窗口服務(wù)禮儀二有禮走遍天下第1頁

引：沒有完美服務(wù)而只有不停改進(jìn)服務(wù)，各行各業(yè)都需要服務(wù)禮儀培訓(xùn)，那么創(chuàng)新可不能夠了解為因?yàn)楝F(xiàn)在服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)基礎(chǔ)是否是要關(guān)注服務(wù)禮儀？這么了解話，服務(wù)禮儀是企業(yè)多么寶貴資源。讓我們一起正確面對(duì)它。第2頁服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

服務(wù)企業(yè)、服務(wù)用戶、服務(wù)自己愛心耐心真心第3頁案例分析：

青蛙現(xiàn)象解析

打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)解析：生于憂患、死與安樂第4頁工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備2）接待服務(wù)規(guī)范4）工作禁令第5頁客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽取意見，虛心接收批評(píng)，誠(chéng)懇感激提議2）本身失誤馬上道歉3）受了委屈冷靜處理4）拿不準(zhǔn)問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

第6頁服務(wù)異議處理

1）異議情況處理標(biāo)準(zhǔn)*彼此尊重、換位思索*職權(quán)之內(nèi)*職權(quán)之外2）傾聽技巧第7頁電話禮儀

1）電話引語使用2）電話規(guī)范“兩個(gè)三”3）窗口工作場(chǎng)所手機(jī)禮儀

第8頁窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

（綜合、總結(jié)）

1、看——觀察客戶技巧2、聽——拉近和客戶關(guān)系3、笑——客戶更愿意接收服務(wù)4、說——客戶更在意怎樣5、動(dòng)——利用身體語言技巧

第9頁商業(yè)禮儀六大準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：認(rèn)清主客立場(chǎng)準(zhǔn)則二：恪守時(shí)間及珍惜生命準(zhǔn)則三：自重與尊重他人準(zhǔn)則五：防止驚嚇?biāo)藴?zhǔn)則四：多用商議語氣準(zhǔn)則六：尊重他人隱私第10頁說話藝術(shù)適宜說話技巧1、不應(yīng)有說話方式使人以為聲音粗糙刺耳。呼吸聲音過大，使人感到局促不安及猶豫語氣太平淡，使氣氛沉悶聲音表露倦怠說話時(shí)鼻音過重講解時(shí)，口齒含糊，令人難以了解說話過慢或過快聲音太大或太輕第11頁說話藝術(shù)含有專業(yè)形象說話方式防止地方口音聲音強(qiáng)而有力并含有權(quán)威感以橫隔膜短促呼吸以悅耳語氣充分表示情緒，使講話更為有力聲音清楚、干脆語言簡(jiǎn)練明了快慢適中，節(jié)奏清楚音量掌握恰當(dāng)?shù)?2頁說話藝術(shù)具備良好口才第13頁語言藝術(shù)選擇優(yōu)雅用詞肢體語言主要性第14頁敏銳觀察靈活利用耳：認(rèn)真傾聽，明其意；眼：熱情投入，觀其行；口：耐心回答，解其疑。第15頁聆聽記住對(duì)方名字眼光注視講話者，并保持微笑身體微微傾向講話者知道對(duì)方所談?wù)搯栴}重心表現(xiàn)出對(duì)話題感興趣及愿意學(xué)習(xí)態(tài)度適時(shí)做出一些反應(yīng)，表示你非慣專心聆聽對(duì)方講話適當(dāng)?shù)乇碚脤?duì)方要有寬容、忍耐氣量怎樣成為優(yōu)異商業(yè)談話高手第16頁應(yīng)防止話題自己健康情況他人健康情況有爭(zhēng)議性話題東西價(jià)錢個(gè)人不幸老生常談或過時(shí)主題關(guān)于不一樣品位故事害人謠言第17頁男士在座位上何時(shí)應(yīng)起立用戶（不論男女）進(jìn)來時(shí)。職位比你高男性或女性行政人員。職位與你同等女性行政人員。第18頁辦公桌上用餐禮節(jié)只有在用餐時(shí)間才可吃東西。注意餐后環(huán)境衛(wèi)生。別一直盯著其它同事，這會(huì)引發(fā)他人不悅。滿口食物時(shí)勿接聽電話。剛用完餐后如有用戶來訪，應(yīng)事先用點(diǎn)空氣清新劑。第19頁搭乘電梯應(yīng)有禮儀男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯，自已再隨即進(jìn)入。與客人一起搭乘電梯時(shí)，要為客人按鍵。電梯內(nèi)不要吸煙、亂扔垃圾。進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口。在電梯里，盡可能站成“凹”字型，方便后進(jìn)入者有地方可站。第20頁商業(yè)電話禮儀電話鈴響時(shí)打電話之前與電話進(jìn)行中不喜歡電話第21頁商業(yè)電話禮儀電話錄音機(jī)使用統(tǒng)計(jì)電話留言關(guān)鍵點(diǎn)第22頁服務(wù)中矛盾沖突無法化解：服務(wù)過程中，有些問題是不能靠禮貌用語，及身體動(dòng)作言語聲音，所能處理。技巧相對(duì)：（比如：節(jié)假高峰，刷卡人很多，銀行刷卡慢，并不是服務(wù)人員過失，可是這也需要技巧處理。這么矛盾沖突怎樣處理）那么就應(yīng)該換位思索。第23頁客人等候時(shí)間長(zhǎng)，有點(diǎn)怨氣很正常。即使不是我之過，客錯(cuò)我擔(dān)乃度量。如若不是反相譏，傷人害己又何須?？腿伺R近笑一笑，緩解情緒怨遠(yuǎn)去。打油詩（打油詩解釋：己所不欲，勿施于人）第24頁人知七情（情緒產(chǎn)生）情緒起源：外界刺激，語言、事物；與其不好結(jié)果，不如接收；接收客人一個(gè)錯(cuò)誤了解。問心無愧接收客人這么一個(gè)素質(zhì)，心里一個(gè)對(duì)人判斷，不能因?yàn)樗隋e(cuò)誤來處罰自己；自我平息：內(nèi)心產(chǎn)生情緒了，自己能夠控制能夠平息，這就是自我戰(zhàn)勝。第25頁人要知感恩感恩父母感恩朋友感恩老板感恩用戶感恩一切第26頁總結(jié)、情景模擬、考評(píng)糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬2、儀容、工作裝檢驗(yàn)3、窗口接收客戶服務(wù)情景模擬4、工作用語情景模