IT運維之道管理第1IT男第2做事篇第3IT運維做什么第4第5第6第7第8第9處事篇第10第11技能篇第12——運維硬件技術介紹第13——運維軟件技術介紹高級篇第14第15第16IT服務的治理第17IT服務的國際標準結束語附錄第1章奇葩的IT男故事總是充滿奇遇，我們這篇的主人公也不例外，幾年前還是在校生的王某某，我們就叫他王大錘吧，在畢業(yè)前夕也不知不覺經歷了一次人生重大機遇。半年月薪過萬作為××理工大學計算機軟件專業(yè)的王大錘，在畢業(yè)前夕，同大多數(shù)同學一樣希望成為一想大學生活除了熟悉的教室、食堂、宿舍和自己的筆記本電腦以及Dota外，其他幾乎空白。田徑場上沒有他的英姿，各種社團也沒他的事，組織上也沒靠攏，成績嘛也幾乎是石沉大海，最后一個做IT運維的公司要了他，工作是為一家大國企做桌面計算機（俗稱電腦）維護，同時表姐給他報了個DB2數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理員培訓課程。奇怪的是王大錘對DB2會，并通過了公司的考試，成為了DB2數(shù)據(jù)庫維護團隊中的一員。加入團隊后，大錘激情他第一個想到的是給前女友打電話，想請她吃飯，要高檔點，可惜，“您撥的電話是空號”，只好請幾個學校的室友喝啤酒，聽說大錘月薪過萬后，幾哥們大吐牢騷，說××軟件公司人才濟濟，他們新兵壓力大，沒出頭機會，月薪才四千多元，不如他呀，大錘聽了不知怎么就這么入耳！三年當部門經理有了這次成功的體驗后，大錘來了勁，愛上IT服務，在自己的工作中發(fā)現(xiàn)光有激情還不決定瞄準國際經驗，開始自己報名學了ITIL，通過ITIL的學習，明白了很多，開始給公司建言獻策，建立起各種規(guī)范制度，并成為公司ISO20000項目骨干，最后公司通過了ISO20000認證。除了服務意識、ISO20000的學習與建設，還不斷提升自身技能、管理能力等IT服務的創(chuàng)意人生勸他自己開公司，在一幫老同學的簇擁下，大錘技術服務公司誕生了。公司秉承規(guī)范服務、優(yōu)質服務的理念，生意越做越大，由IT運維服務，到IT運維、IT培訓、IT咨詢、IT服企業(yè)文化，誰知道他在想啥呢，因為他知道，前女友就在當?shù)亍?章機遇就是選擇大于努力前面的故事說明一個道理，人生的選擇很重要，選擇有時大于努力，大象與螞蟻都很努力，但結果的分量是不一樣的，2004年如果你一咬牙（或者再晚點）懼和現(xiàn)實需要的付出，作為一個IT從業(yè)者或是即將從業(yè)者，你該怎么選擇，我們來分析分析。IT開發(fā)還是IT服務從宏觀上講，現(xiàn)在軟件產品已是百花齊放，品種眾多，而整個國家GDP增速也不會像以前那么高，大規(guī)模的開發(fā)時代應該過去了，客戶由追求軟件數(shù)量到追求IT品質，IT服務就變得越來越重要了。從數(shù)據(jù)上看，中國IT服務市場在2011年恢復高速增長，2010－2013年中國IT服務市場呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，同比增長率逐年遞增。2010年中國IT服務市場規(guī)模達到1218.56億元，同比增長19.37%，2011年市場規(guī)模達到1507.28億元，同比增長23.69%，增長速度逐漸恢復，2012年市場規(guī)模接近2000億元，達到1912.15億元，同比增長26.86%，2013年市場規(guī)模達到2430.78億元，同比增長27.12%。所謂IT服務是指服務商利用計算機有關專業(yè)知識、技術、硬件設施或軟件為用戶提供的一系列服務，為IT服務。如：IT硬件的維護或維保，基礎軟件或應用軟件的維護與升級，IT技術技能以及管理的培訓，IT運行或管理的咨詢，計算機有關設備的租賃及使用，通過應用軟件為用戶提供有償或無償服務等工作都是IT服務。也就是說，你單位里的IT部門是在為你提供IT服務，IDC也是在提供IT服務，微信、微博、QQ還有你手機上的一堆APP都是在為你提供IT服務。目前，在IT服務的大家庭中，IT運維服務占有越來越顯著的地位，而且也是IT服務的基礎性工作。伴隨著電子商務、移動互聯(lián)、網(wǎng)上或移動支付的崛起，系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、運維的可靠性越來越進入IT服務界大腕兒們的視野。從上面看，IT服務大有可為，我常把IT工作比作醫(yī)務工作，而不是建筑隊、物業(yè)隊，之所以比作醫(yī)務工作，首先它們都既是工程又是藝術，其次是它們都離不開人，IT開發(fā)像外科醫(yī)生，中年最吃香，IT服務像內科醫(yī)生和保健醫(yī)生，越老越值錢，需要靠經驗，一個系統(tǒng)的問題，像是老祖宗的太極圖，問題是多種因素造成的，這些因素又相互關聯(lián)，你中有我，我中有你，問題的處理很多時候是一種平衡，IT運維或更廣點的IT服務這種職業(yè)是一挑戰(zhàn)、充滿智慧與成就感；從事IT開發(fā)的人員要求快速上手，開始時勞動強度比較大，中位少，而IT服務（包括運維、拓展、培訓、咨詢、數(shù)據(jù)處理、測試等），無論你在客戶服IT開發(fā)轉過來的人也很有優(yōu)勢，所以說，選擇一個職業(yè)，還要看看自己的興趣愛好、特長成本低。早選擇，早領跑我們從讀小學起就在有意無意中進行選擇，比如課外班選擇讀奧數(shù)的人到了高中更傾向于讀理科；課外班選擇藝術類的人到了大學更能顯示出文藝范兒；課外班選擇外語的人到了工作中更容易進入外企就業(yè)。很多人以為冥冥之中他們的職業(yè)選擇是上天安排的，其實興趣班的選擇往往在人們的職業(yè)道路上已經悄悄地開始了鋪墊。比如IBM2002年收購普華永道之舉，當時來看頗有壯士斷腕的勇氣，而目前再看實乃明智之舉。當下，全中國IT從業(yè)企業(yè)都高舉IT服務的大旗時，我們不得不佩服IBM選擇從IT制造業(yè)轉向IT服務業(yè)的當斷則斷的魄力。早選擇往往就是太極拳中四兩撥千斤的巧勁。前面講的王大錘就是因為一次意外，比同學早選擇了IT服務這個行業(yè)，結果，把以前在學校比他優(yōu)秀的同學甩在了后面，其實，關于他的故事本想寫部長長的勵志書，但不是本書重點，在此略去。那怎么早選擇呢，確實越早選擇越難選擇，選擇不是天馬行空，選擇要與自己的專業(yè)相結合，要與自己的志向相結合，要與自己的興趣特長相結合，一般情況，一個從事IT服務的人員應具備必要的計算機基礎知識，善總結、愛積累、好學習，要有持之以恒的信念和熱愛服務的理念，至于個人性格外向型點還是內向型些，我覺得都能在IT服務中找到自己的位置，無論怎樣，本人是IT服務的一名從業(yè)人員，當然歡迎你們加入IT服務這只隊伍，并盡早成為這只隊伍中的達人。做事篇第3章IT運維做什么第4章有目的、有計劃地做事第5章注重規(guī)范性和完整性第6章高效率和高質量第7第8第9第3IT運維做什么IT運維的四件要事IT服務中最主要也是最基本的服務就是IT運維服務，我們就從這里說起。當2014年春節(jié)微信紅包派發(fā)之際，移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)驚呼“微信一個晚上綁定一個億的用戶，干完了支付寶八年的工作”。微信只用一晚上就完成一個億的用戶綁定，按照一晚上8個小時計算，平均每小時微信需要處理1250萬用戶發(fā)起的綁定請求，平均每秒鐘微信要處理3472個用戶，同時完成每個用戶的紅包派發(fā)流程。凡是參與過2014年微信紅包派發(fā)或領取過的人，幾乎都能較為順暢地綁定銀行卡，派發(fā)或領取紅包，個人的微信賬號上也能即時顯示每個人所領取的紅包個數(shù)和金額等。這套完整的銀行卡綁定和紅包領取流程，用戶的體驗如此完美，其幕后是由一套完備的IT運維服務支撐體系來實現(xiàn)的。這套完備的IT運維服務支撐體系包括強有力的技術平臺，更包括周到的服務流程和應急準備以及以用戶體驗為核心的服務實施。想象一下，正當全民在享受闔家歡樂的祥和春節(jié)之際，一臺臺閃著綠燈的服務器在高速地運算著，一位位盡職的運維工程師還在終端前監(jiān)測著系統(tǒng)的狀態(tài)，保障著系統(tǒng)的順暢運行，這些幕后的英雄們創(chuàng)造了又一個移動互聯(lián)網(wǎng)的新應用奇跡。長期以來人們獲得的一流的IT服務體驗都是由一套完備的IT運維體系來支撐的。這套IT運維支撐體系容易讓人們有一種錯覺，即IT運維服務是以技術為核心的。因為在用戶的眼里，好的IT運維服務總是取決于IT運維服務者技術能力的高低，遇到水平高的工程師常常問題。而這只是事實的一部分，一流的IT服務體驗來自于以用戶服務為核心的戰(zhàn)略，即一佳體驗的基礎，在基礎之上才是技術。我們說當今最具代表性的產品就是蘋果公司的iPhone手機，它為用戶提供的極致體驗是以用戶需求為出發(fā)點，借助高科技的創(chuàng)新手段來實現(xiàn)的。高效能的IT運維服務者如同一名技藝高超的保健醫(yī)生，在用戶眼里是IT技術專家，在內行人眼里是IT服務專家。保健醫(yī)生首先是全科醫(yī)生，能夠把人當成一個整體來幫助我們預防疾病的產生和治療常見的疾病。IT服務專家正是具備這樣全面的IT系統(tǒng)保健能力，他們能夠把IT技術和IT服務當作一個有機的整體，讓內行人士能感覺到我們有專業(yè)的能力為IT系統(tǒng)的健康保駕護航，讓外行人士看到、聽到、感覺到IT服務者能夠在大多數(shù)情況下一次性高效率地解決問題。那么IT運維服務的主要工作有哪些？這首先要從IT運維服務的目標說起，IT運維服務的簡單目標就是確保所維護的信息化系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)地運作。IT服務專家根據(jù)這個目標向IT系統(tǒng)使用者提供優(yōu)質的IT服務，因此IT運維服務人員如做好四件事情，就可以達到事半功倍的效果。四件要事概括來說就是：一是按照IT運維服務的原則做事，IT運維服務的障共八項原則。二是掌握好IT服務的平衡，重點是掌握好主動服務和受理服務平衡的藝房和環(huán)境四個子系統(tǒng)。四是將運維服務流程貫穿IT運維過程的始終。IT運維服務流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、發(fā)布流程。圖3.1示出了IT運維的四件要事。IT運維服務的原則

▲圖3.1IT運維的四件要事前面大家了解了IT運維服務的主要工作內容，作為我們IT運維服務者如何做好這份工作自己是做得多好呢還是做得少好，是忙點好呢還是閑點好，我們這里要回答：“不！是做到點上才好，怎樣才能做到點上呢？”首先是要用心，用心做事才能成功，當然這里面確實有技巧，我們首先要知道IT運維服務的總體原則：事先講計劃、重承諾，事中講規(guī)范、重控制、有反饋，事后重效率、能應等。只有這樣，運維工作才能滿足用戶的需求，并達到預期的效果，實現(xiàn)用戶放心、舒心、開心的目標。講計劃明既安全借得箭，又挫敗了周瑜的暗算，表現(xiàn)了諸葛亮有膽有識，才智過人?！恫荽杈S上就是計劃。所以，想在運維過程中輕輕松松，又能做到點上，就要重視事先的計劃，計劃來源于和客戶達成的承諾或領導的命令，在整個運維過程中，計劃是整個工作流程的核心，年度計劃（依據(jù)服務承諾制定）定分項工作計劃（如巡檢計劃、監(jiān)控計劃、培訓計劃等）和時間維度計劃（季度工作計劃、月度工作計劃等），具體工作的龍頭，它是圍繞實現(xiàn)服務承諾而制定的，各分項工作計劃（計劃、培訓計劃等）和時間維度計劃（季度工作計劃、月度工作計劃等），況，應定期向用戶進行反饋。不過計劃的粗細、時間跨度要依據(jù)項目和公司情況而定。反饋，更新于實踐。重承諾獲得用戶的信任是長期、穩(wěn)定、深入開展運維工作的基礎和前提，而要獲得用戶的信任，很重要的一點就是講求信用，即重承諾。重承諾是IT運維服務商向用戶提出具體的運維服務承諾，并認真做好運維工作，確保各項運維指標達到標準，從而獲得用戶的信任，讓用戶放心。用戶對運維工作的信任需要長期、耐心、深入地開展工作。對于用戶的任何承諾，都應嚴格予以履行，確因特殊原因導致無法履行時，應提前和用戶進行說明和解釋，并獲得對方的諒解。簡單來說，對于用戶不要輕易許諾，而一旦許諾，就要做到。具體體現(xiàn)在以下方面：事先和用戶約定服務級別協(xié)議（ServiceLevelAgreement，SLA），對于所承諾的服務級別目標應嚴格履行。復，都應在約定的時間內、按約定的要求予以提供或實現(xiàn)。向用戶進行承諾后要認真執(zhí)行相應的工作任務，確保服務承諾可以達成，重點是給法達到時，應提前向用戶解釋，并提出補救措施，以盡量達到服務承諾的標準。行力。講規(guī)范沒有規(guī)矩，不成方圓。運維工作尤其需要注重規(guī)范性，講規(guī)范就是按照既定的工作流程、禮儀、制度、要求等開展工作，這會讓用戶感受到我們的運維服務是透明的，符合科學流程的。這項工作的價值還體現(xiàn)出服務的一致性，無論用戶在何時向任何運維工程師提出運維服務要求，他們均享受品質一致的運維服務，獲得良好的服務體驗。講規(guī)范，具有以下好處：良的服務意識，以確保運維服務質量。清晰的工作流程能夠使用戶感受到運維服務的專業(yè)性、一貫性。有效的執(zhí)行服務流程能夠確保其中的每個角色職責清晰，進而提高運維效率。員的專業(yè)素養(yǎng)，這均有利于用戶滿意度的提升。要做到講規(guī)范，重點要做好以下工作：流程中的職責。解運維工作流程的執(zhí)行效果對用戶的重要性。臺記錄工作執(zhí)行的過程與結果。范執(zhí)行的落實效果，并在此效果基礎上持續(xù)改進。重控制重控制是為了控制運維服務質量達到運維服務承諾的要求而開展的工作。主要涉及兩個方面：一是確保運維服務目標按要求達成，二是有效控制運維服務過程中的系統(tǒng)風險。在運維過程中，若不注重控制，將很難保證運維服務結果達到約定的要求，而且，有可能發(fā)生一些影響較為惡劣的重大事故，比如業(yè)務中斷、數(shù)據(jù)丟失等。因此，在運維過程中注重控制，將有效規(guī)避風險，保障運維服務質量。重控制包括關鍵流程節(jié)點控制、操作痕跡化管理、變更控制、發(fā)布控制、定期回顧并出具服務質量報告等。具體措施包括：按照運維服務的特點梳理運維服務流程的關鍵節(jié)點，將關鍵節(jié)點的日常運維工作文檔化。記錄下來，作為質量跟蹤的依據(jù)。對于系統(tǒng)變更，均應受控于變更管理流程；所有變更均應充分評估風險，并在實施敗，亦能通過回退機制恢復服務。對于系統(tǒng)發(fā)布，均應受控于發(fā)布管理流程和變更管理流程；所有發(fā)布均應提前進行定測試方案及運維保障實施方案。并在下一個周期內改善服務質量、規(guī)避系統(tǒng)風險，以有效控制整體運維服務質量。內部嚴格按照“運維報告機制”疇，按照統(tǒng)一口徑進行處理。在運維實施過程中定期（如每月或每個季度）進行流程執(zhí)行過程與結果的檢查與回規(guī)避系統(tǒng)風險，以有效控制整體運維服務質量。有反饋與用戶建立良好的溝通是做好運維服務的關鍵。有反饋主要指運維服務者向用戶及時反饋信息。有反饋就是在做好運維服務的基礎上，讓用戶及時了解我們的工作情況，適當?shù)倪\維信息反饋給用戶是必不可少的。用戶作為運維服務的消費者也是最終受益者，如果對運維工作不了解或了解不透徹，從某種意義上說是用戶的損失，也是運維服務者對運維服務質量不夠重視的體現(xiàn)。向用戶進行必要的反饋，能達到以下目的。對于用戶的關切點，包括系統(tǒng)運行狀況、潛在風險情況、運維工作情況等，定期通況及運維情況，進而對運維產生信任感。緒，避免運維工作陷入被動。重視，從而建立良好的工作關系。做好運維過程中的溝通反饋主要包括以下幾方面。定期向用戶出具運維工作情況報告（如周報、月報、年報），向用戶展現(xiàn)系統(tǒng)運行等。在處理重大事件過程中，按與用戶約定的頻次主動（如每半小時1次）障的排查情況、處理進展和預計恢復時長等。對于各項需要向用戶進行反饋的信息，應事前制定“運維報告機制”，運維服務者都應該按照“運維報告機制”進行內部報告，并有各級管理人員審核，從而可以將相關情況納頭或書面等報告。解決建議，積極主動和用戶進行溝通交流。重效率詢服務時，我們始終做到快速響應、迅速處理。這需要運維服務者能夠做到及時響應需以運用，可獲得用戶的充分信賴。運維服務者均應樹立“想用戶之所想，急用戶之所急“迫切性放在首要位置。運維管理者應該按照科學化的理念測算各類故障級別的平均恢復時長，安排運維工速解決問題，穩(wěn)妥恢復業(yè)務。到快速響應和處理的要求。建立IT起持續(xù)改進。能應急對于用戶而言，IT系統(tǒng)僅僅是幫助他們完成業(yè)務的工具，只有當用戶使用的過程中出現(xiàn)故障，用戶才會感到運維服務者的重要性。IT運維專家作為IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生，一方面要預見到系統(tǒng)的故障，另一方面也應該能夠排除故障，這是成為一名IT運維專家的核心要求。對于系統(tǒng)突發(fā)的故障，尤其是影響程度高的故障，若能快速應急響應并迅速解決，就會在用戶和我們之間建立充分的信任關系，若所有突發(fā)故障均能迅速解決，將使用戶對我們產生信賴感，即在信任的基礎上形成依賴。因此，整個運維服務團隊的應急保障能力至關重要。為了體現(xiàn)應急保障能力，可采取以下措施。建立應急預案，提前做好各類預判與準備，必要時定期對應急預案進行演練，包括：不同類型事件的應急保障團隊、保障服務方式等，確保一旦突發(fā)故障真實發(fā)生能夠有條不紊地按照預案進行應急響應和處理。統(tǒng)的必備軟件、3G無線網(wǎng)卡、精確檢測儀器等，IT運維專家首先是能夠依靠技術手段提升應急保障能力的專家。和備機，一旦突發(fā)硬件故障且短時間內無法修復時，能夠利用備品備件先行頂替故障設備，從而盡快恢復業(yè)務。有保障運維服務的效果體現(xiàn)為“有保障”，運維隊伍給用戶的感覺簡單來說就是：召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，從而讓用戶對系統(tǒng)放心、對運維放心。如果運維工作是有保障的，就能夠消除用戶的后顧之憂。要做到有保障，可采取以下措施。有問題都能夠找到我們。如果IT系統(tǒng)較大或較復雜，運維服務商內部建立起一線、二線、三線的運維梯隊，支持，必要時能夠給予二線足夠的支持與保障，確保整個運維工作是有保障的。如果IT系位職責中包含相應的職責，從而確保運維工作流程是閉環(huán)的。運維服務商內部有完善的軟硬件支撐環(huán)境，包括：IT統(tǒng)、網(wǎng)上培訓平臺、全套運維模擬環(huán)境、運維協(xié)同辦公系統(tǒng)等。預案執(zhí)行，并在結束時向用戶提交重點保障完成情況報告。要做好IT運維就要理解這八項原則的要義，如果把IT行業(yè)比作江湖，那么知道IT運維需要做什么就是了解江湖的第一課。遵循IT運維服務的原則就好比一門高深的武功，練好武功首先要練好內功，這八項原則就是練好內功的秘籍，練到爐火純青的時候，不但拳腳不能傷其毫發(fā)，就用刀劈劍刺亦難傷其毫發(fā)。掌握服務平衡IT運維服務的原則做事，第二件要事就是將這些原則應用到ITIT運維服務工作從服務的發(fā)起方來看可以分為主動服務和受理服務。我們曾將IT運維專家比作IT系統(tǒng)的保健醫(yī)生，保健醫(yī)生最重要的能力是“治未病”的能力。在我國關于“治未病”最著名的故事是扁鵲見蔡桓公的故事。有一天，扁鵲進見蔡桓公，在蔡桓公面前站一會兒，說道：“您的皮膚紋理間有點小病，不醫(yī)治恐怕要加重。”蔡桓公說：“我沒有病。”扁鵲離開后，蔡桓公說：“醫(yī)生喜歡給沒病的人治‘病’功勞?！边^了十天，扁鵲又進見，他對蔡桓公說：“您的病已到了肌肉和肌膚之間，再不醫(yī)治，會更加嚴重的。”蔡桓公不理睬，扁鵲走后，蔡桓公又不高興。過了十天，扁鵲又進見，他對蔡桓公說：“您的病已到了腸胃，再不醫(yī)治，會更加嚴重的。”蔡桓公還是不理身就跑。蔡桓公特意派人去問他為什么跑，扁鵲說：“皮膚紋理間的病，是燙熨的能力所在已到了骨髓，因此我就不再請求給他治病了?！边^了五天，蔡桓公身體疼痛，派人去尋找扁鵲，扁鵲已經逃到秦國去了。蔡桓公后來就不治而亡了?！爸挝床　薄に臍庹{神大論》中提出：“是故圣人猶渴而穿井，斗而鑄錐，不亦晚乎！”對于IT運維服務而言“治未病”就是主動服務，“治已病”就是受理服務。主動服務主動服務是服務者主動為用戶提供一系列運維服務，其目的是為系統(tǒng)提供防患于未然的維護保養(yǎng)服務，使得系統(tǒng)長期處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。主動服務是確保信息化系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)運作的有效手段。主動服務還可以讓用戶獲得更好的服務體驗，更好地了解系統(tǒng)的運行狀況和未來需要配備的備機及備件資源等，從而使用戶對服務者產生信賴感。主動服務的形式包括：向用戶提供服務計劃、對IT系統(tǒng)定期巡檢、設計必要的應急預案等。主動服務的工作內容包括：遠程監(jiān)控、現(xiàn)場巡檢、技術培訓、服務報告、問卷調查等。主動服務完成的效果可以從策略制定、計劃實施、服務評價三個方面進行評價。能夠做好主動服務的IT服務者通常是條理性好、目的性強、對IT系統(tǒng)的各子系統(tǒng)了解比較清晰的人。他們會用心地研究IT服務的內容，編制好系統(tǒng)定期養(yǎng)護的計劃。受理服務受理服務是用戶在發(fā)生故障時向運維服務者提出服務需求并獲得運維服務的過程，其目的是在信息化系統(tǒng)意外發(fā)生故障時得到快速有效的解決，從而減小對業(yè)務的影響。受理服務包括受理各類用戶電話請求（故障請求、服務請求、咨詢請求等）、遠程請求和現(xiàn)場服務請求。受理服務標準包含三方面：受理服務分類標準、受理服務處理規(guī)范、受理服務效率要求。這些工作將由服務提供商和用戶共同確認，雙方彼此都接受與認可，作為日后執(zhí)行受理服務的目標與要求。服務提供商的資源是有限的，而用戶的需求依據(jù)不同的服務類型是有輕重緩急之分的，如何將有限的資源分配給不同類型事件，需要對事件依據(jù)一定的策略進行分級，這就形成了受理服務分類標準。在分類標準的基礎上，針對不同類型的事件應有相應的處理規(guī)范與子流程，以確保資源得到合理分配，這就形成了受理服務處理規(guī)范。而每一事件的處理都有一個完成目標，比如目標恢復時間與目標解決時間，將這些都詳細地一一約定出來，這就形成了受理服務效率要求。這三個部分是有機的整體，也是確保受理服務能夠貼近用戶需求的必要保障。受理服務分類標準對于用戶提出的各類請求，即故障、服務、咨詢及變更等請求（統(tǒng)稱為“受理服務事件”），我們將對其提供的服務稱為受理服務，依據(jù)服務提供商在有限資源下，如何最大限度地滿足用戶需求、提升用戶滿意度，我們將受理服務按重要性來進行劃分，重要性主要依據(jù)于兩個維度——緊急度與影響度——來判斷，詳見圖3.2。按照受理服務的重要性可以將服務劃分為若干級（企業(yè)可根據(jù)自身實際情況劃分等級，推薦為7級），不同級別的受理服務處理的流程與方式也有所不同，因此分類的情況應先取得用戶的認可?！鴪D3.2受理服務的分類受理服務處理規(guī)范件處理流程規(guī)定了事件從受理開始到受理結束應經歷的過程，以確保每一事件的服務質量。受理服務效率要求受理服務的效率要求包括目標恢復時間要求與目標解決時間要求，依據(jù)受理服務分類與事件類型確定了每一類、每一級事件的目標恢復時間與目標解決時間。能夠做好受理服務的IT服務者通常是在平時注意積累與IT運維服務相關知識并且學以致用的人，所以他們在遇到IT故障時可以從容不迫地解決系統(tǒng)的故障，同時還能處理好用戶的情緒。服務的平衡好的IT運維服務能為IT系統(tǒng)提供全方位的維護保養(yǎng)，IT運維專家能夠把IT技術和IT服務當作一個有機的整體，為IT系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)的運作而保駕護航。我們將IT運維服務比作保健醫(yī)生，那么保健醫(yī)生既要能夠“治未病”，也能夠“治已病”。在運維服務工作中，主動服務相當于為IT系統(tǒng)“治未病”，受理服務相當于為IT系統(tǒng)“治已病”。這兩項服務工作都要做，并且要做好！那么主動服務和受理服務在實際工作中的占比應該是多少呢？這需要根據(jù)每個企業(yè)的實際情況和用戶對IT系統(tǒng)維護的需求而定。在現(xiàn)實情況中，我們遇到很多主動服務和受理服務占比不合理的例子。比如當企業(yè)的IT系統(tǒng)處在建設期剛結束、運維期剛開始之際，運維人員沒有提前在系統(tǒng)建設期做好準備，沒有及時介入到系統(tǒng)運行的保障當中，那么就容易出現(xiàn)手忙腳亂的局面，疲于應付受理服務而無暇顧及主動服務。要避免這樣的情況發(fā)生，最好在系統(tǒng)規(guī)劃時期對IT系統(tǒng)的運維需求進行調研，并對IT系統(tǒng)的運維指標進行預先規(guī)劃。規(guī)劃的主要內容包括運維服務工作量的測算，運維服務中涉及的運維范圍，運維服務中涉及的各子系統(tǒng)的技術資料，以及運維期預測產生的資源需求等。一旦在系統(tǒng)規(guī)劃期對運維服務進行了同期規(guī)劃，那么在系統(tǒng)建設期能夠及時考慮運維服務的具體需求必然順理成章。當系統(tǒng)建設期進入后期，運維服務團隊及時介入到建設期的收尾工作中，將有利于IT系統(tǒng)平穩(wěn)順暢地過渡到運維服務期。由于提前介入，運維服務團隊可以有效地開展主動服務工作，切實起到為系統(tǒng)保駕護航的積極作用。進入運維期，按照主動服務的工作內容（主動服務的工作內容包括：遠程監(jiān)控、現(xiàn)場巡檢、技術培訓、服務報告、問卷調查等）與用戶進行溝通確定當期重點需要執(zhí)行的主動服務項目，將主動服務工作落實到位。主動服務雖然能夠最大限度地防患未然，但不能保證系統(tǒng)不出現(xiàn)意外的故障。比如，系統(tǒng)設備由于使用年限的問題，出現(xiàn)自然老化的現(xiàn)象，系統(tǒng)設備因此產生故障，這就需要我們在受理服務工作上提供必要的保障，確保故障出現(xiàn)時能夠快速響應用戶需求，及時恢復服務。因此受理服務的工作量和工作質量也是衡量運維服務是否達到優(yōu)良的重要指標。因為主動服務和受理服務的平衡是用戶滿意不可或缺的兩項工作。這就好比武俠小說中的雙劍合璧，所向披靡，如圖3.3所示。落實整體運維

▲圖3.3掌握服務平衡IT運維的第一件要事是按照IT運維服務的原則做事，第二件要事是將這些原則應用到IT運維服務工作當中，第三件要事是將運維落實到整個技術系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)中。為了方便讀者理解，我們將常見的系統(tǒng)抽象為四個子系統(tǒng)來一一介紹，它們分別是軟件支撐系統(tǒng)、應用系統(tǒng)、計算機硬件設備和機房及環(huán)境。軟件支撐系統(tǒng)運維軟件支撐系統(tǒng)是指為應用軟件運行條件的軟件環(huán)境包括操作系統(tǒng)、編譯程序、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、中間件、各種高級語言等。如：針對信息系統(tǒng)服務器上部署的操作系統(tǒng)（如Windows、AIX、LINUX、HP）、數(shù)據(jù)庫（如DB2、Oracle、SQLServer）、中間件（如WebSphere）、數(shù)據(jù)傳輸軟件（如MQ）等，主要運維工作是提供日常例行檢查、故障排除、系統(tǒng)軟件升級、定期巡檢、數(shù)據(jù)庫性能調優(yōu)、系統(tǒng)與中間件部署、系統(tǒng)軟件維護培訓等運維服務。應用系統(tǒng)的運維應用系統(tǒng)是指為特定用途所開發(fā)并可在生產環(huán)境執(zhí)行的一個或多個應用程序，以及和程序一起產生的數(shù)據(jù)信息。更等局部性修改。完善性維護：為擴充功能和改善性能而進行的一般性修改。操作性指維護（系統(tǒng)、終端安全管理系統(tǒng)等），信息內容服務型維護（包括信息采集、整理、編輯、制作、發(fā)布、挖掘、分析和安全管理等）護，也是最難的部分，特別是對第三方運維商來說。計算機硬件設備的運維計算機硬件設備是指計算機系統(tǒng)中由電子、機械和光電元件等組成的各種物理裝置的總用的形式。從外觀上來看，微機由主機箱和外部設備組成。主機箱內主要包括CPU、內存、主板、硬盤驅動器、光盤驅動器、各種擴展卡、連接線、電源等；外部設備包括鼠標、鍵盤、顯示器、音箱等，這些設備通過接口和連接線與主機相連。計算機硬件設備的運維包括針對PC電腦、平板電腦、服務器、存儲設備、網(wǎng)絡交換機以及其他計算機控制設備提供定期巡檢、定期保養(yǎng)、故障診斷與排除以及備件的更換等運維服務。機房及環(huán)境的運維計算機機房普遍指的是電信、網(wǎng)通、移動、雙線、電力以及政府或者企業(yè)等存放服務器、為用戶以及員工提供IT服務的地方。機房環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)是一個綜合計算機網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、通信技術、自動控制技術、新型傳感技術等構成的計算機網(wǎng)絡，提供一種以計算機技術為基礎、基于集中管理監(jiān)控模式的自動化、智能化和高效率的技術手段，系統(tǒng)監(jiān)控對象主要是機房動力和環(huán)境設備等設備（如配電、UPS、空調、溫濕度、漏水、煙霧、視頻、門禁、防雷、消防系統(tǒng)等）。機房及環(huán)境的運維主要針對機房中比較重要的設施（如配電、UPS、空調、溫濕度、防水、煙霧、視頻、門禁、防雷、消防系統(tǒng)等）進行全天候不間斷的監(jiān)控與預防性維護。貫穿始終的服務流程IT運維的第四件要事是將服務流程貫穿于IT運維過程的始終。IT運維服務流程的核心流程包括：事件流程、問題流程、配置管理流程、變更流程、發(fā)布流程，如圖3.4所示。事件流程事件是指IT系統(tǒng)運行中，發(fā)生的任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的IT系統(tǒng)故障。事件處理流程涉及許多IT部門和IT方面的專家。首先是服務熱線，服務熱線（一線）作為事件的受理責任人，確保首問負責制的流程在整個IT運維服務流程中貫穿實施。當服務熱線不能解決發(fā)生的事故時，就將其轉移給二線技術支持小組。二線技術支持人員首先需要提供臨時性的解決辦法或補救措施，以盡可能快地恢復服務，避免影響用戶正常業(yè)務的開展。然后二線技術支持人員分析事件發(fā)生的原因，制定解決方案以徹底恢復服務和業(yè)務的正常運行。問題流程

▲圖3.4貫穿始終的服務流程問題是指存在某個未知的潛在原因導致一起或多起事件發(fā)生。問題經常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種狀態(tài)。問題也可以從單個重要的事件中確認一項錯誤。這種錯誤產生的原因雖然未知，但其產生的影響卻可能非常嚴重。問題流程負責解決IT運維運營過程中遇到的所有問題。問題流程包括問題管理和問題控制，其目標在于將由于IT基礎架構的錯誤而導致的問題和事件對業(yè)務產生的負面影響減小到最低，以防止與這些錯誤有關的事件再次發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標，問題流程調查分析事件的根本原因后采取有關行動改進或糾正這種狀態(tài)。配置管理流程配置管理是指識別和確認IT系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等。配置管理流程就是有關如何管理和及時提供準確可靠的IT基礎架構配置信息等活動構成的流程。配置管理不僅僅提供單個IT組件的信息，它還提供有關各個配置項之間關系的信息。這些信息是對IT系統(tǒng)故障影響程度分析的基礎。配置管理流程負責記錄有關IT基礎架構的變更情況，監(jiān)控IT組件狀態(tài)，確保服務管理人員可以清楚地了解各個版本配置項的信息。變更流程變更是指在維護過程中對IT系統(tǒng)或服務所做的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更流程包括變更處理和變更控制，該流程旨在將有關變更對服務級別承諾中的運維服務績效指標達成而產生的沖突和偏離減小到最低程度。變更流程的實施以變更請求、配置管理數(shù)據(jù)庫和變更實施進度表為基礎，經過登記變更請求、篩選和接受變更請求、確定優(yōu)先級和歸類變更請求、制定變更實施計劃、實施變更、評價和終止變更、處理緊急變更和變更活動之后，產生變更管理報告等管理信息。發(fā)布流程發(fā)布流程是對經過測試后導入實際應用的新增或修改配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布流程涉及到已經定義的IT服務的變更，這些變更通過對一些新應用軟件與升級硬件或新硬件的結合使用來完成。發(fā)布流程和變更流程、配置管理流程是緊密結合的，當新發(fā)布引起IT基礎架構的變更時，配置管理數(shù)據(jù)可進行實時的更新，同時發(fā)布的內容也要保存到最終軟件庫中。第4前面介紹了什么是IT運維服務，下面幾章將介紹IT想起幾句流行的告白，和準備入行IT服務事業(yè)的朋友共勉。當你的才華還撐不起你的野心時就應該靜下心來學習……當你的能力還駕馭不了你的目標時就應該沉下心來歷練……夢想不是浮躁而是沉淀和積累……只有拼出來的美麗沒有等出來的輝煌……機會永遠是留給最渴望的那個人……學會與內心深處的你對話問問自己想要怎樣的人生……靜心學習、耐心沉淀送給所有的朋友和我自己！好，言歸正傳。IT運維服務是一門科學，是有規(guī)律可循的，實踐證明80%的突發(fā)事件都是事先有預兆或人為失誤造成的，所以從這個意義上講，IT服務的主要工作是要預防突發(fā)事件的產生和防止人為操作失誤。根據(jù)這個規(guī)律我們有目的有計劃地去做事就能把事情做好。總之，做到預防為主、計劃先行是非常重要的。預防為主是指IT服務商通過加強主動服務，最大限度減少突發(fā)事件對企業(yè)業(yè)務造成的影響。IT服務商既是“消防隊”，更是“預防隊”，日常以預防為主，通過主動預防關鍵時刻能標，我們在制訂計劃前必須搞清目標。怎樣找目標怎樣找出目標呢？我們認為IT運維服務的總體目標有三個關鍵：一是確保IT資源（軟件和硬件）的價值在業(yè)務活動中得到充分的發(fā)揮；二是確保IT信息數(shù)據(jù)的安全系數(shù)與企業(yè)的安全等級要求相匹配；三是確保IT系統(tǒng)的運行效率滿足主營業(yè)務的運營要求。從宏觀講，明確如何圍繞業(yè)務配置好IT資源、信息安全和系統(tǒng)效率，多用3W（What、Why、How）問自己，就能夠找到正確的工作目標。層面的事情和日?，嵤?。客戶層面的事情的目的性是指IT服務者能夠確實有效地滿足客戶者有沖突的話，向上級請教明白，對上司布置的任務一定要聽清，然后想明白為什么而了你，則你只需認真閱讀仔細理解，按照要求認真落實就行了。值得注意的是，有時用戶也會提出要求。面對用戶提出的要求我們應從容、禮貌地應對，分析原任務的目標和范圍。如果當前的服務要求所涉及的工作范圍已經超出原來任務的服務范圍，這時需要認真判斷這項服務要求。如果是你舉手之勞的，就可以當成附送的增值服務滿足用戶；如果范圍超出太多，應與公司匯報，尋求妥善的解決方案?？傊闱宄盏囊?，就要對服務目標認真思考，并將總目標分解成子目標，分步達成，這就是我們要做的計劃了。怎樣做計劃要遵循PDCA的原則。PDCA戴明環(huán)是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明采納、宣傳，獲得普及，從而也被稱為“戴明環(huán)”。它是全面質量管理所應遵循的科學程序。PDCA是英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理）的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。P（Plan）計劃，包括方針和目標的確定，以及活動規(guī)劃的制定。D（Do）執(zhí)行，明確各部門或崗位的職責，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容。C（Check）檢查，總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A（Action）理，對檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結，引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。具體到IT運維服務工作中，工作計劃的編寫可以按照人員的角色、時間和工作性質等多個維度設計。比如部門經理編寫年度工作計劃，業(yè)務組長編寫月度工作計劃，員工編寫本周的工作計劃。由此我們看到從時間維度分有年計劃、月度計劃和周計劃；從事情的重要性分有日常工作計劃和重點保障計劃；從工作性質分有監(jiān)控計劃、巡檢計劃、保養(yǎng)計劃、培訓計劃等。【案例】一、運維組織安排三、運維服務質量保障1．月度工作計劃2．運維工作安排四、日常監(jiān)控監(jiān)控對象與內容監(jiān)控頻次及計劃監(jiān)控工作匯報異常情況處理五、7×24小時電話支持與遠程支持服務六、現(xiàn)場巡查七、現(xiàn)場應急服務八、重點保障計劃業(yè)務高峰期保障安排節(jié)假日期間保障安排九、現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場巡檢目的巡檢計劃安排巡檢報告十一、現(xiàn)場培訓集中培訓現(xiàn)場培訓十二、方案與建議十三、精細化運維管理十四、運維服務報告以上是日常運維服務怎么做計劃的例子。除此之外，我們還要為新的業(yè)務提供IT運維服務。這就需要我們?yōu)樾碌倪\維服務做完整的工作計劃?！景咐恳韵率切逻\維服務方案的目錄示例（本案例涉及到的新服務需從一方交到另一方，前者是系統(tǒng)開發(fā)商或之前的運維服務商）。一、系統(tǒng)概述二、運維服務架構維護服務對象維護服務目標維護服務范圍維護服務內容三、維護服務方式及服務項目維護服務方式維護服務項目移交雙方移交工作組運維服務量預測資料移交技術文檔的移交模擬環(huán)境的搭建系統(tǒng)運行狀態(tài)移交和驗證源程序代碼移交系統(tǒng)培訓移交職責界定移出方的職責接收方的職責移交計劃第一階段（準備階段）第二階段（接收階段）第三階段（正式運維階段五、維護服務標準與指標計劃不是一成不變的，正如人們不可能在不同的時間點踏入同一條河流一樣，當時間和環(huán)境發(fā)生變化時，我們制訂的某項計劃便有可能隨之發(fā)生改變。對于合理的計劃變更，我們只要有判斷變更合理的標準就應該進行變更。業(yè)務組長通常要編制月度計劃，好的月度計劃可以讓用戶了解我們的年度運維服務計劃是如何分步驟達成的?！景咐恳韵率窃露冗\維服務計劃的目錄示例。一、日常工作計劃遠程監(jiān)控計劃服務器全面監(jiān)控3．7×24小時電話技術支持服務現(xiàn)場巡視計劃現(xiàn)場應急服務1．備份計劃現(xiàn)場巡檢計劃“××節(jié)假日”保障計劃業(yè)務高峰期運維保障業(yè)務需求跟蹤附件1監(jiān)控計劃附件2備份計劃附件3現(xiàn)場巡檢計劃附件4節(jié)假日值班保障計劃員工根據(jù)實際工作需要制訂周工作計劃，同一崗位的組員按照同一周工作計劃開展工作。優(yōu)秀的組員通常會主動編制個人工作計劃和個人技能成長計劃，這是主動服務意識在工作中的體現(xiàn)。做事的計劃性可以讓一個看似很忙的IT更有價值的事情。有效的IT服務者因為將IT系統(tǒng)的日常維護和保養(yǎng)作為工作計劃的一部分，因此總是可以主動發(fā)現(xiàn)80%隱藏的故障，從而做到防患于未然。做事的計劃性可以讓IT服務者在大多數(shù)情況下處于從容不迫的狀態(tài)中。這是因為IT服務者事先通過計劃安排好對IT系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)，使得IT系統(tǒng)通常都是安全、穩(wěn)定、可靠的。當有需要應急的故障發(fā)生時，ITIT這名IT服務者的應急服務總是很有效的，從而對他比較放心。4.3怎樣按計劃去做高度重視計劃的權威性是按計劃做好事情的前提，俗話說得好：“態(tài)度決定一切”。計劃是告訴我們做正確的事，而按計劃做好工作則是正確地做事。正確地做事有一個訣竅，那就是在拿到工作計劃時，我們需要把計劃中所涉及的時間、地點、人物、事件在行動之前確信息及時上報，該調整的操作及時調整，該爭取的資源及時爭取。這樣便能做到動靜結合，張弛有度。按計劃做好運維服務是有一定的規(guī)律可循的，重點是：首先做好計劃前的準備工作，如熟悉軟硬件設備情況、準備好工具；其次與用戶確認好時間，如果計劃趕不上變化，要及時匯報；三是認真按計劃做好每一項工作；四是傾聽用戶的意見或隨時了解用戶的反饋，如在實際工作中發(fā)現(xiàn)更好的方法，對計劃提出合理建議。尤其在我們面對一個相對復雜的系統(tǒng)運維時，按計劃做事情就顯得更為重要?！景咐恳韵率且粋€大型企業(yè)，如何按照計劃做好IT系統(tǒng)運維服務中現(xiàn)場巡檢的例子。運維工程師按照以下的《現(xiàn)場巡檢工作檢查表》開展現(xiàn)場巡檢，達到按照計劃有效地完成工作任務的目的?，F(xiàn)場巡檢工作檢查表一、現(xiàn)場巡檢前工作內容制訂巡檢計劃與本次巡檢單位溝通巡檢目標；安排巡檢時間和人員；準備巡檢過程中拜訪的客戶人員清單。對客戶進行電話調查并記錄《巡檢調查表》巡檢設定的巡檢時間是否合適；巡檢期間預計拜訪人員是否在現(xiàn)場；最近出現(xiàn)哪些系統(tǒng)問題；需要進行哪些現(xiàn)場培訓；客戶對本次巡檢的要求或改進。收集資料最近三個月IT服務管理平臺中的工單清單；歷史遺留問題；上次巡檢發(fā)現(xiàn)的問題；上次巡檢報告。制作單據(jù)整理及編寫《巡檢調查表》；在IT服務管理平臺中建立巡檢單；提出出差申請。工具準備打印《巡檢記錄表》；準備軟硬件工具；攜帶必要的備件、耗材；預定車票；個人用品；工裝手機身份證電腦記錄夾行李預定酒店。二、巡檢過程中工作內容離開出發(fā)地進行手機定位（離開）；達到客戶城市后，與客戶再次溝通，確認到場時間；進入企業(yè)前手機定位（進入）；與客戶見面；打招呼；進行人員介紹；向客戶說明本次巡檢主要工作內容和需要客戶提供哪些配合。檢查記錄系統(tǒng)所涉及的設備使用情況，填寫巡檢記錄表；對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題進行處理；發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患；在現(xiàn)場對客戶進行有針對性的培訓；收集客戶意見和要求，完善客戶信息；設備檢查完畢后，向客戶匯報。介紹本次巡檢大致情況，發(fā)現(xiàn)、處理的隱患及建議，制訂以后的工作計劃；客戶在巡檢記錄表上簽字；向客戶的領導匯報巡檢情況，征求意見，客戶的支持，制訂以后的工作計劃；留電話、道別。三、現(xiàn)場巡檢結束后工作內容巡檢工程師向組長匯報巡檢情況；巡檢完成3個工作日內巡檢工程師完成巡檢報告，并提交組長審核；巡檢完成2個工作日，組長對客戶進行客戶回訪；巡檢完成5個工作日內組長向用戶提交《巡檢報告》。第5章注重規(guī)范性和完整性規(guī)范性和完整性使IT服務更像一個圓潤的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環(huán)，有始有終，符合人類審美學原理，當然也就符合客戶的心理，所以規(guī)范性和完整性是客戶體驗相當于五星級酒店服務的基礎，想讓客戶體驗五星級服務，公司也好，個人也罷，都必須要求在規(guī)范性和完整性方面做得有板有眼。規(guī)范有序是指運維服務按照ITSM和ISO20000等國際理念或標準，對各項主動服務和受理服務提出具體的工作規(guī)范，要求各項工作按照規(guī)定的流程規(guī)范開展。在此過程中，運維人員將根據(jù)工作需要定期或不定期地將運維工作情況向用戶進行反饋與匯報，讓用戶全面了解整個系統(tǒng)運行情況及運維工作情況。完整保障是做事有始有終，如對于IT系統(tǒng)的任何問題，IT服務商都將在第一時間響應并受理。對于軟件問題要迅速解決，對于硬件故障在診斷定位后要及時提請企業(yè)的維保廠商解決，IT服務商應全程協(xié)助處理，任何問題處理完后應向客戶匯報，在客戶同意的情況下關閉該事件單。做事的規(guī)范性做事的規(guī)范性會讓客戶體驗到你做事有章法，會對你行云流水的服務產生信賴感，做事的規(guī)范性主要表現(xiàn)在三方面：流程的規(guī)范性、作業(yè)（動作）的規(guī)范性、禮儀的規(guī)范性。要做到做事規(guī)范性，第一件事就是找出公司這三方面的文檔仔細閱讀，認真體會，第二是在工作中堅決執(zhí)行，并參考國際理念或標準來對照，從中體會更深。這里先說說國際理念，ITSM（ITServiceManagement）即IT服務管理，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素。IT服務標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素的整合使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器。IT服務管理是一套面向過程、以用戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務的提供和支持能力。實際情況下各公司不一定都完全采用國際理念或標準，作為從業(yè)人員的你，必須遵守公司的規(guī)定，并參考國際理念根據(jù)實際逐步完善公司規(guī)范。流程的規(guī)范性在了解流程的規(guī)范性之前，我們需要掌握四個概念，即什么是事件、什么是問題、什么是變更、什么是發(fā)布。這四個概念是IT服務管理體系中的重要概念。事件是IT服務管理體系中重要的流程，事件指非計劃的服務中斷、服務質量的降低或尚未對客戶服務造成影響的事情。問題是指造成一個或多個事件的根本原因。問題的根本原因在于問題創(chuàng)建時通常是未知的，問題管理過程就是負責探尋這些未知。變更是提出針對服務、服務組件或服務管理體系的變更建議。發(fā)布是作為一個或多個變更的結果而同時引入現(xiàn)實環(huán)境的一個或多個新配置項或變更的配置項的集合。為了方便理解，我們舉個現(xiàn)實的例子。比如：用戶日常用于生產的某個頁面今天無法登錄了，這就是事件。頁面無法登錄造成了非計劃的服務中斷，帶來了對業(yè)務的不良影響。運維工程師對事件的處理就是盡快解決不能登錄的狀況。類似頁面不能登錄的事件反復出現(xiàn)就形成問題，需要問題處理流程介入分析，找出解決故障的根本原因。當問題的根本原因找到，需要運維工程師為系統(tǒng)打一個補丁時，這樣的操作就屬于變更流程，因為在此操作中服務產生了變化。如果一個問題需要部署新版本的程序才能得到解決，這就是因變更引起的發(fā)布流程。發(fā)布流程進行規(guī)劃時需要妥善考慮回退機制，確保發(fā)布過程中出現(xiàn)狀況時能夠回復到系統(tǒng)發(fā)布前的狀態(tài)。對于IT運維服務而言核心流程主要包括事件、問題、變更、發(fā)布流程，確保這些流程設計和制定的規(guī)范性很重要。比如流程文檔版本是否定期更新，流程是否定期回顧，核心流程與關聯(lián)流程之間是否按照規(guī)范定期修訂等。圖5.1是某IT服務商按照IT服務管理流程設定了運維服務工作指南的目錄?？傊?，流程的規(guī)范性就是客戶在需要服務的時候能輕松無誤地找到幫助對象，我們在工作中知道每一類問題該按什么流程處理、該找誰，做事胸有成竹。作業(yè)的規(guī)范性

▲圖5.1運維服務工作指南作業(yè)的規(guī)范性通俗來說就是IT服務者的流程執(zhí)行力是否到位。說白了就是具體做事時有沒有按要求與指標做到位。所謂流程的執(zhí)行力中既包括IT服務管理者的執(zhí)行力，也包括員工的執(zhí)行力。比如：在處理硬件設備時佩戴必要的防靜電手套就是作業(yè)規(guī)范、贏得用戶信任的典型事例。作業(yè)的規(guī)范性可利用一些國際先進經驗，如5S管理法等，更需要中層管理者在日常的管理工作中，落地實踐，大力推進。對中層管理者的七條基本行為要求很重要，負責流程作業(yè)的管理者的七條基本行為是：了解企業(yè)和員工，堅持以事實為基礎，確立明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序，跟進，對執(zhí)行者進行獎勵，提高員工能力和素質，了解自己。第一條了解企業(yè)和員工息，但這些信息都是經過過濾的——導者自身的日程安排、個人喜好等因素的影響。管理者并沒有參加到戰(zhàn)略計劃的實施當管理者也并不真正了解。勢與劣勢的時候，對方總是對自己的優(yōu)勢夸夸其談，而對于自己的劣勢，卻總是諱莫如實事求是作為基準。第三條確立明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序執(zhí)行型的管理者們通常更為關注一些每個人都能把握清楚的目標。首先，所有懂得商業(yè)邏輯的人都明白這樣一個道理：把精力集中在三到四個目標上面是最有效的資源利用方式。在矩陣型組織當中，部門之間將存在著對資源的競爭，同時決策權和工作關系不清楚的問題，也在很大程度上增加了人們進行選擇的難度。在這種組織當中，如果沒有事先設定清晰的目標順序，各級部門之間在進行決策時可能就會陷入無休止的爭論之中。領導為自己的組織設定一些順序清晰而又比較現(xiàn)實的目標，則對公司的總體績效會產生非常重要的影響。第四條跟進如果沒有得到嚴肅對待的話，清晰而簡潔的目標并沒有太大意義。很多公司都是由于沒及時跟進而白白浪費了很多很好的機會，同時這也是執(zhí)行不力的一個主要原因。第五條對執(zhí)行者進行獎勵如果希望員工能夠完成具體的任務，就要對他們進行相應的獎勵。一位優(yōu)秀的管理者應該能夠做到獎罰分明，并把這一精神傳達到整個公司當中，否則人們就沒有動力來為公司做出更大的貢獻，而這樣的公司是無法真正建立起一種執(zhí)行文化的。必須確保每個員工都清楚地理解這一點：每個人得到的獎勵和尊敬都是建立在他們的工作業(yè)績上的。第六條提高員工能力和素質作為一名管理者，成長的過程實際就是一個不斷吸取知識和經驗，乃至智能的過程，所以工作的一個重要組成部分就應當是把這些知識和經驗傳遞給下一代管理者，通過這種方式來不斷提高組織當中個人和集體的能力。第七條了解自己每個人都至少在口頭上認為一個組織的管理者必須具有強韌的性格。作為一名執(zhí)行型管理者尤其如此。誠實地面對自己的業(yè)務和組織現(xiàn)實，必須具有一定的情感強度，也就是說，無論喜歡與否，都要面對現(xiàn)實。情感強度將使人有勇氣來接受相關觀點，有勇氣去鼓勵和接受小組討論中出現(xiàn)的分歧，使自己能夠接受和改正自己的不足，適當處理那些不能完成自己任務的下屬，果斷地處理一個快速發(fā)展的組織中許多不可避免的問題。員工的執(zhí)行力是否得當，主要體現(xiàn)在服務過程中員工是否按照半軍事化要求令行禁止、整齊劃一來要求自己，用服務結果是否做平衡的藝術，來考慮用戶的現(xiàn)實需求和公司服務范圍之間的平衡關系。半軍事化管理主要體現(xiàn)在：遵守紀律、聽從上級安排、操作規(guī)范、上通下達，并在服務現(xiàn)場按照5S管理制度做好整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。古語說得好，一屋不掃何以掃天下，5S管理可以首先從日常的辦公環(huán)境做起。首先辦公桌上以前的廢用紙張堅決清理掉，并要求平日工作中將廢棄的“垃圾”第一時間清理掉。其次，文件架中的多余文件夾放入備用箱內。第三，辦公桌抽屜中的不用的個人物品，清理出辦公室。有用的是打印機、日常工作執(zhí)行表、筆、訂書機、剪刀等。將這些都分清楚了，我們就會分清楚哪些東西是可以清理的，哪些東西是需要保留的。半軍事化管理還包括IT服務者的儀容儀表、工作匯報、服務結果展示等內容。強調對服務者自己的嚴格要求，讓良好的工作習慣內化為服務者個人的素質，倡導對員工由“訓、堵、卡、壓”的“管”字型向“講條理、講法理、講道理、講情理”的“理”字型管理轉變，穩(wěn)步推進員工的“自主管理、自我培訓、自主學習、自我實踐”。從而實現(xiàn)“操作制度化、行動軍事化、秩序規(guī)范化、活動群體化”。服務結果的平衡藝術簡單來說就是兩個滿意，即用戶滿意和企業(yè)滿意。這就像服務器的負載均衡一樣。負載均衡是由多臺服務器以對稱的方式組成一個服務器集合，每臺服務器都具有等價的地位，都可以單獨對外提供服務而無需其他服務器的輔助。通過某種負載分擔技術，將外部發(fā)送來的請求均勻分配到對稱結構中的某一臺服務器上，而接收到請求的服務器獨立地回應用戶的請求。均衡負載能夠平均分配用戶請求到服務器陣列，藉此達到快速獲取重要數(shù)據(jù)，解決大量并發(fā)訪問服務問題的目的。這種群集技術可以用最少的投資獲得接近于大型主機的性能。服務結果的平衡藝術就是在公司提供的有限資源下最大化地滿足用戶的需求。服務結果的平衡藝術絕不是通過一個員工在流程作業(yè)的規(guī)范執(zhí)行就可以達到的，它一定是全體運維服務者有效地執(zhí)行作業(yè)規(guī)范性的要求后產生的效益。服務禮儀的規(guī)范的內涵向用戶展示服務之美，它使用戶在體驗到我們的IT運維服務時有一種如沐春風般的感覺。當IT服務者出現(xiàn)在用戶面前，微笑的問候，整潔的著裝都會讓用戶產生舒暢的體驗。服務禮儀的規(guī)范性包括面對面服務、電話服務和遠程服務，其中遠程服務包括傳真與信規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。第一條尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對對方的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。第二條真誠的原則服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。第三條寬容的原則體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。第四條從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求我們在服務工作中，對用戶所在區(qū)域的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現(xiàn)差錯。第五條適度的原則適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。電話服務時和遠程服務時我們無法看到用戶的臉與表情，要實現(xiàn)上述面對面交流的優(yōu)點當然就比較困難，服務者如何能及時地做出相應的反饋比較關鍵。下面我們來談談電話服務的禮儀規(guī)范。直接影響到對方對整個公司的評判。因此，必須有適當?shù)碾娫挾Y儀來實現(xiàn)與用戶的“握手”。接電話的禮儀電話鈴聲響起后應盡快去接，不要讓它響過3遍。拿起電話應該向對方自報家門，增加對方的信任度。如：“您好！這里是××公司運維服務熱線?！痹谠挋C旁準備計算機或紙筆等方便記錄的工具，準備隨時記錄用戶的相關信息，確保所記錄信息的完整、準確。使用禮貌用語，敘述簡潔明了，避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語。通話時除非用戶提出特殊需求，語速不要太快，控制在200字/分鐘左右。在語調上保持與用戶相匹配，通過重復用戶所敘述的重要信息（號碼、地址等）來達到確認的目的。在通話結束后表示對用戶來電的感謝，并讓對方先掛斷電話。打電話的禮儀電話與用戶交流時要清楚，用戶無法看見你的面部表情和姿勢，印象完全取決于你的聲靠近你的耳朵。說話清晰明確，就像面對面的交談一樣，保持笑容。做事的完整性做事的完整性是指IT服務者遵循工作流程完成IT運維服務，做事的完整性是嚴格執(zhí)行閉環(huán)的流程，是首問負責制，是確保每件事情有始有終。完整的做事需要我們每處理一次服務都做到事前與用戶充分地溝通，事中科學嚴謹?shù)靥幚韱栴}，事后及時總結得失，并向用戶做好匯報。一般來說，一次IT服務往往是從與用戶溝通開始的，完整的做事流程說明如下：角色職責明確，主要包括：事件處理流程、現(xiàn)場巡檢流程、日常監(jiān)控流程、配置管理流程、知識庫管理流程、變更與發(fā)布管理流程、匯報流程等。與用戶密切相關的流程應事先以書面形式報告給用戶。節(jié)。流程中所有參與者，應嚴格按照確定的流程各司其職，不得簡化或跨越流程。系列規(guī)范。第6章高效率和高質量什么是高效率服務高效率的服務，作為一種用戶體驗，往往在用戶心中占據(jù)很重要的位置，因此做到高效率的服務，對服務工作十分重要。那么，什么是高效率的服務呢？我們從約瑟夫和威廉的故事開始進入我們的話題。約瑟夫和威廉是兩個好朋友，他們同時被一家公司錄用。在開始的半年里，他們一樣努有一天，心中不平的威廉向總經理提出了辭呈，并痛斥公司的用人不公?？偨浝頉]有生是他一直沒有得到升職的原因?？偨浝砦⑿Φ乜粗?，忽然想出了一個主意?！巴壬埬泷R上到集市上去，看看今天有什么賣的?！蓖芸鞆募猩匣貋碚f，剛才集市上有一個農民拉了一車子土豆在賣?！耙卉嚧蠹s多少袋，多少斤？”總經理問。威廉又跑去，回來說有10袋100斤。“價格是多少？”威廉再次跑到集市上。當威廉回來的時候，總經理對氣喘噓噓的威廉說：“休息一會吧，你可以看看約瑟夫是怎么做的?！奔s瑟夫需要完成的是同樣的事情，但是結果不大一樣。他很快從集市上回來，并且向總經理匯報說，到現(xiàn)在為止只有一個農民在賣土豆，有10袋共100斤，價格適中，質量很好，他帶回幾個讓老總看看。另外這個農民還有幾筐才采摘的黃瓜，價格便宜，公司可以采購一些。他不僅帶來了幾根黃瓜，還把農民一起帶來了，就在門口等著呢。好了，如果我們把總經理當客戶的話，那么，這兩個人的服務，誰效率高、誰讓客戶更滿意就顯而易見了，所謂高效率的服務我們可分兩個層面來講：一是從客戶的這個層面，是指按質完成客戶規(guī)定動作的工作比與客戶約定或客戶預期的平均時間要早，當這種時間差大到可以觸動客戶的心的時候就是高效了，這里要提醒讀者，我們的客戶布置任務的時候往往只說的是樹的主干，不一定說完樹的枝條和樹葉，可是你要給客戶提供的是個完整的樹，而不僅僅是樹干。當你聽完樹干的時候，要在心中畫出整個樹。二是從內部這個層面來講，服務工作要有成熟的套路，包括收到服務后，要立刻把握服務的目標、服務的流程、服務的時間要求等，具體在服務實施中做到作業(yè)熟練流暢，動作要領到位，環(huán)環(huán)與主題相扣，沒有拖泥帶水現(xiàn)象，抓住服務事項的關鍵點。通常，這種高效的形式體現(xiàn)在：一是在關鍵的時候用戶能夠方便地找到IT服務者，并且能夠讓他的服務需求得到快速的響應。什么是關鍵的時候？比如鐵路售票系統(tǒng)，在旅游旺季尤其是春節(jié)期間業(yè)務量將出現(xiàn)高峰，大量的人員集中在某段時間內訪問，常常使系統(tǒng)超負荷運轉，這就是關鍵時候。在這樣的關鍵時候，IT運維的主動服務和受理服務能力都將受到考驗。主動服務受到的挑戰(zhàn)主要有：我們是否提前做出系統(tǒng)容量的準確預測？是否在業(yè)務高峰到來之前做好了應急預案？是否在業(yè)務高峰到來時做好相應的備用方案部署？受理服務受到的挑戰(zhàn)主要有：業(yè)務高峰期到來我們能否有足夠多的運維人員和設備為業(yè)務提供保障？二是一旦系統(tǒng)發(fā)生故障我們是否能夠快速地定位故障原因？系統(tǒng)故障時我們恢復業(yè)務的時間是否能夠縮短到用戶能夠承受的范圍以內？怎樣做到高效率面對不同的任務，千差萬別的客戶，怎樣才能做到高效率的服務呢？這里有些小秘密可以和大家一起分享，就是要牢記這五方面：要有明確的目標，要反復練習技術技能，要按規(guī)范做事，善于使用知識庫，及時與團隊協(xié)作。第一，要有明確的目標。記得童話故事愛麗絲夢游仙境里講到這么一個故事：“請你告訴我，我該走哪條路？”愛麗絲說。“那要看你想去哪里？”貓說?！叭ツ膬簾o所謂。”愛麗絲說?！澳敲醋吣臈l路也就無所謂了?！必堈f。點評：這個故事講的是人要有明確的目標，當一個人沒有明確目標的時候，自己不知道該怎么做，別人也無法幫助你！天助先要自助，當自己沒有清晰的目標方向的時候，別人說的再好也是別人的觀點，不能轉化為自己的有效行動。要做到高效率的服務就得有明確的目標，要清楚客戶要的是哪顆樹。再講一個事例：1952年7月4日清晨，加利福尼亞海岸下起了濃霧。在海岸以西21英里的卡塔林納島上，一個43歲的女人準備從太平洋游向加州海岸。她叫費羅倫絲·查德威克。那天早晨，霧很大，海水凍得她身體發(fā)麻，她幾乎看不到護送她的船。時間一小時一小時地過去，千千萬萬人在電視上看著。有幾次，鯊魚靠近她了，被人開槍嚇跑了。15小時之后，她又累，又凍得發(fā)麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母親和教練在另一條船上。他們都告訴她海岸很近了，叫她不要放棄。但她朝加州海岸望去，除了濃霧什么也看不到……到底。點評：這個故事講的是目標要看得見，夠得著，才能成為一個有效的目標，才會形成動力，幫助人們獲得自己想要的結果。管理者在和下屬制定目標的時候，經常會犯一個錯誤，就是認為目標定得越高越好，認為目標定得高了，即便員工只完成了80%也能超出自要目標制定了，員工就會去達成。實際上，制定目標是一回事，完成目標又是另外一回動力。合適的目標是員工可以跳一跳就能夠得著的目標，當員工經過努力之后可以達成目標，目標才會對員工有吸引力，否則，員工寧可不做，也不愿意費了很大力氣而沒有完成！如果我們是管理者，應清楚目標是否符合團隊實際，如果我們是個人的話，應明白上級或客戶的目標是否適合自己，怎樣求助團隊。第二，要反復練習技術技能。北宋有個射箭能手叫陳堯咨，一天，他在家練箭，十中八九，旁觀者拍手稱絕，陳堯咨自己也很得意，但觀眾中有個賣油的老頭只略微點頭，不以為然。陳堯咨很不高興，問：“你會射箭嗎？你看我射得怎樣？”老頭很干脆地回答：“我不會射箭。你射得可以，但并沒有什么奧妙，只是手法熟練而已。”在陳堯咨追問老頭有啥本領后，老頭把一個銅錢蓋在一個盛油的葫蘆口，取勺油高高地倒向錢眼，全勺油倒光，未見銅錢眼外沾有一滴油。老頭對陳堯咨說：“我也沒什么奧妙的地方，只不過手法熟練而已?！比藗冇纱斯适轮械膬删湓挕盁o他，但手熟爾”和“我亦無他，唯手熟爾”引申出“熟能生巧”這個成語，說明不管做什么事情，只要勤學苦練掌握規(guī)律，就能找出許多竅門，干起來得心應手。要做到對客戶高效率的IT服務，反復練習自己的技術技能，才能技藝精通，它是高效服務的基礎。第三，要按規(guī)范做事。規(guī)范與效率并不是一對矛盾，如果因為要快而采取偷工減料的方式完成任務，最終得不償失，老子《道德經》說：“天下大事，必做于細；天下難事，必做于易”。我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是對規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節(jié)，把小事做細。IT服務就是要重視細節(jié)，做事一絲不茍。目前在IT服務中流行的規(guī)范有ITIL、ISO20000以及中國的ITSS，它們都是人類智慧的結晶，利用這些規(guī)范做事會讓我們在服務的過程中少走彎路，最終達到提高效率的目的。再有就是公司內部制定的規(guī)范和流程，初入行的同事一定要牢記，并在工作中不折不扣地執(zhí)行，它是每個公司根據(jù)自己服務的具體工作總結的經驗，按照它們才能高效地做好自己的服務工作。第四，善于使用知識庫。企業(yè)就像汽車發(fā)動機一樣，設計精密，運轉有序，而知識就是這部發(fā)動機的潤滑油。只有潤滑油充分發(fā)揮作用才能保證發(fā)動機的正常運轉。知識按類型劃分大體可分為四大類：事實知識、技能知識、原理知識和人際知識。事實知識是指企業(yè)的文檔以及資料等；技能知識是指工作方法、工作技巧等；原理知識是理論、論文等；人際知識是指內外部的人際資源等。這四類知識貫穿于企業(yè)的每個運營環(huán)節(jié)。只有當所有的知識都合理應用時，企業(yè)的各項工作才能高效順利地開展。一般IT服務企業(yè)都有自己知識的積累，這些知識積累對我們快速掌握技能做好服務有十分重要的作用。合理地運用知識庫的相關經驗與知識，將達到事半功倍的效果，大大提高工作效率。第五，及時與團隊協(xié)作。補；需要的是團結友愛、關懷幫助；需要的是風雨同舟，甘苦與共！一個想成為卓越的要借助團隊的力量。沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊是由一群有缺點的人構成的，因為沒有哪一個個體是完美的，只有總體搭配起來，才能夠發(fā)揮出團隊當中的最大力量。各種不同人才的搭配，才會實現(xiàn)一個完美的團隊。所以每一個人都應該明確，在團隊當中應該扮演一個什么樣的位置，你在這個團隊能夠起到一個多大的作用。大雁南飛的時候，如果只有一只大雁，想飛到另外一個地方，基本上是達不到的，中途就可能會失去生命，它可能忍受不了飛行的孤獨，它也可能忍受不了寒風的侵襲，只有形成一個完美的團隊，才能保證每一個成員都可以完成南遷的飛行目標。當雁的團隊降落的時候，有的尋找食物，有的負責站崗放哨，每只大雁有不同的分工，所以團隊能夠產生一種神奇的力量，分力之和大于合力。當一只大雁悄然離開這個團隊的時候，所有的成員就要尋找它，這就會影響到團隊的整體進度，造成由于這個成員而導致團隊放慢速度。所以要盡可能地使個體和整體保持很好的一致性，當保持了一致性的時候，那種能量就會發(fā)揮得很好。每個個體要與團隊整體實現(xiàn)很好的配合，它會起到一個上升的結果，否則便會起到一個下降的結果。所以每個隊員都要思考，我的行為和動作要和團隊的思想保持一致。有一種觀念，叫作團隊精神，組織無我。當你應該具備團隊精神的時候，每個人應該把個體忘掉。迪斯尼的老板講過一句話，他說你來到迪斯尼公司，要么做迪斯尼，要么做你自己。記住你在IT服務的事業(yè)中不是一個人在戰(zhàn)斗，當你沒有足夠把握解決一件事的時候，及時請求團隊支援是非常重要的事。選公司就是選人，一個好的團隊能成就你一生，且行且珍惜吧！什么是高質量的服務首先，我們作為IT服務的工作，需要接受這樣一個客觀的現(xiàn)實，那就是：在競爭環(huán)境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。原因在于我們所能提供的各項IT服務商品，并不一定比競爭對手創(chuàng)新多少；我們所銷售的價格，也不可能比競爭對手低多少；更有甚者，顧客未必一定需要我們的服務才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競爭對手，更可以選擇不買這種服務。也就是說，沒有我們的存在，顧客仍會存在。而我們則不同，我們需要顧客來光顧和購買，否則，我們將沒有生存的可能。既然我們很難用服務內容和價格來區(qū)別于競爭對手，又想擁有顧客，可行的辦法就是從服務質量上滿足客戶。那么，什么是高質量的IT服務呢，我們認為，在不折不扣地滿足與客戶達成合約的基礎上，同時給客戶非同一般的服務體驗，就是高質量的IT服務。這種不一般的體驗有多種形預期。按這種說法，高質量源于體驗，可這種體驗少不了自己的內功，就如同iPhone手機果質量強調的是運維的最終服務指標，如響應時間、完成效率、達到效果等。怎樣做到高質量服務火燒火燎的事，他對時間最看重，服務完成越短對他越有利，那高效率對他講就是高質兩小時內恢復系統(tǒng)的正常運行，結果你在20分鐘內恢復系統(tǒng)，他就覺得你的服務是高質就是我們IT服務工作者，我們除去有好的技能外，還應具備察言觀色的能力，有針對性地己的技能，多找一些客戶心理學方面的書籍，平時加以學習，在實踐中去應用。第7章親和性和系統(tǒng)性什么是親和性所謂服務的親和性（Agreeableness）應該是一種在服務場所愉快和包容的傾向。在當代人格心理學中，親和性是人格結構的五個主要因素之一，反映在合作與社會和諧方面的個體差異。親和性得分高的人善解人意、周到、友好、大方、樂于助人。他們對于人性具有樂觀的看法。他們往往相信，大多數(shù)人是誠實、正直和值得信賴的。而研究表明，親和性得分低的人將自身興趣置于與他人相處之上。他們通常對他人的提議相當謹慎，他們可能覺得別人在打算更好的自身利益。親和性得分低的人一般較少關心他人的福祉，較少同情心，因此不太可能費心去幫助別人。他們對他人的動機持懷疑態(tài)度，導致他們多疑、不友好。親和性非常低的人有一種傾向，在他們的社會關系中進行操控。他們更有可能進行競爭，而不是合作。親和性在許多社會交往場合中是一項財富。親和的人偏向喜歡他人，以積極的眼光看他的同齡人，更容易受他人的影響作出選擇。一項研究發(fā)現(xiàn)，親和性高的人在社交場合的反應更情緒化。這種效應可以通過自陳量表和生理測量測出，并提供證據(jù)表明，外向性和情緒不穩(wěn)定性并不是五大人格因素中僅有的影響情緒的兩項。這種效應在婦女中尤其明顯。研究還表明，親和性高的人更有可能在沖突情況下控制住憤怒等消極情緒。親和性高的人在與他人發(fā)生沖突時，更有可能使用建設性的策略。他們也較愿意向他們的對手讓步，“輸”掉一場爭論。但是從他們的角度來說，他們并沒有真正輸?shù)?，只是要與他人保持融洽的關系。親和性的核心特點是它與利他主義和幫助行為呈正相關。在各種情形中，親和性高的人更有可能有興趣，并參與幫助他人。實驗表明，雖然大多數(shù)人都可能去幫助自己的親屬，或者在同情心被喚起時去幫助人，但是親和的人甚至會在這些條件都不存在時就去幫助人。換言之，親和的人幫助人并不需要其他任何動機。IT服務絕對是一個與人打交道的業(yè)務，特別是現(xiàn)場服務，往往并沒有一個十分標準刻板的流程，需要從業(yè)人員要有好的眼力見兒，見招拆招，步步深入，這就需要從業(yè)人員有親和性。所以，從業(yè)人員具有親和性是客戶體驗好壞的一個重要因素，IT服務很容易落入過渡追求精致服務而不善應變的工作陷阱中。每個用戶的服務和服務的每個環(huán)節(jié)都需要IT服務者對用戶付出更多的人文關懷，否則就容易像在流水線上處理每一個零件一樣讓用戶感到冷漠而缺乏人情味。做事的親和性是考驗IT服務者能否站在用戶的立場上想用戶之所想，急用戶之所急。優(yōu)秀的IT服務人員能夠時刻讓用戶感到放心、舒心和開心。首先要做到讓用戶放心，也就是讓用戶信任我們的服務；其次要做到讓用戶舒心，也就是讓用戶滿意我們的服務；最高層次是開心，也就是讓用戶忠誠于我們的服務。怎樣做到具備親和性做到具有親和性的魅力，可能每個人有每個人自己的小高招，但總結起來還是有一些規(guī)律可循。不僅要干凈還要符合當時的環(huán)境，該正式時正式，該休閑時休閑。適當?shù)挠哪?，也是拉近距離的關鍵。充分準備，找到多一點與客戶感興趣的話題。多一點聆聽。多一點贊揚。系統(tǒng)性做事的系統(tǒng)性就是做事要全盤考慮，要知道哪些是主干，哪些是分支，要找到各因素之間的聯(lián)系，要有重點、有步驟地展開工作，如IT服務管理方面就可以遵照IT服務的整體架構去做事情。IT服務管理是有一些國際和國內的標準的，這些標準為我們指明了IT服