基本禮儀

基本禮儀學(xué)習(xí)資料第1頁一、學(xué)習(xí)目1、學(xué)習(xí)怎樣經(jīng)過周到接待，給來訪客人留下良好第一印象；2、學(xué)習(xí)掌握基本電話禮儀；3、增強禮儀知識?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第2頁二、培訓(xùn)內(nèi)容1、日常接待工作應(yīng)知應(yīng)會2、待客五標準3、導(dǎo)客六要領(lǐng)4、會見過程中禮儀5、送客禮儀6、電話禮儀基本禮儀學(xué)習(xí)資料第3頁簡單深刻哲理小故事一個上了年紀木匠準備退休了。他告訴雇主，他不想再蓋房子了，想和他老伴過一個愈加悠閑生活。他即使很留戀那份酬勞，但他該退休了。

基本禮儀學(xué)習(xí)資料第4頁雇主看到他好工人要走感到非常惋惜，就問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。木匠答應(yīng)了?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第5頁可是，木匠心思已經(jīng)不在干活上了，不但手藝退步，而且還偷工減料。

基本禮儀學(xué)習(xí)資料第6頁木匠完工后，雇主來了。他拍拍木匠肩膀，誠懇地說：

房子歸你了，這是我送給你禮品。

基本禮儀學(xué)習(xí)資料第7頁木匠感到十分震驚：太丟人了呀……要是他知道他是在為自己建房子，他干活兒方式就會完全不一樣了?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第8頁你就是那個木匠！天天你釘一顆釘子，放一塊木板，壘一面墻，但往往沒有竭心全力。終于，你吃驚地發(fā)覺，你將不得不住在自己建房子里。假如能夠重來……但你無法回頭基本禮儀學(xué)習(xí)資料第9頁人生就是一項自己做工程，

我們今天做事態(tài)度

決定了明天住房子

把這個故事分享給你關(guān)心朋友基本禮儀學(xué)習(xí)資料第10頁禮儀禮儀是在人際交往中，以一定、約定俗成程序方式來表現(xiàn)律己敬人過程，包括穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容，簡單說就是以最恰當方式來表示對他人尊重。從個人涵養(yǎng)角度來看，禮儀能夠說是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)。從交際角度來看，禮儀能夠說是人際交往中適用一個藝術(shù)、一個交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成示人以尊重、友好習(xí)慣做法。從傳播角度來看，禮儀能夠說是在人際交往中進行相互溝通技巧。能夠大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第11頁接待工作是辦公室人員必不可少日常事務(wù)工作，代表企業(yè)接待賓客，接待工作做得怎樣，直接影響到客人對本企業(yè)評價，進而影響企業(yè)聲譽和形象。作為辦公室人員，你熱情、禮貌、耐心、細致接待能使客人有賓至如歸感覺，從而留下美好印象?？腿司褪怯纱擞^察到企業(yè)認真嚴謹工作作風(fēng)和良好精神風(fēng)貌，擴大了企業(yè)影響力。反之，假如你態(tài)度冷漠、言行舉止不文明，來訪客人受到冷遇，他就會認為你企業(yè)整體水平太低，因而對企業(yè)失去信賴。所以，作為辦公室人員必須十分重視和切實做好接待工作。首先，我們來了解日常接待工作應(yīng)做好哪些工作？接待禮儀基本禮儀學(xué)習(xí)資料第12頁（一）日常接待工作案例：文文是一位辦公室文員，從第一天上班起，就認為自已工作就是打打字，接接電話，復(fù)印文件，做做報表而矣。其它就不是她分內(nèi)事了。一天，有一中年男子急急忙地走進來，問：“請問經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文件，很不高興被這人打斷了她工作，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站那里，有點土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理？，這很多經(jīng)理?！敝心昴凶诱f“負責業(yè)務(wù)?！蔽奈挠檬忠恢福骸澳沁?，大廳?！被径Y儀學(xué)習(xí)資料第13頁3分鐘工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什么企業(yè)啊”預(yù)計是在大廳里再次遭到冷遇。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白他一眼，一邊打文件一邊說：關(guān)我什么事！客人沒想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地搶白，一時生氣地摔門而去。誰知，那中年男子找總經(jīng)理倒是又快又準，其貌不揚他竟是一家貿(mào)易企業(yè)老總，不論文文總經(jīng)理怎么賠罪，他果斷終止與企業(yè)銷售代理合作。理由是：企業(yè)管理太差，員工沒有起碼服務(wù)意識。幾十萬美元訂單就泡湯了。文文也“另謀高就”了?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第14頁請問：文文錯在哪里？基本禮儀學(xué)習(xí)資料第15頁1、觀念錯誤2、冷落客人3、未能正確引導(dǎo)客人總結(jié)：正確服務(wù)意識對企業(yè)有以下幾點益處：（1）內(nèi)強素質(zhì)；（2）外塑形象；（3）增強績效；基本禮儀學(xué)習(xí)資料第16頁我們每個人，在辦公室日常接待工作中，飾演著十分主要角色。既是企業(yè)代表，又是接待事務(wù)詳細辦理者，所以，對客人不能冷若冰霜。必須堅持以下基本標準：基本禮儀學(xué)習(xí)資料第17頁待客五標準1、誠懇熱情（俗話說：情暖三冬雪，善待天下客。）2、考究禮儀（儀表端裝，舉止大方，言語適度）3、細致周到4、按章辦事5、保守秘密（談?wù)搩?nèi)容做好保密工作）基本禮儀學(xué)習(xí)資料第18頁日常接待工作笑迎天下客1）熱情大方；微笑是全世界共同語言，正所謂“伸手不打笑臉人”，一副親切燦爛笑容能夠讓人不由自主產(chǎn)生好感，愿意與你親近。要學(xué)會微笑，以微笑來迎接客人，給客人留下美好第一印象。基本禮儀學(xué)習(xí)資料第19頁2）隨機應(yīng)變。客人來訪，“歡迎光臨”會顯得過于單調(diào)，能夠多使用“您早”、“您好”、“早晨好”、“下午好”等日慣用語。使用招呼語技巧：使用簡練易懂話語，多用禮貌用語，使用得體稱呼，防止雙關(guān)語、忌諱語等不妥言辭，言語中充滿溫馨關(guān)心，順應(yīng)客人進行適度交談，贊美是公關(guān)潤滑劑?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第20頁導(dǎo)客六要領(lǐng)1）提醒：引導(dǎo)客人去會晤上司時，應(yīng)提醒：“××經(jīng)理在會議室恭候各位”?；颉拔覀儸F(xiàn)在前往××經(jīng)理辦公室”。讓對方有所準備。2）同行：走右前方，保持適當距離（1米左右），并不時左側(cè)回身，應(yīng)答客人提問。3）示意走向：在交叉路時，要伸右手向客人示意走向，并說“這邊請?！被径Y儀學(xué)習(xí)資料第21頁導(dǎo)客六要領(lǐng)4）乘電梯：客人先行，主動按鍵。5）開門引導(dǎo)：來到會客室，轉(zhuǎn)身向客人說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)客人進去。6）引座：“請坐，經(jīng)理馬上就到，請稍候?！被径Y儀學(xué)習(xí)資料第22頁（二）會見過程中禮儀

1、介紹禮儀

(1)遵照以下標準

1.1、先男后女；1.2、先卑后尊；

1.3、先晚后長；

1.4、先賓后主；

1.5、先晚后早；

1.6、先個人后團體；

基本禮儀學(xué)習(xí)資料第23頁（二）會見過程中禮儀2、握手禮儀要注意握手秩序、力度和時間；普通商務(wù)場所以右手與訪客握手；女士先伸手，男士才可伸手；時間把握在上下?lián)u動三、四次；異性握手不能超出指節(jié)；不能同時跟多個人握手；握手時不能與其它人談話；不能帶手套和墨鏡；注意握手時不能演示無聲電影，應(yīng)適當寒暄一下?？谠E：大方伸手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第24頁（二）會見過程中禮儀3、收遞名片禮儀名片準備：放名片夾或上衣口袋里；用正確姿勢拿名片

接收名片：雙手接住，念一遍（注意頭銜），妥善放置；熟悉名片內(nèi)容把名片放在固定地方基本禮儀學(xué)習(xí)資料第25頁（二）會見過程中禮儀4、擁抱禮儀遵照“左手在前、右手在后，左手在上、右手在下、胸貼胸、臉放右”標準。5、奉茶禮儀使用托盤端茶，杯緣勿以手指拿捏，右手在上，左手在下托著茶杯；將茶杯放在客人方便拿取之處；咖啡杯應(yīng)先將湯匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端給客人接待客人期間，要相隔一段時間敲門進屋詢看茶水情況，預(yù)防長時間無人問津?？腿藴蕚潆x開時，需要送行，要馬上安排司機在車內(nèi)等候，預(yù)防出現(xiàn)客人等車現(xiàn)象發(fā)生。基本禮儀學(xué)習(xí)資料第26頁（三）禮送四海賓“您走好，再見！”即使是一句簡單話，也能夠令你客人歡心而去。留心客人是否忘了東西送客行為規(guī)范：1）送到服務(wù)臺前，應(yīng)說：您走好，再見，目送客人走遠。2）送到電梯里，宜點頭為禮，微笑目送電梯門關(guān)合為止。3）送到大門口，汽車旁，則可招手為禮?；径Y儀學(xué)習(xí)資料第27頁（四）電話禮儀正式場所最好是遵照：辦公人員能夠根絕5w1h技巧：“when(何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為何）、how（怎樣進行）基本禮儀學(xué)習(xí)資料第28頁（四）電話禮儀電話接聽，要在3聲內(nèi)接聽，不要在第1聲時接聽；電話機旁邊要準備好紙和筆，注意“喂”和“你好”分開；基本禮儀學(xué)習(xí)資料第29頁（四）電話禮儀通知對方自己姓名，注意聽取時間地點等撥打電話禮儀：5聲以后掛斷，則時再打，做好統(tǒng)計，做好附稿基本禮儀學(xué)習(xí)資料第30頁總而言之：不論你是責任人事還是辦公室人員，都要時刻把自己當成是企業(yè)主人，用充滿熱情態(tài)度投入到工作中，那么你心態(tài)就會感染著你周圍一切，你工作成效就會提升，從而企業(yè)就會因你微笑和舉手投足樹立起光芒形象。基本禮儀學(xué)習(xí)資料第31頁一點感想最大困難不相信自己行！基本禮儀學(xué)習(xí)資料第32頁給他人以