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第八章

導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)【完整版】(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修訂后使用,可編輯放心下載）

教學(xué)目標(biāo)了解并掌握與導(dǎo)游人員工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)常識(shí)，如交通、出入境、貨幣、行李禮貌禮節(jié)等知識(shí)。學(xué)習(xí)相關(guān)的背景知識(shí)和國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，從而使導(dǎo)游員具備解決相關(guān)問(wèn)題的能力。教學(xué)重點(diǎn)航空交通旅行知識(shí)鐵路交通旅行知識(shí)出入境知識(shí)民航部門(mén)行李托運(yùn)規(guī)定禮貌禮節(jié)常識(shí)教學(xué)難點(diǎn)航空交通旅行知識(shí)出入境知識(shí)及海關(guān)手續(xù)的辦理關(guān)鍵概念機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)護(hù)照簽證綠色通道外匯旅行支票禮貌禮節(jié)教學(xué)提示本章內(nèi)容屬導(dǎo)游人員必備業(yè)務(wù)常識(shí)，這些知識(shí)是導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常遇到的和必須掌握的，是導(dǎo)游員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)弱和個(gè)人素質(zhì)上下的一個(gè)反映，教學(xué)要點(diǎn)應(yīng)該放在提高導(dǎo)游員實(shí)際操作能力的培養(yǎng)方面。學(xué)生在日常生活中很難接觸出入境邊防檢查站〔公安、海關(guān)、衛(wèi)檢〕的工作現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)在授課前或授課后赴現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩。教學(xué)內(nèi)容一、交通效勞知識(shí)二、貨幣知識(shí)三、出入境知識(shí)四、旅行社的行李業(yè)務(wù)五、禮貌禮節(jié)常識(shí)六、越南旅游知識(shí)

教案：第一節(jié)旅游交通效勞知識(shí)交通效勞是旅行社產(chǎn)品的重要組成局部，沒(méi)有交通就沒(méi)有旅游,作為導(dǎo)游員應(yīng)掌握一定的航空、鐵路、公路和水運(yùn)交通知識(shí)。一、航空交通旅行知識(shí)1.訂購(gòu)機(jī)票。乘坐飛機(jī)旅行，旅客購(gòu)置機(jī)票須出示有效證件，并填寫(xiě)?旅客定座單?。中國(guó)公民出示本人身份證；外國(guó)人要出示護(hù)照；臺(tái)灣同胞出示臺(tái)灣同胞旅行證明；港澳同胞出示回鄉(xiāng)證。機(jī)票只限票上所列姓名的旅客使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否那么機(jī)票無(wú)效，機(jī)票款不退。兒童〔滿(mǎn)2周歲至12周歲〕按成人票價(jià)50%付款，未滿(mǎn)2周歲的嬰兒按成人票價(jià)10%付款，不另外單獨(dú)占位，且每一成人只能隨行一名嬰兒。訂購(gòu)機(jī)票務(wù)必注意姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、航班號(hào)的正確性，以免耽誤行程。2.核對(duì)機(jī)票：無(wú)論全陪、地陪，凡有涉及機(jī)票事宜，導(dǎo)游員一定要仔細(xì)核對(duì)，并弄清楚是OK票還是OPEN票。已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票稱(chēng)為OK票。持OK票的旅客假設(shè)在該聯(lián)程或回程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班起飛前二天中午12小時(shí)以前，國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再確認(rèn)手續(xù)，否那么，原訂座位不予保存；不定期機(jī)票稱(chēng)為OPEN票。持OPEN票的旅客乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)。旅客在購(gòu)票后，如果要求變更航班、日期、艙位等級(jí)，應(yīng)盡早與民航部門(mén)聯(lián)系。民航部門(mén)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況給予辦理。旅客如在航班離站前后要求退票，那么須向民航部門(mén)支付規(guī)定的退票費(fèi)或誤機(jī)費(fèi)。3.機(jī)票的變更和退票購(gòu)?fù)讎?guó)內(nèi)航班機(jī)票的旅客假設(shè)要改變航班、日期和艙位等級(jí)，須在預(yù)訂航班起飛前48小時(shí)提出并只能變更一次。中國(guó)國(guó)內(nèi)機(jī)票持有者假設(shè)想退票，須按規(guī)定視退票的時(shí)間支付一定比例的退票費(fèi)〔24小時(shí)外收5%，24小時(shí)內(nèi)至起飛前2小時(shí)內(nèi)收10%，2小時(shí)內(nèi)至起飛前收20%，起飛后收50%〕，局部航空公司也按艙位和折扣率來(lái)決定收退票費(fèi)的金額。特別是優(yōu)惠和低折扣票一般不予變更和退票。4.機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)：民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)征收，專(zhuān)項(xiàng)用于民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)的政府性基金，自1992年起開(kāi)始征收。從2004年9月1日起，財(cái)務(wù)部、中國(guó)民航總局決定將原來(lái)旅客在機(jī)場(chǎng)單獨(dú)繳納機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)方法，改為旅客在購(gòu)置機(jī)票時(shí)一并繳納。機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)為：國(guó)內(nèi)航班每人50元人民幣；國(guó)際和港澳地區(qū)航班為每人90元人民幣〔含旅游開(kāi)展基金每人20元人民幣〕，乘坐國(guó)內(nèi)支線(xiàn)航班為每人10元人民幣，12周歲或12周歲以下的兒童和持外交護(hù)照乘坐國(guó)際及港澳地區(qū)航班出境旅客可免收機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。新的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)以航段為計(jì)收根底，原8小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)機(jī)免收機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的中轉(zhuǎn)旅客，從2004年9月1日須購(gòu)置一份中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。5.乘機(jī)旅客須注意抵達(dá)和登機(jī)的時(shí)間，乘坐國(guó)內(nèi)航班應(yīng)在班機(jī)離站前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，國(guó)際航班提前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。憑機(jī)票和個(gè)人有效證件辦理登機(jī)手續(xù)。航班規(guī)定在離站前30分鐘停止辦理登機(jī)手續(xù)。乘坐民航班機(jī)的中外旅客及其攜帶的行李物品，除經(jīng)特別準(zhǔn)許外，在登機(jī)前都必須經(jīng)過(guò)平安檢查，拒絕檢查者不準(zhǔn)登機(jī)。民航允許持票旅客每人按規(guī)定免費(fèi)托運(yùn)行李，頭等艙客票40千克，公務(wù)艙客票30千克，經(jīng)濟(jì)艙客票20千克，旅客托運(yùn)的行李必須符合托運(yùn)規(guī)定。另旅客隨身攜帶的物品體積不能超過(guò)20*40*55立方厘米，重量不超過(guò)5千克。二、鐵路交通旅行知識(shí)1.鐵路列車(chē)的種類(lèi)：按行駛區(qū)域分成國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅客列車(chē)兩種；按行駛速度分為普快、直快、特快、旅游列車(chē)等類(lèi)型；按車(chē)輛內(nèi)座位和設(shè)施分為硬席、軟席、硬臥、軟臥等級(jí)別。2.車(chē)票：車(chē)票中包括客票和附加票兩局部。客票局部為軟座、硬座。附加票分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充局部，除兒童外，不能單獨(dú)使用。鐵路部門(mén)一般不接受兒童單獨(dú)旅行〔乘火車(chē)通學(xué)學(xué)生和承運(yùn)人同意在旅途中監(jiān)護(hù)的除外〕。隨同成人旅行身高1.1米—1.4米的兒童，可購(gòu)半價(jià)兒童票，每一成人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高缺乏1.1米的兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)買(mǎi)兒童票。20人以上乘車(chē)日期、車(chē)次、到站、座別相同的旅客可作為團(tuán)體旅客，承運(yùn)人可優(yōu)先安排。3.站臺(tái)票：到站臺(tái)上迎送旅客的人員應(yīng)買(mǎi)站臺(tái)票。站臺(tái)票當(dāng)日使用一次有效。對(duì)經(jīng)常進(jìn)站接送旅客的單位，車(chē)站可根據(jù)需要出售定期站臺(tái)票。隨同成人進(jìn)站身高缺乏1.1米的兒童及特殊情況經(jīng)車(chē)站同意進(jìn)站人員可不買(mǎi)站臺(tái)票。未經(jīng)車(chē)站同意無(wú)站臺(tái)票進(jìn)站時(shí)，加倍補(bǔ)收站臺(tái)票款，遇特殊情況，站長(zhǎng)可決定暫停出售站臺(tái)票。4.變更：旅客不能按票面指定的日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，在不超過(guò)客票有效期的前提下，可以辦理一次提前或改晚乘車(chē)簽證手續(xù)。辦理改晚乘車(chē)簽證手續(xù)時(shí)，最遲不超過(guò)開(kāi)車(chē)后2小時(shí)，團(tuán)體旅客必須在開(kāi)車(chē)48小時(shí)以前辦理。往返票、聯(lián)程票、臥鋪票不辦理改簽。5.喪失車(chē)票：旅客喪失車(chē)票應(yīng)另行購(gòu)票。在列車(chē)上應(yīng)自喪失站起〔不能判明時(shí)從列車(chē)始發(fā)站起〕補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。旅客在補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)紀(jì)錄交旅客，作為在到站時(shí)向車(chē)站要求退還后補(bǔ)票價(jià)的依據(jù)。6.退票：旅客要求退票時(shí)，按以下規(guī)定辦理，核收退票費(fèi)：在發(fā)站開(kāi)車(chē)前，特殊情況也可在開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)，退還全部票價(jià)。團(tuán)體旅客必須在開(kāi)車(chē)48小時(shí)以前辦理。旅客開(kāi)始旅行后不能退票〔傷、病不能繼續(xù)旅行除外〕。退還帶有“行〞字戳跡的車(chē)票時(shí)，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)。站臺(tái)票售出不退。7.攜帶品旅客攜帶品每人免費(fèi)攜帶的重量和體積是：兒童〔含免費(fèi)兒童〕10千克，外交人員35千克，其它旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不能超過(guò)160厘米，桿狀物品不超過(guò)200厘米；重量不超過(guò)20千克。殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)上述范圍。三、公路交通旅行知識(shí)公路交通效勞是指旅行社為旅游者提供的以汽車(chē)為交通工具的旅游交通效勞方式，主要適合于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行。另外，在一些民航交通和鐵路交通欠興旺的內(nèi)陸地區(qū)，公路客運(yùn)交通那么成為主要旅游交通方式。1.營(yíng)運(yùn)客車(chē)的種類(lèi)：用于公路交通的營(yíng)運(yùn)客車(chē)按舒適程度分為普通客車(chē)和豪華客車(chē)，按座位設(shè)置的多少可分為小型客車(chē)、中型客車(chē)和大型客車(chē)。2.公路交通的優(yōu)缺點(diǎn)：公路交通的最大優(yōu)點(diǎn)是方便。旅游者能夠乘汽車(chē)前往任何有公路的旅游景點(diǎn)參觀(guān)游覽。另外，旅游者乘坐汽車(chē)旅行時(shí)可以順便在途中游覽當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)。公路交通的缺點(diǎn)也比擬明顯：乘坐汽車(chē)旅行的速度和活動(dòng)范圍受到一定的限制；汽車(chē)運(yùn)載的旅客人數(shù)有限；汽車(chē)的平安性能差；造成空氣污染和噪音污染。3.公路客運(yùn)的購(gòu)票與退票：①

享受半票優(yōu)惠根據(jù)交通部有關(guān)規(guī)定，享受半票的對(duì)象有兩類(lèi)：一是身高在1.1—1.4米間的兒童，超出1.4米的兒童須購(gòu)置全票。持一張全票的旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高1.1為以下的兒童，但不提供座位。二是革命傷殘軍人，但需憑民政部門(mén)頒發(fā)的〔革命傷殘軍人撫恤證〕購(gòu)置。②

旅客退票旅客退票應(yīng)在當(dāng)次班車(chē)規(guī)定開(kāi)車(chē)時(shí)間2小時(shí)前辦理，最遲在開(kāi)車(chē)后1小時(shí)內(nèi)辦理。開(kāi)車(chē)1小時(shí)后以及車(chē)上出售的客票和簽證改乘的客票均不辦理退票。旅客退票，按以下規(guī)定收取退票費(fèi)：班車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間2小時(shí)前辦理退票，按票面額10%收取退票費(fèi)。2小時(shí)內(nèi)辦理退票按票面額20%收取退票費(fèi)。班車(chē)開(kāi)車(chē)1小時(shí)以?xún)?nèi)辦理退票，按票面額50%收取退票費(fèi)。四、水運(yùn)交通旅行知識(shí)1.乘船旅行一般知識(shí)。乘船旅行價(jià)格較為低廉，內(nèi)河航運(yùn)平穩(wěn)舒適，沒(méi)有顛簸之苦。中國(guó)的水路交通分為沿海航運(yùn)和內(nèi)河航運(yùn)兩大類(lèi)。近年來(lái)，我國(guó)內(nèi)河游輪開(kāi)展迅速，為游客的水路旅游創(chuàng)造了較為便利的條件。大小不等的客輪設(shè)備差異很大，規(guī)模等級(jí)不同的游輪，設(shè)置、設(shè)施、效勞條件也有較大區(qū)別。大型客輪的艙室一般分為五等：一等艙〔軟臥，1—2人〕，二等艙〔軟臥，2—4人〕，三等艙〔硬臥，4—8人〕，四等艙〔硬臥，8—24人〕，和五等艙〔硬臥〕，還有散席〔包括座席〕。豪華客輪設(shè)有特等艙〔由軟臥臥室，休息室、衛(wèi)生間等組成〕，其效勞條件類(lèi)似于星級(jí)酒店。2.船票。船票分普通船票和加快船票，又分為成人票、兒童票〔1.1—1.4米的兒童〕和傷殘軍人優(yōu)惠票。退票必須在開(kāi)船前辦理，并收取收退票費(fèi)。30人以上的團(tuán)體票，須在開(kāi)船4小時(shí)前辦理；已辦理托運(yùn)的，先辦理行李、包裹取消或變更托運(yùn)手續(xù)后才能退票。旅客在乘船前喪失船票，應(yīng)另行購(gòu)票；上船后旅客喪失船票，如能提出足夠的證明，經(jīng)確認(rèn)后無(wú)需補(bǔ)票；無(wú)法證明時(shí)，按有關(guān)規(guī)定處理。3.行李。乘坐沿海和長(zhǎng)江客輪，持全價(jià)票的旅客可隨身攜帶免費(fèi)行李30千克，持半價(jià)票者、免費(fèi)兒童15千克；每件行李的體積不得超過(guò)0.2立方米，長(zhǎng)度不超過(guò)1.5米，重量不超過(guò)30千克。乘坐其他內(nèi)河客輪，免費(fèi)攜帶的行李分別為20千克和10千克。以下物品不準(zhǔn)攜帶上船：法令限制運(yùn)輸?shù)奈锲?；有臭味、惡腥味的物品；能損壞、污染船舶和阻礙其他旅客的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蝕性物品、有毒物品、殺傷性物品以及放射性物質(zhì)。

第二節(jié)出入境知識(shí)一、入境外國(guó)人、華僑、港澳臺(tái)同胞及中國(guó)公民自海外入境和回國(guó)，均須在指定的口岸向邊防檢查站〔由公安、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫三方面組成〕交驗(yàn)有效證件，經(jīng)邊防檢查站查驗(yàn)核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章前方可入境。1.有效證件：有效證件是指各國(guó)政府為其公民頒發(fā)的出國(guó)證件，與我國(guó)入境旅游有關(guān)的證件主要有：〔1〕護(hù)照。護(hù)照是一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外的證明，證明其國(guó)籍和身份，一般分為外交、公務(wù)和普通護(hù)照3種。在中國(guó)，外交、公務(wù)護(hù)照由政府外事部門(mén)頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門(mén)頒發(fā)。中華人民共和國(guó)護(hù)照的有效期一般為5年，可延期二次，每次不超過(guò)5年，華僑可在有效期滿(mǎn)前向中國(guó)駐外、領(lǐng)館或外交部授權(quán)的駐外機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)。〔2〕簽證。簽證是由被訪(fǎng)問(wèn)國(guó)家駐外國(guó)領(lǐng)事機(jī)構(gòu)在持護(hù)照人申請(qǐng)去該國(guó)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，在申請(qǐng)人的護(hù)照上簽注蓋印，表示準(zhǔn)其出入境該國(guó)國(guó)境或者過(guò)境的手續(xù)。華僑回國(guó)探親、旅游無(wú)需辦理簽證。簽證的種類(lèi)分為：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證，還可分入境簽證，出境簽證和過(guò)境簽證。在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證〔發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或因其他和人事務(wù)入境的人員〕。簽證上規(guī)定持證人在中國(guó)停留的起止日期，獲簽證者必須在有效期進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)，超期不再有效。9人以上的旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證，團(tuán)體簽證一式三份，簽發(fā)機(jī)關(guān)一份，來(lái)華旅游團(tuán)兩份，一份用于入境，一份用于出境。希望進(jìn)入中國(guó)的外國(guó)人須持有效護(hù)照向中國(guó)的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)或外交部授權(quán)的其他駐外機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理簽證。但在特定情況下，例如事由緊急，確實(shí)來(lái)不急在上述機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)者，可向公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理簽證。隨著國(guó)際關(guān)系和旅游事業(yè)的開(kāi)展，許多國(guó)家之間簽訂了互免簽證協(xié)議。中國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)設(shè)立的口岸有：北京、上海、天津、大連、福州、廈門(mén)、西安、桂林、杭州、昆明、廣州〔白云機(jī)場(chǎng)〕、深圳〔羅湖、蛇口〕、珠?！补氨薄?。持聯(lián)程客票搭乘國(guó)際航班直接過(guò)境，在中國(guó)停留不超過(guò)24小時(shí)且不出機(jī)場(chǎng)的外國(guó)人，免辦簽證；要求臨時(shí)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的，需經(jīng)邊防檢查機(jī)關(guān)批準(zhǔn)?！?〕?港、澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證?。?港、澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證?是港、澳同胞來(lái)往于中國(guó)香港、澳門(mén)與內(nèi)地之間的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期十年。另外?入出境通行證?，也由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期為五年?！?〕?臺(tái)灣同胞旅行證明?。?臺(tái)灣同胞旅行證明?是臺(tái)灣同胞來(lái)祖國(guó)大陸探親、旅游的證件，經(jīng)口岸邊防檢查站查驗(yàn)并加蓋驗(yàn)訖章后，即可作為進(jìn)出祖國(guó)大陸和在內(nèi)地旅行的身份證明。該證由我國(guó)公安部委托香港中國(guó)旅行社簽發(fā)，證明為一次性有效，出境時(shí)由口岸邊防檢查站收回。2.不準(zhǔn)入境的規(guī)定：①

以下幾種人不準(zhǔn)入境：被中國(guó)政府驅(qū)逐出境，未滿(mǎn)不準(zhǔn)入境年限的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的；被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣(mài)淫活動(dòng)的；患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核等傳染病的；不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的；認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國(guó)國(guó)家平安和利益的其他活動(dòng)的。②

對(duì)以下人士，邊防檢查站有權(quán)阻止入境：未持有效護(hù)照、證件或簽證的；持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；拒絕接受查驗(yàn)證件的；公安部或者國(guó)家平安部通知不準(zhǔn)入境的。二、出境1〕出境的一般手續(xù)：外國(guó)旅游者應(yīng)當(dāng)在簽證準(zhǔn)予停留的期限內(nèi)從指定口岸、持有效證件出境。外國(guó)旅游者出境，須向口岸邊防檢查站交驗(yàn)有效護(hù)照或者其他有效證件。①旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)須事先收齊全團(tuán)旅游者的物品申報(bào)單，持全團(tuán)集體簽證〔無(wú)集體簽證時(shí)先收齊全團(tuán)的護(hù)照〕、領(lǐng)隊(duì)的護(hù)照、國(guó)際機(jī)票〔車(chē)票、船票〕，到海關(guān)處交付檢查。海關(guān)檢查后，須在申報(bào)表上蓋章，機(jī)票上蓋上檢查標(biāo)記。②旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)持有海關(guān)檢查標(biāo)記的國(guó)際機(jī)票，到行李托運(yùn)處辦理行李過(guò)秤托運(yùn)手續(xù)，領(lǐng)取行李牌、登機(jī)牌、交納機(jī)場(chǎng)費(fèi)等事情。③旅游者填寫(xiě)出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護(hù)照里。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦好托運(yùn)行李手續(xù)后，將登機(jī)牌發(fā)到旅游者手中，全團(tuán)旅游者便可到出境口準(zhǔn)備辦理最后一道手續(xù)——邊防檢查站檢查。出境前，領(lǐng)隊(duì)將全部護(hù)照〔港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣同胞旅行證明〕和申請(qǐng)單交給邊防站查驗(yàn)。2〕以下幾種人不準(zhǔn)出境①刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；②人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；③有其他違反中國(guó)法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。3〕以下人士，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境①持無(wú)效出境證件的；②持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；③

拒絕接受查驗(yàn)證件的。三、海關(guān)手續(xù)根據(jù)?中華人民共和國(guó)海關(guān)法?和?中華人民共和國(guó)海關(guān)對(duì)進(jìn)出境旅客行李物品監(jiān)管方法?的規(guī)定，進(jìn)出境旅客行李物品必須通過(guò)設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)入境或出境，按規(guī)定向海關(guān)申報(bào)，接受海關(guān)監(jiān)管。1.旅客行李物品：除法規(guī)規(guī)定免檢查外〔持有中國(guó)主管部門(mén)給予外交、禮遇簽證護(hù)照的外國(guó)籍人員及海關(guān)給予免檢禮遇的人員〕，進(jìn)出境旅客行李物品應(yīng)交由海關(guān)按規(guī)定查驗(yàn)放行。海關(guān)驗(yàn)放進(jìn)出境旅客行李物品，以自用合理數(shù)量為原那么，對(duì)不同類(lèi)型的旅客行李物品規(guī)定不同的范圍和征免稅限量和限值。2.海關(guān)通道：海關(guān)實(shí)施雙通道的海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)出境旅客可按海關(guān)規(guī)定，根據(jù)自行情況選擇“紅色通道〞或者“綠色通道〞過(guò)關(guān)。①紅色通道：旅客進(jìn)出境攜帶有需向海關(guān)申報(bào)的物品，應(yīng)選擇“申報(bào)〞通道，亦稱(chēng)“紅色通道〞，在申報(bào)臺(tái)前向海關(guān)遞交?中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單?或海關(guān)規(guī)定的申報(bào)單證，按規(guī)定如實(shí)申報(bào)行李物品，報(bào)請(qǐng)海關(guān)辦理行李物品進(jìn)出境手續(xù)。②綠色通道：持有中國(guó)主管部門(mén)給予外交、禮遇簽證護(hù)照的外國(guó)籍人員及海關(guān)給予免檢禮遇的人員；攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)的物品的旅客，可選擇“無(wú)申報(bào)〞通道，亦稱(chēng)“綠色通道〞過(guò)關(guān)。③考前須知：經(jīng)海關(guān)驗(yàn)核簽章的申報(bào)單證請(qǐng)妥善保管，以便回程進(jìn)境時(shí)憑此辦理有關(guān)手續(xù)。海關(guān)加封的行李物品，請(qǐng)不要擅自開(kāi)拆或毀損封條。3.局部限制進(jìn)出境物品：①煙酒。A來(lái)往港澳地區(qū)的旅客〔包括港澳旅客和內(nèi)地因私前往港澳地區(qū)探親和旅游等旅客〕：免稅煙草制品限量：香煙200支或雪茄50支或煙絲250克；免稅12度以上酒精飲料限量：酒1瓶〔不超過(guò)0.75升〕；B當(dāng)天往返或短期內(nèi)屢次來(lái)往港澳地區(qū)的旅客：稅煙草制品限量：香煙40支或雪茄5支或煙絲40克；免稅12度以上酒精飲料限量：不準(zhǔn)免稅帶進(jìn)。其他進(jìn)境旅客：稅煙草制品限量：香煙400支或雪茄100支或煙絲500克；免稅12度以上酒精飲料限量：酒2瓶〔不超過(guò)1.5升〕。②旅行自用物品。非居民旅客及持有前往國(guó)家或地區(qū)再入境簽證的居民旅客攜帶旅行自用物品限照相機(jī)、便攜式收錄音機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件。超出范圍的需向海關(guān)如實(shí)申報(bào)，并辦理有關(guān)手續(xù)。經(jīng)海關(guān)放行的旅行自用物品，旅客應(yīng)在回程時(shí)復(fù)帶出境。③金、銀及其制品。旅客攜帶金、銀及其制品進(jìn)境應(yīng)以自用合理數(shù)量為限，其中超過(guò)50克的應(yīng)填寫(xiě)申報(bào)單證，向海關(guān)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)量核放。攜帶或托運(yùn)出境在中國(guó)境內(nèi)購(gòu)置的金、銀及其制品〔包括鑲嵌飾品、器皿等新工藝品〕，海關(guān)憑中國(guó)人民銀行制發(fā)的“特種發(fā)票〞放行。④外匯。旅客攜帶外幣、旅行支票、信用證等進(jìn)境，數(shù)量不受限制。居民旅客攜帶1000美元〔非居民旅客5000美元〕以上或等值的其他外幣現(xiàn)鈔進(jìn)境，須向海關(guān)如實(shí)申報(bào)；復(fù)帶出境時(shí)，海關(guān)憑本次進(jìn)境申報(bào)的數(shù)額核實(shí)。⑤人民幣。旅客攜帶人民幣進(jìn)出境，限額為6000元，超出6000元的不準(zhǔn)進(jìn)出境。⑥文物〔含已故現(xiàn)代著名書(shū)畫(huà)家的作品〕。旅客攜帶文物進(jìn)境，如需復(fù)帶出境，請(qǐng)向海關(guān)詳細(xì)報(bào)明。旅客攜運(yùn)出境的文物，須經(jīng)中國(guó)文化行政管理部門(mén)鑒定。攜運(yùn)文物出境時(shí)，必須向海關(guān)詳細(xì)申報(bào)。對(duì)在境內(nèi)商店購(gòu)置的文物，海關(guān)憑中國(guó)文化行政管理部門(mén)蓋的鑒定標(biāo)志及文物外銷(xiāo)發(fā)票查驗(yàn)放行；對(duì)在境內(nèi)通過(guò)其他途徑得到的文物，海關(guān)憑中國(guó)文化行政管理部門(mén)蓋的鑒定標(biāo)志及開(kāi)具的許可出口證明查驗(yàn)放行；未經(jīng)鑒定的文物，請(qǐng)不要攜帶出境。攜帶文物出境，不依據(jù)事實(shí)向海關(guān)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理。⑦中藥材、中成藥。旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元；寄往國(guó)外的中藥材、中成藥，總值限人民幣200元；寄往港澳地區(qū)的，總值限人民幣100元。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購(gòu)置的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)憑有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行。麝香以及超出上述規(guī)定限值的中藥材、中成藥不準(zhǔn)出境。⑧旅游商品。進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯在我境內(nèi)購(gòu)置的旅游紀(jì)念品、工藝品，除國(guó)家規(guī)定應(yīng)申領(lǐng)出口許可證或應(yīng)征出口稅的品種外，海關(guān)憑有關(guān)發(fā)票和外匯兌換水單放行。四、衛(wèi)生檢疫外國(guó)人進(jìn)入中國(guó)，應(yīng)根據(jù)國(guó)境檢疫機(jī)關(guān)的要求如實(shí)填報(bào)健康申明卡。傳染病患者隱瞞不報(bào)，按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，禁止入境；已經(jīng)入境者，讓其提前出境。來(lái)自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的“黃皮書(shū)〞即預(yù)防接種證書(shū)；無(wú)證者，國(guó)境衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)將從他離開(kāi)的感染環(huán)境時(shí)算起實(shí)施6日留驗(yàn)。來(lái)自疫區(qū)被傳染病污染或可能成為傳染病傳播媒介的物品，須接受衛(wèi)生檢疫檢查和必要的衛(wèi)生處理。

第三節(jié)貨幣知識(shí)一、外匯外匯是指以外幣表示的可用于國(guó)際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國(guó)貨幣、外幣有價(jià)證券、外幣支付憑證以及其他外匯資金。中國(guó)對(duì)外匯實(shí)行由國(guó)家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的方針。在中國(guó)境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、滯押，禁止私自買(mǎi)賣(mài)外匯，禁止以任何形式進(jìn)行套匯、炒匯、逃匯。外國(guó)游客來(lái)華帶入的外匯沒(méi)有限制，但入境時(shí)必須據(jù)實(shí)申報(bào)；在中國(guó)境內(nèi)，游客可持外匯到中國(guó)銀行及各兌換點(diǎn)兌換成人民幣，并且要保存好銀行出具的外匯兌換證明。二、旅行支票旅行支票是銀行或旅行支票公司為了方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒(méi)有指定付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。購(gòu)置旅游支票時(shí)，旅行者要當(dāng)場(chǎng)簽字，作為預(yù)留印鑒；支取款項(xiàng)時(shí)必須當(dāng)著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個(gè)簽字核對(duì)無(wú)誤前方可付款，以防假冒。中國(guó)銀行在收兌旅行支票時(shí)收?。?5‰的貼息。三、信用卡信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶(hù)在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購(gòu)置期貨或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。信用卡上印有持卡者的姓名、持卡者的帳號(hào)以及每筆賒購(gòu)的限額、簽字有效期及防偽標(biāo)志等內(nèi)容。為了防止風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)對(duì)其發(fā)行的信用卡規(guī)定使用期限一般為一年到三年，并規(guī)定一次取款或消費(fèi)的最高限額。我國(guó)目前受理的主要外國(guó)信用卡有七種：萬(wàn)事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCB卡、百萬(wàn)卡和興旺卡。

第四節(jié)旅行社的行李業(yè)務(wù)知識(shí)一般地講，團(tuán)體旅游者外出旅行所攜帶的行李較多，所以行李的托運(yùn)和運(yùn)輸是旅行社團(tuán)體旅游接待的重要業(yè)務(wù)。一、行李托運(yùn)程序旅行社行李員必須認(rèn)真辦理旅游團(tuán)體行李托運(yùn)手續(xù)。1.認(rèn)真進(jìn)行團(tuán)體行李交接行李員必須與全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)一起清點(diǎn)行李件數(shù)，認(rèn)真檢查行李包扎是否妥當(dāng)，有無(wú)上鎖、有無(wú)破損、有無(wú)系行李牌，然后進(jìn)行交接。2.提前將行李運(yùn)送至機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，辦理托運(yùn)手續(xù)假設(shè)送國(guó)內(nèi)航班，應(yīng)提前一個(gè)半小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)；假設(shè)送火車(chē)，應(yīng)提前一小時(shí)將行李運(yùn)到車(chē)站；憑機(jī)、車(chē)票辦理行李托運(yùn)手續(xù)；假設(shè)送國(guó)際航班，應(yīng)提前兩小時(shí)將行李運(yùn)到機(jī)場(chǎng)，并協(xié)助旅游者辦理行李過(guò)磅事宜。3.交接交通票據(jù)及行李托運(yùn)單辦理完行李托運(yùn)手續(xù)后，行李員必須認(rèn)真清點(diǎn)交通票據(jù)和行李卡張數(shù)，并與地陪導(dǎo)游進(jìn)行必要的移交手續(xù)。假設(shè)送離境旅游團(tuán)體，行李員無(wú)須辦理托運(yùn)手續(xù)，只要將行李按規(guī)定提前送到機(jī)場(chǎng)，并交給每一位旅游者即可。二、行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定旅游團(tuán)選擇的交通工具不同，相關(guān)的交通部門(mén)對(duì)行李的托運(yùn)也有不同的規(guī)定。1.民航部門(mén)行李托運(yùn)規(guī)定1〕國(guó)內(nèi)航線(xiàn)行李托運(yùn)的規(guī)定①持頭等艙票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙的旅客，每人只能隨身攜帶一件物品。每件物品的體積均不得超過(guò)２０厘米Ｘ４０厘米Ｘ５５厘米，總重量均不得超過(guò)５千克。超過(guò)上述規(guī)定的件數(shù)、重量、體積的限制，按規(guī)定作為交運(yùn)行李托運(yùn)。②持成人票或兒童票的旅客，每人免費(fèi)交運(yùn)行李的限額為：頭等艙４０千克，公務(wù)艙３０千克，經(jīng)濟(jì)艙２０千克；持嬰兒票的旅客不享受免費(fèi)交運(yùn)行李待遇。③旅客不得在交運(yùn)行李中夾帶易燃、易爆、腐蝕、有毒、放射性物品、可聚合物質(zhì)、磁性物質(zhì)及其他危險(xiǎn)品，不得夾帶機(jī)密性文件、資料、外交信、有價(jià)證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專(zhuān)人照管的物品。④交運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力，否那么，民航部門(mén)有權(quán)拒運(yùn)或不承當(dāng)行李損壞的賠償責(zé)任。2〕國(guó)際航線(xiàn)行李托運(yùn)的規(guī)定①按旅客所購(gòu)票票價(jià)等級(jí)，對(duì)每一全價(jià)票或半價(jià)票的旅客交運(yùn)的免費(fèi)行李額為：持一等票價(jià)客票的旅客，可享受免費(fèi)交運(yùn)行李４０千克；持公務(wù)票價(jià)客票的旅客，每人可享受免費(fèi)交運(yùn)行李３０千克；持經(jīng)濟(jì)客票的旅客，可享受免費(fèi)交運(yùn)行李２０千克；持成人票價(jià)１０％付費(fèi)的嬰兒，不享受免費(fèi)交運(yùn)行李的待遇。②交運(yùn)行李中不得夾帶易燃、易爆、腐蝕、有毒、放射性物質(zhì)、聚合物質(zhì)、磁性物質(zhì)及其他危險(xiǎn)物品；不得夾帶中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、政府命令和規(guī)定禁止出入境和過(guò)境的物品及其他限制運(yùn)輸?shù)奈锲?；不得夾帶貨幣、珠寶、金銀制品、票證、有價(jià)證券和其他貴重物品。③隨機(jī)交運(yùn)的行李應(yīng)有承受一定壓力的包裝，應(yīng)封裝完好、鎖扣完善、捆扎牢固。對(duì)包裝不符合要求的交運(yùn)行李，承運(yùn)人可拒絕接受或不負(fù)擔(dān)損壞、破損的賠償責(zé)任。2.鐵路部門(mén)行李托運(yùn)的規(guī)定1〕行李、包裹運(yùn)輸合同：鐵路行李包裹運(yùn)輸合同是指承運(yùn)人與托運(yùn)人、收貨公司明確行李、包裹運(yùn)輸權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。托運(yùn)人的根本權(quán)利是要求承運(yùn)人將行李、包裹按期、完好地運(yùn)至目的地；行李、包裹滅失、損壞、變質(zhì)、污染時(shí)要求賠償。義務(wù)是繳納運(yùn)輸費(fèi)用，完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)托運(yùn)單，遵守國(guó)家有關(guān)法令及鐵路規(guī)章制度，維護(hù)鐵路運(yùn)輸平安；因自身過(guò)錯(cuò)給承運(yùn)人或其他托運(yùn)人、收貨人造成損失時(shí)應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。承運(yùn)人的根本權(quán)利是按鐵路規(guī)定收取運(yùn)輸費(fèi)用，要求托運(yùn)的物品符合國(guó)家政策法令和鐵路規(guī)章制度。對(duì)托運(yùn)的物品進(jìn)行平安檢查，對(duì)不符合運(yùn)輸條件的物品拒絕承運(yùn)；因托運(yùn)人、收貨人的責(zé)任給他人或承運(yùn)人造成損失時(shí)向責(zé)任人要求賠償。義務(wù)是為托運(yùn)人提供方便、快捷的運(yùn)輸條件，將行李、包裹平安、及時(shí)、準(zhǔn)確運(yùn)送到目的地；行李、包裹從承運(yùn)后至交付前，發(fā)生滅失、損壞、變質(zhì)、污染時(shí)，負(fù)賠償責(zé)任。2〕行李、包裹的范圍：行李是旅客自用的被褥、衣服、個(gè)人閱讀的書(shū)籍、殘疾人車(chē)和其它旅行必需品。包裹是指適合在旅客列車(chē)行李車(chē)內(nèi)運(yùn)輸?shù)男〖浳?。旅客的行李包裹中不得夾帶貨幣、證券、珍貴文物、金銀珠寶、檔案等貴重物品和國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)品。行李包裹每件最大重量為50千克。體積以適于裝入行李車(chē)為限，但最小不得小于0.01立方米。行李應(yīng)隨旅客所乘列車(chē)運(yùn)送或提前運(yùn)送。3〕行李、包裹的托運(yùn)與承運(yùn)：旅客在乘車(chē)區(qū)間內(nèi)憑有效客票每張可托運(yùn)一次行李，殘疾車(chē)不限次數(shù)。4〕包裝和貨簽：行李、包裹的包裝必須完整牢固、適合運(yùn)輸。其包裝的材料和方法應(yīng)符合國(guó)家或運(yùn)輸行業(yè)規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)。承運(yùn)后，交付前包裝破損、松散時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)整修并承當(dāng)整修費(fèi)用。行李、包裹每件的兩端應(yīng)各有一個(gè)鐵路貨簽，貨簽上的內(nèi)容應(yīng)清楚、準(zhǔn)確并與托運(yùn)單上相應(yīng)的內(nèi)容一致。托運(yùn)易碎品、流質(zhì)物品，應(yīng)在包裝外表明顯處貼上“小心輕放〞、“向上〞等相應(yīng)的平安標(biāo)志。5〕游團(tuán)乘坐火車(chē)旅行，隨身攜帶的物品，應(yīng)按照規(guī)定放置在車(chē)廂內(nèi)的行李架上。免費(fèi)攜帶物品的重量鐵路部門(mén)規(guī)定持半票或免票的兒童為10千克，外交人員３５千克，其他旅客２０千克；攜帶品體積的長(zhǎng)、寬、高總和不超過(guò)１６０厘米。第五節(jié)禮貌禮節(jié)常識(shí)所謂禮貌禮節(jié)是指在一定社交場(chǎng)合人們的行為準(zhǔn)那么和交往標(biāo)準(zhǔn)，它廣泛存在于人類(lèi)生活的各個(gè)方面。作為一名導(dǎo)游員講究禮節(jié)禮貌有助于樹(shù)立良好的形象；如果導(dǎo)游員在旅游者心中樹(shù)立起良好的形象，他就有將旅游者團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)目赡埽蝗绻糜握咝湃螌?dǎo)游員，他們就會(huì)幫助導(dǎo)游員解決困難，正確對(duì)待旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，積極配合、協(xié)助導(dǎo)游員順利完成整個(gè)導(dǎo)游過(guò)程。良好的形象具體表現(xiàn)如何呢？一、導(dǎo)游人員服飾禮儀〔一〕著裝的根本原那么首先，衣著打扮要整齊清潔。第二，衣服要妥貼合身。第三，凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下；第四，任何時(shí)候不能在賓客面前整理衣褲，脫鞋脫襪，化裝、補(bǔ)妝更應(yīng)回避。〔二〕著裝的配色原那么〔三〕著裝的“TOP〞原那么“TOP〞是英語(yǔ)“time〞﹑〞occation〞、〞place〞﹑三個(gè)詞的縮寫(xiě)形式，意思是時(shí)間、地點(diǎn)、和場(chǎng)合?！癟OP〞原那么要求人們著裝因時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合的不同而作出相應(yīng)的調(diào)整。二、服飾的類(lèi)別〔一〕制服〔二〕便服〔三〕西服〔四〕鞋襪三、儀容衛(wèi)生〔一〕發(fā)型女士的發(fā)型要符合美觀(guān)、大方、整潔、實(shí)用的原那么，要與臉型、體形、年齡相協(xié)調(diào)。從事旅游行業(yè)的女士發(fā)型應(yīng)該是活潑開(kāi)朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發(fā)染成紅色或多色，并佩戴色澤鮮艷的發(fā)飾。從事旅游工作的男士鬢發(fā)不能蓋過(guò)耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不允許燙發(fā)和染發(fā)?！捕趁娌炕b對(duì)于導(dǎo)游人員來(lái)講，化裝要少而精，要強(qiáng)調(diào)和突出本身所具有的自然美局部，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要防止使用氣味濃烈的化裝品。〔三〕口腔個(gè)人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導(dǎo)游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感?！菜摹潮乔唬阂?jīng)常清理鼻腔，修剪鼻毛?！参濉呈种讣讓?dǎo)游人員要隨時(shí)清理雙手，要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。導(dǎo)游人員不應(yīng)留有長(zhǎng)指甲，也不能涂用色彩鮮艷的指甲油?！擦彻残l(wèi)生每個(gè)人都應(yīng)養(yǎng)成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習(xí)慣。在他人面前剔牙齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為?？人院痛驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手帕捂住口鼻，不能面對(duì)他人，而且要盡量減小聲音?！财摺筹嬀圃诠矆?chǎng)所喝酒，千萬(wàn)不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅游涉外活動(dòng)中，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過(guò)自己酒量的1/3，以免酒后失態(tài)，影響工作。四、導(dǎo)游人員的言談舉止〔一〕禮貌用語(yǔ)1.禮貌用語(yǔ)的根本要求〔1〕使用禮貌用語(yǔ)首先態(tài)度要誠(chéng)懇?！?〕使用禮貌用語(yǔ)要謙遜文雅，盡量使用敬語(yǔ)?！?〕導(dǎo)游人員在接待賓客過(guò)程中要努力做到聲音優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、咬字清晰、音量適度，要使聽(tīng)者感到親切自然。〔4〕針對(duì)不同年齡和性別、不同場(chǎng)合和對(duì)象，靈活而適當(dāng)?shù)厥褂貌煌谜Z(yǔ)，有利于溝通和理解，從而防止矛盾的產(chǎn)生或可使矛盾得到緩解?！哺剑貉a(bǔ)充說(shuō)明材料1〕2.常用的禮貌用語(yǔ)〔1〕稱(chēng)呼語(yǔ)〔2〕問(wèn)候語(yǔ)〔3〕應(yīng)答語(yǔ)〔二〕文明舉止勢(shì)1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿２、2.優(yōu)雅的坐姿3.正確的走姿4.得體的蹲姿5.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)6.微笑的表情五、見(jiàn)面禮儀〔一〕打招呼打招呼是人們見(jiàn)面時(shí)最簡(jiǎn)便的禮節(jié)，是互致問(wèn)候的一種方法，同時(shí)也是衡量一個(gè)人道德修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)熟人不打招呼，或者不答復(fù)對(duì)方向您打的招呼，都是對(duì)人失禮的表現(xiàn)?！捕辰榻B介紹是社交禮儀中的重要環(huán)節(jié)，正確的介紹方法可以使不相識(shí)的人拋棄陌生感，縮短距離，擴(kuò)大交際面。介紹，包括自我介紹和介紹他人兩種。1.自我介紹2.介紹他人介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長(zhǎng)的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人?！踩澄帐侄Y握手似乎人人都會(huì)，但在社交場(chǎng)合和導(dǎo)游接待中，握手是很有講究的。我親眼見(jiàn)過(guò)不少導(dǎo)游人員，不會(huì)握手，出過(guò)不少"洋相"。有的男導(dǎo)游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動(dòng)，弄得人家不快。還有的青年導(dǎo)游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門(mén)里另一腳門(mén)外握手等，嚴(yán)格講都不符合社交握手習(xí)俗。

握手不是我國(guó)國(guó)有禮節(jié)，而是"進(jìn)口貨"。西方握手的起源一說(shuō)是從原始人摸手禮演化而來(lái)；另一說(shuō)是古代武士常佩長(zhǎng)劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛(wèi)相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和親近。所以當(dāng)今握手無(wú)論男女老幼，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律用右手相握，蓋源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他講究是：對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)者、上級(jí)、重要游客，需等對(duì)方先伸手。初次遇女士，經(jīng)人介紹后，女士不主動(dòng)出手與你相握，你不要主動(dòng)伸手，點(diǎn)頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士那么可不必。男士握女士手時(shí)，不可過(guò)重，只握手指局部便可；萬(wàn)萬(wàn)不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為"下流"。不要把另一只手插在褲袋里，或邊握手邊拍對(duì)方的肩膀；不要低頭哈腰；不要用左手握手〔特殊原因除外〕；人多時(shí)要防止交叉握手；一般情況下握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，尤其是異性之間。握手時(shí)，一定雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看第三者與對(duì)面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過(guò)對(duì)方肩部張望另一個(gè)女子，這樣被視為輕視對(duì)方。〔四〕遞名片的禮節(jié)應(yīng)雙手〔職守是右手〕遞接，目視對(duì)方，微笑致意。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真看一遍或讀一讀對(duì)方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄?！参濉尘瞎Y〔六〕抱拳禮〔七〕合十禮合十禮，亦稱(chēng)合掌禮，原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和東南亞佛教國(guó)家。施禮時(shí)，五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上與鼻尖根本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅?！舶恕硴肀ФY〔九〕親吻禮〔十〕致意六、日常交往中的禮儀〔一〕遵約守時(shí)遵守時(shí)間，不能失約，是人際交往中最起碼的禮貌。作為導(dǎo)游員應(yīng)以身作那么，遵守時(shí)間：在接站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)〔車(chē)站、碼頭〕，參觀(guān)游覽中導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。〔二〕尊重婦女在上車(chē)、上船、進(jìn)電梯時(shí)，要讓女士先行；下車(chē)、下船、出電梯時(shí)，要為女士開(kāi)道并幫助她們。進(jìn)出大門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助女士開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。同桌用餐，應(yīng)主動(dòng)照顧女士，幫助她們?nèi)搿㈦x座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一并放妥當(dāng)。在街上與女士同行時(shí)，男士應(yīng)在人行道靠馬路的一邊走。會(huì)客時(shí)，如與女士對(duì)坐，那么不宜吸煙。夫婦到同一家做客，辭別時(shí)，應(yīng)由女士先起立告辭。當(dāng)眾與女子爭(zhēng)吵，有失男子紳士風(fēng)度。〔三〕拜訪(fǎng)〔四〕奉茶〔五〕交談與游客交談時(shí)特別應(yīng)當(dāng)注意"該講什么，不該講什么"。例如：和外國(guó)游客初次相識(shí)，要講一些大家喜歡的話(huà)題，這些話(huà)題是：您一切都好嗎？過(guò)去讀了不少有關(guān)中國(guó)的書(shū)吧？見(jiàn)到您很快樂(lè)，您一切都好嗎？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天氣有點(diǎn)冷〔熱〕，貴國(guó)此時(shí)節(jié)天氣如何？北京花木很多，您喜歡園藝嗎？聽(tīng)說(shuō)您喜歡運(yùn)動(dòng)，您愛(ài)看足球嗎？

總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比擬輕松的話(huà)題。

以下話(huà)題應(yīng)列入"不該講"的范疇：你多大年紀(jì)了？你的職業(yè)是什么？你有孩子嗎？你的工資有多少？你往哪兒去？這類(lèi)話(huà)題，西方人稱(chēng)之為"護(hù)照申請(qǐng)表格式的問(wèn)題"，是令人討厭的問(wèn)題，不是海關(guān)的官員最好不要提及。

作為中國(guó)導(dǎo)游，更應(yīng)注意不要問(wèn)人家"你吃飯了嗎？""你結(jié)婚了嗎？""你有男朋友了嗎？""你的衣服多少錢(qián)買(mǎi)的？"這類(lèi)問(wèn)題在中國(guó)人之間是表示相互"關(guān)切"的，但西方人和其他外國(guó)人卻感到，你有些侵犯?jìng)€(gè)人"隱私權(quán)"。〔六〕日常用餐的禮儀導(dǎo)游人員赴宴時(shí)注意要點(diǎn)：1.嘴里不要放過(guò)大、過(guò)多、帶刺的事物，時(shí)刻準(zhǔn)備效勞；2.不要邊翻譯邊抽煙；3.不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜；4.參加宴會(huì)席間假設(shè)不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時(shí)不要慌亂，也不要自己處理，而應(yīng)由侍者收拾調(diào)換餐具，但要對(duì)鄰座道聲"對(duì)不起"。七、導(dǎo)游人員的效勞禮儀導(dǎo)游員重視第一印象,導(dǎo)游人員的第一次亮相時(shí)需要重視"出面、出手、出口"："出面"指導(dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度；"出手"指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；"出口"指導(dǎo)游員所使用的語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)詞的豐富性和正確性?！惨弧硨?dǎo)游人員的個(gè)人禮儀衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份，方便導(dǎo)游效勞工作。女導(dǎo)游人員衣著過(guò)于透明、暴露，男導(dǎo)游人員蓄長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導(dǎo)游人員佩戴飾物要適度〔少而精〕，不要濃妝艷抹。導(dǎo)游人員的著裝并不是件很容易掌握的事。導(dǎo)游員和客人一起活動(dòng)，比客人活動(dòng)量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導(dǎo)游卻實(shí)在工作，在著裝上，導(dǎo)游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強(qiáng)調(diào)自己的習(xí)慣，一定要注意自己著裝的美觀(guān)和標(biāo)識(shí)的意義，注重著裝對(duì)客人情緒的影響。〔二〕注意細(xì)節(jié)1.不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客的房間。2.不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。3.不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室?！踩硨?dǎo)游效勞的禮儀一名導(dǎo)游員要處處表達(dá)出其形象的職業(yè)化：游客是導(dǎo)游人員的效勞對(duì)象，是雇主，不是一般意義上的朋友，所以導(dǎo)游與之不可太隨便和親熱，為游客效勞要有幽默感，但決不流于低級(jí)趣味；導(dǎo)游人員的儀表應(yīng)清新、高雅、保持端莊優(yōu)美的風(fēng)度，精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、熱情友好，努力使旅游者感到你是一位可信賴(lài)的導(dǎo)游員；不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴(yán)和榮譽(yù)，遵守“五守〞〔守時(shí)、守分、守法、守紀(jì)、守密〕；說(shuō)話(huà)不模棱兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現(xiàn)緊急問(wèn)題時(shí)要知道如何控制局面，要敢于承當(dāng)責(zé)任，使旅游者有一種平安感；隨時(shí)關(guān)心旅游者，了解他們的個(gè)別需求，并在"合理而可能"的情況下盡量給予滿(mǎn)足。1.導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗。2.精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀(guān)自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方。3.初次見(jiàn)面時(shí)，要熱情相迎，要用禮貌文明的語(yǔ)言上前婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)準(zhǔn)自己的團(tuán)隊(duì)。確定是自己應(yīng)接的旅行團(tuán)后應(yīng)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言介紹自己，并致歡送詞。4.導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言要悅耳、音調(diào)要有節(jié)奏、說(shuō)話(huà)要清晰。5.導(dǎo)游人員在與客人交談中要使用敬語(yǔ)，特別是與境外團(tuán)隊(duì)接觸中更要注意禮貌用語(yǔ)切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)與客人交談。6.在旅游者上下車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員要后上先下，恭候在車(chē)門(mén)一側(cè)，向客人問(wèn)好，協(xié)助其上、下車(chē)。上車(chē)后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助客人就座，并有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。不能用手指直接指著人清點(diǎn)，應(yīng)用默數(shù)的方式進(jìn)行。等待全體旅游者坐穩(wěn)后，才能讓司機(jī)啟動(dòng)車(chē)輛。7.在車(chē)上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，微笑著面對(duì)全體旅游者，應(yīng)注意自己的位置和聲音，盡可能使全體團(tuán)員都能聽(tīng)到。不應(yīng)始終把眼睛盯著一個(gè)地方或看著車(chē)頂。調(diào)試車(chē)上喇叭音量時(shí)，不能用手拍喇叭，也不能用口吹喇叭，以免引起客人的不快。8.在景點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解時(shí)，應(yīng)做到聲音洪亮，語(yǔ)言生動(dòng)，原那么上不用喇叭。為了兼顧全團(tuán)成員，要站在團(tuán)隊(duì)的居中并能照顧到每一位游客欣賞景物的位置。9.接待效勞結(jié)束，導(dǎo)游人員應(yīng)與客人辭別，不能讓客人感到“人走茶涼〞。第六節(jié)越南旅游知識(shí)一、越南概況1.自然地理越南位于中南半島東部，面積３２．９５萬(wàn)平方公里，北與中國(guó)接壤〔中越邊境線(xiàn)長(zhǎng)1347公里〕，西與老撾、柬埔寨交界，東面和南面臨南海，海岸線(xiàn)長(zhǎng)３２６０多公里。越南地形狹長(zhǎng)，南北長(zhǎng)１６００公里，東西最窄處為５０公里。越南地勢(shì)西高東低，境內(nèi)四分之三為山地和高原。北部和西北部為高山和高原。中部長(zhǎng)山山脈縱貫?zāi)媳?。主要河流有北部的紅河，南部的湄公河。紅河和湄公河三角洲地區(qū)為平原。2.人口與民族越南總?cè)丝?411萬(wàn)，有60多個(gè)民族，其中京族〔越族〕占總?cè)丝?9%以上。3.行政區(qū)劃全國(guó)劃分為38個(gè)省和3個(gè)直轄市，諒山、廣寧、高平三個(gè)省與我國(guó)廣西交界，河內(nèi)是越南社會(huì)主義共和國(guó)的首都，海防是越南北方第二大城市，胡志明市是越南南方經(jīng)濟(jì)、文化、科技、旅游和國(guó)際貿(mào)易的中心。4.氣候與資源越南全國(guó)地處北回歸線(xiàn)以南，高溫多雨，屬熱帶季風(fēng)氣候。年平均氣溫２４℃左右。年平均降雨量為１５００—２０００毫米。北方分春、夏、秋、冬四季。南方雨旱兩季清楚，大局部地區(qū)５—１０月為雨季，１１月至次年４月為旱季。河內(nèi)時(shí)間：ＧＭＴ＋７小時(shí)〔比北京時(shí)間晚１個(gè)小時(shí)〕。礦產(chǎn)資源豐富，種類(lèi)多樣，主要有煤、鐵、鈦、錳、鉻、鋁、錫、磷等；其中煤、鐵、鋁儲(chǔ)量較大。森林、水利和近海漁業(yè)資源豐富；盛產(chǎn)稻米、熱帶經(jīng)濟(jì)作物和熱帶水果。越南自九十年代初才真正經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)，旅游資源豐富。主要旅游景點(diǎn)有位于河內(nèi)市的還劍湖、胡志明陵墓、文廟、巴亭廣場(chǎng)、位于胡志明市的統(tǒng)一宮、芽龍港口、蓮潭公園、古芝地道和位于廣寧省的下龍灣等。5.傳統(tǒng)節(jié)日與民俗越南民族傳統(tǒng)節(jié)日與中國(guó)相同，主要有春節(jié)、清明、端午、中秋、重陽(yáng)等，其中春節(jié)為最盛大的節(jié)日。越南民風(fēng)淳樸，人民文明禮貌。見(jiàn)面時(shí)習(xí)慣打招呼問(wèn)好，或點(diǎn)頭致意，或行握手禮，或按法式禮節(jié)相互擁抱，多以兄弟姐妹相稱(chēng)。越南受漢文化影響頗深，多信奉佛教。佛教自東漢末年傳入越南，十世紀(jì)后，佛教被尊為國(guó)教。目前全