河南省洛陽榮康醫(yī)院有關(guān)在全院廣泛開展以“禮貌待人、誠(chéng)信服務(wù)”為主題的“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)楷模”活動(dòng)實(shí)行方案院屬各單位：根據(jù)市文明委［］3號(hào)文獻(xiàn)和市衛(wèi)生局洛衛(wèi)［］29號(hào)文獻(xiàn)精神，為認(rèn)真貫徹貫徹中央、省、市文明委有關(guān)窗口服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)立活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，深入提高醫(yī)療衛(wèi)生單位文明服務(wù)水平，醫(yī)院決定在全院廣泛開展以“禮貌待人、誠(chéng)信服務(wù)”為主題的“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)楷?！被顒?dòng)，現(xiàn)制定實(shí)行方案如下：指導(dǎo)思想認(rèn)真貫徹貫徹中央、省、市文明委會(huì)議精神，以市委“福民強(qiáng)市”戰(zhàn)略目的為引領(lǐng)，以“作風(fēng)轉(zhuǎn)變年”活動(dòng)為保障，以“禮貌待人、誠(chéng)信服務(wù)”為主題，以衛(wèi)生中心工作為基礎(chǔ)，在30屆牡丹文化節(jié)和持續(xù)創(chuàng)立活動(dòng)中，廣泛深入開展“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)楷?！被顒?dòng)，發(fā)明優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不停提高服務(wù)效能和群眾滿意度，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好社會(huì)形象。重要內(nèi)容以“創(chuàng)立全國(guó)文明都市工作測(cè)評(píng)原則”為根據(jù)，結(jié)合《洛陽市醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)基本原則》考核，廣泛開展“雙爭(zhēng)雙創(chuàng)”活動(dòng)，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平。重點(diǎn)圍繞“三優(yōu)”活動(dòng)展開：（一）優(yōu)美環(huán)境（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、措施環(huán)節(jié)開展“雙爭(zhēng)雙創(chuàng)”活動(dòng)從3月開始至8月底結(jié)束。詳細(xì)分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段：動(dòng)員階段（3月1日—3月10日）各單位要緊緊圍繞“禮貌待人、誠(chéng)信服務(wù)”主題，根據(jù)市衛(wèi)生局的總體方案和醫(yī)院的活動(dòng)方案，結(jié)合本單位的工作實(shí)際和特點(diǎn)，制定詳細(xì)的、可操作性強(qiáng)的實(shí)行方案，活動(dòng)既要貫穿整年，又要突出“迎花會(huì)”主題，并廣泛動(dòng)員布署，使全體干部職工人人知曉，踴躍參與。第二階段：創(chuàng)立階段（3月11日—6月30日）各單位要聯(lián)絡(luò)實(shí)際，不停創(chuàng)新活動(dòng)形式，豐富活動(dòng)內(nèi)容，對(duì)照原則規(guī)定，查找差距，積極創(chuàng)立，全面提高服務(wù)水平，努力讓每個(gè)服務(wù)窗口都成為作風(fēng)轉(zhuǎn)變的“示范點(diǎn)”、文明創(chuàng)立的“閃光點(diǎn)”。要加大宣傳力度，以多種形式營(yíng)造爭(zhēng)創(chuàng)氣氛。每月至少上報(bào)一篇活動(dòng)信息，及時(shí)總結(jié)和推薦特色活動(dòng)亮點(diǎn)和先進(jìn)經(jīng)典，推進(jìn)活動(dòng)見實(shí)效、出成果。第三階段：總結(jié)階段（8月份）對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)開展?fàn)顩r及時(shí)講評(píng)，評(píng)比推薦文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)楷模，通報(bào)批評(píng)落后單位?；顒?dòng)規(guī)定1、高度重視，認(rèn)真組織。各單位要高度重視本次活動(dòng)的重要意義，精心組織和實(shí)行，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定?；顒?dòng)方案和基層窗口服務(wù)點(diǎn)位分布狀況登記表于3月7日前報(bào)院辦公室，院辦公室在3月8日前報(bào)市衛(wèi)生局機(jī)關(guān)黨委（）。2、抓住重點(diǎn)，突出實(shí)效。要抓住服務(wù)“持續(xù)六加一、提高六加一”，服務(wù)中國(guó)洛陽牡丹文化節(jié)，服務(wù)文明都市創(chuàng)立持續(xù)提高等工作重點(diǎn)，通過開展服務(wù)競(jìng)賽，推進(jìn)活動(dòng)向縱深開展，真正樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象。3、加強(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲?；顒?dòng)的考核將與年度黨建目的考核掛鉤。市衛(wèi)生局將不定期組織暗訪巡查、集中督查，對(duì)存在問題下發(fā)督辦告知，限期整改。對(duì)存在的突出問題和市級(jí)暗訪曝光的單位和個(gè)人，將按有關(guān)規(guī)定問責(zé)。對(duì)活動(dòng)組織嚴(yán)密，業(yè)務(wù)完畢杰出的單位，將擇優(yōu)推薦2個(gè)單位和5名個(gè)人報(bào)全市表揚(yáng)。醫(yī)院將對(duì)活動(dòng)開展有聲有色或成績(jī)明顯的單位和個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)，先進(jìn)單位名額7個(gè)，先進(jìn)個(gè)人25名。對(duì)存在的突出問題和市級(jí)曝光的單位和個(gè)人將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，限期整改，并與獎(jiǎng)懲掛鉤。附件1基層窗口服務(wù)附件2洛陽市醫(yī)療衛(wèi)生單位服務(wù)基本原則1.有創(chuàng)立宣傳專欄，有創(chuàng)立口號(hào)，內(nèi)容更新及時(shí)，每期留底備查。2.整體環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角，符合創(chuàng)立規(guī)定，車輛停放有序。3.門診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、值班投訴臺(tái)、意見箱等，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰，重要收費(fèi)項(xiàng)目公開。4.劃價(jià)、收費(fèi)、取藥實(shí)行一站式和一米線服務(wù)，做到文明排隊(duì)，秩序良好。5.門診設(shè)置軍人、殘疾人、老年人優(yōu)先標(biāo)志，標(biāo)識(shí)醒目，措施貫徹。6.做好禁煙控?zé)煿ぷ?，禁煙?biāo)識(shí)明顯，室內(nèi)無吸煙，對(duì)公共場(chǎng)所吸煙人員勸導(dǎo)及時(shí)。7.消防和無障礙設(shè)施完善，保持通道及出入口暢通，衛(wèi)生間設(shè)置殘疾人及小朋友使用設(shè)施。8.工作人員按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)或胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗，保持在位。9.醫(yī)務(wù)人員文明用語，無收受紅包、開大處方現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。10．有高效投訴處理機(jī)制，值班電話公開，24小時(shí)值守，帶班領(lǐng)導(dǎo)在位，投訴處置及時(shí)，記錄規(guī)范。附件3文明服務(wù)窗口評(píng)比原則1、職業(yè)道德優(yōu)秀。大力開展以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”為關(guān)鍵的職業(yè)道德教育和實(shí)踐活動(dòng)，可以用先進(jìn)服務(wù)理念引領(lǐng)詳細(xì)服務(wù)工作，窗口人員一直保持良好精神狀態(tài)和社會(huì)形象。2、環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)良。辦事窗口整潔優(yōu)美，服務(wù)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一醒目，便民服務(wù)設(shè)施完善，可以體現(xiàn)匾牌樣式美、陳列美，突出人性化，為服務(wù)對(duì)象發(fā)明親和、溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境。3、為民服務(wù)優(yōu)質(zhì)。全面普及文明禮儀規(guī)范，全面實(shí)行規(guī)范化服務(wù)原則，把服務(wù)規(guī)范貫徹到每個(gè)崗位、每個(gè)員工；重視服務(wù)細(xì)節(jié)，可以滿足不一樣顧客的不一樣需求。4、規(guī)章制度健全。公開服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、收費(fèi)原則，全面推行首問負(fù)責(zé)制、AB角、辦結(jié)回訪制等承諾服務(wù)。建立有高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理群眾反應(yīng)的問題。5、工作業(yè)績(jī)突出。經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益明顯，干部職工隊(duì)伍作風(fēng)正派、紀(jì)律嚴(yán)明，無安全責(zé)任事故和以權(quán)謀私、以崗謀私等違法違紀(jì)問題，群眾滿意率較高。附件4文明服務(wù)楷模評(píng)比原則1、品德素質(zhì)好。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針、政策，模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和窗口各項(xiàng)規(guī)章制度，品德優(yōu)秀，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，行業(yè)干部職工和社會(huì)群眾承認(rèn)度高。2、業(yè)務(wù)技能好。積極參與行業(yè)“崗位練兵”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和多種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，勤奮好學(xué)、精益求精，純熟掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。3、服務(wù)質(zhì)量好。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，服務(wù)耐心、積極、積極，到處為服務(wù)對(duì)象著想，熱心為服務(wù)對(duì)象辦事，自覺做到規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、工作成績(jī)好。堅(jiān)持文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和行業(yè)服務(wù)規(guī)范規(guī)定，在本職崗位上有突出的工作成績(jī)，可以積極發(fā)揮示范帶頭作用，服務(wù)對(duì)象滿意率高。

附件5洛陽市文明服務(wù)窗口申報(bào)表窗口名稱窗口人數(shù)負(fù)責(zé)人電話主要事跡申報(bào)單位意見（蓋章）年月日主管部門意見（蓋章）年月日市文明辦審核意見（蓋章）年月日申報(bào)表一式三份，雙面打印