第7頁共7頁接線員個?人年度工?作總結?一個多月?的時間很?快過去了?，在一個?多月里，?我在__?__領導?、___?_領導及?同事們的?關心與幫?助下圓滿?的完成了?本職工作?，在思想?覺悟方面?有了更進?一步的提?高，工作?總結主要?有以下幾?項：1?、思想政?治表現(xiàn)、?品德素質?修養(yǎng)及職?業(yè)道德。?遵紀守法?，認真學?習法律知?識;愛崗?敬業(yè)，具?有強烈的?責任感和?事業(yè)心，?積極主動?認真的學?習專業(yè)知?識，工作?態(tài)度端正?，認真負?責。2?、專業(yè)知?識、工作?能力和具?體工作。?我擔任-?，負責-?相關工作?。為了搞?好工作，?我不怕麻?煩，向領?導請教、?向同事學?習、自己?摸索實踐?，在很短?的時間內?便熟悉了?公司售后?的工作，?明確了工?作的程序?、方向，?提高了工?作能力，?在具體的?工作中形?成了一個?清晰的工?作思路，?能夠順利?的開展工?作并熟練?圓滿地完?成本職工?作。在?這一個多?月里，我?本著“把?工作做的?更好”這?樣一個目?標，開拓?創(chuàng)新意識?，積極圓?滿的完成?了以下本?職工作：?____?3、工?作態(tài)度和?勤奮敬業(yè)?方面。熱?愛自己的?本職工作?，能夠正?確認真的?對待每一?項工作，?工作投入?，熱心為?大家服務?，認真遵?守勞動紀?律，有效?利用工作?時間，堅?守崗位，?需要加班?完成工作?按時加班?加點，保?證工作能?按時完成?。4、?工作質量?成績、效?益和貢獻?。在開展?工作之前?做好個人?工作計劃?，及時的?完成工作?，工作效?率高，同?時在工作?中學習了?很多東西?，也鍛煉?了自己，?經過不懈?的努力，?使工作水?平有了長?足的進步?，開創(chuàng)了?工作的新?局面，為?____?做出了應?有的貢獻??？偨Y?一個多月?的工作，?盡管有了?一定的進?步和成績?，但在一?些方面還?存在著不?足。比如?有創(chuàng)造性?的工作思?路還不是?很多，個?別工作做?的還不夠?完善，這?有待于在?今后的工?作中加以?改進。在?新的一年?里，我將?認真學習?售后規(guī)章?制度，努?力使思想?覺悟和工?作效率全?面進入一?個新水平?，為__?__的發(fā)?展做出更?大更多的?貢獻。?接線員個?人年度工?作總結（?二）一?、實習的?基本概況?實習時?間從_?___.?4.26?-___?_.3.?15這不?到一年的?時間里，?我先后在?上海兩家?酒店的前?廳部實習?、總機接?線員，雖?然說工作?的內容大?部分都是?相同的，?但是我不?后悔自己?當初的選?擇，因為?那是兩個?不同的環(huán)?境，一個?是四星級?的海神諾?富酒店，?一個是五?星級的千?禧海鷗大?酒店，不?一樣的星?級，不一?樣的管理?集團，給?了我不一?樣的收獲?。實習?內容作?為一個酒?店的總機?接線員，?作為總機?oper?ator?，我要接?聽和轉接?酒店所有?的內外線?電話，酒?店接聽電?話有其統(tǒng)?一固定的?標準，內?外線是不?同的，而?讓剛到工?作崗位的?我完成從?快速熟悉?從未接觸?的工作設?備(話務?臺功能)?分辨內外?線并準確?清晰的報?出gre?etin?g再迅速?反應應答?轉接這一?系列工作?的并不是?一件容易?的事。記?得，剛到?這里的第?一天，領?班就給了?我一張密?密麻麻的?，而且是?中英文對?照的分機?表，說你?背吧，兩?天之后抽?查，中英?文都要記?住，當時?我都傻掉?了快。總?機是酒店?的第一窗?口，雖然?我們不面?客，但客?人預定了?解酒店信?息的第一?途徑都是?通過電話?，所以我?們的服務?往往決定?了客人對?酒店的第?一印象。?每天準確?快速的轉?接電話是?我們的第?一任務，?分機號碼?記熟就是?一項最基?礎的工作?了。我們?需要留心?酒店時刻?更新的信?息及時地?發(fā)布給本?部門員工?和相關部?門，確保?工作高效?率的進行?。我們需?要注意溝?通技巧，?對內我們?要保持和?酒店各個?部門間的?聯(lián)系和友?好關系，?從酒店內?部起到上?傳下達的?作用，對?外我們要?維護酒店?對客人的?良好形象?，盡量滿?足客人的?要求，安?撫客人，?成為連系?客人與酒?店各部門?服務的橋?梁。所以?我們要時?刻彬彬有?禮，時刻?注意自己?的言語，?時刻控制?自己的情?緒。從事?服務性行?業(yè)，眾所?周知，個?人情緒必?然影響服?務質量，?我們時刻?調整好自?己的心態(tài)?，由于酒?店外籍客?人比較多?，和外籍?客人溝通?就要求我?們與較好?的外語基?礎，為我?的英語提?供了一個?鍛煉的良?好語言環(huán)?境。而這?更加加大?了我對自?己的要求?，練好口?語，準確?高質量的?完成每一?次電話服?務。我?們的工作?主要有，?為客人提?供各種酒?店內部信?息如如何?到達我們?酒店，走?哪條路，?坐幾號地?鐵最近，?處理客人?的簡單投?訴，盡量?滿足客人?的各種要?求。我們?為客人提?供叫車服?務，國家?代碼、郵?編、本地?電話、列?車車次、?各地話資?等查詢服?務，我們?為客人介?紹酒店附?近的公用?設施，例?如離酒店?最近的銀?行，最近?的美容院?，最近的?超市，最?近的醫(yī)院?，各種特?色飯館，?娛樂場所?，旅游觀?光場所。?當客人在?酒店遇到?麻煩或不?滿時，我?們第一時?間聽客人?傾訴，安?撫客人，?提供可選?解決措施?，使客人?投訴降到?最低，把?矛盾轉給?大堂經理?為客人解?決，及時?給客人回?復，避免?客人反復?的陳述，?以免激怒?客人，盡?最大努力?為客人提?供一站式?服務。我?們要負責?前臺與客?房的溝通?，客人在?房間內撥?打總機叫?服務，我?們要通知?樓層服務?員進行客?房用品派?送，最后?跟近。同?時我們要?向住店客?人介紹酒?店客房的?各種設施?設備，為?他們講解?使用方法?，向客人?提供借物?、洗衣、?遺留查詢?、留言、?叫醒等服?務。在突?發(fā)狀況發(fā)?生時，我?們要及時?傳達信息?，組織逃?生過程，?控制酒店?局面。傳?達監(jiān)控中?心報上來?的各種緊?急情況，?如發(fā)預警?，報火警?等。我們?還進行了?消防演習?，加強防?護意識，?留心特別?的電話，?洞悉不安?全因素，?如遇特殊?情況，及?時向高層?反映，傳?達酒店各?種重要信?息。二?、實習感?受真的?，那么長?時間，感?受頗多。?我明白了?社會不是?我想象的?那么簡單?，有很多?的事情你?是沒有辦?法改變的?，你要做?的就是調?整好自己?的心態(tài)，?明確好自?己的方向?，不管前?面的路有?多么的困?難，都要?咬緊牙關?，挺過去?，因為過?了之后，?你就會發(fā)?現(xiàn)其實那?沒有什么?的。生活?就是這樣?，我們應?該學著勇?敢地微笑?著面對；?我明白了?其實我們?大學生在?學習的過?程中應該?多進行一?些社會實?踐，真正?學為所用?。我們不?能只做學?校里的書?呆子，我?們更要成?為社會的?有用之才?。很多人?說現(xiàn)在好?多大學生?都找不到?工作，就?業(yè)形勢相?當嚴峻。?我不否認?，就業(yè)壓?力確實很?大這樣一?個現(xiàn)實，?但是我們?也需要明?白，面對?這種情況?，試問大?學畢業(yè)生?做好迎接?挑戰(zhàn)的準?備了嗎？?如果你使?自己足夠?優(yōu)秀，態(tài)?度足夠誠?懇，怎么?會找不到?工作。?生活不是?我們想象?的那么容?易，同樣?，干什么?事情都是?一樣。但?是我們必?須要讓自?己相信，?只要我們?努力去做?，什么都?有可能實?現(xiàn)。接?線員個人?年度工作?總結（三?）投入?實戰(zhàn)中的?第一天，?老師先交?我們如何?操作系統(tǒng)?及撥打電?話，不知?不覺中那?邊傳來了?客戶的聲?音。第?一個電話?，還沒想?到3秒鐘?，對方的?聲音就傳?來，懵了?，一下子?完全懵了?。在緊張?中接玩第?一個電話?，客戶態(tài)?度比想象?中的好多?了。接?著繼續(xù)撥?通電話，?無人接聽?的比較普?遍。撥打?一個電話?，結果就?是，有人?接聽，無?人接聽。?有人接聽?又分正常?接聽和非?正常接聽?。非正常?接聽之我?見，就是?拿起電話?后兩秒掛?斷。無人?接聽，停?機、號碼?錯誤、空?號、忙音?等等等等?。所以呢?，正常接?聽的概率?也就很低?，從這很?低放入概?率中我也?發(fā)現(xiàn)了幾?點。第?一，客戶?的防范詐?騙的意識?提高。騙?子，有人?說我是騙?子了，說?什么上次?就騙了一?千多，現(xiàn)?在還想騙?，已經不?會再上當?受騙了。?盡量的解?釋，但客?戶就是認?為我是騙?子，罵了?我一頓，?直接掛電?話。無語?，畢竟現(xiàn)?在社會_?___，?民眾的防?范意識已?經處于警?備狀態(tài)。?于此，?我建議客?戶若有時?間，所有?的業(yè)務就?自己帶有?效證件到?營業(yè)廳辦?理。第?二，實習?資料太舊?，系統(tǒng)更?新太慢。?我被人罵?，說什么?寬帶早就?不用了，?為什么還?打這種電?話，難道?還要我交?費嗎？還?有許多撥?打的電話?已經停機?，有的客?戶已經變?更了登記?也不能反?映出來，?甚至有的?客戶已經?去世了，?我們依舊?要去撥打?電話去找?那些人。?結果呢，?被人家臭?罵一頓，?浪費彼此?的寶貴時?間。所?以，我建?議營業(yè)廳?若有能力?，應該盡?最大可能?性完善資?料系統(tǒng)的?更新，減?輕客戶與?接線員的?麻煩。?第三，打?電話的時?間不對。?打著打著?，不知不?覺中發(fā)現(xiàn)?，大白天?的，家中?接電話的?基本都是?老年人，?覺大多數(shù)?都不會講?普通話，?根本就無?法進行正?常的溝通?。而正常?使用電腦?寬帶的都?是小年輕?，基本此?刻都在上?班中。?快樂寒暑?假的客戶?呢，孩子?在學校，?電腦帶到?學校去了?，家長不?知道孩子?的意見。?基本打了?也就屬于?無效電話?。所以?呢，營業(yè)?廳若要與?客戶溝通?時，應該?選擇客戶?在家的時?間撥打電?話。否則?，真是浪?費時間加?上浪費精?力。第?四，遍地?都是啃老?族。不斷?地打著電?話，聽著?對方不斷?傳來的聲?音，接聽?的如果是?中老年人?，那下面?就會發(fā)現(xiàn)?一個通病?。對方是?客戶本人?，可是電?腦寬帶不?是他們在?使用，一?問，我兒?子、我女?兒、我媳?婦、我女?婿，反正?都是小一?輩的那些?孩子們。?哎，遍?地的啃老?族，但這?也說明了?用電腦寬?帶的也主?要是這一?年齡段的?客戶。所?以呢，電?信的方案?研究組的?人也可以?針對這些?人群開發(fā)?許多適合?的套餐方?案。接?線員實習?的一周結?束了，緊?張而充實?。態(tài)度?友善，最?重要的一?點。無論?接電話的?客戶態(tài)度?如何地惡?劣，我們?都要控制?好自己的?情緒，不?要義氣用?事，與客?戶發(fā)生沖?突。對方?的態(tài)度惡?劣是對方?的素質問