第8頁共8頁2023?年客房服?務(wù)員年終?個人總結(jié)?模板時?光飛逝，?在日與夜?的輪回中?新的一年?又要到來?了。在平?凡的工作?中又將迎?來一個暫?新的開始?。總結(jié)過?去一年工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴，?總有一些?功過得失?讓人不堪?回味。工?作亦或生?活中也總?有那么一?些不盡如?人意，我?努力了，?可是有時?確沒得到?肯定。在?這即將到?來的一年?就讓我發(fā)?揮長處，?好的就讓?它更好，?不足之處?努力來完?善。讓自?己以最飽?滿的精神?面貌來面?對著一個?新的開始??？偨Y(jié)?過去的一?年，我是?兢兢業(yè)業(yè)?面對自己?的職責(zé)。?對待每一?位賓客都?笑臉相迎?，讓他們?來到賓館?就有一種?如沐春風(fēng)?，賓至如?歸的感覺?。賓館的?前臺是賓?館的重要?部門，在?工作中我?盡力做好?部門之間?的互通協(xié)?調(diào)工作。?保證入住?的賓客能?夠住的安?心。服從?領(lǐng)導(dǎo)的指?示，團(tuán)結(jié)?同事，禮?貌待人，?服從分配?，盡心盡?力地做好?了自己的?本職工作?。新的一?年，我將?一如既往?地在自己?平凡的工?作中，為?賓館創(chuàng)造?最大價值?。__?__年工?作已近尾?聲，根據(jù)?本區(qū)域工?作實(shí)際，?客情，員?工工作水?平，工作?業(yè)績等實(shí)?際情況總?結(jié)如下：?一：工?作業(yè)績回?顧本區(qū)?域?yàn)?-?9/F，?總房量_?___間?，從__?__月至?____?月初日均?接待量_?___間?，出租率?保持較高?水平，客?戶投訴率?____?%，順利?接待了中?青國旅等?大型團(tuán)隊(duì)?及VIP?接待二?：工作中?不足◎?員工培訓(xùn)?力度不夠?包括洗?衣培訓(xùn)，?住人房間?清潔培訓(xùn)?，成本控?制培訓(xùn)，?設(shè)施設(shè)備?管理等力?度不夠，?造成系列?事情的發(fā)?生◎區(qū)?域成本控?制管理欠?缺區(qū)域?領(lǐng)用易耗?品較多，?消耗量較?大，沒有?進(jìn)行成本?意識相關(guān)?培訓(xùn)，備?貨頻率高?，增加了?工作量，?今后會加?強(qiáng)◎區(qū)?域清潔質(zhì)?量水平不?高住房?率較高，?員工流動?性較大，?相關(guān)指導(dǎo)?培訓(xùn)落后?，相關(guān)配?套不到位?，造成清?潔質(zhì)量水?平不高.?今后會加?強(qiáng)◎物?品設(shè)施管?理不周?包括布草?丟失現(xiàn)象?，公共區(qū)?域設(shè)備保?管與保養(yǎng)?，門面油?漆刮傷等?管理不夠?深入◎?沒有進(jìn)行?安全，團(tuán)?隊(duì)，服務(wù)?意識教育?◎責(zé)任?管理不夠?分明前?期區(qū)域劃?分不夠徹?底，造成?部分人員?責(zé)任重大?，工作量?相對較大?，布草雖?然未丟失?，但是員?工壓力較?大，后期?已經(jīng)進(jìn)行?相關(guān)處理?◎區(qū)域?規(guī)范制度?建設(shè)◎?無績效考?核◎無?獎懲制度?三：工?作難題?◎工作車?配備不足?問題工?作車配備?不足，房?量高的情?況下，員?工抱怨情?緒高，使?用不方便?，降低了?工作效率?及質(zhì)量水?平◎抹?布配備問?題抹布?較少，希?望后期能?夠有充足?的抹布?◎杯具送?洗及清潔?希望后?期能夠加?大力度?◎酒水撤?出及補(bǔ)充?團(tuán)隊(duì)撤?出及補(bǔ)充?酒水工作?量較大，?酒水損失?率高，丟?失率高，?希望后期?能夠有更?加合理的?解決方案?◎?qū)嵙?xí)?生交接問?題實(shí)習(xí)?生管理不?夠嚴(yán)，交?接不夠嚴(yán)?謹(jǐn)，易造?成布草丟?失◎布?草送洗問?題布草?送洗較耽?誤時間，?出現(xiàn)等待?現(xiàn)象，希?望有更加?合理方案?◎垃圾?運(yùn)送問題?◎人員?固定問題?希望能?夠保持一?段期限內(nèi)?的人員固?定◎員?工通道垃?圾桶垃圾?問題經(jīng)?常出現(xiàn)將?垃圾丟到?垃圾袋外?，垃圾多?，不便處?理，希望?多部門配?合◎收?費(fèi)酒水補(bǔ)?充問題?補(bǔ)充時間?較晚◎?免費(fèi)酒水?兌換問題?兌換耗?費(fèi)時間，?是否可以?專人定時?收取兌換?◎漏查?物品問題?漏查物?品有時候?無退房記?錄，無帳?可查◎?工作間門?口過高問?題工作?間門檻過?高，進(jìn)出?工作車不?方便◎?中班動用?交接問題?中班動?用其他樓?層物品，?布草需要?交接記錄?◎工作?表不適用?，有待改?進(jìn)四：?今后工作?重點(diǎn)◎?提高員工?團(tuán)隊(duì)，服?務(wù)意識?◎加強(qiáng)員?工相關(guān)意?識，技能?培訓(xùn)◎?加強(qiáng)責(zé)任?區(qū)域管理?，強(qiáng)化員?工責(zé)任意?識◎加?強(qiáng)布草管?理◎加?強(qiáng)成本控?制管理?◎繼續(xù)進(jìn)?行計(jì)劃清?潔管理?◎加強(qiáng)安?全操作管?理◎努?力提高員?工工作熱?情。2?023年?客房服務(wù)?員年終個?人總結(jié)模?板（二）?一個企?業(yè)贏利是?第一目標(biāo)?，也是企?業(yè)能否生?存下去的?唯一保障?，一個部?門的工作?也要緊緊?圍繞企業(yè)?的中心工?作來做文?章?？头?部做為一?個服務(wù)性?部門，做?好清潔給?客人提供?一個清潔?、安靜、?舒適、溫?馨的休息?環(huán)境是我?們的首要?工作，但?同時我們?還擔(dān)負(fù)著?為企業(yè)創(chuàng)?收、節(jié)支?的責(zé)任。?一年來，?經(jīng)過全體?員工及部?門管理人?員的共同?努力，有?經(jīng)營指標(biāo)?的部分都?完成了山?莊領(lǐng)導(dǎo)在?去年工作?會議上給?我們下達(dá)?的任務(wù)。?在努力創(chuàng)?收的同時?我們也不?忘節(jié)約，?部門全年?把節(jié)約工?作貫穿始?終，在保?證工作質(zhì)?量、不影?響對客服?務(wù)的前提?下，盡最?大的努力?降低成本?，我們深?知節(jié)省下?來的每一?分錢都是?集團(tuán)的利?潤。_?___年?我完成了?以下工作?：1.?學(xué)習(xí)、規(guī)?范崗位的?服務(wù)用語?，努力提?高對客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體現(xiàn)?從事酒店?人員的專?業(yè)素養(yǎng)，?針對我本?人對各崗?位服務(wù)用?語存在不?熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負(fù)責(zé)本集?團(tuán)客房的?主管經(jīng)理?的培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗位?的服務(wù)用?語，進(jìn)行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對客人交?流的語言?指南。自?本人規(guī)范?服務(wù)用語?執(zhí)行以來?，我在對?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時?期，好東?西貴在堅(jiān)?持，貴在?溫故而知?新，我將?對此加大?學(xué)習(xí)應(yīng)用?的力度。?2.開?源節(jié)流，?降本增效?，從點(diǎn)滴?做起?？?房部是公?司的主要?創(chuàng)收部門?，它的本?本本費(fèi)也?很高，本?著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤?的思想，?我和同事?們本著從?自我做起?，從點(diǎn)滴?做起，杜?絕一切浪?費(fèi)現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①回?收客用一?次性低值?易耗品，?如牙膏可?做為清潔?劑使用②?每日早晨?要求對退?客樓層的?走道燈關(guān)?閉，夜班?六點(diǎn)后再?開啟;查?退房后拔?掉取電卡?;房間這?樣日復(fù)一?日的執(zhí)行?下來，能?為公司節(jié)?約一筆不?少的電費(fèi)?。3.?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常對?我們打掃?房間技能?和查房技?巧進(jìn)行考?核和評定?。從中發(fā)?現(xiàn)我們在?操作時有?無不規(guī)范?、不科學(xué)?的問題，?針對存在?的問題，?管區(qū)領(lǐng)班?級以上人?員專門召?開會議，?對存在的?問題加以?分析，對?員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)?，糾正員?工的不良?操作習(xí)慣?。我們也?利用淡季?不斷實(shí)踐?，認(rèn)真打?掃和檢查?好每一間?房，通過?考核，取?得了一定?的成效，?房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高?了，查房?超時現(xiàn)象?少了。?4、領(lǐng)導(dǎo)?采取對員?工集中培?訓(xùn)、專項(xiàng)?培訓(xùn)、個?別指導(dǎo)培?訓(xùn)等方式?，促進(jìn)了?員工酒店?意識得到?較大提高?，服務(wù)理?念進(jìn)一步?深化，有?聲微笑已?成為員工?的自覺行?動。對什?么是個性?化服務(wù)，?從感性到?理性已有?了形象的?認(rèn)識，整?個集團(tuán)形?成了“一?切工作都?是為了讓?客人滿意?”的良好?氛圍。從?而加深了?員工對前?期的崗位?培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)?從理論到?實(shí)際的全?面梳理和?提高。?由于各種?原因，使?我的工作?中存在一?些問題：?1.容?易將個人?情緒帶到?工作中，?高興時熱?情周到，?不高興時?有所怠慢?，以后在?工作中盡?可能克服?這種情況?，在思想?中真正樹?起：顧客?就是__?__的意?識。2?.房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)?一步的提?高。3?.各個崗?位的服務(wù)?規(guī)范需要?進(jìn)一步加?強(qiáng)。4?.設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)?劃未落實(shí)?到位。?5.交接?班時由于?考慮不周?，認(rèn)為小?問題不須?特意交接?清楚，致?使這樣那?樣的問題?發(fā)生，塾?不知小事?易釀成大?錯，今后?一定嚴(yán)加?防范，以?免出錯。?關(guān)于明?年，我的?計(jì)劃是：?1、認(rèn)?真做好每?一天的每?一項(xiàng)工作?。2、?細(xì)化服務(wù)?措施，提?高賓客滿?意度。?3、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)?，強(qiáng)化員?工隊(duì)伍素?質(zhì)。4?、規(guī)范管?理，促進(jìn)?企業(yè)健康?有序發(fā)展?。5、?加強(qiáng)市場?營銷，不?斷調(diào)整客?源結(jié)構(gòu)。?6、認(rèn)?真做好上?門散客的?銷售工作?。7、?做好旺季?的合理預(yù)?定，最大?限度地提?高銷售額?。8、?規(guī)范留言?服務(wù)，使?客人感到?我們專業(yè)?的管理水?平和酒店?服務(wù)檔次?。9、?多學(xué)習(xí)其?他東西，?充實(shí)自己?。實(shí)踐?證明，隨?著市場競?爭的加劇?，客人選?擇酒店余?地增多，?要提高酒?店“營銷?競爭力”?，首先應(yīng)?革新觀念?，及時調(diào)?整經(jīng)營策?略和政策?，優(yōu)化和?設(shè)