商務(wù)禮儀全通符光芒搜集制作1商務(wù)禮儀全通分享課件第1頁商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。符光芒搜集制作2商務(wù)禮儀全通分享課件第2頁為何學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準高低和有沒有教養(yǎng)尺度對組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率符光芒搜集制作3商務(wù)禮儀全通分享課件第3頁什么是禮儀?禮儀含義人們在長久社會生活中形成一個習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通各種經(jīng)濟行為中應(yīng)該遵照一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)詳細利用，主要泛指商務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴格恪守行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性符光芒搜集制作4商務(wù)禮儀全通分享課件第4頁主題導(dǎo)航商務(wù)禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習(xí)慣符光芒搜集制作5商務(wù)禮儀全通分享課件第5頁商務(wù)禮儀準則職業(yè)道德準則道德：在社會上做人規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一詳細職業(yè)人，在其工作崗位上所遵照與其職業(yè)活動緊密聯(lián)絡(luò)行為準則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中符光芒搜集制作6商務(wù)禮儀全通分享課件第6頁塑造專業(yè)形象第一印象能夠先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面最初印象取決于最初7秒-2分鐘32%口語68%態(tài)勢語符光芒搜集制作7商務(wù)禮儀全通分享課件第7頁塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務(wù)衣飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語言禮儀符光芒搜集制作8商務(wù)禮儀全通分享課件第8頁商務(wù)衣飾禮儀衣飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥我嘛椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提升個人素質(zhì)符光芒搜集制作9商務(wù)禮儀全通分享課件第9頁商務(wù)衣飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整齊考究文明符光芒搜集制作10商務(wù)禮儀全通分享課件第10頁商務(wù)衣飾禮儀穿著得當忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜符光芒搜集制作11商務(wù)禮儀全通分享課件第11頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標準著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋符光芒搜集制作12商務(wù)禮儀全通分享課件第12頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士西服選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似襪子符光芒搜集制作13商務(wù)禮儀全通分享課件第13頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包符光芒搜集制作14商務(wù)禮儀全通分享課件第14頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀商務(wù)著裝要求：整齊、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪符光芒搜集制作15商務(wù)禮儀全通分享課件第15頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀衣飾裝扮溫和表情，化裝清淡以自然為標準保持指甲清潔套裙選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙穿法長度適宜、穿著到位、考慮場所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為標準符光芒搜集制作16商務(wù)禮儀全通分享課件第16頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾拖鞋佩飾少而精香水皮包符光芒搜集制作17商務(wù)禮儀全通分享課件第17頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀行政女性六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟感應(yīng)符光芒搜集制作18商務(wù)禮儀全通分享課件第18頁塑造專業(yè)形象——衣飾禮儀日用具選擇工作用具工作卡書寫筆計算器記事簿形象用具紙巾梳子化裝盒符光芒搜集制作19商務(wù)禮儀全通分享課件第19頁商務(wù)儀容禮儀面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然符光芒搜集制作20商務(wù)禮儀全通分享課件第20頁商務(wù)儀容禮儀局部修飾眉部修飾眼部修飾耳部修飾鼻部修飾口部修飾符光芒搜集制作21商務(wù)禮儀全通分享課件第21頁商務(wù)儀容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部整齊慎選發(fā)部造型注意發(fā)部美化符光芒搜集制作22商務(wù)禮儀全通分享課件第22頁商務(wù)儀容禮儀化裝修飾守則：淡雅、簡練、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法犯錯、慘狀示人、崗上化裝、指教他人符光芒搜集制作23商務(wù)禮儀全通分享課件第23頁商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿符光芒搜集制作24商務(wù)禮儀全通分享課件第24頁商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為用戶商務(wù)站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥半坐半立滿身亂動頂書訓(xùn)練符光芒搜集制作25商務(wù)禮儀全通分享課件第25頁商務(wù)儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美符光芒搜集制作26商務(wù)禮儀全通分享課件第26頁商務(wù)儀態(tài)不妥行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅符光芒搜集制作27商務(wù)禮儀全通分享課件第27頁商務(wù)儀態(tài)行姿利用特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進速度及時關(guān)照提醒采取正確體位上下樓梯走指定樓梯降低樓梯上停留“右上右下”禮讓客戶進出電梯要使用專用電梯要切記住“先出后進”要照料好商務(wù)對象要尊重周圍乘客側(cè)身而行出入房門要先通報要以手開關(guān)要面向他人要“后入后出”要為人拉門攙扶幫助符光芒搜集制作28商務(wù)禮儀全通分享課件第28頁商務(wù)儀態(tài)蹲、坐禮儀蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。符光芒搜集制作29商務(wù)禮儀全通分享課件第29頁商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部靠近座椅離座先有表示注意先后起身遲緩站好再走從左離開符光芒搜集制作30商務(wù)禮儀全通分享課件第30頁商務(wù)儀態(tài)下肢體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式符光芒搜集制作31商務(wù)禮儀全通分享課件第31頁商務(wù)儀態(tài)手、臂勢禮儀慣用手勢正常垂放 自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼他人舉手致意與人握手揮手道別符光芒搜集制作32商務(wù)禮儀全通分享課件第32頁表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神符光芒搜集制作33商務(wù)禮儀全通分享課件第33頁表情神態(tài)禮儀笑容能夠調(diào)整情緒能夠消除隔膜能夠獲取回報有益身心健康符光芒搜集制作34商務(wù)禮儀全通分享課件第34頁商務(wù)語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝咨詢推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉符光芒搜集制作35商務(wù)禮儀全通分享課件第35頁商務(wù)語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務(wù)或社會職業(yè)區(qū)分對象照料習(xí)慣有主有次嚴防犯忌口齒清楚用詞文雅符光芒搜集制作36商務(wù)禮儀全通分享課件第36頁建立職業(yè)習(xí)慣——基本行為禮儀個人舉止行為禁忌見面禮儀電話禮儀辦公禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀贈予禮儀符光芒搜集制作37商務(wù)禮儀全通分享課件第37頁建立職業(yè)習(xí)慣個人舉止行為禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音忌用手抓撓身體任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場所最好不要吃東西感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加社交活動恪守一切公共活動場所規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里符光芒搜集制作38商務(wù)禮儀全通分享課件第38頁見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片符光芒搜集制作39商務(wù)禮儀全通分享課件第39頁建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——早晨10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教符光芒搜集制作40商務(wù)禮儀全通分享課件第40頁致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務(wù)場所他人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談符光芒搜集制作41商務(wù)禮儀全通分享課件第41頁介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標準：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人符光芒搜集制作42商務(wù)禮儀全通分享課件第42頁介紹他人次序首先把：年輕介紹給年長；男子介紹給女子；低職位介紹給高職位；未婚介紹給已婚；與自己熟悉、關(guān)系親密介紹給與自己不熟、關(guān)系不親密；符光芒搜集制作43商務(wù)禮儀全通分享課件第43頁握手握手時姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌普通關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握符光芒搜集制作44商務(wù)禮儀全通分享課件第44頁握手注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過分。符光芒搜集制作45商務(wù)禮儀全通分享課件第45頁握手伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。符光芒搜集制作46商務(wù)禮儀全通分享課件第46頁引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時手勢電梯引領(lǐng)：先進后出標準符光芒搜集制作47商務(wù)禮儀全通分享課件第47頁名片禮儀名片準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾清潔、平整符光芒搜集制作48商務(wù)禮儀全通分享課件第48頁名片禮儀接收名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收名片不要在上面作標識或?qū)懽纸邮彰豢赏禂[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上符光芒搜集制作49商務(wù)禮儀全通分享課件第49頁名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類寒喧語交換名片時，應(yīng)用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住符光芒搜集制作50商務(wù)禮儀全通分享課件第50頁名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等碰到難認字，應(yīng)事先問詢在會議室如碰到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名符光芒搜集制作51商務(wù)禮儀全通分享課件第51頁名片禮儀名片交換時間、方式、路徑勿把自己名片強遞給每一個見面高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你名片，尤其是面對完全陌生人和偶然認識人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場所交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行勿把有缺點、過時或骯臟名片給人用餐期間普通不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時和怎樣使你名片個性化符光芒搜集制作52商務(wù)禮儀全通分享課件第52頁建立職業(yè)習(xí)慣——電話禮儀企業(yè)中電話負擔一個內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢驗通話表現(xiàn)考究通話內(nèi)容做好電話統(tǒng)計符光芒搜集制作53商務(wù)禮儀全通分享課件第53頁電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方符光芒搜集制作54商務(wù)禮儀全通分享課件第54頁電話禮儀體諒對方期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商議被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方期待？符光芒搜集制作55商務(wù)禮儀全通分享課件第55頁電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持通暢專員職守預(yù)備統(tǒng)計符光芒搜集制作56商務(wù)禮儀全通分享課件第56頁電話禮儀檢驗通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確符光芒搜集制作57商務(wù)禮儀全通分享課件第57頁電話禮儀檢驗通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：問詢對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽方主動接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止符光芒搜集制作58商務(wù)禮儀全通分享課件第58頁電話禮儀考究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點主動回應(yīng)代接電話符光芒搜集制作59商務(wù)禮儀全通分享課件第59頁電話禮儀考究通話內(nèi)容通話告終再次重復(fù)重點暗示通話結(jié)束感激對方幫助代向他人問候相互進行道別符光芒搜集制作60商務(wù)禮儀全通分享課件第60頁電話禮儀做好通話統(tǒng)計留言方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言地點記下來電者姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復(fù)寫紙給他人留言時內(nèi)容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明符光芒搜集制作61商務(wù)禮儀全通分享課件第61頁使用電子通訊媒體禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，不然不要打呼叫器給在家某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中人，假如打了，說話要簡短會客時，手機應(yīng)設(shè)置振動，假如是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機上不能使用手機符光芒搜集制作62商務(wù)禮儀全通分享課件第62頁基本禮儀之書信1、不應(yīng)用紅墨水寫信，紅字書信表示絕交；2、普通不用鉛筆寫信，假如這么，對方會人為你不尊重他，輕視他；3、遇見他人讀信，看信，不應(yīng)湊進聽、看，不應(yīng)問“是誰來信？”；4、不準私拆他人信件。私看他人信件是違法行為，有損他人通信自由。符光芒搜集制作63商務(wù)禮儀全通分享課件第63頁辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾防止電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒按時赴約主動通報等候約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪符光芒搜集制作64商務(wù)禮儀全通分享課件第64頁辦公室禮儀上班前準備按時計劃當日工作內(nèi)容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好人際關(guān)系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人符光芒搜集制作65商務(wù)禮儀全通分享課件第65頁辦公室禮儀防止帶有男性優(yōu)越意味字眼懷孕職員老板應(yīng)該第一個知道，同時把你打算告訴他只有當你肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，而且讓他以為他假如為你保留職位，你絕對不會違反允諾回來上班時間，而且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你用戶你現(xiàn)在是個孕婦不要處處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮符光芒搜集制作66商務(wù)禮儀全通分享課件第66頁辦公室禮儀給懷孕員工同事忠言為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕情形不要輕拍她肚子，或者把耳朵貼在她肚子上聽寶寶動靜符光芒搜集制作67商務(wù)禮儀全通分享課件第67頁交談禮儀交談：防止談及話題與錢相關(guān)事自己或他人健康情況爭論性話題哀傷話題謠言與閑話陳腐和夸大話題常見話題文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等練習(xí)：回想給你深刻印象某次交談符光芒搜集制作68商務(wù)禮儀全通分享課件第68頁座位安排禮儀右