(yè)一、物流運(yùn)輸客戶類型

（一）按照客戶有沒有特殊要求劃分1．普通客戶2．有特殊運(yùn)輸要求客戶第22頁(yè)一、物流運(yùn)輸客戶類型（二）按照客戶對(duì)運(yùn)輸企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率不一樣劃分1．A類客戶A類客戶是運(yùn)輸企業(yè)關(guān)鍵客戶，他們運(yùn)輸業(yè)務(wù)為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)往往占據(jù)了運(yùn)輸企業(yè)利潤(rùn)絕大部分。2．B類客戶B類客戶運(yùn)輸業(yè)務(wù)組成了運(yùn)輸企業(yè)利潤(rùn)另一主要組成部分。對(duì)于B類中最有潛力一部分客戶，運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該努力挖掘，使其成為企業(yè)利潤(rùn)增加點(diǎn)。3．C類客戶C類客戶為數(shù)較多，但給運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)卻非常有限，其中，有些客戶甚至可能給運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。第23頁(yè)二、運(yùn)輸合理化（一）運(yùn)輸合理化影響原因（1）運(yùn)輸距離。（2）運(yùn)輸步驟。（3）運(yùn)輸工具。（4）運(yùn)輸時(shí)間。（5）運(yùn)輸費(fèi)用。（二）不合理運(yùn)輸表現(xiàn)形式1.返程或起程空駛2.行駛路線安排不妥3.運(yùn)力選擇不妥第24頁(yè)二、運(yùn)輸合理化（三）運(yùn)輸合理化普通路徑1．提升運(yùn)輸工具實(shí)載率2．采取降低運(yùn)力投入、增加運(yùn)輸能力有效辦法3．發(fā)展社會(huì)化運(yùn)輸體系4．開展中短距離鐵路、公路分流，“以公代鐵”運(yùn)輸5．盡可能發(fā)展直達(dá)運(yùn)輸6．采取配載運(yùn)輸7.“四就”直撥運(yùn)輸?shù)?5頁(yè)三、物流運(yùn)輸客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)

物流運(yùn)輸是整個(gè)物流活動(dòng)支柱，搞好物流運(yùn)輸客戶管理也是物流客戶理中重點(diǎn)內(nèi)容。物流運(yùn)輸客戶管理要以實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸合理化為前提，以提升本身競(jìng)爭(zhēng)力和加強(qiáng)搭檔合作為基礎(chǔ)，以管理系統(tǒng)為依靠，以服務(wù)能力為杠桿來(lái)進(jìn)行管理。

詳細(xì)來(lái)說主要包含以下幾個(gè)方面：（一）轉(zhuǎn)變物流運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)觀念（二）實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸合理化

1.提升運(yùn)輸服務(wù)水平2.提升運(yùn)輸技術(shù)水平3.促進(jìn)運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)觀念和組織方式變革4.實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸過程系統(tǒng)管理第26頁(yè)（三）協(xié)調(diào)物流運(yùn)輸內(nèi)部客戶關(guān)系1.客戶服務(wù)2.基本成本權(quán)衡3.路線選擇4.集運(yùn)第27頁(yè)第三節(jié)物流配送客戶管理

一、配送和配送中心二、物流配送合理化三、物流配送客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)

第28頁(yè)一、配送和配送中心

（一）配送概念配送是按照客戶訂貨要求，在配送中心或其它物流節(jié)點(diǎn)進(jìn)行貨物配置，以合理送貨方式送交客戶，實(shí)現(xiàn)貨物最終配置經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（二）配送功效1．集貨2．分揀3．配貨4．配裝5．配送運(yùn)輸6．送達(dá)服務(wù)7．配送加工第29頁(yè)一、配送和配送中心（三）配送分類1．按配送節(jié)點(diǎn)不一樣分類（1）配送中心配送。（2）倉(cāng)庫(kù)配送。（3）商店配送。2．按配送時(shí)間和數(shù)量分類（1）定時(shí)配送。（2）定量配送。（3）定時(shí)定量配送。（4）定時(shí)定路線配送。（5）即時(shí)配送。第30頁(yè)一、配送和配送中心（四）配送中心概念及功效

1．配送中心概念簡(jiǎn)單地說，配送中心就是從事配送業(yè)務(wù)物流場(chǎng)所或組織。它應(yīng)基本符合以下要求：主要為特定客戶服務(wù)；配送功效健全；完善信息網(wǎng)絡(luò)；輻射范圍?。欢嗥贩N，小批量；以配送為主，儲(chǔ)存為輔。

第31頁(yè)一、配送和配送中心2．配送中心功效（1）存放功效。（2）配組功效。（3）分揀功效。（4）分裝功效。（5）集散功效。（6）加工功效。（7）信息功效。第32頁(yè)二、物流配送合理化

（一）進(jìn)發(fā)貨系統(tǒng)效率化（二）分揀系統(tǒng)效率化

（三）庫(kù)存管理最優(yōu)化

（四）運(yùn)輸計(jì)劃與管理合理化

第33頁(yè)三、物流配送客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)（一）建立物流配送中心1.配送中心定位2.規(guī)劃配送中心職能3.規(guī)劃配送中心作業(yè)流程（二）平衡物流配送服務(wù)水平與配送成本（三）以客戶為導(dǎo)向物流戰(zhàn)略開發(fā)1.了解客戶需求2.分析當(dāng)前做法與客戶需求之間差距3.為客戶提升針對(duì)性服務(wù)和創(chuàng)新性服務(wù)4.評(píng)定、跟蹤執(zhí)行并適時(shí)改進(jìn)第34頁(yè)第一節(jié)介紹了倉(cāng)儲(chǔ)及倉(cāng)儲(chǔ)管理相關(guān)內(nèi)容，客戶對(duì)物流倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)要求，詳細(xì)包含貨物屬性控制、合理儲(chǔ)位分配；闡述了不一樣物流倉(cāng)儲(chǔ)客戶管理主要活動(dòng)內(nèi)容；闡述了物流倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)議訂立標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)條款內(nèi)容。第二節(jié)介紹了物流運(yùn)輸客戶類型，闡述了物流運(yùn)輸合理化普通路徑，以及物流運(yùn)輸客戶管理關(guān)鍵點(diǎn)，詳細(xì)包含：轉(zhuǎn)變物流運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)輸合理化，協(xié)調(diào)物流運(yùn)輸內(nèi)部客戶關(guān)系。第三節(jié)介紹了物流