項(xiàng)目3

汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀基本理論

汽車服務(wù)人員只有深刻學(xué)習(xí)并掌握了汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀基本理論，才能更加好地領(lǐng)會(huì)和利用，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通，提升服務(wù)禮儀利用水準(zhǔn)。從事汽車服務(wù)行業(yè)首要基本理論要求：

角色定位

雙向溝通

陽(yáng)光心態(tài)

三A法則汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第1頁(yè)任務(wù)2.1角色定位任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：能夠進(jìn)行正確職業(yè)角色定位目標(biāo)二：掌握職業(yè)角色定位方法汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第2頁(yè)任務(wù)下達(dá)：職業(yè)道德培訓(xùn)使新入職汽車服務(wù)人員在職業(yè)操守上有了深刻認(rèn)識(shí)。在進(jìn)入到詳細(xì)服務(wù)工作之前還要做到就是進(jìn)行正確職業(yè)角色定位，只有站好隊(duì)，定好位，才能在今后工作中游刃有余。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第3頁(yè)任務(wù)分析：小李是一家汽車4S店汽車銷售顧問(wèn)，有一天店里來(lái)了一對(duì)夫妻來(lái)看車，小李上前進(jìn)行了熱情接待。在接待過(guò)程中，詳細(xì)問(wèn)詢了這對(duì)夫妻購(gòu)車需求，針對(duì)他們需求，小李為這對(duì)夫妻進(jìn)行了對(duì)應(yīng)車型介紹，在介紹過(guò)程中，小李不停地與這家男主人進(jìn)行了溝通，而與女主人溝通卻極少。最終，即使男主人對(duì)車型很滿意，不過(guò)這家女主人對(duì)小李所推薦車型并不是十分滿意，最終因?yàn)榕魅瞬粷M意，這家男主人也只好放棄，交易失敗。請(qǐng)思索：1.小李在這次交易中失敗原因？2.在角色定位上，小李是否進(jìn)行了正確定位？汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第4頁(yè)相關(guān)知識(shí)一、確定角色角色定位理論認(rèn)為：每一個(gè)人在日常生活中都飾演著一定角色。而在不一樣場(chǎng)所,人們往往需要飾演不一樣角色。定位，普通是指將人或者事物放在一定位置之上,并據(jù)此做出對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)。定位相對(duì)來(lái)講是比較穩(wěn)定。由此可見(jiàn),角色定位,實(shí)際上就是社會(huì)輿論對(duì)于某一特定位置之人常規(guī)要求、限制和看法。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第5頁(yè)1.社會(huì)角色人們?cè)谌粘Ｉ钪?受社會(huì)分工所制約,往往會(huì)處于某一特定位置之上,為社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮一定作用,這就是人們所飾演社會(huì)角色。比如,工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生、教師、歌星等等,都屬于不一樣社會(huì)角色。因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境、職業(yè)習(xí)慣、專業(yè)知識(shí)、社會(huì)地位等多方面原因,不一樣社會(huì)角色,在性情、志趣方面,經(jīng)常會(huì)有不一樣表現(xiàn)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第6頁(yè)2.生活角色人們?cè)谏钪?有時(shí)因?yàn)樽约核幵敿?xì)地位不一樣,而被要求必須有適當(dāng)表現(xiàn)。比如,一個(gè)男人在父母面前時(shí),應(yīng)該是一名孝子。而在兒女面前,他則要演一名稱職慈父。實(shí)際上就是人們所必須飾演生活角色。在實(shí)際生活中,同一個(gè)人往往要飾演各種不一樣生活角色。這一點(diǎn),與相對(duì)而言較為穩(wěn)定社會(huì)角色是有所不一樣。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第7頁(yè)3.性格角色人們性格各不相同,因而使得人們又有不一樣性格角色之分。不一樣性格類型人，自然屬于不一樣性格角色。急躁型、活潑型、穩(wěn)重型、敏感型等等不一樣性格類型人,以性格角色來(lái)直接對(duì)其加以區(qū)分,有時(shí)更為直觀形象。如上所述，人們不但在日常生活中飾演著一定角色,而且在不一樣場(chǎng)所里還往往飾演著不一樣角色。所謂社會(huì)角色、生活角色或者性格角色,實(shí)際上只不過(guò)是不一樣場(chǎng)所,或者依據(jù)不一樣標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人們所進(jìn)行一個(gè)定位。汽車服務(wù)禮儀所討論,主要是汽車服務(wù)人員崗位規(guī)范問(wèn)題。所以,汽車服務(wù)人員在工作崗位上最需要為自己所飾演角色定位,即主要是確定自己社會(huì)角色,而不是自己生活角色或性格角色。這一點(diǎn),對(duì)于汽車服務(wù)人員是十分主要。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第8頁(yè)二、設(shè)計(jì)形象角色定位理論認(rèn)為:任何一個(gè)人要想在社會(huì)上取得成功,都有必要首先為自己進(jìn)行正確角色定位。然后,再按照社會(huì)輿論對(duì)于自己所要飾演既定角色常規(guī)要求、限制和看法,對(duì)自己進(jìn)行適當(dāng)自我形象設(shè)計(jì)。對(duì)廣大汽車服務(wù)人員而言,為自己所進(jìn)行形象設(shè)計(jì),實(shí)質(zhì)上就是要將本人角色定位詳細(xì)化、明確化、形象化。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第9頁(yè)1.服務(wù)于人俗話說(shuō):“干什么,就要像什么。”它所指,其實(shí)就是角色定位問(wèn)題。毋庸置疑,一名汽車服務(wù)人員在自己工作崗位上服務(wù)于用戶時(shí),明白自己此時(shí)此地所飾演詳細(xì)角色,是非常之必要。假如一名汽車服務(wù)人員在上班時(shí)打扮得花里胡哨、油頭粉面、珠光寶氣、環(huán)佩叮當(dāng),不但自己不像是在工作,就連用戶心里也會(huì)所以而產(chǎn)生反感。汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行工作中自我形象設(shè)計(jì)時(shí)必須清楚地認(rèn)識(shí)到:自己當(dāng)被定位于服務(wù)于人角色。即自己在工作崗位上所要飾演角色,是要為用戶服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第10頁(yè)2.服務(wù)光榮在當(dāng)代社會(huì)里,社會(huì)當(dāng)代化程度越高,服務(wù)行業(yè)就會(huì)越發(fā)達(dá)。汽車服務(wù)人員必須意識(shí)到:自己從事工作,是既主要又光榮。汽車服務(wù)是一門藝術(shù),汽車服務(wù)工作非常主要,汽車服務(wù)角色十分光榮。在為自己進(jìn)行角色定位時(shí),汽車服務(wù)人員有必要端正認(rèn)識(shí),充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。任何妄自薄、自輕自賤、歧視本職員作想法與做法,都果斷要不得。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第11頁(yè)3.設(shè)計(jì)要旨將自己正確地定位于“服務(wù)于人”角色之后,汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行對(duì)應(yīng)形象設(shè)計(jì)時(shí),就必須恪守本分,以樸素、大方、端莊、美觀為第一要旨。在工作崗位之上,汽車服務(wù)人員一切所作所為,包含儀容、儀態(tài)、衣飾、語(yǔ)言乃至待人接物等等,均不得與之背道而馳。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第12頁(yè)三、特色服務(wù)角色定位理論認(rèn)為:汽車服務(wù)人員假如打算做好本職員作,那么在為客戶進(jìn)行相關(guān)汽車服務(wù)之前,就有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行準(zhǔn)確角色定位,然后再以此為依據(jù),向?qū)Ψ教峁┧椦菽且活惤巧枰厣?wù)。1.服務(wù)特色所謂特色服務(wù),是指有別于常規(guī)服務(wù)、含有某種特點(diǎn)服務(wù)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第13頁(yè)2.投其所好在實(shí)際工作中,即使是為用戶提供常規(guī)服務(wù)時(shí),汽車服務(wù)人員也有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行一定程度角色定位。只有這么做了,彼此雙方才輕易相互溝通,用戶實(shí)際需求才輕易很好地得以滿足,汽車服務(wù)人員辛勤勞動(dòng)才不至于勞而無(wú)功。汽車服務(wù)人員在為用戶提供常規(guī)服務(wù)之前針對(duì)對(duì)方所做角色定位,往往直接表現(xiàn)為前者對(duì)后者察言觀色,以及彼此之間所進(jìn)行雙向溝通。詳細(xì)說(shuō)起來(lái),服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行角色定位時(shí),除了取決于自己經(jīng)驗(yàn)、閱歷、教養(yǎng)與判斷之外,主要是基于自己對(duì)于對(duì)方性別、年紀(jì)、氣質(zhì)、教養(yǎng)、儀容、儀態(tài)、衣飾、語(yǔ)言等方面所進(jìn)行綜合觀察。汽車服務(wù)人員只有對(duì)用戶進(jìn)行了準(zhǔn)確角色定位,才有可能在為對(duì)方服務(wù)時(shí)真正做到“投其所好”。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第14頁(yè)四、不停調(diào)整角色定位理論認(rèn)為:在汽車服務(wù)過(guò)程中,汽車服務(wù)人員對(duì)于自己與用戶所進(jìn)行角色定位往往并非一成不變,而是不停地有所改變、有所調(diào)整,并應(yīng)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)。1.與時(shí)俱進(jìn)人們認(rèn)識(shí)是一個(gè)不停發(fā)展、不停改變過(guò)程。人們對(duì)于任何事物認(rèn)識(shí),通常都是由淺人深、由此及彼、由表及里。所以,汽車服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行角色定位絕對(duì)不可一蹴而就。恰恰相反,它們大都是雙向互動(dòng),即需要依據(jù)交往對(duì)象改變與事態(tài)發(fā)展而進(jìn)行對(duì)應(yīng)改變、調(diào)整,而且與時(shí)俱進(jìn)。角色定位穩(wěn)定性,普通只能是相正確。假如否定了這一點(diǎn),不但在進(jìn)行彼此雙方角色定位時(shí)有可能出現(xiàn)片面性,而且還可能會(huì)所以而妨礙服務(wù)質(zhì)量提升。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第15頁(yè)2.適時(shí)調(diào)整在汽車服務(wù)過(guò)程中,汽車服務(wù)人員為自己所進(jìn)行角色定位需要有所改變、有所調(diào)整,主要是因?yàn)榘殡S自己與用戶相互接觸不停加深和服務(wù)工作不停進(jìn)行,自己所處詳細(xì)位置不時(shí)需要有所變動(dòng)。不過(guò),需要改變、調(diào)整,通常都是局部性、枝節(jié)性問(wèn)題。萬(wàn)變不離其宗,自己所處“服務(wù)于人”基本位置是大抵不變。比如，現(xiàn)在很多汽車服務(wù)人員與用戶剛開(kāi)始接觸只是普通客戶關(guān)系不過(guò)伴隨相互接觸不停加深，最終成了不錯(cuò)朋友，客戶由剛開(kāi)始新客戶變成老客戶最終變成了忠實(shí)客戶。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第16頁(yè)任務(wù)實(shí)施：

經(jīng)過(guò)角色定位理論學(xué)習(xí)，汽車服務(wù)人員在實(shí)際工作中，應(yīng)靈活利用，明確自己飾演社會(huì)角色，不要將生活角色和性格角色帶入到工作中。在工作中，針對(duì)不一樣用戶情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)角色定位，投其所好、與時(shí)俱進(jìn)、不停調(diào)整，這么才能在工作中游刃有余。案例中提到那個(gè)銷售顧問(wèn)小李在那次交易中之所以失敗是因?yàn)樾±畲竽凶又髁x傳統(tǒng)觀念在作怪，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)進(jìn)行角色定位。他認(rèn)為一個(gè)家庭決議者就是男主人，只有他意見(jiàn)才能起到關(guān)鍵決定作用。其實(shí)不然，伴隨社會(huì)不停發(fā)展，女性地位不論是在社會(huì)工作中還是在家庭中不停地得到提升，女性現(xiàn)在逐步成為汽車消費(fèi)另一個(gè)主要群體。小李角色定位錯(cuò)誤判斷，造成在接待過(guò)程中冷落了這家女主人，最終造成交易失敗。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第17頁(yè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：

依據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)分組，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，經(jīng)過(guò)演出形式來(lái)反應(yīng)汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中角色定位。（比如說(shuō)，怎樣投用戶之所好、怎樣開(kāi)展有特色服務(wù)等等）汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第18頁(yè)任務(wù)2.2雙向溝通任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：重視雙向溝通目標(biāo)二：了解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互了解，學(xué)會(huì)建立溝通渠道，掌握雙向溝通技巧汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第19頁(yè)任務(wù)下達(dá)：年10月18日上午，兩名舞獅者將懸于半空中兩個(gè)彩球打開(kāi)，流光溢彩金箔紛紛灑落，蘊(yùn)含著“雙獅賀喜，喜從天降”美好祝愿。在精彩舞獅演出之后，上海大眾市場(chǎng)部經(jīng)理于瓊根先生、副經(jīng)理范霄凌先生等領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)全部來(lái)賓參觀了整個(gè)客戶開(kāi)發(fā)中心，并進(jìn)行了簡(jiǎn)短揭幕儀式。擴(kuò)容后上海大眾客戶開(kāi)發(fā)中心已成為汽車行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、設(shè)施最先進(jìn)客戶開(kāi)發(fā)中心。該開(kāi)發(fā)中心由精信顧客關(guān)系行銷提供咨詢，以免費(fèi)銷售咨詢熱線800－820－1111為核心。開(kāi)發(fā)中心硬件設(shè)備、軟件配置、辦公環(huán)境靈活性三個(gè)方面，在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)中是規(guī)模最大；其功能和系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。經(jīng)過(guò)這一平臺(tái)，消費(fèi)者與企業(yè)間能進(jìn)行無(wú)縫雙向溝通。一方面，消費(fèi)者能體驗(yàn)開(kāi)發(fā)中心快捷、周到和貼心服務(wù)；其次，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話，電子郵件和短信等渠道，以最有效方式向消費(fèi)者傳達(dá)不一樣信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車制造業(yè)先鋒上海大眾一流產(chǎn)品和服務(wù)。請(qǐng)思索：上海大眾建立這個(gè)客戶開(kāi)發(fā)中心意義是什么？汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第20頁(yè)相關(guān)知識(shí)一、了解服務(wù)對(duì)象雙向溝通理論尤其強(qiáng)調(diào):人是需要了解,而服務(wù)者是必須要了解服務(wù)對(duì)象。在汽車服務(wù)崗位上,唯有正確地了解服務(wù)對(duì)象,汽車服務(wù)人員才談得上能夠以自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對(duì)方實(shí)際需要。1.了解交往對(duì)象2.按照需要分類(1)人類正常需要(2)人類特殊需要對(duì)于人人皆有正常需要,相對(duì)而言比較輕易把握。而對(duì)于人們不盡相同特殊需要,了解起來(lái)則存在一定難度。不過(guò),要想真正做好服務(wù)工作,對(duì)此二者都必須給予重視,而切不可對(duì)其完全忽略,或者偏廢其一。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第21頁(yè)二、加強(qiáng)相互了解雙向溝通理論明確強(qiáng)調(diào):在人際交往之中,要實(shí)現(xiàn)對(duì)于交往對(duì)象真正了解,就必須將這種了解完全建立于相互了解基礎(chǔ)之上。在普通情況下,交往雙方之間相互了解,往往是實(shí)現(xiàn)交往成功基本前提。在服務(wù)過(guò)程之中,汽車服務(wù)人員有必要認(rèn)識(shí)到,僅有自己對(duì)于服務(wù)對(duì)象單方面了解,通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。任何形式成功服務(wù),都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中彼此之間相互了解。相互了解,亦即雙向溝通。有時(shí),人們也將其簡(jiǎn)稱為溝通。在任何形式人際交往中,包含服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中人際交往在內(nèi),假如沒(méi)有交往雙方之間相互了解,就極難使雙方交往融洽而成功。有些時(shí)候,交往雙方之間甚至還會(huì)因?yàn)槿狈贤ǘl(fā)誤會(huì),產(chǎn)生矛盾,造成麻煩。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第22頁(yè)三、建立溝通渠道雙向溝通理論主張:要想在人際交往之中真正地使交往雙方實(shí)現(xiàn)相互了解,主要有賴于建立一個(gè)約定俗成、相對(duì)穩(wěn)定、有利于交往雙方彼此相互了解溝通渠道。這種溝通渠道,可被視為在人際交往中,交往雙方實(shí)現(xiàn)相互了解一個(gè)捷徑。1.建立溝通渠道必要意義汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第23頁(yè)溝通渠道,是真正實(shí)現(xiàn)溝通前提。沒(méi)有溝通渠道,在人際交往中實(shí)際上就難有溝通可言。所以,在雙向溝通理論之中,溝通渠道建立乃是關(guān)鍵之所在。既然溝通是雙向,那么溝通渠道也必須是雙向。換言之,單方向認(rèn)可渠道是不可謂之溝通渠道,只有雙向溝通渠道,才能使人際交往之中溝通真正做到通暢無(wú)阻。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第24頁(yè)2.建立溝通渠道基本條件通常認(rèn)為,溝通渠道建立,實(shí)際上需要滿足以下兩個(gè)基本條件:(1)溝通渠道應(yīng)該是約定俗成(2)溝通渠道應(yīng)該是相對(duì)穩(wěn)定當(dāng)然,溝通渠道絕非一成不變。它穩(wěn)定性只是相對(duì)而言。伴隨社會(huì)進(jìn)步、人際交往深入發(fā)展改變,溝通渠道實(shí)際上也在不停地充實(shí)、完善、更新。君不見(jiàn),“古調(diào)雖自愛(ài),今人多不彈〃,歷史上不少溝通渠道,今日看來(lái)早已“作古”了。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第25頁(yè)四、重視溝通技巧雙向溝通理論認(rèn)為:就普通而言,交際禮儀實(shí)際上就是人們?cè)谌穗H交往中確保雙向溝通得以實(shí)現(xiàn)、約定俗成、相對(duì)穩(wěn)定基本溝通渠道。而就汽車服務(wù)行業(yè)而言,汽車服務(wù)禮儀其實(shí)完全能夠被了解為一個(gè)汽車服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通常規(guī)渠道。簡(jiǎn)言之,汽車服務(wù)禮儀就是一個(gè)溝通技巧。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第26頁(yè)將汽車服務(wù)禮儀定位于汽車服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通一個(gè)最主要溝通技巧,最少含有以下雙重意義:1.提升人們對(duì)于汽車服務(wù)禮儀主要性認(rèn)識(shí)2.端正人們對(duì)于汽車服務(wù)禮儀實(shí)用性認(rèn)識(shí)汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第27頁(yè)任務(wù)實(shí)施

在經(jīng)典案例中，上海大眾成立客戶開(kāi)發(fā)中心意義就在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間無(wú)縫雙向溝通，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間聯(lián)絡(luò)，以最有效方式向消費(fèi)者傳達(dá)不一樣信息，確保消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車制造業(yè)先鋒上海大眾一流產(chǎn)品和服務(wù)。雙向溝通優(yōu)點(diǎn)就在于溝通信息準(zhǔn)確性較高，接收者有反饋意見(jiàn)機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參加感，增加自信心和責(zé)任心，有利于建立汽車企業(yè)與消費(fèi)者雙方感情。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第28頁(yè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)：依據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)分組，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，能夠經(jīng)過(guò)正面或者反面演出形式來(lái)反應(yīng)汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中怎樣做到雙向溝通。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第29頁(yè)任務(wù)2.3陽(yáng)光心態(tài)任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握陽(yáng)光心態(tài)基本要求目標(biāo)二：學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，擁有陽(yáng)光心態(tài)汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第30頁(yè)任務(wù)下達(dá)：35歲前喬?吉拉德是個(gè)全盤(pán)失敗者。他患有相當(dāng)嚴(yán)重口吃,換過(guò)40種工作仍一事無(wú)成。1963年,35歲喬?吉拉德從事建筑生意失敗,身負(fù)巨額債務(wù)幾乎走投無(wú)路。于是為了養(yǎng)家糊口,他開(kāi)始從事汽車推銷工作。第一天他就賣了一輛車。撣掉身上塵土,他咬牙切齒地說(shuō):我一定會(huì)東山再起。喬?吉拉德做汽車推銷員時(shí),許多人排長(zhǎng)隊(duì)也要見(jiàn)到他,買他車。這聽(tīng)來(lái)似乎讓人難以置信。吉尼斯世界紀(jì)錄大全查實(shí)他銷售紀(jì)錄時(shí)說(shuō):最好別讓我們發(fā)覺(jué)你車是賣給出租汽車企業(yè),而確實(shí)是一輛一輛賣出去。他們?cè)囍S便打電話給人,問(wèn)他們是誰(shuí)把車賣給他們,幾乎全部些人答案都是“喬?。令人驚異是,他們脫口而出,就像喬是他們相熟摯友。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第31頁(yè)“我打賭,假如你從我手中買車,到死也忘不了我,因?yàn)槟闶俏?”經(jīng)過(guò)專門審計(jì)企業(yè)審計(jì),確定喬?吉拉德是一輛一輛把車賣出去。他們對(duì)結(jié)果很滿意,正式定義喬?吉拉德為全世界最偉大推銷員。這是件值得驕傲事,因?yàn)樗强繉?shí)實(shí)在在業(yè)績(jī)?nèi)〉眠@一榮譽(yù)。盡管喬?吉拉德一再?gòu)?qiáng)調(diào)“沒(méi)有秘密”,但他認(rèn)為,全部些人都應(yīng)該相信:喬?吉拉德能做到,你們也能做到,我并不比你們好多少。而他之所以做到,便是投入了專注與熱情，保持陽(yáng)光心態(tài)。請(qǐng)思索：?jiǎn)?吉拉德被評(píng)為全世界最偉大推銷員，他成功秘密是什么？汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第32頁(yè)相關(guān)知識(shí)一、擺正位置在日常生活與工作中,每一個(gè)人都擁有自己所處詳細(xì)位置。了解自己所應(yīng)占據(jù)位置,不但能夠令自己適得其所,而且還能夠提升自己生活與工作質(zhì)量。反之,則往往會(huì)勞而無(wú)功,甚至還會(huì)所以為他人所詬病。這一關(guān)鍵點(diǎn),對(duì)廣大汽車服務(wù)人員實(shí)際上也是不言而喻。汽車服務(wù)人員假定忽略了這一點(diǎn),非但干什么可能不像什么,而且其個(gè)人心態(tài)與工作質(zhì)量均會(huì)為此而大受影響。詳細(xì)而言,在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置,主要是要求其必須明確下述兩點(diǎn)：1.服務(wù)于人2.換位思索汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第33頁(yè)二、端正態(tài)度廣大汽車服務(wù)人員在其實(shí)際工作與生活中,要想真正地?cái)[正自己與用戶之間位置,首先要認(rèn)真加以處理一個(gè)主要問(wèn)題,是必須端正自己態(tài)度。在人際交往中,心態(tài)通常決定一切。每個(gè)人有什么樣心態(tài),往往就會(huì)有什么樣生活與工作。汽車服務(wù)人員個(gè)人心態(tài)假如調(diào)整得不好,在其日常生活與工作中假如不能真正地端正自己態(tài)度,前面所要求服務(wù)“以用戶為中心”,根本就無(wú)從談起。詳細(xì)而言,要求廣大汽車服務(wù)人員端正態(tài)度,主要需要其關(guān)注以下三點(diǎn):1.接收他人在汽車服務(wù)工作中要求汽車服務(wù)人員接收對(duì)方,必須明確以下兩點(diǎn):(1)意在尊重(2)寬以待人2.善待自我汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第34頁(yè)任務(wù)實(shí)施喬.吉拉德成功秘密就在于他一直保持著陽(yáng)光心態(tài)，主動(dòng)、樂(lè)觀、向上。喬.吉拉德認(rèn)為自己心理年紀(jì)只有18歲，因?yàn)樗恢北３种畈蛏暇?。在日常生活與工作中,每一位汽車服務(wù)人員均應(yīng)意識(shí)到:有什么樣心態(tài),就有什么樣生活；有什么樣心態(tài),就有什么樣工作；有什么樣心態(tài),就有什么樣人際關(guān)系。假如一位服務(wù)人員真正地?fù)碛嘘?yáng)光心態(tài),那么他生活就會(huì)變得無(wú)比漂亮、他工作就會(huì)變得無(wú)比可愛(ài)、他人際關(guān)系就會(huì)變得無(wú)比友好與溫馨。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第35頁(yè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)依據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)分組，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，經(jīng)過(guò)正面或者反面演出形式來(lái)反應(yīng)陽(yáng)光心態(tài)對(duì)汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中影響。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第36頁(yè)任務(wù)2.4三A法則任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：掌握怎樣接收用戶目標(biāo)二：知道怎樣重視用戶目標(biāo)三：學(xué)會(huì)怎樣贊美用戶汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第37頁(yè)任務(wù)下達(dá)：業(yè)務(wù)員喬和一位買車客戶向他辦公室走去,在路上,那人開(kāi)始向喬提起他兒子就要進(jìn)人密歇根大學(xué)。他十分自豪地說(shuō):“喬,我兒子要當(dāng)醫(yī)生了。”“那太棒了!”喬說(shuō)。當(dāng)他們繼續(xù)往前走時(shí),喬向其它許多業(yè)務(wù)員們看了一眼。喬把門打開(kāi),一邊看那些正在看著喬“演戲”業(yè)務(wù)員們,一邊聽(tīng)客戶說(shuō)話?！皢?我孩子很聰明吧,”客戶繼續(xù)說(shuō),“在他還是嬰兒時(shí)我就發(fā)覺(jué)他相當(dāng)聰明?！薄俺煽?jī)非常不錯(cuò)吧?”喬說(shuō),依然望著門外人?！霸谒麄儼嗨畎簟！笨蛻粲终f(shuō)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第38頁(yè)“那他高中畢業(yè)后打算做什么?”喬問(wèn)道。“我告訴過(guò)你,喬,他在密歇根大學(xué)學(xué)醫(yī)。”“那太好了。”喬說(shuō)。突然地,那人看看喬,意識(shí)到喬太忽略他所講話?！班?喬,”他驀地說(shuō)了一句:“我該走了?！本瓦@么告辭了。當(dāng)喬第二天再給那位客戶打電話時(shí),卻被通知他已經(jīng)在其它業(yè)務(wù)員那里買了車,而原因僅僅是“當(dāng)我提起我兒子吉米有多驕傲?xí)r,那位業(yè)務(wù)員是那么認(rèn)真地在聽(tīng)”。請(qǐng)思索：結(jié)合“三A法則”，業(yè)務(wù)員喬在接待用戶時(shí)候都犯了哪些錯(cuò)誤？汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第39頁(yè)相關(guān)知識(shí)當(dāng)一名汽車服務(wù)人員在自己工作崗位上為用戶提供服務(wù)時(shí),能夠非常規(guī)范地利用汽車服務(wù)禮儀,當(dāng)然最好。即使做不到這一點(diǎn),比如說(shuō),他不知道到底應(yīng)該怎樣做,或者他已經(jīng)做錯(cuò)了，只要他能讓用戶感受到自己不是刻意而為,而且能夠表現(xiàn)得對(duì)用戶不失敬重之意，用戶普通便不會(huì)對(duì)他進(jìn)行非難。在汽車服務(wù)實(shí)踐中,要真正做到對(duì)于用戶接收、重視與贊美,“三A法則”有著一系列詳細(xì)要求和要求。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第40頁(yè)一、接收用戶在工作崗位上,“三A法則”要求汽車服務(wù)人員親和而友善地接收用戶。1.詳細(xì)表現(xiàn)接收用戶,主要應(yīng)該表達(dá)為汽車服務(wù)人員對(duì)于用戶熱情相迎、一視同仁。汽車服務(wù)人員不但不應(yīng)該怠慢用戶、冷落用戶、排斥用戶、挑剔用戶、為難用戶,而且還應(yīng)該主動(dòng)、熱情、主動(dòng)地靠近用戶,淡化彼此之間戒備、抵觸和對(duì)立情緒,恰到好處地向用戶表示親近友好之意,將用戶看成自己人來(lái)對(duì)待。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第41頁(yè)2.態(tài)度與行動(dòng)接收用戶,說(shuō)到底,實(shí)際上就是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正問(wèn)題。在服務(wù)崗位上尊重用戶,其實(shí)就意味著必須尊重用戶選擇。若要真正將用戶視為自己“上帝”和“衣食父母”,誠(chéng)心誠(chéng)意地意識(shí)到用戶至上話,自然而然，就應(yīng)該認(rèn)可用戶、容納用戶、靠近用戶。汽車服務(wù)人員在內(nèi)心里必須確認(rèn):用戶通常都是正確。只有做到了這一點(diǎn),才能真正地提升自己服務(wù)質(zhì)量。在工作崗位上,汽車服務(wù)人員對(duì)于用戶接收,不不過(guò)思想方法問(wèn)題,而且還應(yīng)該在自己實(shí)際行動(dòng)上得到落實(shí)表達(dá)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第42頁(yè)二、重視用戶在工作崗位上,“三A法則”要求汽車服務(wù)人員實(shí)心實(shí)意地重視用戶。重視用戶,是汽車服務(wù)人員對(duì)于用戶表示敬重之意詳細(xì)表現(xiàn)。它主要應(yīng)該表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待用戶,而且主動(dòng)關(guān)心用戶?？偠灾?是要經(jīng)過(guò)為用戶所提供服務(wù),使對(duì)方真切地體驗(yàn)到自己各受服務(wù)人員關(guān)注、看重,在汽車服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常主要。汽車服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視用戶,應(yīng)該做到目中有些人、招之即來(lái)、有求必應(yīng)、有問(wèn)必答、想用戶之所想、急用戶之所急、認(rèn)真滿足用戶要求、努力為其提供良好服務(wù)。汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第43頁(yè)與此同時(shí),汽車服務(wù)人員對(duì)于以下三點(diǎn)重視用戶象詳細(xì)方法,亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和利用。1.切記用戶姓名2.善用用戶尊稱3.傾聽(tīng)用戶要求汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論課件第44頁(yè)三、贊美用戶在工作崗位上,“三A法則”要求汽車服務(wù)人員恰到好處地贊美用戶。贊美用戶,實(shí)質(zhì)上就是對(duì)用戶接收與重視,也是對(duì)用戶必定。從某種意義上說(shuō),贊美他人實(shí)質(zhì)上就是在贊美自己,就是在贊美自己虛心、開(kāi)明、寬厚與容人。從心理上來(lái)講,全部正常人都希望自己能夠得到他人觀賞與必定,而且他人對(duì)自己觀賞與必定最好