1、 車輛油耗高，且比使用手冊上高出很多，為什么？1） 影響油耗的因素有很多，可歸納成：道路情況、駕駛習(xí)慣、車輛的性能、燃油的品質(zhì)等。如：車輛要定期做保養(yǎng)，確保車輛性能正常運作：空氣濾芯清潔、保持適當(dāng)胎壓、注意電瓶情況、火花塞正常等；第二要養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣：平滑加速或減速；避免長時間怠速停車；避免急加油、急剎車；減輕不必要的載重和負(fù)荷；縮短溫車時間、盡量保持經(jīng)濟時速）（90KM/H左右）；市區(qū)紅綠燈較多，看到紅燈時盡早減擋減速，等等，注意一些小細(xì)節(jié)有時能省不少油；2） 詢問客戶油耗測量方式，告知正確測量方法，并建議在正規(guī)石化加油站最好在同一加油站加油，加滿油箱后后記錄行駛里程，在行駛100KM后再次加滿油箱，所加的油量即為百公里耗油量，根據(jù)路面情況（市區(qū)或高速）反復(fù)多次測量記錄，可得較為準(zhǔn)確結(jié)果；若多次測量仍高的不正常可來4S店進行檢測。3） 以前車主手冊上都標(biāo)注的是理論油耗，它是指在合理時速、良好路況、空載等理想情況下測得的值，所以較低，不過現(xiàn)在車也都同時標(biāo)注混合路況的油耗。2、 油表不準(zhǔn)？先仔細(xì)傾聽客戶描述問題情況作判斷，并解釋油表油量指示是利用油位傳感器作用，有可能汽油品質(zhì)腐蝕傳感器上滑動電阻，或傳感器出現(xiàn)異常，可來4S店進行檢查，如有問題及時維修更換，并建議加油時不要將油箱加到滿出加油口，或車內(nèi)燃油耗光時再加油。3、 車子怠速不穩(wěn)（忽高忽低）？請放心，我們可以為您的車輛做檢測，將車輛上電腦重新編程，可以使車子怠速穩(wěn)定下來。并建議您到正規(guī)加油站加油，確保汽油品質(zhì)良好，以免積碳，而使車輛的電腦不能讀取準(zhǔn)確的怠速值，并建議加國標(biāo)93號無鉛汽油，定期（3000km）使用燃油添加劑。4、 車輛行駛中跑偏？如果您的車輛沒有受過沖擊，請不必?fù)?dān)心，輕微跑偏有可能是路面不平或傾斜，也有可能是輪胎胎壓或磨損不均，如果跑偏嚴(yán)重則需要做四輪定位。您可來4S店進行檢查。5、 你們的配件價格貴，維修費用貴？4S店的配件都是原廠配件有質(zhì)量保證，使用期長，相對副廠件用起來其實更省錢，您可以安心使用；而且廠家對4S店的配件及工時價格都有嚴(yán)格的規(guī)定，我們4S店都是執(zhí)行的廠家規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，上海、北京其實要更貴一些；與同級車相比我們的費用也不高（如…）；您在4S店享受到的無論是服務(wù)、專業(yè)技術(shù)、維修質(zhì)量還是硬件設(shè)施上也都是物有所值的，若您經(jīng)常來，也可以送您一張會員卡，每次維修保養(yǎng)都會有積分，享受積分兌換，也是我們對客戶另一種形式的回饋。我們還推出保養(yǎng)套餐等活動，如果您需要我可以為您講解。6、 為什么大燈會起霧？因大燈不是使用全封閉式的，有空氣對流，空氣中水汽進入大燈遇冷會凝結(jié)成霧，通常開燈后30分鐘能消除就屬于正常，如果有水時就要做滲漏檢查，確定原因。7、 油耗不一致：新車所標(biāo)的油耗均為勻速經(jīng)濟車速油耗，因?qū)嶋H使用情況不同所以油耗量有所區(qū)別，例如在市區(qū)里油耗會有所增加，普通465發(fā)動機在8個油左右，好的路面在7個油以上，市區(qū)最多能到9個油，B系列一般耗油量在7個左右，好的路面及駕駛習(xí)慣會在6個半左右，耗油量的多少不但與路面有關(guān)，還與駕駛習(xí)慣有關(guān)，好的駕駛習(xí)慣會讓我們節(jié)省燃油，否則反之，所以不管在什么路況行駛我們都希望平時能養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣以便于我們的車能更節(jié)油。8、 關(guān)于倒檔難掛的解釋話術(shù)很多用戶反映倒檔經(jīng)常掛不上，并且有時響擋，很不解，要求服務(wù)人員給予解釋，其實倒檔難掛不應(yīng)該算作一個故障，應(yīng)該稱為一個現(xiàn)象為什么會有那么多的用戶認(rèn)為這是故障吶？原因在于用戶只知道使用，但是并不能了解車輛構(gòu)造和性能，如果我們的服務(wù)人員能從專業(yè)的角度和用戶進行解釋，從銷售源頭做起，然后到服務(wù)過程（包括服務(wù)過程所設(shè)計的所有人員如服務(wù)顧問、電話接聽人員、索賠結(jié)算員、維修技工、客服人員）都使用一種專業(yè)的解釋話術(shù)，那么就不存在那么多的由于倒檔難掛的問題造成的用戶抱怨和投訴了。下面是解釋話術(shù)，請參考：首先，倒檔不同與前進擋，前進擋有同步齒輪，在使用過程中能使相結(jié)合的兩個齒輪轉(zhuǎn)速同步，進而能實現(xiàn)比較平順的連接實現(xiàn)掛檔，而倒檔本身屬于低速檔而且必須在車停止的時候才能掛入,不可能在車輛行駛中掛入倒檔否則會造成打齒損壞，因倒檔屬于在車輛停止?fàn)顟B(tài)且在離合器分離時掛入，這樣以來結(jié)合齒之間沒有轉(zhuǎn)速差異，不需同步齒環(huán)即可結(jié)合，所以倒檔不需設(shè)計同步齒環(huán)，但是這樣會造成在掛倒檔的時候比其他的檔位稍微沉一點，因為是齒和齒間的靜態(tài)硬性結(jié)合不像前進檔位那樣齒和齒結(jié)合的時候在同步器作用下比較平順，以至于在掛檔時我們會感覺比前進擋難掛一點，另外在掛倒檔的時候一定要選準(zhǔn)檔位，同時離合器踏板要踩到底，掛檔的時候稍微加大一點力度這樣倒檔就很容易掛上了，如果第一次沒有掛入，切不可強行掛，可以采取重新踩踏離合器再掛。9、關(guān)于冷車不好啟動的解釋話術(shù)1） 、早晨啟動時車比較涼，噴油器噴出的燃油不能全部揮發(fā)部分粘附于氣門氣道或者缸壁上，致使混合氣變稀發(fā)動機不好啟動，著車一旦預(yù)熱即可恢復(fù)正常（燃燒不好積碳多的車產(chǎn)生的幾率高）2） 、由于車輛放置時間比較長，致使油管內(nèi)殘油壓力降低，若不經(jīng)泵油就直接啟動此時在油壓偏低的情況下比較難啟動，因為噴入汽缸燃燒的燃油量直接受油壓影響，油壓低噴油少混合氣太稀以致不好啟動，所以建議在啟動的時候先把點火開關(guān)打到ON檔位，3秒后在啟動以前發(fā)動機建立足夠的工作油壓.（可連續(xù)重復(fù)關(guān)閉和打開點火開關(guān)建立工作油壓）3） 、加的燃油質(zhì)量可能太差，燃油不能很好的燃燒產(chǎn)生積碳或者膠類物質(zhì)堵塞噴油器造成噴油量偏少，不好啟動但熱車膠類物質(zhì)發(fā)軟融化后，發(fā)動機恢復(fù)正常，建議加油時一定要選擇正宗的中石化加油站，區(qū)分很簡單，只需要問下加油站工作人員能不能刷“石化加油卡”，因為非中石化加油站是不能刷卡的。燃油型號要選擇93#以上純汽油或者乙醇汽油，但不可混合。10、維修時間長:因為到我們4S店維修保養(yǎng)，并不是簡簡單單的換機油或者說單一的完成客戶所報的維修項目，我們不但要完成客戶所報的維修項目，還要對每位客戶的車進行全車22項檢查，這是我們4S店必須做的，這一點完全是對客戶負(fù)責(zé)對整車質(zhì)量負(fù)責(zé)，希望客戶理解。11、抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（屬于間歇性故障）你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。12、如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，…如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。…同意…投訴中止I【要求在站點等待的】請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？f同意f投訴中止I仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。13、上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？配件價格下降是為了回饋廣大PAG車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們PAG可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？14、我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們XX不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于修進行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。15、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。16、 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。（如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。）17、 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！狈浅１冈谶@時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？18、 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達到PAG全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)“是我們對每一位顧客的承諾。19、 我的車用的是進口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的（國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進口件的質(zhì)量）。第二點，國產(chǎn)件的價格低于進口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？20、 為什么必須使用原廠零件？更好的質(zhì)量和性能一為了發(fā)揮出最初設(shè)計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟性一因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經(jīng)驗告訴我們，從長遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟性。21、 為什么充了氣，胎壓燈還是亮？輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低82Kpa（12PSI）以上時，點亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進入正常工作。正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在0~85KM/H的范圍內(nèi)進行監(jiān)測，在車速大于85KM/H時監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進行一段時間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛中也會點亮輪胎氣壓監(jiān)視器指示。此外，制動控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。遇到這種情況，請到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進行系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)調(diào)試。22、前剎車片怎么比后剎車片磨損快?剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前XXXX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。23、我的車少了防凍液是否能加水?如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作。24、發(fā)動機故障燈亮?xí)r可以行駛嗎?在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟性將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動機不能正常運轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系。25、燃油液位燈亮還能開多少公里?燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油26、 為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復(fù)。另是，制動系統(tǒng)的故障或自然損耗也會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上會引起燃燒。只有當(dāng)制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即請專業(yè)人員檢查原因并進行相關(guān)處理。27、 為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加？即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先到為準(zhǔn)），在2年或6萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。28、 火花塞為什么要定期更換？火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為準(zhǔn)）應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。29、 為什么要做四輪定位？您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達到最佳行駛的效果。你的車經(jīng)過一段時間的使用，特別在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態(tài)，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務(wù)站調(diào)整四輪定位。30、 皮帶漲緊輪為什么要定期更換？正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。31、 車子在早上起動時怠速高，可以達到1500rpm以上，這是不是這是車輛涼車高怠速的過程，屬于正常現(xiàn)象，您可以放心使用。在冷車起動車輛時，為使發(fā)動機迅速升溫，盡快達到最佳工作溫度，設(shè)置此時的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn)速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)650?800rpm。32、汽油泵為什么有聲音?汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉(zhuǎn)，將油箱內(nèi)的燃油吸出，發(fā)出工作音，這是正常的。但是，當(dāng)汽油油量較少的時候和油泵的濾網(wǎng)較臟時，聲音會變大。如果超過正常極限時則需要進行維修。33、 感覺發(fā)動機噪音大，車身抖動比較大？這種情況通常是發(fā)動機懸置軟墊總成損壞，減震效果降低造成的。讓我們?yōu)槟鷻z查一下，如果沒有別的異常，只需要更換就可以了。34、 我的車踩剎車時車行駛中熄火了？踩剎車熄火的故障，往往以節(jié)氣門臟比較多見，特別是使用了電子節(jié)氣門的車輛，因為精密度高，時間長容易臟，建議您到店對車輛作個檢查，如果是節(jié)氣門臟了，清洗一下就好了。35、 我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？您說的可能是水氣，不是煙。是由于水箱漏水，或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等原因造成發(fā)動機過熱，高溫的冷卻液外溢造成的。這對發(fā)動機來說是非常危險的，先讓我們的維修技師馬上幫您檢查一下，您看怎么樣？36、 新車采用的電子節(jié)氣門，為什么1萬公里就會有積碳？洗一下是免費的吧？行駛1萬公里左右的車，所有的節(jié)氣門體內(nèi)都會有積碳，只不過對于電子節(jié)氣門來說，由于精密度高，積碳的的出現(xiàn)更容易影響到怠速的控制，所以需要及時清洗。清洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項目，建議定期清洗，這個項目是要收費的?！窘ㄗh清洗里程：1次/10,000公里】36、開車右部撞了一下后方向不正了?車輛受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做一下四輪定位檢查，看什么原因引起的，然后進行處理。37、輪胎磨損到什么程度就要更換了？輪胎胎面上一般嵌有6?8條磨損指示帶，胎壁對應(yīng)處有相應(yīng)的指示記號，當(dāng)胎面花紋深度小于1.6mm時，磨損指示帶就會顯示出來，此時表明應(yīng)該更換輪胎了。38、 輪胎上的5個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面，可能會生銹，而使兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。39、 車輛行駛至中高速時方向盤發(fā)抖，這是什么問題？這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們的技師檢查一下吧?！拘枰忉寱r】：車輛行駛一段時間后，有各種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而使車輛達到一定車速后產(chǎn)生抖動，作個動平衡就可以解決。40、我的車這兩天感覺轉(zhuǎn)向很重，為什么？導(dǎo)致轉(zhuǎn)向變重的原因有幾種，最常見的是胎壓不正常，或者車輪定位不正常。建議您方便的時候過來檢查一下。41、 我的車轉(zhuǎn)向怎么不回位呢？這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪不正常所致，出現(xiàn)這種情況時需及時檢查前懸架并做四輪定位。42、 我的車行駛后，在前輪輞中怎么會有黑色粉末？對車輛行駛是否有影響？這是剎車片的粉塵，是正常踩剎車時剎車片的磨損造成，屬于正?，F(xiàn)象，不會影響車輛行駛。43、 我的車怎么沒跑