12

DB46

46/

36—2013

家庭旅館質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定2013

2013

海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

362013前言

——修改了家庭旅館的定義（見

3.1）；——修改了家庭旅館質(zhì)量分等定級(jí)要求（見

4）；——增加了衛(wèi)生和安全環(huán)境要求（見

——對(duì)客房的裝修及家具、電子產(chǎn)品的配置做了細(xì)微的修改（見

8.1.1

8.2.1）；——增加了部分公共設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)要求（見

8.1.2

8.2.2）；——?jiǎng)h去了家庭旅館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值和衛(wèi)生要求（2004

年版的附錄

和附錄

362013家庭旅館質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

范圍

規(guī)范性引用文件GB

5749

GB

9663

GB/T

10001.1

GB

13495

DB46/

43

術(shù)語和定義家庭旅館等級(jí)

質(zhì)量分等定級(jí)要求

家庭旅館質(zhì)量等級(jí)劃分為三級(jí)，從高到低依次為金椰級(jí)、銀椰級(jí)、綠椰級(jí)。

金椰級(jí)、銀椰級(jí)、綠椰級(jí)等級(jí)的評(píng)定見附錄

A。

基本要求

遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德，有良好的服務(wù)意識(shí)。

房屋產(chǎn)權(quán)明確（有房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)）。

362013

業(yè)主應(yīng)取得合法的經(jīng)營(yíng)資格，明碼標(biāo)價(jià)，保護(hù)旅客的合法權(quán)益。

有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定。

衛(wèi)生和安全環(huán)境要求

GB

登記，并將旅客入住登記信息實(shí)時(shí)錄入旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)。

客房?jī)?nèi)應(yīng)統(tǒng)一配置疏散示意圖、應(yīng)急手電筒、緊急報(bào)警按鈕、簡(jiǎn)易逃生面罩、消防安全須知。

服務(wù)要求

旅館從業(yè)人員應(yīng)持有健康證。

服務(wù)人員具有基本的服務(wù)技能。

服務(wù)人員的儀表端莊大方、舉止文明得體、服務(wù)主動(dòng)熱情。

質(zhì)量等級(jí)劃分條件8.1

金椰級(jí)

客房

3620138.1.2

公共設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目——服務(wù)臺(tái)裝修美觀，接待服務(wù)設(shè)施布局合理，方便使用；

——有供客人使用的公共電話并配備電話簿；

清楚，位置合理；——有供顧客使用的洗衣機(jī)、涼曬衣服用具和場(chǎng)地；——有不小于

——有供客人使用的電冰箱；——有與接待能力相適應(yīng)的停車場(chǎng)。8.2

銀椰級(jí)

客房

單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）；——有可開啟的窗戶和良好遮光性能的窗簾；供插座轉(zhuǎn)換器；——配有空調(diào)，室內(nèi)通風(fēng)良好；

盥洗用品，采取有效的防滑措施。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，配有熱水器；——提供冷熱飲用水；8.2.2

公共設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目——服務(wù)臺(tái)裝修美觀，接待設(shè)施布局合理，方便使用；

362013——有供客人使用的公共電話并配備電話簿；

清楚，位置合理；——有供顧客使用的洗衣機(jī)、涼曬衣服用具和場(chǎng)地；——有不小于

——有供客人使用的電冰箱；8.3

綠椰級(jí)

客房

——具備防噪音及隔音措施；——有空調(diào)，室內(nèi)采光、通風(fēng)良好，有窗戶和窗簾；——有滿足使用的電源插座；——提供冷熱飲用水；——客房、衛(wèi)生間每天全面清理一次，床單、被單及枕套等用品應(yīng)一客一換。8.3.2

公共設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目——有與接待規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺(tái)；——有應(yīng)急照明燈，緊急出口等各種標(biāo)識(shí)醒目、清楚；A.1周圍環(huán)境、功能布局40A.1.1周圍環(huán)境16A.1.1.1地理位置好，出行交通便利，購(gòu)物方便庭院A.1.1.2.1有花園、有綠化場(chǎng)地、有觀賞景物建筑。A.1.1.2.2只有庭院A.1.1.3停車場(chǎng)A.1.1.3.1有專用停車場(chǎng)A.1.1.3.2有少量停車位A.1.1.3.3有回車線A.1.2功能布局A.1.2.1公共服務(wù)設(shè)施方便客人辨認(rèn)、進(jìn)出和使用A.1.2.2各類功能設(shè)施方便客人辯認(rèn)，進(jìn)出和使用方便A.1.2.3有無障礙通道A.1.3建筑面積A.1.3.1800

㎡以上500

200

A.1.4店名、店徽A.1.4.1在建筑物明顯部位有中、英文店名店徽A.1.4.2在建筑物明顯部位有中文店名店徽A.1.4.3在建筑物明顯部位中文店名A.1.5家庭旅館結(jié)構(gòu)形式A.1.5.1多出口單體式家庭旅館A.1.5.2單出口單體式家庭旅館A.2共有系統(tǒng)70A.2.1空調(diào)系統(tǒng)A.2.1.1有中央空調(diào)系統(tǒng)A.2.1.2有分體式空調(diào)A.2.1.3有窗式空調(diào)A.2.2消防安全系統(tǒng)50

362013 表A.1

家庭旅館質(zhì)量等級(jí)劃分評(píng)分表10A.2.2.4配有消防軟管卷盤。A.2.2.5消火栓、滅火器設(shè)施器材及消防安全標(biāo)志完好。A.2.2.6設(shè)有專用吸煙區(qū)，除吸煙區(qū)外設(shè)有禁止吸煙標(biāo)志。A.2.2.7家庭旅館未安裝影響疏散和火災(zāi)撲救的防盜網(wǎng)。A.2.2.8安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明設(shè)置完好。A.2.2.9平面布置，防火、防煙分區(qū)和建筑構(gòu)造合消防安全要求。A.2.2.10公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)A.2.3應(yīng)急供電系統(tǒng)A.2.3.1有自備發(fā)電系統(tǒng)A.2.3.2雙路供電A.2.3.3有應(yīng)急照明設(shè)備客房48A.3.1客房裝修A.3.1.1墻面整潔，裝修高檔，客房?jī)?nèi)鋪地毯木地板等高檔材料A.3.1.2墻面整潔，裝修一般A.3.2客房面積A.3.2.1每間客房面積不小于

18

A.3.2.2每間客房面積不小于

16

A.3.2.3每間客房面積不小于

14

A.3.3客房風(fēng)格A.3.3.1特色鮮明A.3.3.2有特色A.3.4客房?jī)?nèi)配置25A.3.4.1客房門應(yīng)安全有效，門鎖應(yīng)為暗鎖A.3.4.2有防噪音及隔音措施A.3.4.3彩色電視等設(shè)施使用設(shè)施良好A.3.4.3.1配有

25

A.3.4.3.2配有

25

A.3.4.4配備電話、設(shè)有兩種以上規(guī)格的電源插座A.3.4.5客房?jī)?nèi)有服務(wù)指南、住宿須知等資料

362013

A.1（續(xù)）A.3.4.6單人床及床上用品A.3.4.7雙人床及床上用品A.3.4.8床頭柜床頭燈衣櫥A.3.4.10寫字臺(tái)A.3.4.11配有電腦A.3.4.12遮光窗簾A.3.4.13設(shè)有緊急出口示意圖A.3.4.14獨(dú)立衛(wèi)生間A.3.4.15衛(wèi)生間里配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品。A.3.4.16有良好的排風(fēng)系統(tǒng)，配熱水器.A.3.5燈光設(shè)計(jì)A.3.5.1燈光設(shè)計(jì)專業(yè)，照度充分，有目的物照明A.3.5.2有分區(qū)設(shè)計(jì)，照度充分40A.4.1服務(wù)臺(tái)10A.4.1.1服務(wù)臺(tái)與賓館規(guī)模相適應(yīng)A.4.1.2服務(wù)臺(tái)裝修美觀，位置合理。A.4.1.3服務(wù)臺(tái)提供保存貴重物品服務(wù)A.4.1.4服務(wù)臺(tái)提供旅游咨詢及相關(guān)資料A.4.1.5服務(wù)臺(tái)有值班人員A.4.2設(shè)有收銀臺(tái)A.4.3收銀臺(tái)可以提供信用卡結(jié)算業(yè)務(wù)A.4.4公共客廳面積A.4.4.1公共客廳面積

30

㎡以上A.4.4.2公共客廳面積

18

㎡以上A.4.4.3公共客廳面積

10

㎡以上A.4.5配有電話及電話簿A.4.6走廊墻面整潔，光線充足，無障礙物A.4.7緊急出口等各種標(biāo)識(shí)醒目、清楚A.4.8可以

24H

A.4.9自助廚房及其它設(shè)備10A.4.9.1自助廚房，炊具齊全，排風(fēng)良好A.4.9.2自助廚房面積大于

A.4.9.3有供顧客使用洗衣機(jī)及晾曬衣服工具和場(chǎng)地A.4.9.4有冰箱、消毒碗柜A.5管理制度和規(guī)范25A.5.1有完備的規(guī)章制度21

362013

A.1（續(xù)）A.5.1.1《治安管理規(guī)章制度》A.5.1.2《法定代表人工作職責(zé)》A.5.1.3《情況報(bào)告制度》A.5.1.4《貴重物品管理制度》A.5.1.5《查驗(yàn)登記制度》A.5.1.6《會(huì)客登記制度》A.5.1.7《安全員工作制度》A.5.1.8《衛(wèi)生管理制度》A.5.1.9有各崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案A.5.1.10有系統(tǒng)的對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄A.5.1.11有賓客意見收集反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制A.5.2有完備的服務(wù)規(guī)范A.5.2.1《旅館服務(wù)人員行為品質(zhì)規(guī)范》A.5.2.2《接待人員服務(wù)規(guī)范》A.5.2.3《客房服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范》A.5.2.4《餐廳工作人員服務(wù)規(guī)范》A.6安全環(huán)境要求15A.6.1旅客入住實(shí)名登記，查驗(yàn)有效身份證件原件，有登記記錄。A.6.2實(shí)時(shí)將旅客入住登記信息錄入旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)。A.6.3旅館及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)為旅客的個(gè)人信息保密。A.6.4配備相應(yīng)的貴重物品保管設(shè)備，并安排專人負(fù)責(zé)管理。A.5.5公共活動(dòng)區(qū)域擺放禁煙標(biāo)識(shí)A.6.6旅館的設(shè)施設(shè)備、客房用品應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的安全使用說明A.6.7旅館已經(jīng)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)A.7衛(wèi)生要求12店容、店貌和周圍環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃A.7.2飲用水水質(zhì)應(yīng)符合生活飲用水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)A.7.3寢具、餐具等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A.7.4有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的設(shè)施。A.7.5服務(wù)人員及時(shí)清掃客房，床單被單枕套一客一換A.7.6衛(wèi)生間內(nèi)洗漱池、浴盆和抽水恭桶應(yīng)每日清洗、消毒。A.8服務(wù)要求20A.8.1服務(wù)人員持健康證上崗A.8.2服務(wù)人員的儀表端莊舉止大方A.8.3服務(wù)人員工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)A.8.4服務(wù)人員訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力較強(qiáng)A.8.5服務(wù)人員使用的語言

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A.1（續(xù)）A.8.5.1服務(wù)人員可以用英語接待外國(guó)顧客A.8.5.2服務(wù)人員使用普通話接待顧客A.9電子商務(wù)及其它服務(wù)10A.9.1.1旅館有獨(dú)立的網(wǎng)站A.9.1.2沒有獨(dú)立網(wǎng)站，但在網(wǎng)面上有宣傳，可以通過網(wǎng)上訂房。A.9.2提供打印、復(fù)印、傳真等商務(wù)業(yè)務(wù)A.9.3提供旅游租車業(yè)務(wù)

362013

A.1（續(xù)）計(jì)分說明：