與病人及家屬溝通

一般溝通的原因

病情療程復(fù)康進(jìn)程護(hù)理模式

情緒Wilesetal1998途徑人際溝通的概念與要素

發(fā)出信息者

接收信息者環(huán)境環(huán)境信息信息背景信息背景a).信息背景引發(fā)溝通的理由，發(fā)出信息者的過去經(jīng)驗?zāi)壳碍h(huán)境預(yù)期未來b).信息發(fā)出者與信息接收者語言聲音文字圖形

表情動作

發(fā)出信息者接收信息者轉(zhuǎn)化成思想或感情，解釋其含義

收、發(fā)角色不斷互換編碼者

編碼者

譯碼者譯碼者信息目的是傳遞：

思想感情意見觀點表達(dá)模式：語言非語言(行為、表情)c).信息d).信息傳遞途徑

感官渠道：視覺、味覺、嗅覺、聽覺和觸覺美國的護(hù)理專家Rogers于1986年病人記憶內(nèi)容科研結(jié)果:聽過的–5%讀過的–10%見過的–30%討論過的–50%親自做過的–75%教過別人的–90%較佳信息傳遞：講解+演示+實習(xí)e).反響

理解信息接收者對信息理解和反響聽到了什么?聽懂了多少?感受如何?有什么問題?反響有助：達(dá)至信息被正確理解，進(jìn)一步理解患者的需求，和澄清浯意。對制定護(hù)理方案、評倫護(hù)理措施的有效性均是非常重要。所以應(yīng)鼓勵病人進(jìn)行反響f).環(huán)境

外在環(huán)境–場合、時間、地點、習(xí)俗文化內(nèi)在環(huán)境–心理狀況護(hù)士在發(fā)出信息前要：

細(xì)心觀察患者及其家人的非語言行為及情緒

適當(dāng)保持沉默，及以同情的眼神交流。g).提問題的技巧

考慮對方的興趣、愛好及對方交流的目的適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}兩種問題模式：1)開放式–自由發(fā)揮

2)閉合式–只有一個簡單明確答案護(hù)理同事其它專業(yè)醫(yī)生家屬病人護(hù)士2.護(hù)士在治療性溝通的角色

護(hù)士的角色

專業(yè)容易接近Wilesetal1998a).治療性溝通的概念與特點

i)以患者為中心

-為了促進(jìn)患者健康

-滿足患者的健康需求為目的

ii)以目標(biāo)為導(dǎo)向

-準(zhǔn)備期與患者之間建立互信

-工作期使患者積極主動配合所制訂的護(hù)理方案

iii)溝通不以主觀的挑選性

-不要怕發(fā)生沖突而回避

-身體語言同樣在向患者傳遞信息治療性溝通的目的

準(zhǔn)確評估患者的需要為提供有效的護(hù)理奠定根底以促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài)c).準(zhǔn)確評估患者的需要

收集可靠資料：-

臨床檢查身體狀況資料社會背景心理狀況特別需求對醫(yī)療及醫(yī)護(hù)工作意見d).為提供有效的護(hù)理奠定根底

建立良好的護(hù)患關(guān)系有賴于護(hù)患有效溝通文流患者感受到被尊重、體貼及工作素質(zhì)患者對護(hù)士的信任e).促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài)

向患者提供必要的相關(guān)信息、健康知識使能了解和掌握促進(jìn)自身疾病恢復(fù)和維護(hù)健康的方法給予適留神理支持，以穩(wěn)定患者身、心狀態(tài)，促進(jìn)復(fù)康效果3.治療性溝通常用技巧-會談

會談的四個階段:

準(zhǔn)備與方案階段交談開始階段交談進(jìn)行階段交談結(jié)束階段a).準(zhǔn)備與方案階段

了解患者的根本狀況(現(xiàn)在和過去病史)明解交談的目的及會談提綱(引導(dǎo)方向)選擇適宜的會談時間及地點(最好有家人在場)做好環(huán)境的配合(安靜，私隱)b).交談開始階段

有禮貌地稱對方主動介紹自已說明交談目的和所需時間協(xié)助提供舒適交談體位c).交談進(jìn)行階段

應(yīng)牢記以患者為中心的原那么傾聽、核實和提問鼓勵患者交談指導(dǎo)性之交談非指導(dǎo)性之交談注意身體語言的反響d).交談結(jié)束階段

控制在方案時間內(nèi)(也要考慮現(xiàn)場情況作出調(diào)整)簡明總結(jié)交談內(nèi)容扼要，核實泛錄的準(zhǔn)確性約定下次交談時間和內(nèi)容感謝對方的合作4.阻礙治療性溝通的不當(dāng)溝通方式

突然改變話題

虛假的或不適當(dāng)?shù)谋ＷC

主觀說教

急于陳述自己的觀點或迅速結(jié)論或解答阻礙治療性溝通的不當(dāng)溝通方式

5.溝通技巧在日常護(hù)理工作中應(yīng)用

溝通技巧在日常護(hù)理工作中應(yīng)用

a).與患者日常溝通的技巧b).特殊情況下的溝通技巧a).與患者日常溝通的技巧

傾聽患者所談為患者的談話內(nèi)容保密理解患者感受對患者的需要作出反響向患者提供信息b).特殊情況下的溝通技巧

憤怒的患者不斷抱怨的患者悲哀的患者抑郁的患者病情嚴(yán)重的患者感知覺有障礙的患者告知患者不好的消息1.憤怒的患者

鎮(zhèn)靜忍耐傾聽必要時暫換他人代替2.不斷抱怨的患者

禮貌不驕不躁耐心聆聽以誠相待妥善解決不敷衍了事3.悲哀的患者

讓其發(fā)泄輕輕安撫給毛巾或溫飲鼓勵傾訴介紹治愈/復(fù)康過案，提升戰(zhàn)勝疾病的勇氣4.抑郁的患者關(guān)心體貼親切和藹開導(dǎo)取得每點進(jìn)步時，都給予肯定與表揚(yáng)5.病情嚴(yán)重的患者交談時間1~10分鐘內(nèi)內(nèi)容以詢問性、撫慰鼓勵性或指導(dǎo)性對無意識者，可反復(fù)持續(xù)用同一句話觸摸6.感知覺有障礙的患者輕輕觸摸面對面不要喊叫俯在耳邊講話采用筆談、圖片、圖形視力障礙者，進(jìn)入和離開病房時都要揚(yáng)聲7.告知患者不好的消息(揭示壞消息)逐步滲透病況具體階段的消息適當(dāng)?shù)匕凳炯膊〉膰?yán)重性先向家人如實交待，共同商量治療問題主動聆聽技巧

聆聽內(nèi)容包括事件，感情和動機(jī)。坐姿輕松，時間不趕逼。態(tài)度親切，要把當(dāng)事人是唯一關(guān)心的對象。環(huán)境適合，不會受打攪。坐位安排，當(dāng)事人與輔導(dǎo)者位置，仿似時鐘四時正的安排，彼此間無物阻隔。有眼神接觸，面部表情顯示你的投入。開放式問題

幫助當(dāng)時人自然地流露個人想法。例如—「今曰怎么樣？」早期防止問為甚么，以免當(dāng)時人找原因響應(yīng)及引出一些不必要的解決方法。封閉式問題

防止使用當(dāng)事人只會答是或否不能幫助對方深入了解自己的問題可能引致靜默甚至要不停想其它話題發(fā)問例如—「你現(xiàn)在有沒有痛？」靜默

當(dāng)事人靜默的原因可能是十分痛苦，以至停止響應(yīng)，甚致思想也暫停不能響應(yīng)，亦可能是思想太多，需要時間整理內(nèi)心的想法和感受再作響應(yīng)。輔導(dǎo)者，與當(dāng)事人保持眼神接觸，讓對方感受到你正在聆聽。輔導(dǎo)者嘗試分辨靜默的類別，在適當(dāng)時翻開話題。例如當(dāng)事人靜默其間流淚，可作以下響應(yīng)：「我知道你不開心，你為什么哭？」一般導(dǎo)引式

交談時一般性的提示。例如—「是」、「啊」、「唔」或者只是點頭，透過一些表情去表達(dá)。澄清

幫助對方把不明朗的問題弄得更清晰,找出事情和感受的核心。例如— 「你說你很擔(dān)憂，擔(dān)憂什么呢？」 「你說自己沒有用，你怎么樣沒有用？」反映

綜合當(dāng)時人全部談話，反映談話的內(nèi)容或反映當(dāng)時人的感受，以鼓勵對方繼續(xù)談下去及接納自己的感覺。重復(fù)時不妨稍作修改，以減少厭煩。例如—當(dāng)時人：「唉！都幾十歲，沒有怎么樣啦！」輔導(dǎo)者：「你覺得幾十歲沒有怎么樣。」 選擇性反映

可在當(dāng)事人的說話中，選出重要的部份用來反問，以鼓勵他繼續(xù)解釋。例如—

當(dāng)事人：「做人都沒有用啰！還累人累己，不如早點死掉，不用在這半死！」當(dāng)事人感到很無奈，說做人沒有用和半死，同時又內(nèi)疚、難過，怕負(fù)累家人，以致想早點死掉，表示有死的念頭，感到絕望。輔導(dǎo)者：「聽你這樣說，你覺得沒有用，怎樣沒有用呀?」或「你好難過和內(nèi)疚，怕負(fù)累家人。」或「你好絕望，什么時候這樣想呀？」重敘

輔導(dǎo)者用自己的語言重復(fù)當(dāng)事人談話的含意，一那么讓對方感受到你細(xì)心聆聽，二那么可澄清有否誤解。例如—當(dāng)事人：「我有病不能替兒子做飯，也不能照顧孫兒，我真是很沒用。兒子，請不要怪我！」輔導(dǎo)者：「你感到很無奈和內(nèi)疚，不能幫你的兒子，你是不是擔(dān)憂你的兒子會遺棄你？」分享觀感

向當(dāng)事人說出自己對他的行為的觀感，包括身體或情緒上的問題，直接從當(dāng)事人身上找出行為的意義，而非假定自己已經(jīng)知道，也表示關(guān)心對方，使對方有興趣繼續(xù)談。例如—「我一直很關(guān)心你，觀察到你很勤力做運(yùn)動，好積極接受治療，但整天苦著臉，你擔(dān)憂什么？可以說說吧?！雇行?/p>

代入當(dāng)事人的處境去了解對方的感受，讓當(dāng)事人知道他的感受。被了解和接納，并鼓勵他繼續(xù)把它說出來。對當(dāng)事人的想法或感受，不作任何判斷。例如—當(dāng)事人：「醫(yī)生說我有癌癥，我真是很難接受?！箤|(zhì)

用支持的態(tài)度挑戰(zhàn)當(dāng)事人曾說出的想法。幫助當(dāng)事人認(rèn)識及擴(kuò)闊自己的想法、感受和行動。但太多對質(zhì)，易產(chǎn)生不安情緒，適宜在建立良好關(guān)系后才使用。例如—「你說你的兒子沒有來看你，沒什么的。但是你說起來，就眼紅，聲都變啦。]撮要

幫助當(dāng)事人歸納談話內(nèi)容以集中談話的中心，以了解對方的需要。 例如—「我知道你很擔(dān)憂自己的病，會影響工作，又擔(dān)憂兒子，你現(xiàn)在想說那一樣？」ReferencesWilesetal1998,Providingappropriateinformationtopatientsandcarersfollowingstroke,JournalofAdvancedNursing,1998,28(4),794-801.Gerrish2001,ThenatureandeffectofcommunicationdifficultiesarisingfrominteractionsbetweendistrictnursesandsouthAsianpatientsandtheircarers,BlackwellScienceLtd,JournalofAdvancedNursing,33(5),566-574.Procteretal2001,Goinghomeformhospital:thecarer/patientdyad,BlackwellScienceLtd,JournalofAdvancedNursing,35(2),206-217.K.Sundinetal2000,Communicationwithpeoplewithstrokeandaphasia:understandingthroughsensationwithoutwords,BlackwellScienceLtd,JournalofClinicalNursing