餐飲服務(wù)與管理：理論、實(shí)務(wù)、技能實(shí)訓(xùn)主編：謝紅霞餐飲服務(wù)與管理：理論、實(shí)務(wù)、技能實(shí)訓(xùn)主編：謝紅霞項(xiàng)目一：餐飲認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解餐飲業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)。2.熟悉餐飲生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)的特點(diǎn)。3.掌握餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求。4.掌握餐廳服務(wù)的特性與原則。5.掌握不同類型餐飲員工的定員方法。6.熟悉餐飲部各崗位工作職責(zé)。項(xiàng)目一：學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解餐飲業(yè)的發(fā)展歷史及發(fā)展趨勢(shì)。任務(wù)一.了解餐飲業(yè)案例情境：餐飲O2O:餐飲人必須知道的思維任務(wù)一.了解餐飲業(yè)案例情境：餐飲O2O:餐飲人必須知道一、餐飲業(yè)發(fā)展歷史（一）中國(guó)餐飲發(fā)展歷程1.烹調(diào)原料顯著增加。2.青銅器登上烹飪舞臺(tái)。3.菜品質(zhì)量提高。4.飲食制度的有新建樹(shù)。先秦時(shí)期農(nóng)業(yè)、手工業(yè)、商業(yè)和城鎮(zhèn)有較大發(fā)展，餐飲業(yè)在社會(huì)變革中演化。秦漢魏六朝封建社會(huì)中期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，飲食文化成就斐然。隋唐宋元1.復(fù)蘇階段2.動(dòng)蕩階段3.躍升階段新中國(guó)成立至今明清時(shí)期中華民國(guó)時(shí)期帝國(guó)主義侵?jǐn)_，統(tǒng)治階級(jí)驕奢，宮廷菜盛行，“滿漢全席”，獲得烹飪王國(guó)榮譽(yù)。帝國(guó)主義向中國(guó)大量?jī)A銷(xiāo)產(chǎn)品，有了新的加工食料。一、餐飲業(yè)發(fā)展歷史（一）中國(guó)餐飲發(fā)展歷程1.烹調(diào)原料顯著增加餐飲服務(wù)與管理教學(xué)課件完整版1.早在公元前2500年，古埃及就出現(xiàn)了高度發(fā)達(dá)的餐飲文化，當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)啊了烤羊、牛肉和水果。2.古希臘受到古埃及文化影響，隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的日漸雄厚，貴族們?cè)絹?lái)越對(duì)食物有講究。3.古羅馬文化創(chuàng)造了新的餐飲風(fēng)格，出現(xiàn)意大利面。古代西餐11世紀(jì)60年代，西餐受到法國(guó)影響。1183年，倫敦出現(xiàn)第一家小餐館。15世紀(jì)中葉文化復(fù)興帶動(dòng)了餐飲業(yè)的發(fā)展，餐桌上出現(xiàn)了食用刀。16-17世紀(jì)意大利烹調(diào)方法傳到法國(guó)，西餐烹調(diào)技術(shù)迅猛發(fā)展。51650年牛津出現(xiàn)了第一家咖啡廳。中世紀(jì)西餐17世紀(jì)出現(xiàn)了個(gè)人用的餐刀，并出現(xiàn)湯勺。1765年伯郎格在法國(guó)巴黎開(kāi)設(shè)了第一家真正的法國(guó)餐廳。18世紀(jì)受到工業(yè)革命影響，各行各業(yè)快速發(fā)展，也出現(xiàn)了更多著名的西餐烹調(diào)大師，開(kāi)始影響著西餐的烹調(diào)技術(shù)和文化。近現(xiàn)代西餐20世紀(jì)，快餐西方人民的喜愛(ài)。各國(guó)移民菜肴都開(kāi)始影響著西餐。1885年，中國(guó)第一家西餐廳——太平館咋廣州開(kāi)設(shè).當(dāng)代西餐一、餐飲業(yè)發(fā)展歷史（二）西方餐飲發(fā)展歷程1.早在公元前2500年，古埃及就出現(xiàn)了高度發(fā)達(dá)的餐飲文化，二、餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn),產(chǎn)品規(guī)格多,批量小。餐飲生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)（一）餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)餐飲業(yè)的特點(diǎn)包括餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)三個(gè)方面餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì)。餐飲生產(chǎn)過(guò)程的管理難度較大。二、餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)餐飲生產(chǎn)屬個(gè)別訂制生產(chǎn),產(chǎn)品規(guī)格多,批量餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制。餐飲的銷(xiāo)售量受到就餐時(shí)間的限制。餐飲經(jīng)營(yíng)毛利率高,資金周轉(zhuǎn)較快。（二）餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售的特點(diǎn)餐飲經(jīng)營(yíng)中固定成本占有一定比重,變動(dòng)費(fèi)用的比例也較高。餐飲銷(xiāo)售量受餐飲經(jīng)營(yíng)空間大小的限制。餐飲的銷(xiāo)售量受到就餐時(shí)間服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的一次性。服務(wù)的同步性。（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的差異性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性。服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的一次性。服務(wù)的同步性。（三）餐飲服務(wù)的特《餐飲企業(yè)的等級(jí)劃分和評(píng)定》(GB/T13391—2009)從餐飲企業(yè)建筑特點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施條件、菜品質(zhì)量、服務(wù)能力、管理水平、技術(shù)力量以及食品安全和環(huán)境衛(wèi)生狀況等,將餐飲企業(yè)共分為五個(gè)等級(jí),即一鉆級(jí)、二鉆級(jí)、三鉆級(jí)、四鉆級(jí)、五鉆級(jí)(含白金五鉆級(jí))。以鉆石為餐飲企業(yè)的等級(jí)標(biāo)識(shí):一顆鉆石表示一鉆級(jí)、兩顆鉆石表示二鉆級(jí)、三顆鉆石表示三鉆級(jí)、四顆鉆石表示四鉆級(jí)、五顆鉆石表示五鉆級(jí)(白金五鉆以顏色的不同來(lái)區(qū)分)。鉆石的顆數(shù)越多,表示餐飲企業(yè)的級(jí)別越高。(一)按照餐飲企業(yè)等級(jí)劃分

1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)2.依附經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)3.連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)(二)按照餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式劃分三、餐飲企業(yè)的分類(一)按照餐飲企業(yè)等級(jí)劃分(二)按照餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式劃分這類餐飲店獨(dú)立存在,不依附于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,自負(fù)盈虧,有經(jīng)營(yíng)自主權(quán),有自己的注冊(cè)資本金,具有法人資格。企業(yè)規(guī)模小,經(jīng)營(yíng)靈活,能對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)壞境、顧客需求做出快速反應(yīng),及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)品種,保證自己的市場(chǎng)客源與盈利空間。不足之處,表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力比較小,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)比較大,貸款經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)比較少,受小范圍內(nèi)環(huán)境的變化影響大等。1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)1.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)這類餐飲店從屬于其他企業(yè),沒(méi)有自己的注冊(cè)資本,不具有法人資格。最常見(jiàn)的依附經(jīng)營(yíng)是酒店的餐廳,通常以餐飲部的形式存在。這樣的餐廳沒(méi)有法人資格,餐廳的經(jīng)營(yíng)范圍、規(guī)模、產(chǎn)品類型等必須以飯店的顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),主要為飯店的客人提供早餐、正餐及送餐服務(wù)。2.依附經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)2.依附經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)這類餐飲企業(yè)由多家餐廳組成,多家餐廳以共同的品牌、產(chǎn)品和管理模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。在經(jīng)營(yíng)形式上,連鎖經(jīng)營(yíng)可以分為擁有形式連鎖、租賃形式連鎖和特許經(jīng)營(yíng)連鎖。(1)擁有形式連鎖是指餐飲企業(yè)集團(tuán)或總部擁有餐廳的設(shè)施設(shè)備的所用權(quán)和餐廳的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)。企業(yè)集團(tuán)擁有多家餐廳，共有企業(yè)品牌,產(chǎn)品類型,管理模式和經(jīng)營(yíng)方式,共享資源和市場(chǎng),集中統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo),是一個(gè)利益共同體。(2)租賃形式連鎖是指連鎖集團(tuán)租賃經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地,甚至租賃設(shè)施設(shè)備進(jìn)行企業(yè)的擴(kuò)張。(3)特許經(jīng)營(yíng)連鎖是指特許權(quán)餐飲企業(yè)與被特許企業(yè)之間達(dá)成的一種合同關(guān)系,特許權(quán)企業(yè)擁有較為成熟、已成系統(tǒng)的企業(yè)品牌、產(chǎn)品體系、管理模式和經(jīng)營(yíng)理念,具有較強(qiáng)的實(shí)力和良好的知名度,通過(guò)簽訂合同,約定關(guān)系,允許被特許企業(yè)使用自己的品牌,經(jīng)營(yíng)同樣的產(chǎn)品,進(jìn)行統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)。3.連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)3.連鎖經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)01020403(一)消費(fèi)大眾化的發(fā)展趨勢(shì)家庭廚房社會(huì)化和外出就餐經(jīng)?；觳?、小吃、家常菜和風(fēng)味酒樓市場(chǎng)不斷拓寬。(二)消費(fèi)個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)消費(fèi)者選擇范圍更加廣泛。消費(fèi)者更加理性,追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯。(三)餐飲經(jīng)營(yíng)多樣化的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)外資本、管理和品牌的大舉進(jìn)入,中國(guó)餐飲市場(chǎng)的飽和度將越來(lái)越高,餐飲的多元化、細(xì)分化和個(gè)性化趨勢(shì)增強(qiáng)。餐飲企業(yè)在品牌特色化、運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)化、業(yè)態(tài)多樣化、店面小型化等方面的特點(diǎn)將更加明顯。(四)餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)麥當(dāng)勞、肯德基的成功經(jīng)驗(yàn),使國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)看到了連鎖經(jīng)營(yíng)的種種好處,紛紛將連鎖作為主攻方向。四、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)(五)綠色餐飲引領(lǐng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)從2015年10月1日起,被稱為“史上最嚴(yán)”的新的《中華人民共和國(guó)食品安全法》正式實(shí)施。綠色餐飲將成為未來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。06(六)互聯(lián)網(wǎng)餐飲成未來(lái)發(fā)力趨勢(shì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的介入,餐飲業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)不僅重構(gòu)了傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的利益分配格局,更在各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)餐飲業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展起到了推動(dòng)作用。01020403(一)消費(fèi)大眾化的發(fā)展趨勢(shì)(二)消費(fèi)任務(wù)二.認(rèn)知餐飲服務(wù)和人員素質(zhì)要求案例情境：高素質(zhì)的服務(wù)任務(wù)二.認(rèn)知餐飲服務(wù)和人員素質(zhì)要求案例情境：高素質(zhì)的服務(wù)表示微笑待客

(SmileforEveryone)精通業(yè)務(wù)上的工作(ExcellenceinEverythingYouDo)要將每一個(gè)顧客都視為特殊和重要的人物(ViewingEveryCustomerAsSpecial)要邀請(qǐng)每一個(gè)客戶下次再合作(InvitingYourCustomertoTurn)對(duì)每一個(gè)客戶態(tài)度親切友善(ReachingOuttoEveryCustomerWithHospitality餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過(guò)程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)方便就餐的一切幫助。通過(guò)餐飲服務(wù)使客人感受到舒適和受尊重。若對(duì)英文SERVICE做字面分析，可解釋為：SERIVC要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境(CreatingaWa-rmAtmosphere

一、餐飲服務(wù)的定義及內(nèi)容E要用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心(EyeContactShowsWeCare)（一）餐飲服務(wù)的內(nèi)涵表示微笑待客精通業(yè)務(wù)上的工作(ExcellenceinStartFinish優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)項(xiàng)目靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能科學(xué)的服務(wù)程序快速服務(wù)效率（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容StartFinish優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度完好的服務(wù)設(shè)備完善的服務(wù)（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求1.思想素質(zhì)(1)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念(2)培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德。(3)具有良好的組織紀(jì)律2.業(yè)務(wù)素質(zhì)(1)熟練掌握專業(yè)操作技能

(2)講究各種服務(wù)禮節(jié)。主要有問(wèn)候禮節(jié)、稱呼節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)等。(3)不斷提高自身的文化素養(yǎng)。(4)具有良好的人際交往能力。堅(jiān)持“賓客至上”“客人總是對(duì)的”的原則。(5)良好的服務(wù)態(tài)度。主動(dòng)、熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度能夠取得客人的好感和信任(6)快捷的服務(wù)效率。（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求1.思想素質(zhì)3.身體素質(zhì)(1)健康的體格。服務(wù)人員在工作中站立、行走、托盤(pán)、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有擁有健康的體魄,才能勝任工作。另外,服務(wù)人員直接接觸食品,必須定期體檢,確保沒(méi)有傳染性疾病。(2)端莊的儀表。餐飲服務(wù)人員的儀表包括服飾、儀容、儀態(tài)、舉止等4.心理素質(zhì)(1)敏捷的思路。由于賓客的就餐需求、心理狀態(tài)等各不相同,會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,如就餐投訴、尋釁鬧事、醉后失態(tài)、突發(fā)疾病等,這都需要服務(wù)人員及時(shí)處理。在處理這類問(wèn)題的過(guò)程中,餐飲服務(wù)人員的良好思維能力是不可缺少的。(2)健全的心理。通常包括吃苦耐勞、任勞任怨、承受委屈、果斷處事等能力,以及寬容他人、敢說(shuō)敢為、不畏艱難等品質(zhì)。（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求3.身體素質(zhì)（三）餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求任務(wù)三.認(rèn)識(shí)餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)案例情境：餐廳人才需求與各崗位人員配備任務(wù)三.認(rèn)識(shí)餐飲部組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)案例情境：餐廳人才需求精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則原則1原則2原則4權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則專業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則精簡(jiǎn)與效率原則1原則2原則4權(quán)力和責(zé)任專業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)一、餐二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)的類型為便于管理,餐飲部組織機(jī)構(gòu)均配有組織機(jī)構(gòu)圖,其主要作用在于:

第一,組織機(jī)構(gòu)圖可以清楚地反映部門(mén)和個(gè)人職責(zé),以及管理人員與其他員工的關(guān)系;

第二,組織機(jī)構(gòu)圖顯示了命令的路徑,使員工知道其所屬而便于遵循指示;

第三,組織結(jié)構(gòu)圖透露出可能的升遷途徑,讓員工清楚自己在本部門(mén)中的位置和發(fā)展方向,及早建立自己的事業(yè)目標(biāo)。二、餐飲部組織機(jī)構(gòu)的類型為便于管理,餐飲部組織機(jī)構(gòu)酒店餐飲部的規(guī)模、大小不同,其組織機(jī)構(gòu)也不盡相同。(一)按酒店餐飲部的規(guī)模來(lái)劃分酒店餐飲部的規(guī)模、大小不同,其組織機(jī)構(gòu)也不盡相同。(一)按酒餐飲服務(wù)與管理教學(xué)課件完整版(二)按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)1.采保部采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門(mén),主要負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購(gòu)和保管工作。2.廚務(wù)部廚務(wù)部是餐廳的生產(chǎn)部門(mén),負(fù)責(zé)菜肴、面點(diǎn)等產(chǎn)品的加工制作。3.各營(yíng)業(yè)點(diǎn)酒店餐飲部的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、客房送餐服務(wù)部等,是餐飲部直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)。4.管事部管事部是保證餐飲部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門(mén),負(fù)責(zé)提供餐飲部所需的餐具用品,清潔餐具、廚具和后臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生等。(二)按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)1.采保部科學(xué)的組織機(jī)構(gòu),只有配以合適的人員,才能發(fā)揮作用。餐飲部人員配備,既要注意科學(xué)的編制定員,即根據(jù)餐飲的經(jīng)營(yíng)方向、規(guī)模、檔次、組織機(jī)構(gòu)及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)等因素確定餐飲的職位設(shè)置,規(guī)定必須配備的各類人員的數(shù)量,又要做到科學(xué)用人,優(yōu)化配置。三、餐飲部人員合理配備(一)餐飲部人員的配備1.職位設(shè)置餐飲部的職位設(shè)置,一是必須堅(jiān)持因事設(shè)職,即根據(jù)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)、任務(wù)以及內(nèi)部分工設(shè)置不同的職位。二是要設(shè)計(jì)合適的職位名稱,既要名副其實(shí),又要富有吸引力。三是要明確各職位的職責(zé),即做到責(zé)、權(quán)、利的有機(jī)統(tǒng)一。四是規(guī)定明確的職級(jí),即根據(jù)各職位的工作繁簡(jiǎn)、責(zé)任大小、技術(shù)高低等因素,確定各崗位的等級(jí)。科學(xué)的組織機(jī)構(gòu),只有配以合適的人員,才能發(fā)揮作2.人員編制其定員的方法主要有以下幾種:(1)崗位人數(shù)定員法。這種方法主要適用于核定餐飲企業(yè)或餐飲部門(mén)的高級(jí)主管以上的管理人員編制。其人員編制方法是根據(jù)工作需要來(lái)設(shè)定崗位,然后按崗定人。例如,餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、行政總廚、各廚房廚師長(zhǎng)、各餐廳經(jīng)理,以及宴會(huì)部、酒水部、預(yù)訂部經(jīng)理及其副職人員等,這種人員定編的崗職人數(shù)一經(jīng)確定,原則上就要保持穩(wěn)定,不得隨意增加。(2)上崗人數(shù)定員法。這種方法主要適用于核定那些很難制定勞動(dòng)定額的部門(mén)和崗位的人員編制,它是依據(jù)某一部門(mén)或工種的日平均工作量來(lái)測(cè)定每天需要上崗的人數(shù)。其計(jì)算公式為:其中:Q———定員人數(shù);X———每日上崗人數(shù);F———計(jì)劃出勤率。2.人員編制(3)看管定額定員法。這種方法主要適用于核定炒菜廚房的人員編制。炒菜廚房用人包括廚師、加工人員。其人員編制方法以勞動(dòng)定額為基礎(chǔ),重點(diǎn)考慮上灶廚師,其他加工人員可作為廚師的助手。其核定編制方法分為兩步:第一步,核定勞動(dòng)定額,其計(jì)算公式為:

其中:X—看管定額;n—測(cè)定爐灶臺(tái)數(shù);a—測(cè)定上灶廚師;b—加工和勤雜人員。第二步,核定人員編制,其計(jì)算公式為:

其中:Q———定員人數(shù);n—爐灶臺(tái)數(shù);d—班次;X—看管定額;f—計(jì)劃出勤率(3)看管定額定員法?！景咐?1】某五星級(jí)酒店中餐廳炒菜廚房設(shè)有爐灶12臺(tái),經(jīng)測(cè)定,每位上灶廚師負(fù)責(zé)1臺(tái)爐灶,廚房每班同時(shí)需用加工廚師4人、雜工2人,每周工作5天,每天2個(gè)班次,計(jì)劃出勤率98%,請(qǐng)核定廚房共需要多少員工,如果將勞動(dòng)班次由2個(gè)調(diào)整為1.5個(gè),則可節(jié)省多少勞力?頭腦風(fēng)暴【案例11】某五星級(jí)酒店中餐廳炒菜廚房設(shè)有爐灶12(4)接待人次定員法。這種方法主要適用于核定餐廳、酒吧、宴會(huì)廳等領(lǐng)位員、傳菜員、酒水員和桌面服務(wù)員的人員編制。其核定編制方法分為兩步:第一步,核定餐廳人均接待人次,其計(jì)算公式為:其中:X—人均接待人次;Q—測(cè)定客人數(shù)(餐廳座位數(shù)×上座率);A—桌面服務(wù)員;B—其他服務(wù)員。這時(shí),要特別注意不同餐廳的等級(jí)規(guī)格,例如,零點(diǎn)餐廳一個(gè)服務(wù)員可接待20人左右;團(tuán)體、會(huì)議餐廳則可接待30~40人;宴會(huì)廳每人則只能接待1桌客人;最高檔次的西餐扒房每桌客人就需要配備2名服務(wù)員。第二步,確定餐廳員工定員,其計(jì)算公式為:其中:n—餐廳定員人數(shù);d—餐廳座位數(shù);r—預(yù)測(cè)餐廳上座率;h—?jiǎng)趧?dòng)班次;X—人均接待客人數(shù);f—計(jì)劃出勤率。(4)接待人次定員法?！景咐?2】上海某飯店團(tuán)隊(duì)會(huì)議餐廳有座位240個(gè),傳菜員60客/人·天,桌面人員勞動(dòng)定額40客/人·天。餐廳每班設(shè)領(lǐng)位、酒水員3人,計(jì)劃出勤率98.5%,每周工作5天,2班制。請(qǐng)完成以下計(jì)算(保留小數(shù)點(diǎn)后兩位,人數(shù)最后進(jìn)整)。經(jīng)預(yù)測(cè),餐廳旺季上座率85%,計(jì)算該餐廳的看管定額和定員人數(shù)。頭腦風(fēng)暴【案例12】上海某飯店團(tuán)隊(duì)會(huì)議餐廳有座位240個(gè),餐飲部因工種多、崗位差異大,因而班次安排必須適應(yīng)營(yíng)業(yè)需要。餐飲部員工的班次安排形式因地區(qū)不同、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短而各異。通常的班次有半班制、一班制、兩班制、三班制,以及平衡上班和彈性工作制等。廚房的班次安排應(yīng)考慮工種特點(diǎn)和營(yíng)業(yè)需要。如烤鴨、豆腐制作、冷盤(pán)雕刻等工種的班次安排就與爐灶、切配等工種有所不同;廚房點(diǎn)心班可以是6:00上班,切配班可以是8:00上班,爐灶班可以是10:00上班。班次安排遵循以下原則:(1)班次安排必須保證滿足餐廳經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的需要,確保營(yíng)業(yè)的高峰時(shí)間、后臺(tái)工作人員最多。(2)要針對(duì)不同餐廳的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),合理科學(xué)地安排班次。(3)班次安排既要能夠最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力,保證滿負(fù)荷地運(yùn)轉(zhuǎn),又要考慮員工的承受能力和客觀困難,關(guān)心和保護(hù)員工的身體健康。(二)班次安排餐飲部因工種多、崗位差異大,因而班次安排必須適應(yīng)營(yíng)業(yè)四、餐飲部各崗位的職責(zé)餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)四、餐飲部各崗位的職責(zé)餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)餐廳主管崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)引領(lǐng)服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)引領(lǐng)服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)(1)在開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜工作,主動(dòng)配合廚師

做好出菜前的所有準(zhǔn)備工作。(2)負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。(3)負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。(4)負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到點(diǎn)菜

賓客的值臺(tái)員處。(5)協(xié)調(diào)值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間,并分類擺放。(6)妥善保管點(diǎn)菜單,以備查核。(7)積極參加培訓(xùn),不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。傳菜員崗位職責(zé)(1)在開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜工作,主動(dòng)配合廚師項(xiàng)目二：餐飲服務(wù)技能學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握托盤(pán)的基本動(dòng)作要領(lǐng)。2.掌握餐巾折花的技法。3.掌握斟酒的基本技法。4.掌握中西餐擺臺(tái)的操作程序。5.掌握餐廳中餐分菜的基本方法。項(xiàng)目二：學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握托盤(pán)的基本動(dòng)作要領(lǐng)。任務(wù)一：端托服務(wù)案例情境：有關(guān)托盤(pán)服務(wù)的投訴任務(wù)一：端托服務(wù)案例情境：有關(guān)托盤(pán)服務(wù)的投訴1.你知道什么是托盤(pán)嗎？2.托盤(pán)有哪些種類?它們規(guī)范的操作要點(diǎn)是什么?3.為何使用左手托盤(pán)?4.輕托與重托所使用的托盤(pán)一樣嗎?

考考你1.你知道什么是托盤(pán)嗎？考考你一、托盤(pán)的種類和用途木質(zhì)托盤(pán)金屬托盤(pán)膠木托盤(pán)（一）按質(zhì)地分

托盤(pán)有木質(zhì)托盤(pán)、金屬托盤(pán)和膠木防滑托盤(pán)?，F(xiàn)在酒店多用膠木防滑托盤(pán)，有些高檔宴會(huì)還使用銀質(zhì)托盤(pán)。一、托盤(pán)的種類和用途木質(zhì)托盤(pán)金屬托盤(pán)膠木托盤(pán)（一）按質(zhì)地分(二)按用途分托盤(pán)可分為大、中、小三種規(guī)格,其形狀有方形、長(zhǎng)方形和圓形等。

長(zhǎng)方形托用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品。圓形托盤(pán)根據(jù)直徑不同,分為大、小兩種。大圓形托盤(pán)一般用于席間服務(wù)；小圓形托盤(pán)主要用于遞送賬單、信件、收款等。運(yùn)送物品時(shí),應(yīng)選擇大小與負(fù)載的物品相稱的托盤(pán)。(二)按用途分托盤(pán)可分為大、中、小三種規(guī)格,其二、托盤(pán)方式（一）輕托1.輕托操作流程輕托步驟一般包括理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)、行走和落盤(pán)五部分。(1)理盤(pán)

根據(jù)所托物品選擇合適的托盤(pán),洗凈擦干。除防滑托盤(pán)外,使用托盤(pán)時(shí)須用專用的墊巾墊在托盤(pán)內(nèi),以防物品在運(yùn)送過(guò)程中滑倒于托盤(pán)內(nèi)。

二、托盤(pán)方式（一）輕托1.輕托操作流程(2)裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理安排。

要求：盤(pán)內(nèi)物品宜排放整齊,橫豎成行

盤(pán)內(nèi)原則：重物、高物放在托盤(pán)的內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在外側(cè)；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后。

以安全穩(wěn)妥、便于運(yùn)送和方便取用為宜。用圓托盤(pán)時(shí),碼放物品應(yīng)呈圓形,用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行。物品的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分,擺放均勻。(2)裝盤(pán)(3)起盤(pán)

左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰。右手輕輕將托盤(pán)拉出1/3，將托盤(pán)重心移放在左上，找準(zhǔn)中心托于托盤(pán)底部,右手扶住托盤(pán),起托撤回左腳,使身體成站立姿勢(shì)。(3)起盤(pán)

(4)行走行走時(shí)要頭正肩平,上身挺直,目視前方,腳步輕快穩(wěn)健，精力集中,隨著步伐移動(dòng)。應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)的過(guò)程中使持托盤(pán)的左手離上身有一定間距，千萬(wàn)不能緊貼上身。因?yàn)槿梭w在走動(dòng)時(shí)會(huì)有輕微的搖動(dòng)，如果托盤(pán)隨腳步左右搖動(dòng)，就會(huì)使托盤(pán)中的物品產(chǎn)生滑動(dòng)或使菜汁、湯水外溢，而且托盤(pán)的姿勢(shì)也不優(yōu)美。(4)行走(5)落盤(pán)左腳在前,右腳在后,彎腰前傾,右手協(xié)助將托盤(pán)放于工作臺(tái)上。

要求：一要慢,二要穩(wěn),三要平。如果所托物品較輕,可以用右手將物品從托盤(pán)中取下來(lái)遞給客人。

動(dòng)作要點(diǎn)：物品取走部分之后,餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤(pán)位置或盤(pán)中物品進(jìn)行調(diào)整,使托盤(pán)保持平衡。如果托送的物品較為沉重時(shí),餐廳員工可以將托盤(pán)放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上,然后將所托物品依次遞給客人。(5)落盤(pán)2.輕托操作要領(lǐng)

（1）左手托盤(pán),左臂彎曲呈90°,掌心向上,五指分開(kāi)。（2）手掌掌心朝上，五指自然分開(kāi)，大拇指端到手掌根部位和其余四指形成五個(gè)力點(diǎn)，掌心不可與盤(pán)底接觸。切忌用拇指從上方按住盤(pán)邊四個(gè)手指托住盤(pán)底這種方法不符合操作要求，而且不禮貌。（3）平托于胸前,略低于胸部,基本保持在第二和第三枚衣扣之間。盤(pán)面與左手臂呈直角,利用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。（4）托盤(pán)行走時(shí)頭要正,上身保持直立,肩膀放松,不要緊張,集中精神,步伐穩(wěn)健。（5）手臂不可貼近身體，行進(jìn)時(shí)應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切忌突然變換行進(jìn)路線或突然停止。（6）托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指相應(yīng)地移動(dòng)。2.輕托操作要領(lǐng)3.注意事項(xiàng)(1)托盤(pán)過(guò)程中要做到平、穩(wěn)、松?！捌健笔侵竿羞\(yùn)物品時(shí),要保持盤(pán)面平穩(wěn),掌握好重心,以免湯汁外溢;托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、盤(pán)平,動(dòng)作協(xié)調(diào);“穩(wěn)”是指裝盤(pán)時(shí),各種物品擺放要合理穩(wěn)妥,還要根據(jù)自身體力和臂力量力而行,不可勉強(qiáng)超負(fù)荷托運(yùn);托盤(pán)行走時(shí)做到肩不傾斜、身體不搖晃、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活,給人穩(wěn)重踏實(shí)的感覺(jué);“松”是指單手擎托時(shí),上身正、直,表情自然、輕松,不給人以吃力感。(2)運(yùn)送菜品過(guò)程中要注意衛(wèi)生，不可對(duì)的托盤(pán)說(shuō)話、打噴嚏，防止口水濺落在食物上。(3)當(dāng)托盤(pán)放有食品時(shí),不要將冷的食物放在熱的食物上方,因?yàn)闊崃繒?huì)通過(guò)傳導(dǎo)使冷盤(pán)變熱。(4)裝載液體的器皿,如茶壺、咖啡壺等應(yīng)放在托盤(pán)的中央位置,防止熱水灑在托盤(pán)的外面燙傷自己或他人。3.注意事項(xiàng)(二)重托重托又稱肩上托,是托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤(pán)碟的方法。動(dòng)作要領(lǐng)：左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左后轉(zhuǎn)動(dòng)90度至左肩上方，手掌略高出肩2cm，五指分開(kāi),以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底保持平衡。肩上托的優(yōu)點(diǎn)是行走起來(lái)較為高雅。但目前,飯店一般不用重托,多用小型手推車(chē)運(yùn)送重物。(二)重托重托又稱肩上托,是托載較重的菜點(diǎn)、酒和三、端托服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題“三平、一松、一穩(wěn)”平:托運(yùn)物品時(shí)要保持盤(pán)面平穩(wěn),把握好重心;行走時(shí)做到眼平、肩平、盤(pán)平。松:單手端托時(shí),上身正、直,表情自然、輕松,步伐輕盈、文雅,不給人以吃力的感覺(jué)。穩(wěn):物品擺放合理穩(wěn)妥,量力而行,不可勉強(qiáng)超負(fù)荷托運(yùn);行走時(shí)做到肩不斜、身不晃、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活,給人以穩(wěn)重、踏實(shí)、剛勁、有力、陽(yáng)光的感覺(jué)。端托服務(wù)時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生方面的要求。輕托時(shí),所托物品要避開(kāi)自己的口、鼻部位,防止打噴嚏時(shí)或與別人講話時(shí),唾沫星污染食品;重托時(shí),端托姿勢(shì)要正確,托舉到位,不可將盤(pán)落在自己的肩上,頭和頸部不要貼靠物品。端托衛(wèi)生正常情況走常步火候菜肴走快步易灑菜肴走碎步欲放托物走墊步緊急情況走巧步端托時(shí),左手端托,右手下垂,除起臺(tái)和落臺(tái)時(shí)可用右手扶托外,一般情況下禁止右手用扶托。端托時(shí),目光應(yīng)平視前方,切勿只盯托盤(pán);端托服務(wù)中需取拿托盤(pán)內(nèi)所托物品時(shí),應(yīng)做到進(jìn)出有序,確保所托物品的平衡端托安全端托步伐端托姿勢(shì)三、端托服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題“三平、一松、一穩(wěn)”端托服務(wù)時(shí)應(yīng)注意任務(wù)二：餐巾折疊案例情境：餐巾折花的選擇任務(wù)二：餐巾折疊案例情境：餐巾折花的選擇4.標(biāo)志主賓席位一、餐巾的作用與種類(一)餐巾的作用1、衛(wèi)生用品可用來(lái)擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物2、裝飾和美化餐臺(tái)不同的餐巾折花蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾折花擺放在餐臺(tái)上,既美化了餐臺(tái),又增添了莊重?zé)崃业臍夥?給人以美的享受。3.烘托就餐氣氛將餐巾折成不同的形狀，代表美好的祝愿。在折疊餐巾折花時(shí)應(yīng)選擇好主賓的花形,主人的折花高度應(yīng)高于其他折花的高度以示尊貴。5.信號(hào)提示的作用在西餐正式宴會(huì)上,女主人把餐巾鋪在腿上是宴會(huì)開(kāi)始的標(biāo)志;將餐巾放在桌子上或看盤(pán)內(nèi),暗示宴會(huì)的結(jié)束;將餐巾放在本人座椅面上,表示中途暫時(shí)離開(kāi)。4.標(biāo)志主賓席位一、餐巾的作用與種類(一)餐巾的作用1、(二)餐巾的種類可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾的吸水性較好,去污力強(qiáng),漿熨后挺括,造型效果好,但折疊一次,效果才最佳;化纖織品色澤艷麗,透明感強(qiáng),富有彈性吸水性差,去污力不如棉織品。餐巾顏色有白色和彩色兩種。白色餐巾能給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感。1.按質(zhì)地分2.按顏色分一、餐巾的作用與種類(二)餐巾的種類可分為棉織品和化纖織品。棉織品餐巾的吸杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤(pán)花復(fù)雜。

盤(pán)花。盤(pán)花放于盤(pán)中或其他盛器上。盤(pán)花造型簡(jiǎn)潔大方，美觀實(shí)用。所以現(xiàn)在高級(jí)酒店采用盤(pán)花的居多。環(huán)花屬于西式花形,是盤(pán)花中比較特殊的一類。它將餐巾平整卷好或折疊成造型,套在餐巾環(huán)內(nèi).植物類。如荷花、月季花、茨菇葉、芭蕉葉等。動(dòng)物類。包括鳥(niǎo)、魚(yú)、獸等，但要做到形象逼真，需反復(fù)練習(xí)。實(shí)物類。實(shí)物類是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如立體扇面、皇冠等。二、餐巾折花的造型及其選擇(一)餐巾折花造型的種類1.按擺放位置和方式可分為杯花和盤(pán)花兩種2.按造型餐巾花可分為植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三種。二、餐巾折花的造型及其選擇(一)餐巾折花造型的種類1.按擺放(二)餐巾折花造型的選擇1.根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形要求：統(tǒng)一花形,花形要簡(jiǎn)潔、挺括?；ㄐ危嚎梢悦孔肋x兩種花形,1~2桌的小型宴會(huì),可在一桌上使用不同的花形,也可2~3種花型相間搭配.2.根據(jù)宴會(huì)的主題選擇花形要求：主題宴會(huì)因主題各異,形式不同,所選擇的花形也不同。例如：婚宴宜選并蒂蓮、鴛鴦、喜鵲、玫瑰花、百合花等,不宜選扇子,因?yàn)椤吧取钡闹C音為“散”;壽宴宜選仙鶴、壽桃等餐巾花形,不宜選吊鐘花、菊花等;迎賓宜選花籃、和平鴿等;商務(wù)宴宜選用春筍、蓓蕾等。3.根據(jù)接待環(huán)境特點(diǎn)和菜單內(nèi)容選擇花形要求：大廳堂宜用花、葉、形體高大的花形;小包廂宜用小巧玲瓏的花形。如冷盤(pán)是荷花,則配以花類;以海鮮為主的宴會(huì),則配以各式魚(yú)蝦造型。(二)餐巾折花造型的選擇1.根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模選擇花形7.根據(jù)賓客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花形日本人喜櫻花、菊花(皇室花卉),忌用荷花(喪花),忌綠色;美國(guó)人喜山茶花;意大利人忌菊花;法國(guó)人喜百合花,忌仙鶴;英國(guó)人喜薔薇花,忌孔雀等。8.根據(jù)賓主席位選擇花形主花一般選用品種名貴、折疊細(xì)致、美觀醒目的花,以達(dá)到突出主人、尊敬主賓的目的。如在接待國(guó)際友人宴會(huì)上,疊和平鴿表示和平,疊花籃表示歡迎,為女賓客疊孔雀表示美麗,為兒童疊小鳥(niǎo)表示活潑可愛(ài),使賓主均感到親切。

4.根據(jù)賓客身份選擇花形如果女賓客較多,可選用鮮花等花形;如果兒童較多,可選用金魚(yú)、小鳥(niǎo);如果商務(wù)人士較多,可選用帆船等。5.根據(jù)季節(jié)選擇花形春季選迎春花、月季花;夏季選荷花、玉蘭花;秋季選菊花、楓葉;冬季選梅花、企鵝等。6.根據(jù)宗教信仰選擇花形如果賓客是信仰佛教的,勿疊動(dòng)物造型,宜疊植物、實(shí)物造型,如僧帽。賓客信仰伊斯蘭教的,可選用金魚(yú)、大鵬鳥(niǎo)等。(二)餐巾折花造型的選擇4.根據(jù)賓客身份選擇花形(二)餐巾折花造型的選擇(一)餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等8種。三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（1）疊的技法。疊時(shí)要熟悉造型，看準(zhǔn)角度一次疊成。a）正方形b）長(zhǎng)方形c）對(duì)角形

d）三角對(duì)折e）三角折f）花背折角g）四角外折h）四角折i）花背折

j）左右對(duì)角折k）左右?jiàn)A角折(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（1）疊(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（2）折的技法。折裥時(shí)，工作臺(tái)面要干凈光滑。折時(shí)注意用拇指、食指緊緊握裥向前推，用中指控制間距，不能向后拉折。要求對(duì)稱的折裥應(yīng)從中間分別向兩邊推折。a）直線折b）斜線折c）折的手法（控制間距向前推折）(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（2）折(一)餐巾折花的基本技法

三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（3）卷的技法。用拇指控制卷的速度和卷筒粗細(xì)，要卷的緊湊、挺括。a）單頭螺旋卷b）雙頭直卷c）雙頭螺旋卷d）平頭直卷(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)(一)餐巾折花的基本技法

三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（4）穿的技法。穿時(shí)要注意左手住餐巾，不要散形。穿好的褶裥要平、直、細(xì)小、均勻。a）撥b）攥c）插(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（4）穿(一)餐巾折花的基本技法

三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（5）翻的技法。翻時(shí)注意葉子對(duì)稱，大小適宜，距離相等，形象逼真，自然美觀。a）上翻b）下翻c）外翻(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（5）翻(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（6）拉的技法。拉時(shí)一定要注意用力均勻，大小比例適當(dāng)，不要猛拉。(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（6）拉(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（7）捏的技法。捏鳥(niǎo)頭注意棱角分明，其大小形狀要根據(jù)鳥(niǎo)體、鳥(niǎo)翅而定，比例合適。a）拉頭b）捏頭c）壓角d）成形(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（7）捏(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（8）掰的技法。掰花瓣層次要分明，大小距離要適當(dāng)，用力要均勻，以免花型松散。(一)餐巾折花的基本技法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)（8）掰(二)餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)1．正方折疊法。2．長(zhǎng)方折疊法。3．長(zhǎng)方翻角折疊法。4．條形折疊法。5．對(duì)角折疊法。6．菱形折疊法。7.錯(cuò)位折疊法。8.尖角折疊法。9.提取翻折法。10.翻折角折疊法。(二)餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)1．正(三)常見(jiàn)餐巾花示例三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)1．新春蓓蕾2．雨后春筍3．祝壽蠟燭4．梅花玉樹(shù)5．公主花冠6．出水芙蓉7．歲歲如意8．皇冠9．蝴蝶百壽10．迎風(fēng)帆船11．玫瑰花蕾12．花枝蝴蝶13．雙葉荷花14．彩蝶紛飛15．瑤池仙桃16．友誼花籃17．孔雀開(kāi)屏18．松鶴延年19．鴛鴦戲水20．和平鴿(三)常見(jiàn)餐巾花示例三、餐巾折花的基本技法與要領(lǐng)1．新春蓓蕾任務(wù)三：擺臺(tái)服務(wù)案例情境：一雙筷子的藝術(shù)任務(wù)三：擺臺(tái)服務(wù)案例情境：一雙筷子的藝術(shù)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌,主要是指服務(wù)人員根據(jù)就餐人數(shù)和規(guī)格,將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格順序,整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌,主要是指服務(wù)人員根據(jù)就餐人

(一)中餐宴會(huì)擺臺(tái)一、中餐擺臺(tái)席位安排主人位副主人位其他人鋪臺(tái)布臺(tái)布的種類臺(tái)布的選擇臺(tái)布的鋪設(shè)擺臺(tái)擺臺(tái)的要求擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺放的順序(一)中餐宴會(huì)擺臺(tái)一、中餐擺臺(tái)席位安排主人位副主人位其他人席位安排主人位：面朝餐廳門(mén)正中的位置,或餐廳里最醒目的位置,或重要裝飾畫(huà)前正中位置。主賓位：主人席位的右側(cè)副主人：主人位的對(duì)面。目前中餐通行的規(guī)范是:主人坐于上方的正中;主賓在其右;副主賓居其左,其他參宴者依次從右至左、從上向下排列。席位安排主人位：面朝餐廳門(mén)正中的位置,或餐廳里最醒目的位置,鋪臺(tái)布1.臺(tái)布種類按質(zhì)地分按花型圖案分按顏色分2.臺(tái)布的規(guī)格140cm×140cm,可供2人餐桌使用,適用于90cm×90cm的方臺(tái),少見(jiàn)160cm×160cm,可供2~4人餐桌使用,適用于直徑100cm的圓桌,或110cm×110cm的方臺(tái),常見(jiàn)。180cm×180cm,可供4~6人餐桌使用,適用于直徑150cm和直徑160cm的圓臺(tái),常見(jiàn)。00cm×200cm,可供6~8人餐桌使用,適用于直徑170cm的圓臺(tái),少見(jiàn)。220cm×220cm,可供8~10人餐桌使用,適用于直徑180cm或200cm的圓臺(tái),常見(jiàn)。240cm×240cm,可供12人餐桌使用,適用于直徑220cm的圓臺(tái),常見(jiàn)。260cm×260cm,可供14~16人餐桌使用,適用于直徑240cm的圓臺(tái),少見(jiàn)。3.臺(tái)布的鋪設(shè)準(zhǔn)備工作：餐椅擺放、衛(wèi)生準(zhǔn)備、選擇適宜臺(tái)布、確定席位鋪設(shè)方法：推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式鋪臺(tái)布1.臺(tái)布種類按質(zhì)地分按花型圖案分按顏色分2.臺(tái)布的規(guī)類型操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)抖鋪式（1）準(zhǔn)備服務(wù)員將臺(tái)布準(zhǔn)備好，站在副主人位置上，準(zhǔn)備操作。（2）打開(kāi)服務(wù)員將折好的臺(tái)布正面朝上打開(kāi)，捏住臺(tái)布一邊。（3）提起服務(wù)員將多余臺(tái)布提拿到胸前，抓緊臺(tái)布。（4）鋪出服務(wù)員拽住臺(tái)布一邊，將多余臺(tái)布向?qū)γ鎾伋?。?）定位服務(wù)員用食指和大拇指將臺(tái)布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻。類型操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)推拉式（1）準(zhǔn)備服務(wù)員將臺(tái)布準(zhǔn)備好，站在副主人位置上，準(zhǔn)備操作。（2）打開(kāi)服務(wù)員將折好的臺(tái)布正面朝上打開(kāi)，捏住臺(tái)布一邊。（3）合攏服務(wù)員抓住多余臺(tái)布，用兩手臂的臂力將臺(tái)布沿著桌面向胸前合攏。（4）推出服務(wù)員拽住臺(tái)布一邊，將多余臺(tái)布順著桌面向?qū)γ嫱瞥觥＃?）定位服務(wù)員用食指和大拇指將臺(tái)布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻。類型操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)撒網(wǎng)式（1）準(zhǔn)備服務(wù)員將臺(tái)布準(zhǔn)備好，站在副主人位置上，準(zhǔn)備操作。（2）打開(kāi)服務(wù)員將折好的臺(tái)布正面朝上打開(kāi)，用大拇指和食指抓住臺(tái)布靠近身體的一側(cè)捏住臺(tái)布一邊。其余三指快速抓住臺(tái)布其余部分,平行打折,呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢(shì),（3）撒出雙手將臺(tái)布提至胸前,上身向左轉(zhuǎn)體,下肢不動(dòng),在右臂與身體回轉(zhuǎn)時(shí),將臺(tái)布斜著向前撒出去,如同撒漁網(wǎng)一樣。上身轉(zhuǎn)體回位,將臺(tái)布向自身拉回（4）鋪出服務(wù)員回轉(zhuǎn)身體，將臺(tái)布向左前方撒出，一次到位。（5）定位服務(wù)員用食指和大拇指將臺(tái)布拉回定位，十字取中，四角下垂均勻。臺(tái)布的鋪設(shè)方法類型操作流程操作標(biāo)準(zhǔn)抖鋪式（1）準(zhǔn)備服務(wù)員將臺(tái)布準(zhǔn)備好，站請(qǐng)回答：上述三種臺(tái)布的鋪設(shè)方式各適用于什么情況下鋪設(shè)推拉式鋪法多用于零點(diǎn)餐廳或較小的餐廳,或因有客人就座于餐臺(tái)周?chē)群蛴貌蜁r(shí),或在地方窄小的情況下。抖鋪式鋪法適用于較寬敞的餐廳,或在周?chē)鷽](méi)有客人就座的情況下進(jìn)行。

撒網(wǎng)式這種鋪法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)所。請(qǐng)問(wèn)：餐廳較小，且桌面不太光滑應(yīng)時(shí)使用什么方式鋪臺(tái)布？

推抖式。類同于推拉式，不同的是在推的過(guò)程中，添加了抖的動(dòng)作，而不是平拉回來(lái)，或者介于推拉式與抖鋪式之間的鋪臺(tái)布的方法。請(qǐng)回答：上述三種臺(tái)布的鋪設(shè)方式各適用于什么情況下鋪設(shè)鋪臺(tái)布時(shí),臺(tái)布不能接觸地面推、抖、撒時(shí)的距離要得當(dāng)。臺(tái)布的正面凸縫朝上,中心線直對(duì)正、副主人席位,四角呈直線下垂?fàn)?下垂部分距地面距離相等,鋪好的臺(tái)布應(yīng)平整、無(wú)褶皺。臺(tái)布向自身拉回時(shí),要注意快慢得當(dāng)。鋪好臺(tái)布后,應(yīng)將拉出的桌椅送回原位。挪動(dòng)餐椅的動(dòng)作是兩手握住椅背的兩端,用膝蓋頂住椅子的坐面橫梁,腳步移動(dòng),盡量不要讓椅子腿因摩擦地面而發(fā)出響聲。正式宴會(huì)多層臺(tái)布的鋪設(shè),最底層臺(tái)布鋪設(shè)同上,最上層要兩個(gè)人合作鋪設(shè),豪華包間的大餐臺(tái)的臺(tái)布鋪設(shè)也要由兩個(gè)人合作完成。接縫不能對(duì)著客人,也不能對(duì)著門(mén)口,可在陪同位。接口要覆蓋,要接牢。裙布的選擇要與臺(tái)布、餐廳的氛圍等一致。若臺(tái)面需要轉(zhuǎn)盤(pán),則應(yīng)先上轉(zhuǎn)盤(pán)芯,再上轉(zhuǎn)盤(pán)。操作方法是將轉(zhuǎn)盤(pán)芯的中心落于餐桌的中心,將轉(zhuǎn)盤(pán)置于轉(zhuǎn)芯之上。要注意轉(zhuǎn)盤(pán)的清潔衛(wèi)生。注意事項(xiàng)：鋪臺(tái)布時(shí),臺(tái)布不能接觸地面注意事項(xiàng)：擺臺(tái)要求所需物品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)順序臺(tái)布l塊、餐巾10塊、骨碟10個(gè)、味碟10個(gè)、湯碗10個(gè)、小瓷勺10把、葡萄酒杯10個(gè)、白酒杯10個(gè)、水杯10個(gè)、筷子架12個(gè)、筷子12雙、長(zhǎng)柄湯勺12把、帶有牙簽套的牙簽10個(gè)。請(qǐng)思考上述餐具如何擺放更加合適？雙手清洗消毒,對(duì)所需的餐、飲用具進(jìn)行完好率檢查,不得使用殘破的餐、飲用具。餐、飲用具的擺放要相對(duì)集中,各種餐、飲用具要配套齊全。擺放時(shí)距離相等,圖案、花紋要對(duì)正,做到整齊劃一,符合標(biāo)準(zhǔn)。要既清潔衛(wèi)生,又有藝術(shù)性;既方便賓客使用,又便于服務(wù)人員服務(wù)。擺臺(tái)擺臺(tái)要求所需物品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)順序臺(tái)布l塊、餐巾10塊擺放規(guī)則擺放規(guī)則(二)中餐零點(diǎn)擺臺(tái)零點(diǎn)擺臺(tái)要根據(jù)餐廳的布局定好座位,鋪好臺(tái)布,要求在同一餐廳內(nèi),所有餐臺(tái)的臺(tái)布凸縫橫、豎鋪放時(shí)都要統(tǒng)一朝向。凸縫正面向上,餐具花紋、圖案對(duì)正。所擺放的物品距離均勻,清潔衛(wèi)生,整齊劃一。1.鋪臺(tái)布：按中餐鋪臺(tái)布方法鋪好臺(tái)布。2.擺放規(guī)則：中餐零點(diǎn)擺臺(tái)一般分為早、午、晚餐擺臺(tái)。早餐擺臺(tái)，中式早餐擺臺(tái)比較簡(jiǎn)單,一般是將骨碟擺在座位正中,距桌邊1cm,湯碗或小飯碗擺在骨碟的左側(cè);筷子裝在筷套內(nèi),擺在骨碟的右側(cè),圖案文字要對(duì)正,筷柄距桌邊1cm;湯勺擺在湯碗內(nèi),勺柄朝左。如圖→所示。

午、晚餐擺臺(tái)，一般午、晚餐的餐具擺放與早餐基本相同,只增加一個(gè)水杯。水杯內(nèi)放入餐巾折花或餐巾紙,擺在湯勺的前方,其他餐具、酒具及公用餐具應(yīng)等客人入座后,根據(jù)客人的需要隨時(shí)增減。如圖→所示。(二)中餐零點(diǎn)擺臺(tái)零點(diǎn)擺臺(tái)要根據(jù)餐廳的布局定好二、西餐擺臺(tái)席位安排主人位副主人位其他人鋪臺(tái)布臺(tái)布的鋪設(shè)擺臺(tái)的要求擺臺(tái)要求擺臺(tái)基本要領(lǐng)擺放的順序擺放規(guī)則

(一)西餐宴會(huì)擺臺(tái)二、西餐擺臺(tái)席位安排主人位副主人位其他人鋪臺(tái)布臺(tái)布的鋪設(shè)擺臺(tái)席位安排一般長(zhǎng)臺(tái)的一端為主人席位,另一端為副主人(女主人)席位。主人的右側(cè)為主賓,左側(cè)為第三賓客。副主人右側(cè)為第二賓客,左側(cè)為第四賓客,其余交錯(cuò)類推。這種宴會(huì)席位排法的優(yōu)點(diǎn)是氣氛較隨和、有兩個(gè)談話中心。席位安排一般長(zhǎng)臺(tái)的一端為主人席位,另一端為副主人(女主人)鋪臺(tái)布西餐鋪臺(tái)布的方法和中餐不同，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)大。鋪臺(tái)布時(shí)，餐廳服務(wù)員站立于餐桌長(zhǎng)側(cè)邊，將臺(tái)布橫向打開(kāi),雙手捏住臺(tái)布一側(cè)邊,將臺(tái)布送至餐桌另一側(cè),然后向身體一側(cè)慢慢拉。臺(tái)布的正面向上,臺(tái)布折疊線的凸線朝上,置于餐桌的中心位置,四周下垂部分均等,接縫處一致、平整,美觀整齊。鋪臺(tái)布西餐鋪臺(tái)布的方法和中餐不同，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作不宜過(guò)大。鋪臺(tái)擺臺(tái)3)。餐廳服務(wù)員要洗手消毒,將擺臺(tái)所用的餐、酒用具進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不潔或有破損的餐具時(shí)要及時(shí)更換,保證用品符合干凈、光亮、完好的標(biāo)準(zhǔn)。擺放時(shí),手不可觸摸盤(pán)面和杯口。擺放金屬器皿時(shí)要注意操作手法,保證餐具清潔,餐廳服務(wù)人員將展示盤(pán)與已經(jīng)疊好的餐巾折花放置于餐位正中,左側(cè)放置餐叉,右側(cè)放置餐刀,刀刃向左,餐具與菜肴相配,擺放酒杯的數(shù)量及種類取決于客人要求的酒水服務(wù)。通常情況下,西餐宴會(huì)擺三種杯具,分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺(tái)。西餐擺臺(tái)所用餐具、飲具及其他各種用具一般需要根據(jù)用餐菜單所列菜肴的內(nèi)容及上菜順序準(zhǔn)備。以6人位西餐宴會(huì)臺(tái)面所需物品為例:防滑托盤(pán)1個(gè);臺(tái)布2塊;餐巾6塊,可加帶裝飾物;裝飾盤(pán)6個(gè);面包盤(pán)6個(gè);黃油碟6個(gè);主菜刀、魚(yú)刀、開(kāi)胃品刀、湯勺、甜品勺、黃油刀各6把;主菜叉、魚(yú)叉、開(kāi)胃品叉、甜品叉各6把;水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯各6個(gè);花瓶、花壇或其他裝飾物1個(gè);燭臺(tái)2座;鹽盅、胡椒盅、牙簽盅各2個(gè)。西餐宴會(huì)擺臺(tái)的基本順序可以按照餐盤(pán)、餐具、酒水杯、藝術(shù)擺設(shè)、燭臺(tái)、調(diào)料用具的步驟進(jìn)行擺放。請(qǐng)思考上述餐具如何擺放更加合適？擺臺(tái)要求西餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)擺臺(tái)所需物品及擺放順序擺放規(guī)則擺臺(tái)3)。餐廳服務(wù)員要洗手消毒,將擺臺(tái)所用的餐、酒用具進(jìn)餐飲服務(wù)與管理教學(xué)課件完整版(二)西餐零點(diǎn)擺臺(tái)

1.西餐早餐擺臺(tái)西餐早餐可分為美式早餐、歐陸式早餐及零點(diǎn)早餐等,它們的擺臺(tái)方法略有差異?；緮[法是:2.西餐午、晚餐擺臺(tái)西餐午、晚餐擺臺(tái)是在早晚餐擺臺(tái)的基礎(chǔ)上,撤去咖啡杯具而增加茶匙和甜點(diǎn)叉。甜點(diǎn)叉橫放于餐盤(pán)正上方,叉柄朝左。在甜點(diǎn)叉的上方,與甜點(diǎn)叉平行擺放茶匙,匙柄朝右。(二)西餐零點(diǎn)擺臺(tái)1.西餐早餐擺臺(tái)2.西餐午、晚餐擺臺(tái)任務(wù)四：斟酒服務(wù)案例情境：挑剔的客人任務(wù)四：斟酒服務(wù)案例情境：挑剔的客人一、酒水準(zhǔn)備與示酒1.準(zhǔn)備酒杯2.準(zhǔn)備酒水3.酒水升溫或降溫（一）酒水準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員根據(jù)酒類品種配備酒杯,并檢查杯具的潔凈和完好程度領(lǐng)出酒水后首先檢查酒瓶是否干凈，有無(wú)破裂，酒水是否變質(zhì)。如：有無(wú)懸浮物，酒水是否渾濁等，要及時(shí)調(diào)換斟酒服務(wù)是餐飲服務(wù)工作中的基本服務(wù)技能之一,斟酒服務(wù)要求不滴不灑、不滿不溢。餐廳服務(wù)員給客人斟酒時(shí)動(dòng)作嫻熟、規(guī)范、優(yōu)美,不僅能體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的技能水平,而且會(huì)使客人在精神上得到美的享受。服務(wù)員要了解各種酒的最佳飲用溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客的需求一、酒水準(zhǔn)備與示酒1.準(zhǔn)備酒杯2.準(zhǔn)備酒水3.酒水升溫或降溫調(diào)節(jié)酒水溫度

（1）降溫。通常使用冰箱冷藏、冰塊冰鎮(zhèn)和溜杯等。冰箱冷藏冰鎮(zhèn)的方法是需要提前將酒水放入冷藏柜內(nèi)，使其慢慢降至飲用溫度；冰塊冰鎮(zhèn)的方法則準(zhǔn)備好需要冰鎮(zhèn)的酒水和冰桶，桶中放入冰塊，冰塊不宜過(guò)大，將酒瓶插入冰塊中，一般10分鐘后，達(dá)到冰鎮(zhèn)效果；溜杯這種方法是在酒杯中用冰塊對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理,常用于調(diào)制雞尾酒。

飲用前需冰鎮(zhèn)的酒水有：白葡萄酒(Whitewine)、香檳酒(Champagne)和葡萄汽酒、啤酒(Beer)、玫瑰紅葡萄酒(Rosewine)。如啤酒的最佳飲用溫度為4℃~8℃；白萄酒的最佳飲用溫度8℃~12℃；香檳酒和有汽葡萄酒的最佳飲用溫度是4℃~8℃。

（2）溫酒。溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒和將熱飲料沖入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬃现猩郎氐人姆N。通過(guò)溫酒使某些酒水（如加飯酒）喝起來(lái)更有滋味。

飲用前需加溫的酒水有：如黃酒、加飯酒、日本清酒以及某些雞尾酒。黃酒一般隔水燙到60℃~70℃再喝,加飯酒可加溫至60℃,清酒加溫至40℃~50℃后飲用。

調(diào)節(jié)酒水溫度賓客點(diǎn)用整瓶酒的,在開(kāi)啟之前都應(yīng)讓主人先過(guò)目一下。示酒的方法如下:1.服務(wù)員站于主人的右則,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)面向客人,讓其辨認(rèn)。2.當(dāng)客人認(rèn)可后,才可進(jìn)行下一步的工作。

3.如果沒(méi)有得到客人的認(rèn)同,則去酒窖更換酒品,直到客人滿意為止。（二）示酒賓客點(diǎn)用整瓶酒的,在開(kāi)啟之前都應(yīng)讓主人先過(guò)目一下準(zhǔn)備好酒鉆、毛巾。開(kāi)瓶時(shí)的動(dòng)作要輕，盡量減少晃動(dòng)。開(kāi)啟瓶塞以后，要用干凈的口布擦拭瓶口，檢查瓶口是否有問(wèn)題。開(kāi)啟瓶塞以后，要用干凈的口布擦拭瓶口，檢查瓶口是否有問(wèn)題。開(kāi)啟后的封條、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌子上，可以放在小盤(pán)子里，操作完后要一起帶走。二、開(kāi)瓶準(zhǔn)備好酒鉆、毛巾。開(kāi)瓶時(shí)的動(dòng)作要輕，盡量減少晃動(dòng)。開(kāi)啟瓶塞以（三）不同酒的開(kāi)瓶方法

1.葡萄酒的開(kāi)瓶方法如何品紅酒.flv2.香檳酒的開(kāi)瓶方法氣泡酒與香檳.mp43.烈性酒的開(kāi)瓶方法4.罐裝酒品的開(kāi)罐方法

潷酒：有些葡萄酒在儲(chǔ)存的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生沉淀，這是正?，F(xiàn)象，應(yīng)為客人濾酒。準(zhǔn)備一只濾酒瓶，一只蠟燭，輕輕傾斜酒瓶，使酒液慢慢流入濾酒瓶中，注意動(dòng)作一定要輕，不要攪起瓶底的沉淀物。對(duì)著燭光操作，直到酒液全部濾完，然后手持濾酒瓶，進(jìn)行斟酒服務(wù)。

（三）不同酒的開(kāi)瓶方法潷酒：有些葡萄酒在儲(chǔ)存三、斟酒1.托盤(pán)斟酒。托盤(pán)斟酒時(shí),服務(wù)員站在賓客的右手側(cè),右腳向前伸進(jìn)兩椅之間,側(cè)身而上,左腳微微踮起。左手托盤(pán)外撇,保持平衡;右手拿瓶斟酒,手勢(shì)自然,握酒瓶中下部,酒標(biāo)朝向客人,瓶口距杯口2cm,動(dòng)作穩(wěn)妥,手法輕緩,舉止穩(wěn)重,自然大方。托盤(pán)斟酒.wmv（一）斟酒方式徒手斟酒,即服務(wù)員左手持布巾,右手握酒瓶,將顧客選定的酒水依次斟入客人的杯中,然后用左手布巾將瓶口擦拭干凈的一種斟酒方法。徒手斟酒.wmv2.徒手斟酒捧斟是指餐廳服務(wù)員站在賓客右后側(cè),右手握瓶,左手將賓客酒杯握在手中,向杯中斟滿酒后,再將裝有酒水的酒杯放回原來(lái)位置。3.捧斟三、斟酒1.托盤(pán)斟酒。托盤(pán)斟酒時(shí),服務(wù)員站在賓客的右手側(cè),右（二）斟酒方法1.服務(wù)員斟酒時(shí),要站在客人右后側(cè)。2.斟酒時(shí)應(yīng)先向客人打招呼或請(qǐng)客人選用酒水。3.斟酒時(shí),瓶口不可搭在酒杯口上,以相距2cm為宜。（三）斟酒量的控制1.白酒斟酒量為八成。2.紅葡萄酒斟1/2杯,白葡萄酒斟2/3杯,威士忌等斟1/6杯為宜。3.香檳會(huì)起泡沫,所以分兩次斟倒,先斟1/3杯,待泡沫平息后再斟1/3杯,共斟2/3杯。4.啤酒同樣分兩次斟倒,斟倒完畢時(shí),以酒液占八分、泡沫占兩分為最佳。（二）斟酒方法四、斟酒的順序

一般從主賓位置開(kāi)始，按照順時(shí)針?lè)较蛘宓?。大型宴?huì)一般提前5分鐘左右將客人的酒斟上。若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，并按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

西餐斟倒順序?yàn)榈谝恢髻e開(kāi)始，然后沿順時(shí)針依次進(jìn)行。五、斟酒的注意事項(xiàng)

1.位置。斟酒時(shí)，瓶口不可與杯口相碰,以相距2厘米為準(zhǔn)。2.控制量。服務(wù)員需要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量多少，適當(dāng)?shù)膬A斜瓶身控制酒液流下的速度。斟完一杯時(shí)，瓶口向上微微旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上，這樣可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上。3.謹(jǐn)慎斟倒帶泡沫的酒水。泡沫多的酒水應(yīng)控制好斟倒速度,寧慢勿快,也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。4.宴會(huì)上,主賓發(fā)言前，服務(wù)員要提前將所有賓客的酒杯都斟上酒水,并為臺(tái)上發(fā)言人也準(zhǔn)備酒水。當(dāng)發(fā)言結(jié)束時(shí),通常主賓要提議干杯,提前斟倒才不至于空杯。另外,在主賓講話時(shí),服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,在適當(dāng)位置上站立,不可竊竊私語(yǔ),也不要無(wú)動(dòng)于衷。5.當(dāng)客人杯中酒水少于1/3時(shí)，應(yīng)該征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)添酒、添飲料,瓶?jī)?nèi)酒水不足一杯時(shí)，不宜為客人斟倒。

四、斟酒的順序五、斟酒的注意事項(xiàng)任務(wù)五：上菜與分菜服務(wù)案例情境：不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”任務(wù)五：上菜與分菜服務(wù)案例情境：不要忽視“上帝”身邊的冷菜熱菜湯點(diǎn)心水果一、中餐上菜（一）中餐上菜程序和規(guī)則1.上菜程序2.上菜規(guī)則五先五后先冷后熱先咸后甜先菜后點(diǎn)先濃后淡先優(yōu)質(zhì)后一般冷菜熱菜湯點(diǎn)心水果一、中餐上菜（一）中餐上菜程序和規(guī)則2.上（一）中餐上菜位置和姿勢(shì)1.上菜位置服務(wù)員在為客人上菜時(shí),應(yīng)選擇正確的位置(1)一般以不打擾客人為原則。(2)可以在副主人的右側(cè)進(jìn)行。(3)可以在主人位90°角的位置進(jìn)行。(4)嚴(yán)禁在主人和主賓之間或來(lái)賓之間,以及老人、小孩和穿著時(shí)髦的賓客旁邊上菜。（一）中餐上菜位置和姿勢(shì)1.上菜位置2.上菜姿勢(shì)（1）上菜時(shí),服務(wù)員將菜肴放在托盤(pán)內(nèi)端托至餐桌前,左手托托盤(pán),右腳跨前踏在兩椅之間,側(cè)身用右手上菜。（2）把菜品送到轉(zhuǎn)臺(tái)上，報(bào)清菜品名稱，然后按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)一周，等客人觀賞完菜品后，轉(zhuǎn)至主賓面前，請(qǐng)其品嘗。（3）上菜位置應(yīng)始終保在同一個(gè)位置上菜。（4）上下一道菜時(shí)，將前一道菜移至其他位置，將新菜轉(zhuǎn)到主賓面前，并報(bào)菜名。殘菜應(yīng)該隨時(shí)撤下，但不要撤得太多，菜盤(pán)應(yīng)該及時(shí)調(diào)整，要注意盤(pán)與盤(pán)之間的距離，保持桌面整潔、美觀。2.上菜姿勢(shì)(三)上菜時(shí)機(jī)和節(jié)奏1.上菜時(shí)機(jī)(1)上冷菜。中餐零點(diǎn)餐應(yīng)在開(kāi)出點(diǎn)菜單后5分鐘上好冷菜;中餐宴會(huì)則應(yīng)在開(kāi)餐前15分鐘擺好冷菜并斟好酒。(2)上熱菜。中餐零點(diǎn)餐應(yīng)等冷菜食用剩1/3~1/2時(shí)上熱菜;中餐宴會(huì)則應(yīng)等冷菜食用剩1/2時(shí)上熱菜。(3)上菜的最佳時(shí)機(jī)是在前一道菜將近吃完時(shí)，將新的一道菜送至餐桌上。(4)中餐宴會(huì)如遇賓主講話或離席敬酒是不宜上菜，應(yīng)等講完話或敬完酒回位后再上菜。2.上菜節(jié)奏中餐零點(diǎn)餐的上菜節(jié)奏應(yīng)根據(jù)客人用餐情況靈活掌握。一般小桌客人的菜20分鐘左右上完,大桌客人的菜30分鐘左右上完;中餐多臺(tái)宴會(huì)則應(yīng)服從于主桌,一般先主桌再其他桌。(三)上菜時(shí)機(jī)和節(jié)奏（四）上菜服務(wù)規(guī)范及安全要求1．總體要求。桌上的菜品應(yīng)按格局?jǐn)[放好。要講究造型藝術(shù)，尊重主賓，注意禮貌，方便食用。

2．上菜規(guī)范擺放的具體要求(1）主菜肴的看面應(yīng)正對(duì)主位，其他菜肴的看面要朝向四周。菜肴的看面，就是適宜觀賞的一面，如整形有頭的菜，像冷拼中孔雀開(kāi)屏、喜鵲登梅等，其頭部為看面。而頭部被隱藏的菜肴，如烤鴨、八寶雞等，其飽滿的身子為看面。盅類菜其花紋刻的最精致的部分為看面。一般菜肴，其刀工精細(xì)、色澤好看的部分為看面。（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱擺放。原則是講究造型、顏色搭配。

（四）上菜服務(wù)規(guī)范及安全要求1．總體要求。桌上的菜品應(yīng)按格局（3）如一桌有幾批客人，各自的菜肴擺放要相對(duì)集中，相互之間要有一定的距離，上菜時(shí)應(yīng)核實(shí)菜單，以免發(fā)生差錯(cuò)。

（4）上菜時(shí)，應(yīng)注意防止出現(xiàn)空盤(pán)、空臺(tái)的現(xiàn)象；也要防止上菜過(guò)快、過(guò)勤，出現(xiàn)菜品堆積現(xiàn)象；還要防止撤盤(pán)過(guò)快，客人沒(méi)有食用完，就匆匆撤走。（5）第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒(méi)有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。（6）上菜時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)。上菜時(shí)應(yīng)禮貌地向客人表示:“對(duì)不起,打擾一下!”“請(qǐng)品嘗!”上第一道菜時(shí)應(yīng)向客人表示:“對(duì)不起,讓您久等了,請(qǐng)慢用!”上最后一道菜時(shí)要及時(shí)告知客人:“菜已上齊,還需要什么請(qǐng)隨時(shí)吩咐!”

（3）如一桌有幾批客人，各自的菜肴擺放要相對(duì)集中，相互之間要（五）特殊菜肴的上法(1)易變形的炸、爆、炒菜肴一出鍋即須立即端上餐桌,上菜時(shí)要輕穩(wěn),以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。(2)有聲響的(鍋巴類)菜肴一出鍋就要以最快的速度端上桌,隨即把湯汁澆在菜上,使之發(fā)出響聲。做這一系列動(dòng)作要連貫,不能耽擱,否則此菜將失去應(yīng)有的效果。(3)上原盅燉品類菜肴時(shí),要上臺(tái)后當(dāng)著客人的面啟蓋,以保持燉品的原味,并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開(kāi),以免湯水滴落在賓客身上。(4)上泥封、紙包、荷葉包菜肴時(shí),應(yīng)先送上餐臺(tái)讓客人觀賞,再拿到工作臺(tái)上打破或啟封,以保持菜肴的香味和特色。(5)上拔絲類菜肴時(shí),要托熱水上,即用湯碗盛裝熱水,將裝有拔絲菜肴的盤(pán)子擱在湯碗上用托盤(pán)端送上餐桌,并跟上涼開(kāi)水。（五）特殊菜肴的上法(1)易變形的炸、爆、炒菜肴一出鍋即須易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對(duì)鴨，魚(yú)可對(duì)蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對(duì)稱方便取用——中餐酒席大拼盤(pán)：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺(tái)邊上，湯菜一般擺在桌子中間；擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當(dāng)；尊重主賓——比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；酒席中的頭菜，其看面要對(duì)正對(duì)主位，將最佳欣賞面朝向主賓；造型美觀——擺放時(shí)要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配；一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺(tái)面始終保持整齊美觀。菜肴擺放布局易于觀賞——講究造型藝術(shù)，注意賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，方便食用，要以上菜使用托盤(pán)操作時(shí),應(yīng)該左手托盤(pán),右手端菜盤(pán)上菜。不用托盤(pán)的,則應(yīng)該用雙手端菜盤(pán)上菜。上菜時(shí)側(cè)身站立于兩椅之間,不要倚靠在客人身上。轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)要求用右手輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán),左手置于背后,姿勢(shì)規(guī)范優(yōu)美。介紹菜肴時(shí)眼睛要注視客人,并注意語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練,不可含糊啰唆。上菜時(shí)手法要規(guī)范,符合衛(wèi)生要求。（六）中餐上菜注意事項(xiàng)上菜使用托盤(pán)操作時(shí),應(yīng)該左手托盤(pán),右手端菜盤(pán)上菜。（六）中餐

上熱菜中的整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”；上雞、鴨、魚(yú)菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚(yú)脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚(yú)時(shí)，魚(yú)腹可向主人，由于魚(yú)腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚(yú)腹而不是魚(yú)脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重；魚(yú)眼朝向主人，魚(yú)尾應(yīng)朝向第二主人與第三或第四賓客（如果是轉(zhuǎn)臺(tái)，服務(wù)人員應(yīng)該把以上魚(yú)的部位轉(zhuǎn)到位）；也可以根據(jù)宴會(huì)是否用酒，喝酒的習(xí)慣或習(xí)俗確定魚(yú)的位置（一般上魚(yú)的時(shí)候，魚(yú)頭沖客人，表示對(duì)客人尊重。這個(gè)時(shí)候，客人要喝魚(yú)頭酒，尾巴方向的人要喝魚(yú)尾酒，一般是“頭三尾四”、“高看一眼”、“腹五脊六”等）注意事項(xiàng)：上熱菜中的整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)慣二、中餐分菜（一）中餐分菜工具及其使用方法分菜分為中餐分菜和西餐分菜，我們主要掌握中餐分菜。

中餐分菜歷史悠久，早在古代帝王飲宴時(shí)就已出現(xiàn)了。當(dāng)時(shí)，每位進(jìn)餐者席地而坐，一人一桌，所上食品一人一份。中餐分菜由此產(chǎn)生，并不斷隨著人們飲宴形式的變化而發(fā)展。1.分菜工具2.分菜工具的使用方法中餐宴會(huì)的分菜工具有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)柄湯勺等。服務(wù)叉匙的使用方法：叉在上，勺在下。右手拇指和食指夾住叉底，其余三指夾住勺把。二、中餐分菜（一）中餐分菜工具及其使用方法2.分菜工具的使用中餐分菜服務(wù)程序A、報(bào)菜名，分菜前向客人的菜名并展示菜品；B、派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人的左側(cè)，進(jìn)行分派；C、派菜時(shí)呼吸均勻，邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近；D、分派要將菜的優(yōu)質(zhì)部位分給主賓，整形菜頭尾不分；E、分派菜要準(zhǔn)確均勻，每個(gè)餐位都一樣分讓，動(dòng)作要輕快準(zhǔn)；F、派完菜后要剩三分之一換小盤(pán)帶小勺，轉(zhuǎn)到主人席前，以備在分；G、分菜順序，先主賓然后主人，順時(shí)針依次分派，做到不灑，不溢汁等，不能站在客人中間，左右分派；H、派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤(pán)中向外撥菜。分派菜具體操作：中餐分菜服務(wù)程序分派菜具體操作：（二）中餐分菜前的準(zhǔn)備工作1.中餐分菜餐具準(zhǔn)備（1）分炒菜前,應(yīng)準(zhǔn)備分菜所需相應(yīng)數(shù)量的餐碟。（2）分湯菜前,應(yīng)準(zhǔn)備分湯菜所需相應(yīng)數(shù)量的湯碗。2.中餐分菜工具準(zhǔn)備（1）分炒菜應(yīng)準(zhǔn)備餐叉與餐勺,也可以使用筷子與長(zhǎng)把湯勺。（2）分湯菜時(shí),應(yīng)準(zhǔn)備長(zhǎng)把湯勺。（3）分魚(yú)、禽類菜肴時(shí),要準(zhǔn)備餐刀、餐叉、餐勺。3.分派菜服務(wù)原則分菜服務(wù)，在用餐標(biāo)準(zhǔn)較高或是客人身份較高的宴會(huì)上，每道菜肴均需分派給客人。所有需要分派的菜品，都必須在賓客面前先展示一下，讓客人看過(guò)一遍，并簡(jiǎn)單介紹菜名及其特色；征得客人同意后再拿下去派分；如果客人要求在臺(tái)面上分，這時(shí)服務(wù)員可一人操作或兩人配合，動(dòng)作要干凈、利索，千萬(wàn)要注意，不能把湯汁之類的東西滴到客人身上。（二）中餐分菜前的準(zhǔn)備工作1.中餐分菜餐具準(zhǔn)備（三）中餐分菜方式中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。

操作時(shí)，服務(wù)員先將干凈餐具有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，菜上桌后介紹菜名，服務(wù)員左手執(zhí)長(zhǎng)柄湯勺，右手執(zhí)公筷將菜肴均勻地分到各個(gè)餐碟中，然后從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行；撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤(pán)上取菜端送給客人。1.轉(zhuǎn)盤(pán)分菜法（三）中餐分菜方式中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、2.旁桌式分菜分菜前，在客人的餐桌旁放置一輛服務(wù)車(chē)或服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐碟和分菜工具；菜肴上桌時(shí)，服務(wù)員把菜肴放在餐桌上示菜、取出菜名并作介紹；將菜肴取下站在服務(wù)車(chē)或服務(wù)桌門(mén)診室，均勻、快速地分到給客人事先準(zhǔn)備好的骨碟中；菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉偷蜕?，旁桌分菜時(shí)應(yīng)面對(duì)客人以便客人觀賞，同時(shí)也便于觀察客人并及時(shí)提供其他服務(wù)。2.旁桌式分菜3.餐位分菜法服務(wù)員在每位客人的就餐位置旁將菜肴分派到客人各自的餐盤(pán)內(nèi)為餐位分菜法，其具體操作如下：核對(duì)菜肴，雙手將菜肴端至轉(zhuǎn)盤(pán)上，示菜并報(bào)菜名；服務(wù)員站在客人的右側(cè)，左手墊上餐巾并將菜盤(pán)托起，右手拿分菜勺、叉進(jìn)行分菜；分菜順序按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行；服務(wù)中的分菜姿勢(shì)是右腿在前，左腿在后并略彎腰，使上向微前傾，菜盤(pán)的邊與客人骨碟的邊上下重疊；分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，數(shù)量均勻，不允許一把匙菜分給兩位客人；每道菜分完后，要留下1/5-1/10，不要全部分完，以示菜肴的豐盛。3.餐位分菜法4.各客式分菜此法適用于湯類、羹類、燉品或高檔宴會(huì)分菜。它是廚房工作人員根據(jù)客人人數(shù)在廚房將湯、羹、冷菜或熱菜等分成一人一份。服務(wù)員從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较驈目腿擞覀?cè)送上。4.各客式分菜2.炒菜類菜肴一般用餐叉、餐勺搭配,或用筷子和餐勺搭配使用。3.造型菜肴如冬瓜盅,各菜系均有不同的做法。)用冬瓜雕盅作為菜肴的盛裝“器皿”時(shí),其冬瓜盅一般不食用,因此在分菜時(shí),只將冬瓜盅內(nèi)的菜肴分凈即可。2.炒菜類菜肴4.分魚(yú)服務(wù)分魚(yú)服務(wù)，是餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技巧之一。餐廳服務(wù)員要想做好分魚(yú)服務(wù)，首先應(yīng)掌握所分魚(yú)的品種及其烹調(diào)方法，根據(jù)其不同的食用方法進(jìn)行不同的分割裝碟。分魚(yú)用具。魚(yú)刀、魚(yú)叉、魚(yú)勺。

分魚(yú)要求。

分魚(yú)操作前，應(yīng)先備好餐碟、刀、叉、勺，并將要拆分的整形魚(yú)向客人進(jìn)行展示。展示的方法有兩種，一種為端托式展示，另一種為桌展，待餐廳服務(wù)員向客人將魚(yú)展示完畢，方可進(jìn)行分魚(yú)服務(wù)。4.分魚(yú)服務(wù)分魚(yú)用具。魚(yú)刀、魚(yú)叉、魚(yú)勺。（1）分菜時(shí)應(yīng)注