第6頁共6頁電話客服?的個(gè)人工?作總結(jié)模?板一年?的電話客?服工作在?忙碌中收?尾，其實(shí)?我非常希?望這種充?實(shí)的工作?狀態(tài)，電?話客服工?作很考驗(yàn)?我的意志?力，我希?把這件事?情做好，?當(dāng)然不僅?僅是對(duì)自?己的負(fù)責(zé)?，很多時(shí)?候都應(yīng)該?要有一個(gè)?穩(wěn)定的心?態(tài)，這段?時(shí)間以來?其實(shí)對(duì)于?工作我是?非常有規(guī)?劃的的，?一年雖然?不是很長(zhǎng)?，可是有?計(jì)劃絕對(duì)?更加有保?障，現(xiàn)在?我非常希?望自己能?夠把這些?基本的事?情完善好?，在很多?時(shí)候我對(duì)?自己的要?求是非常?高的，過?去一段時(shí)?間我無限?的對(duì)自己?充滿著樂?觀心態(tài)，?也就這一?年電話電?話客服總?結(jié)一番。?一、業(yè)?務(wù)方面?做一行愛?一行，這?絕對(duì)是沒?問題的，?在工作上?面我希望?自己能夠?有一個(gè)保?障這些都?是非常有?必要的，?我想不管?是什么問?題，都應(yīng)?該有一個(gè)?合適的態(tài)?度，做電?話電話客?服我就非?常清楚這?一點(diǎn)，我?覺得只有?在工作當(dāng)?中遇到問?題，然后?解決這才?是上上之?策，過去?這一年來?我總是在?不斷的回?顧工作，?我認(rèn)為這?是一個(gè)非?常輕松地?狀態(tài)，在?工作當(dāng)中?完善好這?些，業(yè)務(wù)?方面，一?年來我兢?兢業(yè)業(yè)，?不敢偶遇?什么怠慢?，我想只?有讓自己?加強(qiáng)思想?建設(shè)，長(zhǎng)?期的處在?一個(gè)穩(wěn)定?的工作狀?態(tài)下學(xué)習(xí)?，業(yè)務(wù)方?面也會(huì)有?所提高，?我一直希?望自己不?僅僅是一?名電話電?話客服，?我更加希?望自己為?公司能夠?帶來實(shí)質(zhì)?性的建議?，這些都?是需要豐?富的工作?經(jīng)驗(yàn)積累?，我在朝?著這個(gè)方?向努力著?。二、?不斷學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)怎?么做好一?份工作是?非常不容?易的，雖?然說在電?話客服這?份工作上?面我有足?夠多的工?作經(jīng)驗(yàn)，?畢竟這幾?年來我都?是處在一?個(gè)積極的?工作狀態(tài)?下，我能?夠看到在?哪些方面?我還需要?提高，所?以我希望?自己能夠?有所收獲?，學(xué)習(xí)就?是一個(gè)不?錯(cuò)的途徑?，周圍有?很多優(yōu)秀?的同事，?我總是能?夠受到同?事們的影?響，把握?住機(jī)會(huì)這?才是非常?關(guān)鍵的，?我希望自?己能夠在?工作當(dāng)中?有所成長(zhǎng)?，其實(shí)這?就已經(jīng)讓?我有一個(gè)?非常好的?學(xué)習(xí)環(huán)境?了，一年?來我向別?的同時(shí)積?極的取經(jīng)?，當(dāng)然我?會(huì)花時(shí)間?去消化，?這些都是?一定的，?我愿意話?足夠的時(shí)?間去消化?這些內(nèi)容?。三、?不足之處?我虛心?的接受這?些簡(jiǎn)單的?內(nèi)容，雖?然也有不?足的地方?，可一直?在糾正，?在工作當(dāng)?中我希望?能夠有一?個(gè)好的狀?態(tài)，這可?以是學(xué)習(xí)?，過去這?一年來，?我覺得自?己在打電?話的時(shí)候?不夠耐心?，溝通的?時(shí)候也是?會(huì)因?yàn)檫@?些出問題?，主要就?是自己帶?入了一些?個(gè)人情緒?，我會(huì)把?這些缺點(diǎn)?糾正的。?電話客?服的個(gè)人?工作總結(jié)?模板（二?）來到?____?的工作時(shí)?間雖然不?是很長(zhǎng)，?但是學(xué)習(xí)?到了許多?新知識(shí)、?新技術(shù)，?接觸了以?前沒有接?觸甚至沒?有想過要?接觸的工?作內(nèi)容，?這一切都?是對(duì)自己?的一種挑?戰(zhàn)、一種?提升、更?是一種成?長(zhǎng)?；?顧上半年?來的工作?情況，所?以我對(duì)自?己的表現(xiàn)?還不是很?滿意。下?面具體總?結(jié)一下上?半年客服?工作的完?成情況：?一、個(gè)?人客戶管?理與服務(wù)?本著服?務(wù)“以人?為本”的?宗旨，實(shí)?行了針對(duì)?大客戶、?重要客戶?的上門服?務(wù)、親情?化服務(wù)等?差異化服?務(wù)。我們?要求每一?位客戶經(jīng)?理耐心解?答客戶關(guān)?于通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用電話?方面的問?題、提供?形式多樣?的信息服?務(wù)?？蛻?經(jīng)理會(huì)定?期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同?時(shí)，客戶?也可以通?過電話、?短信、上?門等方式?與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)?系?？蛻?還可以向?提供服務(wù)?的大客戶?經(jīng)理預(yù)約?時(shí)間，要?求上門服?務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)?務(wù)受理、?設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、?進(jìn)行新業(yè)?務(wù)演示、?解決投訴?問題、代?收電話費(fèi)?等。另?外，結(jié)合?“服務(wù)與?業(yè)務(wù)”的?戰(zhàn)略目標(biāo)?，始終堅(jiān)?持“創(chuàng)無?限通信世?界做信息?社會(huì)棟梁?”的企業(yè)?使命，不?斷增強(qiáng)員?工的“危?機(jī)感、緊?迫感、使?命感、責(zé)?任感”在?全面提高?服務(wù)質(zhì)量?外，使我?們客服部?在公司的?文明建設(shè)?上都取得?了長(zhǎng)足的?進(jìn)步。?二、中高?端客戶保?有率在?當(dāng)前激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中，中?高端客戶?將成為我?們通信行?業(yè)下一步?爭(zhēng)奪的市?場(chǎng)目標(biāo)。?在中高端?客戶市場(chǎng)?保有率“?戰(zhàn)爭(zhēng)”中?，只有不?斷深化人?性化、親?情般的的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，不斷提?高的業(yè)務(wù)?技術(shù)的水?平才能，?被眾多中?高端客戶?所信賴。?以往的中?高端保有?率我們客?服部圓滿?的完成公?司下達(dá)的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理我們?培訓(xùn)外呼?人員時(shí)要?求他們熟?練掌握公?司個(gè)指標(biāo)?及各項(xiàng)業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語?，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈?活，團(tuán)隊(duì)?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時(shí)間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標(biāo)?客戶。是?直接連接?客戶和公?司的橋梁?，所以對(duì)?外呼人員?的服務(wù)質(zhì)?量直接影?響到客戶?，外呼人?員進(jìn)一步?培育潛力?型和競(jìng)爭(zhēng)?型業(yè)務(wù)，?重點(diǎn)加強(qiáng)?潛力，服?務(wù)管理、?服務(wù)人員?管理四?、投訴處?理為進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度、保持?服務(wù)持續(xù)?，客服部?在上半年?里以客戶?價(jià)值為尺?度，從加?強(qiáng)投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應(yīng)機(jī)?制。首先?，優(yōu)化投?訴處理流?程，加強(qiáng)?后臺(tái)管理?人員對(duì)前?臺(tái)客戶經(jīng)?理投訴處?理的支撐?，設(shè)立投?訴熱線，?建立管理?層直接介?入處理的?應(yīng)急響應(yīng)?機(jī)制，縮?短投訴處?理時(shí)限。?五、日?常工作?客戶經(jīng)理?是集團(tuán)客?戶和個(gè)人?大客戶服?務(wù)的主要?提供者，?也是__?__公司?對(duì)外展示?員工形象?和工作風(fēng)?貌的重要?載體，客?戶經(jīng)理的?職業(yè)形象?和職業(yè)素?質(zhì)一直是?公司領(lǐng)導(dǎo)?和客戶關(guān)?注的焦點(diǎn)?。在上半?年的日常?工作中，?我們著重?系統(tǒng)培訓(xùn)?客戶經(jīng)理?的服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙全?面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，?實(shí)現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)模?化。大力?推進(jìn)新業(yè)?務(wù)的規(guī)模?發(fā)展，加?快改進(jìn)服?務(wù)的步伐?，全面優(yōu)?化營(yíng)銷體?系，推動(dòng)?客服部完?成營(yíng)銷指?標(biāo)。下?半年我準(zhǔn)?備在工作?中協(xié)助領(lǐng)?導(dǎo)全面創(chuàng)?新服務(wù)模?式，提高?新業(yè)務(wù)的?市場(chǎng)占有?率。協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?提升客戶?服務(wù)，促?進(jìn)服務(wù)價(jià)?值化。繼?續(xù)大力宣?貫“正德?厚生，臻?于至善”?的核心價(jià)?值。電?話客服的?個(gè)人工作?總結(jié)模板?（三）?時(shí)間總是?這么快在?我們不注?意的情況?下流逝了?，感覺就?是一眨眼?的時(shí)間，?三個(gè)月的?時(shí)間就這?么一下子?到了頭。?從我進(jìn)入?公司的售?后部門，?成為了一?名售后電?話客服，?經(jīng)歷了為?期三個(gè)月?的試用期?考核?，F(xiàn)?在三個(gè)月?的試用期?就要結(jié)束?了，我為?了自己轉(zhuǎn)?正后的工?作能夠盡?量甚至不?要出現(xiàn)問?題，現(xiàn)在?對(duì)我這三?個(gè)月的電?話客服試?用期工作?進(jìn)行一下?回顧，發(fā)?現(xiàn)工作中?的小毛病?，并及時(shí)?改正。?一、試用?期的經(jīng)歷?我的工?作就是在?售后部門?專門接聽?購買我們?軟件后，?出現(xiàn)問題?的客戶電?話的，幫?助他們解?決好這些?問題為止?。所以我?們電話客?服，在培?訓(xùn)期里面?，每一天?都是在學(xué)?習(xí)各種可?能遇到的?問題的解?決措施，?和我們?cè)?電話客服?的時(shí)候，?需要保持?一個(gè)怎樣?的態(tài)度，?一些常用?語句。培?訓(xùn)的最后?一天，專?門給我們?進(jìn)行接聽?電話模擬?。這都是?真實(shí)的客?戶電話，?不過旁邊?有老師指?導(dǎo)我們而?已。在?這一個(gè)崗?位上面，?非?？简?yàn)?自己的忍?耐力和性?格。我才?知道有很?多的人都?是對(duì)電腦?是一竅不?通的，只?會(huì)一些基?本的使用?方法，所?以很多人?裝軟件都?是裝在c?盤，后面?電腦卡了?就怪我們?軟件有問?題。遇到?電腦小白?和刁鉆的?客戶，我?們客服都?必須要控?制住自己?的脾氣，?客戶再怎?么罵人，?我們都必?須要堅(jiān)持?不能發(fā)火?。所以客?服這一個(gè)?崗位，非??？简?yàn)我?們的忍耐?力。在?一個(gè)就面?對(duì)客戶的?無端指責(zé)?，我們需?要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)?移話題，?幫助客戶?將生氣的?狀態(tài)轉(zhuǎn)移?到解決問?題這上面?來，所以?非常考驗(yàn)?自己的語?言溝通能?力，在最?短的時(shí)間?內(nèi)，讓客?戶消氣，?然后能夠?冷靜下來?，聽我們?的指導(dǎo)解?決問題。?二、之?后工作需?要改進(jìn)的?地方1?、面對(duì)客?戶的各種?責(zé)罵和刁?難，我都?必須要耐?住脾氣，?前萬不