第七章服務流程管理與設(shè)計張東煒

本章學習重點：服務流程的相關(guān)內(nèi)容服務藍圖的設(shè)計方法和步驟現(xiàn)在，讓我們來看看什么是流程我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸出結(jié)果輸入資源若干活動客戶二、服務流程管理（一）基本內(nèi)容服務流程是服務生產(chǎn)與遞送的程序過程。服務流程管理涉及這一過程中服務人員的工作內(nèi)容和編排程序、必要的服務設(shè)施的設(shè)計布局、質(zhì)量保證與監(jiān)管、顧客接觸與參與、生產(chǎn)能力控制等。（二）服務流程設(shè)計服務流程設(shè)計應考慮的因素1、服務的多樣化程度標準化服務、個性化服務2、服務作用的客體對象顧客本身、實體物品、信息或思想3、顧客參與程度無顧客參與、間接參與、直接參與（三）服務流程設(shè)計方法1、線性方法服務活動按一定順序進行。服務過程中不突出創(chuàng)造性和非常規(guī)事件處理，而是要求對過程嚴格控制。主要目的是提高生產(chǎn)效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量。廣泛使用標準化設(shè)備和服務毛坯。競爭戰(zhàn)略主要是成本領(lǐng)先。案例：麥當勞是生產(chǎn)線方法應用到服務業(yè)的典范原料經(jīng)過測量、預包裝處理，有專門儲存設(shè)施處理半成品大量現(xiàn)代化設(shè)施、設(shè)備的使用，節(jié)約人力對服務標準的制定和實施麥當勞公司是將生產(chǎn)線方式應用到服務業(yè)的典范。原料：（如漢堡包調(diào)料）在別處經(jīng)過測量和預包裝處理，員工不必為原料的多少、質(zhì)量和一致性而操心。此外：專門有儲存設(shè)施來處理半成品，在服務過程中不需要對酒水飲料和食品提供額外的存放空間。麥當勞的整套系統(tǒng)的整體設(shè)計從開始到結(jié)束，即從漢堡包的預包裝到能使顧客方便清理餐桌的明顯的廢料盒，每一個細節(jié)都進行了仔細的策劃與方法。下列一些特征是這種方法成功的關(guān)鍵所在。

（三）服務流程設(shè)計方法線性服務特點：服務標準化，質(zhì)量穩(wěn)定勞動分工明確，專業(yè)化勞動能力強，生產(chǎn)率高服務工作重心放在后臺服務項目及品類有限自動化程度高（三）服務流程設(shè)計方法2、顧客參與方法顧客在服務傳遞過程中扮演服務生產(chǎn)者角色。要求：流程設(shè)計中突出那些愿意自我服務的顧客與服務設(shè)備結(jié)合完成原來由服務人員完成的工作。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、ATM機自動取款。例如1：個性化主頁登錄“我的雅虎”網(wǎng)站：。通過注冊，用戶就可以定制自己的個性化主頁。定制內(nèi)容包括網(wǎng)頁顏色、選擇網(wǎng)頁中顯示的內(nèi)容、更改網(wǎng)頁布局、管理網(wǎng)頁等四項。根據(jù)自己的喜好用戶可改變主標題、子標題和背景的顏色；可以任意取舍包括：股價、書簽、信息中心、請柬、保存搜索、天氣、公文包、Yahoo!搜索、新聞標題、新聞剪輯、貨幣兌換計算器、挑個好日子、記事本、Yahoo!電郵等內(nèi)容；可以定制網(wǎng)頁布局；甚至還可以修改或刪除某個網(wǎng)頁。用戶定制以后，個人信息被服務器保存下來，以后使用個人的YahooID帳號訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制網(wǎng)頁內(nèi)容。例如2:

蘇寧服務畫龍點睛

購物送禮一向是蘇寧電器的強攻戰(zhàn)術(shù)之一，不僅吸引眼球，更是投其所好。這次活動禮品種類豐富，除大米、食用油等年貨外，消費者還有機會獲贈微波爐、凈化器等高價值的禮品。不僅單件電器有贈品，當日購物金額累計到2萬元以上還有現(xiàn)金卡贈送。

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例如3:上門才是硬道理“我們很早就開始考慮對A3幅面黑白激光打印機提供上門保修的服務，并在前期做了很多準備工作，包括工程師的培訓、備件的準備等，”愛普生（中國）有限公司CS本部技術(shù)服務支持部部門經(jīng)理徐炎先生介紹說。在做了充分的準備之后，愛普生正式啟動了這樣的一項服務，并成為目前唯一一家為全線A3幅面黑白激光打印機產(chǎn)品提供全國范圍內(nèi)免費上門保修的廠商。

目前，愛普生也是少數(shù)幾家能夠承諾全國范圍內(nèi)上門保修的廠商之一。（三）服務流程設(shè)計方法特點：顧客勞動取代員工勞動，節(jié)約成本。滿足顧客興趣偏好。提高服務效率。提高消費質(zhì)量。如預訂系統(tǒng)3、顧客接觸方法：服務傳遞系統(tǒng)可以分為高顧客接觸和低顧客接觸的作業(yè)。顧客接觸程度被定義為接受服務的顧客是否出現(xiàn)在系統(tǒng)中以及在系統(tǒng)中停留的時間占服務過程總時間的比例。它表示顧客與整個服務過程聯(lián)系的強度，一般而言，如果顧客出現(xiàn)在服務系統(tǒng)中，顧客和服務運作系統(tǒng)的接觸時間越長，兩者在服務過程中的接觸程度越高，兩者之間的相互作用越強。主要內(nèi)容：設(shè)計高接觸部分—高度接觸的服務中，顧客通過直接接觸服務過程而決定了需求的時機和服務的性質(zhì)。服務感知質(zhì)量在很大程度上由顧客的感知決定；例如，銀行、戲劇與音樂會。

設(shè)計低接觸部分—顧客因不在過程中直接出現(xiàn)而不會對生產(chǎn)過程產(chǎn)生直接影響；例如自動柜員機和電視.將服務形態(tài)分為與顧客高接觸部分和低接觸部分(即前臺與后臺)，后臺象工廠一樣運行，前臺以顧客為中心進行設(shè)計，讓顧客感受個性化服務的同時實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。

1、不需要面對面接觸，較少的定制2、將需求緩存在服務流程之外3、更高效和標準化4、有技術(shù)技能的員工以及有效的流程路徑5、允許服務系統(tǒng)運營在平均需求水平上，平穩(wěn)應對需求高峰和低谷6、通常使用供應商導向型服務設(shè)計1、顧客的參與，更多的定制2、較多面對面的接觸3、顧客可能會把不確定性帶進流程中，導致服務流程的低效4、需要靈活、氣質(zhì)良好、樂意和顧客接觸的員工5、必須對高峰期的需求立即做出反應6、典型的顧客導向型服務設(shè)計接觸程度低（后臺）接觸程度高（前臺）高接觸：面對面的服務面對面服務人員與顧客之間的服務最大的特點就在于能夠有人與人之間的一種互動關(guān)系，通過服務人員的言行，顧客體會到的感受也是各不相同的，盡管消費的物品可能是一樣的，但是由于服務人員態(tài)度和言談舉止的差異，給顧客留下了不同的印象，因此，下一次，顧客一定會到心理感受好的服務人員那里接受服務。所謂“回頭客”就恰如其分地說明了這一點。北京的2l路車隊有一個著名的公共汽車售票員李素麗，有些老乘客就愿意等李素麗的車，因為覺得坐李素麗的車能夠感受到一種到家的溫暖。流程有什